服务礼仪规范教材4
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服务礼仪规范培训教材(PPT 39页)
仪容
仪表 规 范
形象
发型要求
男员工： 留标准发型，前发
不 过眉毛，鬓角不过耳朵， 后发不过衣领，不得留
胡 女须员并工保：持清洁。不得染
夸发 型 要 求 端 庄 大 方 ， 梳张理的整发齐色，。长发需用
深色发带、发卡束起。 不得染夸张的发色。
妆容要求
女员工: 要淡妆上岗，自然大
方，口红以红色系列为 主调，不允许使用夸张 的异色口红、眼影、指 甲油。食品销售员工禁 止用指甲油。
• 接待顾客要运用“五大 礼貌用语”，语言亲切 和谐、语调适中、声音 清晰，提倡使用普通话。
日常礼仪规范标准
行走标准： ● 靠右行走，顾客优先； ● 与顾客发生擦撞必须致歉； ● 卖场禁止奔跑和与顾客抢行； ● 推拉商品行走时须提醒顾客
注意和表示歉意。
日常礼仪规范标准
购物导向标准：
• 应熟悉和掌握商业街品类，服务 设施等的大致分布，以及对外宣 传，营销活动内容等应知应会；
职业形象通过外表、沟通、 礼仪留给客户印象，这个印象反 映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类
视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重%
55%
38% 07%
世界上最廉价的、 而且能够得到最大 收益的一项品质就 是礼节。
希尔
拿破仑.
服务 规 范要求
服务规范化 要求
具有良好的职业道德 具有较高的文化素质 具备较好的业务素质 明确职责和相关要求
和，语气和蔼，多使用礼貌用语， 如“你好，XX地点XX品牌XX员工， 很高兴为您服务”； • 仔细聆听，重复不清楚的地方； • 必要时要做详尽的文字记录； • 礼貌道别，待对方先挂断后再挂 机。
百货服务礼仪规范培训教材(完整)
服务礼仪规范培训教材服务礼仪规范礼仪体现的是一个人的教养、风度和魅力，它折射出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值.礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件。
“内强个人素质、外塑企业形象"是来雅礼仪作用的体现,它有非常详细的参照标准，服务股人员具体工作礼仪标准如下: 一仪容仪态规范：仪容1、帽子带正,不得倾斜,帽沿需在眉毛上端；2、头发：头发需保持清洁；长发者需一致将其梳以小包头，短发则梳整齐，头发放置于耳后，刘海则收于帽内;3、佩饰:服务股同仁只能佩戴贴式耳环且两耳各一只为宜，戒指只准佩戴一枚：4、名牌:统一佩戴于左胸前，名牌不得私自转借他人使用,若有丢失或损坏要及时到人事课登记补做;5、手指甲：手指甲需经常修剪，保持清洁：不留长指甲,不涂深色指甲油；6、丝袜：丝袜颜色统一用肉色,无破洞、污损;7、鞋：统一黑色浅口正装高跟皮鞋，鞋面干净、无破损;头部丝巾手套鞋子袜子仪态:1、站姿:抬头挺胸，腹部收缩，两眼平视前方,收下巴，肩膀自然平放，腰杆挺直，双手自然下垂，靠体侧，手掌打开，手指并拢，中指紧贴裙缝，脚跟靠紧且脚尖分成“V"型。
表情轻松自然,面带微笑。
2、立姿:抬头挺胸,腹部收缩，两眼平视前方，收下巴,肩膀自然平放，腰杆挺直，双手置于身体前面。
手掌打开交叉，左手在上，右手在下。
大拇指藏内，右手手背平直。
左脚跟微碰于右脚内侧中央，脚尖呈45度开立，表情轻松自然,面带微笑.3、坐姿:双脚紧贴椅边，入座时要轻要稳；坐下前用手将裙子后摆稍微拢一下;可以坐椅子的1/2到2/3，双手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势呈现,双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势呈现，表情自然,面带微笑,随顾客洽询移动，自然转动头部。
4、蹲姿:下蹲时，左脚在前,右脚靠后,左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高于右膝的姿势，臀部向下,上身微前倾，基本上是用左腿支撑身体。
服务礼仪第三版课件第四章公共礼仪规范.ppt
5
禁止吸烟
6
尽量避免大声打电话
住宿礼仪
3
— 19 —
1、入住礼仪
对提供帮助的门童致谢。 按顺序等候登记。 在大堂与走廊等公共场所注意着装整齐。 切勿大声喧哗。 保持酒店卫生。
2、客房内的礼仪
爱护房间内设施，保持卫生，欢聚有节制。
3、出入礼仪
