135工作法(市场部经理)

市场经理“135”工作法作业指导书目录1.概述 (4)1.1一条主线 (4)1.2 三个要点 (5)1.3 五个步骤 (6)2.工作法架构 (7)2.1质量目标 (7)2.2 工作内容 (8)2.3 工作法框架 (8)2.4岗位关系 (9)3．工作法应用 (11)3.1分析 (11)3.1.1作业目的 (11)3.1.2作业流程 (11)3.1.3关键点 (12)3.1.4控制点 (12)3.1.5应用表单 (13)3.2计划 (13)3.2.1作业目的 (13)3.2.2作业流程 (13)3.2.3关键点 (14)3.2.4控制点 (15)3.2.5应用表单 (15)3.3实施 (15)3.3.1作业目的 (15)3.3.2作业步骤及标准 (15)3.3.3关键点 (18)3.3.4控制点 (18)3.3.5应用表单 (19)3.4评估 (20)3.4.1作业目的 (20)3.4.2作业流程 (20)3.4.3关键点 (20)3.4.4控制点 (21)3.4.5应用表单 (21)3.5改进 (22)3.5.1作业目的 (22)3.5.2作业流程 (22)3.5.3关键点 (22)3.5.4控制点 (23)3.5.5应用表单 (23)4.营销行为规范 (24)4.1 基本行为准则 (24)4.2 服务用语准则 (24)4.3 服务禁忌 (25)4.3.1 语言禁忌 (25)4.3.2 行为禁忌 (26)5.附件 (28)5.1分析表单 (28)5.2计划表单 (31)5.3实施表单 (31)5.4评估表单 (37)5.5改进表单 (37)1.概述1.1一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是市场经理带领客户经理工作的灵魂、目的，也是服务营销上水平的本质要求。

平等互利。

商业企业和零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体。

双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存，只有真心尊重客户、真诚对待客户、有效服务客户，才能构建平等互利的关系。

长期合作。

商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中共同面对消费者,要相互配合，相互协作，积极响应客户需求，满足客户愿望，保持紧密的合作伙伴关系。

共同发展。

商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共享市场资源、引导消费；培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务模式、拓展服务内容；增强经营能力，保障客户经营利益。

为建立新型客我关系，我们的一切服务营销工作都要从零售客户的“尊重、盈利、发展”三大需求出发，努力做到“源于客户需求、终于客户满足”，不断提高客户满意度、忠诚度和依赖度，与客户“平等互利、长期合作、共同发展”。

1.2 三个要点即卷烟营销活动的“市场、品牌、客户”三个要点，是市场经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。

市场方面：掌握区域市场基本状态、变化趋势；了解不同片区、商圈、业态的市场特点；关注市场价格波动，社会库存是否合理。

对零售客户，了解客户需求；掌握货源供应状况；关注客户盈利、客户意见、客户投诉；关注销售异常客户；关心弱势群体。

品牌方面：深刻理解行业“532”、“461”知名品牌战略，关注重点品牌销售、价格波动、市场反映以及在各片区、商圈、业态的表现；落实品牌培育方案，了解品牌培育策略实施效果；注意发现好的终端品牌营销、宣传、陈列案例。

客户经理方面：了解每个客户经理个性特征、特长、优点；了解每个客户经理工作状态；尊重客户经理意见；关注客户经理需求；帮助客户经理解决遇到的问题和困难；平等对待、互学互帮；团结协作、良性竞比。

市场经理在服务营销过程中，要以“市场”为侧重点，走访市场，了解市场，分析市场，带领客户经理共同培育品牌、服务客户。

1.3 五个步骤即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是市场经理应用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，实行流程化作业、标准化操作,开展服务营销活动的动态过程。

每月初，市场经理以“市场”为侧重点，对“市场、品牌、客户”状态进行分析，找出存在的问题与原因，拟定本月工作目标，确定工作重点；制订月度工作计划与周工作安排；按计划实施营销管理和团队管理，每天记录工作感受、市场状况及团队工作情况；每周小结体会，并应用于下周工作改进；每月末梳理周体会，形成月总结，指导应用于下月工作中。

月计划、周安排、日工作，日感受、周体会、月总结，以周构成小循环，小循环构成大循环。

在循环往复、螺旋式上升的过程中，市场经理的工作质量得到持续改进，素质和能力得到不断提升。

一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作的内容和着力点；五个步骤是操作的过程。

三个要点贯穿于五个步骤，体现了状态管理；五个步骤的每一步又依据三个要点的状态展开操作，体现了过程管理。

市场经理在一条主线的引领下，从三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务。

2.工作法架构2.1质量目标1、责任目标（1）卷烟销售目标完成率达到100% （市场）（年度，月度）（2）咨询投诉处理结果满意率达到90％（客户）（月度）（3）零售客户满意度不低于90% （客户）（月度）（4）省外烟销量增长率达到预期目标（品牌）（年度）（5）二类烟销量增长率达到预期目标（品牌）（年度）（6）低焦油（8mg以下）卷烟销量增长率达到预期目标（品牌）（年度）2、相关目标（1）重点指导户户均获利增幅高于同业态平均增幅（客户）（年度）（2）终端陈列规范率达到90% （客户）（月度）（3）信息采集异常度小于5% （市场）（月度）（4）片区社会存销比小于0.35 （市场）（月度）（5）终端明码标价率达到100% （市场）（月度）（6）卷烟社会综合价格指数波动小于0.5 （市场）（月度）（7）重点品牌零售户知晓率达到100% （品牌）（月度）2.2 工作内容市场部经理的工作内容包括客户、品牌、市场三个方面。

