电子商务下顾客忠诚度的建立策略
电子商务下顾客忠诚度的培养
浅析电子商务下顾客忠诚度的培养[摘要]21世纪是网络信息时代，电子商务已经成为不可阻挡的潮流，其中，培养顾客忠诚度对于电子商务企业具有十分重要的意义。
阐述在电子商务下顾客忠诚度涵义的基础上，通过深入分析电子商务环境下影响顾客忠诚度的阻碍因素与驱动因素，结合我国电子商务环境的实际情况，提出了电子商务下顾客忠诚度的培育策略和建议。
[关键词]电子商务；顾客忠诚度；影响因素；培养策略近几年，随着我国网络购物环境的不断完善，上网人数的逐年增多，我国网络购物用户的数量也越来越多。
我国电子商务的发展十分迅猛，已逐渐深入到各个行业和领域。
然而，随着越来越多的企业纷纷抢占网络市场，竞争也越来越激烈，顾客忠诚己成为企业的核心资源和利润源泉。
顾客忠诚主要来自对于顾客电子商务企业产品和服务的满意程度，企业在制定电子商务策略时，应该完全从顾客的角度出发，建立一个对顾客友好的电子商务环境，使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。
所以说，电子商务下提升顾客忠诚度势在必行。
1.电子商务下顾客忠诚度的涵义所谓电子商务下顾客忠诚度，主要指在电子商务环境下，顾客通过网络媒介在线选择电子零售企业或其其他网站品牌服务，并在多次的重复购买中对某一特定产品或者服务产生持续的兴趣与信赖。
相比较传统的商业模式，电子商务环境下的客户关系具有更多的灵活性与多样性。
顾客可以在任何的网络空间不定时的产生并形成顾客忠诚关系，这种形成虽然极其不易也极难维护，但是一旦形成将是企业的重要宣传支撑力量。
因此，电子商务企业为了更好的维护与管理网络忠诚顾客，大都借助网络信息技术，为企业客户建立了专业的数据管理库，方便随时随地对顾客进行管理与沟通，以便通过更好的服务维护网络顾客的忠诚度。
2.电子商务下顾客忠诚度的影响因素分析2.1 电子商务下顾客忠诚的障碍因素（1）虚拟交易安全难以保障。
网络销售与传统销售相比较虚拟性极强，消费者在交易的实际过程中，尤其不能设身处地的看到并感知实物，难免会出现较多的担心：比如交易的实施是否安全可靠，产品是否与描述一致，售后的服务怎么实现？一般来说，电子商务的安全问题可归为四类风险：信息传输风险、信用风险、管理风险、法律风险。
电子商务企业顾客忠诚度的建立与管理
量 能 否 如 自 己所 愿 ； 一 产 品 质 量 有 问 题 ， 否 方 便 快 捷 的 万 能 退货 或者更换产 品；售 后服务怎么办 ；大件商 品三包怎么 办； 万一退 货运 费怎么办 。企业 只有解决好 这些 问题 ， 才能 提 高品牌 在顾 客心 目中的地位 ， 才能提高顾客的忠诚度。反 之处 理不好这些服 务质量 问题 ，就有可 能损失一 大批 忠诚 顾客， 将他们推 向竞争对手的怀抱 。 ２２２信任安全 －． 要 想获得顾 客的忠诚 ， 先要 做的是获得他们 的信任 。 首 现 在很多 网站鱼龙混 杂 ， 费者 不敢轻易相 信 ， 不要说将 消 更 自己的个人信息透露 给他们。在这种不 信任 的情 况下企业 很 难 发 展 自 己 的忠 诚 顾 客 。 所 以 电 子商 务 企 业 应 该 尽 力 改 善 这种状 况 ， 给顾客提供许多安全 因素 ， 例如提供 高质量的 产品、 支付过 程保证 安全 、 为消费者 的个 人 隐私保 密等等 。 当消 费者 所担心 的安全 隐患得 到企业 的承诺 和履行 后 ， 他 们将 与企业建立一种信任 的关系 ，而这 种关 系使 得顾 客愿 意与企业 分享更 多的个人 资料 ， 增强对企业的忠诚感。
２ 电子商 务企 业 与顾 客 忠诚 度 的关 系
