服务7部曲
政务服务礼仪七步曲
3 耐信答
当服务对象咨询时，认真倾听， 耐心解答，按照一次性告知进行 答复。 回复服务中熟练使用“您好、谢 谢、请、对不起、再见”等文明 用语。
服务禁语:
不知道，这不归我管。 我在忙，你着什么急先等着。 怎么不早来，快下班了，明天再 来。
4
及时办
办理流程复杂或者等候时间较长 的业务应告知业务大概需要处理 得时间，确保业务处理的正确性 和高效性。 “张先生，您的业务办理需要3分 钟请稍等。” “张先生您好，您办理的业务需 要主管授权，请您稍等。” “您的业务需要身份核实。马上 为您授权。” “感谢您的耐心等待。”
政务服 务礼 仪 七 步曲
1 举手迎
“您好，请坐” 面带微笑、行举举手礼。五指并拢， 大臂平举，前臂与大臂垂直。 当客户至柜台5-2米时应给予客户 目光接触，保持自然微笑。 用举手礼示意客户入座。记得要露 出6-8颗牙齿哟。
2 笑相问
当群众来到窗口坐下时，窗口人 员应微笑示意主动问候 “您好!请问您办理什么业务? ” “请出示您的证件/材料。”
方先挂断!
服务礼仪规范
首办
首问
申报 辅导
帮办
标准
协办
一次性 告知ຫໍສະໝຸດ 容缺 受理绿色 通道
首问责任制
首办责任制
一次性告知制
容缺受理制
绿色通道制
申办辅导制
帮办协办制
政务服务礼仪七步曲
感谢您的聆听！
7 热情送
业务办理完毕后提醒群众给予评价，应 说道 “请对我的服务进行评价，谢谢!”
群众评价后目送群众说道 “您慢走，再见!” “请您携带好随着物品，请慢走”
电话礼节
电话礼仪的注意要点
全市通办业务咨询
按照一体化收件标准或“i莞家”事项标准进行答复。
销售导购培训服务七步曲
服务七步曲迎宾待机货品介绍试衣技巧附加推销收银送宾一、迎宾。
1.亲切的微笑2.有目光的接触.3.适当的姿势。
4.时间性的问候、性别、称呼、内容（如活动内容、新品上市）等要有热情。
二、待机。
1.善于观察（着装—判断）顾客来了（察言观色）顾客对某种产品了兴趣成交机会也随之出现。
三、货品介绍1．留意及主动询问顾客的需求。
2．耐心聆听顾客的需要。
3．简略介绍货品的特征、优点、好处及独特卖点。
4．介绍不同的货品都应充满自信。
四、试衣技巧。
试衣前：A搭配试衣（上下身陪衬的整体）B真沉邀请顾客试衣。
试衣时：A主动挂衣，留意顾客所试穿的件数，并提醒关门.B主动询问顾客的尺码是否合适。
试衣后：A邀请顾客到试衣镜前。
B询问顾客同时能配和好肢体语言，帮顾客整理。
C察言观色，例如：照镜子的次数及面部表情语言。
D沟通时的技巧，介绍卖点，肯定效果，适当的赞美，并重视身边朋友的意见。
E帮顾客下决定巧妙地趁热打铁。
五、附加推销。
1．上下搭配，情侣组合，帮家人挑选2．陪衬品搭。
3．介绍畅销款式和潮流款式。
4．推广货品及特价的直销。
六、收银（收银程序）1．邀请顾客到收银台买单2．清晰准确的告诉客人件数及金额。
3．畅说畅付。
4．再次附加推销。
5．重视货品的包装。
6．售后服务（衣服的洗涤，保养技巧及换货程序）。
七、送别。
1．对出店的每个顾客都要有所反映。
2．真诚邀请顾客再次光临。
注意事项：A提醒顾客不要忘记随声携带的物品。
B告诉顾客所购买商品的保养方法。
C等顾客真正走出店里门后才可以说：”谢谢光临，请慢走”鞋子的特性点一、鞋子的九大结构:鞋头+鞋面+大底+中底+鞋带+鞋眼+鞋舌+鞋垫+内衬鞋面：提高包裹性、固定性、舒适性、造型美观。
鞋垫、中底：提高缓震性、稳定性和弯曲性。
大底：提高摩擦力、耐磨性、防御外部冲击、提供足底保护。
1.天然橡胶A特性点：重量大、弹性好、色质好、极其柔软、耐磨度较低。
B优点：折叠性强、缓冲性好、摩擦系数大。
C好处：减震、穿着舒适、适合摩擦力低的室内运动。
柜员、大堂经理服务销售七步曲
一．迎客取号:微笑面对客户，跟客户打招 呼，并为客户取号，双手递交
一．引导客户去休息区等候或直接去柜台 办理业务
一．2 分 一．引导顾客去自助区办理业务
一．引导顾客去理财区办理业务
一．话 术
一．您好，欢迎光临！
一．您好，欢迎光临，请问有什么可 以帮您？
一．闲时：请到*号柜台办理业务。 二．忙时：请稍等，您前面还有*位客
户，请您到休息区等候。 一．这边请，您要办理的业务可以直
接在ATM机上处理。 一．这边请，我们让专业的理财经理
为您服务。
一．3
陪
一．陪同ＶＩＰ客户前往理财工作室或Ｖ ＩＰ窗口办理业务
