县公司营销部优质服务管理流程规范(二级)
营销部管理规章制度
3.违反保密规定，造成公司损失的，将依法追究相关责任。
十、奖惩措施
1.对表现优秀、业绩突出的员工，营销部将给予表彰和奖励。
2.对工作失误、业绩较差的员工，给予口头警告或书面警告，并根据情况调整工作岗位。
3.严重违反公司规章制度，损害公司利益的，将按照公司相关规定予以处罚，直至解除劳动合同。
营销部管理规章制度
一、总则
1.为加强营销部的规范化管理，提高工作效率，促进公司业务发展，根据公司相关制度，特制定本管理制度。
2.本管理制度适用于公司营销部全体员工。
3.营销部员工应严格遵守本管理制度，如有违反，将按照公司相关规定予以处理。
二、组织架构
1.营销部设部长一名，负责营销部的全面工作。
2.营销部分为若干小组，每组设组长一名，负责本组的工作。
（1）指定专人负责信息管理，确保信息收集、整理、分析、传递的效率；
（2）对重要信息进行备份，防止数据丢失。
2.利用信息技术提升营销管理效率，通过CRM系统等工具优化客户管理流程。
（1）定期对CRM系统进行维护和更新，确保系统稳定运行；
（2）培训员工熟练使用CRM系统，提高工作效率。
十六、竞争分析
1.营销部需定期进行市场竞争对手分析，了解竞争对手的产品、策略和市场动态。
（2）评估活动效果，总结经验，为后续活动提供参考。
2.加强与合作伙伴的合作，共同举办推广活动，扩大市场影响力。
十八、合规与法规
1.营销部员工应严格遵守国家法律法规及行业规范，确保营销活动的合规性。
（1）开展营销活动前，了解相关法律法规要求，避免违规操作；
（2）对营销材料进行审查，确保宣传内容真实、合法。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
技能认证供电服务指挥考试(习题卷16)
技能认证供电服务指挥考试(习题卷16)第1部分：单项选择题，共46题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。
1.[单选题]针对推送到配电网故障研判技术支持系统的各类停电告警信息，在进行故障研判前，应在已发布的停电信息范围内进行( )判断。
A)应急B)过滤C)服务答案:B解析:2.[单选题]（ ）应实时跟踪主动抢修工单的处理进度，对进展缓慢或重要紧急的抢修工作及时开展督办工作，确保现场抢修工作有序推进。
A)设备管理部B)供电服务指挥中心C)调度控制中心答案:B解析:3.[单选题]建设工单驱动业务管理新模式是提升( )的主要举措。
A)配网精益管理水平B)供电服务水平C)配网数字化转型答案:B解析:4.[单选题]( )管理指为重要活动提供电力供应保障或支援，落实保电部署，提供应急电源支持等。
A)运维B)抢修C)保供电答案:C解析:5.[单选题]在正常运行方式下，对不同的电力系统，按功角判据计算的静态稳定储备系数应为（）A)5％一10％B)10％一15％C);答案:C解析:出自电力系统安全稳定导则：3.1.1在正常运行方式下，对不同的电力系统，按功角判据计算的静态稳定储备系数应为 15％一20％，按无功电压判据计算的静态稳定储备系数 为 10％一15％。
6.[单选题]主动抢修业务具备（ ）的特点，即无需用户进行故障报修，主动开展抢修服务。
A)主动性B)及时性错和多选不得分。
7.[单选题]客户反映问题供电企业已按政策法规、制度标准及服务承诺执行，或无相关政策法规依据的，地市公司可发起（）。
A)申诉B)撤诉C)重要服务事项报备答案:A解析:8.[单选题]（ ）负责配网运维检修管理工作的技术支撑。
A)省公司设备部（配网管理部门）B)地市公司运检部（配网管理部门）C)电科院D)供电服务指挥中心（配网调控中心）答案:C解析:9.[单选题]对于超电网供电能力停限电，现场送电后，应在（ ）内填写送电时间。
A)10minB)15minC)20minD)30min。
规范管理流程 细化管理办法 提升管理品质
规范管理流程细化管理办法提升管理品质——公司召开2012年第４次总经理办公会议来源(部门):计划营销部作者（发布）：陈高富点击：439次时间:2012-6－29 １２:17:012012年6月２8日，国电阳宗海发电有限公司在办公楼四楼会议室召开２012年第4次总经理办公会议。
