【酒店管理资料】五常管理论
餐饮酒店五常管理制度
餐饮酒店五常管理制度餐饮酒店是服务行业中最为重要的一个分支，它能够为顾客提供高品质的餐饮和住宿服务。
然而，这些服务的提供涉及许多环节，它们应该严格遵守一定的规定和指引。
因此，建立和强化五常管理制度可以帮助餐饮酒店提高效率和满意度。
1. 意义五常管理制度，即品牌形象、员工形象、环境形象、服务形象、营销形象的管理制度，是指通过规范化、标准化的方式来管理餐饮酒店的各方面，以创建一个优雅舒适、食品安全、服务周到的品牌形象，提升顾客体验和信任度，促进业务发展。
2. 品牌形象管理品牌形象是餐饮酒店的核心竞争力，与餐饮酒店的形象推广、产品营销、顾客转化等方面息息相关。
因此，定期进行品牌形象的评估和推广应该是餐饮酒店的重要任务之一。
此外，要高度重视顾客口碑的反馈和建议，及时调整餐饮酒店的经营方向和策略。
3. 员工形象管理员工是餐饮酒店服务业中不可或缺的一环。
他们的形象、着装、语言、礼仪都直接关系到餐饮酒店的形象和服务质量。
因此，餐饮酒店应该加强员工形象的培训和标准化的着装规范，强调礼仪待客，让员工成为餐饮酒店的金字招牌。
4. 环境形象管理环境形象管理是餐饮酒店中不可忽视的一方面。
餐饮酒店的环境质量与商铺的卫生、餐具的清洁、音乐的播放、照明的亮度、气氛的创造等因素有关。
通过建立健全的环境管理系统，定期清洗和消毒各种设备和工具，以及烘托出温馨、舒适的用餐环境，能够激发消费者的消费欲望，增强消费者观念，从而提高顾客满意度。
5. 服务形象管理服务形象是餐饮酒店的重要组成，它涵盖了诸多服务方面，如来访顾客的接待、餐饮服务的质量、以及服务态度等。
对此，应加强服务培训，让服务员学习专业知识和技能，加强服务质量和服务态度的规范，在顾客到店之前和到店后都积极引导消费者，清晰完整的回答来访者的咨询并及时解决问题，提高服务质量，让消费者留下好的印象。
6. 营销形象管理营销是每个餐饮酒店最为关注的问题，通过餐饮酒店的营销活动，来吸引消费者，从而实现盈利。
酒店餐饮五常管理模式(39P)
a.定位之后，要明确标示。 b.用完之后，要物归原位。
达到整顿的四个步骤 1、分析现状 2、物品分类 3、储存方法 4、贯彻贮存原则
决定贮存位置 a. 将用不着的东西移开 b. 决定分类法 c. 名称规范化 在不造成生产延误的前题下，尽量减少存货。 决定贮存方法 在决定贮存方法之前，要注意以下几点： a. 选择合适的功能贮存法 b. 清楚展示对象/贮存处名称 c. 简化取出/贮存的过程
定义： 要求人人依规定行事，养成好习惯。
目的：改变“人质”，养成工作规范认真 的习惯。
做法： 1、持续推动前4S至习惯化。 2、制定共同尊守的有关规则、规定 3、持之以恒：坚持每天应用五常法，使五
常法成为日常工作的一部分。 4、加强五常法管理：每季度一周为“5S加
强周”，纳入质量检查的内容。
做法：
1. 对所在的工作场所进行全面检查。 2. 制定需要和不需要的判别基准。 3.清除不需要物品。 4.调查需要物品的使用频率、决定日常用量。 5.根据物品的使用频率进行分层管理。 总之有个原则：不能让任何物品白白放置的时间
超过半个月。这一点集中体现了“常清理”中的 “常”字
2S—常整顿（常归位）
“5S”的重要性
仪容不整或穿着不整的工作人员 a 有碍观瞻，影响工作场所气氛。 b 缺乏一致性，不易塑造团结精神。 c 看起来懒散，影响工作士气。 d 易发生危险。 e 不易识别，妨碍沟通协调。 机器设备摆放不当
a 作业流程不顺畅 b 增加搬运距离 c 虚耗工时增多
原料、的东西依规定定位、定量、明 确标示地摆放整齐、消除到处寻找东西的 现象。它是提高效率的基础。
目的：工作场所一目了然；整整齐齐的工 作环境;不用浪费时间寻找东西30秒找到要 找的东西。
酒店五常管理
酒店管理五常法目录一、常组织二、常整顿三、常清洁四、常规范五、常自律五常管理法包括：①．Structurise 常组织：抛掉不需要东西或回仓和制度工作计划表等。
②．Systematise 常整顿：所有东西都有名和家、30秒内就可找到。
③．Sanitise 常清洁：个人清洁责任的划分及认同和环境整洁等。
④．Standardise 常规范：安全、卫生、服务、菜品标准、设备操作等。
⑤. Self-discipline 常自律：履行个人职责(包括优良环境、问责、守时和遵守专业守则工作等)。
