第六章饭店业务管理
饭店管理.ppt
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二、业务运行的现场管理 现场管理就是管理人员在作业现场，在业务
运行中过程中执行管理职能。 （一）现场管理旨要
1.明确现场管理的业务主体 2.体现管理的理念 3.明确并执行决策 4.执行规范和标准 5.明确任务
宾客感官感受到的服务表象。
5
第二节 饭店业务运行组织
一、生产要素的组织 （一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
6
二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1、概念：业务的时序组织是指按照各项业务具体
组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律 来组织业务过程。 2、业务时序组织以宾客的活动为线索。 3、业务过程的三个时序系列。
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（二）巡视管理和重点管理 1.巡视管理 2.重点管理 重点管理是管理人员当天或一段时间对重点 工作区域作现场管理。
（三）环境管理 概念：环境管理，就是对空间环境诸要素及其
组合成使用价值的管理以及环境所形成的氛围的 管理。
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（四）业务协调 1.组织调配协调 2.常规业务协调 3.特别业务协调
（五）现场管理的作用 1.现场管理的指导作用 2.现场管理的示范作用——替代式示范和参与
式示范 3.现场管理能提高员工素质
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Hale Waihona Puke 第六章 饭店业务管理1
第一节 饭店业务构成
2
第二节 饭店业务运行组织
3
第三节 饭店业务运行管理
1
第一节 饭店业务构成
饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭 店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形 式，以及由此而形成的饭店产品。
第六章饭店业务管理要点
接 待
问 询
接 待
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大型饭店前厅机构图
一、饭店前厅业务管理
2 饭店前厅业务管理
预定业务管理
接待业务管理
日常服务管理
客帐业务管理
二、饭店客房业务管理
1
饭店客房部的职能与组织结构
提供基本的饭店产品
主要职能
饭店的主要收入来源
负责饭店公共卫生及布 件洗涤发放
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域卫生
第六章 饭店业务管理
第一节 饭店管理的业务构成 第二节 饭店业务运行组织
பைடு நூலகம்
第三节 饭店业务运行管理
业务
“业务”更白话一些来说，就是各行业中需要处 理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为任 何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服务、 销售技术等等为主。“业务”最终的目的是 “售出产品，换取利润”。所以通常会把业务 员等于销售员，也就是这个原因，业务就是进 行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道就 是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建立 起来的。而业务员在这中间起了重大的作用。 业务员的工作直接影响到产家、销点、消费者 这三者之间的关系。
（二）按业务程序的业务时序组织 1.业务准备阶段的业务组织
2.业务准备阶段的管理 （1）业务标准 （2）服务规程 （3）检查
3.业务进行时的业务组织
（1）宾客活动和业务过程 （2）服务规程 （3）服务衔接 （三）按宾客活动的业务时序组织
1.按宾客活动的业务时序组织的含义
2.按宾客活动的业务时序组织的注意 事项
餐饮清洁卫生管理
餐饮生产管理
