客户抱怨投诉处理技巧
客诉的处理方法和技巧
客诉的处理方法和技巧
客诉处理是指当客户提出投诉或抱怨时，企业采取的一系列措施来解决问题、缓解疑虑和提高客户满意度。
以下是一些处理客诉的方法和技巧:
1. 积极、礼貌、耐心的态度：在面对客户投诉时，企业需要采取积极、礼貌、耐心的态度。
客户需要得到尊重和理解，企业应该耐心倾听客户的抱怨和问题，并尽可能提供帮助和解决方案。
2. 收集信息：在处理客户投诉时，企业需要尽可能地收集相关信息，例如问题的描述、发生的日期和时间和地点等，以便更好地了解问题的本质和解决方案的可能性。
3. 找出根本原因：在解决客户投诉时，企业需要深入分析问题的根本原因，并采取有效的措施来解决问题。
这需要企业具备一定的技术和专业知识，以便更好地理解问题的本质和解决方案的可能性。
4. 提供解决方案：在解决客户投诉时，企业需要提供有效的解决方案，例如退款、维修、换件等。
企业需要尽可能地为客户提供方便和快捷的解决方案，以提高客户满意度。
5. 与客户保持沟通：在处理客户投诉时，企业需要与客户保持沟通，并及时回复客户的咨询和反馈。
这有助于客户感受到企业的重视和关心，从而提高客户满意度和忠诚度。
6. 记录和跟踪客户投诉：在处理客户投诉时，企业需要记录和跟踪客户投诉的情况，以便更好地了解问题的发展趋势和解决方案的有效性。
这有助于企业更好地了解客户需求和问题的本质，以便更好
地为客户提供更好的解决方案。
在处理客户投诉时，企业需要采取积极、礼貌、耐心的态度，收集相关信息，找出根本原因，提供解决方案，与客户保持沟通，记录和跟踪客户投诉等情况，以提高客户满意度和忠诚度。
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉在销售工作中，客户的抱怨和投诉是难免的。
处理客户的抱怨和投诉是维护客户关系和提高销售业绩的关键。
下面将介绍一些有效的销售技巧，帮助销售人员处理客户的抱怨和投诉。
一、积极倾听并理解客户的不满在客户抱怨或投诉时，销售人员首先要保持冷静，耐心倾听客户的不满和不满。
不要中断客户的发言，而是通过积极的肢体语言和肯定的回应来表达对客户的关注。
理解客户的不满，可以通过进一步提问和澄清来确保自己准确地理解客户的问题和需求。
二、道歉并承诺解决问题在理解客户的不满后，销售人员应当真诚地向客户道歉，并表达对客户不愉快经历的关注和重视。
同时，承诺积极解决问题，给客户一种被关注和被重视的感觉。
正如古语所云：“抱怨的客户就是最好的顾客”，因此，对客户的抱怨和投诉要及时，全面地做出回应，并采取明确的解决措施。
三、提供解决方案销售人员在处理客户的抱怨和投诉时，要灵活应对，善于提供解决问题的方案。
首先，要对问题进行分析和归类，找出问题的根本原因，并针对性地提出解决方案。
然后，要和客户协商，找到双方都能接受的解决办法。
在提供解决方案时，要确保方案可行性和可操作性，以便顺利解决客户的问题并提升客户满意度。
四、维护客户关系处理客户的抱怨和投诉并不仅仅只是针对当下的问题，还包括维护和发展长期的客户关系。
销售人员应该从客户的角度出发，诚实、真诚地与客户沟通，建立良好的沟通和信任关系。
在解决问题后，销售人员要及时跟进，确认客户是否满意解决方案，并持续关注客户的需求和反馈，为客户提供更好的服务和支持。
五、持续优化自身销售技巧为了更好地处理客户的抱怨和投诉，销售人员还应不断优化自身的销售技巧。
例如，加强产品知识和业务能力的学习，提升沟通与协调能力，增强解决问题的能力等。
只有不断提升自身的素质和能力，才能更好地应对各种客户问题和挑战，提高销售业绩和客户满意度。
六、总结回顾经验教训在处理客户的抱怨和投诉后，销售人员应该总结回顾自己的经验教训。
投诉回复处理技巧
投诉回复处理技巧
以下是 6 条关于投诉回复处理技巧：
1. 一定要认真倾听呀！当客户来投诉时，就像朋友找你倾诉烦恼，你
得用心听啊！比如客户说产品质量不行，你可不能敷衍，得专注地听他把每一个细节都说出来，才能更好地解决问题呀！你想想，要是有人跟你抱怨，你却心不在焉，那对方得多生气呀！
2. 态度要超级诚恳嘛！哎呀，客户生气来投诉，咱得赶紧摆出最诚恳的态
度呀！好比人家在气头上，你一脸真诚地道歉，人家也会消消气不是嘛。
就像上次有个客户投诉服务不好，我们那态度叫一个诚恳，客户马上就没那么大火气了。
3. 解决问题得快准狠呀！遇到投诉可别磨蹭，要像消防员灭火一样迅速行动！比如客户要求换货，那咱麻利儿地给他办好，可别拖拖拉拉。
这就好比病人等着吃药治病，你能慢悠悠地不给他药吗？
