志愿者通用服务礼仪培训共95页

志愿者通用服务礼仪

不可滥用双手；
不可交叉握手；
双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度
四、志愿者服务语言礼仪
两点语言技巧准确利用礼貌用语选择体现正面意思的词 • 很抱歉让你久等问候用语 • 非常感谢您的耐心等待机号善用"我"代替"你" 致谢用语你必须今天做好！应答用语如果您今天能完成，我会非常感激如果你需要我的帮助，你必须…… 道歉用语我愿意帮助你，但首先我需要…… 拒绝的艺术
三、志愿者见面礼仪
(一)称呼的礼节 (二)介绍的礼节 (三)致意的礼节
(一)称呼的礼节
区分对象
照顾习惯
(二)介绍的礼节
自我介绍的礼节
为他人介绍的礼节
将男性介绍给女性
内外有别有主有次由尊而卑由近而远
将年轻者介绍给年长者
将职位低者介绍给职位高者将客人介绍给主人将晚到者介绍给早到者。
1、面部修饰规范洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹 2、肢体修饰规范保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的凉鞋或拖鞋 3、发部修饰规范整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择
注重细节
(二)服饰礼仪
你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能
代表你的个性。一个和你会面的人往往自觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是一个民族的文化修养素质的具体化。 ——郭沫若
仪表的重要性
种类视觉信号声音信号语言信号整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素
（一）仪容礼仪
男士仪容修饰要点卫生剃须修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，收敛个性，发型保守

志愿者通用礼仪培训

一个人的穿着打扮是其教养、阅历和社会地位的标志。 ——莎士比亚
职场着装六不准
过分透视过分杂乱
过分紧身
过分短小
西服穿着禁忌
西裤过短衬衫在裤外领带领带夹不当西服衣扣系法不当
衣裤口袋乱用
西服袖子长于衬衫
鞋的搭配不当
袜子搭配不当
搭配“三一律” 鞋三色原则有品位的着装
腰带
公文包
观看体育比赛不能携带的物品
· 不准携带打火机、酒瓶、雨伞、凳子等硬件物品
· 刀具和易燃易爆物品更是被严格禁止 · 一些比赛不让观众带照相机入场，以免形成干扰 · 封口饮料瓶和可投掷物品则不允许带入 · 禁止观众携带烟花爆竹、照明弹和信号灯入场 · 对带入场内的标语、条幅也有大小的限制 · 不要携带零碎食品，如瓜子、各种糖果点心、口香糖等 · 严格禁止携带宠物
不用餐具指点敲打取物时传送
不当众剔牙
口布不可乱抹
剩余物不可乱吐
不可随意先离席
餐后整理杯盘
不可当众化妆补妆
（六）奥运观赛礼仪
· 对手国歌奏响别发嘘声 · 比赛中请保持安静 · 垃圾看完比赛及时带走 · 烟瘾比赛当中憋着点儿 · 比赛时观众请别嘘裁判 · 掌声喝彩不分国籍不论输赢
· 赛间观众不能走动 · 拍照闪光灯影响选手情绪 · 比赛时不允许打手机 · 偶像跑过来你别冲上去 · 看马拉松不能随便递水 · 为了公共安全应配合安检
二、奥运会对志愿者文明行为规范的要求
（一）仪表仪容
目光运用要求表情规范手势运用要求空间关系处理发型要求
个人卫生习惯
清除体味控制体声掩蔽体毛
化妆的礼节
正式场合淡妆整洁浓淡适宜不可当众化妆不非议他人化妆不借用他人化妆品

