餐饮人员卫生培训管理规定
学校餐饮服务卫生管理制度
学校餐饮服务卫生管理制度一、总则1. 为保障学校师生的餐饮安全，维护学校餐饮服务的卫生标准，特制定本制度。
2. 本制度适用于学校内所有提供餐饮服务的单位和个人。
二、组织管理1. 成立学校餐饮服务卫生管理小组，负责监督和执行本制度。
2. 明确管理小组职责，包括定期检查、培训、应急处理等。
三、人员卫生1. 餐饮服务人员必须持有健康证明，定期进行体检。
2. 工作期间应穿戴整洁的工作服、工作帽，并保持个人卫生。
四、食品采购与储存1. 采购食品必须来源可追溯，确保食品质量。
2. 储存食品应分类存放，保持仓库清洁干燥，定期检查食品保质期。
五、食品加工与制作1. 食品加工应遵循食品安全操作规范，避免交叉污染。
2. 烹饪过程中应确保食品充分加热，达到安全食用标准。
六、餐具清洗与消毒1. 餐饮用具使用前后必须彻底清洗，并进行高温消毒。
2. 建立餐具清洗消毒记录，确保清洗消毒工作规范执行。
七、环境卫生1. 餐厅及厨房应保持清洁，定期进行大扫除。
2. 垃圾应分类收集，及时清运，避免滋生蚊蝇。
八、食品留样与记录1. 每餐食品应留样保存48小时，以备食品安全事故调查。
2. 建立食品留样记录，详细记录食品名称、留样时间等信息。
九、食品安全事故处理1. 一旦发现食品安全问题，应立即停止销售并报告管理小组。
2. 配合相关部门进行调查，采取有效措施防止事故扩大。
十、培训与宣传1. 定期对餐饮服务人员进行食品安全知识培训。
2. 通过宣传栏、会议等形式，加强师生食品安全意识。
十一、监督检查1. 管理小组应定期对餐饮服务单位进行检查，确保制度执行。
2. 对违反制度的行为，应予以纠正并记录，必要时进行处罚。
十二、附则1. 本制度自发布之日起执行，由学校餐饮服务卫生管理小组负责解释。
2. 本制度如有变更，将及时通知并更新。
酒店餐饮从业人员卫生知识培训制度和个人卫生管理制度
酒店餐饮从业人员卫生知识培训制度和个人卫生管理制度餐饮从业人员卫生知识培训制度一、为规范本单位餐饮经营行为～提高从业人员素质和服务水平～根据《食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》有关规定～制定本制度。
二、凡在本单位从事餐饮工作的所有人员,包括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、餐饮部经理、管理人员等,均应遵守本制度～认真参加卫生知识培训。
三、所有餐饮从业人员在人事部报到后开始工作前,包括临时工,必须由人事,餐饮,部进行基本的卫生知识培训～经考核合格后方可从事餐饮工作。
四、餐饮部负责人或食品卫生管理员要及时对在本单位从事餐饮工作人员进行登记造册～按照培训计划安排～组织从业人员分批进行卫生知识培训教育～并进行考核。
五、卫生知识培训对象包括餐饮部负责人、食品卫生管理员和一般从业人员～初次培训时间应分别不少于20、50、15学时～以后每年复训一次。
六、卫生知识培训内容包括与从事工作有关的食品卫生法规、标准、卫生知识以及卫生操作要求。
七、餐饮部负责人或食品卫生管理员要做好参加卫生知识培训的人员考勤和课时登记～并对人员卫生知识掌握情况进行经常性检查。
八、对参加培训并经考试合格的食品卫生管理员和从业人员～由卫生监督机构发给培训合格证明。
对未参加培训或考核不合格的人员应进行补训和补考～否则不得上岗工作。
九、凡在本单位检查和卫生监督机构检查,或抽查,中发现卫生知识培训不合格者或无故不参加培训者～将依据本单位奖惩办法对当事人和主管部门领导进行处罚。
十、建立从业人员卫生知识培训档案。
将培训时间、地点、培训内容、授课人、考试试卷及考核结果记录归档～以备查验。
个人卫生管理制度一、从业人员必须经过健康查体和卫生知识培训～取得合格证明方可上岗。
二、从业人员必须认真学习有关法律法规和食品卫生知识～掌握本岗位的卫生操作技术要求～养成良好的卫生习惯～严格遵守各项卫生管理制度。
三、注意个人卫生～坚持科学的洗手习惯:操作前～入厕后以及从事与食品无关的其他活动后要洗手消毒。
餐饮从业人员健康检查及卫生知识培训制度
餐饮从业人员健康检查及卫生知识培训制度为进一步加强饭店餐饮部从业人员健康检验工作，严格执行《食品安
全法》和卫生监督机构的相关规定，特制定此制度。
第一条凡在岗的服务员、厨师及厨房工作人员每年进行一次体检，体
检时间定于每年的4-5月份。
餐饮部的大餐厅、火锅厅、届时将需体检的
员工名单报工会办公室，由饭店办公室具体安排体检事宜。
第二条餐饮部招聘临时工、实习生、季节工时，经面试合格后，到卫
生监督管理机构指定医院办理健康体检，取得健康证后方可上岗。
