装维管理办法
装维部管理制度
装维部管理制度第一章总则第一条为规范装维部工作，保障装维部顺利开展工作，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司装维部及相关人员。
第三条装维部是公司的重要部门，负责网络设备的安装、维修、调试等工作，是网络运行的保障部门。
第四条装维部应当遵守公司的各项制度和规定，服从公司领导的安排，恪尽职守，提高工作效率和质量。
第五条装维部应当密切合作，与其他部门加强沟通，共同推动公司的业务发展。
第六条装维部应当建立健全员工考核制度，激励员工提高工作水平，实现自身的职业发展。
第二章组织架构第七条装维部设立部门经理，直接向公司领导汇报工作。
第八条装维部人员分为安装组、维修组和调试组，各组设组长，负责组内工作。
第九条安装组主要负责网络设备的安装及维护工作，维修组主要负责网络设备的维修工作，调试组主要负责网络设备的调试工作。
第十条装维部应当建立健全工作流程，明确工作责任和分工，保证工作的有序进行。
第十一条装维部应当建立员工培训制度，提高员工的专业技能和综合素质。
第三章工作职责第十二条装维部负责公司网络设备的安装、维修、调试等工作。
第十三条安装组应当按照公司的规定进行网络设备的安装工作，确保设备安装正确、稳定。
第十四条维修组应当及时处理网络设备的故障，保障网络设备的正常运行。
第十五条调试组应当按照公司的要求进行网络设备的调试工作，确保设备性能达到要求。
第十六条装维部应当定期进行网络设备巡检，发现问题及时处理，防止故障的发生。
第四章工作要求第十七条装维部要严格按照公司的工作要求，完成任务，并提高服务质量。
第十八条装维部要加强沟通与协作，与其他部门密切配合，保障公司整体业务顺利进行。
第十九条装维部要保持良好的工作态度，提高工作效率，提升服务水准。
第二十条装维部要遵守相关法规和制度，保障公司利益，维护公司形象。
第五章绩效考核第二十一条装维部根据员工的工作表现和成绩，进行绩效考核。
第二十二条装维部应当建立健全绩效考核制度，公平公正地评价员工的工作表现。
装维规章制度管理办法
装维规章制度管理办法第一章总则第一条为规范装维工作，提高装维人员素质，确保装维工作的质量和效率，制定本管理办法。
第二条装维规章制度管理办法是指对装维工作中的各项规章制度进行全面管理、执行和督促检查的一套工作程序。
第三条装维规章制度适用于本单位所有从事装维工作人员，包括全职和兼职人员。
第四条装维规章制度的内容应符合相关法律法规要求，并与本单位的实际工作相适应。
第二章装维规章制度的执行第五条装维规章制度应由本单位领导班子审定并颁布，明确规章制度的名称、内容、执行对象、执行标准、责任人等。
第六条装维规章制度应在单位内部广泛宣传，确保所有装维人员了解并遵守规章制度。
第七条装维规章制度的执行情况应当定期进行检查核实，对不执行和执行不到位的装维人员要及时进行教育和纠正。
第八条装维规章制度的管理责任应当由相关领导和主管人员来承担，确保规章制度的执行到位。
第三章装维规章制度的分类第九条装维规章制度可按照内容和性质分为以下几类：安全管理制度、质量管理制度、技术工艺规范、岗位责任制度、考核评价制度等。
第十条安全管理制度包括装维工作中的人身安全和设备安全，是规范装维工作必不可少的一环。
第十一条质量管理制度是装维工作中对质量的控制和要求，是保证装维工程质量的重要手段。
第十二条技术工艺规范是指装维工作中的工艺要求和操作规程，是规范装维工作流程的重要依据。
第十三条岗位责任制度是指分解到每个装维人员的工作责任和任务，是明确装维工作任务的关键。
第十四条考核评价制度是指对装维人员进行绩效评定和考核的制度，是激励和监督装维人员工作的有效手段。
第四章装维规章制度的制定和修订第十五条装维规章制度的制定应当由单位相关部门根据实际情况和需要进行研究和制定。
第十六条装维规章制度的修订应当定期进行评估和更新，确保规章制度的适用性和科学性。
