汽车客户接待的技巧
汽车4S店销售顾问销售接待技巧
汽车4S店销售顾问销售接待技巧一、积极主动的沟通能力销售顾问需要具备积极主动的沟通能力。
他们要主动与潜在客户进行交流，了解客户的需求，通过耐心倾听和提问来收集信息。
然后，他们需要根据客户的需求，向客户介绍合适的汽车产品，并主动提供详细的信息和建议。
在沟通过程中，销售顾问需要以客户为中心，倾听客户的意见和反馈，并根据客户的反馈及时调整销售策略。
二、专业的产品知识和技术销售顾问需要具备专业的产品知识和技术。
他们需要了解汽车产品的特点、性能、配置等方面的知识，并能够准确、详细地向客户介绍汽车产品。
同时，销售顾问还需要熟悉汽车行业的相关政策、市场动态等，这样他们可以根据市场变化和客户需求，为客户提供准确的信息和专业的建议。
此外，销售顾问还需要了解汽车的售后服务和保修政策，以便可以为客户提供全面的服务。
三、语言表达能力和谈判能力销售顾问需要具备良好的语言表达能力和谈判能力。
他们需要清晰、准确地表达自己的观点和建议，并能够以亲切、友好的语言与客户进行沟通。
在谈判过程中，销售顾问需要理解客户的需求和要求，并能够根据客户的需求，提供合理的解决方案。
同时，销售顾问还需要与客户进行有效的谈判，力求使双方达成一个满意的交易结果。
四、良好的服务态度和社交礼仪销售顾问需要具备良好的服务态度和社交礼仪。
他们需要以专业、热情、友好的态度对待客户，并及时、准确地响应客户的需求。
销售顾问还需要注意自己的形象和仪表，以及言谈举止，做到得体、大方，赢得客户的信任和好感。
五、建立良好的客户关系和回访管理总之，汽车4S店销售顾问需要具备积极主动的沟通能力、专业的产品知识和技术、语言表达能力和谈判能力、良好的服务态度和社交礼仪，以及建立良好的客户关系和回访管理等一系列销售接待技巧。
这些技巧的运用将有助于提高销售顾问的销售能力，并为公司带来更多的销售业绩。
汽车维修服务中心客户接待规范
汽车维修服务中心客户接待规范随着汽车行业的快速发展，汽车维修服务中心扮演了更重要的角色。
作为车主们解决汽车问题的地方，汽车维修服务中心的客户接待规范至关重要。
本文将介绍一些汽车维修服务中心客户接待规范，以确保高效的服务和良好的顾客体验。
1.注重服务态度和礼貌在接待顾客时，工作人员应该保持友好、耐心、诚挚的态度。
要尽可能提供满意的答复和解决方案，确保顾客对服务满意。
此外，对于一些愤怒或焦虑的顾客，工作人员也应具备应对能力，并且通过适当的方式解决问题。
2.耐心倾听和准确记录工作人员在接待顾客时应该认真倾听顾客的需求和问题，不要打断和急于提供解决方案。
只有通过充分了解顾客的问题，才能提供准确有效的服务。
同时，在客户与工作人员之间进行的沟通中，工作人员应准确记录下顾客的要求和需求，以便后续处理和跟进。
3.详细解释维修服务流程当顾客需要进行汽车维修时，工作人员应向顾客详细解释维修服务的流程、耗时和所需费用等相关信息。
这有助于顾客了解维修的整体过程，并能够作出取舍和决策。
合理的解释和公开透明的费用明细将增加顾客的信任和满意度。
4.及时沟通维修进展在汽车维修过程中，工作人员应及时与顾客沟通关于车辆的维修进展情况。
无论是维修延迟、费用超出预算还是其他状况，都应及时告知顾客并提供解释。
这样做可以增加顾客对服务中心的信任，并减少潜在的沟通误解。
5.提供舒适的等候环境对于一些较长时间的维修工作，客户往往需要在维修中心等待。
为了给顾客提供更好的体验，在汽车维修服务中心应该提供舒适的等候区域。
这包括舒适的座椅、充足的阅读材料和良好的空调环境等，确保顾客在等待过程中感到舒适和满意。
6.定期收集顾客反馈为了不断改进服务质量，汽车维修服务中心应定期收集顾客的反馈意见。
这可以通过在线调查、电话访问或客户满意度调查等方式进行。
收集到的反馈意见将有助于识别问题，并采取相应的措施进行改进，以提供更好的服务质量。
