导游业务教案 8-3导游应变技能 (3)
中职专业课《导游业务》教案
中职专业课《导游业务》教案一、教学内容本节课的教学内容选自中职专业课《导游业务》教材，主要涉及第三章第二节“导游员的讲解技能”。
具体内容包括：导游员的讲解方式、讲解技巧、语言表达要求以及如何处理游客的提问等。
二、教学目标1. 使学生掌握导游员讲解的基本技巧和方法。
2. 培养学生运用生动、形象的语言进行讲解的能力。
3. 培养学生处理游客提问的应对策略。
三、教学难点与重点重点：导游员的讲解方式、讲解技巧、语言表达要求。
难点：如何运用生动、形象的语言进行讲解，以及处理游客提问的策略。
四、教具与学具准备教具：多媒体教学设备、导游业务教材、讲解道具。
学具：笔记本、笔。
五、教学过程1. 实践情景引入：以一段旅游景点的短视频引出本节课的主题——导游员的讲解技能。
2. 知识讲解：（1）讲解方式：引导学生了解导游员的讲解方式，如口头讲解、书面讲解、电子讲解等。
（2）讲解技巧：教授导游员在讲解过程中如何运用生动、形象的语言，包括比喻、拟人、夸张等修辞手法。
（3）语言表达要求：强调导游员在讲解时应注意的语言规范、语速、语调、音量等。
3. 案例分析：分析导游员在实际工作中遇到的典型问题，如游客提问、游客需求等，引导学生学会应对策略。
4. 小组讨论：分组讨论如何运用讲解技巧进行生动、形象的讲解，以及处理游客提问的方法。
5. 随堂练习：设置模拟场景，让学生扮演导游员，进行讲解练习，教师点评并指导。
六、板书设计导游业务——讲解技能1. 讲解方式2. 讲解技巧3. 语言表达要求4. 处理游客提问策略七、作业设计1. 作业题目：请结合所学内容，编写一段旅游景点的讲解词。
2. 答案：学生根据自己的理解和创意，编写一段具有吸引力的讲解词。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：教师对本节课的教学效果进行反思，分析优点和不足，为下一步教学做好准备。
2. 拓展延伸：鼓励学生参加导游员资格考试，或者参观旅游景点，实地了解导游员的日常工作。
重点和难点解析一、教学内容本节课的教学内容选自中职专业课《导游业务》教材，主要涉及第三章第二节“导游员的讲解技能”。
《导游业务》第八章 导游讲解技能
二、导游讲解的基本要求
（一）准确性 （二）鲜明性 （三）生动性 （四）多样性
（一）准确性
1.事实要准确 2.道理要讲透 3.条例要清楚，层次要分明，前后呼应，合乎逻辑
（二）鲜明性
• 鲜明性是指导游人员在讲解中对人、对事、对物的态度要 分明，观点要明确，毫不含糊。
• 首先，导游人员的讲解在涉及人、物、事时要有明确的是 非观念和爱憎分明的情感。
• 概述法——最常用的方法之一 • 概述法是对景点的景物布局、特色等基本情况进行轮廓性
介绍的方法。 • 它通常适用于城市的概况或较大的景点游览之前在入口处
示意图前进行的讲解。 • 通常与前面所讲的分段讲解法合用。
第二节 导游讲解的方式和方法
突出重ห้องสมุดไป่ตู้法
思考：介绍北京故宫如 何用突出重点法？
导游讲解中避免事无巨细，面面俱到，而是有主有次，有 轻有重，以重点为主的讲解方法。
• 第二，要结合景观和讲述的问题善于利用中外名言名句、 成语典故、名人逸事、民间传说等。
• 第三，要勇于探索，敢于创新。
（四）多样性
• 多样性是指导游讲解在方式上、结构上和技巧上采用多种 形式。它要求导游人员在讲解时不能千人一面、千篇一律 ，死板、老套，而要根据游客、景物、时空条件富于变化 。
第二节 导游讲解的方式和方法
第八章
导游讲解技能
主要内容
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求 第二节 导游讲解的方式和方法
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求
一、导游讲解应遵循的原则
（一）以客观实际为依据的原则 （二）针对性原则 （三）灵活性原则
（一）以客观实际为依据的原则
立足于客观实际 • 一是在导游讲解的内容上无论采取何种艺术形式，都
中职导游业务教案