２１ 顾 客 忠诚 度 对 企 业 的 重 要 性 ． 对如今 的企业来 说 ，企业 是否成功不 再是统计 意义上 的市场 占有率 ， 而是更应体现 在拥 有多少忠诚的顾客。顾 客 对 企 业 的忠 诚 度 会 为 企 业 带 来 诸 多 效 益 ：例 如 企 业 品 牌 忠 诚 度 高 的顾 客 可 以 成 为 企 业 稳 定 的 客 源 ，在 购 买 产 品 的 时 候 ， 不 会 太 在 意 东 西 的 价 格 ， 只 注 重 产 品 的 品 牌 ， 不 他 他 是
电子商务环境下企业营销创新策略探讨
电子商务环境下企业营销创新策略探讨电子商务环境的出现彻底改变了企业的营销方式和思路，企业必须加强创新和变革，才能在市场竞争中占据优势。
企业可以通过以下几方面的创新策略来推进电子商务营销。
一、建立粉丝经济企业可通过粉丝经济的方式，来有效地吸引和留住目标消费群体。
通过建立粉丝社区，加强互动与交流，增强粉丝与企业的归属感与忠实度。
同时，企业可以通过向粉丝提供个性化服务和满足其个性化需求来赢得更多忠实顾客。
二、利用大数据提升营销效率大数据是电商时代中最具竞争力的因素之一。
利用大数据分析技术，企业可以更好深入消费者需求，提升营销效率和营销响应速度，通过数据获得消费者的行为和喜好，针对性地开展精准推广，满足消费者个性化需求，从而提升营销效果，增长收益。
三、创新营销方式促进消费体验企业可以从消费者的体验入手，探索新营销方式和多元化的营销手段，比如品牌故事分享、虚拟展览等，通过创新的营销方式提供更完备的产品信息，改善用户体验，提高用户粘性和忠诚度。
另外，企业可以运用多样化的活动，推动消费者的互动与参与，增加用户参与，提升用户体验。
四、开展社交媒体营销随着人们生活方式的改变，社交媒体已经成为了用户获取商品和服务信息的重要来源，并且可以传递更丰富的信息。
因此，企业应该重视社交媒体，积极开展社交媒体营销，通过社交媒体平台的营销策略提升品牌曝光率及互动度，实现更高的转化率。
总之，利用粉丝经济、大数据、创新营销及社交媒体营销等创新策略来加强电子商务营销效率，提升用户体验和营销效果，长远来看可以帮助企业在竞争市场中取得成功，并实现长期稳定发展。
电子商务环境下顾客忠诚度的培养
电子商务环境下顾客忠诚度的培养在电子商务环境下，顾客忠诚度的培养是每个电商企业都非常关注的问题。
随着电子商务的不断发展，顾客的选择范围越来越广，竞争也越来越激烈，如何留住顾客、提高顾客忠诚度成为了电商企业的一大挑战。
本文将从顾客忠诚度的概念、影响因素和培养方法等方面进行探讨，希望能够为电商企业提供一些有益的启示。
一、顾客忠诚度的概念顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或企业的持续购买意愿和行为。
在电子商务环境下，顾客忠诚度表现为顾客愿意在同一电商平台上进行再次购买，并且愿意推荐该平台给身边的朋友或亲戚。
顾客忠诚度不仅仅是顾客对产品的满意度和品质的认可，更是对企业服务、品牌形象、信任度的体现。
而且，一个忠诚度高的顾客往往不会被轻易转移，其情感价值和社会价值是不可替代的。
1.产品品质在电子商务环境下，产品品质是影响顾客忠诚度最为关键的因素之一。
优质的产品不仅可以满足顾客的购买需求，还可以为企业树立良好的品牌形象，提升企业的竞争力。
电商企业应该加大对产品品质的把控力度，提高产品的技术含量和品质水准，以吸引更多的顾客。
2.价格策略价格是影响顾客购买行为和忠诚度的重要因素之一。
在电商行业，价格竞争是非常激烈的，因此企业需要不断调整价格策略，以满足顾客对价格的敏感度。
有时候，企业可以通过打折促销、优惠券等方式吸引顾客，提升忠诚度。