第三条办理健康证费用办法：
一、属饭店正式员工办理健康证费用由饭店承担。
二、临时工、实习生、季节工在饭店工作时间满一年的，办理健康证
费用饭店承担50%，合同期间被辞退或自动离职的，需在其工资中扣除饭
店承担的费用。
第四条员工在接受体检不符合健康标准的，正式工将调离一线工作岗位，确有病因的，给予休假。
临时工、实习生、季节工不符合健康标准的
给予辞退。
第五条员工要对健康证妥善保管，不准将健康证带出店外或转借他人，任何原因造成的损失，责任自负。
第六条员工在办理健康证时，要认真接受发证机关的卫生知识。
饭店
每年的四月份和九月份，由考核培训部负责对餐饮部员工进行食品生产经
营从业人员知识应知应会的培训，并进行考试，对不合格的员工进行处罚，同时限期补考，再不及格者给予辞退。
餐饮服务人员卫生要求
指甲保持干净、整洁，不涂抹指甲油
02
餐饮服务人员食品卫生要求
了解食品卫生知识
食品污染与食物中毒
了解食品污染的来源、途径和危害，熟悉常见食物中 毒的症状和预防措施。
食品卫生与营养
掌握食品的基本营养知识和食品卫生要求，能够合理 搭配食物，提供营养均衡的餐饮服务。
个人卫生习惯
养成良好的个人卫生习惯，如勤洗手、穿戴整洁的工 作衣帽等。
餐饮服务人员卫生要求
2023-12-19
• 餐饮服务人员个人卫生要求 • 餐饮服务人员食品卫生要求 • 餐饮服务人员环境卫生要求 • 餐饮服务人员健康管理要求 • 餐饮服务人员食品安全培训要求
01
餐饮服务人员个人卫生要求
保持个人清洁卫生
01
每日清洁头发，保持头发整洁
02
面部无油渍，保持清洁
03
保持食品加工场所清洁卫生
加工场所卫生
保持加工场所的清洁和卫生，定期进行消毒和 清洁，确保食品加工环境符合卫生标准。
பைடு நூலகம்
设备卫生
定期对食品加工设备进行清洗、消毒和保养， 确保设备干净、无油污和锈迹。
垃圾处理
及时清理加工场所的垃圾和废弃物，保持环境整洁。
正确储存和加工食品
储存要求
了解各类食品的储存要求，如温度、湿度、光照等，确保食品储存 环境符合要求，防止食品变质和污染。
定期清洁和消毒餐具、厨具和设备
01 每日清洗餐具、厨具和设备，确保其干净无油污 。
02 定期对餐具、厨具和设备进行消毒，确保其符合 卫生标准。
03 存放餐具、厨具和设备的场所应保持干燥、卫生 ，避免潮湿和污染。
遵守环境卫生法规和标准
食堂从业人员个人卫生管理制度
理制度》2023-10-30contents •总则•人员资质与健康管理•人员行为规范•食品卫生与安全•检查与监督•附则与附件目录01总则目的确保食堂从业人员的个人卫生符合国家法律法规和卫生标准，保障食品安全和消费者健康。
依据根据《中华人民共和国食品安全法》、《食品卫生通则》和《餐饮业卫生标准》等法律法规和标准制定本制度。
目的和依据本制度适用于所有从事食品制作、加工、包装、配送等工作的食堂从业人员。
对于临时工、实习生、兼职工等流动性较大的从业人员，也应参照本制度执行。
适用范围食堂从业人员指在食堂工作，直接或间接接触食品的人员，包括厨师、服务员、清洁工、采购员等。
个人卫生指食堂从业人员在食品制作、加工、包装、配送等过程中，涉及到的自身卫生习惯和行为，如洗手、穿戴工作服、佩戴口罩等。
定义与术语02人员资质与健康管理人员资质要求必须进行岗前培训所有从业人员在上岗前需要接受卫生知识和食品安全培训，经考核合格后方可从事食堂工作。
必须掌握个人卫生知识从业人员需要掌握基本的个人卫生知识，如勤洗手、穿戴清洁的工作服和帽子等。
必须具备有效的健康证明食堂从业人员需要提供有效的健康证明，以确保其身体健康状况符合食品行业的要求。
03配合疾病预防控制部门工作食堂管理人员需要积极配合疾病预防控制部门的工作，及时提供相关资料和信息。
健康检查与报告制度01每年进行一次健康检查食堂从业人员每年需要进行一次全面的健康检查，以监测是否有任何健康问题。
02发现健康问题及时报告如果从业人员在健康检查中发现任何健康问题，需要及时向管理人员报告，以便得到及时的处理和解决。
档案信息真实可靠从业人员健康档案的信息需要真实可靠，不得随意更改或隐瞒。
档案保存期限为三年从业人员健康档案的保存期限为三年，以备日后查阅和处理。
建立从业人员健康档案食堂需要为每一位从业人员建立健康档案，记录他们的健康状况和健康检查情况。
健康档案管理03人员行为规范个人卫生规范勤剪指甲、勤洗手、勤洗澡、勤换衣物、勤理发、勤剪头发、勤洗手消毒。
餐饮楼面卫生管理制度
一、目的为了确保餐饮楼面卫生，提高餐饮服务质量，保障顾客的饮食安全，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我单位所有餐饮楼面工作人员，包括厨师、服务员、洗碗工、保洁员等。
