服务标准的服务七步曲
店铺标准服务流程服务十步曲
店铺标准服务流程服务十步曲第一步：欢迎顾客欢迎顾客是店铺标准服务的第一步，一位友好的店员应该经过专业的培训，学会如何热情地欢迎每一位顾客。
无论是微笑、鞠躬还是握手，都要传达出对顾客的尊重和重视。
第二步：提供基本信息当顾客走进店铺，店员应该主动提供基本信息，例如店铺的位置、主要商品或服务、促销活动等。
这样能让顾客更快地了解店铺的特点，并且知道自己想要购买的商品是否在店铺内。
第三步：了解顾客的需求了解顾客的需求是提供有针对性服务的基础。
店员应该通过询问或观察，了解顾客的购买目的、喜好、预算等信息，以便能够更好地提供个性化的服务。
第四步：提供专业建议根据顾客的需求，店员应该能够给出专业的建议。
无论是选择一件衣服还是购买一台电器，店员应该了解每个商品的性能、用途、价格等，并根据顾客的需求和预算给出最适合的选择。
第五步：展示商品或服务店员应该熟悉店内的商品或服务，并能够有效地展示给顾客。
这包括展示商品的功能、使用方法、品质等，并且要确保顾客能够清楚地了解每个商品的特点以做出购买决策。
第六步：提供试用机会为了让顾客更好地了解商品的性能和适用性，店员应该提供试用的机会。
无论是试穿一件衣服、试用一台电器还是品尝一道菜肴，这样的试用能够增加顾客的信心，并提高购买的满意度。
第七步：解答疑问在顾客选择商品的过程中，可能会有很多疑问，店员应该有能力及时解答顾客的问题。
解答疑问不仅能够帮助顾客做出决策，还能够加深顾客对店铺的印象和信任。
第八步：向顾客推销其他商品在完成顾客的购买需求后，店员应该有能力向顾客推销相关商品。
例如，如果顾客购买了一台电视，店员可以推销适配的音响系统或墙挂支架。
这样能够增加顾客的购买额度，并提供更全面的服务。
第九步：完成购买交易当顾客完成购买决策后，店员应该能够迅速、准确地完成交易流程。
这包括向顾客提供准确的价格、收取货款、办理退换货等。
店员应该熟悉交易流程，并能够在保持友好和礼貌的同时高效地处理顾客的需求。
加油服务七步曲流程-精选.
服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；1. 加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼 → 询问油品和数量并重复 →检查及清零→介绍公司业务或推 广活动 → 清洗前后风挡 → 告知顾客油枪号、数量和金额 → 与顾客道别，引导车辆离站（1）指挥交通，微笑招呼A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置；B. 指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光 平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。
注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。
动作幅度力度大，便于客户识别。
C. 单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里， 以肘关节为圆心有节奏的摆动。
目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵； 车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后， 附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。
如：“您好/早上 好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接 触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、 烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放 置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。
（2）询问油品和数量并重复A. 礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如“请问您加什么油 品，加满吗？”B. 然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的，这不仅可以让你加深印象，也可以让顾 客知道你未误解他的要求，诸如：“好的，93#汽油，加满！”C. 注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任，并可能导致公 司的工作纪律处分。
柜员七步曲
柜员七步曲
动作话术
笑相迎面带微笑，大臂与身体成135度，大臂小臂成90度，手心45度面向客户。
笑相问 1.您好/欢迎光临，请问您办理什么业务？
礼貌接 2.您是要从这张卡里取3万整吗？【“您”字出口，所有人做动作，左手拿卡,右手指向左手确认】您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。
及时办 3.您的业务办理大概需要3分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。
【“这”字出口，双手掌心向上伸出，“您”字出口，双手掌心往下翻递送】