4. 给点小补偿也不错哟！有时候啊，给客户一点小小的补偿，就能让他们
心里舒服很多哦！就像不小心摔了一跤，有人给颗糖安慰一下就好多了。
比如送个小礼品或者给个折扣券，效果可好着呢！
5. 事后跟进很重要哇！不能处理完就不管啦，要像关心好朋友一样跟进呀！比如说之后再问一问客户对处理是否满意，这多贴心呀。
难道让客户觉得咱只是应付一下他吗？肯定不行的呀！
6. 从投诉中学习呀！每一次投诉都是一次成长的机会呀！就如同摔倒后要知道为啥摔倒，下次才能避免。
咱们要看看客户为啥投诉，以后改进，这样才能越来越好呀，对不对？
总之，处理投诉就得耐心、诚恳、迅速，这样才能让客户满意呀！。
如何有效应对客户抱怨的5个技巧
如何有效应对客户抱怨的5个技巧1. 引言1.1 背景客户抱怨是任何企业都可能面临的常见问题。
无论产品或服务多么出色，总会有客户遇到一些问题或不满意的情况。
因此，善于应对客户抱怨并及时解决问题变得至关重要。
1.2 目的本文旨在介绍如何有效应对客户抱怨，并提供5个实用技巧。
这些技巧将帮助企业改善客户体验、增强客户忠诚度，进而促进业务发展和品牌形象提升。
1.3 结构本文分为五个部分进行讨论。
第一部分是引言，在这里我们说明了撰写该文章的目的并简要介绍了背景。
第二部分将详细探讨如何有效应对客户抱怨的五个关键技巧。
第三部分将重点介绍提高客户满意度的关键方法，包括及时反馈和跟进问题解决情况、持续改进产品和服务质量以及培养良好的沟通与信任关系。
第四部分将通过成功案例分析和经验分享来强化所提出的技巧和方法，并为读者提供实际操作示例。
最后一部分是结论与展望未来发展趋势，其中我们总结了本文的核心要点，并展望了客户服务的未来趋势和应对策略的发展方向。
鼓励读者在实践中运用所学知识，并不断优化服务质量和客户满意度水平。
通过本篇文章的阅读，读者将会获得有关有效应对客户抱怨的实用技巧以及提高客户满意度的关键方法。
希望这些内容能够为企业提供有价值的指导，并促进他们建立良好的客户关系和可持续发展。
2. 如何有效应对客户抱怨的5个技巧2.1 倾听和理解客户抱怨在应对客户抱怨时，首先要做到的是倾听和理解客户的不满。
这意味着要给予客户充分的时间来表达他们的问题，并且要真诚地倾听他们的意见和感受。
在倾听过程中，可以运用以下技巧：- 给予积极回应：通过肢体语言和面部表情展示出对客户问题的关注和重视。
例如，保持眼神接触、点头示意等。
- 避免打断：不要在客户发言过程中打断或插话，尽可能让客户发表完整的观点。
- 提问澄清：在倾听并理解了客户的主要抱怨后，可以通过提问来澄清细节或深入了解问题。
2.2 保持冷静并专业处理客户情绪面对愤怒或沮丧的客户，保持冷静并以专业的态度处理是非常重要的。
客户抱怨与投诉处理技巧
客户抱怨与投诉处理技巧1. 概述客户抱怨与投诉是企业经营过程中难以避免的一环，处理好这些抱怨与投诉对于维护客户关系和促进企业发展至关重要。
本文将探讨客户抱怨与投诉的处理技巧，帮助企业有效解决问题，提升客户满意度和忠诚度。
2. 善于倾听2.1 提供良好的倾听环境在处理客户抱怨与投诉时，首先要给予客户一个良好的倾听环境。
这包括在面对面的交流中保持眼神接触、将手机等干扰因素放在一旁、保持亲切的微笑等。
这些细节可以让客户感受到被尊重和重视，建立起良好的沟通氛围。
2.2 使用积极的倾听技巧在倾听客户抱怨与投诉时，还需要运用一些积极的倾听技巧。
首先，要保持沉默并耐心等待客户发表完观点，避免打断客户。
其次，要使用肯定的非语言表达，如点头、微笑等，以表明自己在认真倾听。
最后，运用开放性问题和回馈技巧，帮助客户详细描述问题，并及时给予反馈。
3. 快速响应3.1 确定响应时间在客户抱怨与投诉处理中，快速响应是非常重要的。
企业应该设定明确的响应时间，例如24小时内或更短时间内对客户进行回复。
这可以传递给客户一个积极的信号，表明企业高度重视客户的问题。
3.2 建立有效的投诉处理流程为了能够快速响应处理客户的抱怨与投诉，企业需要建立一套高效的处理流程。
这包括明确责任人、设立投诉接收渠道、对投诉进行准确记录等。
同时，还可以借助客户关系管理系统（CRM）等工具，对处理流程进行规范和自动化，提高处理效率。
4. 关注客户情感4.1 表达理解与共情在处理客户抱怨与投诉时，除了要解决问题本身，还要关注客户的情感需求。
在回复客户时，可以表达对客户的理解和共情，如“我理解您的不满”，“我们非常抱歉给您带来困扰”，以此来缓解客户的不满情绪，增强客户对企业的信任。
4.2 给予合理的解决方案解决问题是处理客户抱怨与投诉的核心目标。