三、卫生要求1. 餐饮楼面环境（1）保持餐饮楼面整洁，无杂物、油污、积水、灰尘等。
（2）定期对餐饮楼面进行清洁、消毒，确保无异味。
（3）餐厅内禁止吸烟，确保空气清新。
2. 食品卫生（1）食材采购必须符合国家食品安全标准，禁止采购、使用过期、变质、有毒有害的食材。
（2）食品加工过程中，严格执行食品操作规范，确保食品卫生。
（3）餐具、厨具等必须洗净、消毒，使用前检查是否符合卫生要求。
3. 人员卫生（1）员工应保持个人卫生，勤洗手、剪指甲，不得留长指甲。
（2）员工在工作期间不得佩带首饰、手表等，不得涂指甲油。
（3）员工应穿着整洁的工作服，佩戴工作帽，不得在餐厅内穿拖鞋。
四、卫生管理措施1. 定期培训（1）对新入职员工进行卫生知识培训，使其了解和掌握餐饮楼面卫生要求。
（2）对在岗员工定期进行卫生知识培训，提高员工卫生意识。
2. 考核与奖惩（1）对员工卫生情况进行定期考核，考核结果与绩效挂钩。
（2）对违反卫生规定的员工进行通报批评，情节严重者予以处罚。
3. 设施设备管理（1）定期检查、维护餐饮楼面设施设备，确保其正常运行。
（2）对损坏的设施设备及时维修或更换，确保卫生要求。
五、监督检查1. 餐饮楼面卫生管理人员应定期对卫生情况进行检查，发现问题及时整改。
2. 顾客对餐饮楼面卫生有投诉的，应立即处理，并及时向相关部门报告。
六、附则1. 本制度由餐饮部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
公共场所卫生管理制度餐饮
公共场所卫生管理制度餐饮公共场所卫生管理制度（餐饮）1. 总则- 本制度旨在确保餐饮公共场所的卫生安全，保障顾客和员工的健康，符合国家相关卫生法规和标准。
2. 组织架构- 设立卫生管理小组，负责日常卫生监督、检查和培训工作。
- 明确各岗位卫生责任人，确保责任到人。
3. 员工健康- 所有员工必须持有有效的健康证明，定期进行健康体检。
- 患有传染病的员工必须立即离岗治疗，直至痊愈并获得医生证明后方可复工。
4. 个人卫生- 员工必须保持个人卫生，工作时穿戴整洁的工作服、工作帽和口罩。
- 定期洗手，特别是在处理食物前后、使用卫生间后。
5. 场所卫生- 餐厅内外环境应保持清洁，定期进行清洁和消毒。
- 垃圾应及时清理，垃圾桶应有盖并定期清洗消毒。
6. 食品卫生- 严格遵守食品采购、储存、加工和销售的卫生标准。
- 食品加工区域应保持清洁，避免交叉污染。
7. 设备设施- 定期对厨房设备、餐具等进行清洗和消毒。
- 确保冷库、冰箱等储存设施的温度符合食品储存要求。
8. 原材料管理- 原材料应从合法渠道采购，确保新鲜、安全。
- 严格执行原材料的验收、储存和使用标准。
9. 餐具管理- 餐具使用前后必须进行彻底清洗和消毒。
- 定期检查餐具的完好性，及时更换损坏的餐具。
10. 顾客服务- 提供清洁、安全的就餐环境。
- 向顾客宣传食品安全知识，提醒顾客注意个人卫生。
11. 应急处理- 制定食品安全事故应急预案，一旦发现问题立即启动应急程序。
- 定期进行食品安全事故演练，提高应对能力。
12. 监督检查- 定期进行自查自纠，确保各项卫生管理制度得到有效执行。
- 接受并配合卫生监督部门的监督检查，及时整改存在的问题。
13. 记录与档案- 建立卫生管理档案，记录日常检查、培训、整改等情况。
- 保存食品采购、检验、加工等环节的详细记录，以备查验。
14. 培训与宣传- 定期对员工进行食品安全和卫生管理的培训。
- 利用宣传栏、海报等形式，加强食品安全和卫生知识的宣传。
食堂从业人员个人卫生管理制度
食堂从业人员个人卫生管理制度为加强食堂从业人员的个人卫生管理，保障广大师生员工的饮食安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等法律法规，结合我单位实际情况，特制定本管理制度。
一、从业人员应保持良好的个人卫生习惯，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。
专间操作人员还应戴口罩。
二、从业人员操作前手部应洗净，操作时应保持清洁。
接触直接入口食品时，手部还应进行消毒。
三、接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手：1. 处理食物前；2. 上厕所后；3. 处理生食物后；4. 处理弄污的设备或饮食用具后；5. 咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；6. 处理动物或废物后；7. 触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；8. 从事任何可能会污染双手的活动（如处理货项、执行清洁任务）后。
