{TQM全面质量管理}医院全面质量管理提升
关于全面质量管理心得体会 tqm全面质量管理
关于全面质量管理心得体会 tqm全面质量管理全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种全方位、跨部门、跨功能的管理哲学，强调质量是所有员工的责任，追求持续的改进和卓越的绩效。
以下是一些关于全面质量管理的心得体会：1. 领导者的角色至关重要：作为一种管理哲学，TQM需要领导者发挥积极作用。
他们应该担任推动质量改进、提供资源和支持的角色。
领导者的信念和行为对于员工的动力和参与度非常重要。
2. 强调员工参与：TQM的核心理念之一是员工参与。
所有员工都应该参与质量改进和决策过程中。
通过激发员工的创造力和积极性，可以获得更好的质量结果和绩效提升。
3. 设定明确的目标和标准：一个明确的目标和标准是实现质量改进的前提。
组织应该明确质量目标、行为和标准，并确保员工理解和接受它们。
这有助于建立一个一致的工作文化和质量意识。
4. 强调过程改进：TQM强调过程改进而不只是结果改进。
通过分析和改善流程，可以识别和消除质量问题的根本原因，从而提高质量和效率。
5. 强调客户满意度：客户满意度是TQM的重要目标之一。
组织应该了解客户需求，并努力满足和超越这些需求。
通过提供优质的产品和服务，可以获得客户的忠诚度和口碑推荐。
6. 数据驱动的决策：TQM强调基于数据和事实进行决策。
组织应该建立和维护适当的数据收集和分析机制，并利用这些数据来做出明智的决策。
7. 持续改进：TQM的目标是持续的改进，而不是一次性的改进。
组织应该建立一个持续改进的文化，鼓励员工提供反馈、发现问题并寻求不断地进步。
总的来说，全面质量管理是一种注重质量、员工参与和持续改进的管理方法。
它可以帮助组织实现质量卓越和绩效提升。
同时，它也需要领导者的支持、员工的参与和一个持续改进的文化。
医院全面质量管理体系概要
医院全面质量管理体系概要全面质量管理 (Total Quality Management，缩写：TQM)，指一个企业以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过让顾客满意和本企业所有成员及社会受益而达到企业可持续发展经营管理途径。
一、医院宗旨二、服务观念用特色吸引顾客，用质量留住顾客，用服务感动顾客，用诚信争取顾客，用管理赢得顾客，用爱心回报顾客。
三、管理理念安全第一、质量第一、服务第一、信誉第一。
四、管理标准标准化、制度化、规范化、科学化。
五、质量理念高素质的人才、高科技的服务、高标准的管理。
六、价值观患者满意是我们永恒的追求。
七、服务承诺倡导“用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务，衷心祝福”的六心级服务。
八、星级服务标准1、以患者为尊，一对一服务。
（1）见面推销自己，做事又做人；（2）喜欢你才喜欢你的服务，来一个感动一个；（3）见一次等于见一辈子，成为挚友；（4）见一人等于见一片人，一传十人，十传百人。
2、行为规范：（1）问好：见到患者或来院访客要向对方问好；（2）交班：交接好任务和药品器械；（3）三轻：语言轻、走路轻、操作轻；（4）四勤：口勤、手勤、足勤、眼勤，班前班后不忘5S；（5）五心：爱心、耐心、细心、虚心、责任心；（6）六满意：病人满意、家属满意、医生满意、领导满意、同事满意、自己满意。
3、仪表规范：衣着规范、仪表端庄、佩带胸牌、挂星上岗、举止大方、微笑服务、精神饱满、彬彬有礼。
4、语言规范：（1)坚持十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、走好。
做到上岗服务“三不讲”：伤害病人自尊心的话不讲；责怪、挖苦病人的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；（2）常用的岗位服务敬语要规范。
5、医德医风规范：敬业爱岗、救死扶伤、文明礼貌、廉洁行医、团结协作、保守医秘、严谨求实、奋发进取。
九、质量方针以TQM体系、5S管理为医院经营和管理的标准，以中豪医院管理发展有限公司模式为平台，以训练有素的职业化团队，为患者提供“安全、有效、快捷、舒适、满意”的医疗保健服务。
医院全面提高质量管理详细方案
医院全面提高质量管理详细方案一、目的通过此管理方案，建立正常、严谨的工作秩序，确保医疗质量与安全，社绝医疗事故发生，促进医院医疗技术水平管理水平、服务水平等不断提高。
二、目标：逐步推行全面质量管理，建立任务明确，职责权限相互制约，协调与促进的质量保证体系，医院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化、规范化，努力提高工作质量及效率。
