8.3问题管理流程描述V1.0
全国中小学生学籍信息管理系统录入、上传、审核阶段常见问题解答
中小学生学籍信息管理系统录入、上传、常核阶段常见问题解答一、系统提示“不符合模版”如何处理？如果上传数据模版，系统提示“不符合模板”，说明该模板的格式被改动或者单元格的列、列数据不符合规范，出现此问题请注意以下几点：1.正常模板中的每一个单元格格式均是“文本”，请用鼠标左键点击Excel最左上一格，然后点击右键，选择“设置单元格格式”选择“文本”点击“确定”即可。
2.正常模板中的AU列是隐藏的，目的是为了将学生信息与家庭成员信息隔开，请不要将AU列删除。
3.模板中的各列顺序不要随意改动。
4.如果模板中的数据是从其他地方复制粘贴过来的，请注意粘贴的时候不要带格式，具体操作以office2010为例，点击鼠标右键选择“选择性粘贴”下的“值”。
5.模板中的“上下学距离”不要填写任何单位，默认单位为千米（公里），全部填写数字，并且精确到小数点后一位，如1千米（公里）要写成1.0。
6.模板中“出生地行政区划代码”、“户口所在地行政区划”、“成员1户口所在地行政区划”、“成员2户口所在地行政区划”均填写6 位行政区划代码后加6个0,共12位。
如：贵阳市南明区的6位行政区划代码为520102,那么填写的时候应该填写52010200000(17.模板中需要填写数字的列，例如：电话号码一类的信息不要填写“无”等文字，确保所填入的电话号码为纯数字，即使区号与电话号码之间也不要添加“-”等任何符号。
8.若以上操作仍然提示“不符合模板”，请重新在系统中下载模版，选取一条真实的学生学籍数据，手动逐列填写，然后导入系统，如果成功，那么将其它所有数据按照以上规范填写到模版。
二、学生信息录入以后显示“未查重”如何处理？该学籍系统是1小时白动查重一次，因此数据导入或录入以后，要在1小时后，状态转为“已查重”，才可以审核、上报操作。
三、模板导入后处理结果为“待处理”该怎么办？说明该模板正在进行数据排队，等待导入省级数据库，请耐心等候。
安全管理平台v1.0
Cisco
Cisco Cisco
Cisco
Nortel Contivity
Nortel NetWorks Array F5
Array SP 系列SSL-VPN产品
F5 VPN 产品
保全管理平台
平台特色
NetScreen NS 全系列防火墙 ISG 全系列防火墙 SSG 全系列防火墙 Cisco PIX 全系列防火墙 Cisco ASA 全系列防火墙 Cisco Firewall Service Module(FWSM)for Cisco Catalyst 6500 Switches and Ciso 7600 Series Routers Cisco IOS Firewall CheckPoint 全系列防火墙 Nokia IP 全系列防火墙 Juniper Juniper Juniper Cisco Cisco Cisco Cisco CheckPoint CheckPoint SonicWall SonicWall Microsoft WatchGuard 联想 天融信 启明星辰 FortiNET 安氏 安氏 方正
默认的分类响应定义
采用何种 响应
忽略事件
按缺省分类响应 设置和事件分类 取出响应定义
规则中的 响应定义
按缺省分类响应 设置取出未分类 事件响应定义
保存到 数据库
保存到 数据库
转入 派单机制
发送报警 消息、邮 件、短信等
忽略 事件
结束
保全管理平台
事件处理的跟踪、备案
工作流处理的每一个步骤都将 有跟踪和审计，并有阶段性成 果的记录，完成后需对整个处 理过程进行备案，作为不断完 善、优化事件处理流程、提高 事件响应能力的依据。
M
问题管理程序
