客户资料卡的有关书表
第2,3章 客户调研 客户服务的优质标准
优质客户服务标准包括三大要素，即服务 硬件、服务软件和服务人员。这三个要素 相辅相成，缺一不可。 （1）服务硬件 服务硬件是指企业开展客户服务所必需的 各种物质条件。它是企业客户服务的外包 装，起到向客户传递服务信息的作用；它 是企业开展客户服务工作必须具备的基础 条件，也是客户对企业形成第一印象的主 要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。
内容和操作技巧，学习了开展客户调研的常 用方法有：观察法、询问法、实验法和头 脑风暴法、德尔菲法，学习了各种方法的 运用技巧和优缺点；明确了客户调研中要 注意避免的三个误区，掌握建立客户资料 信息卡的方法和内容。
第3章 制定企业客户服务的 优质标准
学习目标：通过本章的学习，认识企业制 定客户服务标准对开展客户服务工作的重 要性，掌握企业制定客户服务标准包括的 内容、制定优质客户服务标准的过程及操 作技巧。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
过程、找出每个细节的关键因素、把关键因 素转化为服务标准和根据客户的需求对标 准重新评估和修改；指出了企业制定服务 标准存在的误区；明确了企业制定服务标 准的目的是贯彻和实施。
贯彻和实施服务标准必须有两个系统的支 持和保证,一个是员工培训支持系统，另一 个是服务质量评价系统。 本章小结 本章介绍了企业制定服务标准对企业生存 和发展的重要意义，学习了服务标准内容 包括的三个要素：服务硬件、服务软件和 服务人员以及三者之间的相互关系，了解 了制定服务标准的基本原则，掌握了制定 优质客户服务标准的四个步骤：分解服务
的主要部分。第一手资料（原始资料）的获 得方法很多，如观察法、实验法第二手资 料的获得有时比较容易，常见的来源方式 有： ①公司自身的信息系统； ②政府的统计部门、行业协会等； ③专门收集资料以供出售的组织或公司。 （3）选择执行调研的人员或机构 调研可以由企业内部人员去完成，也可以 由专业化的社会组织来完成，另外还可以
客户档案记录内容客户档案管理规定
客户档案记录内容客户档案管理规定客户档案管理是企业营销管理的重要内容，如何建立完善的客户档案管理系统和客户管理规定呢?下面给大家介绍关于客户档案管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。
一、客户档案管理对象客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。
它们都应纳入企业的客户管理系统。
1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。
以来客户和新客户为重点管理对象。
2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。
对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容;对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。
3. 从客户性质来划分：包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。
这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。
4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户(交易时间长、交易量大等)，一般客户和零散客户。
不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。
总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。
二、客户管理内容正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。
归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：1. 客户基础资料。
即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。
这些资料，是客户档案管理的起点和基础。
客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。
在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现客户档案管理制度客户档案管理制度。
客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面);创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。
《客户关系管理实训》——模块二 客户信息管理
价格口合理口偏高口偏低口削价业务金额每年，旺季月，月销量，淡季，月销量组织口股份有限公司口有限公司口合伙店铺口独资员工人数职员人，工员，合计同业地位口领导者口具影响口一级口二级口三级付款方式态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购产金额旺季每月淡季每月客户负责人审核调查人三、相关知识如何建立客户来源中心1、建立客户来源中心的条件（1）容易接近（2）人缘广、乐于助人（3）认同你（4）认同产品的意义与功用2、如何建立客户来源中心（1）与客户建立起长期的信任关系及“互惠互利”的双赢关系（2）帮助其建立保险理念（3)及时向其表示感谢与反馈3、目标市场定义：具有同质的共同特征，以其行业、地域、收入、喜好等诸多因素而形成的特定的群体或集合。
4、目标市场的分类可以按照年龄、性别、文化程度、职业、收入、区域等分类。
