毛思纯论文

毕业论文题目论员工满意度对酒店服务质量的影响以北京晋风庄园酒店为例学生姓名毛思纯学号201016440331 专业旅游管理（酒店方向）班级旅游1003班指导教师钟娜老师二〇一三年五月十五日湖南交通职业技术学院毕业论文诚信声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

毕业论文作者签名：毛思纯二零一三年四月八日商贸旅游学院毕业论文评审表论员工满意度对酒店服务质量的影响—北京晋风庄园饭店为例一、酒店员工满意度与服务质量的概述 (6)1、员工满意度的概述 (6)（1）、员工满意的标准和分类 (6)（2）、员工满意度对酒店的影响 (7)2 、酒店服务质量的概述 (8)（1）、酒店服务质量的标准 (9)（2）、服务质量对酒店的影响 (10)二、晋风庄园酒店员工满意度与服务质量的现状分析 (11)1、晋风庄园酒店简介 (11)2 、晋风庄园酒店员工满意度分析 (11)（1）、晋风庄园酒店满意度调查方法 (11)（2）、晋风庄园酒店员工满意度现状分析 (11)3、晋风庄园酒店服务质量现状分析 (13)三、晋风庄园饭店员工管理中存在的问题分析 (14)1、领导层无法让员工完全信服 (14)2、酒店管理惩罚制度多于激励机制 (14)3、无经验人士所占员工比例太重 (15)4、员工缺乏积极性和创新性 (15)四、对提高嘉宾厅员工满意度及提升服务质量的建议 (15)1、建立让员工信服的领导团队 (15)2、完善激励机制改进惩处制度 (16)3、加强对酒店员工的基础技能和理论知识培训 (17)4、提高员工的工作积极性、鼓励员工发挥创新的能力 (17)结论 (18)致谢词 (18)【参考文献】： (19)论员工满意度对酒店服务质量的影响以北京晋凤庄园饭店为例湖南交通职业技术学院商贸旅游学院10级旅游管理1003班毛思纯【摘要】：酒店服务质量的好坏是关系到酒店经营战略成败的生命线，而员工满意度是保障酒店服务质量的重要指标。

饭店业是一个以服务为主要产品的行业，饭店产品与服务的质量对员工具有强烈的依赖性，员工要以热情的工作态度和熟练的技能向顾客提供高质量的服务，给顾客留下美好的回忆，才能赢得客人对饭店的惠顾，而这些只有一个对自己工作生活感到满意的员工才能做到，员工不能带情绪工作，不能随便改变服务流程，可见员工对工作是否满意直接关系到员工的工作表现和服务质量，关系到饭店产品的销售，关系到饭店品牌的建立，最终关系到饭店的效益。

【关键字】：员工满意度酒店服务质量影响建议引言：随着我国市场经济的发展，企业之间的竞争越来越激烈，在激烈的竞争中使企业逐渐意识到人才的重要性，人才意识不断增强。

进而企业之间的竞争中心日益有资本竞争既市场竞争转移到人才竞争上来。

作为典型的劳动密集型产业，旅游饭店之间的人才竞争则更显激烈。

尤其是最近几年，饭店的规模更加迅猛发展。

有些酒店的人员流动率甚至高达40%。

酒店流失率呈现失常状态，人才流失集体化特点。

酒店的产品最主要的是服务，服务与消费的同步性特点要求服务提供者必须具备娴熟的技能和良好的素质。

大量优秀人才的流失不仅加大了酒店的人才成本，降低了酒店的服务质量，而且还可能导致酒店客源的流失及员工对企业的信任度，最终给酒店进一步发展带来严重影响。

一、酒店员工满意度与服务质量的概述1、员工满意度的概述员工满意度是指员工满意的程度或员工满意的定量表述，它直接反映了员工感受到自身需要已被满足的程度。

员工满意度是相对于个体生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度。

员工满意是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。

员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。

员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。

用一个公式来表示，即：员工满意度＝实际感受／期望值。

员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”，是团队精神的一种参考。

在酒店业中，员工满意度也同样重要。

员工满意度是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度，即员工对其全部工作的整体反应。

员工满意的根源是因为其需求得到了满足，而满意的结果就是对企业的忠诚、服务的积极态度等，当然员工不满意的根源则是其需求没有得到满足，不满意的结果就是员工流失或者是员工抱怨等。

（1）、员工满意的标准和分类餐饮企业员工满意度的调查一般从以下几个方面进行全面评估，然后详尽考察：①、薪酬：薪酬是决定员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是酒店对员工所做贡献的尊重。

②、工作：工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用，其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。

③、晋升：工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响，它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。

④、管理：员工满意度调查在管理方面一是考察酒店是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否和谐；二是考察公司的民主管理机制，也就是说员工参与和影响决策的程度如何。

⑤、环境：好的工作条件和工作环境，生活坏境的设施设备都将极大地影响员工满意度。

由表2.1员工满意度调查表可以看出：员工满意度一般可以分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意，五个刻度。

