全业务时代,集团业务建设思考

展、市场竞争的需要，表现出越来越多的局限性。主要 体现在语音与数据业务之间、移动和固网业务之间的运 营支撑能力和效率呈现较大差异；体系内部系统之间、 部门之间的协同能力不足，存在着效率较低和业务口径 不一致等现象；服务响应速度和资源响应速度不能满足 客户的需要；部分业务办理时限过长等。此外，还存在 一定的功能僵化，在定制化功能上建设不足，不能对集 团客户的灵活需求做出快速响应和有效支撑等问题。
新的运营支撑系统必定是灵活的。所谓灵活，是指 新一代集团客户运营支撑系统应实现功能上的定制化， 包括流程的定制化、角色的定制化、服务的定制化、业 务的定制化、计费统计和报表的定制化等，以满足客户 的定制化需求。当然，灵活不是无节制的灵活，而必须 保持在一定程度之内，必须平衡客户需求和业务管理需 要，平衡灵活性与稳定性、安全性及资源消耗之间的关 系[3]。将基础资源展现给前台业务部门和集团客户，只 有这样才能让客户经理在和客户交流时做到心中有数， 从而有针对性的向客户推荐我们的业务，另一方面也是
2010 05 43
后”流程衔接不足；部分流程的环节、节点定义不清 为手段，服务流程为保障，三者环环相扣，紧密相关，
晰，人为因素对流程效率的影响较大；流程痕迹在系统 做到产品统一发布、全程客户营销、高效的服务咨询受
上不能得到有效的保留，不利于事后的监督和考核。3) 理，最终实现集团、省、地市、县四级集团客户横向纵
与 开
户使用的各类基础网络资源之间建立有效的关联。新的
09][2010-09-20]./
发
运营支撑体系的建设，就是要通过业务支撑和运营管理
moniditor/cs/subject/zwtx/jsxf/3466/18645.
之间的贯通，最终实现客户、产品、业务和网络资源的
系统独立等方面。1)渠道独立。国内运营商，尤其是移 的分析，然后针对目标顾客进行相应的产品的制定和促
动运营商的集团客户销售和服务渠道未能有效整合，电 销，同时更好的让个人产品、家庭产品和集团产品互相
子渠道、营业厅、客服中心、客户经理等存在着服务标 延伸，互相关联，以达到相互促进的作用；
准的不统一和业务口径的不一致现象，渠道的整合性作
图1 集团客户运营支撑体系存在分散问题
所谓“分散”，具体表现在数据分散、流程分散、 业务分散等方面。1)数据分散。客户基本信息、客户发 展的渠道信息、订购的产品信息以及服务投诉信息等数 据分散在不同的管理平台上，这些信息在不同平台上的 定义、属性、存储格式等都不一致，同时，不同的管理 平台分属不同的部门，平台之间缺少数据沟通和共享的 接口规范，从而导致信息的流通不畅。2)流程分散。业 务办理流程存在着分段化的现象，“售前—售中—售
在集团客户市场发展上，采取扬长避短，差异化发 户市场的竞争力至关重要。一个卓越的运营支撑体系必
展的思路，针对现有集团客户和支撑系统的特点，统一 然是运营商为满足全业务竞争需要而构建的产物，也必
集团客户管理、客户经理管理、营销服务管理、业务资 将助力运营商在全业务竞争时代提升企业实力。
源管理、产品管理、合作伙伴管理，逐步改革，最终实
现阶段，移动互联网显现出融合特征，集团客户业 务成为联通致胜移动的关键。联通的集团客户业务不仅 具有财务意义，还有综合业务意义，其客户粘性比移动 的大。而宽带资源相对是中国移动的短板。因此，我们 需以一个崭新的视角重新思考集团客户业务的管理[1]。
外全业务运营商的增长重点是互联网及信息化业务。 而现存的集团客户运营支撑体系已不能满足业务发
2010 05 45
向客户展现公司的信息化管理能力，赢得客户信赖。
运营支撑体系，推动集团客户业务运营支撑体系向新时
3.5 业务质量的有效保证
代演进，营造竞争先机，扬长避短，争取主动权。
对于全业务背景下的集团客户来说，客户的入网不 是服务工作的结束，而恰恰意味着服务的真正开始。要
参考文献
研 究
做好服务，最重要的就是能够将客户的产品、业务和客 [1] 周运明.集团客户业务全攻略[J/OL].[2008-04-
关键词 全业务；集团客户；运营支撑系统
引言
一直以来，集团客户都是通信运营商的竞争焦点， 也是具有重要战略意义的客户群。进入3G和全业务运 营时代后，集团客户更成了衡量运营商通信能力、核心 竞争力体现的重要考量。如何更好地从集团客户实际问 题出发，凭借运营商自身的专业优势与经验，为集团客 户量身定做出个性化整体解决方案，做到处处为客户着 想，打开双赢的局面，已成为运营商亟待解决的问题。
集成类产品等进行分类，同时需要根据竞争对手的相对
应业务做比较，突出卖点和利益点；充分利用价值链上
下游，包括集成商和服务商的渠道，一起来发挥协同作
用，充分利用可利用的渠道资源来扩大关系网。
图2 集团客户运营支撑体系存在独立问题
其次，在产品策略和促销方面，需要做好做细市场
所谓“独立”，具体表现在渠道独立、部门独立、 的核心研究，然后利用相对应的细分市场做好目标市场
