中国移动修改KPI考核制度将重视客户满意度
2023年移动营业厅员工绩效考核方案
2023年移动营业厅员工绩效考核方案一、背景与目的随着移动通信行业的不断发展，移动营业厅成为了一种重要的服务渠道，员工的绩效评估变得至关重要。
本方案的目的是为了评估2023年移动营业厅员工在工作中的表现和贡献，确保员工的工作符合公司战略目标，并为员工提供晋升和奖励的机会。
二、考核指标1. 客户满意度客户满意度是衡量移动营业厅员工工作质量的重要指标。
该指标包括客户满意度调查结果、客户反馈和投诉处理情况等。
根据调查结果和客户反馈，评估员工在服务质量、问题解决能力和态度等方面的表现。
2. 销售业绩销售业绩是参考移动营业厅员工在销售和推广产品、服务方面的表现。
该指标包括销售额、销售单量、增值业务推广等。
通过销售数据和报告，评估员工的销售能力、销售技巧以及推广效果。
3. 个人能力和进步个人能力和进步是评估员工在个人成长和专业能力提升方面的表现。
该指标包括员工参与培训的情况、所获得的认证和证书、个人项目的完成情况等。
通过考察员工的学习能力、团队合作精神和自我驱动能力，评估员工的个人能力和进步。
4. 工作效率和质量工作效率和质量是评估员工在日常工作中的表现。
该指标包括工作任务的完成情况、工作标准和流程遵守情况、工作质量和准确性等。
通过考察员工的工作效率和准确性，评估员工在工作中的表现。
5. 团队合作能力团队合作能力是评估员工在协作和团队合作中的表现。
该指标包括员工对团队工作的贡献、与同事合作的情况、协调和解决团队问题的能力等。
通过考察员工的团队协作能力，评估员工在团队中的作用和贡献。
三、考核流程1. 设定考核目标在2023年开始前，各移动营业厅根据公司整体战略目标，确定本地区或分部门的考核目标。
考核目标要具体、可衡量和可达成。
同时，明确考核指标的权重和评分范围，并将其通知给员工。
2. 数据收集与总结定期收集各指标数据并进行统计和总结，包括销售数据、客户满意度调查结果、培训记录等。
同时，收集员工的工作报告和反馈，以了解员工在各指标上的表现和贡献。
2023移动营业厅员工绩效考核方案
2023移动营业厅员工绩效考核方案一、考核目的移动营业厅作为企业的前线服务窗口，员工绩效直接关系到企业形象和客户满意度。
因此，建立科学、公平、有效的员工绩效考核制度，能够激励员工积极工作，提高工作效率和服务质量，进而推动企业发展。
二、考核原则1. 公平公正原则：考核制度公平公正，不偏袒任何人或群体。
2. 绩效导向原则：鼓励员工通过努力提升自身绩效，实现个人和企业的共同发展。
3. 可操作性原则：考核指标具有明确的操作性，便于员工理解和实施。
4. 客户导向原则：考核指标需紧密关注客户需求和反馈，在提升客户满意度方面具有导向作用。
三、考核指标1. 业绩指标- 实际销售额：考核员工实际创造的销售额，反映员工的销售能力和业绩水平。
- 客户转化率：考核员工将潜在客户转化为实际购买的客户比例，反映员工的销售能力和号召力。
- 客户满意度：通过客户满意度调查统计，反映员工对客户需求的理解和满足。
2. 服务质量指标- 服务时效：考核员工在客户咨询、办理业务等环节的办理时效，反映员工的效率和服务态度。
- 服务质量评分：通过客户反馈、投诉处理结果等方式，考核员工的服务质量表现。
3. 专业能力指标- 业务知识掌握程度：考核员工对移动通信产品、服务流程等业务知识的掌握程度，反映员工的专业能力和学习能力。
- 问题解决能力：考核员工对客户问题的解决能力，包括问题准确识别、快速解决等方面。
四、考核方式1. 自评员工根据考核指标，对自己的工作进行评价，并提供相应的工作证明材料。
2. 直线上级评价直线上级根据员工的日常工作表现进行评价，并提供相应的评语和评分，注重客观性和实际情况。
3. 客户评价采用客户满意度调查、投诉处理结果等方式，对员工的服务质量进行评价，并提供相应的评分。
4. 综合评定根据自评、直线上级评价和客户评价的结果，对员工的绩效进行综合评定，形成最终绩效考核结果。
五、考核周期考核周期为一年，从每年1月1日开始，12月31日结束。