配合酒店员工的工作。 对提供的服务表示感谢。 合理提出诉求。
3、乘车礼仪
如何优雅地上下车：不走光
上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。 错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。 下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。 错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。
上下车的顺序
倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。
4.3 位置礼仪
3. 乘车礼仪→乘车座次
请大家思考为什么要这样排序？
②经理 ③职员 ①老总
④实习生
专职司机
双排五座轿车
3. 乘车礼仪→乘车座次
请大家思考为什么要这样排序？
③职员
④实习生
②经理
①副总
老总
双排五座轿车
3. 乘车礼仪→乘车座次
请大家思考为什么要这样排序？
②副总 ③经理 ①老总
④女职员
⑤男职员Βιβλιοθήκη 专职司机 ⑥实习生双排七座轿车
3. 乘车礼仪→乘车座次
请大家思考为什么要这样排序？
③男经理 ④女职员 ②女经理
⑤男职员
⑥实习生
老总 ①副总
双排七座轿车
4、驾车轿车
• 遵守交通规则 • 注意驾车礼节
1）红灯变绿时有人走到马路中间，不要按 喇叭。
2）不要随便按喇叭 驱车到别人门口，不以喇叭声来表明自己的 造访。
《服务礼仪》教学课件 第4章 服务礼仪规范
任务一 服务人员的体姿礼仪
三、服饰的重要性。
（三）阐释伦理功能
服饰的伦理功能，不仅体现在遮羞这种人类的生理和自然基础之上，而且 体现在人作为社会的存在而确立的各种人伦关系、社会与交际的礼仪方面。 在中国古代，所谓“君为臣纲，父为子纲，夫为妇纲”以及“仁、义、礼、 智、信”为内涵的“三纲五常”成为规范社会人际关系的基本伦理标准， 这种伦理标准也严格反映在服饰方面。中国传统注重“礼教文化”，到了 儒家文化一统天下的时候，“宪章文武”的一个重要方面，就是用一切方 式使人“约之以礼”，服饰，当然也不例外。
任务二 服饰礼仪和标准
二、套裙制服礼仪。
（二）套裙制服的选择标准 （1）面料
套裙制服的面料给人的感觉应该是匀称、平整、滑 润、光洁、丰厚、柔软、悬垂、挺括的，不仅有弹性、 手感好，而且应当不起皱、不起毛、不起球。
任务二 服饰礼仪和标准
二、套裙制服礼仪。
（二）套裙制服的选择标准 （2）色彩 套裙制服的色彩应以冷色调为主，借以体现出服务人员 的典雅、端庄与稳重，不宜选择鲜艳抢眼的色彩。在一 般情况下，各种加入了一定灰色的色彩如藏青、炭黑、 烟灰、雪青等稍冷一些的色彩，也可予以考虑。
服务礼仪规范
主目录 HOME DIRECTORY
第一章 服务礼仪概述 第二章 服务人员仪容规范 第三章 服务人员仪态规范 第四章 服务礼仪规范 第五章 服务人员语言规范 第六章 实用人际交往礼仪 第七章 涉外服务礼仪 第八章 习俗礼仪
子目录 SUBDIRECTORIES
第四章 服饰礼仪规范
➢ 任务一 服饰概述 ➢ 任务二 服饰礼仪
任务一 服饰概述
二、服饰的起源。
（二）羞耻说。 居住在热带雨林地区的未开化民族，所穿的最小限
(4)服务礼仪及礼貌服务规范(中英译本)
在公共场合，遇客人正面走来时，应如何处
理？
– In the public occasion, what will you do when the guest is
coming toward you?
要主动侧身，让路或放慢步伐，不能只顾行走、
视而不见，毫无示意。
– Give way to the guest proactively or slow down your paces, do
等客人意识到或在恰当时候，先向其他客人表示
歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离 开。
– When the guests come to realize or in a proper situation, you
shall express your apology to other guests and then explain the matter concisely and comprehensively, finally, walk away quietly.
move away.
当客人在你面前对公司服务表示大为不满时，
应如何处理？
services to you?
