服务流程7步曲
STEP Two
介绍货品
1.2.2 交流式鉴别
•“先生/小姐，这件衣服是纯棉的，很柔软、舒适的，您 可以感受一下” •“这件外套的颜色和装饰效果很符合您的个性，您可以试 一下” •“这种印花是透明胶印的，不会褪色，您仔细看一下” •“您想买什么样款式的外套呢？”
标准用语
注意事项
• 通过与顾客语言交流来发现顾客的需求 • 注意顾客的行动、眼神等肢体语言来及时发现顾客意向 • 可以根据情况开始赞美顾客——顾客服务由一个赞美开始
中国多渠道零售行业的领导者! To be the leader in China’s Multi-channel retailing industry
STEP One
迎宾
标准用语 门口：“您好，欢迎光临麦考林” “全场商品3折起，喜欢可以试一下” “先生／小姐，晚上好”、“晚上好，欢迎光临” 路过顾客身边的时候：“你好”
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标准要求
注意事项
STEP Two
介绍货品
3. 搭配推荐
标准用语
• “先生/小姐，这是我们最新推出的毛衫，它和这件衬衫搭配的效果 很不错”； • “先生/小姐，我们今天搞活动，买满**元送**礼品，您可以再挑选 一件，那么就可以得到这个礼品”； • “先生/小姐，那边还有一些新到外套，作过防水处理，穿着很舒适 我带您到那边看一下”； • “小姐，帮您家人挑好了，要不您也为自己选一件，我们店铺新到 一批秋装款式很多、很简洁，我陪您到那边看一下”；
1.2.2 交流式鉴别
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STEP Two
介绍货品
1.2.1 观察式鉴别
观察式鉴别——通过对顾客购物举动或讯号的发出来鉴别顾客表现出来的需求。 观察式鉴别 （针对自由选购的顾客类型） 哪些是顾客的购物信号呢？ 哪些是顾客的购物信号呢？ • 察看商品（面料、价格、洗涤方式等） • 寻找服务人员寻求帮助 • 和同伴讨论商品 • 在镜子前比划商品 ．．．．．．．
标准步骤
标准用语
•“小姐，您经常穿多大的码？” •“小姐，您穿M可以吗？” •“请稍等，小姐，我帮您拿一件……” •“小姐，这边请”； •“您好！试衣间那边/这边请！” （只限大型店铺柜）
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STEP Two
介绍货品
2. 推荐样式
通过询问和鉴别后，确定顾客感兴趣的产品，进行快速有效的介绍， 并进行一定的搭配推荐（款式、色彩搭配、季节等） 产品介绍： 产品介绍： 我们需要向顾客介绍产品的什么东西呢？ • 面料 • 色彩 • 时尚元素 • 裁剪 • 特殊功能 … …
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STEP Two
介绍货品
询问顾客需要购买什么？ 1.1 询问顾客需要购买什么？
标准要求
开放式提问
标准用语
“先生/小姐，您是想挑选上装呢还是下装？”
注意事项
• 态度真诚，以帮助顾客为根本。 • 询问方式不宜很直接 • 通过询问,了解顾客购物意向。如果顾客有明确的 购 物意向表示，导购可以进入有针对性的服务介绍。 • 判断顾客类型，为鉴别顾客需求准备。
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STEP Three
邀请试穿
当顾客对我们的产品有很大兴趣，导购就要主动邀请顾客试穿体验我们的商 品（提高顾客对产品的认知）这项工作要求导购细心、耐心，并对顾客提出的疑 问做出迅速的积极反馈。 为什么要邀请顾客试穿？ 为什么要邀请顾客试穿？ • • • • 试穿能体现出服饰的贴身效果，使服务得到更好的展示 增加顾客的购买意愿 试穿能减少顾客购买后退换货的麻烦 试穿也是顾客的权利，我们要站在顾客的角度为其着想。
STEP Two
介绍货品
2. 推荐样式
FAB原则 原则 F：（Feature） 产品特性 A：（Advantage）产品优点 B：（Benefit） 给顾客带来的利益
标准要求
任何一件货品都有它的“F、A、B”，这些“F、A、B”可以有货品的 面料带来，也可以由它的款式、颜色、剪裁、价格等因素带来，同时，流 行的信息及货品售卖的情况等因素也可以成为推销的内容。 顾客中意的服饰如果断货，应介绍其他代替款
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STEP Three
邀请试穿
• • • • • • 建议顾客试穿 确认顾客所需产品（款式、颜色、规格） 解开产品束缚 将产品双手递给顾客 指明试衣间的位置（专门的指示动作，图片表示） 与试衣专管交接试衣件数（一般只限大型店铺柜）
注意事项
发现顾客的购物信号后就要及时反应，迅速走到顾客身边礼 貌询问：“您好，这件…？”
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STEP Two
介绍货品
1.2.2 交流式鉴别
交流式鉴别——通过与顾客交流过程的信息收集，鉴别顾客真实的需 交流式鉴别 求。（针对推荐选购的顾客类型）
STEP Three
邀请试穿
