酒店管理师(A卷)答案
酒店管理师证书考试
一、选择题
1. 酒店管理师的核心职责之一是：
A. 设计酒店建筑风格
B. 确保酒店运营的高效与顾客满意度
C. 制定城市旅游政策
D. 管理酒店员工的个人生活
（正确答案：B）
2. 在酒店管理中，以下哪项不属于前厅部的主要职责？
A. 客房预订与接待
B. 行李寄存与问询服务
C. 餐饮服务与管理
D. 宾客投诉处理
（正确答案：C）
3. 酒店客房部的主要任务不包括：
A. 客房清洁与整理
B. 客房设施维护与更新
C. 酒店市场推广与策划
D. 宾客入住与退房服务
（正确答案：C）
4. 以下哪项是酒店财务管理的重要内容？
A. 员工个人财务规划
B. 酒店收益与成本控制
C. 宾客个人消费管理
D. 酒店外部环境美化
（正确答案：B）
5. 在酒店人力资源管理中，以下哪项不是关键活动？
A. 员工招聘与选拔
B. 员工培训与职业发展
C. 员工绩效评估与激励
D. 酒店客房价格制定
（正确答案：D）
6. 酒店营销策略的制定应主要基于：
A. 酒店员工的个人喜好
B. 市场竞争状况与宾客需求
C. 酒店的地理位置
D. 酒店建筑的历史背景
（正确答案：B）
7. 以下哪项不属于酒店质量管理的内容？
A. 宾客满意度调查
B. 服务流程标准化
C. 酒店外观设计
D. 产品质量控制
（正确答案：C）
8. 在酒店业中，以下哪项是提升顾客忠诚度的有效方法？
A. 提高客房价格
B. 提供个性化服务与关怀
C. 减少员工数量以降低成本
D. 频繁更换酒店装修风格
（正确答案：B）。
前厅1+x证书习题+参考答案
前厅1+x证书习题+参考答案一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；由大堂副理拨打急救中心电话( )呼救，等待医务人员救援。
A、120B、114C、110D、119正确答案：A2、针对酒店网络点评，以下应对策略中正确的是( )。
A、遇到难以搞定的差评，尝试删除它B、优先回复差评，减少差评不良影响C、看到不好回复的差评，就当没看见D、网络点评不会对影响顾客预订决策正确答案：B3、访客接待时需要认真对待，要甄别来访客人，如果遇到( )及时向上级汇报。
A、常客B、黑名单C、外国客人D、通缉协查人员正确答案：D4、( )是酒店召开的最高级别的管理会议。
A、部门管理例会B、中层干部会C、总经理办公会D、部门经理会正确答案：D5、顾客因被拒绝带宠物进入酒店而投诉属于( )投诉。
A、对服务态度的投诉B、对酒店经营规定及制度的投诉C、对设施设备的投诉D、对服务项目及质量的投诉.正确答案：B6、酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行( )操作。
A、会员生日查询B、新增会员卡C、会员卡充值D、销售员管理正确答案：D7、配备员工要以保证( )为前提。
A、酒店服务质量B、个别员工需求C、满负荷运转D、节约成本正确答案：A8、访客的接待截止时间是( )。
A、23点B、21点C、20点D、22点正确答案：A9、会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列( )不属于会员发展方式。
A、免费获取B、付费购买C、批发销售D、高额消费正确答案：C10、以下信息中，属于机密信息的是( D )。
A、酒店餐厅营业时间B、酒店餐厅餐位数量C、酒店餐厅近期菜单D、酒店餐厅成本报表正确答案：D11、( )的优点在于直观性强，不足在于员工对于实操背后的理论内容还要继续学习。
A、演示法B、管理游戏法C、讨论法D、角色扮演法正确答案：D12、如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，( )后如无客人提取则将邮件退回给快递公司。
酒店管理考试题及答案
酒店管理考试题及答案一、选择题1. 酒店管理者的核心职责是：A. 提高服务质量B. 管理人员C. 控制成本和预算D. 打造品牌形象2. 酒店的星级评定标准主要包括以下哪些方面？A. 设施设备B. 餐饮服务C. 卫生环境D. 物价水平3. 在前厅服务中，那项最重要的是？A. 技能培训B. 团队协作C. 服务态度D. 知识水平4. 酒店房间预订系统的优势是：A. 提高效率B. 减少工作量C. 降低运营成本D. 扩大市场份额5. 酒店前厅接待的规范流程包括以下哪些环节？A. 客人登记B. 房间分配C. 结帐与离店D. 申请退款二、问答题1. 酒店的核心竞争力有哪些方面？核心竞争力包括但不限于以下方面：- 优质的客户服务：提供热情周到的服务，满足客人的需求。