在给予解决方案时，企业应当根据客户的具体情况，提供合理、可行的解决方案，并尽量满足客户的需求。
在解决问题的过程中，要注意及时沟通、透明度和及时跟进，以确保问题得到妥善解决。
客户抱怨投诉处理技巧
客户抱怨投诉处理技巧客户埋怨投诉处理技巧顾客的埋怨是每位推销员在销售过程中无法避免的，即使是你的商品和服务再好，也经常会有顾客埋怨。
这些埋怨主要体现在商品的质量、功能或者是在售后服务上。
如果处理不当的话，那会对自己的工作产生很大的负面影响，因为一个不满的顾客，会把这种不满告诉他周边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友还会把这种不满再带给自己的亲朋好友，时间一长，这种埋怨形成的连锁反应对品牌和商品的破坏力是不可估量的。
开通投诉无疑是个疏解顾客情绪的好办法，下面我们介绍一些在处理埋怨时的关键点。
1.具备足够的耐心。
这必须要推销员把顾客的每一次埋怨当成促进销售的机会，要把握住这个机会。
不管你碰到的顾客发多大的脾气，都要耐心地听下去，不要打断顾客的谈话，要做一个忠实的倾听者，直到顾客埋怨完向你要一个解决方案时再开口。
最明智的做法就是耐心地听完他的陈述，记住每一个要点，在其埋怨的过程中，用最快的速度整理出答案，以便当顾客向你要答案的时候脱口即出，解决异议。
如果自己实在是解决不了，可以找相关部门的人员进行协调。
这样可以缓解顾客激动、愤慨的情绪，也能为自己争取到思索的时间。
2.坚持微笑。
微笑可谓是销售场中制胜的法宝，即使在中微笑的语言也是能够让顾客感受到的。
中国有句俗语:"伸手不打笑脸人'。
不管顾客说出多难听的字眼，用多么恶劣的态度来对你，你都要自始至终坚持微笑，坚持一个平和的心境，这样做能够让顾客慢慢地平息怒火，并用理智的态度与你交谈，进而解决问题。
3.切忌感情用事。
作为推销员，一定要具有随时面对顾客埋怨的心理准备。
当顾客埋怨的时候，切忌感情用事。
有很多时候，推销员会认为顾客是在没事找事，明明商品的质量和功能都很好，他们非要挑出一些无关紧要的毛病来。
但无论在何种状况下，推销员一定要注意自己的语气和态度，不能表现得过于急躁。
4.谦虚接受顾客的埋怨。
推销员在与顾客交易的过程中，不免会出现纰漏，如果顾客对此产生埋怨，那么，推销员一定要谦虚接受。
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧
客户不满、抱怨、投诉的处理技巧在客户服务的过程中，难免会遇到客户不满、抱怨、投诉的情况。
如何妥善地处理这些问题，不仅关系到客户的满意度，也关系到企业的声誉。
本文将介绍一些处理客户不满、抱怨、投诉的技巧。
理解客户的不满、抱怨、投诉首先，我们需要理解客户的不满、抱怨、投诉背后的原因。
客户不满、抱怨、投诉可能是因为以下原因：•产品或服务质量不好•服务态度不好•产品或服务未能满足客户的需求•其他原因我们需要通过与客户的沟通，了解客户的具体情况和原因，以便更好地处理问题。
给予客户满意的答复针对客户的不满、抱怨、投诉，我们需要给予客户满意的答复。
以下是一些给客户满意答复的技巧：表达关切在回复客户时，我们应该表达我们对客户遇到问题的关切和歉意。
这种关切和歉意可以让客户感到被尊重和重视，从而缓解客户的不满和抱怨。
确认客户需求和问题在回复客户时，我们需要确认客户的需求和问题，以便更好地理解客户的情况，并给出满意的答复。
同时，确认客户需求和问题也可以让客户感到被重视和关注。
给出合理的解决方案在给出客户回复时，我们需要给出合理的解决方案。
这个解决方案应该能够解决客户的问题，并让客户感到满意。
同时，我们也需要清晰地解释解决方案，以便客户能够理解和接受。
保持专业和礼貌在处理客户不满、抱怨、投诉的过程中，我们需要保持专业和礼貌。
无论客户的情绪有多激动，我们都需要冷静地处理问题，以便更好地解决问题。
同时，保持礼貌也可以让客户感到被尊重和重视，从而缓解客户的不满和抱怨。
改进产品和服务针对客户的不满、抱怨、投诉，我们也需要从根本上改进产品和服务，以便更好地满足客户的需求。
以下是一些改进产品和服务的技巧：收集客户反馈我们可以通过各种方式收集客户的反馈，如客户满意度调查、客户反馈表、客户投诉记录等。
收集客户反馈可以帮助我们了解客户对产品和服务的评价，以便更好地改进产品和服务。
分析客户反馈在收集客户反馈后，我们需要对客户反馈进行分析。
客户投诉处理准则与技巧
客户投诉处理准则与技巧在日常经营中，难免会遇到客户投诉的情况。
客户投诉是客户对企业的不满和不良体验的一种表达方式，如果不加以妥善处理，可能会对企业的声誉和业务产生负面影响。