注意事项 • • • • 如果顾客不想试穿商品，确认她是否想买这件商品 如果顾客对产品有疑义，推荐其他产品 如果当时需要服务的顾客不是很多的话陪同顾客到试衣间 语音和试衣专管交接试衣件数，如果陪同顾客到试衣间，则私 下和试衣专管交接试衣件数,切忌大声语音交接（只限大型店 铺柜） • 大型店铺导购只需要向顾客指明试衣间的位置，如果当时需要 服务的顾客不是很多的话，店铺的情况允许（小型店铺、专柜、 低峰期）我们可以陪同顾客到试衣间
标准要求
标准步骤
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STEP Two
介绍货品
1.2 鉴别顾客的需求
（与顾客的积极互动，判断顾客购买需求）
顾客的类型：自由选购和推荐选购 顾客的类型
鉴别方法： 鉴别方法
1.2.1 观察式鉴别
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STEP Two
介绍货品
3. 搭配推荐
当顾客购买一件产品后，再向他介绍其他商品，这样可以更好的帮助顾客 选择最合适他的产品，也可以创造更高的销售业绩。 搭配推荐的策略 • 搭配式 • 活动推广式 • 库存式 • 朋友家人推广式 • 这项工作要求导购对于不同产品的搭配有充分的了解。 • 当顾客对推荐的产品或者活动表示没有兴趣，就不要再 次推荐！因为：搭配推荐不是强行推销！但我们要这 搭配推荐不是强行推销！ 搭配推荐不是强行推销 要有这个意识相当重要！！ 做！ 要有这个意识相当重要！！
交流信息： 交流信息： • 介绍店里的促销推广活动（如果有的话） • 鉴别顾客可能感兴趣的商品 • 介绍其他可能引起顾客兴趣的商品（同一款式不同颜色，同样颜 色不同款式）
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中国多渠道零售行业Байду номын сангаас领导者! To be the leader in China’s Multi-channel retailing industry
STEP STEP Two One
迎宾 介绍货品
1 2 3
询问并鉴别需求 推荐样式 搭配推荐
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STEP One
迎宾
注意事项 保持自然亲切、发自内心的微笑， 微笑问候时应该放下手中的工作，令顾客有倍受重视的感觉 对店铺内随时碰见的顾客进行问候与活动信息的传递 注意与顾客保持舒适的距离 问候时注意适度的音量（不要影响其他顾客的购物，也不能引 起顾客不舒服） • 目光目光接触（舒适的角度与顾客目光交流） • 身体语言（请的手势、礼让顾客通行） • 迎接顾客是一种行为状态，是一种服务形象 • • • • •
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STEP Four
试衣服务
• 店铺要设立试衣专管 (大型店铺）试衣跟进是改进 的关键方面，调查显示，60％得到试衣跟进服务的 顾客购买了商品。 • 试衣专管负责：清点进入试衣间货品数量，试衣间 卫生等。最主要是要与试衣顾客互动，帮助顾客进 行必要的尺码、颜色的更换，给予必要、客观的款 式、色彩搭配意见 • • • • 确认试衣间无人，且试衣间干净无任何遗留物品 礼貌告之顾客衣服件数及提醒顾客注意事项 清晰试衣间里的货品件数 顾客从试衣间走出后，我们应主动上去与顾客交 流，并提供我们应尽的服务
服务程序(七步法-讲稿(TSA)b)
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
Smith Jones Philips Bottacin Sumners Williams Bert Ernie Oscar
8:00 8:15 8:30 9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15
SDV10 AE100 AE 100 L C100 FZJ 80 AL 25 Starlet Prado FZJ75
服务项目及价格表
2. 设施- 服务接待
充足的停车场 干净舒适的顾客休息室 接车车位 座椅罩和地板垫 快修服务专用区／车位（推荐） 促销宣传品和纪念品
3. SA
良好的外表 容易辨认的制服和名牌
熟练的沟通技巧
准确填写施工单，确认顾客信息 每位SA每天接待少于20位顾客
4. 程 序
热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目
查阅过去的维修记录
查询零件 维修前说明及报价确认
4. 程序（续）……
在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询
服务程序
(7-步法服务程序)
关于 “ 丰田7-步法 ”
丰田七步法的全称是什么？
TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure
服务七步曲培训资料
服务七步曲培训资料第一步：热情问候一个良好的开始可以为整个服务过程奠定基础。
热情地迎接客户可以让他们感受到您的专业和关注。
问候语可以是简单而真诚的，比如“您好，欢迎光临我们的店铺！”或者“您好，有什么我可以帮助您的吗？”。
关键是要带着微笑和真诚的态度去问候客户，让他们感受到您的友善和专注。
第二步：倾听需求顾客的需求是多种多样的，没有一种“一刀切”的服务方法。
所以，我们需要倾听客户的需求，了解他们的要求和期望。