第十七条装维规章制度的制定和修订应当征求装维人员的意见和建议，形成集体合作的效果。
第五章装维规章制度的执行效果评估第十八条装维规章制度的执行效果评估应当由设立专门的评估小组负责，并对评估结果进行通报和总结。
装维管理规章制度大全
装维管理规章制度大全第一章总则第一条为规范装维管理工作，提高工作效率，保障工程质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事装维管理工作的人员，包括装维工程师、技术人员、施工人员等。
第三条装维管理工作应根据实际情况，合理制定方案，确保工程顺利进行。
第四条所有从事装维管理工作的人员应严格遵守本规章制度，切实履行各自的职责。
第五条装维管理工作应以客户需求为导向，确保工程质量，提供优质的服务。
第六条装维管理工作应遵守国家法律法规，不得违法行为。
第七条装维管理工作应坚持技术创新，不断提高工作水平和质量。
第二章装维管理责任第八条装维管理部门应根据工程规划和客户需求，制定合理的工作计划和方案。
第九条装维管理部门应组织技术人员进行专业培训，提高工作水平。
第十条装维管理部门应定期检查工程质量，及时发现问题并解决。
第十一条装维管理部门应建立健全的考核制度，激励员工工作积极性。
第十二条装维管理部门应加强与其他部门的协作，共同推动工程进展。
第三章装维管理流程第十三条装维管理工作应按照以下流程进行：方案制定-施工实施-质量检查-客户验收。
第十四条方案制定应充分考虑客户需求和工程实际情况，制定合理的施工方案。
第十五条施工实施应按照方案要求，合理分配工作任务，确保施工顺利进行。
第十六条质量检查应定期进行，发现问题及时整改，确保工程质量。
第十七条客户验收应严格按照要求进行，确保客户满意。
第四章装维管理问题处理第十八条装维管理工作中遇到的问题应及时报告上级领导，协商解决。
第十九条装维管理工作中出现质量问题，责任人应立即整改，确保不再发生。
第二十条装维管理工作中出现纠纷，应及时调解，避免影响工程进展。
第二十一条装维管理工作中出现安全问题，应立即停止施工并进行整改。
第五章装维管理监督第二十二条装维管理工作应定期进行监督检查，确保工程进展符合计划。
第二十三条装维管理工作中存在违规行为，应及时处理并通报相关部门。
第二十四条装维管理工作中存在安全隐患，应立即整改，并进行安全检查。
日常装维安全管理制度
一、总则为加强我公司在电信装维过程中的安全管理，确保装维人员的人身安全和财产安全，防止事故发生，特制定本制度。
二、安全责任1. 公司成立安全领导小组，负责全面领导和管理装维安全工作。
2. 各部门负责人对本部门装维安全工作负总责，确保本部门装维安全制度的贯彻执行。
3. 装维人员应严格遵守本制度，对自己和他人的安全负责。
三、安全培训1. 公司应定期对装维人员进行安全培训，提高其安全意识和操作技能。
2. 装维人员应参加公司组织的培训，并取得相应证书。
3. 公司应建立培训档案，对培训情况进行记录和考核。
四、安全设施与防护用品1. 装维现场应配备必要的安全设施，如安全帽、绝缘鞋、试电笔、登高梯、防滑垫、绝缘垫等。
2. 装维人员应正确佩戴安全帽、绝缘鞋等防护用品，并保持完好。
3. 登高作业时，应使用符合规定的登高梯，并做好防坠落措施。
五、作业现场安全1. 装维人员进入作业现场，应先了解现场情况，确保无安全隐患。
2. 作业现场应保持整洁，不得堆放杂物，以免影响作业安全。
3. 装维人员应遵守现场安全操作规程，不得违章操作。
六、登高作业安全1. 凡在2米以上有可能坠落的高处进行的作业，应视为登高作业。
2. 登高作业时，应正确佩戴安全带，并做好防坠落措施。
3. 登高作业前，应检查登高梯、安全带等设备是否完好。
七、电力安全1. 装维人员应具备电力安全知识，了解电力设备的安全操作规程。
2. 作业现场如有电力设备，应先切断电源，并做好安全防护措施。
3. 作业过程中，应避免接触带电体，防止触电事故发生。
八、交通安全1. 装维人员应遵守交通规则，确保交通安全。