因此，制定一套客户投诉处理准则与技巧是非常重要的。
一、客户投诉处理准则1.及时响应客户一旦投诉，第一时间进行回复和处理是非常重要的。
及时响应可以让客户感到被重视，同时也有助于避免投诉问题的积累和升级。
在接到投诉后，应立即与客户取得联系，并表示对投诉的关注和重视，并承诺会尽快解决问题。
2.客户隐私保密在处理客户投诉过程中，要非常注意客户个人信息的保密。
客户的个人隐私是受法律保护的，不得泄露。
只有在必要的情况下，经过客户同意，才能将投诉信息和处理情况告知他人。
3.认真倾听和理解客户在客户投诉过程中，要认真倾听客户的诉求和问题，并深入理解客户的需求和背后的原因。
这样有助于找到解决问题的最佳办法，并减少类似问题的再次发生。
4.客户诉求优先客户投诉处理的首要目标是满足客户的诉求。
因此，在制定解决方案时，要以客户的利益为核心，力求为客户提供最佳的解决方案。
解决方案应具体、明确，并与客户进行确认，确保客户在问题解决后满意。
5.维护公司形象与声誉在处理客户投诉过程中，要注意维护公司的形象和声誉。
无论客户是否理性，都要保持冷静和专业的态度，切忌情绪化和与客户争吵。
通过明确、清晰的表达、专业的解释和合理的行动，树立企业的信誉和形象。
二、客户投诉处理技巧1.冷静和耐心在处理客户投诉时，保持冷静和耐心是十分重要的。
无论客户表达的是愤怒，不满还是其他情绪，都不要和客户争吵或蛮横相对。
要静下心来，倾听客户的问题和需求，并通过积极的沟通和解释来缓解客户的情绪和不满。
2.合理的解释在解决客户投诉问题时，要给出合理的解释和回应。
客户关心的是问题的原因和解决方案，因此，要以客观、准确和具体的方式，解释问题的根源，并提出解决方案的可行性和预期效果。
3.积极主动地解决问题客户投诉问题的解决不能仅仅停留在解释和回应上，更要有具体的行动和结果。
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2020/4/18
21
如何提升沟通影响力
情绪同步 需求同步 生理状态同步 语言文字同步
2020/4/18
22
面对情绪的态度
忽略 转移 否定 压制
2020/4/18
•情绪是一种能量，它会来，也会走 •当你不去认同、关注和引导，永远不会走
23
情绪同步
进入对方的内心频道 。 站在对方的立场为对方考虑 。 让对方觉得被了解，被尊重 。
投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程，即 客户和投诉处理者；
几条线交织在一起，相互促进，推进事态发展 的方向；
思维决定情绪，情绪决定行为，行为促成行为；
2020/4/18
33
服务的两个层面
物
的
产品
层
设备
面
程序
职员配备
优惠措施
... ...
2020/4/18
服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能 力 ... ...
2020/4/18
26
生理状态同步
我们能够关注顾客的呼吸。 我们能够关注顾客的表情。 我们能够关注顾客的姿式 。
2020/4/18
27
语言文字同步
要让顾客觉得：她这个人 跟我很相似，用的字词都 和我很相似。
不要和客户你说你话，他 说他话，而是要和客户说 共同的话；
人因相似而吸引；
2020/4/18
5
何谓『情绪服务者』
1.工作者是以声音或身体语言的方式与大 众接触。
2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情 绪的状态。
2020/4/18
6
提问
情绪对投诉处理的结果有影响吗？ 非语言服务与语言服务是否始终保持一致？
（影响客户感知的饼图） 行为促成行为 什么在影响情绪？ 情绪是思想刺激身体之后的反应 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯
经典案例分析
正确认知投诉的意义，面对客 户挑战，如何调整服务心态，建立 积极健康心理暗示的触发器，身心 和谐，快乐工作；
2020/4/18
了解合理化解抱怨的系统知识 并掌握相关技巧 ，成为客户情绪 的拆弹专家；
3
客户研究
24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%)
1个人大声抱怨 (占4%)
6 个人有“严重” 问题， 但未发出抱怨声 (占25%)
了解合理化解抱怨的系统知识 并掌握相关技巧 ，成为客户情绪 的拆弹专家；
