服务流程与供需管理
第十一章 服务过程
研究服务过程的重要性： 可以将无形服务进行有形表达 有助于服务流程的设计和管理
把服务过程当作一个独立活动是提高服务质量的必然 要求，服务企业可以通过重构服务过程的方式来改变 服务交付的途径和效率。
一项服务过程可以分成相互联系的四个部分： 技术核心、服务人员和有形支持、服务的传递、 顾客。
顾客AБайду номын сангаас
三、顾客的服务过程参与
对于服务过程的管理除了对服务人员、服务系统进 行管理外还要对顾客进行管理。 传统的提高生产率的3种方式（253页）
改善人力质量； 投资于更有效率的资本设备； 将原来由人力操作的工作予以自动化；
而提高服务业的生产率还要加上以下这条： 改变服务生产者与顾客的互动方式；
服务传递是指服务提供者与顾客之间的服务生产过
程。
服务传递所要关心的是服务的地点、接触度、设备、能力、流程 设计、实施、有形展示、布局、提供者工作状况、质量保证等。 其中关键是有形展示、服务传递中的真实瞬间、服务质量等。
（二）服务过程分类 1、三因素分类法：
标准服务
服务内容差异小，业 务简单且过程重复的 可采用标准服务
依顺序做阶段式地移动，但这种作业会受到连接不足的限制，甚 至因此造成停顿现象(比如自助餐厅的结帐员动作迟缓)；但这种服
务过程也可因专门化、例行化而加快效率。
线性作业过程最适合于标准化程度较高的、并且有大量的持续性需 求的服务产品。
②订单生产（250页） 订单生产过程是利用活动的不同组合及顺序提供各 式各样的服务。这类服务可以特别设计订制，以符合不
2、顾客之间的互动
（1）顾客间的友好互动 （当企业的服务流程顺畅，组织行为严密规
范，顾客之间产生冲突的可能性就小，顾客就能在和谐中共享服务环 境。如健身中心、商业性体育俱乐部、书吧等，顾客会把该服务企业 当作一个长期休闲、娱乐、会友的场所） （2）顾客间的非友好互动 （顾客之间的行为偏好差异，顾客数量）
运营管理的关键要素与流程
运营管理的关键要素与流程运营管理是企业管理的一个重要组成部分，它涉及到各个方面，包括市场调研、产品策划、销售推广、供应链管理、客户服务等。
本文将详细介绍运营管理的关键要素和流程。
一、市场调研：1. 确定调研目标：明确要了解的市场信息，如行业发展趋势、竞争对手情况、消费者需求等。
2. 收集数据：通过各种渠道（如问卷调查、访谈、案例分析等）收集相关数据，为后续决策提供支持。
二、产品策划：1. 定位产品：明确产品的目标用户群体，并根据用户需求量身定制产品特点。
2. 设计产品：包括外观设计、功能设计以及用户体验设计，并与生产部门进行沟通，确保产品的可生产性。
3. 研发产品：根据需求设计样品，并进行不断的调整和改进，直至满足市场需求。
4. 产品测试：对产品进行全面测试，包括质量、安全性、性能等方面的测试。
三、销售推广：1. 制定销售策略：包括销售渠道的选择、定价策略的确定、促销活动的规划等。
2. 市场推广：通过广告、媒体宣传、线上线下活动等方式，提高品牌知名度和产品认知度。
3. 销售管理：包括销售团队的组建、销售目标的设定和销售业绩的考核等。
四、供应链管理：1. 供应商选择：根据产品质量、价格、交货时间等指标，选择合适的供应商。
2. 供应协调：与供应商保持良好的沟通，确保供应链畅通无阻，减少物流成本。
3. 库存管理：根据市场需求和供应能力，制定合理的库存策略，确保供需平衡。
4. 售后服务：建立完善的售后服务体系，为客户提供及时、高效的售后支持。
五、客户服务：1. 客户需求分析：通过调研和客户反馈，了解客户需求，及时调整产品和服务。
2. 提供优质服务：通过培训员工、规范操作流程等方式，提高服务质量和客户满意度。
3. 建立客户关系：通过各种途径，与客户建立良好的关系，提高客户忠诚度和口碑传播。
运营管理的关键要素和流程如上所述，但实际操作中可能因企业的行业特点和实际情况有所差异。
因此，在实施运营管理的过程中，企业需根据自身情况进行灵活调整和优化。
10服务流程与供需管理
確 注檢 確注注 事 備 確 備確 確 確 認 意查 保意意 前 妥 認 妥保 保 保 以下是某安親班的服務藍圖。。。 小 國車 安小交 清 報 小 課教 飲 教 朋 小子 親朋通 理 到 朋 輔室 食 室 友 門安 班友安 櫃 作 友 教安 衛 安 口全 門安全 子 業 材全 生 全 安與 口全 與 與 全衛 安 衛 衛 生 全 生 生