3.服务质量良好的服务质量可以提升顾客的满意度，进而增强顾客的忠诚度。
在电子商务环境下，企业可以通过建立完善的售后服务体系，提供及时的客户服务，解决顾客的问题，从而赢得顾客的信任和支持。
4.快速物流在电子商务环境下，快速物流对于顾客忠诚度的影响也是非常显著的。
顾客在购买商品后，希望能够快速收到商品，因此企业需要加强对物流配送的管理，提高物流效率，确保顾客能够及时收到商品，进而提升顾客忠诚度。
5.营销策略1.建立完善的CRM系统CRM（Customer Relationship Management）系统是一种通过对顾客进行分析、管理和跟踪，以实现对顾客管理的一种全面、科学的管理方式。
电子商务环境下顾客忠诚度的培养
电子商务环境下顾客忠诚度的培养随着电子商务的快速发展，越来越多的企业开始转向以互联网为基础的商业模式，这也导致了消费者的选择变得更加多样化。
企业如何在这样的环境中建立并保持顾客忠诚度成为了一个亟待解决的问题。
本文将从建立品牌形象、提高客户服务和质量以及推行营销策略三个方面，探讨如何在电子商务环境下培养顾客忠诚度。
一、建立品牌形象品牌形象是企业吸引、留住客户的重要因素之一。
在电子商务环境下，顾客对品牌的认知和信任是关键。
建立品牌形象需要从以下几个方面考虑：1.产品质量产品质量是形成品牌形象的最基本要素。
企业应该从设计、制造、销售等各个方面提高产品质量，并在网站上公开质检报告、用户评价等信息，增加消费者对产品的信任度。
2. 品牌宣传企业可以通过广告、公关、市场活动等方式提高品牌知名度，扩大品牌影响力，树立品牌形象。
此外，企业还可以在社交网络、微博、微信等平台上开设官方账号，与用户互动交流，传递企业文化。
3.用户体验良好的用户体验可以提高用户对网站的满意度，有利于培养顾客忠诚度。
企业应该从网站易用性、页面设计、交互效果等方面优化用户体验，并加强与用户的沟通和互动。
二、提高客户服务和质量提供优质的客户服务是建立忠诚客户的关键。
为了提高客户服务和质量，企业可以从以下几个方面考虑：1. 专业的客户服务团队企业应该建立专业的客户服务团队，提供24小时的在线客服咨询和售后服务。
客服团队需要具备良好的沟通技巧和产品知识，能够耐心解答用户咨询和投诉。
2. 优化售后服务售后服务对于客户来说同样重要。
企业应该在保证产品质量的前提下，提供快速、周到、高效的售后服务，让客户感受到企业的关怀。
3. 主动回馈客户企业应该主动与用户联系，了解用户需求和反馈，及时回应用户问题和建议。
同时，企业还应该通过发放优惠券、积分兑换等方式回馈忠诚客户，增加用户粘性。
三、推行营销策略营销策略是培养顾客忠诚度的重要手段。
在电子商务环境下，企业可以通过以下几种营销策略来提高顾客忠诚度：1.多样化的促销活动企业可以通过推出多样化的促销活动来吸引客户。
论电子商务环境下顾客忠诚度的培养
论电子商务环境下顾客忠诚度的培养论叙1.课题背景及目的背景：摘要电子商务是网络化的经济活动，以前所未有的速度发展，已成为赢得了全球资源配置优势的有效手段。
网购的群体更是发展迅速，几乎超过互联网网民发展的速度，相信在不远的将来，在服务商越来越完善的服务，平台越发成熟，电子商务的创新性与时代趋势，亦成为必然。
在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，企业以追求顾客满意为经营战略，努力营造顾客完全满意，建立顾客忠诚度，企业竞争的实质是顾客之争，维护和提高顾客忠诚度是企业生存摘要和发展的根本所在。
电子商务也有其独有的弊端。
安全问题是影响电子商务发展的主要因素。
绝大多数人担心遭到黑客的侵袭而导致信用卡信息丢失。