15
投诉产生的原因分析
？
原因
『需求』未被满足
2020/4/18
16
抱怨投诉处理中最大的问题
？
原因
『需求』解读错误
2020/4/18
17
需要的不是经济学，而是心理学！
运用“鱼缸理论”探寻真实需求
客户服务的专家，必须具备一种能力－－ 溶入顾客的情境！
2020/4/18
9
ABC理论
2020/4/18
10
你有怎样的思想就有怎样的生活
思想
情绪
行为 结果
2020/4/18
11
优质服务障碍－－服务者层面
『客我关系』的定位――你们 VS 我们 『服务标准执行』的定位――做了VS做好 『服务内容』的定位――份外VS份内 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感 『服务思维方式』定位－－贴标签VS善解人意
2020/4/18
37
行为促成行为VS沟通影响力
把你不能给他的，变成他不想要的！ 把他以伤害你为乐趣，变成他不忍心伤害
你！ 化解一次抱怨，建立一份友谊！
让客户由『投诉』变为『倾诉』 让客户由『刁民』变为『良民』 让客户由『咆哮』变为『微笑』
2020/4/18
38
2020/4/18
行为
人的层面
34
服务是什么？
♫ 服务就是指提供给客户的任何帮助。 ♫ 服务可以通过为客户做事情完成。但
是服务目的是满足人的感觉而不是仅 仅将事情做完。
2020/4/18
35
客户不仅是物质利益 的追求者，同时也是情感 满足的追求者！
2020/4/18
36
行为促成行为
积极的行为促成积极的行为 消极的行为导致消极的行为
客户抱怨投诉处理技巧
课程目标
深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域， 规避服务风险；
面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器， 身心和谐，快乐工作；
从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情 绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪 影响力和亲和力；
28
技术语言VS服务语言
S是YES，NO是NO 客套 理直气壮 晓之以理
用YES的语言表达NO的含义 真诚 理直气和 动之以情 ， 晓之以理
•表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。 •人们因情感而接受，以事实来评判。 •谈话最短的距离不是直线，而是曲线！
悦诚服』! 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接
受』信息！
错就错在－－只是晓之以理； 只会对客户直接说NO！
正确方法－－动之以情，晓之以理； 用YES的语言表达NO的含义！
2020/4/18
32
投诉是什么？
投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续 体。在这个过程中，行为是明线、表象，是果； 思维是暗线、内涵，是因；
2020/4/18
18
如何将『投诉』变成『倾诉』
WHAT WHY HOW
2020/4/18
19
小组讨论
1、如何能够让客户感觉到被理解？ 2、 如何能够让客户感觉到客户代表有倾听的意愿？ 3、如何能够让客户感觉到客户代表值得信赖？
2020/4/18
20
如何将『投诉』变成『倾诉』
理解 1. 鱼缸理论的思考 2. 感同身受的表达 倾听的意愿 1. 理解VS争论 2. 打扰VS打断 值得信赖
资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字
2020/4/18
4
抱怨即信任
与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。
——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》
如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。
客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此 你也会赢得更多的忠诚的回头客。
2020/4/18
2020/4/18
31
分享
与客户沟通的目的不是『坚持原则』，而是让客户『认 同原则』！
