销售中的望闻问切技巧
药店业绩提升之望、闻、问、切！
药店业绩提升之望、闻、问、切！经营一家成功的药店，作为管理人员，也要通过“望闻问切”的方式摸清门店存在问题。
下面我们就从“望、闻、问、切”的角度，来分析一下药店现存的问题并找出解决的办法。
望望：即看，首先看门面，站在门口5分钟，从药店的门头，橱窗到店里的景象，顾客进店的频率。
通过以上几点发现该门店以下问题：1、门头：门店的门头因社区统一形象，除了范围有点局限，其他甚好。
2、橱窗：因为区域情况，橱窗除腰线外不得张贴海报和其他宣传资料，从整个药店店外看只有门头上一个小医保灯箱和显示屏流动字幕显示该店属医保定点。
3、透窗视觉：因店内货架布局情况，在店外只能看见极少数的药品，商品陈列凌乱。
闻闻：即听，通过和管理者沟通了解店内实际情况。
1、开业后门店销售持续增长，但每年的增长幅度不大，医保审批开通后销售比例很少，业绩提升不上来。
2、营业员工作兴致不高，接待顾客不热情，专业知识不够，不愿主动推荐。
3、没有专业的管理者，店堂形象不美观，缺少促销氛围。
4、商品品类管理不到位，品种不全，价格带不完善。
5、基础管理不完善，没有奖惩制度。
问问：通过询问营业员了解工作状况和建议。
1、商品断货和新品更新不满意，缺货品种多，高毛利品种少，主推品种力度小。
2、休息时间少，建议每月4天休息。
3、品种不全，顾客流失率大。
4、营业员心态消极，主动意识不强，思想停留在拿工资，而不是做销售。
5、主推品种少，计算工资提成没有全额发放。
6.、每月满勤奖100元建议当月发放。
切切：找出着重问题进行改进和完善。
1、店内外形象整改，在窗帘上做医保刷卡字样并在窗棂上粘贴好报。
店堂内做吊旗，做装饰，做医保刷卡宣传栏，写海报，爆炸卡。
2、增加品种，做单品促销。
3、修改考核品种，增加商品数量，核算提成金额。
4、营业员心态培训，专业知识培训，营销技巧培训，沟通和礼仪培训。
5、完善门店基础工作制度，奖惩制度。
6、对门店的商品陈列和布局陈列进行调整。
7、下指标：销售指标，毛利率指标和会员卡指标。
销售中了解客户的需要-望闻问切法
望闻问切法则
望闻问切法——闻
练习: 倾听在他（她）心中最高兴的一件事。从而你能感 受或分享到什么。
望闻问切法则
望闻问切法
问
客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知 买什么与怎样做，这就需推销员担当策划师的角色， 为他提供全面、准确、最适合的策划方案，如何做好 这个策划，就需要多了解客户需求，不然，只能提供 最好的，却不一定能提供最适合的。
望闻问切法则
★什么样的问题是开放式问题★
★什么样的问题是封闭式问题★
封闭性问题与开放性问题
与销售
• 时间:20 分钟
• 人数:2组
沙漠奇案
• 案情:一个男人,在沙漠当中一丝不挂躺 着,死了,周围没有痕迹. • 通过问封闭性问题的方式去判断案情 的起因. • 出题人只负责回答问题,但只能说"是" 或"不是" • 计时间.20分钟
望闻问切法则
望闻问切法
切：
实际考察顾客的状况，从真实中了解。客户的表白、回答 都不一定是正确的，适当的时候，需要阐述自己的观点，同时 将产品功能介绍给顾客。
望闻问切法则
望闻问切法
请两位学友上台，演示他们理解的“望、闻、问 、切”怎样应用到实际工作中！
培训不是治病救人的猛药 而是深海鱼油般的保健品
案例分析
例二 客户问 这款机器还可以便宜吗？ 销售答 价钱都是人定的，可以商量着来。最主要的是产品，只 要是产品满意，我也绝对帮你向我们的经理申请到最好的 价钱。这款机器的外形满意吗？这款机器的配置满意吗？ 对了先生我差点忘了，联想今天刚刚到了一款超高性价比 的产品，你一定要看一下。 这样就从一个利润低的机型往高利润机型转移了。
望闻问切销售法则
销售的沟通技巧：望闻问切
销售的沟通技巧：望闻问切销售的沟通技巧:望闻问切销售，最重要的技巧就是沟通，如今，销售技巧中的沟通技巧越来越受到销售人员的重视。