備 妥 才 藝 教 材
確 保 花 園 安 全 與 衛 生
後 確確 場 認保 家安 長親 班 門 口 安 全
流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
一、服務流程管理 4/4
服務藍圖的用途
作為發展服務劇本的基礎
設想各步驟中相關人員如何走位、與其他人互動
降低服務人員的工作疏離感
三、服務供需管理 1/7
服務需求與產能之間的落差
需求水準 產量已達極限，例：對於被100張椅子 擠滿的教室，它最大產能是100個座位
超額需求（導致生意無形損失）
最大產能
需求超過最適產能（服務品質下降） 最適產能 產能過剩（資源浪費） 從企業與顧客的立場來看，資源作最有效利用的產量， 例：前述教室的最適產能是70個座位，因為再多容納 學生會太擁擠而影響上課品質，如果減少幾位學生則 16/32 有人會沒機會上課，同時影響校方的營收。
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
二、服務流程中的顧客角色 6/6
自助服務(self-service)
自助服務卻讓有些顧客感覺不便、威脅、焦慮。
原因：
•對自助服務的科技感到疏離 •喜歡直接與服務人員接觸，感覺社會的溫暖 •對於網路或科技缺乏安全感
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
服务型人才驿站管理制度
服务型人才驿站管理制度第一章总则第一条为规范服务型人才驿站管理，提升服务型人才驿站服务水平，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有服务型人才驿站，包括政府设立的服务型人才驿站、企业设立的服务型人才驿站和社会组织设立的服务型人才驿站。
第三条服务型人才驿站管理应遵循公开、公平、公正、服务型的原则，为服务型人才提供优质的服务。
第四条本管理制度内容包括服务型人才驿站组织架构、管理体制、服务内容、服务流程、权责清晰、监督评估等方面。
第五条服务型人才驿站应当建立健全服务型人才需求信息库，向社会发布服务需求信息和人才资源信息，促进人才供需对接。
第二章组织架构第六条服务型人才驿站应当设立行政管理部门、服务部门、宣传推广部门等部门，规范各部门职责和权限。
第七条服务型人才驿站应当配备专业的工作人员，保证服务质量和效率。
第八条服务型人才驿站应当建立健全组织架构，明确工作人员岗位职责和工作流程。
第九条服务型人才驿站应当建立健全服务团队，提供多样化的服务，满足不同人才的需求。
第三章管理体制第十条服务型人才驿站应当建立健全管理体制，明确领导负责制度和日常管理制度。
第十一条服务型人才驿站应当加强与相关单位的协作，形成合力，提高服务质量。
第十二条服务型人才驿站应当建立健全激励机制，激励员工提高服务水平和工作效率。
第十三条服务型人才驿站应当加强对服务质量的监督和评估，及时发现问题，改进服务。
第四章服务内容第十四条服务型人才驿站应当开展多样化的服务活动，包括就业服务、创业服务、职业培训等。
第十五条服务型人才驿站应当为服务型人才提供法律咨询、心理咨询、健康咨询等多方面的服务。
第十六条服务型人才驿站应当定期举办人才招聘会、创业论坛、技能培训等活动，促进人才供求对接。
第五章服务流程第十七条服务型人才驿站应当建立健全服务流程，提高服务效率和服务质量。
第十八条服务型人才驿站应当将服务流程公开透明，让求职者、创业者、用人单位等明白服务步骤和规定。
供需管理工作计划
一、计划背景随着公司业务的不断扩展，供需管理工作显得尤为重要。
为了确保公司资源的高效利用，提高供应链的响应速度，降低成本，特制定本供需管理工作计划。
二、计划目标1. 提高供需预测准确性，降低库存成本。
2. 优化供应链流程，提高供应链响应速度。
3. 加强供应商管理，提升供应商质量与效率。
4. 完善内部协调机制，确保各部门协同作战。
三、具体措施1. 供需预测与计划（1）建立供需预测模型，结合历史数据、市场趋势、销售预测等因素，提高预测准确性。
（2）定期分析供需数据，及时调整预测模型，确保预测结果的准确性。
（3）制定合理的采购计划，确保原材料、零部件等供应充足。