结合阳电公司全面开展管理提升活动和精细化管理年活动要求,研究完善石灰石（粉)管理制度和工作流程、规范管理石灰石（粉）问题,审议《国电阳宗海发电有限公司燃煤存查样抽查管理办法（试行)》。
会议由总经理陈庆元主持，党委书记吴世荣、副总经理钟文华、副总经理魏兴文、副总经理路春林、总工程师梅浩及总经理助理、副总师、各部门主任、管理人员共计20人参加了会议。
会议上,按照《国电阳宗海发电有限公司石灰石及石灰石粉管理审计报告》意见,结合阳电公司全面开展管理提升活动和精细化管理年活动要求,就公司石灰石（粉)入厂、验收、接卸、结算各工作环节中存在的管理漏洞，各工作流程、环节管理目标、责任主体,参会人员进行了详尽的探讨讨论。
议定了由总经理助理洪劲松牵头，物资部、生技部负责重新修订《国电阳宗海发电有限公司石灰石（粉)管理办法》，并由计划营销部、监审部、脱硫除尘部、燃料部配合细化管理办法。
以促进公司石灰石(粉）管理工作的全面提升。
会议审议通过了《国电阳宗海发电有限公司燃煤存查样抽查管理办法（试行）》。
为推动公司燃料监督管理工作的开展,促进燃煤存查样抽查监管工作的规范化运作,进一步管好燃煤存查样的各项细节，提高入厂煤质量管理的监督工作,有效发挥监察的作用提供了制度保障。
公司推进企业管理创新两项成果获奖来源(部门）:党委工作部作者(发布)：叶贵友点击：25７次时间:201２-６－2５11:４3:2７６月25日，笔者从云南省电力行业协会【2０12】１6号文“关于表彰二0一一年云南省电力行业管理创新成果的决定”中获知，公司管理创新成果《创新选树典型工作机制为企业发展注入强劲动力》、《火力发电企业经营严峻形势下人文关怀与心理疏导的创新与实践》获三等奖。
电价电费管理流程规范(二级)
开展电费回收工作
供电所
供电所 全体
13.辖区内除售电量前十的用户外，其他用户由供 电所所长和台区经理负责
14.开展每月电费回收工作
工作总结
根据电费发行和电费回收工作质
结合供电所积分制，县公司营销部对供电 所进行电费发行、电费回收工作进行评价
州公司营销部收集评价结果并对其
供电所
所长
15.对台区经理在本月电费发行和电费回收工作质 量，结合积分制进行积分评价，并按时将评价结 果上报至县公司营销部
流程名称 价管理流程
执行核心部门 供电所
流程图
责任部门 责任岗位
受控状态 管控部门 流程描述
受控 营销部 相关表单
任务分解
制定工作目标和方案 分解任务签订责任书
县公司营 销部
1.根据甘南公司目标任务，结合实际制定工作目 营销部全 标和方案
体
2.分解任务签订责任书
督促、监控、分析电费发行情
电费发行
抄表、电费、退 补均无异常
抄表失败、电
核算班指导解 电费100%准确并按时发 制定电费回收目标责任书
电费回收
制定电费回收计划
县公司营 销部
3.督促指导供电所按时将电费发行
电费电价 专责 4.对发行情况进行实时监控、分析汇总，积极与 核算班沟通联系
供电所 综合柜员 5.为电费发行提供准确数据
6.指导解决存在的掌机抄表失败、电费异常、退 补等问题
21.监控各供电所对各台区经理积分考核是否到位
备注：现场勘察时，对具备条件的直接装表送电；低压非居民客户3个工作日内送电
县公司营 销部
营销部主 任
19.根据对供电所考核的要求，对供电所电费电价 工作完成情况，进行评价打分，并报综合管理部 进行考核兑现
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程一、前言。
售后服务是企业与客户之间建立信任和良好关系的重要环节，也是企业提升品牌形象和客户满意度的关键步骤。
因此，建立健全的售后服务管理制度和工作流程对于企业的发展至关重要。
二、售后服务管理制度。
1. 售后服务目标。
我们的售后服务目标是为客户提供高效、优质的服务，解决客户遇到的问题，确保客户的满意度和忠诚度，同时提升企业的品牌形象和竞争力。
2. 售后服务责任。
每位员工都应该将客户满意度视为自己的责任，积极主动地解决客户问题，不推诿责任，不搪塞客户，确保客户问题得到及时有效的解决。
3. 售后服务流程。
（1）客户反馈，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向我们反馈问题和意见。
（2）问题记录，我们将客户反馈的问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