2. 装维车辆应定期检查，确保车辆安全行驶。
3. 作业现场附近如有道路，应设置警示标志，确保过往车辆和行人安全。
九、事故处理1. 发生事故后，应立即停止作业，及时上报公司安全领导小组。
2. 事故原因分析报告应在事故发生后24小时内完成。
3. 对事故责任人进行严肃处理，并采取措施防止类似事故再次发生。
装维工器具、工装管理办法
装维工器具、工装管理办法一、目的与适用范围1. 目的：为确保装维工作的安全、高效进行，规范装维工器具和工装的使用与管理，特制定本办法。
2. 适用范围：本办法适用于公司所有装维工作人员及装维工器具和工装的管理。
二、管理职责1. 设立专门的装维工器具和工装管理小组，负责日常管理和维护工作。
2. 管理小组需定期对工器具和工装进行检查、维护和更新。
三、工器具与工装的采购1. 采购前需进行市场调研，选择质量可靠、性能稳定的供应商。
2. 采购的工器具和工装应符合国家安全标准和行业规范。
四、使用管理1. 装维人员在使用工器具和工装前，应接受相应的操作培训。
2. 使用过程中应严格按照操作规程进行，确保安全。
五、维护与保养1. 定期对工器具和工装进行清洁、检查和必要的保养。
2. 发现损坏或性能下降的工器具和工装应及时维修或更换。
六、存放管理1. 工器具和工装应存放在干燥、通风良好的环境中，避免潮湿和高温。
2. 存放时应分类摆放，便于取用和管理。
七、报废与更新1. 对于严重损坏或超过使用寿命的工器具和工装，应及时报废处理。
2. 根据装维工作的需要，定期更新工器具和工装，以保证工作质量和效率。
八、监督与检查1. 管理小组应定期对装维工器具和工装的使用情况进行监督检查。
2. 对违反操作规程的行为，应及时纠正并进行相应的教育培训。
九、附则1. 本办法自发布之日起实施，由装维工器具和工装管理小组负责解释。
2. 对本办法的修改和补充，应经过管理小组讨论并得到上级批准后执行。
请根据实际情况调整上述内容，确保管理办法的实用性和有效性。
装维服务规范管理制度
第一章总则第一条为规范装维服务流程，提高服务质量，保障用户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有从事装维服务的工作人员，包括装维工程师、技术支持人员、管理人员等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 用户至上，服务第一；2. 规范操作，确保安全；3. 及时响应，高效处理；4. 严格监督，持续改进。
第二章装维服务人员管理第四条装维服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和服务意识；2. 通过公司组织的专业技能培训，取得相应资格证书；3. 身体健康，能适应现场工作环境；4. 具备较强的沟通能力和团队合作精神。
第五条装维服务人员应遵守以下规定：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 服从公司管理，接受公司培训和考核；3. 保守公司商业秘密，不得泄露用户信息；4. 佩戴公司统一工作证，维护公司形象。
第三章装维服务流程第六条装维服务流程分为以下阶段：1. 预约服务：用户通过电话、网络等方式预约装维服务；2. 现场勘查：装维工程师到达现场，对用户需求进行勘查；3. 服务实施：根据勘查结果，进行装维施工；4. 服务验收：用户对装维服务进行验收；5. 质保跟踪：对已完成的装维服务进行跟踪，确保用户满意度。
第七条预约服务：1. 用户预约时，应提供准确的服务需求、联系方式和地址；2. 装维服务人员应在规定时间内与用户确认预约时间，确保用户满意。
第八条现场勘查：1. 装维工程师应携带相关工具和设备，准时到达现场；2. 对用户需求进行详细勘查，确保施工方案合理；3. 与用户沟通，明确施工范围、施工周期和收费标准。