在这里为大家收集了一份销售中的沟通技巧，用望、闻、问、切来展现沟通的各个要诀，我们一起来看一下。
一、“望”—听的技巧这其中包括专心地倾听和适时地确认。
在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。
在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。
确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。
谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。
二、“闻”—观察的技巧观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。
在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。
同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的`行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。
使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。
二、“问”—提问的技巧在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。
同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。
时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。
比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。
这就是引导性提问最终要达到的效果。
这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。
望闻问切沟通技巧的介绍
望闻问切沟通技巧的介绍望闻问切沟通技巧的介绍望闻问切沟通技巧之望：观察顾客比如可以通过观察顾客的外在特征来判断顾客的消费能力、消费偏好，预判其可能的业务需求。
比如手带结婚戒指的中年男性顾客，初次见面我们即可知道他家庭的一些信息。
很多顾客的情况我们都能通过其穿着、言谈、行为举止、携带的物件(手机、车钥匙及箱包等)、住所等信息来判断出顾客基础信息，如消费习惯或经济状况。
在综合观察到的信息后，基本可以提炼出顾客可能存在的共性消费需求。
望闻问切沟通技巧之闻：聆听现状倾听顾客的现状能进一步筛选顾客可能存在的需求，进一步将预判需求的范围缩小。
通过交流中倾听顾客的语言，语言中表达的情绪，以及有时候会听到其他人对顾客的看法，这些都是判断顾客个性化需求的线索。
一般人对自己在意的东西，都会反复提到，而且提到的时候情绪都会比较高涨，要么是兴奋，要么是激动。
旁人的一些观点也可以用来印证顾客的个性化需求。
望闻问切沟通技巧之问：询问聚焦在前述两个步骤中，可了解到顾客可能存在的需求，“问”则将需求进一步聚焦，了解顾客的关注点及他们的真实需求。
这就是说，顾客需求千差万别，在“望”、“闻”两个步骤内先预判顾客可能存在的需求，并通过“问”的步骤来引导顾客明确需求。
所以“问”是激发需求的关键步骤。
特别需要注意，在问的过程中，营销伙伴要明确心态，从“产品能解决顾客的问题”的利他角度出发。
当心态不同时，顾客感受也会截然不同。
回顾以往销售时的情况，不妨请伙伴反思一下：谁说话较多，是你还是顾客?当你在理解顾客需求的时候，你说得多还是问得多?你是在劝服顾客购买产品，还是试图让他们意识到他们有一些问题可以改善?望闻问切沟通技巧之切：提供方案在得到顾客的反馈信息后，需要呈现预判的需求并确认。