- 优越的设施设备：提供先进的设施和设备，为客人提供舒适的住宿环境。
- 卓越的管理能力：高效管理并最大化运营效益。
- 突出的品牌形象：建立并维护良好的品牌声誉。
2. 酒店房间预订系统的运作流程是怎样的？酒店房间预订系统的运作流程一般包括以下几个环节：- 客人在线浏览并选择房间类型和日期。
- 客人填写个人信息和支付方式。
- 系统自动确认房间可用性，并生成预订确认函。
- 客人支付预订款项。
- 客人收到预订确认函，并完成预订。
三、案例分析某豪华酒店在客房服务方面一直备受好评，但最近接到多起客人反映清洁问题的投诉。
请根据情况回答以下问题：1. 引起客人投诉的原因可能是什么？- 清洁人员工作不到位或不细致，导致客房存在脏乱现象。
- 清洁人员缺乏培训或标准操作流程不明确，导致服务质量下降。
- 清洁人员与客人之间的沟通不顺畅，导致服务不满意。
2. 针对这一问题，酒店应该采取什么措施？- 加强清洁人员的培训，提高服务意识和技能水平。
- 设立清洁检查制度，定期检查客房清洁情况。
- 客人离店后进行满意度调查，及时解决客人投诉。
3. 如何预防类似问题的再次发生？- 建立完善的清洁工作标准，明确职责和任务要求。
国际酒店集团管理期末试题和答案解析
旅游管理专业《国际饭店集团管理》试卷A班级学号姓名一、单项选择题（每题1分，共20题，共20分）1、酒店集团经营形式起源于（ A ），同时该国也是酒店资本、管理、技术的最大输出国。
A.美国B.英国C.法国D.希腊2、美国《HOTELS》杂志是以（ A ）作为全球酒店集团300强排名依据，因为其相对而言更能反映管理公司的能力。
A.客房规模B.销售额C.房价D.知名度3、全球、亚洲和中国第一大酒店管理集团是（ A ）。
A.洲际酒店B. 假日酒店C.温德姆D. 希尔顿4、“文化是生命线和黏合剂，连接着我们的过去，现在和未来”这是（ D ）酒店集团的核心价值观。
A.喜达屋B.雅高C.香格里拉D. 万豪5、丽晶酒店及度假村是（ A ）国际饭店集团旗下的高端品牌。
A.卡尔森B.温德姆C.四季D.凯悦6、威斯丁是（ A ）酒店集团旗下的高档商务酒店品牌之一，在酒店行业中一直位于领先者和创新者行列。
A.喜达屋B.最佳西方C.洲际D.卡尔森7、雅高酒店集团旗下，（ A ）酒店是其经济型酒店的代表，酒店的目标客户为商务客人，因此多位于主要城市的商务区域和枢纽地带。
A.宜必思B.诺富特C.美居D.美爵8、凯悦酒店集团旗下有3个特色的品牌是凯悦、君悦和柏悦，其中，（ A ）是集团的核心基础品牌，是豪华商务酒店品牌。
A.凯悦 B.君悦C.柏悦D.凯悦度假村9、被人们称作中国的希尔顿、中国第一家国际酒店管理公司是（ C ）国际酒店管理有限公司A. 白天鹅B.金陵C. 锦江D.如家10、香格里拉酒店集团的总部设在( A )，是亚洲最大的豪华酒店集团。
A.香港B.马来西亚C.新加坡D.云南11、（ D ）是洲际酒店集团下属的全球最大规模酒店忠诚客户奖励计划，是世界上第一个全球化的酒店忠实客户奖励计划。
A. 贵宾金环会B.摄政俱乐部C.EARTH CHECKD. 优悦会12、1994年（ A ）酒店集团推出“环保酒店运营”（ECHO）的计划，提倡包括节约用水和耗能、保持空气清新、废物处理、保护野生动植物及维持临近环境清洁等口号。
酒店管理试题及答案
酒店管理试题及答案一、选择题1. 酒店管理学的基本概念是指：A. 酒店经营中的基本原则和方法论B. 酒店业务管理的基本知识和技能C. 酒店管理职能和部门的划分D. 酒店行业发展的趋势和市场需求2. 酒店管理中的“ABC”原则代表的是：A. 安全、卫生、服务B. 服务、质量、效益C. 人员、资金、设备D. 预订、接待、结账3. 酒店近期发生食物中毒事件，应采取的紧急处理措施是：A. 立即联系相关部门进行调查处理B. 关闭食品供应渠道，停止使用相关食材C. 对酒店员工进行食品安全培训D. 向公众发布食材来源和食品安全情况4. 预订酒店客房时，通常需要提供的个人信息是：A. 姓名和电话号码B. 身份证号码和信用卡信息C. 邮箱地址和居住地址D. 职业和年收入5. 在酒店行业中，财务部门的主要职责是：A. 管理酒店的人力资源B. 宣传酒店的品牌形象C. 安排和管理酒店的运营预算D. 维护酒店的设备设施二、判断题1. 酒店管理中，前厅部是酒店的服务质量保证主体之一。