四、非接触直接入口食品的操作人员，在有下列情形时应洗手：1. 开始工作前；2. 上厕所后；3. 处理弄污的设备或饮食用具后；4. 咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；5. 处理动物或废物后；6. 从事任何（其他）可能会污染双手的活动后。
五、专间操作人员进入专间时应再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。
不得穿戴工作服、工作帽离开专间。
六、从业人员应定期进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。
健康证明应在有效期内，过期应及时进行复检。
七、从业人员患有有碍食品安全的疾病，如传染性疾病、皮肤病等，应及时就医，并向单位报告，暂停工作。
待疾病治愈，取得医疗机构出具的健康证明后方可恢复工作。
八、从业人员应遵守食品加工操作规程，确保食品加工过程中的卫生安全。
不得在操作过程中吸烟、饮酒，不得在食品加工场所内进食。
九、从业人员应定期参加食品安全培训，提高食品安全意识，自觉遵守国家食品安全法律法规。
十、单位应建立健全从业人员个人卫生管理制度，加强监督检查，确保从业人员严格遵守本制度。
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餐饮人员卫生培训管理规定员工个人卫生管理1. 员工严格遵守国家有关的法律法规及餐厅卫生管理规定，执行餐厅卫生操作规程，养成良好的卫生习惯。
2. 员工工作服应合体、干净，无破损。
3. 厨房厨师工作时应戴正发帽，头发梳理整齐并置于帽内。
4. 工作前后、处理食品原料前后、大小便后、清洁卫生后都要用流动清水洗手，保持双手的清洁。
只要离开过厨房，回来后一定要先洗手消毒。
厨房员工应每隔一小时洗手一次。
5. 不得面对着食物或烹饪用器具说话、咳嗽、打喷嚏。
万一打喷嚏时，要背向食物用手帕或卫生纸罩住口鼻，并随即洗手。
6. 不可在工作场所内吸烟、饮食、嚼槟榔、嚼口香糖，以免造成食物污染。
7. 岗前不饮酒、不吃异味较大如葱、蒜等食品，保持口腔清洁。
用餐后要刷牙或漱口。
8. 要勤洗澡、更衣，勤理发、洗头、修面，勤剪指甲，勤洗手。
9. 发型大方，男员工不留长发，女员工长发应盘起来；不留长指甲。
10. 不随地吐痰。
11. 患病报告制度厨房员工患有疾病，应及时向主管报告，主管应立刻安排进行休息或者前往医院检查。
如呼吸系统的任何不正常情况(感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管疾病和肺部疾病)，肠疾，如腹泻；还应报告任何皮肤发疹、生疖等疾病；报告受伤情况，包括被刀或其他利器划破和烧伤等；手部有创伤、脓肿时应更换工作范围，不可烹饪食物或接触食物。
12. 对患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等五种疾病以及其他有碍公共卫生的疾病患者，治愈前不得上岗。
二、员工操作卫生管理厨房操作卫生管理的目的是防止工作人员因工作时的疏忽而导致食物、用具遭受污染。
1. 员工必须严格执行餐厅的服务规范，为顾客提供优质服务。
2、督导员工按规范要求进行服务操作。
3. 端送食物时，要用托盘并且避免用手直接接触食物或盛食物的器皿内缘。
4. 不用手直接抓取食物，必须用手操作时，须戴塑料手套。
品尝食物要使用清洁的匙；准备食物时要尽可能地使用各种器皿用具，例如用夹子、匙、叉等来取冰块、馅料、面包等。
5. 工作时不能把双手插在裤子口袋里。
6. 工作时不能用手摸头发、抠耳朵。
7. 不可在工作场所内吸烟、饮食、嚼口香糖，非必要时不互相交谈。
8. 不使用破裂器皿。
9. 工作时间内不接触钱币等物。
10. 不把工作裙、衣裤当手巾用，擦手、擦脸。
11. 餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，拿盘子时拇指只能接触盘子的边缘部分。
12. 熟食掉落地上则应弃置，不可使用。
13. 掉落的餐具要洗净消毒后，方可使用。
14. 一旦在操作中出现了水渍、油渍、汤渍及污物，要及时清理，用墩布擦干，千万不要再用水冲洗。
15. 若未按卫生规范操作而引起不良后果，将会受到纪律处分。
三、餐饮具清洗消毒保洁制度1、餐具用工具和盛放直接入口食品的容器使用前必须洗净、消毒，并放到保洁柜保洁。