一般是以正面的语言对顾客对个性化的需求作确认。
例如：“优质的甘蓝灵芝对提高免疫力有很大的帮助，而我想给您介绍的康婷瑞倪维儿甘蓝灵芝就能改善您免疫方面的问题。
”总结四个步骤，即是：望——观察顾客观察顾客外在特征确认顾客类型、消费能力预判可能的需求闻——聆听现状倾听顾客的现状倾听可能存在的需求筛选顾客可能的'需求问——询问聚焦通过询问了解顾客的关注点通过询问了解顾客的真正需求切——提供方案提供整理解决方案确认可以推荐的合适产品案例望闻问切预判顾客需求望：顾客韩先生是营销伙伴小李的老顾客了。
销售人员如何巧用中医的“望,闻,问,切”四个基本方法？
销售人员如何巧用中医的“望，闻，问，切”四个基本方法？面对客户的拒绝，每个销售人员心里都有一个解不开的疙瘩。
如何化解客户拒绝？在初入崇姿科技之后，第一堂课的培训内容就是以中医的“望，闻，问，切”四个基本步骤来展开的。
开始我和大多数人一样，觉得不可思议，销售的工作怎么能和中医扯上关系呢？那堂课是由销售部的主管来讲的，到现在都还记忆犹新，他用一个巧妙的比喻方式把销售和中医完美连接在一起：销售人员与客户好比医生和病人。
给客户诊断病情，开出帮助客户解决病情的药方。
好比销售人员观察客户内心，实现成功销售。
我个人觉得这是一种很实用、有效的方法，可以从各个层面影响客户的心理。
在这就为大家分享一下如何巧用“望，闻，问，切”。
1.望：（眼睛）通过眼睛观察客户的外表、语言举止和面部表情变化，可以初步归纳出性格、品味以及心理需求。
观察贯穿整个销售过程，尤其在与客户建立良好关系的时候，很有价值，我们在和客户沟通时，客户的一个眼神、和不经意的动作都可以表现出此时他心理状况的反映。
一个优秀的销售人员一定要善于把握并及时给予回应。
同样，客户周围的环境或办公室的整体布局都可反映出客户的行为模式，这是如何建立长期关系所提供必要条件。
2.闻：（耳朵）闻强调的是听的技巧，聆听客户说话的语气、特点、细节等，发现客户心理变化和情感的起伏，去辨真伪找出症结所在。
在聆听的时候要适时的确认，在与客户交流的同时除了要认真聆听外，更要带有一种目的性才能更加敏锐的发现客户有意或无意间流露出对销售有利的信息。
在听的过程中适当插问，一方面是体现对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。
才能确保销售人员掌握的信息准确度，为我们“问”起到一个良好的开端。
3.问：（嘴巴）销售人员在使用问的时候一定要经过深思熟虑。
提出带有针对性的回答，才能从客户的回答中发现客户的真实心理，并进行因势利导和有效的说服。
销售人员在获取基本信息后，可以通过提问帮助我们快速了解客户需要、顾虑以及影响他做出决策的原因。
(完整版)市场营销的望闻问切
望、闻、问、切作为中国中医治疗疾病的有效手段，讲的是中医通过看气色、听声音、问病情、把脉博四个步骤来为患者诊断病情的过程，其实在市场营销领域，市场人员运用望、闻、问、切4大市场营销要素手段进行市场工作，也能起到很好的作用。
望、闻、问、切作为中国中医治疗疾病的有效手段，讲的是中医通过看气色、听声音、问病情、把脉博四个步骤来为患者诊断病情的过程，是对人体系统深入浅出的了解来达到开具有针对性处方从而实现治病救人的目的。
其实在市场营销领域，市场人员运用望、闻、问、切4大市场营销要素手段进行市场工作，也能起到很好的作用。
市场营销要素一：望多看，做好市场调查没有调查就没有发言权，作为市场人员要进行市场工作，首先需要对市场情况有所了解，才能有的放矢，而望就是通过看来对市场情况进行认知的一个过程，达到掌握市场的第一手资料的目的，从而为后续的市场工作打好基础，在对市场诊断的过程中通过多看主要是：了解市场底细：包括市场特性、人文环境、消费特性、收入水平、人口数量、竞品状况了解竞品的情况：销售情况、产品品项、产品价格、产品渠道等了解自己产品的情况：销售情况、市场地位、品项优劣势了解渠道的情况：有多少终端、有多少卖场、渠道分布如何、渠道特点是什么等等问题，了解自己的人员情况：人员的数量、人员的性格和特性、长处、优缺点了解经销商的渠道组成、资金情况、代理产品的品牌、在当地的影响力和社会背景。