中职导游业务教案完整版第一章：导游业务基础知识1.1 导游概述了解导游的定义、职责和作用掌握导游的工作内容和服务对象1.2 导游员的素质要求了解导游员应具备的基本素质掌握导游员的职业道德和服务规范1.3 导游业务相关知识了解旅游行业的基本概念和术语掌握旅游政策法规和旅游市场概况第二章：导游技能与技巧2.1 导游讲解技能学习导游讲解的技巧和方法掌握如何进行生动有趣的讲解2.2 导游服务技巧学习导游服务的沟通技巧和应变能力掌握如何处理游客问题和投诉2.3 导游领队技能学习导游领队的组织协调能力和团队管理技巧掌握如何带领团队进行旅游活动第三章：导游业务操作流程3.1 导游准备工作学习导游在旅游前后的准备工作掌握旅游计划制定和行程安排的方法3.2 导游接待服务学习导游在旅游过程中的接待服务掌握游客接待、入住、用餐、购物等服务流程3.3 导游应急处理学习导游在应对突发事件和紧急情况时的处理方法掌握应急预案和急救技巧第四章：旅游景点导游4.1 旅游景点的选择与介绍学习如何选择适合的旅游景点进行导游掌握旅游景点的介绍方法和技巧4.2 旅游景点的讲解与互动学习如何进行旅游景点的讲解和互动掌握如何激发游客兴趣和参与度4.3 旅游线路设计与推荐学习如何设计旅游线路和推荐旅游产品掌握旅游线路的组合和推广技巧第五章：导游业务拓展与提升5.1 导游业务拓展学习如何拓展导游业务和开发旅游市场掌握导游业务的创新和转型方法5.2 导游能力提升学习如何提升导游的专业素养和服务质量掌握导游个人品牌建设和职业发展规划5.3 导游职业发展与就业前景了解导游职业发展趋势和就业前景掌握导游职业发展的路径和机会第六章：导游语言与表达技巧6.1 导游语言的基本要求学习导游语言的特点和规范掌握导游语言的表达技巧和修养6.2 导游讲解的表达技巧学习如何运用语音、语调、语气等表达技巧掌握导游讲解的逻辑性和吸引力6.3 导游交流与互动技巧学习导游与游客的交流技巧和沟通策略第七章：导游业务法律法规7.1 导游业务相关法律法规概述了解导游业务涉及的主要法律法规掌握导游业务法律法规的基本内容和原则7.2 导游业务法律法规的具体规定学习导游业务的法律法规具体条款和实施要求掌握导游业务法律法规在实践中的应用和遵守方法7.3 导游违法行为的法律责任了解导游违法行为的法律责任和后果掌握导游如何避免违法行为和保护自身权益第八章：导游服务心理8.1 导游服务的心理学基础学习导游服务中涉及的心理学知识和理论掌握导游服务的心理特点和规律8.2 导游服务中的心理沟通与辅导学习导游如何进行心理沟通和心理辅导掌握导游服务中的心理调适和应对策略8.3 导游服务中的心理营销与满意度提升学习导游如何运用心理学知识进行服务营销掌握提高游客满意度的心理策略和方法第九章：导游业务计算机应用9.1 导游业务的计算机技术基础学习导游业务中常用的计算机技术和软件工具掌握导游业务计算机技术的基本操作和使用方法9.2 导游业务计算机技术的应用学习计算机技术在导游业务中的应用实例掌握导游业务计算机技术的实际操作和应用技巧9.3 导游业务计算机技术的拓展与创新了解导游业务计算机技术的发展趋势和创新应用掌握导游业务计算机技术的拓展和应用方向第十章：导游职业规划与发展10.1 导游职业规划的制定学习如何制定个人职业规划和发展目标掌握导游职业规划的基本要素和制定方法10.2 导游职业发展的路径与机会了解导游职业发展的不同路径和机遇掌握导游职业发展的关键因素和应对策略10.3 导游职业成长的策略与建议学习导游如何提升个人职业素养和能力掌握导游职业成长的策略和建议，助力职业生涯发展重点和难点解析重点环节1：导游的定义、职责和作用补充和说明：导游是旅游活动的核心角色之一，负责组织和引导游客进行旅游活动。
《导游业务》教学教案(中职教育)
《导游业务》教学教案(中职教育)第一章：导游业务概述一、教学目标1. 让学生了解导游业务的定义、性质和作用。
2. 让学生掌握导游员的职责和素质要求。
3. 让学生了解导游业务的发展历程和趋势。
二、教学内容1. 导游业务的定义和性质2. 导游员的职责和素质要求3. 导游业务的发展历程和趋势三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的定义、性质和作用，导游员的职责和素质要求。
2. 讨论法：让学生讨论导游业务的发展历程和趋势。
四、教学步骤1. 导入新课，介绍导游业务的定义和性质。
2. 讲解导游员的职责和素质要求。