– What will you do if a guest is expressing dissatisfaction about the
请客人到单独的地方会谈，向客人表示理解。
– Lead the guest to a certain place for complaining, and ask for
服务礼仪及礼貌服务
Service Etiquette and Courteous Services
客人第一Guest is the first 客人是皇帝Guest is the God 客人总是客人Guest is the guest 客人总是对的 Guest is always correct 客人是衣食父母 Guest is the source of bread
服务礼仪规范
02 仪态规范
手姿
手姿是我们对客户服务、给来宾带路等服务接待工作中起到加强、说明、 解释的辅助作用，同时显示我们对对方的尊重。 标准手姿 站姿标准：头正、颈直、肩平、背挺、提臀、立腰、腿直。 面部标准：微笑、目光平视。 手掌标准：手掌伸直、五指并拢、掌心向上倾斜、手心不要凹
陷，手背与地面形成45度的夹角。 小臂标准：手掌、手腕、小臂保持一条直线。 小臂与大臂：以肘关节为轴自然弯曲。指引较近方位时，小臂
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
04
文明用语
SERVICE ETIQUETTE TRAINING
04 文明用语
提倡使用普通话，（如果医生与客户交谈时 间较长时，医生可与客户使用同种语言。） 使用友好的语速和语调，和平的语气，亲切 的语言，吐字要清晰。
办公室、财务 室、外联人员
办公室、财务室、外联人员：着装以端庄稳重、整洁大方为基本原则。
02
仪态规范
SERVICE ETIQUETTE TRAINING
02 仪态规范
站姿
正面看：头正、肩平、身直；全身笔直、精神饱满，两眼平视、两肩齐平、 两臂自然下垂。也可双手在体前交叉，右手放在左手上。
侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿。两眼平视，下颌紧收、挺胸收腹、腰 背挺直、手的中指贴于裤缝，整个身体庄重挺拔。
手、脚指甲剪短，保持清洁、圆钝，不要涂有色指甲油、不可留长指甲、不得 戴过分夸张的手饰。
护士下身一律长裤，其余岗位着长裤或裙子，丝袜以浅色或肉色为准。鞋子以 皮鞋（鞋跟不高于5cm为宜）或运动鞋（纯色系）为准，前台、导检应为白色。
不允许穿过分暴露的服装（如袒胸露背装、超短裙、透视装等）、拖鞋。
涉外服务礼仪 第四章 见面礼仪
6
二、握手
第一节 打招呼与握手
握手的意义
•握手是日常交往的一般礼节，多用于见 面时的问候与致意；也多用于告别时的 致谢与祝愿。这是世界各国通行的礼节。 握手礼的礼节，据说是起源于原始社会， 当时人们手中常常握着棍棒和石块，用 作猎取动物和自我防卫的武器。
7
二、握手
第一节 打招呼与握手
握手的场合
•（1）在被介绍与人相识，双方互致问候时，应握手致意，表示为相识而感 到荣幸与高兴，愿与对方建立友谊与联系。 •（2）友人久别重逢或同事多日未见，相见时应握手表示问候、关切和为见 面感到高兴。 •（3）当对方取得很大的成绩或重大的成果、获得奖赏、被授予荣誉称号或 有其他喜事时，见面应与之握手以表示祝贺。 •（4）在自己领取奖品时，应与发奖者握手以表示感谢。 •（5）当有人向自己赠送礼品、发表祝词讲话时，应与其握手以表示感谢。 •（6）在社交场合突然遇见友人或领导时，应握手表示问候和欣喜之情。
4
一、打招呼
打招呼时应注 意的问题
第一节 打招呼与握手
男士尊重 女士
与相遇的 人打招呼
不用莽撞 的问候方
式
适时、适 地打招呼
不苛求 “熟视无 睹”的相
识者
5
一、打招呼
第一节 打招呼与握手
商务场合打招呼的 方式—— 招手致意
•招手致意是商务交往中打招呼时常用的礼节方式。招手致意 的功能因招手高度与方式的不同而有所区别。右手高举过顶， 并用目光示意是表示招呼对方，受这种礼时必须答礼。手高 举过头顶、掌心向前、左右不停摆动，是告别礼，其答礼式 也是向对方施以这种摇手礼。右手举起过肩但不过头，掌心 向侧面，可作为与客人中距相望或行进中的礼节，亦须面带 笑容，用目光示意对方，一般表示再会的意思。
二、握手
第一节 打招呼与握手
握手的意义
•握手是日常交往的一般礼节，多用于见 面时的问候与致意；也多用于告别时的 致谢与祝愿。这是世界各国通行的礼节。 握手礼的礼节，据说是起源于原始社会， 当时人们手中常常握着棍棒和石块，用 作猎取动物和自我防卫的武器。
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二、握手
第一节 打招呼与握手
握手的场合
•（1）在被介绍与人相识，双方互致问候时，应握手致意，表示为相识而感 到荣幸与高兴，愿与对方建立友谊与联系。 •（2）友人久别重逢或同事多日未见，相见时应握手表示问候、关切和为见 面感到高兴。 •（3）当对方取得很大的成绩或重大的成果、获得奖赏、被授予荣誉称号或 有其他喜事时，见面应与之握手以表示祝贺。 •（4）在自己领取奖品时，应与发奖者握手以表示感谢。 •（5）当有人向自己赠送礼品、发表祝词讲话时，应与其握手以表示感谢。 •（6）在社交场合突然遇见友人或领导时，应握手表示问候和欣喜之情。
4
一、打招呼
打招呼时应注 意的问题
第一节 打招呼与握手
男士尊重 女士
与相遇的 人打招呼
不用莽撞 的问候方
式
适时、适 地打招呼
不苛求 “熟视无 睹”的相
识者
5
一、打招呼
第一节 打招呼与握手
商务场合打招呼的 方式—— 招手致意
•招手致意是商务交往中打招呼时常用的礼节方式。招手致意 的功能因招手高度与方式的不同而有所区别。右手高举过顶， 并用目光示意是表示招呼对方，受这种礼时必须答礼。手高 举过头顶、掌心向前、左右不停摆动，是告别礼，其答礼式 也是向对方施以这种摇手礼。右手举起过肩但不过头，掌心 向侧面，可作为与客人中距相望或行进中的礼节，亦须面带 笑容，用目光示意对方，一般表示再会的意思。
实用服务礼仪基础培训教程四——服务人员语言规范
化解矛盾的语言技巧
1、不计较客人的态度，我 们不能苟求每一位客人的态 度绝对正确、和善、友好。 2、对客人耐心忍让。 3、处处为客人着想。
以正胜邪的语言技巧
1、有礼有节、维护尊严。 2、坚持原则，注意策略。 3、沉着应变，宏扬正气。
服务人员交谈技巧
一、正确地称呼 二、灵活地问答 三、衷心地致谢 四、诚恳地道歉 五、谦恭地请求 六、由衷地赞美 七、巧妙的拒绝
11
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、同志、首长、大姐、阿姨、 您的朋友、那位先生等。 欢迎语：欢迎您来到我们酒店，欢迎入住本酒店、欢迎光临等。 问候语：您好、早上好、早安、下午好、午安、路上辛苦了等。（注意 时间及把握时机，配合点头或鞠躬、） 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐等。 告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、明天见、祝您一路平安等。（配 合点头或鞠躬） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、让您久等了等。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、不要紧、别 客气、这是我应该做的等。 道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您打电话来、多谢您的提示等。 征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮忙吗？您还 有别的事吗？请您……好吗？您喜欢（需要、能够……）吗？ 婉转推托语：不好意思、您看…行吗？对不起，这违反了...，请谅解！ 12