因此，有一部分人或企业因担心安全问题而不愿使用电子商务，安全成为电子商务发展中最大的障碍。
诸如网络自身的局限性、搜索功能不够完善、电子商务的管理还不够规范、税务、配送、知识产权、电子证据的认定等等问题都影响着顾客忠诚度。
本文结合我国目前电子商务现状,对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析,阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略。
通过对顾客忠诚度的实证和理论分析,阐述了提高顾客忠诚度的途径和对企业的影响。
目的：众所周知，一来电子商务环境下培养顾客忠诚能够降低企业成本支出，为企业带来市场竞争优势。
研究表明，吸引一个新顾客所需要耗费的成本，是维持一个老顾客的六倍。
特别是在电子商务环境下，人们本来在交易完成前看不到实物就有点将信将疑，吸引一个新顾客就更难，因此培养顾客忠诚更为重要。
二来电子商务环境下顾客忠诚能为企业保持老顾客，提高利润率。
一般来说，如果顾客忠诚于某个企业的商品和服务，那么，其对这个企业产品和服务的消费数量会随时间的增长而增加。
此外，能够与老顾客保持稳定的关系，使其对企业保有较高的忠诚度，让顾客产生重复购买，对企业制订长期规划、设计和建立满足顾客需要的工作方式非常有利，同时也能因此降低成本。
电子商务企业培养顾客忠诚度研究
认可和信赖 ， 坚持长期购 买和使 用该 企业的产 品和服务 ． 在此 并 过程 中表现出的 在心理和情感上的一种高度信任和忠诚的程度 ，是 顾 客对企业产品和服务在长期竞争 中所表现出的优势的综合评价和 肯定 顾 客忠诚 一股分 为行为忠诚 ．意 忠诚和情感忠诚 。行 为忠 减是指顾客实际 表现出来的重复购买行 为．意 忠诚是指顾客在未
一
”
间并 减少不 便 ，简 化所有可 能令顾客 不满 的流程 把 方便 留给顾
客 ，把 麻烦 留给 自己
２ 电子 商 务 中如 何 培 育 顾 客 的 忠 诚 度
２１４ 奉行服 务至上的原 则 好的服务应是主动的服务 ，而不 ．． 是被 动地假没一切安排 妥当 给顾客 自始垒终都拥有美好的消 费体 验 ．为了确保顾客捌有满意的消费体验 ．企业可 以提供简便的在线 自助服 务 ，像技术 支持或故障排除手册等 ，使顾客得 以自行解决可 能的 题 提供充分的供顾 客参考的信息 与工具 以他捷完 成购买 过程 Ｉ 叫站长期不更新 ．响应速度慢 ．缺少充分和精确的产 品信息 甚至经常 出观的错另 字都会导致客 户的不信任 ．此外 ．为了更 好地 Ｕ ． 培 育客户的忠诚度 ．很多 ｌ站在在线交易确 认后都会通过 电．或传 叫 舌 真的方式 和客户进行联 系和沟通 ，或者是通过正式的 电子邮件 告知 客户 订单处理 情况 ，以此降低客户在等待配送过程中 可能产生的不 信任危 机 ！ 建立可靠的信誉 ． ！
著名的管理 大师杜拉 免 过 ： “ ＆ 企业效 益中心 不在企 业内部． 企业唯 一的效益 中心就 是客 户 ”如今经济的 中心 是市场 和顾 客共
同组 成的一个集 合体 ， 该集合体 中的两个要素 又是相 互影响相 互 作 用的：市场 的竞争就是顾客的竞争 ．争取 和保持顾客是企业生存 和发展的根本
实现顾客忠诚的策略
留住客户的心 小熊在线除了做好线上服务，为用户提供更多的方便 以外，还通过丰富的线下活动来留住客户的心。对于 小熊在线来说，校园活动已经成为其标志之一，如今 “校园经济”已经成为新的经济增长点，但与现代商 业下的“校园经济”不同的是，小熊在线时刻保持着 自有的纯真和率直。 小熊在线通过举办校园音乐大赛，校园创意大赛等活 动吸引了一批年轻的用户，小熊在线举办的音乐大赛 为无数热爱音乐的学生提供了一个展示自己的平台。