3. 引导学生了解导游业务的发展历程和趋势。
4. 课堂小结，布置作业。
五、作业布置2. 请学生列出成为一名优秀导游员所需的素质。
第二章：导游员的基本技能一、教学目标1. 让学生掌握导游讲解的基本技巧。
2. 让学生学会组织旅游活动和处理旅游事故。
3. 让学生了解导游服务的程序和标准。
二、教学内容1. 导游讲解的基本技巧2. 组织旅游活动和处理旅游事故3. 导游服务的程序和标准三、教学方法1. 讲授法：讲解导游讲解的基本技巧，组织旅游活动和处理旅游事故的方法。
2. 示范法：示范导游服务的程序和标准。
四、教学步骤1. 导入新课，讲解导游讲解的基本技巧。
2. 讲解如何组织旅游活动和处理旅游事故。
3. 示范导游服务的程序和标准。
4. 课堂小结，布置作业。
五、作业布置2. 请学生列出组织旅游活动和处理旅游事故的方法。
第三章：导游员的语言表达技巧一、教学目标1. 让学生掌握导游语言的特点和表达技巧。
2. 让学生学会运用导游语言进行讲解和服务。
二、教学内容1. 导游语言的特点2. 导游语言的表达技巧3. 导游语言的应用三、教学方法1. 讲授法：讲解导游语言的特点和表达技巧。
2. 练习法：让学生进行导游语言的练习和应用。
四、教学步骤1. 导入新课，讲解导游语言的特点。
2. 讲解导游语言的表达技巧。
3. 让学生进行导游语言的练习和应用。
2020年全国导游考试科目二《导游业务》考点精讲第八章 导游应变技能
01 游客个别要求的处理 02常见问题和事故的预防与处理 03旅游安全事故的预防与处理 04重大自然灾害的预防与处理 05旅游投诉的心理与处理
基本原则 符合法律法规
合理而可能
说明
《旅游法》等规定了游客、导游、旅行社三者之间的权利和 义务，游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定，如果 相悖，应断然拒绝
导游业务第八章——
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01 游客个别要求的处理 02 常见问题和事故的预防与处理 03 旅游安全事故的预防与处理 04 重大自然灾害的预防与处理 05 旅游投诉的心理与处理
01 游客个别要求的处理 02常见问题和事故的预防与处理 03旅游安全事故的预防与处理 04重大自然灾害的预防与处理 05旅游投诉的心理与处理
就餐
说由明其承担，接近用餐时间提出，地
游客 换餐 地陪协助解决，坚持换餐，费用 自 理，原费用不退
要求 加餐 要求加菜、加饮料，导游应根据实
单独 用餐
际情况来处理。额外要求，费用自 理，尽力协商
席位调整，有困难，耐心解释和劝解。也可 以 请领队出面调解。坚持，综合服务费不退 且餐 费自理
01 游客个别要求的处理 02常见问题和事故的预防与处理 03旅游安全事故的预防与处理 04重大自然灾害的预防与处理 05旅游投诉的心理与处理
游客个别要求的处理原则
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游一定要认真倾听，冷静、 仔细 地分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝。更不应在没有听完对方讲 话的 情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加、意气用事。 对不合理或不可能实现的要求和意见，导游要耐心解释，实事求是；处理问 题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游千万不能一口回绝，不能随便地 说出“不行”两字。 当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游应沉着冷静、 不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游的努力 仍有解决不了的困难时，导游应向旅行社领导汇报，请其帮助。
导游业务实训授课教案
导游业务实训授课教案一、教学目标1. 知识目标：使学生掌握导游业务的基本概念、流程和技巧。
3. 素质目标：培养学生具备团队合作精神，提高沟通协调能力。