常组织的涵义是: 判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开;将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。
在以往的年代，土地贫脊，货物的供应自然不够充分。
即使是最小的物品，人们也会将它保留。
因为人们觉得扔掉它是一种浪费。
然而今天货物的供应充足、服务及信息多采多姿。
把这些物品进行挑拣分类几乎变成了一种艺术。
单以信息来说，现在已有一种叫做信息管理的全新职业。
该种职业的工作范围只负责把信息进行挑拣和分类，然后再进行组织。
保存物品和扔掉物品同样重要。
最重要的是要知道哪些物品该扔掉，哪些物品应该保存，以及怎样恰当地保存以便将来很容易就能找到。
分层管理常组织的艺术就是分层管理。
分层管理包括先判断物品的重要性再减少不必要的积压物品。
这就是「KISS」原则(Keep It Short Ａnd Simple) 。
同时，分层管理还可确保必要的物品就在手头从而获得最高的工作效率。
所以，良好分层管理的关键就是有能力判断物品的使用频率及有能力确保把物品放在恰当的地方。
决定哪些物品你确实不需要而将之放在远处与决定哪些物品你确实需要它们放在身边同等重要。
常整顿是研究提高效率方面的学科，旨在研究你多快就可以取得物品，以及要多久才可以把它储好。
任意决定物品的存放并不会使你的工作速度加快。
相反，你必须思考分析为什么拿出物品和把它储放好需要这么久。
酒店管理5S(五常法)简介
酒店管理5S（五常法）简介一、“5S”活动的含义“5S”是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke)这5个词的缩写。
因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”，开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，称为“5S”活动。
“5S”活动起源于日本，并在日本企业中广泛推行，它相当于我国企业开展的文明生产活动。
“5S”活动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。
“5S”活动的核心和精髓是素养，如果没有职工队伍素养的相应提高，“5S”活动就难以开展和坚持下去。
二、“5S”活动的内容（一）整理把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。
其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人的个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。
对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。
坚决做好这一步，是树立好作风的开始。
日本有的公司提出口号：效率和安全始于整理！整理的目的是：①改善和增加作业面积；②现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；③减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；④消除管理上的混放、混料等差错事故；⑤有利于减少库存量，节约资金；③改变作风，提高工作情绪。
（二）整顿把需要的人、事、物加以定量、定位。
通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。
酒店五常法管理1
解决方案
酒店管理层组织培训课程，向员工详 细解释五常法的原则和实践方法。
解决方案
酒店制定奖励机制，对坚持执行五常 法的员工给予奖励和表彰，提高员工 的积极性和参与度。
从案例中总结经验和教训
经验
五常法的成功实施需要酒店管理层的高度重视和持续推动，同时需加强员工培训和奖励 机制的建立。
教训
在实施五常法过程中，应充分考虑员工的反馈和建议，不断调整和完善管理方法，避免 过度僵化。
05 未来展望
五常法的发展趋势和未来发展方向
01
持续创新
随着酒店业的发展，五常法将不 断融入新的管理理念和方法，以 适应市场变化和客户需求。
智能化应用
02
03
可持续发展
借助智能化技术，如物联网、大 数据等，五常法将实现更高效、 精准的管理。
