公共关系第三章
第三章 公共关系的职责和功能
第三章公共关系的职责和功能【要点·难点】：本章主要介绍公共关系的职责和功能，以解决公共关系在组织营运中“做什么”和“有什么用”这两个问题，同时对现代公共关系职责和功能的发展趋势作简要分析。
第一节公共关系的职责一、公共关系的基本职责指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。
公共关系以建树社会组织的良好形象为工作目标，围绕这一目标所开展的具体活动和工作便形成它的职能范围。
开篇案例：如果你是某大城市一家宾馆里的公关经理，宾馆设施、条件一流，但外人知晓不多。
你恰巧得知国外某影星将到该城市来度蜜月。
你将会如何去做？高莉莉就任上海金沙江大酒店公关部经理时，酒店还缺乏知名度。
1995年秋，她从记者朋友处得知，日本著名的影星中野良子将偕新婚丈夫来北京、上海访问。
她马上意识到这是酒店开展公共关系活动，提升知名度和美誉度的好机会。
于是，她立即采取了一系列措施，争取到了接待客人的机会。
然后又直接给正在北京的中野良子打电话，请她来上海时下榻“金沙江”。
对方应允后，高莉莉立刻带领宾馆的工作人员进行策划和准备。
当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面：在一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被40多位中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁的对联上写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。
在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜蜜”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。
第二天，众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻。
上海金沙江大酒店也随着这些报道在一夜之间扬名海内外，特别是在中国公众和日本公众中留下了深刻而美好的印象。
以上故事，体现出哪些公关知识呢？首先，高莉莉听到中野良子夫妇要赴上海，就马上采取行动，想方设法请他们下榻金沙江大酒店，这就是公共关系担当的角色：收集信息、咨询决策；其次，高莉莉通过数十位记者，把中野良子夫妇在金沙江大酒店享受到的中式婚礼报道出去，这又是公共关系所承担的主要功能：塑造形象、协调关系；再次，高莉莉她们在如何开展这项活动时，所采用的手段技巧是严格按照公共关系的基本原则进行的，即：求真务实、真诚互惠、全员公关、不断创新。
公共关系基础》第三章公共关系的主体与客体(第五
第一节 公共关系的主体
归于联络接待部门：若仅限于迎来送往、交际应酬， 则会贬低公共关系在组织中的地位。 归属于办公室：便于最高领导的直接指挥，也 不过分偏重某一方面的功能，但若领导者的公关 意识不强，会形同虚设，或工作时断时续。 ⑵部门并列型：即公关部门与组织的其他职能 部门平行排列，处于同一层次，其模式如下图：
公共关系基础》第三章公共关系的主 体与客体(第五
第一节 公共关系的主体
公关部具有较大的沟通权限，直接介入决策， 同时具有相当的独立性和自主性，而且机构比较 精简灵活。
美国设有公关部的企业有86%属于此种类型。 ⑷公共关系委员会：即由组织的主管领导牵头， 各职能部门负责人共同组织的公关工作协调委员 会，统一指导和协调全局的公关活动，下设公共 关系办公室，负责日常工作。 “美国战时公共信息委员会”
具体附属于哪一个部门，可视具体需要而定，一般 归于传播沟通业务较集中、较繁重的部门。 归于销售部门：强调其促销功能，突出了市场 关系和顾客关系，而容易忽略其他关系的公众对 象。 归于广告宣传部门：强调其宣传职能，利于开 展企业文化，确立企业精神，容易忽视公共关系 在分析公众、反馈信息、辅助决策、协调关系及 经营管理和促销方面的职能。
公共关系基础》第三章公共关系的主 体与客体(第五
第一节 公共关系的主体
⑶独占性非营利组织：这类组织没有自身的
经济利益，缺乏竞争的压力，推动其工作的主要 是使命感和道义上的责任感，因此往往容易忽略 自己的公众。如如政府机构、事业单位。