通过不断努力，使我院医疗质量达到一流医院水平。
三、健全质量管理及考核组织：1.成立院科两级质量管理组织医院设立医疗质量管理委员会，由分管院长负责，医务料、护理部、医疗质控办及主要临床医技、药剂科室主任组成。
负责制定，修改全院的医疗护理、医技、药剂质量管理目标，制定适合我院的医疗工作制度，诊疗护理技术操作规程，对医疗、护理、教学科研、病案的质量实行全面管理。
负责制定与修改医疗事故防范与处理预案，对医疗缺陷差得与纠例进行调查、处理。
负责制定、修改医技质量管理奖惩制度，认真落实各项管理制度。
各临床、医技、药剂科室设立质控小组。
负责贯彻执行医疗卫生法律、法规、医疗护理等规章制度及技术操作规章。
对科室的区疗质量全面管理。
定期逐一检查登记和考核上报。
2.健全三级质量监督考核体系。
成立医院医疗质量检查小组，由分管院长担任组长，医务料、护理部主任分别负责医疗组护理组的监督考核工作。
各科室成立医疗店控小组，对本科室的医、护质量随时指导考核。
形成医疗质量管理委员会、医疗质呈检查小组、科室医疗质量控制小组三级质量监督、考核体系。
3•建立病案管理委员会、药事委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、医疗事故防及处理委员会。
分别负责相关事务和菅理工作。
四、健全规章制度：1.执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履行各级各类人员岗位职责，严格执行各种诊疗护理技术操作规程常规。
2.重点对以下关键性制度的执行进行监督检查：(1)病历书写制度及规范。
(2)危总重症抢救制度及首诊责任制。
(3)三级医师负责制及查房制度。
全面质量管理(TQM)的基本原则及应用
全面质量管理（TQM）的基本原则及应用全面质量管理（Total Quality Management，TQM）的基本原则及应用全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过全员参与、全过程控制、不断改进等手段，持续提高组织内产品和服务的质量。
本文将介绍TQM的基本原则，并探讨其在实际应用中的作用。
一、TQM的基本原则1. 顾客导向TQM的核心理念是以满足顾客需求为中心。
企业应深入了解顾客的期望和要求，不断改进产品与服务，确保顾客满意度的提升。
顾客导向是TQM成功的关键因素之一。
2. 全员参与TQM要求组织的每个成员都参与到质量管理中，从上到下形成全员参与的氛围。
每个员工都应对自己的工作质量负责，并积极提出改进建议。
通过全员参与，组织能够充分发挥每个成员的潜力，共同推动质量的提升。
3. 过程管理TQM注重过程的全面管理。
企业需要管理和控制每个环节的质量，确保每个步骤都能够正确执行。
过程管理可以识别出问题发生的原因，并采取相应的措施，以防止类似问题再次发生。
4. 持续改进持续改进是TQM的核心目标。
通过不断地分析和改进工作流程，企业可以提高工作效率和质量水平。
持续改进需要制定明确的目标和指标，并进行定期的监测和评估，以确保改进活动的有效性。
二、TQM的应用1. 质量管理体系的建立TQM强调以系统化的方式管理质量，建立一套完善的质量管理体系是必要的。
这一体系应包括质量政策、质量手册、程序文件以及相应的记录表格等。
通过质量管理体系的建立，企业能够有条不紊地实施TQM。
2. 过程改进通过对工作流程的分析，识别和改进存在的问题，以提高工作效率和质量。
可以采用如流程图、鱼骨图、PDCA循环等工具，帮助分析问题的根本原因，从而找到改进的方向。
改进过程需要全员参与，不断探索和创新。
3. 培训与教育提供适当的培训和教育，使员工了解TQM的理论和方法，增强他们对质量的重视和质量意识。
全面质量管理(TQM)
TQC与TQM？
●TQC是英文Total Quality Control(Total Quality Management) 全面质