不应有的说话方式
•语速太快或太慢，使人觉得声音粗糙刺耳；
•呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫；
•语气太平淡，使气氛沉闷； •解说时，口齿含糊，声音太大或太轻。
良好的口才特征
•● •● •● • •● •● •● • • 在传输个人观点时，少用“我”字。 在谈论对方存在的不足时，慎用“你”字。 知识渊博，对他人的行业表现兴趣，能很快转移话题， 适应谈话对象。 发表意见时以知识、经验和事实为依据（我以为/我认为）。 不当众纠正别人语法或发音的错误。 学会优雅： 友善地问陌生人问题而不探听他人隐私； 善于利用幽默，制造轻松愉悦的气氛。
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女士
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上 领带紧贴领口，系得美观大方 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损
挂牌佩带于左胸前 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜 衬衫下摆须束在裤内
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不光头，不留长发，以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
√
错误的坐姿：
形体仪态——行姿
基本要求：注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，
并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
与客户短时间交谈时 与客户较长时间交谈时
同客户相距较远时 递接物品时
——注视客户的双眼 ——以客户的整个面部为注视区域 ——以客户的全身为注视之点 ——注视客户的手部
表情神态---微笑
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； × 光笑不说，或光说不笑。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
6
服务Байду номын сангаас程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态：
• 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
戴手套或手不清洁
交叉握手
摆动幅度过大
接待礼仪——【自我介绍】
1、语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想 和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。
2、先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。
3、时间要简短 4、内容要完整
应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以； 交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、
“三秒钟”印象
营业网点的印象形成
网点环境 人员整体形象 人员服务
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
6
服务流程
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 领带或领花紧贴领 口，系得美观大方 挂牌佩带于左胸前
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
坐姿服务时，要求将腰部挺 直，上身趋近于柜台，手臂 自然弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在桌面或柜台边 沿，双手自然交叠。
接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打
开，用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，
才会相得益彰，给客户以最佳印象 的。
两米八齿原则
微笑
看着客户的眼睛说： “请问您办理什么业务？”
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
6
服务流程
接待礼仪——服务形态
站立服务时，采用标准站姿，男 士右手轻握左手的腕部，放在小 腹前，或者置于身后；女士将双 手自然放于小腹前，右手虎口握 于左手虎口上。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
男士
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
6
服务流程
形体仪态——站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
形体仪态——坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明：可将双腿分开
错
√略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。
误 的 坐 姿
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
职务、姓名。
5、第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。
一位企业家到银行来谈业务，客户经理在接到 这位企业家后，要安排他和行长见面，应该先 介绍谁？ ★问题实质——替别人介绍的前后顺序问题
答案就是
尊者有权先了解情况
接待礼仪—引路
当客人认识路时：
✓ 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 ✓ 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 ✓ 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
穿裙装时，必须穿连裤丝袜， 不穿着挑丝、有洞或补过的袜 子，颜色以肉色为宜，忌光脚 穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
当客人不认识路时：
✓ 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