问题管理流程目的与事件管理这种“被动应付突发事件和故障，快速消除故障、恢复业务运行”不同，问题管理流程的目的是主动消除或减少用户生产环境中事件发生的数量，降低严重程度，进行进一步分析，找出故障深层原因和根本解决方案，通过变更请求（RFC）、变通方法或建议的预防性措施来防止同类故障再次发生，从而为用户建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。
其主要目的包括：1、主动分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，彻底解决事件并防止此类事件再次发生；2、提高IT服务的可靠性，降低IT支持成本。
流程主要内容问题管理流程主要包括以下内容：一、问题申请不论何种问题性质或来源，首先进行问题的新建、信息录入和保存，然后依据问题的类型决定是直接分析处理，还是提交给各组经理进行评估和分派。
二、问题评估、分派对提交来的问题申请进行合理性评估与审核，对于需要进一步分析，找出故障的深层原因，可确定为问题工单，然后进入下一步处理环节；对于不合理或者无须继续分析的工单直接关闭。
问题经理按照既定的策略将问题分派到相应的技术支持人员进行处理：1、根据问题内容，将问题记录分派给适当的技术小组负责处理。
2、要求对问题解决历史过程进行记录，一方面做到有案可查，一方面丰富知识库。
三、调查和诊断问题的原因被分派的处理人员将对提交的问题进行分析，诊断问题的根本原因。
四、制定并提供解决方案在对问题进行分析和诊断的基础上，由处理问题的人员针对该问题提出解决方案、变通方法或预防性措施以消除诱因。
五、审核解决方案对需要审核的解决方案提交给问题经理进行审核，如果可行则问题处理岗位的工程师开始着手处理问题。
六、执行解决方案记录处理过程对于由故障处理直接升级而来的问题，在确认解决方案可行后，需要执行该解决方案以解决问题。
七、验证执行结果问题解决后，由问题经理对问题处理结果进行检查和确认，确认是否确实解决问题，若未解决则返回问题处理组工程师重新执行解决方案并记录处理过程。
(itil体系管理)流程角色定义v1.0
1.当单项采购对应预算超出20万，采购小组会议讨论采购方案，达成共识后方可提请采购。
1.根据采购申请订单与相关供应商进行合同谈判，并签订合同。
1.确保变更管理流程的设计、实施及执行能够取得管理层的参与和支持； 2.整体上对变更管理流程负责，建立流程实施、评估和持续优化机制； 3.监督检查流程的执行，定期评估流程，制定流程改进计划； 4.负责组织变更审计； 5.组织对提交的变更申请进行评估,对变更进行影响度评估和风险评估； 6.根据不同变更指定IT管理小组成员并主持召开会议，汇总成员评估意见； 7.负责变更的执行规划及时间安排。
评估变更的影响和风险，实施计划的可行性等。对是否批准重大变更进行表决。
1.审批分配到的变更； 2.对变更进行回顾并在需要时启动关联变更。 1.负责制定、修改变更实施计划； 2.检查协助变更的实施。 1.负责实施变更； 2.记录变更过程和结果。 1.跟进变更的进度 2.对每个变更进行检查，并关闭成功的变更 ； 3.每周出具变更报告，对其负责的变更实施情况进行统计。 1.确保流程的设计、实施及执行能够取得管理层的参与和支持； 2.整体上对该流程负责，建立流程实施、评估和持续优化机制； 3.设计和改进流程，监督检查流程的执行，定期评估流程，制定流程改进计划； 4.负责召开新系统发布前的准备会，并整理汇总会议中形成的新系统发布的风险、可行性的评 估，发布标准等； 5.参与发布实施计划的制定； 6.遵循发布流程进行构建和实施，做好记录； 7.组织完成发布实施，整理由发布生成的变更请求并提交至变更管理流程审批和实施； 1.负责升级发布的组织协调工作，与其它相关部门的沟通和协调工作； 2.参与发布实施方案的制定； 3.遵循发布流程进行构建和实施，做好记录； 4.组织完成发布实施，整理由发布生成的变更请求并提交至变更管理流程审批和实施； 5.协助发布流程执行负责人对发布的实施过程进行有效的控制。 1.提交发布申请，参加新系统的发布准备会； 2.编写发布实施方案； 3.测试发布后是否达到目标； 4.参与发布全程的工作。 1.根据要求，完成发布前的各项准备； 2.在切换前接收运维权限和应用程序发布版本； 3.配合项目组制定发布实施方案，并按方案执行； 4.发布不成功时，协助项目组检查问题，进行调整或执行回退方案； 5.发布成功后，承担日常维护，检查运行环境是否趋于稳定； 6.协助项目组完成灾备部署和发布方案和恢复计划，完成灾备环境部署和发布。 1.参加新系统发布前的准备会，对新系统发布进行评估； 2.制定发布实施方案的标准； 3.对各项准备工作实施情况进行讨论确认，并在《新系统发布确认表》上签署意见。