5、目标市场的选择拥有大量同质客户地域较集中市场和自身有好的切合点投入与产出的比例恰当6、目标市场开拓技巧有计划、有步骤地进行认真搜集并分析目标市场信息、资料，建立客户档案精心准备展业工具寻找影响力中心建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富，它不仅在保持客户关系方面有重要作用，而且对公司各个部门及最高决策层的决策都具有重要意义。
这也正是客户资料库日益受到重视的原因。
客户资料库的内容取决于多种因素，包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等等。
客户资料库就应该包括各类客户的信息资料，即使是已经中断交易的客户也不应放弃。
客户资料库一般应包括客户原始记录、统计分析资料，公司投入记录3个方面的内容。
（1）客户原始记录：即有关客户的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。
（2）统计分析资料：主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者的交易情况、需求特征和潜力等。
客户档案管理办法
客户档案管理办法1.目的建立完善的客户档案管理制度，以规范客户档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。
2.范围适用于各子（分）公司客户档案资料的管理。
3.职责3.1客户中心全面负责客户资料、档案的管理。
3.2管家部经理客户保密工作第一责任人，负责指导、监督客户档案的管理工作。
4.方法和过程控制4.1总则客户档案包括客户的姓名、年龄、联系方式、联系地址、证件号码、入伙资料、装修资料以及客户的兴趣爱好、家庭状况、工作单位等。
4.2 客户档案的获取、分类、整理、归档4.2.1 客户资料的获取，主要是通过业主本人或开发商获取，或通过电话、书面填写等方式进行收集。
4.2.2 客户档案需分类整理，首先应把客户按类别分好，例如接房客户、未接房客户、特殊客户等，每一类都必须填好相关的目录与编号，以备查询和资料定位。
4.2.3 客户档案分户建立，即按照楼栋分层分户建立，每一户业主应单独建立档案袋，档案袋应包括业主购房合同复印件、业主身份证复印件、业主（住户）资料卡、前期物业服务协议、临时管理规约、消防安全承诺书以及入伙资料、装修资料等。
4.2.4客户信息是不断变化的，档案也就不断的在更新；要随时保持档案内容更新状态，以免客户基本资料变动后较长时间，相关部门资料仍然无变动。
4.2.5客户档案由客户中心负责进行整理、归档，各楼宇管家协助。
4.3 档案的查阅4.3.1管家、收费员都有权查阅自己所负责楼栋客户的相关资料。
4.3.2 管家部经理、总经理有权查询查阅所有客户的个人资料。
4.3.3其他部门人员要查阅客户资料时，需经总经理审批后方可查阅。
4.3.4查阅客户档案时，必须按公司档案管理办法履行相关手续。
4.4 客户档案的增加、修改、删除4.4.1 客户档案应施行动态管理，不断充实、完善客户档案，掌握客户最新最全的基本资料，所有公司人员都有提供资料和完善客户档案的义务。
4.4.2 客户档案的差错将直接影响服务过程，则即时发现与修改十分重要，但在修改前，应得管家部经理同意，并保留修改记录和修改原因。
9建立客户信息档案.
02 03 03
04
LOGO
01 工具 02 03 03
麦凯66表格
04
LOGO
档案管理需注意的问题
பைடு நூலகம்
01 内容 02 03 03
建档具体步骤
04
LOGO
档案管理需注意的问题
01 内容 02 03 03
二
建档具体步骤
04
LOGO
感谢你的聆听！
The end
01
02 03 03
04
三、操作步骤
A
[第一步]对客户资料卡进行建档管理。
B
01
Click here to add your text Copy Your text and paste it here
[第二步]熟悉客户档案管理制度。
C
02
[第三步]分类整理客户档案。
04
[第一步]对客户资料卡进行建档管理
客户关系管理
——王永钊
建立客户信息档案
1.搜集客户资料 2.建立客户档案资料 3 . 操 作 步 骤
一、搜集客户资料
客户背景资料包括以下几个方面内容： •客户组织机构。 •各种形式的通信方式。 •区分客户的使用部门、采购部门、支 持部门。 •了解客户具体使用维护人员、管理层 和高层客户。 •同类产品的安装和使用情况。 •客户的业务情况。 •客户所在的行业基本状况等。
01
一
客户资料卡建档管理注意事项 客户档案的形式
02 03 03
客户档案卡范例
04
LOGO
[第二步]熟悉客户档案管理制度
01
二
建档具体步骤
档案管理需注意的问题
02 03 03
第十课建立客户档案
讨论：客户资料卡与客户名册的区别？
与客户名册相比，客户资料卡管理对象复杂。涉及 内容繁多。所以，要求针对不同客户设计不同的资 料卡，不仅包括客户基础资料,还要增加业务进行中 的动态资料，使客户资料卡随着时间推移逐步充实、 完善。同时，每类资料卡必须统一制定， 必要时提 供范例供填写参考，以利于进行资料的统计、分析、 比较和利用。
(1)客户描述性数据。
此类数据是描述客户或消费者的数据类型，它通常
是表格形式的搞要数据，用关系数据库的术语来讲，
就是一个客户数据中的不同列。由于是客户的基本
信息，变动不是很快，可在较长一段实践内使用。
这些信息通过客户信息表即可获得。
对每个客户进行了哪些促销活动，详细设计取决于 CRM数据库系统的复杂程度。最简单的形式就是列 表，列出对该客户进行过的促销活动。另外，还包 括:一些不太精确的促销活动，及非常精确的个性化 信息。
不合格的同卷主要有三种类型:答案缺失、回答明显 错误、敷衍作答。
对资料分组时，首先要确定分组标志。分组标志主要有 品质标志。数量标志、空间标志和时间标志四大类。
品质标志指反映事物属性或本质差异的标志，如，人 口按性别分为男、女两组。品质标志分组实际上是对调 查资料的一种定性分类。 数量标志指反映事物数量差异的标志， 如，人口按年 龄分组，家庭按人口多少分组等。数量标志分组实际上 是对调查资料的一种定量分类。
目前大多数企业为客户建立档案主要采取客户名册、客 户资料卡、客户数据库等三种形式。这些客户档案各有 其特点，建档要求、适用条件和作用不同