⑷独占性营利组织：这类组织追求经济利益， 但由于其产品或服务具有独占性，不存在市场竞 争的压力，因此容易产生违反公众利益的行为。 如医院，民航、铁路等。
第三章 公共关系的基本功能观念和工作原则
危
机
指那些突然发生的、危及 生命财产的重大事件。如不可 抗力的自然灾害、重大质量事 故、财务损失或破产。
危机观念
社会组织对自己在发展过程中如何 沉着、冷静地应对可能遇到的自然或 人为挫折、障碍，从而维护和提升组 织形象的一种思想意识。
一枚钮扣的故事
1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封来自美 国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。总经理立即吩咐 公司销售部给这位美国消费者回信，表示要调查原因，并且赔礼 道歉。信发出一个多月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚， 他带一名推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那 位消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、赔偿经济损失 时，感到十分感动，也显得有点尴尬地说：“你们太认真了。” 原来这位消费者花了400美圆买了一套美尔雅高级西服，买回家 后发现少了一枚扣子，于是一气之下写了这封投诉信。 这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以 “读者来信”的形式给纽约《消费者时报》投稿，盛赞中国美尔 雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他报刊也竞相转 载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间里，美 尔雅就收到了5张来自纽约的订货单。
2.咨询建议，参与决策
（1）咨询建议的作用 决策民主化、科学化、更加美化组织形象 （2）咨询建议内容 组织形象咨询——领导者的“形象顾问”
产品形象咨询——产品的“代言人” 进攻防御建议——战略战术的“军师”
市场动态、公众意向预测咨询——联系的“纽带”
（1）社会组织与员工关系的协调
造就员工良好的价值观念
指使顾客感到100%的满足，甚至要超过 顾客期望 全员参与 . 顾客满意需要通过全体员工 的共同努力来达成
指社会组织在公关活动中，应摆正组织与 公众之间的利益关系，在利他中不忘利己， 在利己时不忘利他的一种自觉意识。
公共关系学第3章-公共关系的职责与功能
判断题1公共关系90%靠自己做得好，10%靠宣传。
对2在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。
对3产品形象是整个组织形象的基础。
对4公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。
错5美国著名的未来学家托夫勒将当今的后工业时代称为信息时代。
在信息时代里，“知识就是资源，信息就是金钱”，现代社会组织的发展一刻也离不开信息。
对6管理形象是整个组织形象的基础。
错7在组织顺利发展时，公共关系传播策略应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。
对8在员工中开展公共关系知识讲座，提高员工的公共关系技能，是内部公共关系工作中一项经常性的工作。
它属于公共关系的“教育引导”职责。
对9公共关系通过组织与公众之间双向的信息传播，可以满足公众对许多重要信息的知情权。
对10在协调关系的工作中，以交际为主要手段的公共关系活动，特别容易与庸俗关系活动相混淆。
因此公关人员要遵守两条原则：一条原则是热情而不庸俗；另一条原则是谦虚而不自卑。
对单选11收集信息是公关部门的一项重要的职能。
公共关系作为组织的“耳目”应该收集（d）。
选择一项：A. 产品形象信息B. 内部公众信息C. 竞争对手信息D. 所有与组织形象和声誉相关的信息1221世纪，人类已经进入了以“知识经济”为特征的新经济时代。
公共关系人员进行公众心理的调查、分析预测与咨询等活动，属于公共关系职责的（ c ）。
选择一项：A. 收集信息B. 传播沟通C. 咨询决策D. 教育引导13设计一个具有独特风格的组织名称和商标是组织处于（c）的主要任务选择一项：A. 发展困难时期B. 发展顺利时期C. 组织初创时期D. 形象受损时期14重视本组织的形象和声誉”属于公共关系职责的（a）范围。
