收银员服务礼仪 ppt课件
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超市卖场收银员服务标准演示PPT课件(4)
顾客寻找东西或商品
顾客处于不安全状态时 顾客打烂商品
“先生/小姐,您想买什么商品,我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要 什么帮助吗？”等 “对不起,先生/小姐,这里不安全,请注意／请小心／请绕道走” 等
“不要紧,我来收拾,您小心／您没事吧？”等
顾客提前吃商品
“对不起,先生/小姐,请付款后再吃商品,谢谢！”等
向顾客传递特价信息
发现卖场同事计错价 顾客寻找收银机结账 顾客商品放在手中， 无购物车（篮） 顾客商品未计价
服务标准
欢迎光临／您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！
“XX先生…”“XX小姐…”“、XX女士…·‘”等 “您好，这是新商品…”“您好，这种商品现在做特价,XX元,非常便宜 （优惠、超值）,是否买…”“您好，要不要看一看X X商品,现在是特 价…”等 “您好,这是最新的特价传单,您回去可以看一看…”“您好，新特价的快 讯传单在XX地方,您有兴趣可以去拿来看…”“您好,在XX贴有特价传 单,您可以参考…·””等 “对不起,XX计价错误,您是否一定要买…·”“对不起，XX计价错误，我请 人帮您去重新计价，请稍等候”等
顾客问兑换零钱
可介绍顾客向总服务台员工咨询:请求帮助;但禁止在收银机、财务 部等地直接向顾客提供兑换服务
顾客丢失钱财,要报警 请顾客到总服务台去寻求帮助
顾客问哪里乘车
告诉顾客店外的乘车车站／地铁地点:若不清楚:可介绍顾客向总服务台员 工咨询
收银员“应急问题”情景服务 标准
情景
服务标准
顾客对商品的抱怨
3.全神贯注于顾客与工作
1.无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡 2.生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧
1.歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前
收银员服务礼仪
收银员应具备的素质
诚实 细心 耐心
诚恳
有处理突发状况的能力
诚 实
• 1、在收银过程中，出现差错，如钱少找了，钱多找
了、收到假钞，都要勇于承认，并承担由此造成的损 失。
• 2、严格执行只有贵宾卡享受折扣的原则，不得私自 打折。
• 3、不带现金上岗，不将收银款放入工作围裙。 • 4、不故意出现漏打、错打现象，有飞单的现象发生。
耐 心
1、当为顾客在包装时顾客有特别的要求时， 要尽量满足，不可出现不耐烦的情绪。
2、当在为顾客找零的时候，如顾客在找钱方面对面额有要 求或者在新旧上有要求，再允许的情况下，尽量满足。 3、当顾客询问关于产品的信息，促销的信息要耐心做解答。
诚 恳
• 当有出现找零差错的时候，要诚恳向顾客道歉，取得顾客 谅解。
收银员培训教案
收银员仪容仪表 收银员应具备的素质 收银员的服务礼仪
收银员的主要工作内容
收银员的清洁工作
收银员的仪容仪表
• 收银员的形象和其他店员一样，都代表着公司的形象，所 以在形象方面的要求也显得尤为重要。
收银员仪容仪表的规范
• 上班时间店员一定必须穿着公司统一发放的制服。 • 要配穿黑色的半跟皮鞋，并穿肉色的丝袜，不可穿凉鞋、凉拖及 五颜六色的袜子。
收银员的服务礼仪
1、当顾客到达柜台5秒内被招呼，真诚微笑，友善欢迎， “您好，欢迎光临” 2、将产品的内容打入POS机协助顾客解答对产品的疑问， 告知顾客正在促销的商品。 3、建议性促销： 至少一次建议顾客正在促销的商品，选择在正确的时机， 在收货过程中适当的时机进行。 1）当顾客说：就这些了，就不要再向顾客进行建议 性销售，以免引起顾
• 请露出你迷人的微笑！
公司收银员技能PPT培训课件
公司收银员技能ppt培训 课件
• 收银员的基本职责 • 收银员的必备技能 • 收银员的服务态度 • 收银员的工作流程 • 收银员的工作规范与注意事项 • 收银员的职业发展与提升
01
收银员的基本职责
接待顾客
热情友好地迎接顾客， 提供优质服务。
解答顾客疑问，提供 帮助，增强顾客信任 感。
询问顾客需求，推荐 合适商品，提高顾客 满意度。
详细描述
收银员在接待顾客时应面带微笑，用 礼貌用语打招呼，让顾客感受到温馨 和关爱。在顾客遇到问题时，收银员 应耐心解答，给予顾客关心和帮助。
耐心解答顾客问题
总结词
收银员应具备耐心解答顾客问题的能力，为顾客提供准确、全面的信息，满足 顾客需求。
详细描述
当顾客对商品价格、使用方法等方面有疑问时，收银员应耐心倾听并给予详细 解答。对于顾客的特殊需求，收银员应积极沟通，提供合理的解决方案。
06
收银员的职业发展与提升
学习新知识，提高技能水平
掌握收银机操作技巧
熟悉收银机的使用，包括商品录入、结算、退款等操作流程，提 高工作效率。
了解财务知识
了解基本的财务知识，如发票管理、现金管理、库存盘点等，确保 收银工作的准确性。
学习销售技巧
了解并掌握有效的销售技巧，如沟通技巧、产品推荐技巧等，提高 销售业绩。
收银员应向顾客介绍公司的优惠 活动，并询问顾客是否需要发票
或收据。
收银员应将结算结果清晰地展示 给顾客，并等待顾客确认付款方
式。
异常处理流程
当扫描的商品出现异常时，收银员应及时与顾客沟通，并寻求解决方案。
当顾客提出退货或换货时，收银员应按照公司规定处理，并确保处理过 程快速、准确。
当收银机出现故障时，收银员应保持冷静，并迅速寻求解决方案，确保 不影响顾客购物体验。