2. 供应链流程优化（1）简化供应链流程，减少不必要的环节，提高供应链响应速度。
（2）加强与供应商的沟通，提高信息共享程度，确保供应链信息畅通。
（3）建立供应商评价体系，对供应商进行定期评估，优化供应商资源。
3. 供应商管理（1）加强供应商资质审核，确保供应商质量与效率。
（2）建立供应商考核机制，对供应商进行定期考核，奖优罚劣。
（3）开展供应商培训，提高供应商的专业素养和服务水平。
4. 内部协调机制（1）加强部门间的沟通与协作，确保信息共享。
（2）建立跨部门协调小组，解决供应链中的问题。
（3）定期召开供需管理工作会议，总结经验，改进不足。
四、实施步骤1. 第一阶段（1-3个月）：成立供需管理小组，明确工作职责，制定工作计划。
2. 第二阶段（4-6个月）：实施供需预测模型，优化供应链流程，加强供应商管理。
3. 第三阶段（7-9个月）：完善内部协调机制，提高供应链响应速度。
4. 第四阶段（10-12个月）：评估供需管理工作效果，总结经验，持续改进。
五、保障措施1. 加强人员培训，提高供需管理人员的专业素养。
2. 建立激励机制，鼓励员工积极参与供需管理工作。
3. 落实考核制度，确保供需管理工作取得实效。
4. 加强与外部机构的合作，借鉴先进经验，提升供需管理水平。
中介服务行业的服务流程与流程优化
中介服务行业的服务流程与流程优化在现代社会中，中介服务行业发挥着越来越重要的作用。
无论是房产中介、人才招聘中介，还是婚介、法律中介等等，中介服务都成为了连接供需双方的桥梁。
而为了提供更加专业、高效的服务，中介服务行业也不断优化其服务流程。
本文将探讨中介服务行业的服务流程，并提出流程优化的建议。
一、中介服务行业的服务流程中介服务行业的服务流程通常包括以下几个环节：需求收集、信息匹配、洽谈与协商、合同签署、服务履行与追踪。
1. 需求收集：中介机构首先与委托方进行沟通，了解其具体需求。
这个环节是服务流程的起点，只有明确了需求，中介机构才能更好地提供有针对性的服务。
2. 信息匹配：中介机构根据委托方的需求，匹配合适的供方或者候选人。
这一环节需要中介机构拥有丰富的资源，并进行准确的数据分析，以保证信息匹配的准确性。
3. 洽谈与协商：一旦委托方和供方或候选人达成初步意向，中介机构将组织洽谈与协商。
这需要中介机构具备良好的沟通协调能力，对双方的需求进行妥善对接，协助达成最终协议的目标。
4. 合同签署：在洽谈与协商阶段确定合作意向后，中介机构将协助双方起草合同并进行签署。
合同的签署具有法律效力，能够保护双方的权益。
5. 服务履行与追踪：中介机构在合同签署后，需要跟踪服务的履行情况，并保证双方按照合同约定履行义务。
这一阶段需要中介机构具备良好的执行能力和高效的售后服务，以确保服务的质量和可持续发展。
二、中介服务行业的流程优化建议为了提高中介服务行业的效率和质量，以下是一些流程优化的建议。
1. 信息化改革：中介服务行业可以引入信息化系统，建立客户及相关需求的数据库。
通过信息系统的帮助，中介机构能够对需求进行分类、存储和搜索，快速找到匹配的供方或候选人。
同时，信息化系统还可以提供自动化的合同管理、绩效评估和服务跟踪等功能，提高服务质量和效率。
2. 引入AI技术：中介服务行业可以利用人工智能技术提升服务水平。
例如，通过智能推荐算法，中介机构可以更加精准地匹配供方和候选人，节约时间和成本。
供货管理服务制度
供货管理服务制度（实用版3篇）篇1 目录一、供货管理服务制度的概述二、供货管理服务制度的目的和意义三、供货管理服务制度的主要内容四、供货管理服务制度的实施与监督五、供货管理服务制度的优化与改进篇1正文一、供货管理服务制度的概述供货管理服务制度, 是指为规范企业供货流程, 提高供货效率, 降低供货成本, 确保供货质量, 制定的一系列管理规定和操作流程。
供货管理服务制度旨在加强企业对供货过程的控制, 优化供货服务, 促进企业与供应商之间的合作关系, 提高企业的市场竞争力。
二、供货管理服务制度的目的和意义供货管理服务制度的主要目的和意义包括以下几点:1.规范供货流程: 通过制定明确的供货流程和操作规范, 确保供货过程的规范性和合理性。
2.提高供货效率: 优化供货流程, 减少供货环节, 提高供货效率, 降低供货成本。
3.确保供货质量: 加强对供应商的管理, 确保供应商提供的产品符合质量要求, 提高供货质量。