员工满意度可以看作企业员工工作态度的“晴雨表”，企业人力资源管理定期了解员工的满意度，可以发现企业管理中存在的问题。

所以酒店也普遍了解员工的满意度，从而发现酒店中存在的问题，而这些问题的改善又可以使员工满意度改变，保持在一个较好的水平上，使员工满意后让从而顾客也将感到满意，进而提高酒店的业绩。

表2．1员工满意度调查表满意度本身是客观存在与主观期望两个因素共同作用的结果，当客观存在符合或超出员工的主观期望时，员工就会满意；反之，就会不满意。

所以，从这个角度来说．最重要的不是饭店管理层认为逻辑上的怎样去分析、怎样做，才能使员工满意，而是事实上的员工满意。

满意是一个相对的概念：超出期望值即为满意；达到期望值属基本满意；低于期望值则不满意。

（2）、员工满意度对酒店的影响员工的满意度主要体现在他在工作时的状态，在提供服务时的态度和效率等。

这些将直接影响顾客对整个服务质量的总体评价。

酒店员工的满意程度表现在他们为顾客提供的服务工作中，包括忠诚度、归属感、责任感、服务态度以及服务效率等，这些因素同时也是影响服务质量的关键因素，因此，酒店员工的满意度与酒店服务质量之间存在着必然的联系，具有十分重要的意义，关系到顾客是否会再次光临酒店。

而员工满意度与顾客满意度之间也存在着联系，顾客感知的是酒店的产品和服务，而顾客感知的是服务的质量。

如果顾客对酒店提供的服务感知小于预期，比如说一家四星级的酒店不能24小时提供热水服务，或者是酒店的服务员不懂得微笑服务等等，这些都会让顾客感到失望，由于这些都是顾客预期能够享受的，所以即使是其他服务都比较满意，这些不能满足时，也很难让顾客产生完美的总体印象，因而很可能导致顾客不再光顾甚至是告知他的亲友不要光顾该酒店。

如果顾客对酒店提供的服务感知跟预期等同，即酒店提供的服务基本符合标准，则顾客基本上满意，但是，他们不会对该酒店留下深刻的印象，也不会去为酒店做好的宣传，甚至如果出现了服务更好的同档次酒店，他们还有可能会成为别家酒店的顾客。

如果顾客对酒店提供的服务感知大于顾客的预期，比如为当天生日的顾客送上一块免费的蛋糕或者是生日祝福，就会让顾客受宠若惊，他们很可能会忽略在该酒店入住期间的所有不愉快，甚至会将此经历很兴奋地告知亲友，对该酒店形成地深刻印象以及强烈的认同感会让该顾客成为该酒店的忠实顾客。

因此，酒店的服务对顾客满意度存在直接的影响，顾客通过感知酒店提供产品和服务的质量，与自己的心理预期进行比较，通过对比形成对酒店服务的总体评价，从而影响他们的行为。

2 、酒店服务质量的概述服务是酒店无形和无价的商品，随时随地的向客人出售。

服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。

由于服务是酒店向客人出售的特殊商品，所以是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。

服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

服务质量对酒店竞争具有决定性作用，顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。

酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的工作中心。

在酒店竞争中，最根本的是质量竞争。

（1）、酒店服务质量的标准从定性的角度上来讲，饭店的服务质量可以归纳为两个方面，即技术质量和功能质量。

饭店技术质量决定了顾客在服务过程中得到了什么；功能质量指饭店是怎样提供这些服务的以及顾客是如何得到这些服务的。

饭店的设施质量实物产品质量和服务用品质量构成了饭店服务的技术质量，也可称有形质量。

饭店的技术质量的高低具有客观的衡量标准，并且是可衡量和容易衡量的。

技术质量使顾客达到与其等级、价格相吻合的物质满足程度。

劳务质量和环境质量构成了饭店服务的功能质量，也可称为无形质量。

饭店的功能质量高低虽然有一定的客观衡量标准，但很大程度上依赖于顾客的主观感受，因此功能质量的测定具有不稳定性，常常因人、因地、因时而异。

服务质量既受可控因素的影响，也受不可控因素的影响，让顾客满意是一件貌似简单实则困难的事情。

在影响服务质量的因素中，服务人员、酒店内部资源是企业可以控制的因素，而顾客参与服务过程等却是服务企业难以控制的因素。

因此，通过可控因素的调节即内部员工服务质量的提高来影响外部服务质量是明智之举。

关系会影响服务质量，关系质量是服务质量的重要组成部分。

而酒店与员工的关系状况则是关系质量的核心部分。

服务质量在服务竞争中提供了一个可以获胜的方法。

一方面，质量的提高可以带来重复的购买和新的顾客，重复的顾客为服务组织带来利润。

另一方面，服务质量与服务提供者密切相关，员工的态度、行为方式与顾客满意度、顾客忠诚度、酒店的利润和长期发展有着密切的联系。

因此，只有加强内部员工服务质量的控制才能更好的为酒店创造利润。