总之，汽车维修服务中心的客户接待规范对于提供高质量的服务和满意的顾客体验至关重要。
汽车前台接待流程话术
汽车前台接待流程话术欢迎光临！作为汽车前台接待员，我们的服务宗旨是为每一位顾客提供优质、高效的服务，让您在这里感受到家一般的温暖和舒适。
以下是我们的接待流程话术，希望能为您提供参考和帮助。
1. 问候顾客。
首先，当顾客走进汽车服务中心，我们要立刻面带微笑地迎接他们，用亲切的语气说，“您好，欢迎光临！”通过友好的问候，让顾客感受到我们的热情和诚意。
2. 确认顾客需求。
在问候之后，我们需要主动询问顾客的需求，比如是来进行汽车保养、维修还是购车咨询等。
可以说，“请问您需要什么样的服务呢？我们会竭诚为您服务。
”通过主动了解顾客的需求，可以更好地为他们提供专业的服务和建议。
3. 提供服务建议。
根据顾客的需求，我们可以针对性地提出相应的服务建议，比如针对汽车保养的顾客可以说，“根据您的车型和行驶里程，我们建议您进行一次全面的保养，以确保汽车的安全和性能。
”通过专业的建议，让顾客感受到我们的专业和用心。
4. 安排服务。
在得到顾客的需求和同意后，我们需要及时、准确地为顾客安排相应的服务，比如安排维修技师或者销售顾问与顾客进行进一步的沟通和服务。
可以说，“好的，我会为您安排专业的技师进行检修，同时销售顾问会与您详细沟通购车事宜。
”通过及时的安排，让顾客感受到我们的高效和贴心。
5. 结束服务。
在服务结束时，我们要再次向顾客表示感谢，并提出愿意为他们提供更多的帮助和服务。
可以说，“感谢您的信任和支持，如果您在以后有任何问题或需求，都可以随时联系我们。
”通过真诚的感谢和承诺，让顾客感受到我们的诚信和责任。
以上就是我们汽车前台接待流程的话术，希望能为您提供参考和帮助。
我们将始终秉承“以客户为中心，以服务为宗旨”的理念，竭诚为每一位顾客提供最优质的服务和体验。
感谢您的信任和支持，期待您的再次光临！。
汽车销售到店接待话术
汽车销售到店接待话术
一、接待客户
•欢迎客户光临，您好，请问有什么可以帮到您的吗？
•您是来看车还是有什么具体需要了解的？
二、了解客户需求
•请问您对车辆品牌或者型号有特别的偏好吗？
•您的用车需求是什么？是主要用来通勤还是家庭使用？
•有关于预算方面的限制吗？
三、引导客户参观展厅
•接下来我会为您介绍一下我们展厅的重点车型，请跟我来。
•这款车型是我们最新上市的产品，是目前市场上人气最高的车型之一。
四、介绍车辆特点
•这辆车的外观设计采用了最新的流线型设计，非常符合时下的审美标准。
•内饰采用了高品质材料，给您提供舒适的乘车体验。
•动力系统方面，这款车采用了最新的发动机技术，动力强劲，响应迅速。
五、解答客户疑问
•有任何关于车辆性能或者配置方面的疑问，请随时问我。
•关于保养或者售后服务，我们有专业的团队随时为您提供支持。
六、提供试乘体验
•如果您有兴趣，我们可以进行试乘，让您亲身体验一下这款车的驾驶感受。
•开车前我会为您做一个简单的操作指南，让您更快地熟悉车辆各项功能。
七、引导客户进一步咨询
•如果您对这款车还有任何疑问或者需要进一步了解的，可以随时询问我。
•如果您考虑购买，您可以与我的同事详细商谈价格和付款方式。
八、感谢客户光临
•感谢您的光临和耐心聆听，希望在接下来的时间里能给您提供更好的服务和支持。
•如果您对我们的服务和车辆感兴趣，请随时联系我们，我们会竭诚为您服务。
以上是汽车销售到店接待话术的大致流程，希望这些话术可以帮助您更好地接待客户，提供专业的服务。
汽车销售的接待流程是什么
汽车销售的接待流程是什么汽车销售的接待流程1、接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。
销售人员在看到有客户来访时，应立即面带微笑主动上前问好。
假如还有其他客户随行时，应用目光与随行客户沟通。
