导游服务技能(中文)
导游服务技能
1、导游员：依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
3、如何成为一名优秀的导游人员？优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。
5、沿途风光讲解需要注意的事项：1）根据旅游者的特点选择讲解内容。
2）讲解内容相对集中。
3）讲解要适时适量。
4）景物指示要有提前量，并讲清左右方位。
5）景物的讲解有取舍。
6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。
7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。
3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。
4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。
5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。
6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。
8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。
2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。
3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。
9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。
【导游学习资料】导游服务技能
一、带团要领
（一）树立并保持良好形象
导游人员从在机场、车站或码头第一次接触旅游者起，就必须注意树
立自己的形象。
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（5）要保持良好的形象。 （4）（加3）强谈服（（吐务21得））意体要导识、有游，高良人提雅好员供脱的要微俗仪注笑、态意服幽。仪务默表，风仪要趣容会、。职亲业切的自微然笑。。
一、带团要领
旅游期间，旅游者经常处于既兴奋又紧张的状态之中。 情绪是由特定的条件引起的，条件变化，情绪也随之变化。
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《导游服务技能》重点
第一章1.随着人类社会需求层次的不断提高，产生了旅游活动.2.导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的发展而日趋成熟.3.19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间位移行为称为旅行.4.旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式5.导游作为一种活动形态，古已有之。
但因其不具备专职性、经济型和组织接待性而不能被视为现今意义上的导游。
6.专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成并发展起来的.7.1980年6月，国务院批准成立中国青年旅行社。
国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华旅游者的招徕和接待工作，以及国内旅游者的旅游业务8.大众旅游时期的导游服务主要呈现一下一些特征：⑴导游职业自由化⑵导游服务商品化⑶导游服务规范化9.导游服务经历的三个变化：⑴从单一向导到多功能服务⑵从非职业化到职业化⑶从随意性到规范化10.“旅游者至上”原则既是导游员的基本服务原则，也是在实际工作中处理各种问题的出发点，更是圆满解决问题的前提.10.世界各国导游服务均为以下共同属性：经济性服务性文化性社会性11.导游服务是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种较为复杂的服务，是智力与体力相结合的服务.12.导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的高智能，高技能的服务13.导游工作是一种社会职业，对大多数导游员来说，它是一种谋生的手段。
14.导游服务的对外宣传性主要表现在一以下两个方面：宣传国家建设成就；发挥民间外交的作用.15.导游服务贯穿于旅游活动的全过程，是一种高智能、高技能的服务。
16.旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。
17旅行社销售的旅游项目服务是主体，在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心。
18.在当今旅游业竞争日趋激烈的情况下，谁赢得了客源，谁就占据了竞争优势，从而也就得到了可持续的经济效益。
19.近年来，世界各国的国内旅游中，散客的比重越来越大，已经成没各国国内旅游的主要形式。
2020年云南省职业院校技能大赛(高职组)17“导游服务技能(中文组)”赛项规程
2020年云南省职业院校技能大赛（高职组）“导游服务技能（中文组）”赛项规程一、赛项名称赛项名称：导游服务技能（中文组）赛项组别：高职组二、承办院校云南旅游职业学院三、所属产业类型旅游业四、在现行高职专业目录中的分类（全称）直接涉及专业：导游相关专业群：旅行社经营管理、旅游管理、景区开发与管理、酒店管理、休闲服务与管理、会展策划与管理等旅游类专业群。