（√）2. 酒店房间清洁和卫生是客房部门的唯一职责。
（×）3. 酒店的收入主要来自客房销售以及餐饮服务的销售。
（√）4. 餐饮部门的主要职责是协助客人办理入住和退房手续。
（×）5. 酒店管理学是一门涉及文化、经济、管理等多学科交叉的学科。
（√）三、简答题1. 请简述酒店前台工作流程。
酒店前台工作流程包括客户接待、预订管理、登记入住、办理退房、收银、处理客户投诉等环节。
工作人员需根据客人需求提供相关信息和服务，保证客户满意度，并及时处理客户投诉，确保酒店服务质量。
2. 简述酒店餐饮管理的重要性。
酒店餐饮管理是提供给客人的重要服务之一，对酒店经营起到关键作用。
良好的餐饮管理能够提升客户满意度，增加客户留存率，提高酒店口碑和品牌形象。
此外，餐饮管理还涉及到食品安全和卫生标准，保证客人健康和安全，是酒店管理中不可或缺的一环。
四、案例分析题某酒店A部门负责人发现员工的离职率较高，对此进行了调查研究。
国际酒店集团管理期末试题和答案解析
旅游管理专业《国际饭店集团管理》试卷 A班级学号姓名一、单项选择题（每题1分，共20题，共20分）1、酒店集团经营形式起源于（ A ），同时该国也是酒店资本、管理、技术的最大输出国。
A.美国B.英国C.法国D.希腊2、美国《HOTELS》杂志是以（ A ）作为全球酒店集团300强排名依据，因为其相对而言更能反映管理公司的能力。
A.客房规模B.销售额C.房价D.知名度3、全球、亚洲和中国第一大酒店管理集团是（ A ）。
A.洲际酒店B. 假日酒店C.温德姆D. 希尔顿4、“文化是生命线和黏合剂，连接着我们的过去，现在和未来”这是（ D ）酒店集团的核心价值观。
A.喜达屋B.雅高C.香格里拉D. 万豪5、丽晶酒店及度假村是（ A ）国际饭店集团旗下的高端品牌。
A.卡尔森B.温德姆C.四季D.凯悦6、威斯丁是（ A ）酒店集团旗下的高档商务酒店品牌之一，在酒店行业中一直位于领先者和创新者行列。
A.喜达屋B.最佳西方C.洲际D.卡尔森7、雅高酒店集团旗下，（ A ）酒店是其经济型酒店的代表，酒店的目标客户为商务客人，因此多位于主要城市的商务区域和枢纽地带。
A.宜必思B.诺富特C.美居D.美爵8、凯悦酒店集团旗下有3个特色的品牌是凯悦、君悦和柏悦，其中，（ A ）是集团的核心基础品牌，是豪华商务酒店品牌。
A.凯悦B.君悦C.柏悦D.凯悦度假村9、被人们称作中国的希尔顿、中国第一家国际酒店管理公司是（ C ）国际酒店管理有限公司A. 白天鹅B.金陵C. 锦江D.如家10、香格里拉酒店集团的总部设在( A )，是亚洲最大的豪华酒店集团。
A.香港B.马来西亚C.新加坡D.云南11、（ D ）是洲际酒店集团下属的全球最大规模酒店忠诚客户奖励计划，是世界上第一个全球化的酒店忠实客户奖励计划。
A. 贵宾金环会B.摄政俱乐部C.EARTH CHECKD. 优悦会12、1994年（ A ）酒店集团推出“环保酒店运营”（ECHO）的计划，提倡包括节约用水和耗能、保持空气清新、废物处理、保护野生动植物及维持临近环境清洁等口号。
酒店管理复习题汇总 单选多选判断附答案
酒店管理习题1单项选择题1、饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是（ C ）A 具备餐饮服务功能B 设有前厅部C 具备住宿服务功能D 设有娱乐设施2、中国历史上最古老的一种官办住宿设施是（D ）A 迎宾馆B 会馆C 客栈D 驿站3、一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于（ C ）A 商务型饭店B 度假型饭店C 会展型饭店D 综合型饭店4、一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于（ C ）A 商务型饭店B 度假型饭店C 会展型饭店D 综合型饭店5商务型饭店一般多位于（ B ）A.海滨、海岛B.城市中心或商业C.公路干线D.山区、温泉、森林6休闲度假饭店大多数位于（ A ）A.海滨、海岛、山区、温泉、森林B.城市中心或商业区C.公路干线 D、大都市7、欧式计价饭店的客房价格包括（ A ）A.房租B.房租和一日三餐的费用C.房租和食品、饮料等费用D.房租及一份欧陆式早餐的费用8、欧陆式饭店的房价包括（ D ）A.房租B.房租和一日三餐的费用C.房租和一份美式早餐的费用D.