目光沟通的同时，销售人员应作简洁的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要供应什么关心。
语气尽量热忱恳切。
2、产品介绍：重要的是有针对性和专业性。
销售人员应具备所销售产品的专业学问，同时亦需要充分了解竞争车型的状况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
3、需求分析：目的是为了收集客户需求的信息。
销售人员需要尽可能多的收集来自客户的全部信息，以便充分挖掘和理解客户购车的精确需求。
销售人员的询问必需急躁并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。
销售人员在回答客户的询问时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。
这一阶段应让客户随便发表意见，并仔细倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。
并且销售人员应在接待开头便拿上相应的宣扬资料，供客户查阅。
4、试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避开多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
5、促成交易与合同签定：在成交阶段不应有任何督促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出打算，但销售人员应奇妙地加强客户对于所购产品的信念。
在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
6、交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持洁净。
7、售后跟踪：一旦汽车出售以后，要常常回访一下顾客，准时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提示顾客做保养。
汽车销售的接待技巧（1）正确的态度1、自信(信任销售能带给别人好处);2、销售时的热忱;3、乐观态度;4、Open-Mindedness;5、乐观;6、关怀您的客户;7、勤奋工作;8、能被人接受(有人缘);9、恳切;（2）产品及市场学问1、满意客户需求的产品学问;2、解决客户问题的产品学问及应用;3、市场状况;4、竞争产品;5、销售区域的了解;（3）自我驱策1、客户意愿快速处理;2、对刁难的客户，保持和气态度;3、决不放松任何机会;4、维持及扩大人际关系;5、自动自发;6、不断学习;（4）履行职务1、了解公司方针、销售目标;2、做好销售方案;3、记录销售报表;4、遵循业务管理规定。
汽车服务接待流程案例分析
汽车服务接待流程案例分析一、接待前准备。
1.1 形象准备。
咱做汽车服务接待，那形象可得注意喽。
得穿着得体、干净利落，就像咱去参加重要聚会一样。
别邋邋遢遢的，这可影响咱在客户心中的第一印象呢。
俗话说得好“人靠衣装，佛靠金装”，咱得把自己收拾得精神抖擞的，给客户留下个好印象。
1.2 知识准备。
对汽车那得是门儿清啊！各种车型的特点、性能、保养知识都得烂熟于心。
客户一来，咱得能跟他唠得上来，不能一问三不知啊。
就好比咱是汽车专家一样，客户才会信任咱嘛。
二、接待客户。
2.1 热情迎接。
客户进门儿那一瞬间，咱得赶紧迎上去，脸上挂着灿烂的笑容，就跟见着好久没见的老朋友似的。
大声跟客户打招呼：“欢迎光临呀！您是来看车还是保养车啊？”让客户感受到咱的热情，一下子就拉近了和客户的距离。
2.2 倾听需求。
别着急给客户推荐，先耐心听他说需求。
这时候咱得像个好听众，时不时地点点头，让客户知道咱在认真听他讲。
等他说完了，咱再根据他的需求，给他推荐合适的车型或服务。