第九条服务实施：1. 装维工程师应严格按照施工方案进行施工，确保施工质量；2. 在施工过程中，注意安全，防止发生安全事故；3. 施工过程中，应尊重用户，保持现场整洁。
第十条服务验收：1. 施工完成后，装维工程师应向用户展示施工成果，请用户验收；2. 用户验收合格后，填写验收单，双方签字确认；3. 用户对服务不满意时，装维工程师应立即整改，直至用户满意。
装维安全生产管理制度
第一章总则第一条为加强装维安全生产管理，保障装维人员生命财产安全，防止事故发生，根据国家有关安全生产法律法规，结合我单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有从事装维工作的员工，包括但不限于装维工程师、技术支持人员、管理人员等。
第三条装维安全生产管理工作遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确保装维工作安全、高效、有序进行。
第二章组织机构及职责第四条成立装维安全生产管理领导小组，负责制定、修订、实施和监督本制度的执行。
第五条装维安全生产管理领导小组职责：1. 负责组织编制装维安全生产管理制度，并监督实施；2. 定期组织安全生产检查，及时发现和消除安全隐患；3. 组织安全生产教育培训，提高员工安全意识和技能；4. 处理安全生产事故，调查事故原因，提出整改措施；5. 向上级主管部门报告安全生产情况。
第六条各部门职责：1. 人力资源部门：负责组织员工进行安全生产教育培训，考核员工的安全生产知识；2. 技术部门：负责编制装维操作规程，提供安全防护用品，确保装维工具设备安全可靠；3. 质量管理部门：负责监督装维工作质量，确保装维过程符合安全要求；4. 安全生产管理部门：负责安全生产日常管理，监督本制度的执行。
第三章安全生产教育培训第七条新员工入职前，必须接受安全生产教育培训，考核合格后方可上岗。
第八条定期对在岗员工进行安全生产教育培训，提高员工安全意识和技能。
第九条特种作业人员必须取得相应资格证书，方可从事特种作业。
第四章安全生产检查与隐患排查第十条定期组织安全生产检查，检查内容包括：1. 装维作业现场安全设施是否齐全、完好；2. 装维工具设备是否安全可靠；3. 装维操作规程是否得到执行；4. 员工安全意识、技能是否达标。
第十一条发现安全隐患，立即采取措施予以整改，确保整改措施落实到位。
第五章事故处理与报告第十二条发生安全生产事故，立即启动应急预案，组织救援，确保人员安全。
第十三条事故发生后，及时向相关部门报告，并按照规定进行调查处理。
装维服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司装维服务管理工作，提高服务质量，保障用户权益，提升公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有装维服务人员、相关部门及外包合作伙伴。
第三条装维服务管理工作应遵循“用户至上、服务第一、规范操作、持续改进”的原则。
第二章组织机构与职责第四条公司成立装维服务管理领导小组，负责制定装维服务管理制度、监督执行情况、处理重大服务投诉等。
第五条装维服务管理领导小组下设装维服务管理办公室，负责具体实施以下工作：1. 制定装维服务规范和操作流程；2. 组织装维服务人员培训；3. 监督检查装维服务过程；4. 收集和分析用户反馈，提出改进措施；5. 处理用户投诉。
第六条各部门职责：1. 技术部门：负责提供技术支持，确保装维服务的技术质量；2. 财务部门：负责装维服务的收费管理；3. 人力资源部门：负责装维服务人员的招聘、培训和管理；4. 营销部门：负责装维服务的市场推广和用户关系维护。
第三章服务规范与流程第七条装维服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 具备相应的专业技能和知识；3. 通过公司组织的装维服务培训并取得合格证书。