通过仔细倾听，您可以更好地理解客户，为他们提供更加个性化的服务。
倾听可以通过回答开放性问题，如“请问您今天的购物目的是什么？”或者“您对产品有什么特别要求？”。
通过这种方式，您可以让客户感受到您的关注和关心。
第三步：提供解决方案一旦您了解了客户的需求，就可以根据他们的要求提供相应的解决方案。
这可能包括介绍适合他们需求的产品或服务，提供专业建议或解答疑问。
无论客户的需求是什么，您都需要向他们展示您的专业知识和技能，以及您提供的解决方案为什么是最佳选择。
通过清晰地解释和详细地介绍，您可以让客户更加了解您所提供的解决方案。
第四步：接受反馈接受客户的反馈是服务过程中不可或缺的一步。
无论客户的反馈是积极的还是负面的，都可以帮助我们改善和提升服务质量。
当接受到客户的反馈时，我们应该保持平和和谐的态度，并且真诚地感谢他们提供的意见和建议。
通过倾听客户的反馈和意见，我们可以不断优化并提升自己的服务水平。
第五步：解决问题有时候，客户可能会遇到问题或困难。
这是我们展示自己专业能力和解决问题能力的时候。
但在解决问题之前，我们首先需要安抚和理解客户的情绪，以确保他们感受到我们的关心和关注。
然后，针对问题进行分析和解决，找到最佳的解决方案，并与客户进行沟通。
在解决问题的过程中，我们需要保持耐心和专业的态度，确保最终能够达到客户的满意度。
第六步：提供额外价值为了提升客户的满意度和忠诚度，我们可以额外提供一些价值服务。
这可能包括赠送小礼品、提供额外的帮助或积极地解决其他问题。
服务标准的服务七步曲
服务标准的服务七步曲店员每日应完成工作：1、门迎6、收银2、打招呼7、道别3、介绍货品4、试衣间技巧、改裤技巧5、附加推销一、门迎：目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。
A、有目光接触，亲切地笑容。
B、正确的站姿及站位。
C、正确大方的迎宾手势。
D、明确详细的传达活动资讯。
E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。
注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。
二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。
服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。
目的：吸引顾客的注意重视。
A、亲切的笑容、目光接触。
B、保持适当的站姿及站位。
C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。
D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。
特别注意与顾客的位置关系。
E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。
备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。
三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。
A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。
B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。
要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。
C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。
D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。
E、介绍时能结合专业的产品知识。
例：FAB及AIDA的销售手法。
F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。
G、介绍不同的货品有固定的表现。
（例：减价货品及自身对货品的信心度）。
四、试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。
1、试衣前A、自测的准确度（尺码、颜色、款式）B、配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄上的搭配）。
鼓励顾客成套试穿。
C、利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架等。
D、缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。
步步为赢——顾客服务七步曲
步步为赢 —— 顾客服务七步曲顾客服务七步曲第一步----打招呼3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作； 目光接触。
以亲切、友好的目光和顾客接触； 微笑。
始终保持亲切笑容；使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）； 使用规范、统一的迎宾语；保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态； 和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉；场内员工必须使用统一问候语。
