1860客户服务中心培训营业厅办理业务流程wendy5005
1860客户服务中心培训营业厅办理业务流程--wendy5005
黄鹤卡资费：月租费20 元，市内通话费0.20元/ 分钟，省内漫游功能； 五一、十一、春节期间 开放国内漫游功能。
灵通卡资费：市内通话 费0.25元/分钟，被叫16 元包月，每月最低消费 42元。无漫游功能（本 地通）； 来显不能取消。
不同品牌资费介绍（二）
爱心卡资费：免月租 ，关闭来电显示功能 ，市内通话费0.40元/ 分钟，网内点对点短 信0.05元/条（用户凭 聋哑人残疾证到残联 开据证明，再凭证明 、残疾证、身份证到 中心自办营业厅办理 ）；
学生套餐资费：基本业务包：月租费20元、赠送网内点对点短 信200条/月、赠送网内本地通话时长20分钟/月、本地主被叫费 0.6元/分钟、漫游费0.8元/分钟、网内点对点短信费0.1元/条、网 外点对点短信费0.15元/条。
青春套餐资费：月租费20元，市内通话费08:00-19:00 期间0.40元/分钟、19:00-次日08:00期间主叫0.15元/分 钟，被叫0.1元/分钟；国内IP长途0.2元/分钟；网内点 对点短信0.05元/条、网外点对点短信0.15元/条；该卡 平时不开放漫游功能，只在每年1、2、7、8月、五一、 十一长假期间开放漫游功能，漫游费0.6元/分钟。
注意：若单位用户选择银行托收的付费方式， 必须准确填写银行户头、帐号、代码等资料 信息，并加盖财务公章
不同品牌资费介绍（一）
全球通资费：普通全球 通月租费50元(VPMN为 20元-30元)，市内通话 费0.36元/分钟，漫游费 0.6元/分钟，长途费0.07 元/6秒；
大灵通：无月租，市内 通话费0.25元/分钟，被 叫16元包月，无漫游功 能（本地通）； 来显不
计费周期及月租费的收取
计费月改自然月, 月租日收，实时缴费 移动电话通话计费周期： 每月1日0时---月底24时。 月租费的收取： 基本月租费为50元/月 50×12/365×实际天数
营业厅标准操作法及服务流程汇总
一、营业厅简明标准操作法
工作环节
操作内容相关服务规范用源自示例班前准备七步1．上班提前一刻到
2．换装照镜笑一笑
3．晨会之前喊口号
4．会议内容要记牢
5．符合标准再上岗
6．换牌开机备资料
7．站立迎宾要微笑
业务受理八步
1．起身迎候笑一笑
2．办一安二要做到
3．资料录入核对好
4．双手收银再递票
“再见，请慢走”
导购六步
1．上前迎候笑一笑
2．解答问题需简要
3．领到候处道声好
4．推荐业务递资料
5．疏导分流要做到
6．微笑送客别忘了
“您好！欢迎光临，请问我能帮您什么吗？”
“不好意思，请稍等”
“您看一下，需要什么请告诉我，好吗？”
“最近我们公司推出。。。。。，请您看一下是否需要？”
“欢迎下次光临，再见。”
“请用茶”
“您慢慢说”“您反映的是……,是吗？”
“我这样解释不知您是否理解？”
“对不起，您反映的问题我们需要查实，查明后我会尽快与您联系。”
“非常感谢您的支持和理解，再见，请慢走”
二、服务流程汇总
1
2
3
4
5
6
7
5．收银入箱别忘了
6．推荐业务递资料
7．资料凭证入封套
8．起身送客再微笑
“您好，欢迎光临！请坐！”
“请问您需要办理什么业务？”
“您好，请稍等。”
“您办理的是。。。。。是吗？”
“收您××元”；“找您××元，请收好钱和发票。”
“您好，最近我们公司推出。。。。请您看一下是否需要？”
“请拿好，如您有疑问，请随时拨打10060咨询”
中国移动营业厅窗口服务流程手册
第一部分营业厅服务流程一、顾客引导流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序；4）确保充分利用自助设施。
2.2 流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。
2.3 部门/岗位职责说明2.4 关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。
如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。
对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位；2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意；3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。
”；6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处；7）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效；8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。