2、餐具用具严格执行一洗、二冲、三消毒、四保洁制度，餐具用具采用物理消毒按除渣→洗涤→清洗→消毒→保洁程序进行；餐具用具采用化学消毒按除渣→洗涤→消毒→清洗→保洁程序进行。
3、使用物理消毒（煮沸、蒸汽、红外线）：煮沸、蒸汽消毒保持100℃作用10分钟以上；红外线消毒一般控制温度120℃保持10分钟以上。
4、使用化学消毒（主要为各种含氯消毒药物）：使用浓度应含有效氯250㎎/L(又称250ppm)以上，餐具用具全部浸泡入液体中，作用5分钟以上消毒后用净水冲去表面的消毒剂残留。
5、已消毒和未消毒的餐具用具分开存放，并有明显标示。
6、消毒后的餐具用具自然滤干或烘干。
.不应使用手巾、餐巾擦干，以免已消毒的餐具用具受到再次污染。
7、消毒后的餐饮具应及时放入保洁柜内。
餐饮具保洁柜应定期清洗，保持洁净。
餐饮具保洁柜不得存放其他物品。
8、餐具用具实行专人清洗消毒。
使用洗涤剂和消毒剂符合食品用的卫生标准和要求，并专人保管。
9、定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态。
采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。
10、餐具用具清洗消毒完毕，废弃物及时清理，做好洗消间的清洗卫生。
宾客投诉管理制度顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。
投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。
但是一次有效的投诉处理不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高饭店的服务水平。
为提升饭店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合博雅饭店管理实际，特制定以下投诉管理办法：一、宾客投诉原因：1、对服务员态度的投诉包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等；2、对服务质量的投诉包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等；3、对清洁卫生、食物的投诉包括：房间床铺不干净、未按宾客要求更换布草，房间/浴缸内有头发丝或污垢，餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；4、对安全事故及异常事件的投诉包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉等；5、对个人隐私受侵犯的投诉包括：偷听宾客谈话，未经允许进入宾客房间，打听宾客年龄或收入，泄露宾客资料等；6、对设施设备的投诉包括：淋浴热水不热，空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；7、对环境的投诉包括：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。
在消费过程中的额外要求包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、鲜花、水果、礼品或者房间升级等。
二、投诉的分类（1）有效投诉指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。
合理的额外要求指宾客确因喜欢本饭店的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。
（3）无效投诉指经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。
（4）重大投诉A、经济纠纷在 2000元以上的投诉事件。
B、由服务员的态度、部门间的协调、酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。
C、顾客向酒店的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。
D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。
三、投诉处理要求因为民俗园饭店是园林式饭店，经营场所相对分散，暂时未设大堂副理，故常常让宾客感觉投诉无门的情况。
根据饭店实际，特做以下要求：1、酒店任何一级员工接到宾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门当值上司，如果宾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报饭店质量管理办公室,下称质量办（目前暂设在人资部，负责人暂定为人资部经理）。