巧营销 4.您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和理财经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。
（贵宾客户）
5.您可以申请我行贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请理财经理给您介绍一下。
（未办卡的贵宾客户）
6.这是我行的’贵宾服务体验卡【“这”字出口，双手掌心向上伸出】，下次您可
以拿着这张卡【保持上面的姿势】，找理财经理免费体验一次贵宾服务【保持
上面的姿势】，您填写上个人信息【“您”字出双口，手掌心往下翻递送】，这
张体验卡就生效了，我帮您登记一下，卡上有我们理财经理的联系方式，您有
任何需求，都可以找他。
（贵宾服务体验卡）
7.下次您这样业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。
（普通客户）
8.您对我们的最新服务介绍感兴趣吗？我可以请理财经理给您介绍一下。
提醒递9.这是您的证件、单据和卡片，请收好。
【“这”字出口，双手掌心向上伸出，“请”
字出口，双手掌心往下翻递送】
目相送10.谢谢，再见，请慢走，【15度欠身鞠躬】
推介标准：存取转汇5万以上；对个人金融产品感兴趣；2个月内单笔交易流水超过20万。
大堂经理服务流程7步法
大堂经理服务流程7步法
一迎，主要负责迎接顾客。
二分，主要负责识别，引导，分流。
三辅，主要负责辅助营销和客户发掘。
四管，主要负责客户管理和现场的秩序管理。
五转，主要负责个人中高端客户转介和公司金融客户转介。
六缓，主要负责投诉的处理，进行情况的缓和，并提供解决方案。
七送，主要负责送别客户。
大堂经理要服务管理，严格按照规定，协助银行网点的负责人对本网点的服务情况进行督导和管理，及时地纠正违反规范化服务标准的现象。
大堂经理要迎送客户。
做到热情文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门开始，大堂经理就要主动的迎接客户，询问客户的需求，并对客户进行相应的银行业务引导。
大堂经理要业务咨询。
做到热情诚恳和耐心准确地解答客户的业务咨询。
大堂经理要差别服务，辨别高端和低端客户，为优秀客户提供贵宾服务，并为一般客户提供基础服务。
销售服务七步曲1
销售服务七步曲顾客服务课程（销售七步曲）1、亲切的招呼A.一次迎宾（门迎）目光、笑容、迎宾语（语音、速）、手势、站姿迎宾语：时间问候语+推广语推广用语：单款货品的介绍、推广活动的介绍B.二次迎宾（店内迎宾）目光、推广用语、手势目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离。
1．1 迎宾迎宾标准表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的微笑。
姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
双手自然下垂。
距离：”三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。
音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
1．２留意顾客需要顾客购买信号注视商品、以手触摸商品、寻找商品时与同伴商量、放下手中物品匆匆入店四处寻找、仔细打量或在自己身上比试。
1．3 发问发问的技巧—缩小顾客的选择范围，尽可能用最快的速度知道顾客的需要，发问的原则：选择性的问题，连续发问不要超过三个，否则会引起顾客的反感。
２、货品介绍介绍货品的方法：FAB推销法、用数字说话。
利用FAB进行销售，FAB：由货品的面料、款式设计、颜色、剪裁工艺、价格等因素带来，流行的信息及货品售卖情况成为推销的内容。
F：特性A：优点B：好处。
３、鼓励试穿激发试穿的欲望—赞美：赞美必须真诚、赞美要具体到点、赞美要适度，不可过于夸张。
４、试衣服务试衣的步骤：确定客人穿衣尺寸；引导客人到试衣间；试衣；试衣后服务。
顾客异议处理：接受、认同和赞美；同意和补偿处理法；忽视法；以退为进。
5、附加推销建议及介绍类似的搭配。
介绍新货介绍畅销产品建议提供容易搭配的推广期货品根据促销要求６、安排付款使用邀请式手势邀请客人到收款处交款。
给予客人目光接触及保持微笑。
收银员清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。
双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。
再次做附加推销，重视货品的包装。
（不要忽视每个细节）７、送宾将商品交与顾客时，由衷的说“谢谢”，要将顾客送到店门口，并亲切、有礼貌的目送顾客离去。
服务八大步骤
课程目的: 了解公司基本服务流程及规范
第一曲打招呼
仪容仪表 适当的站位 迎宾
标准喊宾： 站 姿
形象统一、全妆上岗、工服整洁
您好+欢迎语+品牌+促销+邀请
打招呼
仪容仪表 适当的站位 迎宾
标准喊宾：
站 姿
形象统一、全妆上岗、工服整洁
您好+欢迎语+品牌+促销+邀请
肢体语言： 亲切的微笑、眼神接触、点头、 邀请手势等