二、业务推荐流程1 流程图2 流程说明2.1 流程目标规范营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。
2.2 流程范围适用于营业厅的业务推荐过程。
2.3 部门/岗位职责说明2.4 关键时刻说明1）客户等待时：导购应主动了解客户业务需求；2）业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；3）客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感谢客户的时间，然后递上业务资料给客户。
客户服务操作规程
客户服务操作规程1. 目的本操作规程旨在规范公司的客户服务流程，提高客户满意度，保障客户的权益。
2. 客户服务团队公司将组建专门的客户服务团队，负责处理客户的问题和需求。
客户服务团队由经验丰富的员工组成，具备良好的沟通和解决问题的能力。
3. 客户服务流程3.1 客户接触当客户需要联系我们的客户服务部门时，接待员将通过电话、电子邮件或在线聊天等方式与客户取得联系，并尽快回复客户的咨询或问题。
3.2 问题记录客户服务团队将记录客户提出的问题和需求。
记录包括客户的姓名、联系方式、问题描述和解决方案等信息。
3.3 问题解决客户服务团队根据问题的性质和复杂程度，分配合适的员工进行解决。
团队将与客户保持良好的沟通，积极解决问题，并及时向客户反馈解决方案。
3.4 客户反馈客户在问题解决后，团队将征求客户的反馈意见，以了解客户对我们服务的满意度，并提供改进建议。
4. 服务质量监控为确保客户服务的质量，公司将进行定期的服务质量监控。
监控内容包括客户反馈情况、问题解决的及时性和准确性等。
监控结果将用于改进客户服务流程和提升服务质量。
5. 客户服务培训公司将定期为客户服务团队进行培训，提升团队成员的沟通和解决问题的能力。
培训内容包括客户服务技巧、沟通技巧和解决问题的方法等。
6. 法律要求和保密规定在处理客户问题和需求时，客户服务团队必须遵守相关的法律法规和保密规定，确保客户的信息和权益得到保护。
7. 文档更新和审查本操作规程将在必要时进行更新，并定期进行审查，以确保其适用性和有效性。
8. 附则本操作规程自发布之日起生效，并适用于公司的所有客户服务活动。
以上为《客户服务操作规程》的主要内容，旨在规范公司客户服务流程，提高客户满意度。
客户服务中心培训资料
企业将客户服务中心的硬件设备和软件系 统托管给第三方服务提供商，由他们提供 人员和运营管理服务。
02 客户服务中心的沟通技巧
有效沟通的重要性
01
02
03
提高客户满意度
有效的沟通能够确保客户 的需求和问题得到及时、 准确的回应，从而提高客 户满意度。
建立良好企业形象
通过良好的沟通，客户服 务中心可以传递出专业、 友好的形象，提升企业品 牌形象。
客户服务中心培训资料
目录
• 客户服务中心概述 • 客户服务中心的沟通技巧 • 客户服务中心的服务流程 • 客户服务中心的服务质量 • 客户服务中心的案例分析
01 客户服务中心概述
客户服务中心的定义和作用
定义
客户服务中心，也称为呼叫中心 ，是一种集中处理客户来电量和 来电的场所，是企业与客户之间 的重要沟通桥梁。
启示
为了提高客户服务中心的服务质量和 效率，企业应该加强客服人员的培训 和管理，提高他们的专业知识和服务 意识，同时建立完善的客户服务流程 和考核机制，确保客户问题能够得到 及时、准确地解决。此外，企业还应 该重视客户的反馈和意见，不断改进 和优化客户服务。
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感谢您的观看
常满意。
成功案例3
某客户因为对售后服务不满意， 向客户服务中心投诉，客服人员 积极处理，主动与客户沟通，最
终达成双方满意的解决方案。
பைடு நூலகம்
失败案例分析
失败案例1
某客户因为对产品不满意，拨打客户服务中心电话投诉， 客服人员态度冷淡，未能及时解决问题，导致客户不满并 选择其他品牌。
失败案例2
某客户因为遇到技术问题无法解决，通过客户服务中心在 线咨询，客服人员长时间未响应，导致客户流失。
营业厅办理业务流程
拨打国内长途收取半价， 分钟。（2003年6月1日
即0.15元/分钟、网内点
前计费类别为动感地带
对点短信0.05/条；现已
青春套餐用户）
停止销售 。
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10
不同品牌资费介绍（四－1）
动感地带资费：根据所选的不同套餐有不同的资费。 学生、娱乐、时尚套餐除基本业务包外，还有相同的 可选业务包和不同的可选业务包。
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3
