客户服务的七步曲

摸某件货品时
取出货品，拆下衣架，
双手打开展示给顾客
看并且对顾客说： “先生/小姐，让我打 开拿出来给你看”
第二步：发觉顾客需求
❖ 4. 当顾客询问（朋标友准意服务❖案要例求）：要在旁边细心
见，其朋友认同货品
聆听并适当附和。例
时
如：“对啊，您朋友
说得很对，这是修身
裁减，挺适合您的。”
但要避免漠视及侮辱
打开话题，让顾客有被重
视和受欢迎的感觉，例如：
王小姐（先生），上一次
你你选的那件衣服送给你
朋友，他喜欢吗，或者是
王小姐（先生），您好，
这是最近新到的几款很适
合你，或者是好久不见，
最近忙什么？打算逛街买
点什么？
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
❖ 5. 当顾客需要帮忙时 ❖ 要求:我们要让顾客知 道您已经留意到他的 需要并愿意提供协助。 应及时主动上前说先 生小姐您好，请问有 什么可以帮你，或者 先生小姐需要帮忙吗？ 但切勿过于催迫，令 顾客不安。
第三步：诚意推介
（标准服务案例）
❖ 1. 当给顾客作出针对 ❖ 要求：认真，专心聆
性介绍时
听以帮助顾客的心态，
从顾客的身形、气质，
喜好进行分析，避免
盲目没有根据实际情
况进行推荐，否则令
顾客感觉厌烦
第三步：诚意推介 ❖ 2. 当介绍货品（时标准服务❖ 要案求例：因）顾客需求介绍该
货品的卖点，我们要语言 清晰明了的通过产品价格、 面料、设计、颜色、洗涤、 搭配、潮流等方面，运用 FAB、USP方法来推荐货 品。例如：先生，这是今 年最流行的印花设计，穿 起来会很优雅、大方、这 颜色也是今年最流行的湖 兰色，您可以试一下。特 别要注意顾客表情/行动的 变化，做适当的介绍和推 荐
客户服务的七步曲
服务流程主推
❖ 1. 亲切招呼 ❖ 2. 发觉顾客需求 ❖ 3. 诚意推介 ❖ 4. 试衣服务 ❖ 5. 附加推销 ❖ 6. 收银服务 ❖ 7. “美”程服务
第一步：亲切招呼
目的：
1. 展示服务的质量，让顾客不会受 到冷漠
2. 打招呼是顾客进店销售服务的开始
（一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消 费的关键 ）
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
❖ 8. 正在招呼顾客，而 ❖ 要求：我们应对顾客
另有顾客需要您帮助
说：“先生（小姐），
时
您好！请稍等，我就
过来。”
第二步：发觉顾客需求
目的：
❖ 1. 及时发觉顾客需求，找出合适的话题，把 握住接近顾客的任何一个机会。
❖ 2. 打开话题时，要学会察言观色；
方法：
3. 永远要记住首先推销的是自己而不是货
品
方法：
❖ 1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼 ❖ 2. 用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见到
的人打招呼）
❖ 3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你 正在工作时，应马上停下您手里的工作，将 身体转向顾客，眼神接触并且微笑
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
问有什么需要帮你吗？
避免视而不理、行动 缓慢和态度冷漠。
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
❖ 2. 当顾客拿起某件货 ❖ 要求：立即走向前态
品在身上比试时
度热情接近顾客说：
先生，这里有镜子，
你可以看下或是先生
你可以试穿一下。但 要避免过度勉强顾客。
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
❖ 3.当顾客重复观看/触 ❖ 要求：从货架或层板
第三步：诚意推介
（标准服务案例）
❖ 3. 当需要介绍其他货 ❖ 要求：我们要使用邀
架是的货品时
请手势在前引领顾客
到货架旁，例如：先
生，那边还有几款，
您可以过来看下。或
者先生，那边还有几
款我给你拿过来看看，
请你稍等。
第三步：诚意推介
时
请式手势对顾客说：
“早上好，您可以进 来随意看看”
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
❖ 3. 当特殊节假日时
❖ 要求：要营造节日气
氛，欢迎语能让顾客
有亲切感觉。例如： “先生，您好，~~节 日快乐。。。。。”
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
❖ 4. 当与熟客见面时
❖ 要求：我们用熟客的姓氏
称呼，以兴趣为机会点去
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
❖ 6. 当顾客对货品产生 ❖ 要求：要及时主动山
兴趣时
前介绍并引起顾客谈
话的兴趣，例如：
“您好！先生（小
姐），这是最新的款
式“或者是”这面料
是绵质的非常透气，
这样的天气穿最适合
务案例）
❖ 7. 当多位顾客同时进店时 ❖ 要求：用基本打招呼方法 向第一位顾客打招呼，并 且向其他顾客点头微笑。 如有其他同事在场，应示 意他们上前协助。必须顾 及每一位顾客，不要令其 中一些有被忽略或不受重 视的感觉。例如：先生 （小姐），您好，请随意 看看，或者“小陈，麻烦 您招呼一下这位顾客。”
其朋友的意见及品位，
避免强迫性的推销骚
扰顾客及其朋友的商
量令他们反感。
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
❖ 要求：主动上前亲切
❖ 5. 当顾客纯属闲逛时
招呼，例如：“先生，
您好，我们部分货品
正在推广，请随意看
看，或先生，您好我
们有新款上市，请随
意看看！”一定要避 免强迫性/催促顾客， 让顾客感觉刻意推销。
❖ 1. 让顾客在没有压力的环境上自由选择，想 方法打破僵局
❖ 2. 我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾 客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆 听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
❖ 1.当顾客四处张望，象 ❖ 要求：主动及时上前
在寻找什么时
为顾客介绍：先生
（小姐），您好！请
第三步：诚意推介
目的：
❖ 1. 令顾客产生兴趣，从而触发欲望 ❖ 2. 在顾客拿不定主意的前提下，推介可以创
造多一份机会 ❖ 3. 让顾客更了解我们的产品和活动
方法：
❖ 1. 要懂得基本的产品知识 ❖ 2. 货品的介绍要求专业并通俗易懂 ❖ 3. 见人而异 ❖ 4. 解释产品优点，请和顾客保持眼神的交流 ❖ 5. 尽量让顾客接触到货品
❖ 1. 在打招呼时
要求：要眼神与顾客接触，
双手自然摆放身前或身后
距离适中（大约一臂），
微笑并点头的说：“先生，
您好”我们要注意态度亲
切，让顾客感到我们对他
的重视。基本欢迎语：上
午好，下午好；晚上好；
请随意看看，先生（小
姐），您好，
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
❖ 2. 当顾客在店外张望 ❖ 要求：要记得使用邀