• 收银员的基本职责 • 收银员的必备技能 • 收银员的服务态度 • 收银员的工作流程 • 收银员的工作规范与注意事项 • 收银员的职业发展与提升
01
收银员的基本职责
接待顾客
热情友好地迎接顾客， 提供优质服务。
解答顾客疑问，提供 帮助，增强顾客信任 感。
询问顾客需求，推荐 合适商品，提高顾客 满意度。
详细描述
收银员在接待顾客时应面带微笑，用 礼貌用语打招呼，让顾客感受到温馨 和关爱。在顾客遇到问题时，收银员 应耐心解答，给予顾客关心和帮助。
耐心解答顾客问题
总结词
收银员应具备耐心解答顾客问题的能力，为顾客提供准确、全面的信息，满足 顾客需求。
详细描述
当顾客对商品价格、使用方法等方面有疑问时，收银员应耐心倾听并给予详细 解答。对于顾客的特殊需求，收银员应积极沟通，提供合理的解决方案。
06
收银员的职业发展与提升
学习新知识，提高技能水平
掌握收银机操作技巧
熟悉收银机的使用，包括商品录入、结算、退款等操作流程，提 高工作效率。
了解财务知识
了解基本的财务知识，如发票管理、现金管理、库存盘点等，确保 收银工作的准确性。
学习销售技巧
了解并掌握有效的销售技巧，如沟通技巧、产品推荐技巧等，提高 销售业绩。
收银员应向顾客介绍公司的优惠 活动，并询问顾客是否需要发票
或收据。
收银员应将结算结果清晰地展示 给顾客，并等待顾客确认付款方
式。
异常处理流程
当扫描的商品出现异常时，收银员应及时与顾客沟通，并寻求解决方案。
当顾客提出退货或换货时，收银员应按照公司规定处理，并确保处理过 程快速、准确。
当收银机出现故障时，收银员应保持冷静，并迅速寻求解决方案，确保 不影响顾客购物体验。
收银员服务礼仪PPT课件
制作人：吴立红
12
优
深坐 —— 松 懈 轻 闲
美
的
中坐 —— 沉 稳 严 谨
坐
姿
浅坐 —— 谦 虚 恭 敬
警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
制作人：吴立红
13
制作人：吴立红
14
坐姿礼仪检讨
• 你是否着短裙落座时双腿未并拢； • 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； • 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； • 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一
要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。
制作人：吴立红
5
课程大纲
•收银服务礼仪的概念 •收银服务礼仪的分类及规范
制作人：吴立红
6
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
制作人：吴立红
3
目前商场收银办理业务的流程
顾客到收银窗口
递送小票
接过银行卡储值卡或钱 离开
目前收银员的服务 ——“六字方针”
你好！
刷卡？现金？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
制作人：吴立红
4
何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中 树立起品牌的服务礼仪。
站
• 肩膀、手臂：双肩放松，手臂
姿
收银服务流程及规范PPT幻灯片课件
态，留意门店外围的清洁和顾客车辆的安 全停放 5．目光随时要巡视周围，留意顾客的需 要并主动帮助顾客，并注意有无可疑人员
13
4
收银台工作的特殊性！
而收银台也是非常敏感的工作区域，收 银员不允许携带现金、手机上岗；日间 收银只能有收银员可以进入，当班店铺 主管和店长不可再营业期间参与店铺收 银！（繁忙情况下，帮忙装袋、卸扣的 店员可以短暂进入。）
5
1.收银员仪容仪表要整洁、大方、注意 仪态和文明礼貌用语，对顾客礼貌尊重、 公平对待做好微笑服务 。
10
岗位前
1. 按照标准洗手，检查手部有无外伤，指 甲是否过长，是否有戴戒指、手链等饰物， 注意仪容仪表的整洁、精神饱满
2. 检查收款机、验钞机、音响等设备是否 能正常工作
3. 检查打包用品和各种收银单据是否齐 全、充足
4. 准备零用金，保证各种散钱充足够用 5. 准备足够用量的各种包装盒和包装袋，
收银服务流程及规范
主讲人：金成玉
1
以下这些图片让您联想到什么？
2
为什么要重视整体的收银服务？
收银岗位是一个与顾客面对面接触 的重要窗口，确定收银员的职责， 统一和规范收银员的操作可以让顾 客更多了解我们的专业化服务，同 时也在顾客心目中树立起我们良好 的服务形象。
3
收银台工作的重要性！
收银台是顾客在店铺购物体验的最后一 站，可能也是体验服务的唯一一站。所 有的人努力都是为了顾客最后的买单， 而收银员是所有这些付出的结果和终点 所以收银员的服务是店铺的形象代表。
您好，欢迎观临！
6
2. 对产品价格熟悉，收银、打包动作 “快”而“准确” 。
各样扫码器
7
3. 熟悉各种包装盒、包装袋的用途、 包装量及各种产品的价格，能熟练打包， 做到打包、收银一致，不能多收或少收 顾客钱 。
13
4
收银台工作的特殊性！
而收银台也是非常敏感的工作区域，收 银员不允许携带现金、手机上岗；日间 收银只能有收银员可以进入，当班店铺 主管和店长不可再营业期间参与店铺收 银！（繁忙情况下，帮忙装袋、卸扣的 店员可以短暂进入。）
5
1.收银员仪容仪表要整洁、大方、注意 仪态和文明礼貌用语，对顾客礼貌尊重、 公平对待做好微笑服务 。
10
岗位前
1. 按照标准洗手，检查手部有无外伤，指 甲是否过长，是否有戴戒指、手链等饰物， 注意仪容仪表的整洁、精神饱满
2. 检查收款机、验钞机、音响等设备是否 能正常工作
3. 检查打包用品和各种收银单据是否齐 全、充足