中国移动客户服务KPI考核机制及效果
中国移动客户服务KPI考核机制及效果导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。
类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。
这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。
中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。
而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。
一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。
2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。
并增加了竞争对手的领先程度考核。
2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。
2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。
2023年移动营业厅员工绩效考核方案
2023年移动营业厅员工绩效考核方案一、背景介绍移动营业厅是中国移动通信集团公司的直营门店，是与用户直接接触的重要渠道之一。
员工的绩效表现直接关系到公司的业绩和用户体验，因此，制定科学合理的绩效考核方案对于激励员工的工作积极性和提高服务质量至关重要。
二、目标设定本绩效考核方案的目标是激励员工团队合作，提高服务质量和销售业绩，实现公司的经营目标。
三、考核指标根据移动营业厅的工作性质和业务特点，本方案将绩效考核指标分为以下几个方面：1. 服务质量（1）用户满意度：通过对用户的满意度调查、投诉处理情况等进行评估，以客户满意度评分为基准进行考核。
（2）问题解决率：衡量员工在服务过程中解决用户问题的能力，包括技术支持、故障处理等方面。
2. 销售业绩（1）销售额：以个人实际销售额为基准进行考核，鼓励员工拓展新客户、提升销售额。
（2）客户增长率：衡量员工在维护老客户的同时，增加新客户的能力，以年度新增客户数为考核指标。
3. 团队合作（1）团队协作能力：评估员工在团队合作中的贡献度和沟通配合能力。
（2）知识技能分享：鼓励员工分享自己的技术和行业知识，促进团队的共同进步。
4. 自我发展（1）学习进修：评估员工的学习进修情况，包括参加培训、在岗培训、自主学习等。
（2）职业素养：评估员工在岗位上的职业素养，包括仪容仪表、言谈举止等。
四、考核方法1. 绩效考核周期绩效考核周期为一年，按年度进行考核和评估。
2. 权重分配根据不同指标的重要程度和关联度，制定相应的权重分配。
具体分配如下：（1）服务质量：权重40%（2）销售业绩：权重30%（3）团队合作：权重15%（4）自我发展：权重15%3. 考核评分对于每位员工，根据各项指标的完成情况，按照一定的评分规则进行评分。
评分标准根据实际情况综合考虑，可根据员工的等级划分进行评分。
4. 考核结果公示每年考核结束后，公示员工的绩效考核结果，包括得分和排名等信息。
五、激励机制1. 绩效奖金按照员工的考核得分给予相应的绩效奖金，具体金额根据公司的经济状况和绩效预算确定。
中国移动客户经理绩效考核三级指标
中国移动客户经理绩效考核三级指标一、客户满意度客户满意度是客户对中国移动提供的服务和产品的整体满意程度。
在客户经理绩效考核中，客户满意度是一个重要的指标，能够反映客户对客户经理的工作质量和服务态度的评价。
客户满意度可以通过客户反馈、投诉率、客户续约率等指标来衡量。
客户经理应积极倾听客户需求，及时解决客户问题，提供优质的售后服务，以提升客户满意度。
二、业务目标完成情况业务目标完成情况是客户经理绩效考核中的另一个重要指标。
客户经理需要根据公司制定的业务目标，负责推动销售业绩的实现。
这包括销售额、销售量、新增客户数等指标。
客户经理应积极拓展客户资源，制定有效的销售策略，提高销售效率，确保业务目标的完成。