了解媒体的资源情况、有多少媒体、那些是强势媒体、那些是弱势媒体、各媒体的经营情况报纸的发行量、电台的主要受众、电视台无线台的覆盖率、有线电视的终端如户数等等。
通过这些问题的了解，对市场的认识已经有了一个全局性的概念，但是这些问题只是对整体市场最初步的了解，远远不够还需要继续深入下去。
市场营销要素二：闻多听，了解市场问题的症结市场营销要素前期的市场调查只能是整个市场工作的第一部分的工作告一段落，找到市场的问题所在是市场工作中又重要的一个环节，这时作为营销人员就需要在市场调查的基础上带着耳朵、带着思考做一个更全面的分析，通过听经销商、同事、终端的谈话，了解自身产品在市场上有什么问题，听他们的解决方案、听他们的市场思路，通过听了解问题的更多解决办法，当然不是要你全盘接受他们的观点和看法，而是通过带着思考的听，来找到市场营销 中问题的根本所在和最好的和最有效解决问题的办法。
“望、闻、问、切”营销十条显成效(中宁石空投稿)
望、闻、问、切-----------营销十条显成效面对市场的竞争，市场份额不流失的原则，促进纯枪上量，公司根据具体的流程方案下发了《营销十条措施》，在给员工宣贯过程中，怎样才能更好的实施和运用呢？首先，望。
市场份额决定了纯枪上量，点对点的竞争，保证市场份额同比增加的基础上，纯枪奖励是关键点。
全阶段的促销活动怎么开展，制定的措施是否适合当前环境，是否能加强员工的记忆和运用。
观望和等待已经不能适合当前的环境，从市场份额、纯枪奖罚、促销活动的完成数据说明绩效奖励能否收入囊中，盯市场、抓份额、促上量，根据具体措施显成效，而并不是单单的死记硬背。
闻。
在销售环境低靡的状态下，掌握竞争对手的营销策略，耳闻目睹才是硬道理。
客户实行一客一策、一站一策的开发策略，分析目标客户群体，找准市场定位，员工的沟通和洞察力是前进的导航，需要把捏市场的环境，什么的策略适合我的顾客，跟进式的优惠政策才能对症下药。
问。
全员参与，开口营销，“来有问声、走有送声”。
队伍建设中员工热情不高，“问”是摆在现实面前的问题，加油站员工中普遍存在着“顾客进站就是冲着加油来的，做好服务工作就可以打满分”的思想。
通过实践发现，哪座加油站“开口营销”氛围好，油品和便利店销量就齐头并进，哪位员工最擅长和顾客拉家常，他就在销售排行榜上独占鳌头。
因此，公司将“营销十条”作为营销方案取得“突破口”下大力气抓，首先引导员工转变观念。
讲明营销奖励机制的好处，让员工明白，加油站为顾客提供的产品将越来越丰富，加油员不能仅满足于提供单一的油品服务，还要拓展便利店、可兰素等非油品团购业务，必须不断提高自身综合素质以适应市场竞争，简而言之，一名合格的加油员就是一名合格的营销员，在加油过程中注意与顾客沟通，及时调动和满足顾客的需求，其次加强员工开口培训。
包括一次性直销润滑油、可兰素团购业务时该怎样说，选择什么时机说，针对生客和熟客、外地客和本地客、柴油车客户和汽油车客户、私家车客户和非私家车客户、高档车客户和低档车客户如何有的放矢，被顾客拒绝时又该怎样说等等。
柜员营销有诀窍 “望闻问切”不可少
柜员营销有诀窍“望闻问切”不可少随着时代的快速发展更多便捷的渠道可以解决客户的业务处理，银行已经不在只关注于传统柜面上的业务办理服务，对柜面的营销服务也更加重视，而如何利用柜员这一岗位来快速有效地为客户进行营销服务，是很多银行非常关注的一个问题。
大家都知道老中医在给病人看病时，习惯通过“望闻问切”对病人进行全面诊断，在弄清病人的情况后，才会对症下药。
而柜员作为为客户提供各种金融产品服务的营销主体，同样可以通过“望闻问切”这四种营销方式，来为客户提供良好的服务。
“望”——观察的技巧“望”，指观气色，尤其对于新客户来说，通过观察他的面部表情、言谈举止、穿衣打扮等每一个细节点，从而对他的身份、职业和需求做出初步的判断。