第二步---了解顾客需求时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后；顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠；保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务；寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣的地方入手；主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。
第三步----推荐商品主动向顾客展示货品，使顾客可直接接触到衣物；注意展示货品的手势，要能体现留意和把握推荐商品的时机--顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。
--顾客重复观看某商品。
--顾客与朋友讨论、评价商品。
第四步----邀请试衣试衣前给顾客拿尺码要做到准确；✓如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况而定。
建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）；走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好；提醒顾客保管好贵重物品；提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见；向顾客表示，你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。
试衣后为顾客整理衣物，留意其穿着的效果；询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见；注意不要冷落顾客同行的朋友；从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服；适当地赞美顾客；如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。
第五步----顾问式销售技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB法则）；在和顾客交流过程中多使用开放式提问，更多了解顾客的需求及喜好；细心观察顾客言行举止，把握成交时机；✓在语言上的观察：→在与顾客沟通过程中，话题慢慢集中在某一件商品上；→顾客很关注某一件商品的优缺点（嫌货才是买货人）；→顾客关心商品是否有优惠、折扣、赠品，同时询问陪同朋友的意见；→当顾客尝试讨价还价的时候；→顾客开始关心售后服务。
七步法服务程序
七步法服务程序在现代社会中，服务行业的角色越来越重要。
服务的质量直接关系到企业的形象和发展，同时也对消费者的满意度和对品牌的忠诚度产生影响。
为了提高服务的质量，许多企业采用了七步法服务程序，本文将详细介绍这一程序。
第一步，了解客户需求。
服务的核心是满足客户的需求，因此在提供服务之前，我们首先需要了解客户的需求。
可以通过与客户进行交流、问卷调查等方式来获取客户的反馈信息，从而准确把握客户的需求。
第二步，制定服务标准。
服务标准是指为了保证服务质量而制定的一系列规范和准则。
通过制定服务标准，可以明确服务的目标和要求，为员工提供明确的工作指引，从而提高服务的一致性和可靠性。
第三步，培训员工。
员工是企业提供服务的重要力量，通过培训可以提高员工的专业能力和服务技巧。
培训内容可以包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面，通过定期的培训可以不断提升员工的综合素质。
第四步，落实服务流程。
服务流程是指服务从开始到结束所经过的一系列环节和步骤。
落实服务流程可以使服务更加有条不紊，减少错误和失误的发生，提高服务速度和效率。
第五步，监控服务质量。
监控服务质量是通过对服务过程和结果进行评估和检查，发现问题并及时进行改进。
可以通过客户满意度调查、投诉处理记录等方式来监控服务质量，从而发现问题和改进不足之处。
第六步，处理客户投诉。
客户投诉是对服务质量不满意的一种表达方式，如何妥善处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
对于客户投诉，企业应该积极主动地解决问题，及时回应客户的需求和关切。
第七步，评估和改进。
评估和改进是七步法服务程序的最后一步，通过评估服务的效果和改进的必要性，可以不断提高服务质量和客户满意度。
评估和改进可以通过收集和分析数据、制定改进计划等方式进行。
通过七步法服务程序，企业可以提高服务的质量和客户满意度，从而增强竞争力。
在实施七步法服务程序的过程中，企业需要充分考虑不同行业和不同客户的特点，灵活调整和应用这一程序，以实现最佳的服务效果。
服务七步曲培训资料
服务七步曲培训资料服务七步曲培训资料（一）服务七步曲是一种全面、系统的服务流程，它可以帮助企业提升服务水平，增强客户满意度。
以下是关于服务七步曲的详细培训资料，内容包括每个步骤的概述以及详细的操作指导。