当客户表现出焦急烦躁不耐烦等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀对于等候时间超过10分钟以上的客户大堂经理必须主动其进问候关怀送上一杯水递上一份报纸等您好今天人多让您久等了您先喝杯水有什么需要请随时叫我您只需要按照旁边的模板在这张单上填写就可以了
柜员效劳销售七步曲
一．七步 曲
一．动作规范
一．话 术
一．1
举手迎
一．叫号后，端举右手，微笑 与客户目光接触，客户走进 一．您好，欢迎光临，请坐！ 一米线，做请坐手势
一．2
笑相问
一．3
礼貌接
一．4
及时办
一．5
巧营销
一．6
提醒递
一．7
目相送
一．当客户坐下时，身体前倾， 微笑着询问客户
一．请问有什么可以帮您？
一．双手轻接客户的物件，重 复客户要办的业务内容，递 送相关宣传折页
一．请随我来，这边请!
一．4 跟
服务七步曲培训资料
服务七步曲培训资料第一步：热情问候一个良好的开始可以为整个服务过程奠定基础。
热情地迎接客户可以让他们感受到您的专业和关注。
问候语可以是简单而真诚的，比如“您好，欢迎光临我们的店铺！”或者“您好，有什么我可以帮助您的吗？”。
关键是要带着微笑和真诚的态度去问候客户，让他们感受到您的友善和专注。
第二步：倾听需求顾客的需求是多种多样的，没有一种“一刀切”的服务方法。
所以，我们需要倾听客户的需求，了解他们的要求和期望。
通过仔细倾听，您可以更好地理解客户，为他们提供更加个性化的服务。
倾听可以通过回答开放性问题，如“请问您今天的购物目的是什么？”或者“您对产品有什么特别要求？”。
通过这种方式，您可以让客户感受到您的关注和关心。
第三步：提供解决方案一旦您了解了客户的需求，就可以根据他们的要求提供相应的解决方案。
这可能包括介绍适合他们需求的产品或服务，提供专业建议或解答疑问。
无论客户的需求是什么，您都需要向他们展示您的专业知识和技能，以及您提供的解决方案为什么是最佳选择。
通过清晰地解释和详细地介绍，您可以让客户更加了解您所提供的解决方案。
第四步：接受反馈接受客户的反馈是服务过程中不可或缺的一步。
无论客户的反馈是积极的还是负面的，都可以帮助我们改善和提升服务质量。
当接受到客户的反馈时，我们应该保持平和和谐的态度，并且真诚地感谢他们提供的意见和建议。
通过倾听客户的反馈和意见，我们可以不断优化并提升自己的服务水平。
第五步：解决问题有时候，客户可能会遇到问题或困难。
这是我们展示自己专业能力和解决问题能力的时候。
但在解决问题之前，我们首先需要安抚和理解客户的情绪，以确保他们感受到我们的关心和关注。
然后，针对问题进行分析和解决，找到最佳的解决方案，并与客户进行沟通。
在解决问题的过程中，我们需要保持耐心和专业的态度，确保最终能够达到客户的满意度。
第六步：提供额外价值为了提升客户的满意度和忠诚度，我们可以额外提供一些价值服务。
这可能包括赠送小礼品、提供额外的帮助或积极地解决其他问题。
销售技巧之标准服务七步曲
拉链
拉链：拉链是选择皮包的一个重要方面，因为它的好坏还 直接影响在使用过程中的财物安全。
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建议你这样讲述。。。
“您可以看我们的拉链，顺畅，痛快，可以一拉到底，不 生涩。再给您透露个小窍门，如果您觉得用的不顺畅了， 比如天阴潮湿时或用久了，您还可以拿蜡烛给拉链润滑 一下，它就又很好用了。”
您的气质真好，这套衣服真时尚，这个包很衬您呢！
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顾客在什么
A 时候有需求
询问的技巧
发问的技巧
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顾客在什么时候有需求
长时间注意一件商品 转身之后回头看一眼 朋友一起讨论 拿到镜子前比划
开口询问价格 拿起货品 重复观看/触摸 找人协助
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询问的技巧
开放式 封闭式
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发问的技巧
为什么要发 问呢？
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包的多种背法