餐饮推销管理
餐饮成本管理
菜单筹划管理
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 饭店业的定义和发展历程1.2 饭店管理的基本概念和内容1.3 饭店管理的目标和原则1.4 饭店管理的组织结构和职能第二章：饭店市场营销管理2.1 饭店市场营销管理的基本概念和原则2.2 市场调研和市场分析2.3 饭店产品策略和价格策略2.4 饭店促销策略和分销渠道管理第三章：饭店人力资源管理3.1 人力资源管理的概念和重要性3.2 饭店员工招聘和培训3.3 员工绩效评估和激励机制3.4 员工关系和团队建设第四章：饭店服务质量管理4.1 服务质量管理的基本概念和重要性4.2 服务质量的评估和监控4.3 客户服务和客户关系管理4.4 服务改进和服务创新第五章：饭店财务管理与投资决策5.1 财务管理的基本概念和原则5.2 饭店成本控制和预算管理5.3 收益管理和利润最大化5.4 投资决策和财务风险管理第六章：饭店运营管理与流程优化6.1 饭店运营管理的基本概念和原则6.2 客房管理和服务流程6.3 餐饮管理和服务流程6.4 饭店流程优化和信息技术的应用第七章：饭店战略管理与可持续发展7.1 战略管理的基本概念和重要性7.2 饭店战略规划和战略选择7.3 可持续发展战略和社会责任7.4 战略实施和评估的方法和工具第八章：饭店品牌管理与企业文化8.1 品牌管理的基本概念和原则8.2 饭店品牌策略和品牌形象设计8.3 企业文化建设和组织价值观8.4 品牌传播和品牌危机管理第九章：饭店风险管理与危机应对9.1 风险管理的基本概念和重要性9.2 饭店风险识别和评估9.3 风险防范和应对措施9.4 危机管理和危机应对策略第十章：饭店法律法规与职业道德10.1 法律法规的基本概念和重要性10.2 饭店行业的主要法律法规10.3 职业道德和职业行为规范10.4 法律风险防范和职业道德修养重点和难点解析一、饭店管理概述重点：饭店管理的目标和原则、饭店管理的组织结构和职能难点：理解饭店管理的目标和原则在实际运营中的应用，以及不同组织结构对饭店管理职能的影响。
饭店业务管理概述(ppt33张)
接 待Biblioteka 问 询接 待收 银
大型饭店前厅机构图
一、饭店前厅业务管理
2 饭店前厅业务管理
预定业务管理
接待业务管理
日常服务管理
客帐业务管理
二、饭店客房业务管理
1
饭店客房部的职能与组织结构
提供基本的饭店产品
主要职能
饭店的主要收入来源
负责饭店公共卫生及布 件洗涤发放
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域卫生
（二）按业务程序的业务时序组织 1.业务准备阶段的业务组织
2.业务准备阶段的管理 （1）业务标准 （2）服务规程 （3）检查
3.业务进行时的业务组织
（1）宾客活动和业务过程 （2）服务规程 （3）服务衔接 （三）按宾客活动的业务时序组织
1.按宾客活动的业务时序组织的含义
2.按宾客活动的业务时序组织的注意 事项
服务形式
服务过程形式
第二节
饭店业务运行组织
饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体 生产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达 到满意的饭店产品的组织管理过程。 一、生产要素的组织
（一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1.概念： 业务时序组织是指按照各项业务 具体组成部分的排列时序及各项业务 进展的时序规律来组织业务过程。 2.业务时序组织以宾客的活动为 线索。 3.业务过程的三个时序系列。
章饭店业务管理
节饭店管理的业务构成
节饭店业务运行组织
节饭店业务运行管理
业务
“业务”更白话一些来说，就是各行业中需要 处理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为 任何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服 务、销售技术等等为主。“业务”最终的目的 是“售出产品，换取利润”。所以通常会把业 务员等于销售员，也就是这个原因，业务就是 进行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道 就是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建 立起来的。而业务员在这中间起了重大的作用。 业务员的工作直接影响到产家、销点、消费者 这三者之间的关系。