4.优化供货服务：通过完善供货服务体系, 提高企业的供货服务水平, 提升客户满意度。
5.促进供需双方合作：建立良好的企业与供应商之间的合作关系, 实现互利共赢。
三、供货管理服务制度的主要内容供货管理服务制度的主要内容包括以下几个方面:1.供货流程: 明确供货的各个环节, 包括供应商选择、合同签订、订单管理、货物验收、售后服务等。
2.供应商管理: 建立供应商评价体系, 对供应商进行定期评价, 确保供应商的质量和服务水平。
3.订单管理: 建立订单管理制度, 确保订单的及时、准确、完整。
4.货物验收：明确货物验收标准和流程, 确保货物的质量和数量。
5.售后服务：建立完善的售后服务体系, 对供货过程中出现的问题进行及时处理。
四、供货管理服务制度的实施与监督1.培训: 对企业内部人员进行供货管理服务制度的培训, 确保制度的有效实施。
2.宣传: 加强对供货管理服务制度的宣传, 提高供应商和客户的认知度。
3.监督：设立专门的监督部门, 对供货管理服务制度的实施情况进行定期检查和评估。
养老院委托服务制度
委托服务管理制度目录一、委托服务管理制度·附件1-1 服务流程·附件1-2 服务规范·附件1-3 委托代管物品服务协议模板*·附件1-4 机构内委托服务记录表模板*·附件1-5 陪同老年人外出服务登记表模板*·附件1-6 协助办理遗嘱公证登记表模板*·附件1-7 公证法律服务合作协议·委托服务管理制度一、为规范我院机构内委托服务内容与要求，特制定本制度。
二、委托服务由护理部主体负责，相关财务、社工协助完成。
三、服务内容：提供包括但不限于代管物品、代领物品、代缴各种费用、代购、代办、陪同出行、协助交通等服务。
四、服务流程1、提出需求，申请受理1.1代管物品代管物品的服务对象为自愿将财物委托我院代管的老年人。
社工与财务人员为符合条件并提出申请的老年人提供代管物品服务登记。
1.2代领代办因知识水平、视觉障碍等需要代缴代领各种物品和费用、代办事务时，社工与财务人员为符合条件并提出申请的老年人提供财物代领代办服务登记。
社工向不符合条件的老年人解释说明，并协助老年人联系担保人或其他家属代办相关事宜。
1.3出行服务社工根据外出约定并评估申请老年人陪同出行的事项内容，与老年人监护人联系确定出行服务。
1.4遗嘱公证护理部主任报院长，核实老年人基本情况，与公证机构对接。
2、分析需求，进行委托审核和确认2.1代管物品老年人与护理部主任签订《委托代管物品服务协议》，物品种类、数量、物品对应价值记录准确，注明代管期限（或按照老年人要求随时结束代管），由老年人或相关第三方核实、签字。
协议拟定后，由社工和财务人员共同进行现场的物品、财物交接，经社工、财务人员与托管老年人、托管老年人监护人签字，一式三份，分别持有，托管财物与清单、协议由护理部统一保管。
老年人需要时可随时查看其托管物品；代管期间出现物品损坏、遗失等情况，我院照价赔偿。
2.2代领代办社工协助老年人填写《委托服务记录》，说明代领的费用额度、物品名称、数量、地点、联系人等具体内容，确认无误后，社工与财务人员，同时赴老年人指定的待缴待领处完成委托服务。
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為服務標的 顧客只需在付 款時涉入
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
二、服務流程中的顧客角色 3/6
共同生產者
服務的生產與消費不可分割
消費者參與
服務消費者被稱為部分員工或共同生產者
即消費者是影響服務流程與成果品質的生產資源。 因此，消費者是否願意協助生產服務、協助生產的 角色扮演得如何等，相當重要。
• 設想各步驟中相關人員如何走位、與其他人互動
降低服務人員的工作疏離感
• 讓員工鳥瞰整個流程，培養工作整體感與切身感
規劃資源使用
• 協助流程與步驟的時間安排、人力、經費等
協助品質控管
• 如服務有問題，從藍圖中找出癥結，也可防錯
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
一、服務流程管理 1/6
一般服務流程
服務本身是一種流程，而流程中包含環環相扣 的步驟，只有把每個步驟做好，才能為顧客提 供優質服務與創造價值。 高接觸服務：服務流程的步驟多且繁雜。 低接觸服務：服務流程的步驟少且簡單。