三、客户关系管理客户关系管理是客户经理绩效考核中的关键指标之一。
客户经理需要建立和维护与客户的良好关系，包括潜在客户和现有客户。
客户经理应定期与客户进行沟通，了解客户需求，提供个性化的服务，并及时解决客户问题。
客户经理还应关注客户的反馈和意见，不断改进服务，提高客户粘性和忠诚度。
四、团队合作能力团队合作能力是客户经理绩效考核中的重要指标之一。
客户经理需要与团队成员紧密合作，共同完成工作任务。
团队合作能力包括良好的沟通协调能力、团队意识和协作能力。
客户经理应主动分享经验和知识，与团队成员互相支持，共同解决问题，提高团队的绩效和效率。
五、个人发展能力个人发展能力是客户经理绩效考核中的重要指标之一。
客户经理应不断学习和提升自己的专业知识和技能，保持对行业和市场的敏感性和洞察力。
客户经理应参加公司举办的培训和学习活动，提升自己的综合素质和能力。
客户经理还应具备较强的自我管理和学习能力，能够主动发现和解决问题，不断提升个人的绩效和能力。
六、工作效率工作效率是客户经理绩效考核中的重要指标之一。
客户经理需要具备高效的工作能力，能够合理安排工作时间，高效完成工作任务。
客户经理应能够有效地处理客户需求和问题，提供及时的服务和解决方案。
中国移动河南有限责任公司改进并提升客户满意度的策略
中国移动河南有限责任公司改进并提升客户满意度的策略
（一）企业形象方面
1、提升后台部门服务支撑能力
（1）后台部门直接处理客户投诉能力提升
（2）后台部门完善前台业务支撑能力提升
2、树立优质服务形象
（1）营业厅服务
（2）客户服务热线
（3）客户俱乐部服务
（4）窗口服务管理标准的融合
（5）客户服务支撑系统整合
（二）服务质量方面
1、解决热点服务问题
2、提升一线人员客户服务能力
3、为客户提供差异化服务
（1）建立集团客户服务的分级管理体系，实现差异化服务
（2）整合集团内部服务资源，提升对大客户的服务水平
（3）抓住服务关键点，提高问题或危机处理能力
（三）客户价值和服务水平方面
1、缩小服务差距
2、打造顺畅的服务链。
中国移动客户服务全面服务质量管理
2009年客户服务工作主要内容
一个中心 两大活动
提升客户满意度
“便捷服务，满意100”活动
VIP俱乐部活动
三项工程
客户导向 服务管理 体系建设
家庭服务 新模式
研究
提高客 户服务 精准化
三个提升
窗口服务提升
投诉质量提升
代办服务提升
中国移动客户服务全面服务质量管理
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
致高峰时段和高峰营业厅； 客户缴费习惯，导致出现月初、月末高峰期。 营业厅环境不良，吵杂导致客户等候耐心变差 支撑系统不够完善，如主动营销支持缺失，BOSS界
面不友好等等
改进对策 ：
增加营业厅数量； 深入研究网点区域布局，合理安排网点分布 做好营销活动规划 拓展自助电子渠道，加强宣传，开展营业厅分流活
动 改善营业厅环境 完善支撑系统内容，优化系统界面
中国移动客户服务全面服务质量管理
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
考核 办法
调研 体系
指导 通报
短板 提升
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
|
下发整体 办法
确定短 板及基
数
问卷设计、 调研公司招
投标
（必选） 新业务 营销活动 服务支撑
（备选） 语音网络 话费信息 信息宣传 营业厅
热线 电子渠道 客户积分
•省公司层面将在08年基础上进一步完善客户满意度压力传递机制 •各分公司必须将本公司考核点涉及的商业过程纳入横向中跨国移部动门客考户服核务范全围面服务质量管理
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
中国移动客户服务全面服务质量管理
移动公司年度考核制度相关规定
移动公司年度考核制度相关规定2023年移动公司年度考核制度相关规定随着移动通信技术的不断发展和普及，移动公司在通信行业中扮演着举足轻重的角色，其业绩对整个行业有着重要的影响。