五、依托行指委（企业）意见导游服务技能赛项（中文组）依托云南省旅游职业教育教学指导委员会（以下简称：旅游行指委）指导办赛，旅游行指委同意支持云南旅游职业学院承办该赛项。
六、赛项目的、赛项意义与设计原则（一）目的和意义以旅游行业中服务技能核心环节——导游服务技能为载体，通过竞赛，以赛促教、以赛促学、以赛促交流。
展示参赛选手的职业素养与职业能力，促进高等职业院校教师和学生之间的相互学习与交流，搭建产教融合交流平台，进一步促进行业与学校之间的交流，提升旅游职业教育尤其是高校导游人才培养的社会认可度与影响力，促进社会对导游职业的认同度。
（二）设计原则结合旅游行业的实际情况，突出导游职业能力特点，主要考察作为导游的核心职业能力，重点考评选手在导游实际工作中灵活运用能力，包括导游相关知识的掌握、针对不同人群创作与讲解导游辞、对游客进行英语服务及灵活运用才艺调节团队氛围等能力。
七、赛项方案的特色与创新点导游服务技能（中文组）赛项的比赛方案的难易程度合适，充分考虑了旅游职业教育的特点，选择了导游服务工作过程中必须具备的相关技能作为比赛内容，竞赛步骤与评分细则进一步细化，保持比赛的客观性与公正性。
（一）赛项设计更加完善为更好体现大赛的公平公正，自选景点导游讲解环节，明确规定讲解景点为非云南省的国家AAAAA级旅游景区或世界遗产地。
（二）比赛内容突出传统文化比赛内容适应导游职业发展趋势。
进一步凸显中国传统文化知识的传播，重在加强文化和旅游的深度融合。
（三）重视导游创新能力及综合素质的培养以导游职业能力为导向，重点考评选手在导游实际工作中灵活运用的创新能力及综合素质的全面培养，包括针对不同人群创作与讲解导游辞、对游客进行英语服务及灵活运用才艺调节团队氛围等能力。
第4章 导游服务技能(DOC)
第4章导游服务技能4.1 导游员的语言各行各业都有自己的语言，导游语言是导游员在导游工作中所运用的语言，是导游行业的语言。
作为导游语言，在讲解时要富含知识、流畅易懂，对于游客具有吸引力；在生活照料时要体贴人微、语气平缓，对于游客具有感染力。
成熟的语言是成功导游员的标志，是导游工作的基本功之一。
旅游景点内声音嘈杂，周边环境也不拢音，导游员就要靠极富特色的语言感召游客，使游客在导游员特殊频率的声音带领下深受感染。
在生活照料中，导游员的语言要细致入微、和蔼可亲，让游客听了觉得舒服。
语言是基本功，发声更是基本功，语言再好、知识再丰富而嗓子哑了也是枉然。
导游员要掌握发声技巧，使声音高低变化、音调抑扬顿挫，让自己的声音有乐感。
导游员应该掌握胸腔共鸣发音方法，不能只靠声带发音，团行万里、出团一年不应该出现声音沙哑的现象。
导游语言是导游员服务技能的重要组成部分，语言的水平决定着导游服务的水平。
4.1.1 导游语言的基本要求导游语言作为行业语言有着自身的规范，导游语言要达到正确、清楚、生动、灵活、流利5项基本要求。
1．正确(1)语音语法正确。
语音语法正确是导游员导游讲解生动、流利的基础。
普通话导游员要求普通话标准，最好达到国家普通话一级标准；外语导游员外语要标准，语法用词正确；方言导游员，方言要纯正，不能“南腔北调”。
语音语法是一种语言的基础，需要导游员认真学习、刻苦训练。
(2)讲解内容正确。
导游员的讲解内容要能吸引游客，达到一定的文化水平。
首先要保证讲解内容正确，有据可查；要以科学的历史文化知识为基础，不可宣扬封建迷信、阴阳风水；可以讲神话传说，但一定要有来龙去脉。
其次讲解内容应该根据不同游客的文化水平，繁简适度、深浅搭配，做到喜闻乐见、耐人回味。
(3)讲解观点正确。
一篇优秀的导游词应该有正确的观点、突出的中心内容。
这个观点应该是积极向上的、科学的、正确的、为大众所接受的，应该符合我国的伦理道德，遵守我国的法律、法规；这个观点可以独树一帜，但不可带有个人的情绪化、个人的思想偏见，更不能损害一地的旅游市场，不能损害国家的形象。
导游服务技能
导游服务技能导游服务技能是指导游在工作中所具备的相关技能和能力，以更好地为游客提供优质的导游服务。
导游服务技能的提升，不仅需要扎实的背景知识和专业素质，还需要灵活应变的能力和沟通协调的技巧。
下面将介绍一些重要的导游服务技能。
一、语言表达能力导游是与游客直接接触的重要环节，良好的语言表达能力对于导游服务至关重要。
导游应具备较高的口头表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言，清晰地向游客解说景点的历史、文化和背景知识。
此外，导游还应注意语速和语调的控制，以确保游客能够听清并理解导游所说的内容。
二、专业知识和文化素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备丰富的专业知识和文化素养。
导游应当深入了解所在地区的历史、文化和特色，熟知各个景点的相关背景知识，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。
此外，导游还应对当地风俗习惯、名胜古迹、美食等方面有一定的了解，以便为游客提供更全面的旅游咨询和建议。
三、沟通协调能力导游需要与游客、旅行社、景区管理部门等多方进行有效的沟通和协调。
导游应耐心、仔细地听取游客的需求和意见，并根据情况进行合理的安排和解释。
在遇到突发情况或紧急状况时，导游应保持冷静，及时与相关部门或人员进行联系，并向游客提供必要的安抚和帮助。
四、应变能力旅游行业的情况多变，导游需要具备较强的应变能力。
导游应时刻关注天气、交通等因素的变化，并根据情况做出灵活的调整，以确保游客的安全和舒适。
此外，当出现问题或挑战时，导游应积极主动地寻找解决方案，并及时向相关人员汇报和协调，以保证旅游行程的顺利进行。
五、人际交往能力导游与游客的关系是密切的，良好的人际交往能力对于导游的工作尤为重要。
导游应具备良好的亲和力和沟通能力，能够与不同背景和文化的游客建立良好的关系，并满足他们的需求。
导游应注重游客的感受和体验，关注他们的反馈，并根据情况对服务进行调整和改进。