4. 准备零用金，保证各种散钱充足够用 5. 准备足够用量的各种包装盒和包装袋，
收银服务流程及规范
主讲人：金成玉
1
以下这些图片让您联想到什么？
2
为什么要重视整体的收银服务？
收银岗位是一个与顾客面对面接触 的重要窗口，确定收银员的职责， 统一和规范收银员的操作可以让顾 客更多了解我们的专业化服务，同 时也在顾客心目中树立起我们良好 的服务形象。
3
收银台工作的重要性！
收银台是顾客在店铺购物体验的最后一 站，可能也是体验服务的唯一一站。所 有的人努力都是为了顾客最后的买单， 而收银员是所有这些付出的结果和终点 所以收银员的服务是店铺的形象代表。
您好，欢迎观临！
6
2. 对产品价格熟悉，收银、打包动作 “快”而“准确” 。
各样扫码器
7
3. 熟悉各种包装盒、包装袋的用途、 包装量及各种产品的价格，能熟练打包， 做到打包、收银一致，不能多收或少收 顾客钱 。
收银员礼仪规范
收银员礼仪规范
一、检查仪容，仪表，保持良好的形象迎接顾客。
二、当顾客走进收银台时，面带微笑，主动打招呼。
三、从顾客手中接取钱物时，微微点头，对顾客表示礼貌。
并对收取的钱物唱总价、唱收。
收钱时：“您好，收您ⅹⅹ元”
收物时，比如收顾客身份证：“您好，收您ⅹⅹ身份证一张”
四、找、还客人现金、信用卡、身份证等时要用双手接送。
同时唱找、唱还：“找您ⅹⅹ元，请核对一下，谢谢！”
“您好，这是您的ⅹⅹ，请收好。
”
五、遇到客人较多的时候采用：“办一，安二，招呼三”。
六、当需要等候的时候，比如：找零，核价时，一定要说：“不好意思，请您稍等。
”
七、收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
当顾客发生错误或疑问时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解释和解说。
八、在整个结帐过程中，应保持面带微笑，热情的服务，主动为顾客解决疑问，有问题及时询问总监。
收银员培训PPT
不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班擅自离台、离岗、停台。 不准在款台内看书、看报。 不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。 不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。
2020/3/2
如何辨别真伪钞
1、纸张 真钞用纸系专用的造币纸，手感薄，整张币纸在紫外线下无荧光反应。币纸中不 规则分布着黄蓝色荧光纤维，日光下肉眼可见，在紫外线下纤维有荧光反射。假 钞用 纸是普通胶版纸或普通书写纸，手感较厚，表面平滑，在紫外光下币纸呈现 白色荧光，且无黄蓝色荧光纤维。但有时真币也会在紫外光下呈现白色荧光，这 是因为纸币被含荧光剂的物质（最普遍的就是日用的洗衣粉）污染了。 2、印刷 真钞的正背面图案均为雕刻凹版印刷、人物的头发根根丝缕清晰可辩，线条光洁 凸立。仔细摸索，能够感觉到人像上每根头发的纹路。假钞系平印印刷、四色套 印， 所以图案着墨不匀、纹理不清晰。特别肖像的头发是由网点油墨堆积成片， 因此发丝无法辨认。假钞纸纹同样是由网点组成，如借助8倍左右放大镜观察，根 根直线 或曲线变成一个个小点形成的线，杂乱错落无序。
收银员培训课程
2020/3/2
跨跃培训部编制
收银培训目的
•提高收银效率 •统一服务用语 •熟练使用店铺办公用品 •采用规范的工作流程
作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银 流程更加了解，给顾客带来更专业的服务。
2020/3/2
课程内容简介
收银员职责 收银服务礼仪 办公用品操作 收银工作流程 售后服务流程
练习一
检查你身边的同事，给她/他打分
2020/3/2
收银员的工作语言技巧 故事的发生
某日，张先生路过某店 铺，心情极佳，决定购 买礼物送给家人，可购 物中却大失所望，决定 以后不再到该店铺，说 起原因来自于收银员服 务不佳，影响了顾客的 购物情趣。
2020/3/2
如何辨别真伪钞
1、纸张 真钞用纸系专用的造币纸，手感薄，整张币纸在紫外线下无荧光反应。币纸中不 规则分布着黄蓝色荧光纤维，日光下肉眼可见，在紫外线下纤维有荧光反射。假 钞用 纸是普通胶版纸或普通书写纸，手感较厚，表面平滑，在紫外光下币纸呈现 白色荧光，且无黄蓝色荧光纤维。但有时真币也会在紫外光下呈现白色荧光，这 是因为纸币被含荧光剂的物质（最普遍的就是日用的洗衣粉）污染了。 2、印刷 真钞的正背面图案均为雕刻凹版印刷、人物的头发根根丝缕清晰可辩，线条光洁 凸立。仔细摸索，能够感觉到人像上每根头发的纹路。假钞系平印印刷、四色套 印， 所以图案着墨不匀、纹理不清晰。特别肖像的头发是由网点油墨堆积成片， 因此发丝无法辨认。假钞纸纹同样是由网点组成，如借助8倍左右放大镜观察，根 根直线 或曲线变成一个个小点形成的线，杂乱错落无序。
收银员培训课程
2020/3/2
跨跃培训部编制
收银培训目的
•提高收银效率 •统一服务用语 •熟练使用店铺办公用品 •采用规范的工作流程
作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银 流程更加了解，给顾客带来更专业的服务。
2020/3/2
课程内容简介
收银员职责 收银服务礼仪 办公用品操作 收银工作流程 售后服务流程
练习一
检查你身边的同事，给她/他打分
2020/3/2
收银员的工作语言技巧 故事的发生
某日，张先生路过某店 铺，心情极佳，决定购 买礼物送给家人，可购 物中却大失所望，决定 以后不再到该店铺，说 起原因来自于收银员服 务不佳，影响了顾客的 购物情趣。
《收银员行为规范》课件