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包的多种背法
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包 的 多 种 背 法
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五金配件
五金配件：五金配件对包来讲，能起到画龙点睛的作用 ，要将它的大小、多少、形状、颜色等都要跟顾客分析 说明，它为什么被设计人员搭配在相应包上。袋鼠皮具 在不断提升皮质用料的基础上，也在不断提升五金配件 的质量，东莞一家专注做电镀五金的实力企业专门在为 袋鼠皮具提供品质可靠的大小五金。
这个款式非常适合您，我拿给您试下效果，这边请。
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赞美
如何真诚地赞赏别人？
赞美
赞美必须真诚 赞美要具体到点 赞美要适度，不可过于夸张
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聆听
耐心 身体语言 抓住重点 鼓励顾客多说
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5
附加推销
＊目的：建议、介绍可搭配的皮具系列或其他款式的商品，一次 就购买到合适的商品，更能节约时间。
七步法服务程序
七步法服务程序在现代社会中，服务行业的角色越来越重要。
服务的质量直接关系到企业的形象和发展，同时也对消费者的满意度和对品牌的忠诚度产生影响。
为了提高服务的质量，许多企业采用了七步法服务程序，本文将详细介绍这一程序。
第一步，了解客户需求。
服务的核心是满足客户的需求，因此在提供服务之前，我们首先需要了解客户的需求。
可以通过与客户进行交流、问卷调查等方式来获取客户的反馈信息，从而准确把握客户的需求。
第二步，制定服务标准。
服务标准是指为了保证服务质量而制定的一系列规范和准则。
通过制定服务标准，可以明确服务的目标和要求，为员工提供明确的工作指引，从而提高服务的一致性和可靠性。
第三步，培训员工。
员工是企业提供服务的重要力量，通过培训可以提高员工的专业能力和服务技巧。
培训内容可以包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面，通过定期的培训可以不断提升员工的综合素质。
第四步，落实服务流程。
服务流程是指服务从开始到结束所经过的一系列环节和步骤。
落实服务流程可以使服务更加有条不紊，减少错误和失误的发生，提高服务速度和效率。
第五步，监控服务质量。
监控服务质量是通过对服务过程和结果进行评估和检查，发现问题并及时进行改进。
可以通过客户满意度调查、投诉处理记录等方式来监控服务质量，从而发现问题和改进不足之处。
第六步，处理客户投诉。
客户投诉是对服务质量不满意的一种表达方式，如何妥善处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
对于客户投诉，企业应该积极主动地解决问题，及时回应客户的需求和关切。
第七步，评估和改进。
评估和改进是七步法服务程序的最后一步，通过评估服务的效果和改进的必要性，可以不断提高服务质量和客户满意度。
评估和改进可以通过收集和分析数据、制定改进计划等方式进行。
通过七步法服务程序，企业可以提高服务的质量和客户满意度，从而增强竞争力。
在实施七步法服务程序的过程中，企业需要充分考虑不同行业和不同客户的特点，灵活调整和应用这一程序，以实现最佳的服务效果。
店铺销售服务七步曲
店铺销售技巧
诚意推介服务流程
1、对顾客感兴趣的货品作专业介绍 2、聆听、关注顾客的反应 3、解答顾客提出的问题
服务七步曲--诚意推荐
店铺销售技巧
1. 根据客人的 需求 推荐 相应系列 的产品
先询问客人需求（如“平时穿还 是运动时穿？”“上装还是下 装”）
如果有明确运动需求/穿着喜好， 要详细问明情况等。
服务七步曲－了解顾客需要
接近顾客—走向顾客 2.在 恰当的时间 主动走向顾客
店铺销售技巧
不给顾客压迫感，但同时不能让 顾客等候过久
在顾客询问或面露疑问时，迅速 走向顾客，主动提供服务。
一看到有人进店，就上前“抢逼 围,给顾客太大压力。