与客户沟通最短的距离不是直线，而是曲线！ 沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果
将影响信息传递的效果！ 与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双
赢』！ 与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心
2020/4/18
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用YES的语言表达NO的含义
说自己的理由 VS 帮他说出他的理由 直接拒绝 VS 给予选择 虽然 VS 但是 生硬 VS 亲和 3F法 三明治法
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投诉处理话术篇－－说什么话？
说与客户此刻情绪对接的话 说感同身受的话 说赞美的话 说善解人意的话 寻找共同点，说投其所好的话 说你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 帮他说出他委屈的话 说感谢的话 用『YES』的语言表达『NO』的含义 说说和生意无关的话
2020/4/18
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服务内涵的解读
服务就是要满足客户的需求 满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要
的； 需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的； 客户的需求不是单一的，而是有若干需求，所以首先应该满足的是客户
的主导需求，所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务 无法对接需求的徒劳行为 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满 足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值 管理； 客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的 情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理； 服务者存在的价值就是要『创造价值』！ 服务的终极目标就是『客我双赢』！
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了解合理化解抱怨的系统知识 并掌握相关技巧 ，成为客户情绪 的拆弹专家；
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课程纲要
心态篇
技能篇
• 有效处理投诉的意义
•定位偏差－－优质服务障碍 •建立积极健康心理触发器
• 溶入客户情境，
解读客户情绪 •抱怨投诉处理工具箱
经典案例分析
正确认知投诉的意义，面对客 户挑战，如何调整服务心态，建立 积极健康心理暗示的触发器，身心 和谐，快乐工作；
2020/4/18
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服务次级化
规避次级化陷阱，用通俗的话说，就是 员工倾向于按管理层选定的衡量尺度行事， 而把为什么要衡量这些事情的真正理由抛在 脑后。如果无法领会服务的真谛和内涵，服 务标准就是『紧箍咒』；只有领会服务的灵 魂，服务标准才是『金箍棒』，收放自如！
执行中的次级化陷阱－－机械执行，而忘记灵魂；
针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析， 掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专 家；
2020/4/18
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课程纲要
心态篇
技能篇
• 有效处理投诉的意义
•定位偏差－－优质服务障碍 •建立积极健康心理触发器
• 溶入客户情境，
解读客户情绪 •抱怨投诉处理工具箱
果
应对方式 感受 观点
被爱 被认同 被尊重
因
转 换行 行为 为的 的源 触头 点
39
课程纲要
心态篇
技能篇