《收银员行为规范》PPT 课件
收银员是商场和超市等零售业的重要工作人员。他们的行为对公司和顾客都 有很大的影响。这个PPT课件讲解了收银员需要遵守的法律法规和相关规定， 以及他们应该具备的职业道德和技能。
收银员基本知识
职责与工作流程
收银员的职责是收款、找零和提供优质的客户服务。工作流程包括交接班制度和操作规范。
11.46亿 2000万 每秒76笔 4.7万亿元 6291元
问题及解决方案
提出一些经典案例中出现的问 题，如何解决问题并提出通用 的解决方案，以及如何避免问 题的发生。
结束语
总结《收银员行为规范》的知识点和要求，展望未来收银员行业的发展趋势 和前景分析，挖掘出未来业务革新的思路。
另一种推销：服务的力量
全球用户数量 活跃商家数量 平均成交数目 全年总金额 用户平均总理投诉和纠纷时应严格遵守实体店和线上店铺的相关规定。
收银员技术应用
POS机及收银系统
收银员应熟悉POS机的操作和应 用，包括条码扫描和破损商品处 理等，并了解收银系统的数据统 计和报表分析功能。
支付安全规定
支付安全规定是收银员必须掌握 的相关知识之一，要遵循银行和 商户的要求，确保支付安全和隐 私。
消费者权益保护
收银员要熟练掌握消费者权益保 护法律法规，通过质量和服务来 满足客户需求。
收银员案例学习
案例分析
收银员应该学会根据不同的顾 客需求进行差异化服务，遇到 恶劣天气或者特殊情况，要做 好相应的应急措施。
应急处理能力
在特殊情况下，收银员要保持 冷静，采取合适的应急措施。 包括火灾、断电、水管爆裂和 客服中心瘫痪等情况的处理方 法。
素质和能力
收银员应具备良好的服务态度、职业道德、熟练的操作技能和快速反应能力等。
收银员是商场和超市等零售业的重要工作人员。他们的行为对公司和顾客都 有很大的影响。这个PPT课件讲解了收银员需要遵守的法律法规和相关规定， 以及他们应该具备的职业道德和技能。
收银员基本知识
职责与工作流程
收银员的职责是收款、找零和提供优质的客户服务。工作流程包括交接班制度和操作规范。
11.46亿 2000万 每秒76笔 4.7万亿元 6291元
问题及解决方案
提出一些经典案例中出现的问 题，如何解决问题并提出通用 的解决方案，以及如何避免问 题的发生。
结束语
总结《收银员行为规范》的知识点和要求，展望未来收银员行业的发展趋势 和前景分析，挖掘出未来业务革新的思路。
另一种推销：服务的力量
全球用户数量 活跃商家数量 平均成交数目 全年总金额 用户平均总理投诉和纠纷时应严格遵守实体店和线上店铺的相关规定。
收银员技术应用
POS机及收银系统
收银员应熟悉POS机的操作和应 用，包括条码扫描和破损商品处 理等，并了解收银系统的数据统 计和报表分析功能。
支付安全规定
支付安全规定是收银员必须掌握 的相关知识之一，要遵循银行和 商户的要求，确保支付安全和隐 私。
消费者权益保护
收银员要熟练掌握消费者权益保 护法律法规，通过质量和服务来 满足客户需求。
收银员案例学习
案例分析
收银员应该学会根据不同的顾 客需求进行差异化服务，遇到 恶劣天气或者特殊情况，要做 好相应的应急措施。
应急处理能力
在特殊情况下，收银员要保持 冷静，采取合适的应急措施。 包括火灾、断电、水管爆裂和 客服中心瘫痪等情况的处理方 法。
素质和能力
收银员应具备良好的服务态度、职业道德、熟练的操作技能和快速反应能力等。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
收银员服务礼仪
ppt课件
1
课程目标
•使学员掌握收银服务礼仪规范 •养成良好服务习惯，提升个人素质 •树立商场品牌
ppt课件
2
课程大纲
•收银员服务礼仪的概念
•收银员礼仪的分类及规范
ppt课件
3
令人不满意的行为？
• 42%的人对服饰搭配不当不满意 • 62%的对嚼口香糖的行为不满意 • 85%的对衣服有皱折不满意 • 100%的对没有礼仪不满意
要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。
ppt课件
6
课程大纲
•收银服务礼仪的概念 •收银服务礼仪的分类及规范
ppt课件
7
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
ppt课件
19
行姿
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰，女性小心走光
ppt课件
20
优 美 的 蹲 姿
ppt课件
21
顾客到收银窗口 指示手势：
要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”
或“请问您是刷卡还是现金？”
•办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。”
ppt课件
24
送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。”
致歉用语：“对不起，请您到……办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对东百的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“
站
• 肩膀、手臂：双肩放松，手臂
姿
自然下垂。 • 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩
紧。
• 膝盖：两膝自然靠拢。
• 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分
开，大约一个拳头大小。
ppt课件
18
鞠躬礼