志愿者礼仪通用培训

志愿者的仪态
• 正确的站姿：挺，直，高
不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。
• 优雅的步态：从容，轻盈，稳重
基本要求：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。不当行姿：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。
志愿者的仪态
• 含蓄的蹲姿：
注意事项：不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向、不要毫无遮掩、不要蹲在椅子上、不要蹲着休息
• 稳定的坐姿：端庄，稳重，大方
入坐：在他人之后、在适当之处、从座位左侧、向周围人致意、毫无声息、以背部接近座椅离坐：先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开
我志愿我奉献我快乐
The end!
谢谢！
我志愿我奉献我快乐
房门。应关闭房内所有门窗，用毛巾堵塞门缝，并泼水降温，同时通讯工具向外报警。 • 若门锁温度正常或没有浓烟进来，开门时应用脚抵住门下框，防止热气浪将门冲开。在大火未构成威胁下，尽快逃出火场。
我志愿我奉献我快乐
• 遇有浓烟用湿毛巾捂鼻，弯腰低头迅速撤离，不要向狭窄的角落退避。勿入电梯。
• 身上着火，千万不要奔跑，可就地打滚或用厚重的衣物压灭火苗。
我志愿我奉献我快乐
志愿服务
志愿服务是指自愿、无偿地服务他人和社会的公益性活动。
志愿服务特征：
1. 自愿行为 2. 不图物质报酬 3. 服务社会公益 4. 奉献自己的力所能及
我志愿我奉献我快乐
志愿精神
• 原联合国秘书长科菲·安南曾说：“志愿精神的核心，是服务和团结的理想，是共同使这个世界变得更加美好的信念。”

志愿者礼仪培训内容

问候用语
• 进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，自然应当由志愿者首先向服务对象进行问候。
• 标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!” 、“您好!”、“大家好!”等
• 时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、 “中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等
握手
• 握手时的姿态 • 女士握位：食指位 • 男士握位：整个手掌 • 一般关系，一握即放 • 三手相握，四手相握 • 屈前相握
握手的注意事项
• 不可滥用双手； • 不可交叉握手； • 双眼要注视对方； • 不可手向下压； • 不可用力过度
自我介绍的礼节
• 志愿者在服务的过程中如需进行自我介绍时，只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了，但是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。
– 口齿清晰 – 用词文雅
志愿者接待工作细则
• 一、主要任务
协助接待组开展接待工作，做好来宾接送站、报到、登记等接待服务，做好来校参加庆典活动的贵宾的一对一接待陪同工作。
志愿者接待工作细则
• 见面程序
– 问候 – 致意 – 介绍 – 握手 – 引导 – 交换名片
问候
• 早上好——上午10点以前 • 您好 • 晚上好——太阳落山之后 • 欢迎光临 • 请多关照 • 多多指教
–不当行姿
• 横冲直撞 • 悍然抢行 • 阻挡道路 • 不守秩序 • 蹦蹦跳跳 • 奔来跑去 • 制造噪音 • 步态不雅
表情神态礼仪
–笑容
• 可以调节情绪 • 可以消除隔阂 • 可以获取回报 • 有益身心健康

自愿者岗位服务礼仪培训

• 引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切
服务注意事项
志愿者服务时间：正常工作日，需提前5分钟着装整齐到岗，任务未完成不宜下班。
每位志愿者均要在志愿者签到簿上进行签到。
护理部每周招募志愿者，各位志愿者应按照志服愿者服务排班提供志愿服务，特殊情况报告科室负责人，由科室自行调整。志愿服务者统一佩带绶带。
志愿者必须熟悉医院的基本情况、整体布局、专科设置，熟悉门诊各诊室出诊医师（含病区医师）的专科特点，熟悉患者挂号、候诊、就诊、交费、取药、出入院办理、退卡、自助机查询等流程及方法。
• 一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报
• 一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好
• 没有人富富到对它不需要
• 也没有人穷穷到给不出一个微笑
发式整体要求：
• 发式不杂乱，应梳理整齐
• 勤洗头，保持头发干净，无头皮屑、无异味
女士要求：
ห้องสมุดไป่ตู้
发式标准前不覆额
（刘海不遮盖额头）
站立行走标准站姿
• 头部 • 躯干 • 双臂 • 双腿
头部
• 头部端正，微收下颌 • 嘴微闭，面带微笑 • 眼睛平视前方或注视周围顾客 • 神情不可呆板，须对客人的举动或简单的眼神作出迅速反应
躯干
• 胸部自然舒展挺起 • 双肩保持水平放松，自然下垂 • 腹部稍稍向内收紧，不可挺腹 • 腰部肌肉收紧
微笑的魔力微笑可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。标准
微笑的好处
• 顾客满意，减少投诉
• 心情愉快，享受工作
• 职业成长，机会多多
• 与人快乐，永不寂寞
3.4 微笑标准
微笑是打破一切僵局的最有效途径