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案例：摩托罗拉和迪士尼的客户俱乐 部
摩托罗拉在它的网站上也很早就开设了“摩托罗拉俱 乐部”，只要是摩托罗拉的用户都可以随时加入，一 旦加入，不仅意味着在售后服务和购买配件时可以得 到更周到的服务和更优惠的价格，而且还是享受优质 的客户关怀的开始。陆续的各种或的那个和抽奖以及 年终赠送的礼品都会使客户有意外的惊喜，虽然这些 奖品和礼品并不昂贵，可是足以体现摩托罗拉的细心 以及对客户的重视和关怀。不仅如此，俱乐部的会员 卡还可以作为消费的折扣卡，让每个客户享受到最真 挚的服务，从而得到客户的普遍赞扬。正是这样，摩 托罗拉赢得了客户的忠诚。
二、奖励忠诚
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电子商务下顾客忠诚度的建立策略
作者：黄洁君
来源：《现代经济信息》2015年第10期
摘要：随着科技信息技术和网络技术的发展，以文字、声像、动画等为主要内容的信息沟通交流越来越便捷，这也给电子商务的快速发展提供了基础和保证。
与传统的商务模式不同的是，电子商务模式在用户需求信息收集更快速、准确，并能与用户实现即时的交互沟通，从而能更好地满足用户需求。
顾客的忠诚度对于一家企业来说是十分必要的，因为百分之八十的收入来之百分之二十的客户。
而这百分之二十的客户绝大部分都是老客户。
所以留住老客户就是十分必要的。
这就需要提高顾客的忠诚度。
这里我们要讲的就是在电子商务环境下如何提高顾客的忠诚度以及有哪些方式提高顾客的忠诚度。
关键词：顾客忠诚度；顾客满意度；质量；优质服务
中图分类号： F713.36 文献标识码： A 文章编号：1001-828X（2015）010-000-01
一、顾客忠诚的含义
关于顾客忠诚的内涵，实质就是指在基于网络信息技术条件下的电子商务环境下，线上顾客对某电商企业产品或品牌持续的关注和重复消费的程度，简单来说，就是线上顾客只青睐并消费某电商企业的产品或品牌，并且不会随意更换这种消费选择。
与传统的商务模式相比，电子商务企业利用互联网和现代媒体技术手段，能够更快捷、更全面、更形象地面向全球线上顾客宣传其产品的独特优势，展现其品牌的独特魅力，以吸引更多线上顾客关注，同时，借助即时交互沟通的手段，也能更深入地了解线上顾客的真实需求意向和潜在需求意向，从而能更有针对性地抓住顾客消费心理，以一对一的个性化服务，更好地满足顾客需求，从而与消费者建立长期的良好合作关系，进而有效锁定顾客，增进顾客对企业产品或品牌的忠诚度。
利用信息技术，电商还可以建立专门的顾客信息数据库，将已合作顾客和潜在顾客的数据信息纳入到数据库中，通过归纳、分析和对比，能够发现顾客的消费需求心理和消费规律，然后电商企业可以根据大多数顾客的需求动向来调整企业的产品结构、服务策略、宣传方式等，使企业的产品能更契合市场的需求，从而提高产品的销售，扩大企业的利润，提升企业的市场竞争能力和经济效益。
二、提高顾客忠诚的策略
（一）生产适销对路的产品
电子商务企业要通过分析市场现状和顾客需求分析，来了解产品是否适合市场需求，并以此作为生产经营决策和管理的依据。
只有生产适销对路、顺应市场需求的产品，才能赢得客户的关注。
如果通过调查分析，发现企业的产品在市场上销量不是很理想，就要探寻其中的原
因，并及时调整产品结构，少生产或不生产市场接受率低的产品，以提高顾客满意度和忠诚度。
同时，加大市场销量非常大的产品的生产数量，以保证货源充足，不会因为产品缺货而影响到产品送达顾客手中的速度。