• 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前）， 头颈背成一条直线，
前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方 • 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。
ppt课件
27
电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
ppt课件
微笑行欠身礼告辞：
离开
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！
或期待您再次光临”
ppt课件
23
柜面及咨询人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您要咨询什么事情？” “欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。” “收您……元，找您……元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“
ppt课件
13
优
深坐 —— 松 懈 轻 闲
美
的
中坐 —— 沉 恭 敬
警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
ppt课件
14
ppt课件
15
坐姿礼仪检讨
• 你是否着短裙落座时双腿未并拢； • 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； • 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； • 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一
ppt课件
25
顾客交款的流程
顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱
离开
“你好！” 点头
询问业务
收银员服务礼仪
再次确认客户要求 卡、小票面向客户
友情提醒 再次光临
ppt课件
26
项目 个人仪表
个人仪态 语言运用
收银员服务礼仪规范自测表
自测内容
1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范
2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求 1、坐姿、站姿、行走符合要求 2、表情自然得体 3、接递物品时双手接递，轻拿轻放 1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语 3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
ppt课件
8
收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
ppt课件
9
仪表
• 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
• 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 • 着装:工作服 • 佩饰：工号牌
ppt课件
10
基本仪态
• 表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
我们有过这样的表情吗？
ppt课件
不耐烦的表情
11
基本仪态
• 微笑：一米微笑 • 眼神：散点柔视
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12
收银服务规范（服务仪态）
无顾客接待时
无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。
坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时 间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的 腿向内微收。
接过售货小票 再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务
落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处
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22
客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
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4
目前商场收银办理业务的流程
顾客到收银窗口
递送小票
接过银行卡储值卡或钱 离开
目前收银员的服务 ——“六字方针”
你好！
刷卡？现金？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
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5
何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中 树立起品牌的服务礼仪。
起； • 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。
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16