选择一项：A. 传播沟通B. 咨询决策C. 收集信息D. 教育引导15组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及公众对组织的评价。
组织形象的基础是（d）。
公共关系学第三章
第三节 公共关系发展的特点及趋势
一、公共关系发展的新特点
（一）公关理论整合化
公共关系内涵的丰富性和职责的综合性，意味着公共关系必须要广泛吸纳诸多社会科学和人文科学的成果，以形成一个多门类交叉型的学科群。
2.组织环境中的各种社会信息
公共关系需要为组织监测社会变化趋势
（二）辅助决策（辅助决策职责-简答：练习）
1.为确立决策目标提供咨询建议
2.为决策提供信息服务
公共关系的决策咨询作用还表现在为决策建立有效的信息网络，提供各种社会信息，完善各种公众咨询渠道，开辟各种信息来源，包括广泛的外源信息和及时的内源信息，并根据决策目标将各种信息整理、归类、分析、概括、提供给最高管理层或各个专业部门作为决策的客观依据。
（七）开发
运用传播的力量去发展会员、筹措经费，争取资源等等，往往被称之为公关开发活动。
（八）论题处理（名词解释）
论题处理又称“问题管理”，主要指公关人员对正在出现的问题（特别是将要进入立法程序的、有争议的问题）以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测并施加影响，以帮组组织制定应变的对策和措施。
二、与公共关系职能相关的活动范畴（名词解释）
（一）交际
交际指人与人之间面对面的直接交往，借助于个人媒介所进行的相互沟通，也即“人际沟通”，它是公共关系的传播方式之一。
（二）宣传与新闻
宣传是一种单向的心里诱导、行为影响和舆论控制方式。
新闻兼具报导和宣传两重功能
现代公共关系绝不是单向的信息传输行为，而是双向的交流与沟通，所以不能只运用宣传和新闻手段。
（3）符号化原则。
第三章公共关系
入 吗?” 公司对这个人的评语是：“有一定的应变能
力，但创新开拓不足。彬彬有礼，能适应严格的管理 制度，可用于财务和秘书部门。”另一名应试者听到
案 问题后，马上回答道：“既然没有椅子，就不用坐了。
谢谢您的关心，我愿听候下一个问题。”公司对此人 的评语是：“守中略有攻，可先培养用于对内，然后
Watch your actions 注意你的行动
Watch your habits 注意你的习惯
they become actions 它会成为行动
they become habits 它会成为习惯
they become character 它会成为你的个性
Watch your Character it become your destiny
案 一张桌子和一把椅子外，什么东西也没有。
有两名应试者听到主考官的话以后，不知所措，
另有两名急得直掉眼泪；还有一名听到提问后，脱
例 下自己的大衣，搁在主考官的桌子上，然后说了句：
“还有什么问题？”结果，这五名应试者全部被淘
汰了。
“你会坐吗？” ——一次公关部长聘任
导 剩下的三名应试者，一名听到主考官发问后，先是一
一、公共关系意识的含义
公共关系意识也被称为“公共关系思想”、 “公共关系观念”，是指一种尊重公众，自 觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公 众理解与支持的观念和指导思想。
公关意识的三层基本含义 1、对公众地位、作用的认识 2、对影响和争取公众的必要性和能动性的 认识 3、对公共关系如何影响公众的认识
到人们的关注，赞助公益活动已经成为“活广告”，
公共关系学 第三章
分析与预测
1.公共关系人员应熟悉公众的消费心理类型
公众在主客观条件的共同作用下形成的，在消费活
动过程中比较稳定的习惯和倾向。 一个人心中往往并存有多种消费心理类型 某一产品满足公众某一心理时，就会诱发购买欲望 从俗心理：入乡随俗 同步心理：攀比心理 求美心理、选价心理 求名心理、便利心理 求异心理、偏好心理、好奇心理度，扩大影响（四 Nhomakorabea形象受损阶段
外部原因
公众的误解、竞争对手的陷害、社会谣言…
组织自身工作没做好
四、教育引导 （一）重视本组织的形象和声誉
公共关系公司只能传播形象，不能制造形象，
一个组织在公众心目中的形象好坏，是全体 员工共同努力形成的。
（二）在员工中开展公共关系知识培训