（3）问题处理，售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，及时制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
（4）问题跟踪，售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
4. 售后服务考核。
我们将建立售后服务考核机制，对售后服务人员的工作质量和客户满意度进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
三、售后服务工作流程。
1. 客户反馈。
客户可以通过客服热线、邮件、微信公众号等渠道向我们反馈问题和意见。
2. 问题登记。
售后服务人员接到客户反馈后，将问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
3. 问题处理。
售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
4. 问题跟踪。
售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
5. 服务评估。
我们将定期对售后服务工作进行评估，包括客户满意度调查、售后服务人员工作质量评估等，以确保售后服务工作的持续改进和优化。
结语。
建立健全的售后服务管理制度和工作流程，不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的品牌形象和竞争力。
公司优质服务规范细则
公司优质服务规范细则以下是一个公司优质服务的规范细则，供参考：1. 主动热情地迎接客户：无论是电话、电子邮件还是面对面接触，员工都应该以友好和热情的态度对待客户。
当客户到访时，及时起身迎接，注意微笑，问候客户，并提供帮助。
2. 提供准确的信息：员工应该对公司的产品和服务有充分的了解，能够准确地回答客户提出的问题。
如果不确定，应该积极寻求帮助或告知客户会尽快提供答案。
3. 积极解决问题：当客户遇到问题或抱怨时，员工应该以积极的态度对待，并迅速寻找解决方案。
他们应该耐心倾听客户的问题，询问细节，并提供实际、有效的解决方案。
4. 及时回复客户：员工应该尽快回复客户的电话、电子邮件或其他联系方式，而不是让客户等待太久。
即使不能立即解决问题，也需要向客户发出确认信息，说明正在处理并在何时能够给出答复。
5. 保护客户隐私：员工应该妥善保护客户的个人信息和隐私。
不得非法收集、使用或泄露客户的个人信息。
6. 保持专业形象：员工应该保持良好的仪表，穿着整洁，言谈举止得体。
他们应该注重语言表达和沟通技巧，避免使用粗俗、冒犯或不适当的言语。
7. 掌握沟通技巧：员工应该具备良好的沟通技巧，倾听客户的需求和意见，并能够清晰地传达公司的信息。
理解客户的实际需要，并提供个性化的建议和解决方案。
8. 主动获取反馈：员工应该主动向客户索取反馈，以了解他们的满意度和需求。
对于收到的反馈，应该真诚地对待，并采取适当的措施进行改进。
9. 持续提升服务质量：公司应该定期对员工进行培训，提升他们的服务意识和技能。
合理安排客户服务资源，确保客户能够及时获得满意的服务。
10. 学习竞争对手的优秀做法：公司应该密切关注竞争对手的服务做法，吸取他们的优点，并进行适当的创新和改进，以提高自身的服务质量。
以上是一些常见的公司优质服务的规范细则。
根据具体行业和公司的特点，还可以制定更具体、个性化的规范细则。
公司优质服务规范细则0
公司优质服务规范细则0
以下是公司优质服务规范的细则：
1. 尊重客户：与客户沟通时，必须始终保持礼貌、耐心和尊重。
避免使用侮辱性、歧视性或冒犯性的言辞或行为。
2. 及时响应：尽量在客户联络公司后的24小时内做出回应。
如果无法立即解决问题，也要及时告知客户并告知解决方案。
3. 解决问题：当客户面临问题或困难时，公司员工应积极寻找解决方案，并尽力解决问题。
如果问题无法解决，要向客户提供合理的解释和替代方案。
4. 提供准确信息：公司员工在与客户交流时，必须提供准确的信息。
避免误导或提供虚假信息。
5. 保护客户隐私：处理客户信息时，公司员工必须严格遵守相关的隐私政策，并保护客户的隐私不受侵犯。
6. 专业知识：公司员工应不断提升自己的专业知识和技能，以提供更好的服务。
在面对客户时，要展现出自信和专业素养。