顾客到收银窗口
微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：顾客少时，请站立面向顾客行15度鞠躬礼：
顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。
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17
优
美 的
• 头部：额头部分的头发往上梳， 脸部面向正前方。
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1
课程目标
•使学员掌握收银服务礼仪规范 •养成良好服务习惯，提升个人素质 •树立商场品牌
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2
课程大纲
•收银员服务礼仪的概念
•收银员礼仪的分类及规范
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3
令人不满意的行为？
• 42%的人对服饰搭配不当不满意 • 62%的对嚼口香糖的行为不满意 • 85%的对衣服有皱折不满意 • 100%的对没有礼仪不满意
要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。
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6
课程大纲
•收银服务礼仪的概念 •收银服务礼仪的分类及规范
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7
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
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19
行姿
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰，女性小心走光
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20
优 美 的 蹲 姿
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21
顾客到收银窗口 指示手势：
要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”
或“请问您是刷卡还是现金？”
•办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。”
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24
送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。”
致歉用语：“对不起，请您到……办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对东百的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“
站
• 肩膀、手臂：双肩放松，手臂
姿
自然下垂。 • 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩
紧。
• 膝盖：两膝自然靠拢。
• 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分
开，大约一个拳头大小。
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18
鞠躬礼
• 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前）， 头颈背成一条直线，
前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方 • 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。
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27
电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
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微笑行欠身礼告辞：
离开
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！
或期待您再次光临”
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23
柜面及咨询人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您要咨询什么事情？” “欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。” “收您……元，找您……元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“
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13
优
深坐 —— 松 懈 轻 闲
美
的
中坐 —— 沉 恭 敬
警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