3.3 协同与融合 集团客户业务运营支撑体系必须同时具备协同和
融合的特征。对运营商来说，全业务竞争一方面是基础 资源能力的竞争，更重要的是公司协同能力的竞争。协 同主要是指部门协同，实现体系内部门间的协同，以 及体系外与相应合作伙伴的协同；从纵向上实现开通— 保障—计费的全流程协同，从横向上实现服务协同和资 源协同；从内部实现前端业务部门和后端支撑部门的协 同，从外部实现体系与外部合作伙伴的协同[3]。集团客 户接入业务，需要涉及大量基础设施的调度，例如：光 缆、端口、客户侧终端设备等，在开通和后期维护过程 中，涉及公司的多个专业，多个部门，有些更要跨地 市、跨省区，流程很长，对这些长流程实施有效的管 理，提升企业的协同能力，最终实现集团、省、地市、 县四级的横向纵向端到端全流程贯通的面向全业务的集 团客户运营支撑体系。
其中突出表现可以简单用“分散”和“独立”来概 括(如图1所示)。
1 现状分析
目前，集团客户的争夺逐渐成为运营商竞争的焦 点。首先，集团客户市场相对于个人客户市场来说， ARPU值高、收入占比高和离网率低等特性，都将大大 刺激运营商争夺集团客户市场；其次，集团客户市场由 于具有较强的社会地位和影响力，一部分是政府单位， 一部分是企业单位，这些单位都能够在一定程度上影响 运营商的市场拓展；第三，集团信息化收入是全业务运 营时代运营商一个很重要的收入来源。国外拥有全业务 牌照的同行都已经开始受到移动通信市场下滑的威胁， 并把宽带互联网及信息化业务作为未来的主要方向。国
html
关联。这是对集团客户业务进行保障的重要基础。
[2] 饶品同.全业务运营下,三大运营商应对集团客户业
4 结束语
务与产业链之间竞争策略[EB/OL].(2009-07-17) [2010-09-17]./sy/hit.
全业务竞争的号角已然吹响，运营商在同一竞技场
全业务时代，集团业务建设思考
Research & Development
翟莹 陈亮
深圳天源迪科信息技术股份有限公司 联通事业部 北京 100080
摘 要 讨论全业务时代集团业务发展的新要求，分析现行支撑系统的不足，分析构建以集团客户为中 心，优化流程，促进协同运作，灵活配置等特点的全业务支撑体系的重要性，给出对新形势下集团业务 建设的建议。
全业务支撑体系建设成功与否的关键，在于集团客 户的感知和认可程度，包括对客户界面的友好性与一致 性、对业务或产品办理的效率及质量、对运营商服务保 障效率和质量、对计费的便捷性与精准性、以及对业务 或产品自身适用性等的感知和认可。 3.2 以流程优化为切入点
对集团客户业务的流程进行全面整合和优化，调整 冗余流程，理顺流程流转轨道，补足缺失流程，最终实 现全网全业务的端到端的支撑，以最高效的方式为客户 提供最适当、最满意的信息服务。
业务分散。不同业务分散在不同平台、不同部门进行管 向端到端流程的贯通，确保在面向集团客户的时候更加
研 究
理，而平台之间、部门之间的沟通机制不够健全，不利 灵活并且针对性更强。
与 开
于业务整合和客户融合性业务需求的满足[3](见图2)。
首先，在业务和渠道上，需要把业务进行相对应
发
的分类，确定一些竞争性产品，创新性产品，以及系统
再次，人员队伍的体系的建设方面，所有的管理
用没有发挥出来。2)部门独立。不同业务部门之间、前 落实下去，都需要具体的人员来执行。而客户经理队伍
端业务部门和后端支撑部门之间、内部部门和外部合作 的建设至关重要。客户经理的分类分级，人员能力的提
伙伴之间分立化现象严重，部门职责存在一定程度的不 升，网格化负责，首问责任制等具体落实都需要建立合
端到端的流程支撑，需要涵盖整个集团客户市场 运营支撑的各个方面。以业务开通和服务保障流程为核 心，全面整合业务流程，提升集团客户业务全网服务和 支撑能力。同时，在整个集团客户运营支撑流程中，必 须建设多维的“决策点”和“监控点”，也就是要在流 程的不同关键环节，建立检查点。通过对整条流程链的 监控，及时发现在执行过程中的薄弱点或者不合理的流 程，进行调整，最终使得端到端流程的思路更加清晰， 执行更加顺畅。
asp?id=10600
上的角逐已然展开，在这样一个时代，集团客户支撑体 [3] 程俊霞.迈进集团客户业务运营支撑2.0时代[J/
系的建设可以大幅提升集团业务的接入效率，为不同等
OL].(2009-03-23)[2010-0异化服务，提升集团客户满意度的
卓越的全业务支撑体系必须实现客户关系管理完
现对集团业务端到端的统一支撑。
善的运营支持和条件准备、客户界面的统一视图、客户
其中运营商面向集团客户的“端到端”的运营支撑 关系的全流程管理以及适应全业务时代的融合计费管理
能力，我们可以理解为：以客户需求为引导，客户支撑 等；同时还必须实现供应商/合作伙伴管理完善的运营
明确，各部门在信息共享、标准统一、协同合作等方面 适、合理、合度的标准。