第八条装维服务流程：1. 用户申请：用户通过电话、网络等方式提出装维服务申请；2. 服务预约：装维服务人员根据用户需求和服务能力进行预约；3. 服务准备：装维服务人员准备相关工具、材料和服务设备；4. 服务实施：装维服务人员按照规范进行安装、维护和调试；5. 服务验收：用户对服务结果进行验收，确认满意后签字；6. 服务反馈：收集用户反馈意见，持续改进服务质量。
第四章质量控制第九条装维服务质量控制标准：1. 服务态度：热情友好、耐心细致、礼貌周到；2. 服务效率：按时完成服务，确保用户满意度；3. 服务质量：安装、维护和调试符合国家相关标准和规范；4. 服务安全：确保服务过程安全，防止意外事故发生。
第十条装维服务质量控制措施：1. 建立服务质量监控体系，定期进行服务质量检查；2. 对装维服务人员进行服务质量考核，奖优罚劣；3. 对服务质量问题进行跟踪处理，确保问题得到有效解决；4. 定期开展服务质量培训，提高服务人员素质。
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茶陵分公司客户端装维管理办法
为进一步提升客户端装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，提高客户感知，制定本管理办法。
第一章职责分工
一、装维工单台
1、负责全区客户端装维管理和支撑工作，是装维工作的指挥、调度部门。
2、承接全区全程装维质量指标和客户满意度指标，负责各环节、各班组指标分析和考核。
3、负责全区自动派单的准确性，工位设置的标准化。
4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长工单、异常工单的管控和调度处理。
5、负责一点接应装维人员，负责受理前端部门装维工单的投诉，并调度处理、考核。
6、负责落实10000号回访不满意工单，调度处理并回复10000号。
7、负责装维越级投诉的工单的调度处理。
8、负责跟踪、协调处理全区因系统原因导致的异常工单。
9、及时配合装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。
10、负责批量故障的拦截和信息协同工作。
二、城区装维班组及农村区域维护班组
1、承接区域范围装维质量指标和装维满意度。
2、负责客户端装维工作，承接基于铜缆的医保、体彩、福彩、极速通、VPN 等专线装维，并负责公众客户产品FTTH的装维工作。
3、负责故障工单的处理，以及无人值守测量室的故障工单的定位。
4、负责各类原因无线替代的发起和执行。
5、负责测量专业的日常维护和机房安全管理。
6、负责装维人员工作质量的管控，建立末端维护人员的考评体系。
7、负责装维人员的技术支撑和培训。
8、负责处理区域范围内电缆、杆路及网络设备原因造成的装维故障。
三、设备维护中心
1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。
2、主动做好日常维护和网络优化，不断降低批量故障发生率。
3、及时响应区域维护班组的技术支撑需求。
4、牵头解决疑难故障。
四、网络资源中心
1、承接本环节装维质量指标。
2、负责装机工单的配线、配号等工作。
3、牵头负责主干、端口资源的动态更新，确保资源准确。
4、对网络无资源情况进行预警、核实，并及时向建设部门发起建设需求。
五、网络部
1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。
2、牵头制定客户端装维管理办法，固化业务流程。
3、建立末端维护考核指标体系，并组织检查、考核。
4、总体协调解决装维过程中出现的各类问题。
六、营业受理渠道
1、按规范填写装机业务受理工单，确保工单能在后台正常流转。
2、及时处理后端部门退回到营业前台的工单。
3、及时处理CRM系统不能正常流转到SPS系统的异常工单。
第二章装维班组指标设置及计分办法
第三章其它支撑部门计分办法
（一）综合值班室
1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。