掌握公共关系的基本知识和技能，以便在公
第三章 公共关系的职责与功能 第一节 公共关系的职责
公共关系是组织管理中的一个重要环节，为
了实现公共关系的管理目标，需要从事许多 具体的工作，这工作就是公共关系的职责。 一、收集信息 收集信息是公共关系部门的一项重要职能 “信息调查员” “知识就是资源，信息就是金钱”
收集的信息包括
（三）政府信息
公共关系人员应及时了解政府的相关方针、
政策、使企业自身的发展战略有所改变 避免因企业的发展战略与国家计划发生冲突 造成损失
（四）媒介信息
媒介上有关本组织的信息及这些媒介本身的
相关信息 及时掌握新闻媒介及社会各界对本组织的批 评、表扬
（五）竞争对手信息
市场上竞争对手的各方面情况
（一）产品形象信息
产品品质、价格、性能、包装、造型、售
后服务 做好信访接待工作
普罗克林首创把免费电话印在产品包装上 电信的800免费电话，让企业与公众联系
公共关系学第三章
二、 公众的类型
公众分类是公共关系理论中的重要部分。 公共关系政策的制定和公共关系方法的 运用，都有赖于科学地区分不同的公众。 不同的组织有不同的公众，同一类型的 组织也有不同种类的公众，同类型的公 众又有不同的标准分类。
1.根据组织和公众的归属关系可划分为 内部公众和外部公众两类。 公共关系的策略需要内外有别，公关关 系所传播的信息必须是经过选择整理的， 哪些在外部传播，哪些在内部传播，是 有区别的，在传播的形式、尺度、时间 上都是有区别的。
（4）行动公众是由知晓公众发展而来的。它
是指采取实际行动与组织相互作用，对组织
构成现实的行为压力的公众群体。他们的形 成对组织的生存发展构成直接威胁。对于行 动公众必须采取相应的行动，将压力转变成 为动力。
5.根据公众的结构状态划分，公众可以分为零 散公众和组织公众两类。 零散公众是形式上分散、以个人意见态度和行 为为表达者，以个体形式与公关主体发生联系 的公众对象。 组织公众是以一定的组织或团体形式出现，以 组织团体作为意见态度或行为的表达者，并与 公关主体发生相互交往的公众对象集团。
公众的态度是制定传播政策的又一依据。应 该尽可能争取支持，减少敌意。首先，应该 将顺意公众当做组织的财富，悉心维护。其 次，要注意做好逆意公众的转化工作，改变 其敌对态度，即使不能将其转化为顺意公众， 也应促其成为独立公众。再次，耐心细致地 做好争取独立公众这个“大多数”的工作， 引导他们成为顺意公众，防止他们成为逆意 公众。独立公众的态度倾向往往成为公关竞 争中的决定因素。
三、公众细分法
公众细分是指组织根据公共关系工作目 标和需要分层次地对公众分析，并确定 目标公众的过程。P59 1、基本公众分析 内部公众和外部公众 2、公众分类分析 3、目标公众分析
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2、组织形象的作用
v 社会组织的形象对社会组织的生存直接产生作用，它是社 会组织最重要的无形资产。树立良好的组织形象是组织的 一项具有战略意义的重要任务，也是公共关系工作的最终 目标。
v 良好的组织形象是由知名度和美誉度构成的。组织形象的 认知度越高，美誉度越好，无形资产的价值就越大，增值 率就越高。
3．视觉识别(Visual Identity简称VI)。 主要包括组织标志、组 织名称、组织标准字体、组织标准色、象征或吉祥物等。
（二）CI设计的基本功能。 v 1．管理功能 2．识别功能 v 3．传播功能 4．教育功能 v 5．经济功能
公共关系第三章
二、CI导入程序
v （一）CIS导入时机。
v （二）CIS导入方法。
公共关系第三章
2020/11/5
公共关系第三章
学习目标
1 了解什么是社会组织 2 熟悉社会组织环境与目标
3 掌握社会组织形象管理
4
掌握公共关系机构与从
业人员
公共关系第三章
第一节 公共关系构成要素
构成要素指某一事物的主要结构成分。公 共关系的构成要素有三个，既公共关系主体、 客体、途径。
公共关系第三章
v 组织形象是组织生存发展的精神资源。 v 良好的组织形象能增强组织的外张力。
公共关一、建立组织识别系统 （一）组织识别系统的内容。
1．理念识别(Mind Identity简称MI)。MI主要以服务宗旨、组 织使命、组织原则、组织精神来定位设计理念识别。 2．行为识别（Behavior Identity简称BI)。BI的主要内容有 ：组织制度的构建、管理活动风格的形成、员工行为规范的培 训、工作环境的设计、员工福利及研究发展项目的开发等。