看到顾客有需求却毫无反应 让顾客等待很长时间，直到顾客
1. 好的，我叫XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身边。 2. OK，这里是女鞋，如果看男鞋在那边。有需要可以直接找我 3. 这是新到的篮球鞋，请随便看一下，需要的话我可以为您
介绍一下。
熟悉的影子
店铺销售技巧
服务七步曲－了解顾客需要
3.以 自信、礼貌 的方式服务顾客
店铺销售技巧
用“自信、礼貌、清晰”的语言 与顾客交谈
了解顾客需要的目的
1、适当、主动接触顾客。
2、掌握顾客购买欲望，针对性介绍商品， 提高销售成功率。
店铺销售技巧
了解顾客需要服务流程
1、接近 2、询问顾客
3、推荐商品
服务七步曲－了解顾客需要
赶走客人的举动
店铺销售技巧
服务七步曲－了解顾客需要
吸引客人的举动
店铺销售技巧
服务七步曲－了解顾客需要
店铺销售技巧
面对客人需求有针对性介绍产品
不了解顾客需求就盲目推荐产品 只提供产品价格，无任何说明 只说是新货，没有其他的介绍
服务七步曲培训资料
服务七步曲培训资料服务七步曲培训资料（一）服务七步曲是一种全面、系统的服务流程，它可以帮助企业提升服务水平，增强客户满意度。
以下是关于服务七步曲的详细培训资料，内容包括每个步骤的概述以及详细的操作指导。
第一步：热情的问候和接待这个步骤很重要，因为第一印象对于客户的体验至关重要。
所以，当客户到达时，我们要热情地迎接他们，并用友好的语言问候他们。
同时，我们可以主动介绍一下自己和公司，并引导客户进入下一个步骤。
第二步：仔细倾听客户需求在这一步骤中，我们需要认真倾听客户的需求，并确保我们完全理解他们的要求。
这包括询问一些细节问题，以确保我们对客户需求的理解是准确的。
在这个过程中，我们还要表现出真诚和耐心，让客户感到被重视和关注。
第三步：提供详细的产品或服务信息一旦我们理解了客户的需求，我们应该提供详细的产品或服务信息给他们。
在这一步骤中，我们可以向客户介绍一些产品或服务的特点、优点和适用范围等方面的内容。
我们还可以比较不同产品或服务之间的差异，并帮助客户选择最适合他们需求的解决方案。
第四步：解答客户疑问在客户了解了产品或服务的基本信息之后，他们可能会有一些疑问或顾虑。
所以在这一步骤中，我们要积极回答客户提出的问题，并提供相关的解决方案。
如果我们不能立即回答客户的问题，我们应该承诺尽快找到答案，并及时跟进。
第五步：积极解决问题和投诉有时候客户可能会遇到一些问题或投诉，我们应该积极主动地解决这些问题，而不是推卸责任。
在这一步骤中，我们应该听取客户的意见和建议，并提供合理的解决方案。
我们还要确保客户满意地离开，尽可能地修复因问题或投诉而造成的任何损害。
第六步：感谢客户并告别在完成服务后，我们应该向客户表示感谢他们的选择并告别他们。
这包括通过口头表达感谢之情，并提供一份小礼物或优惠券作为回馈。
这个步骤可以帮助我们加强与客户的关系，并为将来的合作打下良好的基础。
第七步：跟踪客户满意度最后一步是非常重要的，它涉及到监测和跟踪客户的满意度。
加油服务七步曲流程
服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲"和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一;1。
加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务:指挥交通微笑招呼→询问油品和数量并重复→检查及清零→介绍公司业务或推广活动→清洗前后风挡→告知顾客油枪号、数量和金额→与顾客道别，引导车辆离站(1)指挥交通，微笑招呼A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置;如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引,可单手示意加油位置;B. 指引手势标准动作分解：双手平举,手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高,目光平视,面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动,手掌过肩。
注意挥动时手掌腕关节不要活动,要求每次挥动不少于两次.动作幅度力度大,便于客户识别.C。