饭店管理制度文本
饭店管理制度文本第一章总则第一条为加强饭店管理，提高服务质量，规范员工行为，保障客人权益，特制定本规定。
第二条本规定适用于饭店内所有员工和客人，包括前厅、客房、餐饮等所有岗位。
第三条饭店管理应依法经营，严格按照相关政策法规开展业务活动。
第四条饭店管理应实行科学管理，合理安排员工岗位，明确工作职责，提高工作效率。
第五条饭店管理应建立健全的内部监督机制，加强员工管理，严格执行各项规章制度。
第二章前厅管理第六条前厅管理人员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够妥善处理客人投诉和问题。
第七条前厅管理应做好客人接待工作，热情友好地迎接客人，提供周到的服务。
第八条前厅管理应做好客房分配工作，根据客人需求合理安排客房。
第九条前厅管理应做好客人信息登记工作，保护客人隐私，妥善管理客人资料。
第十条前厅管理应做好客人结账工作，准确核对账单，保证账务清晰。
第十一条前厅管理应做好客人安全管理工作，确保客人的人身安全。
第三章客房管理第十二条客房管理人员应具备良好的服务意识和协调能力，能够配合前厅管理工作。
第十三条客房管理应做好客房清洁工作，保持客房整洁干净。
第十四条客房管理应做好客房布置工作，根据客人需求合理布置客房。
第十五条客房管理应做好客房维修工作，及时修复客房设施故障。
第十六条客房管理应做好客房安全管理工作，确保客人入住安全。
第四章餐饮管理第十七条餐饮管理人员应具备良好的服务意识和烹饪技能，能够为客人提供美味的餐饮。
第十八条餐饮管理应做好食材采购工作，选择新鲜优质的食材，确保食品安全。
第十九条餐饮管理应做好菜单设计工作，根据客人口味合理设计菜单。
第二十条餐饮管理应做好厨房管理工作，保持厨房卫生整洁。
第二十一条餐饮管理应做好餐桌摆设工作，提供舒适的用餐环境。
第五章安全管理第二十二条饭店管理应建立健全的安全管理制度，保障客人和员工安全。
第二十三条饭店管理应定期组织消防演练，提高应急处理能力。
第二十四条饭店管理应定期进行安全检查，排除安全隐患。
《现代饭店经营管理》第六章：现代饭店管理理论与方法
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第三节 现代饭店管理的基础理论
一、科学管理理论
科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。科学管理理论的主旨在 于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，它倡导并推行管理
的制度化和标准化，从而与原来的经营管理模式形成一个对立的体 系。
科学管理理论的主体框架应该包括科学管理的目的、科学管理的方 法和科学管理的制度基础等三个基本方面。
运用现场管理方法时应注意以下几点:
(1) 现场管理是一种随机的、即时的、但很实用的管理方法。
第一节 现代饭店管理的特点与内容
一、现代饭店的管理特点
1. 整体性
2. 层次性
3. 系统性
4. 涉外性
5. 多样性
二、现代饭店管理的内容
1. 现代饭店系统管理
2. 现代饭店资源管理
3. 现代饭店服务质量管理
(1) 服务质量的认知。
(2) 制定衡量服务质量的标准。
(3) 制定服务规程。
首先，服务引导要与宾客需求相适应。
其次，要在一种良好的环境氛围中加以引导。
再次，要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。
无论是质量管理、组织管理还是精选服202务1版引课件导都必须贯彻“人本管理”原则，11
4. 服务心理理论
(1)
基于心理原理的饭店服务类型
(2)
服务消费者心理原理
①
知觉与消费决策。
②
学习与消费决策。
③
需要、动机与消费决策。
④
人格与消费决策。
⑤
态度与消费决策。
(3)
个性化服务中的心理原理
①
马斯洛的需要层次论。
②
赫兹博格的“双因素理论”。
第6章 饭店三大业务管理《现代饭店管理基础》PPT课件
（7）商务中心(business center)
负责为客人提供各种商务所需的服务，如打字、翻译、复印、传真、长途 电话及其他商务服务。还可为客人提供秘书性质的服务。