（二）提高产品的质量
顾客关注企业的产品，并不代表顾客就对企业满意和忠诚，必须要促进顾客达成消费和重复消费，才能锁定顾客，进而提高顾客的忠诚度。
在市场同质化竞争日趋激烈的情况下，企业必须要重视产品的质量，创新采用多种技术和手段，来提高产品的科技含量，以新颖、高质的产品立足市场。
优胜劣汰是市场经济发展的必然结果，也是市场经济主体参与市场竞争、实现健康良性发展的内在要求。
在电子商务模式下，顾客可以轻易地货比多家，根据销量排序、信用排序、综合排序等多种方式，来选择质量更好、服务更优的电商和产品。
如果电商的产品质量不高，顾客在消费一次后，就可能不会再继续关注，而是继续探寻质量更好的电商和产品，久而久之，产品质量不高的电商的关注度就会越来越低，产品销量就会越来越小，导致企业经营管理最终走向失败。
而产品质量高的电商则顾客满意度和忠诚度越来越高，产品销量越来越大，企业效益就能实现良性循环。
因此，企业产品的质量对于企业来说至关重要，是企业的生命，直接影响到客户的忠诚。
另外，电商在网上提供的商品应当与实际提供的商品是一致的，而不能以次充好，以彼代此。
如果不一致，顾客就会感觉电商信用不好，会有受骗上当的感觉，也就无从谈及满意度与忠诚度。
（三）优化企业服务
在电子商务快速发展的当今，企业比的不再是价格，而是产品的质量和服务。
高质量的产品和优质的服务是电商赖以生存、持续发展的根本。
电商的售前、售中和售后服务，一定要亲和、及时，客服一定要耐心、细致地解答客户的疑问，将产品的优势和特点及使用感受，借助图文并茂、在线交流的方式，尽可能详尽地传达给顾客，以打动顾客的心理。
这样，不仅能给顾客带来“上帝”的感觉，而且也会给顾客增加对产品的好感，从而促进顾客的消费。
在消费达成后，售后客服要及时地发货，效率非常重要，因而电商选择合适的物流，也是非常重要的，因为送货是否及时，同样也会影响到客户的忠诚。
如果在售后环节发生顾客抱怨，甚至投诉的问题，售后客服一定要坚持从顾客角度出发，换位思考地积极协助解决，因为顾客的忠诚度都是以满意度作为基础的。
而从最不满意的客户身上，电商企业将能获得更多促进企业自身发展的信息，顾客的抱怨也可以成为电商企业建立和改进服务的最好导向。
企业的优质服务能让顾客在愉快的情绪下完成购物。
电商优质的服务应当是主动而热情的服务，在整个消费过程中，顾客自始至终都能获得美好的消费体验。
为此，电商企业就要在如下几个方面努力：第一，提高产品网页的设计水平，独具特色的网站设计风格，能给顾客带来良好的个性化第一印象；网站内容的丰富程度和图文的生动印象，不仅能吸引顾客，也能让其在浏览和欣赏的过程中体验到消费的乐趣。
第二，提供个性化服务，根据顾客所需，为不同的顾客量身定制其需要的产品。
个性化服务能使顾客在情感上更加忠诚企业，是企业营销过程中，要高度重视并充分运用的一个策略。
第三，创新产
品宣传推广策略，以独具创意的方式，吸引顾客参与消费。
比如，使用流行网络语言、定期举办活动，根据节假日集中实行让利优惠促销活动，如“双十一”、“双十二”等等。
第四，提供便捷的在线自助服务，使顾客能自行解决可能的问题，而不必非要利用客服的在线回复。
参考文献：
[1]姚国章.电子商务与企业管理[M].北京：清华大学出版社，2002.
[2]彼特.莫拉斯.赢利模式--电子商务成功之路[M].北京：社会科学文献出版社，2001.
[3]杨阿滨.培养消费者忠诚度，加快B2C电子商务的发展[J].佳木斯大学社会科学学报，2005，23（5）.
[4]孙桂珍.网络营销的创新[J].商业研究，200l，（8）.
作者简介：黄洁君，广州华夏职业学院管理工程系。