这就叫“听其言，观其行”，咱得了解客户的真实想法，才能更好地为他服务。
2.3 详细介绍。
给客户介绍的时候，可不能干巴巴的。
得用生动形象的语言，把车的优点、特点都讲清楚。
“这款车的动力那是杠杠的，就像一匹脱缰的野马，跑起来那叫一个带劲！”或者“这个保养套餐特别划算，就像捡到了一个大便宜似的。
”让客户听得懂、听得进去。
三、业务办理。
3.1 手续办理。
办理手续的时候，咱得细心、耐心，把每一个环节都交代清楚。
别让客户觉得咱敷衍他，咱得让他清清楚楚地知道自己办了哪些手续，花了多少钱。
就像搭积木一样，一步一步来，不能乱了阵脚。
3.2 后续跟进。
手续办完了，也不能就把客户晾一边儿了。
得时不时地给客户打个电话，问问车的使用情况，有没有什么问题。
这就叫“吃水不忘挖井人”，客户觉得咱贴心，下次还会来找咱的。
通过这个案例我们可以看出，汽车服务接待流程需要我们在每个环节都做到位。
从接待前的准备到接待客户，再到业务办理和后续跟进，每一个细节都不能忽视。
汽车销售客户接待流程
汽车销售客户接待流程接待前准备工作：1.了解产品知识：销售人员需要详细了解所销售汽车的各项参数、配置、特点以及竞争对手的产品情况，以便能够在客户提问时提供准确的答案。
2.整理销售材料：准备好产品宣传册、价目单、销售合同模板等相关文件，方便在接待过程中使用。
3.保持仪容仪表：接待客户时，销售人员需保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，给客户留下良好的第一印象。
接待客户基本礼仪和流程：1.热情欢迎客户：当客户来到展厅时，销售人员应立即热情地迎接客户，礼貌地打招呼，并主动提供座位。
2.了解客户需求：销售人员要与客户进行简单的交流，了解客户对车辆的需求、预算以及个人喜好，以便为客户提供合适的汽车选择建议。
3.展示车辆：销售人员应根据客户的需求，展示适合的汽车型号，并详细介绍汽车的配置、性能、安全性等信息。
同时，注意将汽车的特点与客户的需求进行匹配，以增加客户购买意向。
4.试乘试驾：如果客户有购买意向，销售人员应主动邀请客户进行试乘试驾，以便客户更好地了解汽车的舒适性、操控性等特点，并对汽车的性能给予信心。
5.商谈价格和购买意向：在客户对汽车有一定了解后，销售人员应与客户商讨关于价格、优惠政策和购买条件等方面的事宜，并通过提供合适的购车方案，增加客户购买的决策信心。
6.签署合同：当客户决定购买汽车时，销售人员应起草或签署相关购车合同，并确保合同的条款明确、客户理解、证明真实性，以确保交易的合法性。
接待后的后续跟进：3.提供售后服务：在客户购车后，销售人员应向客户提供相关的售后服务，包括上门交付车辆、车辆保养维修等。
4.客户转介绍：销售人员可以通过提供卓越的服务和良好的售后支持，鼓励客户将他们的朋友、亲戚等转介绍给销售人员，以扩大潜在客户群。
总结：汽车销售客户接待流程从接待前的准备工作、接待客户的基本礼仪和流程以及接待后的后续跟进等方面，为销售人员提供了一套全面的操作指南。
通过完善和执行这一流程，汽车销售人员可以更好地与客户进行沟通，提高销售效率和客户满意度，从而提高整体销售业绩。
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程1. 介绍汽车服务公司的成功在很大程度上取决于良好的客户服务。
作为汽车服务公司的一名接待员，接待的质量和效率直接影响到公司的声誉和客户满意度。
本文将介绍汽车服务公司的业务接待流程和一些接待技巧，帮助接待员更好地服务客户。
2. 业务接待流程2.1 接听电话接待员是汽车服务公司与客户之间的桥梁，因此及时接听电话至关重要。
接听电话要态度亲切，声音清晰，用查喂语言与客户进行沟通，尽量不使用行业术语，以便客户能够理解。
2.2 完善客户信息接待员应在通话过程中，仔细记录客户姓名、联系方式和车辆信息等，并核对客户所描述的问题或需求，确保完整准确。