量管理。全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式，它代表了质 量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行， 并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并 取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。 20世纪80年代后期以来，全面质量 管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TTQC(Total Quality Control) 演化成为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够， 质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观 念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可 靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且 还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为 客户提供更好的售后服务等都有关系。
ISO9000
●ISO(国际标准化组织)成立于1947年2月23日， 现有117个 成员，包括117个国家和地区;1987年正式颁布了ISO9000系 列标准(9000~9004)的第一版。ISO9000标准很快在工业界 得到广泛的承认，被各国标准化机构所采用并成为ISO标准 中在国际上销路最好的一个。截止1994年底已被70多个国 家一字不漏地采用。
全面质量管理（TQM）
西安市第五医院 陕西省中西医结合医院 李贵安 2017.2
主要内容
● ● ● ● ● 引言--TQM历史衍变 质量及TQM概念 TQM与ISO9000 TQM理念、特点、内涵、方针、原则、核心 质量管理专家展望
tqm全面质量管理讲义
tqm全面质量管理讲义TQM全面质量管理讲义一、概述全面质量管理（TQM）是一种基于持续改进、客户满意度和团队合作的管理哲学。
它旨在通过优化组织内部流程和产品质量来提高组织的整体效率和效益。
TQM强调所有员工对质量的重要性，因此需要所有员工在实践中积极参与。
二、TQM的原则1. 客户导向：TQM强调满足客户需求和期望，这是实现成功的关键。
组织应该了解客户需求，并通过持续改进来满足这些需求。
2. 持续改进：持续改进是TQM最重要的原则之一。
它涉及到不断地寻找和解决问题，以提高产品或服务的质量。
3. 员工参与：所有员工都应该参与到TQM中来，以确保每个人都对质量有责任感，并能够为组织做出贡献。
4. 管理者领导：管理者必须发挥领导作用，以确保组织内部流程和产品达到最高水平。
5. 数据分析：数据分析是确定问题并制定改进计划的关键。
数据可以帮助组织了解其内部流程和产品质量的状况，并指导改进方向。
1. 确定目标：组织应该制定明确的质量目标，并确保这些目标与客户需求相符。
2. 测量现状：组织应该收集并分析数据，以确定内部流程和产品质量的状况。
3. 分析数据：组织应该使用数据来识别问题，并制定改进计划。
4. 制定改进计划：组织应该制定具体的改进计划，包括如何解决问题和实施改进措施。
5. 实施改进措施：组织应该执行改进计划，并持续监测和评估结果。
6. 维持持续改进：组织应该不断地寻找新的机会来提高内部流程和产品质量，以确保持续改进。
四、TQM的工具1. 流程图：流程图可以帮助组织了解其内部流程，并找出可能存在的问题。
2. 鱼骨图：鱼骨图可以帮助组织识别问题的根本原因。
3. 直方图：直方图可以帮助组织了解数据分布情况，并找出可能存在的问题。
4. 散点图：散点图可以帮助组织了解数据之间的关系，并找出可能存在的问题。
5. 控制图：控制图可以帮助组织监测质量水平，并及时发现和纠正问题。
1. 提高客户满意度：TQM强调满足客户需求和期望，因此可以提高客户满意度。
(TQM全面质量管理]全面质量管理TQM
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（TQM全面质量管理）全面质量管理TQM全面质量管理TQM刘立户第一讲质量管理发展历史概述引言【本讲重点】全面质量管理发展历史概述世界范围内TQM的实施状况和代表人物TQM八大原则全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。
1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产和服务，使用户或消费者获得最大的满意。
全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。
概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。
当时，全面质量管理的思路和概念且没有像如今一样被完整地提出来，可是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。