二、教学内容1. 导游业务概述导游的定义与职责导游服务的特点与要求2. 导游准备工作了解旅游线路准备导游资料确认行程安排3. 导游讲解技能讲解技巧与方法生动形象地传递知识解答游客疑问4. 导游服务礼仪导游仪态与语言游客接待与沟通处理突发事件5. 导游业务实操演练模拟导游讲解团队协作与沟通协调应对突发情况的处理三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的基本概念、流程和技巧。
2. 案例分析法：分析实际案例，引导学生学会处理导游工作中遇到的问题。
3. 模拟演练法：组织学生进行导游讲解实操演练，提高实际操作能力。
4. 小组讨论法：分组讨论导游业务相关问题，培养团队合作精神。
四、教学资源1. 教材：导游业务教程2. 课件：导游业务相关知识点及案例3. 模拟导游讲解场地4. 导游业务实操道具五、教学评价1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和讨论情况。
2. 模拟演练：评估学生在模拟导游讲解中的表现，包括讲解内容、仪态、语言等方面。
3. 小组合作：评估学生在小组讨论中的表现，包括沟通协调、问题解决等方面。
六、教学安排1. 第1-2课时：导游业务概述及导游准备工作2. 第3-4课时：导游讲解技能与服务礼仪3. 第5-6课时：导游业务实操演练与案例分析4. 第7-8课时：导游团队协作与沟通协调七、教学进度计划1. 第1-2课时：介绍导游业务的定义、职责以及服务特点和要求，讲解导游准备工作的重要性。
2. 第3-4课时：教授导游讲解的技巧与方法，强调导游语言的表达能力和生动性，以及解答游客疑问的技巧。
3. 第5-6课时：通过模拟导游讲解，让学生亲身体验导游的工作，分析实际案例，讨论处理问题的方法。
4. 第7-8课时：强调导游在团队中的协作与沟通协调能力，通过小组讨论和角色扮演等方式进行实践。
导游业务教案
《导游业务》教案一、导游业务课程说明１．导游业务课程性质导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一,是从理论到实践的过渡的桥梁。
课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目.教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。
２．导游业务的总体教学任务与要求本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。
３．导游业务教学特点导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识,还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。
４．导游业务教学方法本课程的教学方法主要是：教师课堂讲授结合学生实训来进行,同时学生要做好课后阅读（预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。
5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下：二、教案说明教案构成基本上是：（1）教学目的与要求;(2）教学要点（重点，难点）;（3）教学过程安排；（4)布置作业。
三、教材《导游业务》，邓军华，粟洪伟主编，中国旅游出版社，2013。
四、参考书目导游业务，国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社;旅游服务语言艺术，夏林根，山西教育出版社；导游服务学概论，陶汉军，黄松山,中国旅游出版社。
第一章导游服务★教学目的与要求通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念;理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。
★教学要点1。
导游服务的发展趋势2。
导游服务的范围3。
导游服务的理念与基本原则★教学过程安排课程导入：旅游业的发展现状;逐渐成熟的游客。