因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。
2、日间宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写《宾客投诉记录表》，于次日上报质量办。
3、夜间宾客投诉，遇部门当值最高负责人也处理不了的应及时报饭店总值班经理。
遇值班经理也处理不了的，值班经理应及时与该部门最高负责人联系；即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报饭店值班领导，直至问题解决。
夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《顾客投诉记录表》于次日上报质量办。
4、周六、日和节假日宾客投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的应及时报驻店领导处理，并由驻店领导填写《宾客投诉记录表》于次日上报质量办。
5、质量办应根据《宾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门、人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。
因质量办督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予质量办负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。
6、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理在《顾客投诉记录表》上批示，必要时可亲自主持处理。
7、《顾客投诉记录表》由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统一归档。
8、民俗园饭店总投诉受理部门为质量管理办公室,投诉固定电话5202327，饭店质量管理办公室负责每年年末将所有的宾客投诉汇总编写成《案例分析》，作为人资部日后的培训资料。
四、投诉处理的时限1）住客投诉的处理时限原则在 24小时内。
2）离店宾客投诉的处理时限原则在 72小时内。
3）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与宾客协商，尽量缩短宾客的等候时间，让宾客对我们的处理感到满意。
邢台民俗文化园民俗园食品安全检查计划一、为健全食品安全保障，明确食品安全责任，加强食品安全监督管理，保障人体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等国家有关法律法规，结合本公司实际，制定本计划。
二、适用范围：本酒店所属区域内食品生产、销售、餐饮经营部门三、严格检查生产食品所用的原材料、添加剂从合格供应厂商名录中挑选厂商采购，其质量应当符合国家有关规定；不得使用非食用性原、辅材料加工食品。
禁止使用无品名、产地、厂名、生产日期、批号、规格、配方、保质期和食用方法等标识的预包装食品和食品添加剂加工食品。
禁止使用不合格原物料生产产品。
四、定期检查食品采购索证和台帐制度的运用和要求。
建立检验制度，设立与生产规模相适应的卫生和质量检验室，对其生产加工的食品按照产品标准和卫生、质量管理规定对本企业生产加工的食品实施出厂检验。
检验合格后才准予出厂销售。
五、酒店在采购、生产、销售的全过程建立健全的标准质量管理体系，实行标准化管理，实施从原材料采购、产品出厂检验到售后服务全过程的质量管理。
六、认真检查做好食品初加工、贮藏和供应等食品加工过程的管理，严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。
七、注重环境卫生管理，保持加工经营场所内外环境清洁。
按照公司《设备、管道清洗、消毒规程》落实设备、工器具和容器等清洁消毒工作，防止交叉污染。
按酒店各工作岗位《卫生标准操作规程》做好生产场地的清洁工作。
八、按规定做好食品留样工作。
健全食品追溯制度，确保食品安全。
九、严格做好食品从业人员健康管理和卫生知识培训工作，每年一次送员工到上级主管部门进行健康检查，取得健康证后才能从事本酒店的生产操作，凡患痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤以及其他有碍食品安全疾病者不得从事食品生产。