第七章 人力资源管理

案例分析



性格内向的秘书小田，早就有强烈的出国学习的愿望，王总的许愿无意中提 高了小田出国学习的期望值，使小田认为实现出国学习这一目标的可能性极 大，因此，这一期望出国学习的目标就成了小田努力追求的方向，他不怕苦 不怕累，想以次证明王总派她出去学习才是正确的人选。 然而王总说话不负责任，在为小田设臵了一个高激励动力的目标后去没有将 承诺兑现，给小田的工作积极性当头泼了一盆冷水，使期望变成了失望，因 此，她心灰意冷，甚至还有调离的念头。 案例中的情形给了我们一个启示：管理者切忌乱许愿。不可忽视的一个问题 就是：目标期望与实现值的组合所形成的情绪状态对人们工作积极性的影响。 显然，王总许愿不还愿的做法造成了小田的失望，使其工作积极性受到了极 大的影响。正确的做法应该是，对员工进行激励，无论采取那种方式，都应 设臵期望值以恰当的目标，以保持员工近期和远期的积极性。当然，期望也 不是越小越好，小到不足以激励人们去行动的目标效果是不理想的。
目标管理是现代管理方法之一，不同类型的社会组织在使用中均有显著成效，青青世界度 假村的经验证明，此方法在现代化饭店管理中同样适用。 1。目标管理就是上级与下级一起共同制定组织的共同目标，由此决定上下级的责任和分目 标，并把这些作为组织经营管理，评估和奖励每个人单位与个人贡献的标准，从而最 大限度的调动所属单位人员的积极性和创造性，为实现组织总目标各负其责，各尽其 能。 2。目标管理由于是上下级共同制定目标，因此，人人心目中有自己认定的目标，便产生由 被动变主动，有压力变动力，由动力推动去挖潜力，最后给管理带来了活力。 3。目标管理用目标指导行动，要求少干预下级的工作，充分发挥下级自主管理的能力，为 自我控制创造了前提，也为员工施展才能提供了条件。 4。目标管理用标准和成果说话，具有客观公正性，有利于克服形式主义，做表面文章的坏 作风，有利于取得员工的共识及消除不公平感，因而有利于调动员工的积极性。



组织结构特点： 1.信息是基础； 2.组织上分散而又被技术紧密连接； 3.组织结构虚拟化，出现虚拟联盟； 4.以某个中心形成的网络式组织机构；
（二）扁平型虚拟任务团队组织结构



1.信息集中化 2.技能多样化 3.对象任务化 4.业务外包化 5.联系专人化
第二节饭店人力资源管理
(二)

授权与分权


1. 授权 授权是上级把权利委任给下级的组织过程. 授权过程包括三个方面: (1) 分派职责 (2) 委任职责 (3) 建立责任
授权所应遵循的原则:


(1) 统一命令 (2) 职权与职责对等原则 (3) 责任不能委任 (4) 等级链原则
2.分权的定义
饭店管理概论
第七章 饭店组织与人力资源管理
第一节饭店组织理论概述
一、 饭店组织与组织管理 （一）组织的性质 发挥管理职能，达到管理目标的工具。 （二）组织的涵义 企业管理的一个架子，包括决定企业中管理的分 工和协作，管理层次与幅度，权力的上收与下放， 各部门各单位各个人在企业中上下左右的关系。

组织是为了达到某些特定目标经由分工与 合作及不同层次的权利和责任制度，而构 成的人的集合。 组织必须具有目标； 不能没有分工与合作； 要有不同层次的权利与责任制度；



1.饭店联合体是竞争性合作组织 2.饭店联合体是饭店企业联盟 3.联合体成员间相互平等 4.预定系统是成员饭店合作的平台 5.饭店成员间进行互动合作
四、饭店组织结构再造
再造的依据： 良好的信息化基础环境； 实现了员工的自我管理； 散客旅游出现上升趋势； 管理理念的转变；

（一）平面型虚拟联盟网络组织结构
（二）员工晋升



1． 2． 3． （1） （2）
内部晋升 外部提升 提升的准则 资历 功绩和能力
第三节 饭店人力资源的开发与利用
一、饭店人力资源评估 1．人力资源预测 2．人力资源储备 3．比较预测与储备人员状况
二、饭店人员招聘



招聘程序： （一）确定选用人员的基本原则 （二）确定候选人的来源和招聘手段 （三）初次面谈] （四）申请书 （五）检查参考资料 （六）测试 （七）任用面谈 （八）体格检查 （九）审查批准 （十）录用报到

补充：
1.组织环境： 人力资源；资金；市场；文化传统、社会 风俗和政治背景；政府的政策与法律。 2.组织环境对组织的影响： 提供资源和机会；给予限制。 3.为什么要设立组织？组织设计的目的？
（三）饭店组织管理与组织结构
1． 饭店组织管理的范畴包括以下内容： （1）根据计划所定的目标，列出必须进行的 工作和活动，并将其合并组合。 （2）制定各部门、人员的权利和责任范围 （3）制定一系列制度，以保证饭店组织运转 良好，使饭店组织发挥出最大的组织效能。



一.饭店劳动定额和定员的编制 (一)劳动定额 定额的方法: 1. 技术测定法p113 2. 经验估计法 3. 类推比较法 4. 统计分析法
（二）正确编制劳动定员



编制方法： 1． 岗位定员法 2． 比例定员法 3． 设备定员法 4． 效解决这一难题？
江声是饭店某餐厅的一名老员工，工作认真踏实，服务经验丰富，餐 厅经理柳泉是她的顶头上司。 近来，餐厅生意红火，但投诉也随之增加。柳泉分析多数客人的意见 是由于员工服务技能问题而造成的，而这些问题又多发生在新员工中 间。根据经验，加强培训是解决这类问题的有效方法。可眼下柳泉太 忙了，谁能助他一臂之力，把新员工的服务技能培训搞起来呢？他想 到了江声这位一直受到客人称赞的老员工。然而，当柳泉将此事委托 给江声时，却碰了个软钉子。江声说我的职责是服务，培训其他员工 不是我的工作，好像应由经理您来做。 思考并回答： 柳泉应如何处理这种情况？