客户:咨询投诉处理品牌: 品牌培育市场：目标管理、需求预测、服务管理、召开工作例会2.3 工作法框架工作法结构是指市场经理开展服务营销工作的逻辑思路、流程和方法。

（如图2-1所示）图2-1市场部经理“135”工作法结构图工作法结构图横向依次排列为“主线、步骤、三要点作业内容、作业工具和模式、作业要求、目标”六个单元，以“主线”贯穿；纵向依次排列为“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，围绕“市场、品牌、客户”三个要点的状态展开。

市场经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重点，应用作业工具，分五步操作，层层递进。

每一步操作的输出即是下一步操作的输入，步步衔接，达到提升客户赢利水平、提高零售客户服务满意度、增强客户经理团队素质、促进知名品牌成长的目标。

2.4岗位关系岗位关系是指市场经理与相关岗位及人员之间的信息流、工作任务衔接与支持的关系。

（如图2-2所示）图2-2市场经理岗位关系图市场经理在营销部主任、品牌经理等公司中后台岗位支持下，掌握政策信息，明确品牌培育方案，取得资源支持，带领客户经理开展市场营销、品牌培育、客户服务；工作中，收集市场信息及零售客户、客户经理的意见和建议，又及时反馈给公司中后台，为公司制订策略提供依据。

市场经理在公司服务营销工作的前、中、后台之间发挥桥梁和纽带作用。

图3-1分析作业流程图3.1.3关键点1.以月度为周期。

2.围绕市场、品牌、客户三个维度。

市场分析：区域市场整体情况、发展趋势；各片区、商圈、业态市场状态及变化趋势；市场重大变化、异常情况；零售客户需求、满意度、投诉情况。

通过分析找到存在的主要问题。

品牌分析：区域市场重点品牌、知名品牌（规格）整体市场表现情况；各片区、业态、商圈重点品牌及知名品牌（规格）占总销量比重的变化趋势；上期品牌培育策略实施效果。

通过分析明确工作重点。

客户经理工作分析：客户经理需求情况；客户经理工作业绩；客户经理能力素质、日常表现；团队激励、创优工作开展情况。

通过分析明确指导对象和提升重点。

3.掌握信息系统操作方法，熟练掌握雷达图、折线图、柱状图、对标排名等分析工具。

3.1.4控制点1．每月1日，接收“月度需求预测信息发布公告”（企业体系管理运行平台）2．每月月初，审核客户经理工作计划（企业体系管理运行平台）3．每周一，审核点评客户经理上周周记（综合业务平台）4．下个月初，审核点评客户经理上月月度总结（综合业务平台）5．不定期接收“新品上市公告”（企业体系管理运行平台）3.1.5应用表单1．市场基本信息与状态查询（附件1）2．卷烟品牌销售情况查询表（附件2）3．客户经理基础信息查询表（附件3）图3-2计划作业流程图1.每月初制订月度工作计划。

（1）结合市场分析结果和客户经理上报目标，确定区域营销目标。

（2）根据公司品牌培育计划，结合客户经理意见，确定区域品牌培育目标。

（3）确定周会、市场走访等营销工作计划。

每周走访市场时间要不少于2天。

（4）确定重点指导的客户经理及工作内容。

每月重点指导客户经理覆盖面不低于50%。

（5）确定本月重点指导的客户经理工作计划并将月计划工作分解到每一周，形成周工作安排。

2.每周安排工作任务。

（1）每周最后一个工作日开展。

（2）依据月计划安排本周工作，落实到天。

自主安排工作时间、内容和对象，包括针对个人和团队开展的工作内容及具体策略。

（3）根据阶段性重点工作要求，及时安排工作。

3.掌握信息系统操作方法及计划制订的方法与要求，熟练掌握相关工具。

1．每月1日前，完成上月月度工作计划，区客户服务部审核（企业体系管理运行平台）3.2.5应用表单1．在综合业务平台中，在接收公告后2个工作日内向客户经理传达预测时间要求、可供品牌信息和市场信息。

2．在综合业务平台中，查阅投诉咨询客户基础信息，初步核实客户意见、投诉的真实性。

3.3实施3.3.1作业目的依据月度计划，开展市场营销、品牌培育、服务客户工作。

3.3.2作业步骤及标准1、目标管理2、品牌培育3、需求预测4、服务管理5、召开周（月）工作例会6、投诉咨询处理3.3.3关键点1.查看工作计划，把握工作重点，掌握政策信息、工作策略及上级工作要求，了解客户基本情况。

2.从市场、品牌、客户三个方面开展工作。

市场方面:走访市场,查询信息系统，了解辖区环境变化信息、样本点价存信息，了解市场需求，把握市场状态；落实周会,走访市场,组织实施商定总量等营销管理工作。

品牌方面:收集并处理品牌培育信息，包括市场反响、品牌表现等信息；组织客户经理落实品牌培育方案，引导重点品牌销售，加强对知名品牌（规格）目标客户的上柜宣传、日常动销跟进。

客户方面:指导客户经理为零售客户有效开展服务；处理客户投诉、意见及建议；依据客户经理工作潜力指导其能力提升；组织客户经理开展团队创优活动；为客户经理开展工作提供支持和帮助。