顾客需求KANO模型PPT
客户需求分析PPT课件
•授课：XXX
•9
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服 务的需求不断增加，对服务的 品质日益挑剔。顾客对社会地 位、友情、自尊的追求，使得 高品质的服务成了满足它们需 求的主要经济提供品
•授课：XXX
•10
顾客需求的时代变迁：
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收 入水平的不断提高，他们的需 求层次有了进一步的升华，产 品和服务作为提供品已不能满 足人们享受和发展的需要。从 社会总体上看，顾客需要更加 个性化、人性化的消费来实现 自我。因此，顾客的需求也随 之上•授升课：XX到X 了“自我实现”层•次11 。
顾客需求的产生：
主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自 身经验总结、人际交往活动、经营活动等。 顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、 影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
•授课：XXX
•12
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理 需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需 求、求知需求、对美的需求和自我实现的需 求。
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议 是否有效？
•授课：XXX
•23
客户需求基本内容：
价格？ 行业渗透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服务？ 售后服务？ 操作便利？ 个人利益？
……
客户关注的是什么？？
•授课：XXX
•24
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求 未说出来的需求 不愿说出来的需求 自己未觉察的需求 被启发出来的需求
•授课：XXX
•4
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？ 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具 有竞争力？
KANO 模型
具体步骤
具体步骤
调查分析 深入的地了解业务。如这是某社交软件从用户的角度功能进行分析。
问卷调查 根据收集整理的功能分析设计问卷调查表，在问卷设计时，把问卷尽量设计得清晰易懂、语言尽量简单具体， 避免语意产生歧义。同时，可以在在问卷中加入简短且明显的提示或说明。方便用户顺利填答。 被调查者只需在上述问卷打勾即可。此问卷调查表划分维度有两个：提供时的满意程度、不提供时的满意程 度，满意程度划分为5个，因为人的满意程度往往是渐变的，而不是突变的，其程度的描述可随制定者修改，如 （很喜欢、理所当然/还不错/还可以、无所谓、勉强接受/凑活、很不喜欢）更加形象的描述。
在整理问卷调查的时候，清洗掉个别的明显胡乱回答的个例，如全部问题都选择“我很喜欢”或“我一点都 喜欢”的。
谢谢观看
二维模式
二维模式
满意度的概念
kano模型消费者的满意度是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的 比较后，用户形成的开心或失望的感觉。就是说，如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合，则感到 满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大，不 满意的程度也就越大，反之亦然。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超 越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。
kano模型定义了三个层次的顾客需求
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。
3需求分析基本品质（需求）kano模型也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
期望品质（需求）也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
4操作意义kano模型在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。
顾客满意度分析模型介绍(共15张PPT)
案例分析-KANO模型
4、应用KANO模型分析方法确定关键因素 完成对质量特性的需求分类，接下来就可以进行KANO模型分析了。KANO模型分析是通过
对各质量特性的满意影响力和不满意影响力的分析，来判断顾客对这些质量特性水平变 化的敏感程度，进而确定改进那些质量特性敏感性高、更有利于提升顾客满意的关键因 素。首先进行满意影响力(SI)和不满意影响力(DSI)两个方面的计算，计算公式如下：
模型介绍-四方图模型
四方图模型又称重要因素推导模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有 重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意 度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
重要性水平
高 优先改进
等待观察
竞争优势 保持现状
什么。
4.4
案例分析-KANO模型
S5
它列出企业产品和服务的所有4.绩2 效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该S3绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将
影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。
S6
这三种需求根据绩效指标分类4.就0 是基本因素、绩效因素和激励因素。
满意程度(分)
3.1 3. 16 3. 67 3.49 3.77 3.63 3.26 3.3 3.36 3.23 3.45 3.45 3. 16
案例分析-四方图模型
案将例分以析-上KA各NO项模型一一对应放进四方图中。
ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指
乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜
转：顾客需求的KANO模型
[][][]转：顾客需求的KANO 模型顾客需求的KANO 模型卡诺(Noritaki Kano)博⼠将顾客需求分为三种类型，即基本型、期望型和兴奋型。
这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。