2、对于光缆及设备类原因导致的批量故障工单，在发现后除及时调度处理外，还应及时进行系统故障拦截（30分钟内），凡城区及A类机房（宽带100户以上）设备出现中断未及时进行系统拦截，每单考核0.1分。
（二）设备维护中心
1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。
2、对于工单台转派的疑难故障，部门应牵头在6个小时内进行响应，在3个工作日内处理完毕（特殊情况除外），未及时响应，每单扣0.5分；在3个工作日内未处理完毕，从第4天开始，每天每单扣0.5分。
（三）网络资源中心
1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到90%以上，超出90%部分，每单考核0.5分。
2、资源配置退单率控制在规定的比例之内，超过比例之外的工单每单扣0.05分。
3、对无资源装机工单及时进行核实，并对确需能力建设的工单在24小时内发起建设需求，未及时发起建设需求，按每天每单0.5分进行扣分。
（四）网络部
1、及时调度处理派到本部门的装维工单，确保部门月度工单处理及时率达到60%以上，超出60%部分，每单考核0.5分。
2、对于电缆被盗引起的用户故障，给定网络部恢复通信时限为：原样铜缆恢复3天；光进铜退9806建点15天，FTTH恢复20天；超出恢复时限之外，按逾限工单每天每单0.5分进行考核。
3、给定无线路资源通信能力建设响应时限为：500米以内小型电缆扩容7天；500米到1000米小型电缆扩容15天；FTTH能力扩容7天；FTTH能力新建（新增区域）30天；超出建设响应时限，按工单每天每单0.5分进行扣分。
第四章装维日常考核
一、装机工单、故障工单、投诉工单日常考核
1、逾限装维工单（包括未按时履约）扣10元/张；超时限一倍以上扣20元。
2、首次预约不及时或响应不及时，新装用户10000号管家未装、新装用户天翼客户端未装、无资源告知不及时扣5元/单。
3、“七个一”服务规范不达标扣10元/单，不满意工单扣50元/单。
4、前台输单错误或输单不规范：如未按要求输入预约时间，考核渠道责任部门10元/张。
退单到前台未在30分钟内处理的扣10元/单。
5、派单不准确扣10元/张。
6、支撑工单处理不及时的扣20元/张。
7、PON点离线派发的网络单，1小内未响应的扣20元/单，3小时内未回复的扣50元/单。
8、资源配置达到3次的扣10元/单，达到4次及以上的扣20元/单。
9、虚假改约工单扣50元/张。
10、具备资源后，未及时解挂工单的（确保工单正确流向装维环节），扣网络资源中心20元/单。
11、非无资源原因导致工单退费扣200/张。
12、虚假回单（含虚假退单、有资源虚假滞留、退单）：扣责任人、部门负责人各200元一张。
13、割接故障，超过5%的发生率扣50元/张, 处理逾限的扣50元/张。
二、其他日常考核
1、城乡标识不对的，扣30元/处；未及时上报的，同等考核。
2、未及时更改派单策略等，扣责任部门20元/处。
3、未及时在服务能力前置平台中填写信息协同的，扣30-50元/次。
4、逾限批量故障，扣100元/次。
5、工程割接批量故障每发生一次，扣施工单位500元/次。
6、内部环节每投诉一次，扣责任部门100元/次。
7、各环节应相互配合，态度恶劣的，扣50元/次；影响电信声誉或有损电信形象的，扣200元/次。
8、未按时进行通报、提交考核数据或考核数据不准确的，扣责任部门100元/次。
附件：工单处理时限
一、全程时限（用户同时具备多种属性的以时限短的为准）
二、障碍环节时限分解
（1）宽带（含itv）障碍和钻、金、银客户电话障碍处理时限分解：(单位：分
钟)
（2）以太网障碍处理时限分解：(单位：分钟)
（3）电话障碍处理时限分解：(单位：分钟)
对于无人值守测量室，容许测量人员不经过故障判断，直接派单。
三、装机环节时限分解：(单位：分钟)。