六、组织和管理能力导游在工作中需要组织和管理游览团队，确保游客的安全和秩序。
第六章 导游服务技能
第六章导游服务技能导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式和能力。
导游服务技能没有固定的模式，它因旅游者、参观游览期间的时空条件以及导游人员本身条件的不同而千差万别。
导游服务工作是一门艺术，它的艺术性表现在导游方法的多样性、灵活性和创造性，这是由导游服务工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。
导游服务的过程就是导游人员以丰富多彩的社会生活和宏伟壮丽的自然美景为题材，以层次不同、审美情趣各异的旅游者为对象，对各类知识整理、加工和提炼，进行再创造的过程。
就是说，导游服务技能的获得和提高，除了学习书本知识外，更为重要的是要通过反复的导游服务实践，不断摸索、不断积累、不断总结。
而且，每个导游人员必须学习众家之长，结合自身条件，在导游实践中逐渐形成、提高、完善自己的导游风格。
导游服务技能的范围很广，包括人际交往技能、组织协调技能、带团技能、导游讲解技能、语言技能、宣传调研技能、安全保卫技能、运用导游器材的技能等等。
总之，凡是在导游活动过程中能为游客提供服务，使旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都得学习、掌握。
本章只能就带团的服务技能、语言技能和导游讲解技能做简略介绍。
第一节服务技能旅行社之所以派出导游人员为旅游团(者)服务，目的是为了完成旅行社产品生产的最后一个环节，即旅游产品的消费，从而实现产品的价值。
旅游者之所以需要导游人员的服务，是因为希望导游人员帮助他们获得所购买旅游产品的使用价值，即获得旅游目的地一次满意的旅游经历、体验以及精神享受。
导游人员必须明白：带团的目的不是要旅游者服从自己、按自己的意愿行事，而是要以旅游者的需要为中心，与其他旅游服务人员一起，帮助旅游者实现所购买的旅游产品的使用价值，同时也要努力实现旅行社组合并售出的旅游产品的消费价值。
一、树立良好形象导游人员要重视自己的形象。
导游人员应努力通过维系人际关系的各种正当手段来赢得旅游者的信任和好感，而旅游者一般都会协助他们信得过的导游人员解决困难，会正确对待旅游过程中出现的问题，反之，导游人员则会遇到麻烦，而难以解决。
导游服务技能
第四章导游服务技能教学目的：教学重点：教学难点：第一节导游讲解技能一、导游讲解的综合技能（一）导游讲解技巧和导游方法1、导游讲解的技巧：（1）在旅游车上的讲解：讲解时间占整个行程时间60%左右，其他的时间留给游客自己欣赏、品位。
（2）在景区景点内的讲解：通过声音和位置的变换吸引游客的注意力——在平地上，将游客组织成半圆形；在有台阶的地方站在台阶上讲解思考：哪几种情况尤其要注意声音和位置的变换？2、导游讲解方法掌握：对各个方法的理解和具体的运用；（1）分段讲解法：将一处大景点分成若干部分来讲解的方法。
游前导——在景点示意图前用概述的方法介绍所游览景点的概况（包括历史沿革、地理位置、景观特色、主要游览路线和游览时间）游时导——逐个景点介绍；快结束时点出下一个游览点的“吸引点”。
游后导——游览结束后在旅游车上回顾式导游（2）突出重点法：讲解时突出某一个方面的方法。
A 突出具有代表性的景观：这些特征既要有自己的特征又要能概括全貌。
如介绍福州涌泉寺要介绍“三铁——铁树、铁锅、铁棱台”；介绍广化寺要介绍“锻造钟、学诚法师和释迦文佛塔”。
B 突出景点与众不同之处：侧重于横向比较讲解。
比如，中国的寺庙大同小异，但可能在建筑造型、历史价值、规模、知名度等方面有所差异。
介绍广化寺要介绍“六最——住持最年轻，历史最悠久，莆田四大丛林之首，最鼎盛时期下辖10大院，最早的南胡书院，锻造钟”C 突出游客感兴趣的内容：因人而异选择景点的某一侧重面介绍。
如对建筑学专业的游客，应突出讲解建筑布局的特征、主要建筑艺术、建筑装饰的象征意义等；若对书法比较感兴趣的游客，应重点讲解摩崖石刻、碑林等D 突出“-------之最”：量性讲解。
如最大、最小、最高、最悠久、最有价值等(3)触景生情法：见物生情、借题发挥的一种方法。
时机——沿途导游导游效果——以点带面；景中有情、情中有景。
小小案例1.如你见到一棵树或一排树，你能想到什么？2.如你见到一所学校，你能想到什么？（4）虚实结合法：讲解中将典故、历史故事、传说与实景有机结合起来的一种讲解方法。
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导游服务应变能力1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。
2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。
如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。
5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。
7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。
旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。
8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。
此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。
9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。