计费周期及月租费的收取
计费月改自然月, 月租日收，实时缴费 移动电话通话计费周期：
每月1日0时---月底24时。 月租费的收取：
基本月租费为50元/月 50×12/365×实际天数 套餐用户：1号—15号入网收取全月月 租，16日入网收取半月月租。
可编辑ppt
4
话费的缴纳
两种方式： 1、全月话费交缴：每月6日―20日，交上一个 计费月的全部费用。 2、实时话费缴纳：客户可在当月的任一天缴 纳截止到前一日已合帐的月通信费和按日分 摊的月租费和新功能费。
从2001年3月1日至12 月1日之间入网的限 额为100元）
2001年12月1日起限 额调整为零
储值卡卡费60元、充值
卡100元
可编辑ppt
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入网开户办理流程
私人开户，持本人有效身份证件（本人身份 证、军官证或户口簿、护照、驾照）办理
单位开户，持经办人身份证原件及单位证明 （加盖公章）办理
大灵通：无月租，市内 通话费0.25元/分钟，被 叫16元包月，无漫游功 能（本地通）； 来显不
能取消。
黄鹤卡资费：月租费20 元，市内通话费0.20元/ 分钟，省内漫游功能； 五一、十一、春节期间 开放国内漫游功能。
灵通卡资费：市内通话 费0.25元/分钟，被叫16 元包月，每月最低消费 42元。无漫游功能（本 地通）； 来显不能取消。
通信行业-客服中心操作流程汇总(PPT 11个)2
客户
拨打1860人工 台咨询
相关部门
前台
接听电话，答复 客户
客户服务中心
后台
投诉检查室
质检员监听、 记录
技术培训室
详细说明问题 原因，及处理
过程
向客户解释或 形成案件
为客户做好解 释工作
网络、计费 方面的问题
迅速与相关部 门联系，查找
事故原因
发布公告，或 通知前台班长 采取应急措施
判断，并 提交相关
人员
业务方面的问题
对问题进行明 确
迅速间和恢复时间 在当天日报表 中详细记录
做后期培训工 作
零售店客户服务中心相关流程
零售店客户服务中心相关流程
1. 客户服务中心的目的
- 提供优质的客户服务，满足客户需求
- 处理客户投诉和问题，确保客户满意度
2. 客户服务中心的组织架构
- 客户服务主管：负责整体客户服务中心的管理和协调工作
- 客户服务代表：负责接待客户，并解答他们的问题和解决投
诉
- 客户服务监督员：负责监督客户服务质量，并提供培训和指
导
3. 客户服务流程
- 客户接待：客户到达店铺时，客户服务代表应主动接待客户，询问客户的需求，并提供相关信息
- 问题解答：客户提出问题时，客户服务代表应尽快解答，如
果问题需要进一步解决，客户服务代表可协助客户联系相关部门
- 投诉处理：客户提出投诉时，客户服务代表应认真听取客户意见，并迅速采取行动解决问题，如果问题较为复杂，可协调客户服务监督员介入处理
- 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和建议，及时改善服务质量
4. 客户服务中心的培训和评估
- 培训：定期组织培训，提升客户服务代表的专业知识和沟通技巧
- 评估：通过客户满意度调查和投诉处理情况来评估客户服务中心的绩效，并制定改进措施
5. 客户服务中心的技术支持
- 技术系统：客户服务中心应配备相应的技术系统，方便客户服务代表记录客户信息和问题，并进行数据分析和报告
以上是零售店客户服务中心相关流程的概述，为确保客户满意度和提高服务质量，客户服务中心应不断改进和优化流程，并与相关部门密切合作，共同提升整体客户体验。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、入网开户
免入网费，交SIM卡费
全球通100元，预存50元 话费
随E行100元，预存120 元
黄鹤卡、乡情卡、灵通 卡110元，预存50元话费
动感地带卡80元，预存 50元话费
爱心卡免卡费，预存100 元
储值卡卡费60元、充值 卡100元
2000年7月1日至2001 年3月1日之间入网的 限额为300元，另135 整个号段的限额也调 为300元
乡情卡资费：月租费20 元-30元（江夏30元，其 余20元）市内通话费 0.36元/分钟、在六郊县 基站内通话（主叫0.2元/ 分钟、被叫0.05元/分 钟）；
黄陂基站通：无月租， 在基站范围内10元本地 被叫包月，基本通话费
0。12元／分。
不同品牌资费介绍（三）
校园卡资费：月租费30 楚天行青春卡资费：月
元，市内通话费0.36元/
租费20元，市内通话费
分钟、在校园卡网内通
话（主叫0.2元/分钟、被 叫5000分钟／月内免费， 超过5000分钟仍按0.2元/
分钟收取）、在优惠时
08:00-19:00期间0.40元/ 分钟、19:00-次日08:00 期间主叫0.20元/分钟， 被叫0.1元/分钟；国内IP