第一步：热情的问候和接待这个步骤很重要，因为第一印象对于客户的体验至关重要。
所以，当客户到达时，我们要热情地迎接他们，并用友好的语言问候他们。
同时，我们可以主动介绍一下自己和公司，并引导客户进入下一个步骤。
第二步：仔细倾听客户需求在这一步骤中，我们需要认真倾听客户的需求，并确保我们完全理解他们的要求。
这包括询问一些细节问题，以确保我们对客户需求的理解是准确的。
在这个过程中，我们还要表现出真诚和耐心，让客户感到被重视和关注。
第三步：提供详细的产品或服务信息一旦我们理解了客户的需求，我们应该提供详细的产品或服务信息给他们。
在这一步骤中，我们可以向客户介绍一些产品或服务的特点、优点和适用范围等方面的内容。
我们还可以比较不同产品或服务之间的差异，并帮助客户选择最适合他们需求的解决方案。
第四步：解答客户疑问在客户了解了产品或服务的基本信息之后，他们可能会有一些疑问或顾虑。
所以在这一步骤中，我们要积极回答客户提出的问题，并提供相关的解决方案。
如果我们不能立即回答客户的问题，我们应该承诺尽快找到答案，并及时跟进。
第五步：积极解决问题和投诉有时候客户可能会遇到一些问题或投诉，我们应该积极主动地解决这些问题，而不是推卸责任。
在这一步骤中，我们应该听取客户的意见和建议，并提供合理的解决方案。
我们还要确保客户满意地离开，尽可能地修复因问题或投诉而造成的任何损害。
第六步：感谢客户并告别在完成服务后，我们应该向客户表示感谢他们的选择并告别他们。
这包括通过口头表达感谢之情，并提供一份小礼物或优惠券作为回馈。
这个步骤可以帮助我们加强与客户的关系，并为将来的合作打下良好的基础。
第七步：跟踪客户满意度最后一步是非常重要的，它涉及到监测和跟踪客户的满意度。
服务流程有几个步骤
服务流程有几个步骤服务流程一般包括以下几个步骤：前期准备、需求分析、方案设计、实施、反馈与改进。
下面将详细阐述这些步骤。
第一步：前期准备（约200字）前期准备是服务流程的第一步，这个阶段包括明确服务目标、确定服务时间、准备服务资源以及组织服务团队。
在明确服务目标时，需要确定服务的目标和期望结果。
根据服务目标和期望结果，确定服务的时间范围，包括开始时间和结束时间。
准备服务资源包括准备场地、设备、材料等。
组织服务团队包括确定服务的负责人，以及协调和分配各个成员的任务。
第二步：需求分析（约300字）需求分析是服务流程的第二步，这个阶段包括了解客户需求、评估服务需求以及确定服务范围。
在了解客户需求时，需要和客户进行沟通，了解他们的具体需求和期望。
评估服务需求是指对客户的需求进行分析和评估，确定具体需要提供哪些服务。
确定服务范围就是明确服务的边界，确定需要提供的服务具体有哪些。
第三步：方案设计（约400字）方案设计是服务流程的第三步，这个阶段包括制定服务方案、安排资源以及确定工作流程。
制定服务方案是根据需求分析的结果，制定服务的详细方案，包括服务的内容、方式、时间等。
安排资源是为服务提供所需的各种资源，比如人员、设备、资金等。
确定工作流程是指确定服务的具体步骤和流程，包括每个环节的顺序、责任人、时间等。
第四步：实施（约300字）实施是服务流程的第四步，这个阶段是将方案设计中确定的服务方案和工作流程付诸实践。
在实施阶段，服务团队需要按照工作流程执行每个环节的任务。
同时，团队成员需要相互配合、协同工作，确保服务的顺利进行。
在实施的过程中，团队需要及时反馈问题和困难，并及时解决，确保整个过程能够按照计划进行。
第五步：反馈与改进（约200字）反馈与改进是服务流程的最后一步，这个阶段包括服务评估、反馈和改进。
服务评估是对服务过程和结果的评估，包括客户的满意度和服务效果等方面。
通过客户的反馈，了解客户对服务的评价和建议，从而得出服务的优势和不足之处。
服务七步曲
服务七步曲一打招呼1、亲切的笑容。
2、有目光接触。
3、适当的姿势。
4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。
打招呼非公式化，要充满热情二货品介绍1、留意及主动询问顾客的需求。
2、耐心聆听顾客的需要。
3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。
4、介绍不同的货品都应充满自信。
三试衣技巧试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。
2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作，肢体语言等）。
试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。
2、主动询问顾客号码是否合适。
试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。
2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，帮顾客打理所穿的衣物。
3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。
4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意见。
5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁四附加推销1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选2、配衬品搭配3、介绍畅销货品和潮流款式4、推广货品及特价的互推五改裤1、主动提出修改服务及所需时间。