课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
课程结束：总结重点内容，并做好下一章的过渡。
导游业务教案
导游业务教案导游业务教案一、教学目标1. 了解导游的职责和要求；2. 掌握导游的基本礼仪和口才技巧；3. 学会如何进行旅游讲解；4. 学习导游的应急处理能力；二、教学内容1. 导游的基本职责和要求- 导游的职责包括：接待、解说、照顾、组织等；- 导游的要求包括：良好的礼仪、语言表达能力、知识储备等。
2. 导游的基本礼仪- 包括握手礼仪、问候礼仪、行走礼仪、鞠躬礼仪等；- 增强自己的仪态修养和形象塑造。
3. 导游的口才技巧- 包括声音和语速控制、语气和语调运用、表情和手势的合理运用等；- 增强自己的语言表达能力和讲解技巧。
4. 旅游讲解的技巧和方法- 包括内容的准备和整理、语言的运用和表达、故事的讲述和趣味的加入等；- 增强自己的旅游讲解能力和吸引观众的能力。
5. 导游的应急处理能力- 包括突发事件的处理和危险事故的应对等；- 学习应急处理的技巧和方法，提高自己的处事能力。
三、教学过程1. 导游的基本职责和要求- 学生通过讨论和案例分析，了解导游的职责和要求；- 指导学生整理笔记，对导游的职责和要求进行总结。
2. 导游的基本礼仪- 学生通过模拟演练和角色扮演，掌握导游的基本礼仪；- 班级进行形象塑造活动，评选出最佳导游形象。
3. 导游的口才技巧- 学生通过语音训练和表达训练，提高自己的口才技巧；- 班级进行演讲比赛，选出最佳导游口才。
4. 旅游讲解的技巧和方法- 学生通过案例分析和实地考察，学习旅游讲解的技巧和方法；- 学生进行小组讲解练习，提高自己的讲解能力。
5. 导游的应急处理能力- 学生通过案例分析和角色扮演，学习应急处理的技巧和方法；- 学生进行应急处理演练，提高自己的处事能力。
四、教学评价1. 导游职责和要求的总结笔记和参与讨论的表现；2. 导游基本礼仪的形象塑造和班级评选的结果；3. 导游口才技巧的演讲比赛成绩和表现；4. 旅游讲解能力的小组讲解练习成绩和评价；5. 导游应急处理能力的演练成绩和整体表现。
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（一）清点行李
（二）挂上行李牌
（三）贴上本旅行社的标签
（四）尽快领取行李
四、课堂小结
通过本节课的学习，同学们应该掌握旅游安全的界定、旅游安全事故处理的一般原则和程序。通过模拟练习，又使大家掌握行李丢失的处理和预防方法，但是在实际工作中可能会有更复杂的事情，需要大家能够灵活运用所学知识。
第一节旅游安全事故处理的一般原则和程序
围绕上述案例的处理过程，引导学生理解并掌握旅游安全事故的处理一般原则和程序。
一、旅游安全事故的界定
根据国家旅游局1994年1月22日颁发的《旅游安全管理暂行办法实施细则》规定，凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特大四个等级。
二、旅游安全事故处理的一般原则
（一）“人身安全第一”原则
导游人员必须始终把安全、特别是旅游者人身安全工作放在首位，时刻牢记“安全第一、预防为主”，积极做好各项防范工作。
（二）“处事不慌”和“尽心尽责”原则
旅游安全事故一旦发生，导游人员应做到处事不慌，以平静的心态、坚强的意志、果断的措施去处理，力争将损失减少到最低限度。
5.暂未找到行李
如果在离开本地前行李仍未找到，导游人员应打电话到机场行李询问处，告之本旅游团的全部旅游行程、各地接待社名称及所住饭店的名称、电话，以便在行李找到后能及时送到遗失者手里。
6.行李ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ失或损坏
行李确属丢失或损坏，虽然不是导游人员的责任，也要向遗失者表示歉意，同时由有关部门开具证明，根据国际惯例向有关航空公司索赔。
导游人员应就行李丢失事故向遗失者道歉，并诚恳地帮助他（她）们解决生活方面的困难。如行李查明确已遗失，导游人员应帮助遗失者向有关部门按规定索赔。
4.写出书面报告
导游人员应将行李丢失的原因、经过、查找的过程、遗失者的要求等写出书面报告。
二、行李丢失的预防
模拟情景：（设置某一地陪在送站过程中情景，由学生分组进行模拟练习，进而掌握预防行李丢失的预防）