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流 程 管 理 顧 客 角 色
一、服務流程管理 2/6
資訊 諮詢 這些步驟可能因產業或企業 而調整
後 確確 場 認保 家安 長親 班 門 口 安 全
櫃臺與 班務助理 司機與 櫃臺助理 司機與 班務助理 與老師 班務助理 班務助理 隨車老師 隨車老師 與老師 與老師
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
一、服務流程管理 6/6
服務藍圖的用途
作為發展服務劇本的基礎
一、服務流程管理 4/6
服務流程與服務藍圖
服務藍圖的組成 • 服務流程：顧客所經歷的一連串步驟 • 實體環境：顧客在各步驟中使用的空間或設施 • 工作重點：在各步驟中，後場的任務或準備工作 • 負責單位：各步驟的主要執行單位 繪製服務藍圖並沒有一定的規則。重點在於： 表現實際流程與內容、清楚易懂、符合使用目的。
四、降低顧客等候負擔 2/10
建立有效率的作業流程
適當的排隊機制可改善顧客等候的負擔。 常見的機制： 多重等候線、單一等候線、領號方式。
以上機制各有優缺點。選擇何種機制，因 人數、等候空間、顧客習性等而定。
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
四、降低顧客等候負擔 3/10
服務產能受限制
時間的長度
• 服務人員體力有限，只能在一定時間內提供服務
人力的充沛程度
• 精神與精力負荷造成人力有限而限制服務產能
設備的多寡
• 設備的數目會限制服務產能
設施的承載量
• 設備的容納或承載量限制服務產能
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
三、服務供需管理 4/7
三、服務供需管理 7/7
產能過剩的因應方式
策略 方法
調整服務資源 產能調整
實際執行
設施保養 員工教育訓練或渡假
調整服務的內容 或形式
提高需求 優惠與推廣
提昇閒置資源的功能 更新服務內容，開發新需求 差別定價 將閒置產能作為促銷工具
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
三、服務供需管理 5/7
超額需求的因應方式
兩大策略：提昇產能或降低需求
方法 提昇員工產能 實際執行
提昇設備與設施產能
租用資源與外包業務
鼓勵消費者參與
增加兼職員工 增加現有員工工作時間 培養員工第二專長 擴充或改善設備 增加設施承載量 租用外部設施或設備 將部份業務外包其他業者 提供誘因使顧客自己完成服務
建立有效率的作業流程
多重等候線
可區分服務項目；顧客一目了然，自
由選擇。 隊伍感覺上較短，降低顧客等候的心 理負擔。 異會讓部分顧客覺得不公。
○ ○ ○
○ ○ ○
○ ○ ○
顧客會比較不同窗口的效率，效率差 ○
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
四、降低顧客等候負擔 4/10
安親班 門口 下課 前 回家 場
服務流程與服務藍圖 接小 抵安 報到 課後
朋友 親班 安置 輔導
確 注檢 確注注 事 備 確 備確 確 確 認 意查 保意意 前 妥 認 妥保 保 保 以下是某安親班的服務藍圖。。。 小 國車 安小交 清 報 小 課教 飲 教 朋 小子 親朋通 理 到 朋 輔室 食 室 友 門安 班友安 櫃 作 友 教安 衛 安 口全 門安全 子 業 材全 生 全 安與 口全 與 與 全衛 安 衛 衛 生 全 生 生
服務需求波動
許多服務的需求在每日、每週、每月、每季或 每天上下班時段，捷運、公車擁擠。 每年當中，有週期性的變化。原因： 情人節當天晚上，高級西餐廳爆滿。 •日常生活作息：如上下班、上下學 梅雨季節，戶外遊樂園門可羅雀。 •節慶或假日：如情人節、母親節與週末假日 影印店因學生繳期末報告而生意興隆。 •自然界週期變化 ：如夏季、雨季 •人為政策或規定：如學校期末考、政治選舉 有些服務需求的波動是隨機的，原因可能與氣象 突變、社會事件、意外、疾病、傳言等有關。
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