生产与运作管理-第8章---制造业作业计划
明J
的
i
实
际完工
时间超过了完工期限，
Li 0,说明Ji提前完工，Li 0,说明按期完工。Lmax max{Li}为最长延迟时间。
4、排序问题分类和表示法
排序问题的分类
(1)按机器的种类和数量：单台/多台。
■多台机器排序问题：按工件加工路线特征（相同与否），分 为单件（JOB-SHOP）作业排序和流水作业（FLOW-SHOP）排序 问题。
2、约翰森算法：
（1）从加工时间矩阵中找出最短加工时间； （2）若最短加工时间出现在机器 M1上，则对应工件应该 尽可能往前排；若最短加工时间出现在机器M2 上，则对应 工件应该尽可能往后排。然后从加工时间矩阵中划去已排序 工件的加工时间。若最短加工时间有多个，则任挑一个。
2021/4/9
17
8.2.2 两台机器排序问题的最优算法（续）
T 零件平行移动的加工周期 平 为： m T平 ti (n1)tL i1 tL : 为最长的单件工序时间
例题：已知n=4, t1 10分钟 t2 5分钟
t3 15分钟t4 10分钟
“工件”代表“服务对象”。工件可以是单个零件， 也可以是一批相同的零件。
“加工路线”是工件加工的工艺过程决定的，它是 工件加工在技术上的约束。
“加工顺序”则表示每台机器加工n个零件的先后 顺序，是排序和编制作业计划要解决的问题。
2021/4/9
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3、假设条件与符号说明
假设条件（6个）：
（1）一个工件不能同时在几台不同的的机器上加工； （2）工件在加工过程中采取平行移动方式，即当上一道
Work Center #2 Output
11
8.2.1 最长流程时间Fmax的计算
8083品质异常处理作业流程及管理办法
品质异常处理作业流程及管理办法1. 目的为提升公司产品品质, 减少不良品产生, 控制品质问题重复发生, 特制定此作业流程。
2. 适用范围所有进料、制程、半成品/成品检验、客户验货中品质问题的提报，分析处理均适用。
3．定义无 4．职责与权限4.1品管部：品质异常的提出、确认、判决、处理、实施及效果确认、验证；4.2采购部：负责来料品质异常的登记、跟进及与供应商的沟通； 4.3研发部：负责品质异常的提出、确认、改善对策的提出、实施； 4.4生产部门：负责品质异常的提出、确认、改善对策的提出、实施； 4.5其它相关部门：协助品质异常的处理。
5. 作业流程 5.1进料异常5.1.1品管部在进料检验发现不合格时, 依《不合格品处理作业流程及管理办法》执行。
5.1.2同时，品管部IQC 开出品质异常处理单经IQC 主管审核后，登记于《异常单一览表》后交采购。
5.1.3采购部在接到品管部的《品质异常处理单》后，登记于《异常单一览表》内。
且必须在30分钟内传真给供应商，并要求供应商在2日内回复。
5.1.4采购部按时间要求跟进供应商的异常回复，如不能按时回复的，采购部必须在接到信息后1个工作小时内反馈给品管部。
5.1.5采购部在接收到供应商回复的《品质异常处理单》后，在《异常单一览表》上进行登记，并在30分钟内转交给品管部。