房租及一份欧陆式早餐的费用9、我国推行饭店星级制度开始于（ A ）A 1988年B 1996年C 1997年D 1998年10、国际上通用的划分为大型饭店的标准是拥有（ C ）A.300间标准客房B.400间标准客房C.500间标准客房D.600间标准客房11、国际上通用的划分为中型饭店的标准是拥有（ B ）A.200-300间标准客房 B 300-500间标准客房C.300-400间客房D.400-500间标准客房12一般情况下，对于同类型、同规模的饭店来说，饭店等级高低的客观标志是（ A ）A 客房平均房价 B客人的满意程度C 客房数量的多少D 客房的出租率13、在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行。
酒店工程管理考试题及答案
酒店工程管理考试题及答案一、选择题1、在酒店工程管理中，以下哪个选项对设备的维护和保养更重要？A.定期检查B.日常清洁C.使用记录D.故障修复正确答案：A.定期检查。
设备的维护和保养中，定期检查是最为重要的环节，可以及时发现设备存在的问题，并采取相应的措施进行维修或更换，从而延长设备的使用寿命。
而日常清洁、使用记录和故障修复虽然也重要，但它们仅仅是维护和保养的一部分，不能代替定期检查的作用。
2、酒店工程管理中的能源控制，以下哪个措施最有效？A.员工培训B.能耗监测C.节能宣传D.安装节能设备正确答案：D.安装节能设备。
在酒店工程管理中，安装节能设备是能源控制最为有效的措施。
节能设备能够大大降低酒店的能源消耗，同时提高能源的使用效率，对于酒店降低运营成本、提高经济效益具有重要的作用。
而员工培训、能耗监测和节能宣传等措施虽然也重要，但它们只能起到辅助作用，不能代替安装节能设备的作用。
3、在酒店工程管理中，以下哪个选项对于保障设备运行安全最重要？A.设备维护B.设备安装C.设备检测D.设备更新正确答案：A.设备维护。
设备的维护是保障设备运行安全最重要的措施。
只有定期对设备进行维护，才能及时发现并解决设备存在的问题，防止设备出现故障或损坏，从而保障设备的安全运行。
而设备安装、设备检测和设备更新等措施虽然也重要，但它们不能代替设备维护的作用。
二、简答题1、请简述酒店工程管理的主要任务是什么？酒店工程管理的主要任务包括以下几个方面：（1）规划与设计：根据酒店的定位和需求，进行合理的工程规划和设计，确保酒店的设施、设备和空间能够满足客人的需求。
（2）设备采购与维护：负责酒店的设备采购、安装和维修保养工作，确保设备的正常运转和延长其使用寿命。
（3）施工与改造：负责酒店的施工和改造项目，确保施工质量和进度，同时注意施工安全。
（4）能源与环保：负责酒店的能源管理和环保工作，采取有效的节能减排措施，降低酒店的能源消耗和环境污染。
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国际信息化培训考试题酒店管理师 (A 卷)考试时间：120分钟 满分：100分答案一、填空题（每题1分，共17分）1、酒店信息系统安全管理主要包括（ 技术 ）方面和（管理 ）方面的内容。
2、酒店的物资按价值分类可分为（ 低值易耗品 ）、（ 物料用品 ）和大件物资。
3、SWOT 分析的四个英文字母分别代表（优势）、（劣势）、（机会）和（威胁）。
4、根据危机的发展过程，可将危机管理分为（危机防范阶段）、（危机处理阶段）、（危机总结阶段）三个阶段。
5、酒店的市场定位分别是（形象定位）、（产品定位）、（价格定位）、（消费群体定位）、（服务标准定位）和（ 销售渠道定位）。
二、不定项选择题（每题1分，共15分） 1、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（ C ）。
A 、日常经营 B 、数据维护 C 、决策支持 D 、花掉预算 2、常见的酒店信息系统有（ABC ）。
A 、Micros-Fidelio B 、Micros-Opera C 、Foxhis D 、Excel国际信息化培训认证考试试题 姓名： 性别： 身份证号： 考分：3、下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（D ）。
A、ORACLEB、SYBASEC、MS SQL ServerD、Windows4、对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（A ）。