接待礼仪——电梯
接待礼仪—签字或阅读指示
指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅 读位置。
接待礼仪——握手
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先； 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜； 握手力度不宜过猛或毫无力度； 要注视对方并面带微笑。
与第三者说话 （目视他人）
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上 领带紧贴领口，系得美观大方 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损
挂牌佩带于左胸前 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜 衬衫下摆须束在裤内
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不光头，不留长发，以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
√
错误的坐姿：
形体仪态——行姿
基本要求：注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，
并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
与客户短时间交谈时 与客户较长时间交谈时
同客户相距较远时 递接物品时
——注视客户的双眼 ——以客户的整个面部为注视区域 ——以客户的全身为注视之点 ——注视客户的手部
表情神态---微笑
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； × 光笑不说，或光说不笑。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
6
服务Байду номын сангаас程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态：
• 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；
戴手套或手不清洁
交叉握手
摆动幅度过大
接待礼仪——【自我介绍】
1、语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想 和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。
2、先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。
3、时间要简短 4、内容要完整
应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以； 交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、
“三秒钟”印象
营业网点的印象形成
网点环境 人员整体形象 人员服务
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
6
服务流程
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损 领带或领花紧贴领 口，系得美观大方 挂牌佩带于左胸前
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
坐姿服务时，要求将腰部挺 直，上身趋近于柜台，手臂 自然弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在桌面或柜台边 沿，双手自然交叠。
接待礼仪—递送物品
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打
开，用右手的拇指、食指和 中指轻握笔杆，笔尖朝向自 己，递至客户的右手中。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，
才会相得益彰，给客户以最佳印象 的。
两米八齿原则
微笑
看着客户的眼睛说： “请问您办理什么业务？”
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
6
服务流程
接待礼仪——服务形态
站立服务时，采用标准站姿，男 士右手轻握左手的腕部，放在小 腹前，或者置于身后；女士将双 手自然放于小腹前，右手虎口握 于左手虎口上。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
男士
内容提要
1
仪容仪表
2
形体仪态
3
表情神态
4
接接待待礼礼仪仪
5
语言规范
6
服务流程
形体仪态——站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两 脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
形体仪态——坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明：可将双腿分开
错
√略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面 的腿向回收，脚尖向 下。
误 的 坐 姿
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
职务、姓名。
5、第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。
一位企业家到银行来谈业务，客户经理在接到 这位企业家后，要安排他和行长见面，应该先 介绍谁？ ★问题实质——替别人介绍的前后顺序问题
答案就是
尊者有权先了解情况
接待礼仪—引路
当客人认识路时：
✓ 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 ✓ 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 ✓ 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
穿裙装时，必须穿连裤丝袜， 不穿着挑丝、有洞或补过的袜 子，颜色以肉色为宜，忌光脚 穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油
当客人不认识路时：
✓ 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
接待礼仪——电梯
接待礼仪—签字或阅读指示
指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅 读位置。
接待礼仪——握手
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先； 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜； 握手力度不宜过猛或毫无力度； 要注视对方并面带微笑。
与第三者说话 （目视他人）