5.1.6品管部在8个工作小时内对异常单进行确认，如不同意供应商提出的改善对策，则再次发出异常单，并注明上次异常单的编号后，交采购, 执行5.1.3-5.1.6之流程. 5.1.7品管部确认供应商的改善对策OK 后, 按以下方式进行验证:A. 在改善对策实施时期内有进料的, 则以下批来料是否有相同的问题来确认是否有改善.B. 在改善对策实施时期完成后, 没有进料的, 品管部根据异常的严重性及对公司产品的影响程度等因素确定:B.1由采购部通知供应商提交改善的客观证据给品管部进行验证; B.2由采购部安排品管部到供应商的现场进行验证.5.1.8验证没有改善的, 则执行5.1.3-5.1.7之流程再次发出品质异常处理单. 改善OK 的, 则品管部对异常单进行结案. 5.2制程异常5.2.1发现部门在发现品质异常后，发现人自己无法解决、决定时填写《生产异常联络单》交部门主管/经理审核后。
ITSS体系文件-问题管理流程文件
XXXX公司问题管理流程文件修订记录1目录1.目的 (4)2.范围 (5)3.名词术语 (5)4.剪裁指南 (5)5.问题的分类和分级 (6)6.问题处理策略 (6)6.1.问题识别策略 (6)6.2.问题关闭策略 (6)7.流程角色 (7)8.流程 (8)8.1.问题管理流程 (8)9.主动问题管理 (11)10.审核 (11)11.度量 (11)12.问题管理和其它流程关系 (12)13.参照文件 (13)1.目的问题管理流程负责监控、发现并及时解决IT服务中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低，并防止由其引发的事件的再次发生。
问题管理流程和事件管理流程一起，通过密切的协调和配合，使IT服务提供过程中出现的故障和问题能够得到及时的处置，共同保障业务活动的正常进行。
问题管理的主要活动分为主动管理和被动管理两大方面。
被动方面是指问题管理流程对某一个或某一些突发事件进行分析后确定问题根源并加以解决；主动方面是指问题管理流程分析事件和问题的发展趋势，在问题暴露之前采取相应的对策。
2.范围问题管理范围与事件管理范围保持一致，详见《事件管理流程文件》。
3.名词术语问题：指未查明根源的一次或多次事件以及发现的隐患。
问题定义有三个途径。
一类是由一系列显示共同特征的事件导致的；二是由某个原因不明的重要事件导致的；三是根据知识或经验判断得出的。
已知错误：当问题管理调查出事件发生的根本原因同时找到临时变通处置方案或永久解决方案时，问题就可以被定义为已知错误。
变通方案：当问题管理未调查出事件发生的根本原因，但找到临时的解决方法称为变通方案。
4.剪裁指南可根据不同客户的需求，基于本流程文件的思想制订具体客户的操作层文件，若其中有与要求相矛盾的地方，遵循向客户承诺的服务级别要求为优先。
5.问题的分类和分级与事件的分类和分级保持一致，详见《事件管理流程文件》。
6.问题处理策略6.1.问题识别策略重大事件无论解决与否，均作为问题提交进行根源分析；●反复出现2次的事件作为问题提交进行根源分析；●对同一类型软硬件出现的类似故障超过3次的事件作为问题提交进行根源分析。
项目问题管理流程
监控与评估
持续优化
对改进过程进行监控，定期评估改进成果 ，及时调整改进计划以确保达到预期效果 。
将问题管理流程的改进纳入常态化工作， 持续关注团队成员的反馈意见，不断优化 问题管理流程。
THANKS 感谢观看
建立问题跟踪机制，定期检查 问题解决进度，确保问题得到
及时解决。
02 问题分析
分析问题的影响范围
确定问题对项目目标的影响
01
评估问题对项目进度、成本和质量等方面的影响程度，以便了
解其对项目整体目标的影响。
分析问题对相关利益方的影响
02
了解问题对客户、供应商、合作伙伴等相关利益方的影响，以
便更好地协调和沟通。
识别潜在的连锁反应
03
预测问题可能引发的其他问题或连锁反应，以便提前制定应对
措施。
确定问题的优先级
评估问题的紧急性和重要性
根据问题的紧急性、重要性以及与其他任务的关联性，确定问题 的优先级。
制定优先级排序标准
明确优先级排序的依据，确保团队成员在处理问题时遵循相同的标 准。
