顾客服务流程—服务七步曲

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方法：
1. 让顾客在没有压力的环境上自由选择，想 方法打破僵局
2. 我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾 客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的 聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求
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第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
1.当顾客四处张望，象 在寻找什么时
要求：主动及时上前 为顾客介绍：先生 （小姐），您好！请 问有什么需要帮你吗？ 避免视而不理、行动 缓慢和态度冷漠。
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
5. 当顾客需要帮忙时
要求:我们要让顾客知 道您已经留意到他的 需要并愿意提供协助。 应及时主动上前说先 生小姐您好，请问有 什么可以帮你，或者 先生小姐需要帮忙吗？ 但切勿过于催迫，令 顾客不安。
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
6. 当顾客对货品产生 兴趣时
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第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
5. 当顾客纯属闲逛时
要求：主动上前亲切 招呼，例如：“先生， 您好，我们部分货品 正在推广，请随意看 看，或先生，您好我 们有新款上市，请随 意看看！”一定要避 免强迫性/催促顾客， 让顾客感觉刻意推销。
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第三步：诚意推介
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
1. 在打招呼时
要求：要眼神与顾客接触， 双手自然摆放身前或身后 距离适中（大约一臂）， 微笑并点头的说：“先生， 您好”我们要注意态度亲 切，让顾客感到我们对他 的重视。基本欢迎语：上 午好，下午好；晚上好； 请随意看看，先生（小 姐），您好，
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要求：从货架或层板
取出货品，拆下衣架，
双手打开展示给顾客
看并且对顾客说： “先生/小姐，让我打 开拿出来给你看”
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第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
4. 当顾客询问朋友意 见，其朋友认同货品 时
要求：要在旁边细心 聆听并适当附和。例 如：“对啊，您朋友 说得很对，这是修身 裁减，挺适合您的。” 但要避免漠视及侮辱 其朋友的意见及品位， 避免强迫性的推销骚 扰顾客及其朋友的商 量令他们反感。
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
2. 当顾客在店外张望 时
要求：要记得使用邀 请式手势对顾客说： “早上好，您可以进 来随意看看”
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
3. 当特殊节假日时
要求：要营造节日气
氛，欢迎语能让顾客
有亲切感觉。例如： “先生，您好，~~节 日快乐。。。。。”
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第三步：诚意推介
（标准服务案例）
1. 当给顾客作出针对 性介绍时
要求：认真，专心聆 听以帮助顾客的心态， 从顾客的身形、气质， 喜好进行分析，避免 盲目没有根据实际情 况进行推荐，否则令 顾客感觉厌烦
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第三步：诚意推介 （标准服务案例）
2. 当介绍货品时
要求：因顾客需求介绍该 货品的卖点，我们要语言 清晰明了的通过产品价格、 面料、设计、颜色、洗涤、 搭配、潮流等方面，运用 FAB、USP方法来推荐货 品。例如：先生，这是今 年最流行的印花设计，穿 起来会很优雅、大方、这 颜色也是今年最流行的湖 兰色，您可以试一下。特 别要注意顾客表情/行动的 变化，做适当的介绍和推 荐
顾客服务流程
——服务七步曲
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服务流程主推
1. 亲切招呼 2. 发觉顾客需求 3. 诚意推介 4. 试衣服务 5. 附加推销 6. 收银服务 7. “美”程服务
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第一步：亲切招呼
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目的：
1. 展示服务的质量课件
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第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
2. 当顾客拿起某件货 品在身上比试时
要求：立即走向前态 度热情接近顾客说： 先生，这里有镜子， 你可以看下或是先生 你可以试穿一下。但 要避免过度勉强顾客。
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第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
3.当顾客重复观看/触 摸某件货品时
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
8. 正在招呼顾客，而 另有顾客需要您帮助 时
要求：我们应对顾客 说：“先生（小姐）， 您好！请稍等，我就 过来。”
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第二步：发觉顾客需求
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目的：
1. 及时发觉顾客需求，找出合适的话题， 把握住接近顾客的任何一个机会。
2. 打开话题时，要学会察言观色；
（一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消 费的关键 ）
3. 永远要记住首先推销的是自己而不是货品
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方法：
1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼 2. 用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见
到的人打招呼）
3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果 你正在工作时，应马上停下您手里的工作， 将身体转向顾客，眼神接触并且微笑
要求：要及时主动山 前介绍并引起顾客谈 话的兴趣，例如： “您好！先生（小 姐），这是最新的款 式“或者是”这面料 是绵质的非常透气， 这样的天气穿最适合 了“
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
7. 当多位顾客同时进店时
要求：用基本打招呼方法 向第一位顾客打招呼，并 且向其他顾客点头微笑。 如有其他同事在场，应示 意他们上前协助。必须顾 及每一位顾客，不要令其 中一些有被忽略或不受重 视的感觉。例如：先生 （小姐），您好，请随意 看看，或者“小陈，麻烦 您招呼一下这位顾客。”
目的：
1. 令顾客产生兴趣，从而触发欲望 2. 在顾客拿不定主意的前提下，推介可以
创造多一份机会 3. 让顾客更了解我们的产品和活动
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方法：
1. 要懂得基本的产品知识 2. 货品的介绍要求专业并通俗易懂 3. 见人而异 4. 解释产品优点，请和顾客保持眼神的交
流 5. 尽量让顾客接触到货品
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
4. 当与熟客见面时
要求：我们用熟客的姓氏 称呼，以兴趣为机会点去 打开话题，让顾客有被重 视和受欢迎的感觉，例如： 王小姐（先生），上一次 你你选的那件衣服送给你 朋友，他喜欢吗，或者是 王小姐（先生），您好， 这是最近新到的几款很适 合你，或者是好久不见， 最近忙什么？打算逛街买 点什么？