基本需求:最基本的需求，满⾜了也不会表现出满意，但不满⾜则会特别不满意期望需求:提供的越多越满意兴奋需求:不提供顾客也不会特别不满意,但兴奋需求会转化为基本需求Threshold/Basic attributes: Characteristics that must exist in order for the product to achieve success. The customer can remain neutral inattitude toward the product even with improved execution of the attributes.One-dimensional attributes (performance/linear): Characteristics that directly correlate to customer satisfaction. Increased functionality or quality of execution will result in increased customer satisfaction. Conversely, decreased functionality will result in greater dissatisfaction.Attractive attributes (exciters/delighters): Characteristics that give customers greater satisfaction and for which they are willing to pay a pricepremium. Satisfaction will not decrease below neutral if the product lacks the feature.Kano 模型在需求分析的过程中， Kano 模型是⼀个很好的⽤来做需求分析和分类的⼯具。
KANO模型及其应用PPT幻灯片课件
质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度
1
的影响也不尽相同；
面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌
2
间容易出现同质化的产品与服务；
单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发
3
展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超
越；
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
4
少，竞争极为被动。
优惠程度
24
KANO模型示例-3-2
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
理解无偏差 少错别字 少网络粘贴的信息 资料的时效性 相关产业的范围界定
25
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
分析的深度 与本区域的相关性（政策、企业信息） 提供服务的优惠程度 服务沟通情况
行长满意
具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
空调功能
功能分类
除湿 净化空气
节能
手机远程操控
制冷效果
基本功能
制冷效果
期望功能
节能 除湿
魅力功能
净化空气 远程操控
20
KAN0模型应用示例-2-1
酒店服务
A、基本型需求（理所当然质量）
比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。
21
KAN0模型应用示例-2-2
酒店服务
B、期望型需求（一元质量）
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
kano模型基本原理
Kano模型基本原理KANO模型是由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的，用于理解和分类顾客需求或产品特性的工具。
这个模型的基本原理在于，它识别了不同类型的顾客需求和这些需求如何影响顾客满意度。
KANO模型将顾客需求分为五类：1.魅力需求（Attractive Quality/ Excitement Quality）：这是顾客并未明确表达，但如果产品具备，会极大提升顾客满意度的需求。
如果产品没有满足这些需求，顾客的满意度也不会明显下降。
这类需求往往代表着产品的创新性和独特性。
2.期望需求（One-dimensional Quality/ Performance Quality）：这是顾客明确期望产品具备的特性。
产品满足这些需求的程度越高，顾客满意度就越高；反之，满足程度越低，顾客满意度就越低。
这类需求通常是产品竞争的基础。
3.必备需求（Must-be Quality/ Basic Quality）：这是顾客认为产品必须具备的基本功能或特性。
如果产品满足这些需求，顾客的满意度不会明显提升，但如果产品不满足这些需求，顾客的满意度会大幅下降。
4.无差异需求（Indifferent Quality/Neutral Quality）：这是顾客并不关心的产品特性。
无论产品是否具备这些特性，或者这些特性的表现如何，都不会对顾客满意度产生明显影响。
5.反向需求（Reverse Quality）：这是顾客不希望产品具备的特性。
如果产品具备这些特性，顾客的满意度会下降；反之，如果产品不具备这些特性，顾客的满意度会提升。
然而，在实际应用中，反向需求往往较少被考虑，因为大多数产品设计都是基于满足顾客需求的。
通过KANO模型，企业可以更好地理解顾客的需求和期望，从而优化产品设计和提升顾客满意度。
KANO模型及其应用
2
3
4
KANO模型的启示
顾客对产品/服务/公司的长久忠诚
= 被满足的理所当然质量
+ 突出的一元质量
+ 特别的魅力质量
内容要点
1 2 3 4 5
• KANO模型的来源、特点 • KANO模型解析 • 如何获得KANO模型的要素 • KANO模型的启示 • KAN0模型应用示例
KAN0模型应用示例-1 ——易辨识的需求
KANO模型示例-3-2
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
理解无偏差 少错别字 少网络粘贴的信息 资料的时效性 相关产业的范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
分析的深度 与本区域的相关性（政策、企业信息） 提供服务的优惠程度
客户忠诚度
对需求进行分类；
形成KANO模型； 按照KANO模型的指示指导工作！
兴奋性需
客户忠诚度提高~~
求（努力 满足）
客户
需求
基本需求 （必须满 足） 期望需求 （充分满 足）
感谢大家，有机会可以一起探讨 KANO模型的应用。
爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如何提高 性能
挖掘顾客 潜在需求
7
基本需求:
✓如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）； ✓即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨
一元需求:
✓如果不充分，顾客会不满意； ✓如果充分，顾客就很满意
振奋需求:
✓如果不充分，顾客也无所谓； ✓如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意
4
扩展KANO模型
客户满意
振奋需求 不充分
不说, 不知道, 不奢望
说, 可测量
充分
不说, 想当然
客户不满意
随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求
5
KANO模型运用一
不同竞争阶段资源投放决策
垄断
初级
白热化
ห้องสมุดไป่ตู้
基本需求
一元需求
振奋需求
6
KANO模型运用二
为持续改进提供方向
基本需求
一元需求
振奋需求
如何降低 故障率
顾客需求KANO模型
1
KANO模型的作用
企业目标: 追逐利润
提高顾客 满意度
准确把握 VOC
建立KANO模 型是准确全面 把握VOC的有
效方法
2
KANO模型
通话功能 待机时间 信号强度 电子词典 MP4
客户满意
振奋需求 不充分
不说, 不知道, 不奢望
说, 可测量
充分
不说, 想当然
客户不满意
3
需求类型定义