五常法将更加注重环保和可持续 发展，推动酒店业实现绿色转型。
02 五常法在酒店管理中的实 施
常组织：明确物品的归属和分类
总结词
合理分类，明确归属
详细描述
对酒店内的所有物品进行分类，明确每类物品的归属，以便于管理和使用。例 如，将清洁用品、餐饮用具、客房用品等分类存放，并标识清楚物品的名称、 用途和数量等信息。
常整顿：合理安排物品的摆放位置
总结词
定位摆放，标识明确
详细描述
根据物品的使用频率和重要性，合理安排摆放位置，使物品易于取用、归位和存 储。同时，为每个物品设定固定的存放位置，并使用标识牌或电子系统进行标识 ，以便员工能够快速找到所需物品。
常清洁：保持环境卫生和设备清洁
总结词
定期清洁，保持整洁
详细描述
制定清洁计划和标准，定期对酒店内的环境、设备和设施进行清洁和维护。确保酒店的卫生和清洁度符合相关法 规和客户期望，同时也要注意对设备的日常保养和维修，以延长其使用寿命。
酒店五常管理工具课件
定期进行安全检查和演练，及时 发现和整改安全隐患，确保酒店
安全运营。
制定设备维护规范
制定酒店设备维护保养制度，明 确设备维护责任和要求，确保设
备正常运行和使用寿命。
规范设备维护流程，包括日常保 养、定期检查、维修等方面，提
高设备的使用效率和安全性。
建立设备维修档案，记录设备维 修保养情况，为设备维护保养提
定期检查
定期对酒店各个区域进行 检查，确保清洁工作得到 有效执行，符合预期标准 。
不定期抽查
进行不定期的抽查，以发 现和纠正可能存在的清洁 问题。
客户反馈
通过客户反馈了解清洁效 果，及时调整和改进清洁 计划和标准。
05
CATALOGUE
五常管理原则四：常规范
制定操作规范
制定酒店各部门操作规范，确保员工按照标准流程进行操作，提高工作效率和服务 质量。
清洁工作执行
遵循清洁计划
按照清洁时间表和责任区，有序开展清洁工作，确保每个区域得 到及时、全面的清洁。
使用合适的清洁用品
根据不同区域的清洁需求，选择合适的清洁用品和工具，以保证清 洁效果和安全。
保持工作区域整洁
在清洁过程中，及时清理垃圾和杂物，保持工作区域的整洁和卫生 。
清洁效果检查
01
02
03
员工培训与教育
岗前培训
新员工在上岗前应接受酒店的基 本知识、服务意识、操作技能等
方面的培训。
在职培训
针对员工的岗位特点和业务需要 ，定期进行业务知识和技能的培
训。
培训考核
对员工的培训成果进行考核，确 保员工掌握所学知识和技能。
员工激励与考核
激励措施
通过奖励、晋升等方式激励员工，提高员工的工 作积极性和满意度。
酒店五常管理法
酒店五常管理法
一、常整顿
要使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并进行必要的标识，要求彻底杜绝乱堆乱放、用品混淆、该找的东西找不着等无序现象的出现。
二、常清洁
要求没有垃圾和污染，使工作环境和工作设备等始终保持清洁状态。
三、常规范
把工作场所内必要的东西与不必要的东西明确的、严格的区分开来，不要的东西坚决清理掉。
四、常组织
养成能够长久保持的好习惯，能够使落实前面的三项活动，并辅以一定的监督检查措施。
五、常自律
也就是提高员工的素养，树立讲文明、积极敬业的精神，如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。
最终目的是提升人的品质。
在饭店内部推行五常管理法，主要是指从上述五个方面培养员工的习惯，强化员工文明工作的观念，从而使得饭店中每个场所的环境，每位员工的行为都能符合五常精神的具体要求。
酒店客房五常法管理制度
一、概述为了提高酒店客房部的管理水平，优化工作环境，提升服务质量，本制度根据五常法（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）的原则，制定以下管理制度。
二、五常法具体内容1. 常组织（Sort）（1）目的：对客房物品进行分类整理，提高物品使用效率，减少浪费。
（2）实施方法：① 对客房物品进行全面检查，分类为必需品和非必需品；② 对必需品进行定量管理，将非必需品清除或妥善处理；③ 建立物品清单，明确物品存放位置，便于快速查找。
2. 常整顿（Set in order）（1）目的：保持客房物品摆放整齐，提高工作效率。
（2）实施方法：① 对客房物品进行划线定位，确保物品摆放有序；② 规定物品放置方法，确保物品摆放整齐；③ 对所有物品进行标示，便于快速识别。