到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。
日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，且广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。
1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，且于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。
TQM在医疗机构管理中的应用研究
TQM在医疗机构管理中的应用研究引言：在当今快节奏的社会中，人们对医疗服务质量和安全性的要求越来越高。
作为维护人民健康的重要机构，医疗机构在提供高质量医疗服务方面扮演着关键的角色。
为了提升医疗机构管理效果和提供最佳患者体验，全面质量管理（TQM）被引入并广泛应用于医疗机构管理中。
本文将探讨TQM的概念、原则以及在医疗机构管理中的应用研究。
一、全面质量管理（TQM）的概念全面质量管理是一种以全员参与和不断改进为核心的质量管理理念。
它主要关注组织内部各个环节的协调和协作，通过标准化的流程和方法来提升质量和效率，以满足患者需求和期望。
二、TQM的原则1. 全员参与：TQM认为每个组织成员都是质量管理的关键参与者。
医疗机构需要鼓励和激励所有员工积极参与质量管理活动，共同追求卓越。
2. 客户导向：医疗机构应根据患者的需求和期望来预测和满足他们的需求。
通过积极倾听患者的反馈意见，医疗机构可以不断改进并提供更好的医疗服务。
3. 过程管理：医疗机构应通过流程管理来提升工作效率和质量。
制定标准化的工作流程和操作规范，减少误差和浪费，提高医疗机构整体绩效。
4. 持续改进：TQM强调持续改进的重要性。
医疗机构应通过收集和分析数据来识别问题和改进机会，并采取相应的措施来解决这些问题。
三、TQM在医疗机构管理中的应用研究1. 提升患者体验：医疗机构通过TQM可以建立患者满意度调查和反馈机制，了解患者对医疗服务的评价和需求。
通过改进医疗服务流程和提升医护人员沟通技巧，医疗机构可以提升患者体验和满意度。
2. 优化资源管理：TQM强调医疗机构内部各个环节之间的协调和协作。
通过合理分配资源、优化工作流程和提升人员组织能力，医疗机构可以提高资源利用率和工作效率。
3. 安全风险管理：通过TQM的方法，医疗机构可以建立有效的安全风险管理体系，减少医疗事故和不良事件的发生。
医疗机构可以通过审查和改进现有的工作流程，提高医疗质量和安全性。
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（三）医院工作的特点
1. 以病人为中心，一切为了病人； 2. 以质量为核心； 3. 医疗技术是关键； 4. 人文服务是基础； 5. 强调整体性与协作性； 6. 强调全程服务的连贯性； 7. 强调随机性与规范性； 8. 强调时间性； 9. 强调广泛的群众社会性与个体性；
医疗服务质量特性
医疗服务特性是医疗服务固有的特性，也就是医疗服务要达到的 目的，即医疗服务满足患者明示的、隐含的需求和期望。它包括 以下6个方面： ◆ 功能性 ◆ 经济性 ◆ 安全性 ◆ 时间性 ◆ 舒适性 ◆ 文明性
也就是说，用现代科学的思想、组织、方法和手段，对医院的医 疗技术和医院经济进行有效地管理，使之创造最佳的社会效益和 经济效益。
医院质量管理的原则
1. 以病人为中心、病人至上的原则； 2. 全员参与的原则； 3. 全程参与的原则； 4. 全面管理的原则； 5. 持续质量改进的原则； 6. 数据化的原则； 7. 系统性的原则； 8. 双效益的原则。
感、信息、病案、行政、后勤、 科研、教学… • 服务质量——内部、外部；病人、员工、社会
6、 全面质量管理的推行步骤
步骤一：培训教育使员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一 ”的思想；
步骤二：制订单位人、事、物及环境的各种标准，以衡量运作 过程中资源的有效性和高效性；
步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。
第一项要务：管理者必须建立一支单一有机体的团队。团队不仅 仅是个体成员能力的简单集合，良好的团队能使全体成员的能力 倍增。如果两个人齐心协力，他们的工作绩效将超过十个单打独 斗的人。作为管理者，要协调大量活动。协调是管理的精要所在。