衣着及言谈举止可以大致判断出客户的收入水平、职业范围、文化程度、兴趣爱好等，还能进一步对客户的消费类型做出后续的定位。
从客户的面部表情，柜员也可以判读出一些针对性营销方法。
比如客户面无表情或是脸色不佳，那我们在问候的时候就需要多照顾客户的情绪，不要做过多的营销推荐，以免客户不满的情绪继续扩大；而客户表情放松或是略带微笑，很可能是客户有理财到期收益不错或是想咨询保险或理财型产品的情况，我们要抓住这个机会，因为这正是我们通过后面三个步骤的配合来做好营销的开始。
“闻”——听的技巧“闻”，指听声息，对营销来说就是听客户所讲，来收集客户本身以及客户周边的信息。
当客户办理业务时，柜员一定要专心聆听客户所说的话，快速捕捉有效的营销信息例如办理什么样的业务所涉及的金额是多少，从中发掘客户流露出的对营销有利的信息。
当客户说话时，尽量不要打断他。
柜员应在这个阶段，充分地获取客户的需要、顾虑以及影响他做出决定的因素，来帮助柜员对下一步的营销工作做资料的搜集与整合，准确地找到营销切入点。
所以，柜员在闻这个阶段想要做好营销，并不是一味地推荐自己的产品有多好或是多适合客户，而是要善于倾听和琢磨客户所说的每—句话，来判读客户的所想所求，更好地匹配客户所需来达到营销的目的。
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❖ 经查询，该客户上月电话费的确比较高，原因主要是有两个长途电话打到沈阳，每次 时间都在半小时以上，而且是直接拨打。（闻：通过平台查询，获得了该客户的话费 信息等，“闻”。）
❖ 营业员：阿姨，我给您看了一下。您上个月的电话费的确比平时高，原因主要是有两 个长途电话打的时间比较长，两个电话都是打到沈阳的。
少抱怨，多从自己身上找原因。
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❖ 客户：这么划算啊。那这个11808怎么用啊？ ❖ 客户已经对产品产生了浓厚兴趣，对11808产生了明确需求。
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圣人不病，以其病病，是以不病。
——老子《道德经》
释义：人生最大的毛病就是不知道自己的毛病，最大的问 题就是不知道自己的有问题。
没有任何借口。
——西点军校校训
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❖ 客户：是吗？ ❖ 营业员：阿姨，请问您平时打长途多吗？ ❖ 客户：以前不多的，现在主要是儿子到沈阳念大学了，所以要打长途的。 ❖ 营业员：哦。是这样的。那每次电话，时间还会比较长吧？
❖ 客户：当然了。（问：经过主动询问，基本了解到客户的需求，基本确定拟向客户推 荐的产品。）
❖ 营业员：阿姨，您看，您以后可能每个月都要打长途，每次的时间也挺长，而您现在 是直接拨打长途的，这样的话费用比较高。（切：分析客户的现状，指出现状的问 题。）
❖ 营业员（即销售人员，下同）：您好！请问有什么可以帮到您？（望：观察客户的衣 着打扮，比较朴素，年龄大约50多岁，判断可能是一位“求廉”型客户。）
❖ 客户：你们电信打电话怎么这么贵？（闻：通过客户的抱怨，坚定了客户是“求廉” 型客户的判断。）
❖ 营业员：阿姨，您先别着急好吗？我马上帮您查一下。请问您是上个月话费比较高吗？ ❖ 客户：是的。 ❖ 营业员：那请报一下您的电话号码，好吗？ ❖ 客户：2368837。 ❖ 营业员：2368837，是吗？ ❖ 客户：嗯。 ❖ 营业员：请出示一下您的身份证好吗？ ❖ 客户出示身份证，验证无误进行查询。
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45CM
亲
个
社
密
人
交
空
空
空
间
间
间
1.2M
公 众 空 间
（摘自《国学大师 翟鸿燊 大智慧Ⅱ》第二讲）