这样可以为后续服务提供便利和准确性。
2.3 预约安排根据客户的问题和需求，接待员应根据工作安排，为客户提供合适的预约时间段，并向客户解释等待时间，以便客户有所准备。
2.4 接待客户当客户到达公司时，接待员应首先礼貌地迎接客户，并核对客户的信息。
在核对信息时，应使用礼貌用语，例如“您好，请问您的姓名是…”。
“请问您的车辆款式是…”等等，以表达对客户的关心和尊重。
2.5 了解客户需求接待员应耐心倾听客户所述问题和需求，并与客户深入沟通，以了解客户的期望和要求。
同时，接待员也可以提出一些相关问题以获取更多信息，以便提供更全面的解决方案。
2.6 提供解决方案根据客户的需求，接待员应提供解决方案，并解释服务内容和费用，尽可能多地提供不同的选择供客户选择。
在解释方案时，接待员应使用易懂的语言，避免使用行业术语，以确保客户的理解。
2.7 确认服务在客户确认服务后，接待员应确认预约时间和服务内容，并为客户提供发票或其他服务单据。
在提供服务单据时，接待员应解释单据上的信息，以及后续保修或投诉等相关事项。
3. 接待技巧3.1 友好姿态接待员要保持友好的姿态，微笑并用礼貌的语气对待每位客户，让客户感到受到尊重和重视。
3.2 细心倾听接待员要耐心聆听客户的问题和需求，尽可能多地了解客户的情况，以便能够提供更准确和个性化的服务。
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6．直接反驳法
5．“是的…… 如果”法
4．询问法
处理客户投诉的技巧
汽车维修业务接待
六 处理客户投诉的技巧
接待客户投诉
汽车维修业务接待
1．投诉客户的期望 2．客户投诉的危害 3．产生客户投诉的原因
4．客户投诉的种类 5．处理客户投诉的标准
（一）接待 客户投诉
6．处理投诉的基本程序 7．客户投诉的一般流程
待
7．客户投诉的 一般流程
负面影响，影响品牌形象
客 8．特殊客户 （2）对经销商的危害：影响企业
户 投诉的处理
投 9 ． 投 诉 处 理 原 的正常工作；降低经销商的利润
诉则
（3）对客户的影响：增加客户心
理和经济负担
产生客户投诉的原因
汽车维修业务接待
1．投诉客户 的期望
2．客户投诉的 危害
3．产生客户投 诉的原因
投 9 ． 投 诉 处 理 原 （4）希望有反应，有行动； 诉则
（5）希望得到补偿等。
客户投诉的危害
汽车维修业务接待
2．客户投诉的危害
1．投诉客户 的期望
2．客户投诉的 危害
3．产生客户投 诉的原因
4．客户投 诉的种类
5．处理客 户投诉的标准
6．处理投诉 （1）对生产厂造成的危害：产生
接 的基本程序
（二）与客户沟通的要点
1．抓住客户的心； 2．记住客人的名字； 3．不要吝啬你的“赞美的语言”； 4．学会倾听； 5．付出你的真诚与热情； 6．因地制宜，随机应变； 7．培养良好的态度。
处理异议的技巧
汽车维修业务接待
五 处理异议的技巧
处理异议的技巧
汽车维修业务接待
1．忽视法
2．补偿法 3．太极法
3．产生客户投 诉的原因
4．客户投 诉的种类
5．处理客 户投诉的标准
6．处理投诉
接 的基本程序
待
7．客户投诉的 一般流程
客 8．特殊客户
户 投诉的处理
投 9．投诉处理原 诉则
6．处理投诉的基本程序（1）
（1）请客人到办公室或会议室。 （2）仔细听取客户的意见。 （3）确信已经了解客户抱怨与投诉
客户投诉的种类
汽车维修业务接待
1．投诉客户 的期望
2．客户投诉的 危害
3．产生客户投 诉的原因
4．客户投 诉的种类
5．处理客 户投诉的标准
4．客户投诉的种类
客户的抱怨和投诉，大概可以分为下列四种情
6．处理投诉
接 的基本程序
况： (1)维修厂修理工作没做好。
待
7．客户投诉的 一般流程
客 8．特殊客户
倾
听
3．肯定对方谈话的价值
的
注
4．提问的技巧
意
事
5．观看客户，表示兴趣
项