1、定义 所谓社会组织是人们为实现特定目标而建立的共 同活动的集体或团体，是为执行一定的社会职能、 完成一定的社会目标而构成的一个独立单位。
公共关系第三章
一、社会组织的定义及特征 v 2、特征 v 目的性；整体性；变动性； v 组织结构制度化 v 组织成员行为规范化。
公共关系第三章
二、社会组织的分类
公共关系第三章
三、社会组织的形象
v 1、组织形象的构成 v 社会组织的形象是指组织在运行中显示出来的行为特征
和精神面貌，是一个组织在社会公众心目中的地位、信誉 和影响，即组织在社会公众中获得的总体评价。它包括内 在气质和外观形象两个方面。 v 内在气质是指组织对现实环境所表现出的基本态度、价值 取向以及社会公德水平，包括服务态度、服务质量、精神 面貌、工作作风、组织素质和风格等。 v 外观形象是指社会组织在实现工作目标时所显示的能力识 别标记，如产品的质量、市场价格、市场占有率、组织的 知晓度、品牌、广告、环境、组织的建筑物样式、代表色 、设施以及技术力量、人员素质等等。
v 按照组织的性质、目标和活动内容，可以将组织分 为经济组织、政治组织、文化组织、群众组织和宗 教组织等。也可以根据组织本身的特点和功能将其 划分为营利性组织和非营利性组织等等。
v 从公共关系学的角度来说，对社会组织的划分，目 的是为了分清公共关系学适用于哪些组织，这些组 织在公共关系的协调中各有什么特点。因此，按组 织的性质、目标和活动内容将组织进行划分，并分 析其特征，对搞好组织的公共关系工作具有实际的 意义。
一、公共关系主体
1、什么是公共关系的主体？看例子回答问题：
一天，儿子为得到购买录音机的费用，对父亲展开了游 说：“爸爸，为了我的将来，必须学好外语。学外语很难， 我需要一台录音机，请你资助”。父亲为了儿子的前途，决 定支付这笔费用。
一天，一个家庭召开家庭成员会议，讨论是资助大儿子的
留学？或是资助小儿子结婚购房？会上，两个儿子都做了陈述
性发言。小儿子的发言最具感染力：“留学以后还有机会，但
没有房子，我们将无法结婚，女朋友也会与我分手，我一生的
幸福可能毁于一旦”。最后，家庭成员决定资助小儿子的结婚
购房，而对大儿子的留学暂缓。
公共关系第三章
•问1：上面两个例子中，有无主体？主体是谁？ 都有主体。前者的主体是一个儿子，后者的主
体是两个儿子。 •问2：两个例子中的主体都属于公共关系主体吗？
(General Electric) 7.Just do it. (Nike)
公共关系第三章
中国现代企业的企业理念识别 海尔的企业理念 1、管理理念 海尔定律：又称“斜坡球体论”，企业如同爬坡的 一个球，受到来自市场竞争和内部职工惰性而形成 的压力，如果没有一个止动力它就会下滑，这个止 动力就是基础管理。以此为依据，海尔创造了 “OEC管理”即海尔模式。 80/20法则：即管理人员与员工责任分配的80/20法 则，亦即“关键的少数制约次要的多数”。
不是。前者不是公共关系主体。后者才是公 共关系主体。 •问3：为什么？
公共关系第三章
公共关系主体定义：
公共关系主体是从事社会竞争活动的社会活动主体。 包括社会组织、公共关系机构和公关人员。
2个重要的条件：
其一，必须是社会活动的主体 社会活动的主体有两层意思：第一，必须是在进
行社会活动。第二，活动的主体既可以是一个组织， 也可以是单个人。
v
1. 设立企业“CIS执行委员会”。
v
2．全面开展目标管理。
v
3．审核企业传播计划，制定传播战略。
v
4．全面开展CIS战略教育。
v （三）CI导入程序。
v
1.提案准备阶段。
v
2.调研宣传阶段。
v
3.设计开发阶段。
v
4.实施管理阶段。
公共关系第三章
世界著名公司的理念口号 1.为生产大众喜爱的汽车为目标.（TOYOTA） 2.创造人与汽车的明天.（NISSAN） 3.技术本位的日立公司.（日立制作所） 4.我们非常重视意见的交流.（第一劝业银行) 5.千万不要让顾客等待.（SAMSUNG） 6.Progress for people.
其二，必须是在社会竞争的环境中活动
公共关系第三章
双向的传播沟通 v 双向性“是现代公关传播的本质特征，如图1-1所
示。 v 组织 v organization 传播沟通communication 公
众public
公共关系第三章
第三章 公共关系的构成要素
第一节 公共关系的主体——社会组织 一、社会组织的定义及特征