志愿者服务礼仪培训课程

三、仪态礼仪
即使你不开口，你也不可避免地通过你的肢体语言而“大声”清晰地反映自己的观点 ——《成功杂志》
标准的站姿稳重的坐姿优雅的行姿典雅的蹲姿规范的手姿
姿态训练
标准的站姿脚跟并拢，脚尖分开 (女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，松肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。
女士仪容修饰规范
面部修饰洁净、卫生、自然淡妆、忌浓妆艳抹
女士仪容修饰规范
肢体修饰 ①注意保持手的清洁。 ②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。 ③工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。
姿态训练
进出电梯要遵守“先出后进”的原则。一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。照顾好服务对象。 1、在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。 2、若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。
姿态训练
稳重的坐姿在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。 1、入座、离座 2、标准坐姿
稳重的坐姿
入座①先请对方入座。②在适当之处就座。③从座位左侧就座。④毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。
姿态训练
进出电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。

志愿者礼仪培训

一、典雅的站姿
“站如松”：站得挺拔、端庄、平稳。
尽管是一个静态的动作，也能给人以优美、典雅的气质美感。
• 标准的站立姿势要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。
• 双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。
• 站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。
优雅的站 5度到 30度
二、端庄的坐姿
“坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。
入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐, 臀部坐三分之二位置，不要满坐;起坐时，撤右腿作为支撑点，上身保持正直，起立。
女士坐姿：
1、垂直式 2、前伸式 3、交叉式 4、曲直式 5、侧点式 6、重迭式 7、侧倾重迭式
垂直式
侧点式
禁忌坐姿
男子坐姿
膝部放开一些，不超过肩宽。 1、垂直式 2、前伸式 3、交叉式 4、曲直式 5、侧身式 6、重迭式
曲直式
垂直式
交叉式
三、优美的走姿
“行如风”即指走姿轻盈而稳健，避免掷地有声，但要有节奏感。
正确走姿
1、前行步：保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，
目光平视，忌斜视看人。遇师长、领导、客人应礼让问侯或微
笑点头致意 ,及时礼让，不可争挤。
2、后退步：向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，
应采用后退步礼貌告别。 3、侧行步：
引导来宾时，要尽量走在客人的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米的左右距离引领。
四、优雅的蹲姿
人们对掉在地上的东西，通常习惯弯腰撅臀捡拾，但在社交公共场合，这种姿势不雅，需采用优雅侧蹲式来解决问题。

志愿者通用礼仪

女士——抬头、挺胸、收腹，手抬头、挺胸、收腹，女士抬头轻轻放在两边，自然摆动，轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。拉长的感觉。男士——抬头、挺胸、步伐稳重，抬头、挺胸、步伐稳重，男士抬头摆臂自然，摆臂自然，充满自信
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先要放松自己的面部肌肉，先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。嘴唇略呈弧形。 • 微笑时，应当目光柔和发亮，微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 •
耳环？耳环？发型？发型？上衣？上衣？口袋？口袋？妆容？妆容？指甲？指甲？
裙子？裙子？
丝袜？丝袜？鞋子？鞋子？
女士仪表的基本要求
• 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，扎马尾巴、刘海儿不能低于眉毛；扎马尾巴、刘海儿不能低于眉毛； • 2、化淡妆，面带微笑；、化淡妆，面带微笑； • 3、着正规套装，大方、得体；、着正规套装，大方、得体； • 4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； • • • • 5、裙子长度适宜；、裙子长度适宜； 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；、肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7、鞋子光亮、清洁；、鞋子光亮、清洁； 8、全身种颜色以内。种颜色以内。、全身3种颜色以内
上座
面对正门为上座，客方面对正门，面对正门为上座，客方面对正门，主方背对正门。背对正门。中国传统以左为尊，国际惯例以右为尊。中国传统以左为尊，国际惯例以右为尊。