若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。
10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办？答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐要赔偿餐厅的损失。
11、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办？答：旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。
一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。
12、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办？答：若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出不常条件；客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店；客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、清毒；旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉。
13、旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员该怎么办？答：应断然拒绝并严肃指出这是违法行为。
14、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办？答：导游员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。
但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。
15、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退还，导游员应如何办理？答：积极协助，必要时陪同前往。
16、旅游者在某家商店相中一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。
导游员应如何办理？答：一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条（上写商品名称，请售货员协助之类的话）让其租车前往商店购买，也可陪同前往。
17、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何办理？答：导游员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查检；旅游者要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，特别是对入境旅游者；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应及时报告有关部分。
18、入境旅游者想购买中药材，导游员该如何处理？答：应告知中国海关的有关规定。
19、旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导游员该如何处理？答：导游可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。
20、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，导游员该如何处理？答：导游员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游员要请示领导，一旦接收了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后有旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。
21、当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎么办？答：导游应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
22、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。
在这种情况下，导游员应当怎么办？答：制定应变计划并报告旅行社；重新落实该团用餐、用房、用车的安排；说明情况，做好旅游者的工作；调整活动日程，酌情增加景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。
23、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。
请问导游员这时该如何处理？答：应实事求是地说明情况；诚恳地向游客和领队道歉；用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解；还可采用弥补措施，高质量完成计划内容全部活动内容。
24、导游员按计划到机场接回一个无全陪的境外旅游团，抵达饭店登记住宿时才发现，此团并非自己迎接的团。
这时导游员应怎么办？答：弄清错接的原因，了解自己应接团队的去向及接待单位，尽快与其取得联系，并立即向领导报告；若属同一家旅行社接待，地陪可不必再交换旅游团；不同接待社的地陪应设法尽快交换团队；实事求是地向客人说明情况并诚恳地道歉。
25、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了。