3. 常清洁（Shine）（1）目的：保持客房卫生，创造舒适的居住环境。
（2）实施方法：① 制定清洁责任区，明确责任人；② 规定清洁标准，确保客房卫生；③ 定期对客房进行清洁，保持整洁。
4. 常规范（Standardize）（1）目的：规范客房服务流程，提高服务质量。
（2）实施方法：① 制定客房服务标准，明确服务流程；② 定期对员工进行培训，提高服务质量；③ 建立服务质量监督机制，确保服务标准得到执行。
5. 常自律（Sustain）（1）目的：培养员工自律意识，形成良好的工作习惯。
（2）实施方法：① 加强员工思想教育，提高员工自律意识；② 定期开展五常法培训，提高员工对五常法的认识；③ 建立考核机制，对员工进行奖惩，激励员工持续改进。
三、管理制度实施1. 客房部管理人员负责组织、协调和监督五常法管理制度的实施；2. 客房部员工应自觉遵守五常法管理制度，养成良好的工作习惯；3. 定期对客房进行五常法管理检查，发现问题及时整改；4. 对五常法管理制度的执行情况进行考核，对优秀者给予奖励，对违规者进行处罚。
四、附则1. 本制度自发布之日起实施；2. 本制度由客房部负责解释；3. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
酒店五常法管理制度范文
酒店五常法管理制度范文酒店五常管理制度第一章总则第一条为了规范酒店的日常经营和管理活动，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条酒店五常管理制度是酒店的基本管理规范，具有普遍适用性，适用于酒店内部所有岗位和工作人员。
第三条酒店五常管理制度的实施应严格遵守国家相关法律法规和酒店的内部规章制度。
第四条酒店五常管理制度的内容包括：尊重客户，圆满完成工作任务，提高服务质量，保护客户隐私，对工作人员进行培训。
第五条酒店五常管理制度应制定合理的奖惩措施，鼓励优秀员工，惩戒违规行为。
第六条酒店五常管理制度应定期进行评估和更新，随着业务发展和市场需求的变化，随时进行调整和修订。
第二章尊重客户第七条酒店工作人员应尊重客户的人格和尊严，提供高品质的服务。
第八条酒店工作人员应根据客户需求，提供合理的服务建议，并尽力满足客户的要求。
第九条酒店工作人员应主动关心客户的需求和意见，认真倾听，并及时解决客户的问题和不满。
第十条酒店工作人员应遵循客户隐私保护原则，严禁向他人泄露客户个人信息，包括姓名、电话号码、入住时间等。
第十一条酒店应设立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并对处理结果进行跟踪和记录。
第十二条酒店应经常开展客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价，及时改进服务不足之处。
第三章圆满完成工作任务第十三条酒店工作人员应熟悉并遵守岗位职责，确保工作任务的准确、高效完成。
第十四条酒店工作人员应遵守工作岗位上的工作规范，包括工作时间、工作流程和工作纪律等。
第十五条酒店工作人员应学习和了解酒店的产品和服务，在工作中充分了解并传递给客户。
第十六条酒店工作人员应理解和掌握酒店业务流程，提高工作效率和服务质量，提高客户满意度。
第十七条酒店应建立完善的工作考核制度，对工作人员的工作表现进行评估和奖惩。
第十八条酒店应组织员工定期参加岗位技能培训和业务知识培训，提高员工素质和专业能力。
第四章提高服务质量第十九条酒店应建立健全的服务质量管理制度，明确服务标准和服务流程。
酒店五常管理
酒店应根据不同区域的特性和要求，选择合适的清洁方式，包括手工清洁、机械清洁等，以提高清洁效率和质量。
05 常规范
制定酒店的服务规范
1 2
制定酒店服务规范
根据酒店定位和市场需求，制定符合酒店特色的 服务规范，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、 会议服务等。
服务流程标准化
将酒店服务流程标准化，明确各岗位的工作职责 和服务流程，确保服务质量和效率。
五常法的原则
定置
确定物品的放置位置，使其易 于查找和使用，同时保持工作பைடு நூலகம்区域的整洁。
目视管理
通过视觉手段，如看板、图表 等，将信息传递给员工，以便 更好地沟通和协作。
分类
将物品按照使用频率和重要性 进行分类，以便更好地管理和 控制。
标识
对物品进行明确标识，以方便 识别和管理。