该案例所涉及的正是授权这一管理原则。 面对江声的提问，柳泉是这样回答的，江声你是对的，餐厅培训的确是我的工作，但是， 你也看到，近来餐厅的生意这么火，我实在有些忙不过来，可新员工需要培训是当务 之急，前天那位新员工给客人上错了菜，要不是你及时补救，恐怕不会引起投诉。我 要你来做这项工作，是因为你服务技能娴熟，工作经验丰富，你所需要的资料和帮助 我都会及时提供给你。面对经理的肯定与鼓励，江声紧张的内心松动了，经理这样看 重自己的价值，我也应为经理分忧解难，而且这对于我本人也是一个机会，更何况还 有经理的支持与帮助呢。 柳泉似乎看透了江声的心，进一步说道，你已经是一位出色的服务员了，你是否给自己确 定了下一步的努力目标呢？一个人要进步，就不能只看眼前，要学一些新技能、新知 识，要尝试做一些做一些未曾做过的工作，这对你现在的工作及将来的发展都很有利， 做新员工培训正是为你提供了这样一个学习的机会。我相信，以你的经验和能力，做 个培训计划，认真准备一下，你会做好这项工作的。 江声终于被说服了，对工作、对经理、对自己都有利的事情，我有什么理由不做呢？他对 经理说，经理，那我就试着做做吧，您放心，我一定会尽我所能做好这项工作的。
2．组织结构

(1)直线制是一种最早也是最简单的组织形 式。它的特点是企业各级行政单位从上到 下实行垂直领导，下属部门只接受一个上 级的指令，各级主管负责人对所属单位的 一切问题负责。厂部不另设职能机构（可 设职能人员协助主管人工作），一切管理 职能基本上都由行政主管自己执行。

优点是：结构比较简单，责任分明，命令统一。 缺点是：它要求行政负责人通晓多种知识和技能， 亲自处理各种业务。这在业务比较复杂、企业规 模比较大的情况下，把所有管理职能都集中到最 高主管一人身上，显然是难以胜任的。因此，直 线制只适用于规模较小，生产技术比较简单的企 业，对生产技术和经营管理比较复杂的企业并不 适宜。



（一）员工的考绩 1． 考绩的性质与作用 （1） 用于人事研究工作 （2） 激励被评定人员 （3） 促使评定者进一步采取分析的方法 和客观的态度
2．考绩的形式与方法



（1） （2） （3） （4） （5）
书面评语 关键事件法 分类表记分法 与行为相联系的分级记分法 目标评定法

事件三：她怎么了？
王林山是一位平易近人、心直口快的饭店总经理，他关心下属，放手让大家开展工作， 谁出了问题，他一方面批评，一方面承担责任，但是王总有一个缺点就是随便许愿。 这一天，性格内向的秘书小田将一份开夜车整理并起草的饭店工作报告，拿给王总过 目。读着这篇内容全面、水平很高的报告，王总很满意，信口说了句，小田，下次出 国我先让你去，出去学习学习，回来长进就更大了。小田听了，心里美滋滋的，工作 劲头更足了，天天盼着有出国学习的机会。 出国机会终于来了，3个名额，望着各部门报上来的名单及情况介绍，王总感到很符合 要求，大笔一挥签字了，把对小田的许愿忘得干干净净。3个人都走了，就是没有小田， 小田心灰意冷，工作不主动了，甚至提出要调动工作。看到小田的变化，王总有些奇 怪：她怎么了？ 思考并回答： 1。小田怎么了？ 2。王总在小田闹情绪中有什么责任？ 3。我们从中得到什么启示？


优点是：既保证了企业管理体系的集中统一，又 可以在各级行政负责人的领导下，充分发挥各专 业管理机构的作用。 缺点是：a.职能部门之间的协作和配合性较差， 职能部门的许多工作要直接向上层领导报告请示 才能处理，这一方面加重了上层领导的工作负担； b.造成办事效率低。为了克服这些缺点，可以设 立各种综合委员会，或建立各种会议制度，以协 调各方面的工作，起到沟通作用，帮助高层领导 出谋划策。
二、饭店员工培训
途径： 1.在职培训 2． 职外培训
案例一：
事件一： 2002年的工作结束了，青青世界度假村销售部经理提出辞职，总经理批准了他的请求，原 因是：由于该部门管理缺少力度，销售推广不利，销售部没有完成去年度假村与部门 共同的确定的营收预算指标。 事件二： 工程部接到客房部电话报修：1506房水龙头漏水。5分钟后，工程部员工带着工具出现在 现场。经过修理，漏水停止了，请客房部员工验收，验收者拧紧龙头，龙头口仍然滴 了五六滴水，于是宣布不合格，维修工二话没说，立即反工。因为，按照度假村管理 制定的质量标准，水龙头拧紧后，最多滴三滴水方为合格。 事件三： 度假村餐饮部经理在部门主管会议上指出：最近，食品毛利率降低到46%（按标准是 50%），请各位主管在自己所管辖的范围内寻找原因，并采取措施。会后，各位餐厅 经理和厨师长立即从进货、加工、出品、结帐、核算等方面进行分析控制。一个月以 后，食品毛利率回升到了规定的标准。 思考并回答：在以上事件中，青青世界的总经理与销售部经理之间、餐饮部经理与各主管 之间、工程部维修者与客房部检验者之间所把握的共同标准通过什么机制达成共识的？