这时地陪该如何处理？答：应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；及时和机场联系，争取让客人乘最近班次的交通工具或采用包机或改乘其他交通工具前往下一站；稳定游客的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；及时通知下一站，对日程做相应的调整；向旅游者赔礼道歉；写出事故报告，查清事故原因与责任，责任者承担相应损失并受政纪处分。
26、一位华侨在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理？答：请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；如确已丢失应马上报告旅行社领导，有旅行社开具证明，并请失主准备照片；由失主凭旅行社证明向当地公安机关报失；失主持遗失证明到当地相关的公安机关报失并申请办理新护照；失主凭新护照到其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
27、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理？答：带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；将失主将会下榻饭店的名称、房间号和电话号码告诉登记处并记下等级处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；旅游者在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品；离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相宜地点交还失主；如行李确认丢失，失主可按航空公司的有关规定向航空公司索赔。
28、导游员在团队游览时发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。
导游员该如何处理？答：了解情况，迅速寻找。
由全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览；向游览地派出所、管理部门求助；联系饭店，询问该客人是否已回饭店；向旅行社报告；做好善后工作；写出书面事故报告。
29、旅游团在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有几名游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理？答：立即组织抢救，先抢救重伤员，将伤员送往最近的医院；制定专人保护现场，立即报案，尽快通知交通部门（电话122），公安部门（电话110），请求派人处理；迅速向旅行社报告；做好全团旅游者的安抚工作；事后写出书面报告。
30、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导游员应如何处理？答：保护旅游者的人身财产安全，导游员必须挺身而出，把旅游者转移到安全的地方，力争与在场的群众和公安人员缉拿罪犯，追回财物；立即报警，协助破案；及时向旅行社领导报告；安定旅游者情绪，努力使游览活动顺利进行下去；事后写出书面报告；协助领导做好善后工作。
31、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。
在这种紧急情况下，导游员如何引导大家自救？答：配合饭店人员统一指挥，引导客人疏散；告诫游客千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可以就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物被褥塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼救救援人员。
32、午餐过后，某旅游团中有半数以上游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理？答：设法催吐，让食物中毒者喝水300—500ml，以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速向旅行社报告，并追究供餐单位的责任。
33、某境外旅游团在我国游览期间，领队与部分客人之间出现了矛盾，有客人对导游诉说，导游员应该怎么办?答：导游员不宜寻根问底；不宜发表自己意见；不宜介入；要帮助他们协调好关系。
34、某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团的导游员应如何处理？答：应立即将患者转移到阴凉处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身、散热，服用必要的防暑药物；缓解后，让其静坐（卧）休息；严重者要做必要的治疗后立即送医院。
35、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。
请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施？答：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）；包扎（最好先清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带接口不要在创伤处）；上夹板（就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体）；急救后应尽快送医院治疗。