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14
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15
坐姿礼仪检讨
• 你是否着短裙落座时双腿未并拢； • 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； • 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； • 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一
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25
顾客交款的流程
顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱
离开
“你好！” 点头
询问业务
收银员服务礼仪
再次确认客户要求 卡、小票面向客户
友情提醒 再次光临
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26
项目 个人仪表
个人仪态 语言运用
收银员服务礼仪规范自测表
自测内容
1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范
2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求 1、坐姿、站姿、行走符合要求 2、表情自然得体 3、接递物品时双手接递，轻拿轻放 1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语 3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
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8
收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
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9
仪表
• 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
• 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 • 着装:工作服 • 佩饰：工号牌
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10
基本仪态
• 表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
我们有过这样的表情吗？
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不耐烦的表情
11
基本仪态
• 微笑：一米微笑 • 眼神：散点柔视
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12
收银服务规范（服务仪态）
无顾客接待时
无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。
坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时 间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的 腿向内微收。
接过售货小票 再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务
落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处
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客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
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4
目前商场收银办理业务的流程
顾客到收银窗口
递送小票
接过银行卡储值卡或钱 离开
目前收银员的服务 ——“六字方针”
你好！
刷卡？现金？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
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5
何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中 树立起品牌的服务礼仪。
起； • 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。
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16
顾客到收银窗口
微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：顾客少时，请站立面向顾客行15度鞠躬礼：
顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。
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优
美 的
• 头部：额头部分的头发往上梳， 脸部面向正前方。