1.客户名册 客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情
况的综合记录。客户名册一般由客户信息表和客户 一览表组成。
如何做好客户分类管理
第二节、客户分类管理的对象 第二节、
（一）客户管理的目的 ：
• 客户有其双重性：企业管理得好，客户忠
诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理 不好，他会对企业造成损失。
• 目的：就是要培养能够给企业带来价值的
好客户。
（二）客户管理的对象
• 客户业务关系和客户资料。
（二）交易状况的管理
主要包括客户的销售实绩、人员素质、与 其他竞选者的关系、货款回收情况、交易 条件、与本企业的业务关系及合作态度等；
（三）客户关系管理
• 客户关系管理就是要追求客户满意，培养
客户忠诚。 1、加强与客户的感情沟通和售后服务； 2、关心客户购买产品后是否真正获得了利益， 必要时还应加强对客户的业务指导和帮助； 3、处理好客户的抱怨，达到客户满意最大化。
（四）客户风险管理
客户风险管理是指控制货款的回收，防止 因客户倒闭和有意逃债而引发的销售风险。 如：先货后款的销售。
第四节、客户管理的方法
（一）巡视管理：
多与客户接触，倾听客户的意见； 1、倾听 2、教育 3、帮助
（二）关系管理
关系管理能指导销售人员如何与客户打交道。 销售人员能与客户搞好关系； 1、为每个大客户选派精干的大户业务代表； 2、加强对客户的追踪服务；
客户分类管理的意义
• 为客户提供投其所需的产品和服务上的控制，
在客户的合作能力方面的控制，达到以客户 为中心，既不能听客户摆布，也不能对客户 不闻不问，既尊重客户，又要保持自己在问 题上的控制权。
第一节
客户管理产生的时代背景
现代客户管理产生的原因：
• 客户资源价值的重视（管理理念的
更新）、客户价值实现过程需求的 拉动、技术的推动。
客户档案管理规定
客户档案管理规定客户档案管理规定客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础。
而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。
建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。
客户档案管理对象客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。
它们都应纳入企业的客户管理系统。
1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。
以来客户和新客户为重点管理对象。
2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。
对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容;对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。
3. 从客户性质来划分：包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。
这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。
4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户(交易时间长、交易量大等)，一般客户和零散客户。
不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。
总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。
客户管理内容正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的'内容也是复杂的，不能一概而论。
归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：1. 客户基础资料。
即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。
这些资料，是客户档案管理的起点和基础。
客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。
在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现客户档案管理制度客户档案管理制度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
住址
经营者
出生
年月日
年龄
已婚
岁
未婚
住址
参加社团
嗜好
业务接洽
地理位置
信用分析
1、负责人或经营者：
2、财务分析：
3、销售实力：
4、同业间地位：
5、其它：
付款接洽
往来银行
信用额度
核定
万元
主管
万元
业务
万元
填卡
（正面）
表14．7．2
月
日
动态资料
业务
主管
年
月
日
动态资料
业务
主管
年度
业
绩
统
计
上半年
下半年
合计
‰
名次
无有。请举例：
整齐别具风格佳佳
尚可差P.O.P少数
无
现金 % 分期 %流动人口当地人士展示
计人 会计业务
技术员送货司机
□佳□尚可□差 推销实力 □佳□尚可□差
□佳□尚可□差 待遇 □佳□尚可□差
□结帐日 票期 现金 %
地址
资本额
组织
登记日期
年月日
负责人
出生
年 月日
年龄
已婚
岁
未婚
住址
实
际
经
营
者
名称
经销厂商
阅览
签名
日期
（反面）
客户资料卡的有关书表
(见表14.7.1，表14.7.2)
表14.7.1 客户资料卡:
县市别
县乡
区
市镇
分类
百货公司
电器行
唱片行
音响店
编号
录影社
工厂
P A
其他ห้องสมุดไป่ตู้
商 号
统一编号
店
面
店
员
店面
自有租用
面积
车辆
台
电话
往来日期
年月日
主要商品
音响厂牌
布置
销售对象
总评
人数
向心力
敬业精神
交易条件
原装台制冷气冰箱洗衣机彩色电视录像机收录机音响小家电唱片灯饰PA