定期重新评估优先级
随着项目进展和问题变化，定期重新评估问题的优先级，以确保及 时处理关键问题。
实施计划
制定详细的实施计划，明确各项任务 的责施计划，逐步推进解决方案的 实施工作。
监控进度
对实施过程进行监控，确保实施进度 与计划保持一致。
跟踪解决方案的效果
01
02
03
效果评估
对解决方案的实施效果进 行评估，包括问题解决的 程度、影响范围等。
反馈调整
根据效果评估结果，对解 决方案进行必要的调整和 优化。
确定关键因素
识别出导致问题出现的关键因素， 为制定预防措施提供依据。
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问题管理流程描述
版本记录
目录
1概述 (1)
1.1目标 (1)
1.2范围 (1)
1.2.1流程适用范围 (1)
1.2.2流程管理范围 (1)
2角色和职责 (2)
3输入 (3)
4输出 (3)
5流程描述 (3)
5.1问题的分类 (3)
5.2问题的优先级定义 (4)
5.3问题的状态 (4)
5.4问题管理流程 (5)
5.5主动问题管理流程 (7)
6角色与活动矩阵 (8)
7工具 (10)
8表单和模板 (10)
9关键绩效指标（KPI） (10)
10流程质量控制 (11)
11与其它流程的接口 (12)
11.1事件管理流程 (12)
11.2配置管理流程 (12)
11.3变更管理流程 (12)
11.4可用性管理流程 (13)
12术语定义 (13)
13参考 (13)
14附录 (13)
15流程实施阶段任务清单 (13)
1概述
1.1目标
1.2范围
1.2.1流程适用范围
本流程适用于XXX部门。
1.2.2流程管理范围
问题管理流程主要包括：问题控制、已知错误控制、主动问题管理。
1．问题控制主要目的在于快速找出事件的根本原因，并进行快速修复，将问题转化为已知错误。
主要活动包括：
问题记录
问题分类
问题调查与诊断
2．已知错误控制主要目的在找到彻底解决已知错误的方案，通过变更流程或其他方法彻底解决已知错误。
主要活动包括：
错误的确定和记录
错误评估
找到解决方案
实施解决方案
实施后的回顾
3．主动问题管理主要目的在于在事件发生之前识别问题并解决问题。
主要活动包括：
趋势分析
找出基础设施中的薄弱环节
提交报告及解决问题
2角色和职责
3输入
4输出
5流程描述
5.1问题的分类
将问题按性质分为：未知错误和已知错误。
将问题按类别分类：依据事件流程描述文档中的事件分类。
5.2问题的优先级定义
依据服务台事件流程描述文档中的事件优先级定义。
5.3问题的状态
5.4问题管理流程
5.5主动问题管理流程
6角色与活动矩阵
注：A=执行（Action）； Q=质量控制（Quality Control）； C=咨询（Consulted）；I=通知（Informed）流程角色：PM=问题经理（Problem Manager）；PS=问题提交人（Problem Submitter）；PSL=问题专家（Problem Specialist）
7工具
8表单和模板
9关键绩效指标（KPI）
10流程质量控制
11与其它流程的接口
11.1事件管理流程
事件管理流程为问题管理流程提供重要信息。
问题管理流程为事件管理流程提供临时解决方案或问题的最终解决方案。
11.2配置管理流程
问题管理流程从配置管理流程获取关于基础设施、结构图、软硬件、服务等配置项及配置项之间的关系信息。
11.3变更管理流程
问题管理流程会提出变更来彻底解决问题，同时问题管理流程会从变更管理流程获得变更的信息来
预防由变更可能引起的问题和事件。
11.4可用性管理流程
问题管理流程从可用性管理流程得到有关可用性方面的信息，同时通过找出问题的根本原因及最终解决方案来支持可用性管理流程的工作。
可用性管理流程通过优化可用性的设计、规划和监控来防止问题的发生。
12术语定义
13参考
14附录
15流程实施阶段任务清单。