为了推动企业的可持续发展，提高员工的工作动力和积极性，移动公司必须建立完善的年度考核制度。
在2023年，移动公司将实施新的年度考核制度，以适应市场的变化和公司的发展需求。
一、年度考核制度的制定2023年度考核制度的制定将参考已有的考核制度和其他相关政策文件，定期进行修改完善。
制定年度考核标准和考核方案时，应考虑员工不同的职务和工作内容，实行差异化考核。
二、考核项目的设置与权重分配考核项目是年度考核制度的核心，它们应该覆盖到员工不同的职责和工作范围，如销售绩效、客户满意度、服务效率、品质质量、团队合作等。
根据公司发展的需要，不断优化和完善考核项目和标准，并对不同职能岗位进行相应的权重分配。
三、考核周期和形式2023年度考核采用全年度考核制度，考核时间包括四个季度，每个季度进行一次部门内部考核和跨部门考核。
考试形式采用定量和定性相结合的方法，通过数据分析和定性综合评价，评价员工的绩效和工作质量。
四、考核结果员工的考核结果由下属的主管进行综合评判，并在考核期结束后形成成绩单。
根据成绩单，公司将会对员工的优异表现和重大贡献予以表彰，例如发放奖金或晋升职务等。
对表现不佳的员工，将依据公司制定的激励政策和管理规定实施惩罚措施。
五、考核结果的计量标准和评估标准合理的计量标准和评估标准是确保年度考核准确、公正的重要保障。
为保证精确性，考核标准必须定期调整和优化。
当然，标准的定制应当体现出科学性和实用性，避免因过分复杂而导致误判。
六、员工反馈机制员工反馈机制是考核制度的关键环节，可以为考核制度的改善提供极具参考价值的方向。
因此，移动公司将建立一种开放式的员工反馈机制，让员工能够在时间和地点上自由地反映对考核制度的看法和建议。
同时，移动公司还将根据不同层级的反馈，采取适当的措施来激励和鼓励员工的持续改进。
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中国移动修改KPI考核制度将重视客户满意度
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2011年03月02日 19:52 来源：飞象网(北京) 编辑：池墨
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飞象网讯（魏德龄/文）记者从相关消息处了解到，中国移动2011年的KPI考核将大幅缩减，并取消数据业务、TD用户数和集团客户等指标，重点调高了利润和客户满意度指标，并加入了相关EVA财务指标考核。
去年，中国移动的KPI考核中，特意加入TD客户数，并占比达6%。
另有集团客户数占8%，数据增值业务占8%。
当时，各省公司完成TD客户增长净增目标时，则可得6分，而当TD客户净增数中TD客户净增数中TD双模手机和无线座机客户数占比低于80%时，该指标得零分。
此外，记者还了解到，有的公司为了可以顺利完成KPI用户数指标，还可能采取了不正当的手段。
目前网络上就存在着帮助移动完成KPI考核的广告，并留有QQ号码。
这些人一般声称可以帮助合作完成年度KPI考核，工作内容包括飞信、阅读、MobileMarket、邮箱、WAP流量等。
另对粘连用户指标，包括邮箱、飞信、社区均可完成。
另有人士透露称，此前为了让用户产生流量，一般采用WAPPUSH诱导的方式，点击后产生上行流量的用户即成为所谓的活跃用户。
但后来由于各种外界压力，已取消此种手法来诱导流量的产生。
“王建宙总裁说要找互联网疯子，其实各地移动公司已有不少，他们或者被层级的管理体制，或者被严格的KPI考核束缚了手脚”电信专家付亮在其博客中说到。
他还认为尽管KPI考核法可以在短期内达到明显的促进作用，但也会造成相关产业链的表面繁荣，并造成资源的浪费。
近日，有消息称中国移动2011年的KPI考核指标中已由原来的19项缩减为13项，其中已取消了数据业务、TD用户数和集团客户数考核指标，还重点提高了利润和客户满意度指标。
另有消息称，数据业务考核指标可能将被基地业务指标取代。
(本文来源：飞象网 )。