A、领导层观念的转变，建立酒店信息战略B、提高酒店信息系统的实施水平C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队D、加强员工信息系统培训5、知道流动资产200000元，投资50000元，流动资产100000元，长期负债600000，所有者权益400000，根据以上信息，流动比率是：（ A ）A、2：1B、1：2 C.、3：1 D、倍6.在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为：( B )A、60000B、20000C、100%D、50%7、对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是：(D)A、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的B、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多C、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动D、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法8、危机一般具有哪些特征（ACD ）。
A、严重危害性B、可预测性C、舆论关注性D、普遍存在性9、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（B ）。
A、业务体系B、考评体系C、回报体系D、利润体系10、酒店基本的管理方法有（ABCD ）。
A、感情管理法B、制度管理法C、走动管理法D、表单管理法11、酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（ D ）。
A、经济性B、跨区域性C、统一性D、规模性12、下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（ B ）。
A 涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度B 涉及日常管理、战略管理、营销策略C 涉及所有权的问题D 以上三者都不是13、在2005年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ B ）。
A 青岛香格里拉大饭店B 北京金融街洲际酒店C 上海东锦江索菲特大饭店D 北京东方君悦大酒店14、在2005年未入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ D ）。
A 上海四季酒店B 中国大饭店C 上海JW万豪酒店D 上海威斯汀大饭店15、在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”·中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（ D ）。
A 广州白天鹅宾馆B 黄山国际大酒店C 杭州开元名都酒店D 湖南华天大酒店16、文化要素在新世纪酒店的重要作用的是（ A B C D ）。
A 酒店经营成功的要素B 凝聚酒店人力资源能力C 维系顾客的品牌忠诚D 酒店赢得“竞合”优势的需要17、酒店融资渠道多元化发展的是（ A B C ）。
A 直接兼并B 租赁方式C 输出管理合同D 以上都不是18、下列属于现代科学技术对酒店设施设备的提升的是（ A B C D ）。
A互联网诞生引发的革命：酒店CRS系统+全球分销系统（GDS）+互联网预订引擎连接+数据维护工具佣金支付+商业智能模块等多种复杂系统功能的整合B酒店会议室可视电话系统+跨全球同时同声传影传音翻译C窗外光线、电视两度、音响音量、室内温度、浴室水温等可根据每个客人的喜好自动调节的自动感应系统D为酒店节能降耗、降低成本以及改善饭店环境提供强有力支持的新型环保技术与产品19、下列属于酒店收益管理方法的的是（ A B C D ）。
A 超额预订B 停留时间控制C 容量控制D 升级销售20、下列属于相对绿色产品的是（ C D ）。
A 空气净化设备B 保健服务C 绿色食品D绿色燃料三、名词解释（每题3分，共计18分）1、员工满意度答:酒店员工满意度，是酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。