6．对客户观点加以设想
7．在倾听时，不急于做判断和批评
与客户沟通的技巧
汽车维修业务接待
四 与客户沟通的技巧
与客户沟通的技巧
汽车维修业务接待
与客 户沟 通的 技巧
（一）与客户沟通的原则
1．勿呈一时的口舌之能； 2．顾全客户的面子； 3．不要太“卖弄”你的专业术语； 4．维护公司的利益
4．客户投 诉的种类
5．处理客 户投诉的标准
5．处理客户投诉的标准
（1）指派有能力的接待员去接待投诉中的客户。
6．处理投诉 （2）诚挚的态度是解决客户投诉的前提，态度
接 的基本程序
要自信，但不可傲慢。
待
7．客户投诉的 一般流程
（3）接触之前，要先试图了解客户的精神状况。 （4）让客户完全说出他的投诉，这样他才能消
汽车维修业务接待
(一)倾听的目的
在服务的工作有项技巧需要不断练习和提高，就是倾听的技巧。 倾听的基础是听清楚别人讲什么。我们要听什么呢？要听两个方 面的内容：事实和情感。听事实和听情感。这是两个不同的层面。 1．听事实 2．听情感
倾听的注意事项
汽车维修业务接待
1．不要有意打断客户
(二)
2．复述已确定准确理解
户 投诉的处理
(2)客户自己的不正确操作导致的问题。 (3)车辆或更换零部件制造的缺陷。 (4)双方都有不当的失误，这是最困难的状况，
投 9 ． 投 诉 处 理 原 是要费非常大的心血去解决的问题。 诉则
处理客户投诉的标准
汽车维修业务接待
1．投诉客户 的期望
2．客户投诉的 危害
3．产生客户投 诉的原因
二 言谈的技巧
言谈的技巧
汽车维修业务接待
言谈的原则 交谈的内容 交谈的方式
言谈的技巧
言谈的原则
1．充分聆听的原则
汽车维修业务接待 4．避讳隐私的原则
2．言语有度的原则
（一）言谈 的原则
5．保持正确的礼仪距离的原则
3．准确运用肢体语言的原则
6．经常使用基本的礼仪用语的原则
交谈的内容
汽车维修业务接待
1．交谈内容要“就 地取材”、“随机应 变；
2．谈话要看客户 定内容；
（二）交谈 的内容
3．多谈客户感兴趣 的话题
交谈的方式
1．直言 2．委婉 3．含蓄 4 模糊 5．自言
(三) 交谈
的 方式
汽车维修业务接待
6．沉默 7．反语 8．幽默 9．提问
倾听的技巧
汽车维修业务接待
三 倾听的技巧
倾听的目的
8．特殊客户投诉的处理 9．投诉处理原则
投诉客户的期望 的期望
2．客户投诉的 危害
3．产生客户投 诉的原因
4．客户投 诉的种类
5．处理客 户投诉的标准
6．处理投诉
接 的基本程序
待
7．客户投诉的 一般流程
客 8．特殊客户
户 投诉的处理
1．投诉客户的期望
（1）希望有人聆听； （2）希望被认同、被尊重； （3）希望得到认真的对待；
客 8．特殊客户 除心中的怒气，恢复平静地说话。
户 投诉的处理
（5）行动要快，从你解决问题的行动和态度中，
投 9 ． 投 诉 处 理 原 客户可以判断出你是否有诚意。
诉则
另外，还得注意“三变”技巧原则的应用：变
当事人、场所与时间。
汽车维修业务接待
处理投诉的基本程序(1)
1．投诉客户 的期望
2．客户投诉的 危害
汽车维修业务接待
接待客户的准备
汽车维修业务接待
一 接待客户的准备
接待客户的准备
汽车维修业务接待
。
一般来说，客户有以下三个 方面的需求：
1．信息的需求 2．环境的要求 3．情感的需求
做好以下几个方面的工作： 1．职业化的第一印象 2．欢迎的态度 3．关注客户的需求 4．以客户为中心
言谈的技巧
汽车维修业务接待
4．客户投 诉的种类
5．处理客 户投诉的标准
6．处理投诉
接 的基本程序
待
7．客户投诉的 一般流程
客 8．特殊客户
户 投诉的处理
投 9．投诉处理原 诉则
3．产生客户投诉的原因
（1）销售时遗留的问题： （2）服务态度： （3）维修质量： （4）时间过长： （5）服务承诺没有履行： （6）客户不正确的理解： （7）客户对产品操作不当： （8）客户的期望值过高：