从2001年3月1日至12 月1日之间入网的限 额为100元）
2001年12月1日起限 额调整为零
入网开户办理流程
私人开户，持本人有效身份证件（本人身份 证、军官证或户口簿、护照、驾照）办理
单位开户，持经办人身份证原件及单位证明 （加盖公章）办理
代他人开户，持机主和代办人有效身份证件 办理，填写移动电话开户协议。
计费周期及月租费的收取
计费月改自然月, 月租日收，实时缴费 移动电话通话计费周期： 每月1日0时---月底24时。 月租费的收取： 基本月租费为50元/月 50×12/365×实际天数
套餐用户：1号—15号入网收取全月月 租，16日入网收取半月月租。
话费的缴纳
两种方式： 1、全月话费交缴：每月6日―20日，交上一个 计费月的全部费用。 2、实时话费缴纳：客户可在当月的任一天缴 纳截止到前一日已合帐的月通信费和按日分 摊的月租费和新功能费。
能取消。
黄鹤卡资费：月租费20 元，市内通话费0.20元/ 分钟，省内漫游功能； 五一、十一、春节期间 开放国内漫游功能。
灵通卡资费：市内通话 费0.25元/分钟，被叫16 元包月，每月最低消费 42元。无漫游功能（本 地通）； 来显不能取消。
不同品牌资费介绍（二）
爱心卡资费：免月租 ，关闭来电显示功能 ，市内通话费0.40元/ 分钟，网内点对点短 信0.05元/条（用户凭 聋哑人残疾证到残联 开据证明，再凭证明 、残疾证、身份证到 中心自办营业厅办理 ）；
不同品牌资费介绍（四－2）
校园套餐资费：无月租，本地通话费0。4元／分，漫 游费0。8元／分。必选功能25元／月，赠送500条网 内点对点短信。其它费用按现有资费标准实行。校园 套餐可以同动感地带其他品牌互转，除全球通外其它 品牌均可转型至校园套餐。校园套餐不能办理随意听 业务。2004年2月1日起动感地带“校园套餐”增加晚 间19：00至次日8：00的夜间本地通话费资费，具体 资费为主叫0.15元/分钟；被叫0.1元/分钟。
段（20点-次日7点）在
长途0.2元/分钟；具有漫
本地用IP（17951）方式 游功能，漫游费0。8元/
拨打国内长途收取半价， 分钟。（2003年6月1日
即0.15元/分钟、网内点
前计费类别为动感地带
对点短信0.05/条；现已
青春套餐用户）
停止销售 。
不同品牌资费介绍（四－1）
动感地带资费：根据所选的不同套餐有不同的资费。 学生、娱乐、时尚套餐除基本业务包外，还有相同的 可选业务包和不同的可选业务包。
注意：若单位用户选择银行托收的付费方式， 必须准确填写银行户头、帐号、代码等资料 信息，并加盖财务公章
不同品牌资费介绍（一）
全球通资费：普通全球 通月租费50元(VPMN为 20元-30元)，市内通话 费0.36元/分钟，漫游费 0.6元/分钟，长途费0.07 元/6秒；
大灵通：无月租，市内 通话费0.25元/分钟，被 叫16元包月，无漫游功 能（本地通）； 来显不
营业厅办理业务流程
武汉营销中心1860客户服务中心
受理业务包括：
开户入网 停机保号 补卡 过户 更名改帐 增拆功 销号 复装 清空密码 业务品牌转型 ……
基本流程
营业厅可办理的业务及其流程、资费：在营 业厅办理售后业务必须不欠费方能办理，同 时特别注意：由于在出帐期间，受理改计费 类别和更改帐户信息的相关业务操作会影响 出帐工作, 各营业窗口人员不允许在每月1日 －5日受理改计费类别（智慧卡转黄鹤卡、灵 通卡；智慧卡、黄鹤卡等转全球通）和更改 帐户信息（现金改托收、托收改帐号、过户 等）的相关业务操作。
不同品牌资费介绍（五）
随E行资费：因无话音
学生套餐资费：基本业务包：月租费20元、赠送网内点对点短 信200条/月、赠送网内本地通话时长20分钟/月、本地主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ叫费 0.6元/分钟、漫游费0.8元/分钟、网内点对点短信费0.1元/条、网 外点对点短信费0.15元/条。
青春套餐资费：月租费20元，市内通话费08:00-19:00 期间0.40元/分钟、19:00-次日08:00期间主叫0.15元/分 钟，被叫0.1元/分钟；国内IP长途0.2元/分钟；网内点 对点短信0.05元/条、网外点对点短信0.15元/条；该卡 平时不开放漫游功能，只在每年1、2、7、8月、五一、 十一长假期间开放漫游功能，漫游费0.6元/分钟。
动感地带假期卡：无月租，赠送来电显示；20元短信业务包送 600条网内点对点短信；超出部分网内0.1元/条，网外0.15元/条； 基本通话费：主叫0.20元/分钟、移动网内被叫0元、网外被叫 0.20元/分钟；国内IP长途通话费0.15元/分钟；漫游基本通话费为 0.8元/分钟
注：漫游状态长途及网内被叫不优惠；其它资费与国家标准相 同。“假期卡”为短期优惠资费，优惠期为：2004年6月18日—