您好欢迎语品牌促销邀请亲切的微笑眼神接触点头邀请手势等慢慢退后保持一定距离15m为最佳距离观察顾客询问顾客的需要观察顾客询问顾客的需要第二曲留意顾客的需要穿衣风格目光行为态度顾客有意向时及时上前给顾客提供帮助顾客身边的亲戚朋友顾客有意向时及时上前给顾客提供帮助顾客身边的亲戚朋友?将商品传递给顾客或在顾客眼前展示将商品传递给顾客或在顾客眼前展示第三曲产品介绍?针对顾客需要介绍产品?将商品的特色全部告知给顾客将商品的特色全部告知给顾客第四曲邀请试穿询问拿取货品邀请询问拿取货品邀请第五曲试穿询问尺码颜色及是否需要搭配快速准确地拿取顾客所需商品带领顾客到试衣间明确告知试衣间的位置敲门确认画册若不合适介绍射款其他敲门确认画册若不合适介绍射款其他试衣间无人并帮顾客开门如有人就请顾客稍等画册中有的款式给顾客看以产生影像效果推介其他款推介其他商品第六曲附加推销推介其他商品推介贵宾卡专业迅速唱票专业迅速唱票第七曲付款唱票指引顾客交款并道谢唱票指引顾客交款并道谢货品放入袋内双手递给顾客货品放入袋内双手递给顾客第八曲售后服务告知顾客三包标准洗涤方法店铺电话再次肯定顾客购买邀请顾客再次光临回顾附加推销打招呼留意顾客的需要留意顾客的需要付款售后服务售后服务附加推销产品介绍邀请试穿产品介绍邀请试穿试穿付款附加推销附加推销亲切温和的微笑让人赏心悦目看
李宁店铺服务标准
●售后服务介绍
顾客检查产品质量、包装；讲解产品的洗涤、保养、三包等
欢送致谢
无论购物与否，都要欢送顾客并致谢！
第八步 美程服务
我们的三包规定：
若顾客对所购商品不满意，只要商品未使用、保持商品原样、 原包装，凭有效凭证可在三天内换款式、七天内换大小（处 理商品除外）。
学习完《店铺服务标准》，相信你已经对店铺服务标准有 了一个新的认识，可是如果你希望能得心应手地运用这些程序， 那么现在你需要立即做的就是，背熟配套的《基础产品知识》， 因为扎实的产品知识是成功销售的基础。丰富、专业的产品知识 和娴熟的服务流程相结合，你会成为一名合格的店铺导购人员。
第二步
关心顾客
购买目标模糊的顾客 特征：看的多、问的多、试的多 接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正 需求
记住一定要 耐心哦
第二步
关心顾客
没有购买目标的顾客 特征：脚步悠闲，眼光四处看，没有特定 的目标 接待方法：打招呼后让顾客随意看，也可 展示新品引起其购买兴趣
第二步
关心顾客
请留意： 几乎每一名导购人员 都有此类工作习惯：当顾 客进店后，尾随其后，不 停的给顾客介绍产品，给 顾客造成巨大的心理压力。 所以，请与你的顾客保持 适当的距离，用心关注顾 客，要让顾客感觉你随时好式：亲切迎宾基本方式
早上好/中午好/下 午好/晚上好，欢 迎光临李宁店 您好，请随意挑 选，随意试穿
您好，欢迎光 临李宁店！
欢迎光临 请随意选购
第一步
亲切迎宾
推广式：促销活动期间
买100送20， 欢迎选购
购物有礼， 欢迎选购
全场8折 随意挑选
五一期间 有买有送
服务流程八步曲
服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步:打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务,给顾客留下第一个美好印象;2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好, 例如：您好!欢迎光临FDZ！”➢对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b。
以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放）,“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g。
主动介绍推广货品的FAB第二步:留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码)➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列(橱窗、模特、挂件)➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望:观察顾客的购物讯息➢闻:聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见,了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时,应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见，耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑,不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c。
展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e。
因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步:鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
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服务标准的服务七步曲
店员每日应完成工作：
1、门迎6、收银
2、打招呼7、道别
3、介绍货品
4、试衣间技巧、改裤技巧
5、附加推销
一、门迎：
目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。
A、有目光接触，亲切地笑容。
B、正确的站姿及站位。