2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸。
3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。
六收款1、主动邀请顾客到收银台买单。
2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。
3、唱收唱付4、再次附加推销5、注重货品的包装6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等）七道别1对出店的每个顾客都要所反应2真诚邀请顾客再次光临附加推销的重要性：1增加营业额 2替顾客着想，帮顾客所需的货品顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望怎样才能让别人喜欢你呢？就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。
销售中的六个坚持1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈2、向每位顾客做附加推销3、主动展示货品并做介绍4、介绍自己及称呼顾客5、介绍推广活动，特价或新到货品6、主动游说顾客购买。
服务七步曲
1.推新：主动介绍 当季重点 产品
d
应
o 该 主动介绍正在推广的主打产品
介绍尺码齐全的产品
做
介绍与客人需求吻和的新产品
不
don'
该 等客人问才介绍产品
t
做 新产品已经没货，严重断码还主 动介绍
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服务七步曲
服务七步曲--诚意推荐 当顾客浏览某区域时：
你可以这样说
1. “您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？
1. 好的，我叫XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身边。 2. OK，这里是女鞋，如果看男鞋在那边。有需要可以直接找我 3. 这是新到的篮球鞋，请随便看一下，需要的话我可以为您 4. 介绍一下。
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服务七步曲
熟悉的影子
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服务七步曲
服务七步曲－了解顾客需要
3.以 自信、礼貌 的方式服务顾客
服务七步曲
PPT文档演模板
2020/11/17
服务七步曲
关闭手机
遵守时间
PPT文档演模板
课堂要求
放松心情
积极参与
服务七步曲
鸿星尔克服务标准
PPT文档演模板
服务七步曲
服务标准七步曲
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一、亲切招呼
二、了解顾客
五、附加推销
三、诚意推荐
F
A
B
四、鼓励试穿
六、收 银
七、美程服务
服务七步曲
亲切招呼目的
d
应
o 该 不给顾客压迫感，但同时不能让
顾客等候过久
做
在顾客询问或面露疑问时，迅速
走向顾客，主动提供服务。
不
don'
顾客服务流程(七步曲)
5. 当顾客纯属闲逛时
要求：主动上前亲切招呼，例 如：“先生，您好，我们部分 货品正在推广，请随意看看， 或先生，您好我们有新款上市 ，请随意看看！”一定要避免 强迫性/催促顾客，让顾客感觉 刻意推销。
21
h
第三步：诚意推介
22
h
目的：
1. 令顾客产生兴趣，从而触发欲望 2. 在顾客拿不定主意的前提下，推介可以创造多一份机会 3. 让顾客更了解我们的产品和活动
5. 当顾客需要帮忙时
要求:我们要让顾客知道您已经 留意到他的需要并愿意提供协 助。应及时主动上前说先生小 姐您好，请问有什么可以帮你 ，或者先生小姐需要帮忙吗？ 但切勿过于催迫，令顾客不安 。
10
h
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
6. 当顾客对货品产生兴趣时
要求：要及时主动山前介绍并 引起顾客谈话的兴趣，例如： “您好！先生（小姐），这是 最新的款式“或者是”这面料 是绵质的非常透气，这样的天 气穿最适合了“
要求：我们用熟客的姓氏称呼，以兴 趣为机会点去打开话题，让顾客有被 重视和受欢迎的感觉，例如：王小姐 （先生），上一次你你选的那件衣服 送给你朋友，他喜欢吗，或者是王小 姐（先生），您好，这是最近新到的 几款很适合你，或者是好久不见，最
近忙什么？打算逛街买点什么？
9
h
第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
3. 永远要记住首先推销的是自己而不是货品
4
h
方法：
1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼
2. 用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见到的人打招呼）
3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客