7. 解释清楚：向客户提供产品或服务时，要清晰地解释内容、价格、条款和条件等信息，确保客户完全了解并同意。
8. 反馈和改进：公司应定期收集客户反馈，针对客户提出的建议或意见，积极进行改进和调整。
同时，也要向客户表达感谢和赞赏。
9. 处理投诉：如果客户提出投诉，公司员工应及时响应并妥善处理。
对于投诉，要秉持客观、公正的态度，以解决问题为目标。
10. 建立良好的沟通和合作关系：与客户建立良好的沟通和合作关系是提供优质服务的关键。
公司员工应努力建立信任，并确保与客户之间的沟通畅通无阻。
服务标准及流程
服务标准及流程
首先，我们要求所有员工必须严格遵守公司的服务标准，包括
礼貌用语、着装规范、服务流程等。
在与客户沟通时，员工应当以
友好、耐心的态度对待客户，主动询问客户的需求，并且及时有效
地解决客户提出的问题。
在服务过程中，员工应当保持专业的形象，不得出现无礼、冷漠或者态度恶劣的情况。
其次，我们要求所有员工必须熟悉公司的服务流程，包括接待
流程、投诉处理流程、售后服务流程等。
在接待客户时，员工应当
按照规定的流程进行操作，确保客户能够顺利、快捷地完成相关业务。
对于客户的投诉或者意见，员工应当及时记录并反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。
在售后服务过程中，员工应当按照流
程进行跟踪和回访，以确保客户的满意度。
此外，我们还要求所有员工必须具备良好的沟通能力和团队协
作精神。
在与客户沟通时，员工应当清晰表达，耐心倾听客户需求，避免产生误解或者不愉快的情况。
在团队协作方面，员工应当积极
配合，互相支持，共同完成工作任务，为客户提供更好的服务体验。
最后，我们要求所有员工必须不断学习和提升自我。
服务行业
的竞争日益激烈，客户的需求也在不断变化，员工应当保持学习的状态，不断提升自己的专业技能和服务意识，以更好地适应市场的变化，为客户提供更优质的服务。
总之，服务标准及流程是我们公司服务质量和效率的保障，我们将始终坚持以客户为中心，严格执行服务标准和流程，努力为客户提供更优质、更便捷的服务体验。
希望全体员工能够共同努力，为公司的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
县供电公司市场营销部人员岗位职责
县供电公司市场营销部人员岗位职责文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）市场营销部岗位职责一、主任岗位1、负责企业经营管理工作，研究制订经营策略和市场发展计划。
2、负责公司用电管理、市场开发、负荷预测、增供扩销、用电接洽咨询工作。
3、负责制订生产经营责任制方案，供电所年度经营指标的分解、下达、考核工作。
4、参与电价测算，负责电力价格的执行和考核。
5、负责电力业扩报装、抄核收管理，营业检查工作。
6、负责用电系统管理、营业窗口建设、行业作风建设和优质服务工作。
7、负责组织全县分公司计量的认证、授权工作，按规定做好计量设备的管理工作。
8、负责组织本部门及供电所营销人员的业务技术培训工作。
9、负责县分公司《供用电合同》的管理工作。
10、完成县分公司领导交办的其它工作。
二、副主任岗位1、参与企业经营管理工作，研究制订经营策略和市场发展计划。
2、参与公司用电管理、市场开发、负荷预测、增供扩销、用电接洽咨询工作。
3、参与制订生产经营责任制方案，供电所年度经营指标的分解、下达、考核工作。
4、负责单位营业窗口建设、行业作风建设和优质服务工作。
5、负责对基层供电所的建设工作，以及供电所日常业务的检查、考核工作。
6、负责对县分公司及基层供电所营业稽查计划制定和实施工作。
7、负责煤矿用户的管理工作。
8、负责农电工的管理工作。
9、具体负责供电所营销人员的业务技术培训工作。
10、完成县分公司领导交办的其它工作。
三、高压营销业务主办1、贯彻《供电营业规则》和各项营业管理规定，监督并指导供电所10KV专责人共同执行。
2、严格执行物价部门核定的目录电价的规定，并检查、监督各供电所的电价执行情况。
3、按照上级及县县分公司营销管理工作的规定，办理高压客户的新装、增容等变更用电业务。
4、负责高压客户的电费审核工作，按时完成月度各类营业报表的汇总、编制、上报工作，按月对供电所经营指标完成情况进行考核，按季度对营销工作进行分析及上报，并制定出改进的方案。