三、服務供需管理 6/7
超額需求的因應方式
提昇產能或降低需求
方法 採取預約制度 以價制量 溝通與疏導 實際執行 利用預約制度轉移部份顧客到其他 時段或分店 提高服務價格以降低需求量 事先造知尖峰時段以避免顧客不便
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
一、服務流程管理 3/6
服務流程與服務藍圖
為了做好服務流程中的每個步驟， 讓整體服務連成一氣地完成， 服務藍圖(service blueprint) 於是被派上用場。
服務藍圖：用來呈現服務程序與細節的流程圖。
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
流 程 管 理 顧 客 角 色
三、服務供需管理 2/7
服務需求與產能之間的落差
不管是超額需求或產能過剩，在服務業都非常普遍。 主要原因：服務產能受限制、服務需求波動
產能過剩
供 需 超額需求 管 理 降 低 負 擔
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
三、服務供需管理 3/7
三、服務供需管理 1/7
服務需求與產能之間的落差
需求水準 產量已達極限，例：對於被100張椅子 擠滿的教室，它最大產能是100個座位
超額需求（導致生意無形損失）
最大產能
需求超過最適產能（服務品質下降） 最適產能 產能過剩（資源浪費） 從企業與顧客的立場來看，資源作最有效利用的產量， 例：前述教室的最適產能是70個座位，因為再多容納 學生會太擁擠而影響上課品質，如果減少幾位學生則 18/34 有人會沒機會上課，同時影響校方的營收。
在高接觸服務， 服務流程卻相當複雜。
例如，醫院初診需要 填初診卡、掛號、候診、 基本量測、看診、批價、 付費、領藥，甚至還需要 抽血、驗尿、照X光等。
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前言：有簡單，也有繁雜的 3/3
無論是簡單或複雜的流程， 它們都與服務的傳遞、品質、供需平衡， 以及顧客的等候負擔等，息息相關。
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
四、降低顧客等候負擔 1/10
等候在服務流程中相當常見。 若等候有過度延誤， 顧客可能煩躁焦慮，並心生不滿； 業者也有可能因此失去顧客。 業者因應顧客等候的方式 • 建立有效率的作業流程 • 建立預約制度 • 區隔等候的顧客 • 縮短等候知覺時間
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
二、服務流程中的顧客角色 6/6
自助服務(self-service)
自助服務卻讓有些顧客感覺不便、威脅、焦慮。
原因：
•對自助服務的科技感到疏離 •喜歡直接與服務人員接觸，感覺社會的溫暖 •對於網路或科技缺乏安全感
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
傳 遞 流 程
總結服務的所有費用。清楚易懂、 接受申請、預約、訂購等。申請有 手冊、網路、多媒體等。 藏更根本的、必頇正視的問題。 諮詢，因此有利於發展顧客關係。 託管 確實無誤為最基本要求。快速結帳 增值型服務：不但協助完成核 過濾消費者的作用；預約通常是先 為避免呆帳，有些企業有「事前控 即迎接、招呼、表達歡迎。服務人 諮詢時應該合理與誠實。 已成為重要趨勢。 心服務，還可以提昇核心服務 要先有。接單應該注意效率，並降 例外處理 制」機制（提醒、獎勵等），若有 員的專業、態度、效率以及環境佈 即代為照顧或保管。首重安全；如 低顧客疑慮。 的水準或增進其績效，如諮詢、 拖延則有催收等。 置與氣氛相當重要。 結帳 接待、照顧和例外處理等。 能加值更好，如車子洗淨後歸還、 寵物毛髮整理後交給主人。 付款
建立有效率的作業流程
單一等候線
先到先服務的原則讓顧客覺得公平 隊伍看來較長，顧客可能沒耐心等 未依服務項目區隔窗口
○ ○ ○
○
進入
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流 程 管 理 顧 客 角 色 供 需 管 理 降 低 負 擔
四、降低顧客等候負擔 5/10