第二项要务：管理者必须权衡目前利益与长远利益。 管理者所 做的一切必须既有利于当前，又有利于根本的长期目标和原则。
8、全面质量管理的意义
提高产品质量 改善产品设计 加速生产流程 改进产品售后服务 提高市场的接受程度 降低经营质量成本 减少经营亏损 降低现场维修成本 减少责任事故
02 现代医院管理概论 PAR（二）医疗服务的特性
• 医患关系的特殊性 • 医疗服务的公益性 • 医疗服务的风险性 • 医疗服务的复杂性 • 医疗服务的共性与个性 • 医疗服务的同质性与异质性 • 医疗服务的直接性与间接性 • 医疗服务的无形性与有形性
4.全面质量管理的八大原则
领导作用
全面质量管理 原则
互利的供需双方关系
全员参与
以顾客为中心
以事实为基础
过程方法
系统管理
持续改进
5、全面质量管理的基本框架
• 框架与内涵：全过程；全方位 全过程——事先、过程、事后 全方位——基础质量、专业质量、服务质量
• 基础质量——工作制度、工作规范、工作纪律 • 专业质量——专业机构 医疗、护理、医技、院
03 提升医院全面质量管理的要素
（一）管理的定义、要务与任务
管理的定义： • 质量: 国家标准对质量下的定义为：
质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的 总和。 • 管理: “管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实 现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源 是领导力的范畴，二者的结合就是管理。”这就是德鲁克对管理 的定义。 • 使命: 使命就是组织存在的原因，是该组织认为它对整个经济和 社会应做出的一种贡献。
目录
1 全面质量管理概念 2 现代医院管理概念 3 医院全面管理质量提升的要素 4 全面质量管理的持续改进与提升
01 现代医院管理概论 PART ONE
全面质量管理
1. 全面质量管理就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长 期成功的管理途径。
• 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家 朱兰提出了“全面质量管理” 的概念
2. 全面质量管理的特点
（1）全员参与的质量管理 （2）全过程的质量管理 （3）管理对象的全面性 （4）管理方法的全面性 （5）经济社会效益的全面性
3. 全面质量管理的内涵
（1）强烈地关注顾客。 （2）坚持不断地改进。 （3）改进组织中每项工作的质量。
以人为本，充分调动各级人员的积极性,推动全员参与；
步骤四：做好计量工作（测试、化验、分析、检测等），保证 计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行；
步骤五：做好质量信息工作。建立相应的信息系统、数据库；
步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量
7、全面质量管理的关键点
• 质量第一 • 为顾客服务 • 质量形成于生产服务全过程 • 质量具有波动的规律 • 质量控制要以自检为主 • 质量好坏要凭数据 • 预防为主 • 科学技术、经营管理和统计方法相结合
（四）现代医院管理概论
医院管理是指按照医院工作的规律，运用管理理论和方法，对人、 财、物、信息、时间等资源，进行计划、组织、协调、控制，充 分发挥整体运行功能，以取得最佳综合效益的管理活动过程。
质量管理：
质量标准
质量控制
质量评估
现代医院管理
现代医院管理——是指用现代自然科学、社会科学和管理科学知 识及成就等现代化管理手段应用于医院管理工作，促使医院管理 现代化、科学化、标准化所进行的计划、组织、指挥、监督和调 节等一系列活动的总称。
优秀的医疗团队应该具有：
• 一种广慧博爱的思想 • 一种普济天下的胸怀 • 一种学不止步的氛围 • 一种力行进取的能力 • 一种决断生死的境界 • 一种舍我其淮的态度 • 一种无私无畏的精神
管理的三项任务
• 任务之一：实现组织的特定目的和使命 • 任务之二：使工作富有成效，员工具有成就感 • 任务之三：处理对社会的影响与承担社会责任
管理对象和内容的五大要素
1、人： 用人育人，活动之源 2、财： 理财、敛财，经济基础 3、物： 物尽其用，杜绝浪费 4、时间：速度和效率的标尺 5、信息：信息是资源，科学决策的根据
医院管理的职能
• 1、计 划 • 2、组 织 • 3、决 策 • 4、实施 • 5、协 调 • 6、控 制 • 7、指导（指挥） • 8、教育 • 9、掌握信息