单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位,另一手臂平举与肩同高,手心向里, 以肘关节为圆心有节奏的摆动．目光时刻关注车辆行驶位置,应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置;尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵; 车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高,手心向前,示意车辆停止；停车后，附近的员工应立即微笑,走到车辆驾驶员侧,上身微倾,礼貌与顾客问好。
如：“您好／早上好/下午好／晚上好!,欢迎光临"或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接触,并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言;必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、烟火,并请顾客不要在前庭使用手机;员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。
(2）询问油品和数量并重复A。
礼貌地询问顾客所需的油品种类,并技巧性地建议顾客加满油箱,诸如“请问您加什么油品,加满吗？”B.然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的,这不仅可以让你加深印象,也可以让顾客知道你未误解他的要求，诸如：“好的,93＃汽油,加满！＂C.注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任,并可能导致公司的工作纪律处分。
销售服务七步曲
依兰专卖店/专柜顾客服务标准(服务七步曲)迎宾——产品介绍——试衣——附加推销——收银——建立顾客档案——告别第一步：迎宾1、形体语言：微笑，目光接触，点头示意2、迎宾语：时间问候语 + 欢迎光临ELANIE3、注意与客人的空间距离在一米五左右；4、口诀：有样貌的夸样貌，没样貌的夸身材，没身材夸气质，什么都没有夸细节……赞美重在真诚，懂得扬长避短，语言要有针对性。
第二步：产品介绍（游戏：留客10分钟）1、客人消费心理的七个变化：浏览——兴趣——联想——比较——信任——决定——购买2、针对这七个变化的服务技巧：客人在浏览时不要施加压力；客人对服装产生兴趣时，服务要即时；接下来用语言进行引导当客人比较时，就要对对手了如指掌才能说明要使客人信任你，就要学会说NO3、三步曲：了解需求——示衣——介绍产品（FAB）商机——就是找到客人的需求，再抓住时机进行推销学会问，并且用敞开式的问，尽可能让客人的回答为“是”或“不是”善用ABC法则，学会借力，达到四两拔千斤的效果跟客人寒暄3分钟以上，主动展示产品给客人看，鼓励客人触摸我们的产品FAB：F——Feature 产品的特性A——Advantagge 从产品的特性引发出的优点B——Benefit 客人从优点得到的好处如：这件衣服是纯棉的，很柔软，穿起来特别舒服有针对性的推介产品，避免销售语言的单一和沉闷第三步：试衣1、六步曲：指引——解扣——敲门——挂衣——清点——提醒关门2、两要点：A、备货——在顾客试衣期间，最好备两套以上服饰，力求在顾客可接受的时间内把顾客打扮得更接近完美。
B、照顾好顾客的同伴，用我们的服务争取对服饰的认同3、可主动提出修改的服务，给予有关的建议，并告知修改后时间4、两把刷子的使用：认同和赞美5、试穿后，核对货品件数6、提供无微不至的服务，令我们的顾客有尊贵的感觉，提高成交率又防盗第四步：附加推销1、推介时间：试衣前、试衣期间、收银过程（在前面没做到位时）2、在客人试衣时，应备用其他类似搭配或上下搭配或配件附加推销；3、也可在收银后推荐畅销品或新货4、增加销售额，完美的搭配可以提高成交率5、注意：每次推荐商品不可超过两项，强迫或推荐过多，会引起客人反感第五步：收银八步曲：指引——交接——问候——双手接货品——唱收唱付——附加推销——赞同——售后服务1、唱收唱付时要确认货品的件数和总值，并提醒顾客检验货品；2、接递货品、单据、现金均要用双手，并保持微笑和一定的目光接触3、包装要仔细，让客人觉得物有所值。