标准化
通过制定标准化的操作流程和 管理制度，确保工作的高效和 稳定。
持续改进
根据评估结果和反馈意见，不断优化酒店的管理制度，提高员工的自律水平。
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清洁的标准和检查机制
清洁标准
酒店应制定明确的清洁标准，包括清洁程度、清洁频率、清洁方法等，以确保酒 店的清洁质量符合要求。
检查机制
酒店应建立定期检查机制，对各个区域的清洁情况进行检查，发现问题及时处理 ，确保酒店的清洁质量得到持续改进。
清洁的频率和方式
清洁频率
根据不同区域的使用频率和脏污程度，酒店应制定合理的清洁频率，确保各个区域得到及时、有效的清洁。
酒店五常管理
目录
• 五常管理介绍 • 常组织 • 常整顿 • 常清洁 • 常规范 • 常自律
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五常法是用来创造和维护良好工作环境的一种有效技术，包括常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。
它源自五个以“S”为首的日本字，又称5S。
1S—常组织
定义：判断必需与非必需的物品并将必需物品的数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉。
目的：把“空间”腾出来活用并防止误用
做法：
1. 对所在的工作场所进行全面检查。
2. 制定需要和不需要的判别基准。
3.清除不需要物品。
4.调查需要物品的使用频率、决定日常用量。
5.根据物品的使用频率进行分层管理。
2S—常整顿
定义；要用的东西依规定定位、定量、明确标示地摆放整齐。
目的：整齐、有标示，不用浪费时间寻找东西30秒找到要找的东西。
做法：
1、对可供放的场所和物架进行统筹（划线定位）
2、将物品在规划好的地方摆放整齐（规定放置方法）
3、标示所有的物品（目视管理重点）
达到整顿的四个步骤
1、分析现状
2、物品分类
3、储存方法
4、贯彻贮存原则
3S--- 常清洁
定义：清除工作场所各区域的脏乱，保持环境、物品、仪器、设备处于清洁状态，防止污染的发生。
目的：环境整洁、明亮、保证取出的物品能正常使用。
做法
1、建立清洁责任区
2、清洁要领
◆对工作场所进行全面的大清扫，包括地面、墙壁、天花板、台面、物架等地方都要清扫。
◆注意清洁隐蔽的地方，要使清洁更容易，尽量使物品高地放置。
◆仪器、设备每次用完清洁干净并上油保护。
◆破损的物品要清理好。
◆定期进行清扫活动。
3、履行个人清洁责任。
谨记：清洁并不是单纯的弄干净，而是用心来做。
4S--常规范
定义：连续地、反复不断地坚持前面3S活动。
依句话就是养成坚持的习惯，并辅以一定的监督措施。
目的：通过制度化来维持成果。
做法
1、认真落实前面3S工作。
2、分文明责任区、分区落实责任人。
3、视觉管理和透明度。
4、制定稽查方法和检查标准。
5、维持5S意识。
坚持上班5S一分钟，下班前5S五分钟，时刻不忘5S。
☆ 记住：不搞突出，贵在坚持和维持
常规范技巧
视觉管理
增加透明度
制定标准
5S --- 常自律
定义：要求人人依规定行事，养成好习惯。
目的：改变“人质”，养成工作规范认真的习惯。
做法
1、持续推动前4S至习惯化。
2、制定共同尊守的有关规则、规定
3、持之以恒：坚持每天应用五常法，使五常法成为日常工作的一部分。
4、加强五常法管理：每季度一周为“5S加强周”，纳入质量检查的内容。
下班前五分钟五常法
☆ 组织：抛掉不需要的东西回仓库
☆ 整顿：把所有用过的文件、工具、仪器以及私人物品都放在应放的地方。
☆ 清洁：抹净自己用过的工具、物品、仪器和工作台面并清扫地面
☆ 规范：固定可能脱落的标签、检查整体是否保持规范、不符合的及时纠正
☆ 自律：今天的事今天做：检查当班工作是否完成，检查服装状况和清洁度，预备明天的工作。
五常法的实际效用
▲ 提供整洁、安全、有条理的工作环境
▲ 提高工作效率
▲ 提高员工质素
▲ 保障品质
▲ 塑造良好的单位形象
五常法守则
工作常组织
天天常整顿
环境常清洁
事物常规范
人人常自律
推行五常法的步骤
组织：成立5S推行小组并拟定活动计划
规则：组织制定各项5S规范和审核标准
培训：宣传5S基本知识、各项5S规范
执行：全面执行各项5S规范，自我审核
监督：组织检查、互相评估。