2、酒店信息质量答:酒店信息系统在产品、过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性总和3、杜邦分析法答：杜邦分析法是由美国杜邦公司的经理创造的，故称为杜邦系统（The Du Pont System）。
杜邦分析法是一种典型的综合分析法，将企业经营业绩看作一个系统，从系统内盈利能力和风险因素的相互制约关系入手进行分析，从而对企业经营绩效做出比较全面的评估。
4、现金流量表答：现金流量表显示了会计期内企业经营活动、投资活动和融资活动对现金的种种影响。
它解释了会计期内现金方面的变化。
5、酒店信息系统安全答:酒店信息系统的安全，是指维持网络正常运行的硬件、软件、系统中的数据和系统的运行四个部分的安全，使之不受到偶然的或者恶意的因素造成部件的破6、酒店治安管理答:酒店治安管理是指酒店为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列管理活动。
四、简答题（共25分）1、服务质量过程控制的基本点主要包括哪些（4分）答: （1）识别和确定酒店服务质量体系所需的过程（2）酒店服务实现过程进行策划和控制（3）酒店服务的特殊过程进行识别和确认（4）对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认2、请简述杜邦分析法的目的。
（5分）答：杜邦财务分析评价体系是由美国杜邦公司创造的财务分析方法（The Du Pont System）。
杜邦财务分析评价体系以权益净利率为核心，它是所有比率中综合性最强、最具有代表性的一个指标。
进而将权益净利率进行分解销售净利率、资产周转率和权益成数，分解之后，可以衡量权益净利率这一项综合性指标发生升降变化的具体原因。
权益净利率＝资产净利率*资产净利率＝销售净利率*资产周转率所以：权益净利率＝销售净利率*资产周转率*权益成数销售净利率、资产周转率和权益成数这些指标可以从资产负债表和收益表中取得。
杜邦财务分析评价体系的作用是解释指标变动的原因和变动趋势，为采取措施指明方向。
3、简述员工关系管理的重要意义。
（5分）答: （1）帮助每个管理人员提高自身管理素质（2）帮助员工不断进步和发展（3）保持良好融洽的劳资双方关系,有利于企业稳定（4）维持企业与员工之间和谐的人际关系,推动管理良性循环（5）促进酒店绩效的快速提升和可持续的发展4、从哪些方面可以了解酒店的运营能力（5分）答:可以从以下指标了解酒店的运营能力：存货周转率；资产和设备周转率；资产周转率；客房出租率；每间客房平均占用率。
5、酒店组织管理总体模式用那些,请列举说明并进行简要分析。
（6分）答:（1）总经理领导下的驻店经理制（2）总经理领导下的副总经理分工负责制（3）总经理负责制五、论述题（共25分）1、根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为几个阶段，各阶段应该采取怎样的措施（10分）答: 根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段:（一）危机防范阶段（4分）（1）设置危机管理结构（2）建立危机预警机制（3）强化危机意识（4）设立警戒指标（5）拟定危机应变计划（6）进行危机模拟训练（7）确立“发言人”制度（二）危机处理阶段（3分）危机发生后，酒店企业应迅速采取有效的措施，在危机迅速膨胀前开展各项补救工作。
这些工作包括：（1）做好危机隔离（2）快速启动危机应变计划（三）危机总结阶段（3分）危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。
危机管理一般可分为三个步骤：（1）调查事态全貌（2）评价处理过程（3）提出整改措施2、某新建国际集团酒店投入巨资，向最强大的酒店信息系统供应商购买了最先进的酒店信息系统并成功实施，试运行三个月后，酒店管理却非常混乱，经常发生客人预订到达后却发现根本没有这一房型，或者预订价格远远高于Walk in价格的事情，引发多次客户投诉。
请运用你所学的知识分析可能的原因，并提出解决这一系列问题的方法。
（15分）答案要点：(1)酒店信息软件安装或实施错误，造成房型参数错误（3分）(2)EDP部门信息系统维护错误，设置错误参数（3分）(3)FCONFIG权限设置不当，非EDP部门错误设置参数（3分）(4)销售部权限不足，造成新的销售方案未能及时更新（2分）(5)销售部价格设置错误（2分）(6)预订部员工操作不当（2分）。