C、正确大方的迎宾手势。
D、明确详细的传达活动资讯。
E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。
注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。
二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。
服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。
目的：吸引顾客的注意重视。
A、亲切的笑容、目光接触。
B、保持适当的站姿及站位。
C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。
D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。
特别注意与顾客的位置关系。
E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。
备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。
三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。
A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。
B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。
要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。
C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。
D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。
E、介绍时能结合专业的产品知识。
例：FAB及AIDA的销售手法。
F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。
G、介绍不同的货品有固定的表现。
（例：减价货品及自身对货品的信心度）。
四、试衣技巧
目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。
1、试衣前
A、自测的准确度（尺码、颜色、款式）
B、配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄
上的搭配）。
鼓励顾客成套试穿。
C、利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架
等。
D、缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。
E、邀请顾客稍等。
F、礼貌地点算顾客所试穿的件数。
2、试穿时
A、主动帮顾客挂好衣服，并提醒顾客关好门，如需帮忙可直接找我。
B、随时关注顾客的动向，做出适当的回应。
3、试衣后
A、邀请顾客到试衣镜前。
B、询问顾客的同时能配合好的肢体语言，帮顾客整理。
C、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、言语等。
D、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意见。
E、帮顾客下决定，巧妙地应用“趁热打铁”。
(4、改裤)：
A、主动提出改裤服务。
B、有礼貌地邀请顾客到镜前照镜。
C、以单腿跪地帮忙叠裤脚。
D、要求两脚并拢，站立，量度及核对长度。
E、询问顾客用于搭配的鞋类。
F、询问姓氏，正确地填写改裤单。
G、准确地告诉顾客取裤时间及取裤地点。
五、附加推销
目的：让顾客多了解并买到配套系列产品，增加销售额。
1、方法
A、上下搭配
B、情侣装附推，朋友或家人购买。
C、陪衬附推
D、推广及畅销货品或特价货品的附推。
E、针对活动进行附推。
2、技巧
A、言行同步进行：非口头上说而是口手一致展示货品的附加，让顾客实地看到
效果。
B、强调品牌风格及整体感的效果。
C、将货品套在衣架上或利用高仓展示给顾客，例替他人购买时。
利用同事及模
特或海报穿着的效果来附加。
D、在顾客身上比试，并邀请试穿，多说几个没关系，满意可考虑来缓解顾客的
压力。
六、收款
目的：让顾客得到我们良好的售后服务
A、有礼貌的指引顾客到收银台付款。
B、亲切的笑容及目光接触。
C、有礼貌与顾客确认所购货品的件数及尺码。
D、唱收唱付（收款时应双手接递）。
E、先收款后打包，需重视货品的包装。
F、将收银单准确的黏贴封口处。
G、双手将袋子的手腕处面向顾客。
H、针对性的附加推销及对二楼的指引。
七、道别（进行最后的附加）
A、先生、小姐请慢走，欢迎下次光临。
B、过几天有新款，有空可再来看看。
C、语调适中，诚恳并面带微笑。
透露出感谢他的回顾及真诚邀请再来的意愿。
服务五宗罪
一、看到顾客没有招呼声或道别声。
（特别是从身边经过时）时
间性问候，特别是活动内容的传递。
二、与顾客目光接触时，却没有微笑并露出八颗牙齿。
没有本
能的微笑，面无表情或视若无睹。
三、顾客已触摸货品，却没有人招呼。
且取下货品鼓励顾客触
摸试穿并进行介绍。
四、懒洋洋地走向前招呼顾客。
表现的过于矜持，或爱理不理。
说话声不够有力大声自信。
热情活力。
五、招呼顾客时没有感情。
没有专业耐心的货品介绍。