情感态度
培养学生具备独立工作能力和处理事故的应变能力
教学重点
旅游安全事故处理的一般原则和程序
行李丢失事故的处理
教学难点
能（会）灵运用旅游安全事故处理的一般原则和程序
教学方法及手段
1.角色录影
2.模拟导游
学法（实训）指导
教具及仪器
多媒体，《导游业务》课件
课后作业
习题练习
教学过程
第九章旅游安全事故的处理和预防
（五）做好善后处理工作
应将重伤者迅速送往医院抢救与治疗；
处理旅游者死亡的后事；
按有关规定向投保的保险公司理赔；
要解决旅游者因事故造成的生活方面的困难；
还要按计划继续做好旅游团的接待工作，努力使旅游活动顺利地进行下去。
（六）总结事故，吸取教训
第二节行李丢失事故的处理和预防
具体事故的预防和处理通过模拟实训的形式，运用项目教学法，引导学生在实际练习中学习掌握相关知识。
（二）在饭店行李丢失的处理
1.在本团旅游者房间查找
如果是旅游团人住饭店后有旅游者找不到自己的行李，导游人员应先在本团旅游者的房间查找，看是否行李员送错房间或是他人错拿行李。
2.请饭店行李部帮助查找
如果在本旅游团中找不到，有可能会混放到别的旅游团的行李中。此时，应请饭店行李部代为查找。
3.向遗失者致歉
课后反思及体会
教案
20年月日
章节（单元）
第九章
教师
课题
旅游安全事故
课时
4课时
第 周第 课时
旅游服务专业18旅班
课型
专业课
教
学
目
标
知识
旅游安全事故处理的一般原则和程序；
正确处理行李丢失事故及其预防；
技能
1．理解和掌握旅游安全事故处理的一般原则和程序；
2．学会正确处理行李丢失事故及其预防；
3．能（会）灵运用旅游安全事故处理的一般原则和程序
（二）到达旅游目的地丢失
(1)相似的行李箱被别人错拿。
(2)认领行李时发现被错寄。
（三）到达饭店丢失
(1)遗漏在上一站饭店。
(2)送错房间。
(3)与其他旅游团的行李混放。
处理方法：
（一）在机场行李丢失的处理
1.努力寻找
在机场的行李运送带里，若旅游者发现找不到自己的行李，导游人员应再三查找行李运送带四周的地方，并按遗失者所描述的行李式样，查看是否有其他人错拿。
2.立即报失
当行李一时难以找到，导游人员就应带着遗失者到机场行李询问处报告行李丢失，并详细说明旅游者所乘航班、航空公司、起飞时间、始发站、转运站、终点站、行李件数及其特征，出示旅游者的登机牌（或机票）和行李牌，向行李询问处工作人员说明丢失的行李箱（袋）的式样、颜色、大小、特征，并填写行李丢失登记表。
（三）“及时报告，妥善处理”原则
任何旅游安全事故一旦发生，都要立即报告有关部门，按领导指示做好善后工作，协调处理好各方面关系。
（四）“以法律法规为准绳”原则
处理此类事故最重要的依据是旅游法律法规。
三、旅游安全事故处理的一般程序
（一）立即报告
一旦发生了旅游安全事故，只要导游人员神志清醒，就应当立即向其所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告。
（二）保护事故现场
发生旅游安全事故后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护事故发生现场，配合公安等相关部门，做好各方面工作。
（三）组织紧急救援
导游人员要积极配合公安、交通、救护等有关部门进行抢救，并组织对旅游者进行紧急救援，特别是重伤员，应立即送到距出事地点最近的医院抢救。
（四）稳定情绪，引导自救
旅游安全事故一旦发生，旅游团（者）的情绪会受到很大影响。因此，导游人员要安抚旅游者，安排好旅游者的食宿、游览等。
3.安慰客人
旅游者丢失行李，其情绪必然受到影响，导游人员应给予安慰，将遗失者人住的饭店、地点、电话、姓名等留下给机场行李询问处，并记下机场行李询问处的电话，以便随时电话联络。在查找期间，导游人员还应为遗失行李者购买一些必需的生活用品。
4.保持联系
在当地游览期间，导游人员要经常与机场联系，询问寻找情况。
实训要求：妥善处理行李丢失的处理；掌握正确预防行李丢失事故的发生
辅助工具：多媒体教室、相关录像片、导游员必备的工具
实训内容：
一、行李丢失的原因和处理：
模拟情景：（围绕下列原因由学生分组进行模拟练习，进而掌握处理的方法）
（一）在旅途中丢失
(1)行李托运或搬运过程中丢失。
(2)装载在其他班机或误送其他机场。