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“望闻问切”的技巧—— 闻
“闻”的意思是“听”。销售人员在了解客户需求时，倾听是了解 客户的重要技巧之一。通过听取客户的说话，销售人员要捕捉销售的 信息。如客户的抱怨，各种异议等等，这些都蕴含着销售的需求信息。 在听的时候，不仅仅要听出客户的表面意思，还要听出客户的弦外之 音。
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“望闻问切”的技巧—— 切
“切”就是在“望、闻、问”的基础上，初步确定拟 向客户推荐的产品，然后通过分析客户的需求，引导客户 使用该产品。
分析需求
推出产品
促进成交
销售中的“望闻问切”技巧
望
闻
问
切
望
闻
问
切
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“望闻问切”的实践应用
❖ 某日，一位老太太客户来到中国电信营业厅向营业员咨询业务。
▪ 对潜在目标客户缺乏判断和认识 ▪ 缺乏必要的沟通技巧 ▪ 对客户的反应和潜在需求缺乏分析和认识 ▪ 服务意识不强，客户感知差
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“望闻问切”的技巧—— 望
注意观察，观察客户的穿着、言语、神态等。 通过观察来判断客户的消费心理，从而指导销售。
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空间距离感
❖ 客户：嗯。 ❖ 营业员：您这样的情况，我们电信有一个特别适合您的产品，叫11808，特别便宜，
打45分钟长途电话才1.99元，非常划算。这是宣传单页，您可以看一下！（切：推出 产品，同时引发客户的兴趣。）
❖ 客户：我看一下。
Company特别划算。像您上个月5号这次长途总共打了差不多 32分钟，总共的费用是22.26元。而如果您用11808打长途，费用就是1.99元，再加上 市话接入费，是3.1元，总共才5.1元，要比22块划算多了，你说是不是？（切：指出 产品对于现状能够带来的改变，并着重强调了改变之后的价值——省很多钱。）
课程内容
1
销售效率不高的原因
2 “望闻问切”的技巧 3 “望闻问切”的实践应用
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销售效率不高的原因
拜
毫无准备
访 失
败
1、我们的产品价格太高 2、客户要求过于挑剔 3、竞争对手的产品更吸 引人
4、企业政策过于死板 5、……
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销售效率不高的原因
▪ 对自身销售产品及优缺点不够了解，缺乏必要充足 的提前准备
❖ 微笑，眼神接触 ❖ 倾听 ❖ 认同 ❖ 回应
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“望闻问切”的技巧—— 问
在了解客户需求的时候，大多数情况下，仅通过“望”、“闻” 是不能够充分了解客户需求的。要想提升销售效率，就必须快速了解 客户需求，因此，在销售中，“问”就是必不可少的。
❖ 进一步了解用户需求 ❖ 挖掘用户需求 ❖ 进入用户的潜意识思考 ❖ 帮助用户做决定，推动用户消费
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销售中的“望闻问切”技巧
How to improve your sales skills
课堂约定
❖ 积极参予 ❖ 细心聆听，勇于发问 ❖ 将手机调至静音
课程目标
❖ 如何应用正确的空间距离感和人沟通 ❖ 如何提升自身的营销技能和营销效果 ❖ 如何用合理的方式和客户沟通 ❖学习销售 “望闻问切”的技能和技巧