6.1.1 前厅部工作任务
1）销售客房
销售客房是前厅部的主要工作任务，客房产品作为饭店产品的一个组成部 分，同样具有价值不可储存性的特征，是一种“极易腐烂”的商品。
前厅部全体人员要竭尽全力参与客房销售工作。其销售工作内容包括：参 与饭店的市场协调和预测，参与房价及促销计划的制定；开展客房预定业 务；接待客人入住，为客人办理登记入住手续、安排房间并确定房价。
前厅部的组织结构设置是根据饭店的类型、体制、规模、星级、管理方式、经营特色、客 源特点等情况，不可生搬硬套，大型饭店必须设置独立的前厅部，小型饭店可将前厅服务 业务划入客房部管辖。一般来说大型饭店前厅部设有总监、经理、主管、领班、普通员工 五个层次。
（1）离店时的送别工作
客人离店时，前厅部工作人员应询问其对饭店满意程度并欢迎再次光临。饭店掌握的客人 信息越周详，就越能了解其需求，从而完善服务系统，改进营销策略，扩大经营业务。特 别值得注意的是，前厅部工作人员应该给客人留下良好的印象，因为这将直接影响到客人 对饭店的口碑，决定着客人是否愿意再次入住以及日后与他人谈及此饭店时的看法。
5）建立客户档案
对入住本店的客人，饭店都要建立客史档案，尤其对名人、常客。要记录其 在店期间的主要情况及数据，便于对这些客人再次入住饭店提供个性化服务。 同时了解客人消费项目及能力，研究客人消费心理，以提高饭店的销售能力 和服务的针对性，赢取回头客。
饭店管理制度目录
饭店管理制度目录第一章总则
第一节目的和依据
第二节适用范围
第二章饭店管理组织
第一节组织结构
第二节职责分工
第三节工作流程
第四节绩效评价
第三章饭店人事管理制度
第一节人员招聘
第二节岗位培训
第三节岗位晋升
第四节人员考核
第四章饭店财务管理制度
第一节财务管理目标
第二节财务预算
第三节资金管理
第四节利润分配
第五章饭店物资管理制度
第一节物资采购
第二节物资领用
第三节物资保管
第六章饭店卫生管理制度
第一节食品安全
第二节厨房卫生
第三节餐具清洁
第七章饭店客户服务管理制度第一节服务宗旨
第二节客户投诉处理
第三节反馈和评价
第八章饭店市场营销管理制度第一节市场调研
第二节促销活动
第三节客户关系管理
第九章饭店安全管理制度
第一节火灾防范
第二节突发事件处理
第三节人身安全保障
第十章饭店环境管理制度
第一节节能减排
第二节废物处理
第三节环保宣传
第十一章饭店法律法规遵循制度第一节法律法规落实
第二节违规处理
第十二章饭店信息管理制度
第一节信息收集
第二节信息保密
第三节信息利用
第十三章饭店员工素质提升制度
第一节培训机制
第二节激励机制
第三节晋升机制
第十四章饭店品牌建设制度
第一节品牌意识
第二节品牌形象
第三节品牌推广
结语
以上为饭店管理制度目录的详细内容，每一项制度都是为了规范饭店的经营管理和提升服务质量而设立。
希望各部门能够严格执行，不断完善，确保饭店健康良性运转。
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客房部组织结构图（设立客房服务中心）
第六章饭店业务管理
二、饭店客房业务管理
2 饭店客房业务管理
客房清洁卫生管理 客房接待服务管理 客房安全业务管理 客房设备用品管理
第六章饭店业务管理
三、饭店餐饮业务管理
1 饭店餐饮的管理职能与组织结构
主要职能
餐饮产品的市场定位 餐饮产品的生产管理 前台对客的服务管理 餐饮产品的销售管理
第六章饭店业务管理
（一）现场管理旨要
n
1.明确现场管理的业务主体
n 2.体现管理的理念
3.明确并执行决策
4.执行规范和标准
5.明确任务
第六章饭店业务管理
（二）现场管理的作用
业务指导 主要作用 素质提升
示范教育
第六章饭店业务管理
（三）现场管理的主要形式
1 巡视管理
全面掌握情况
处
指
理
导
例
员
外
工
事
作
第六章饭店业务管理
二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义
1.概念： 业务时序组织是指按照各项业务具 体组成部分的排列时序及各项业务进 展的时序规律来组织业务过程。 2.业务时序组织以宾客的活动为线 索。 3.业务过程的三个时序系列。
第六章饭店业务管理
（二）按业务程序的业务时序组织 1.业务准备阶段的业务组织 2.业务准备阶段的管理 （1）业务标准 （2）服务规程 （3）检查
故
业
做好巡视记录
第六章饭店业务管理
二、现场管理的主要形式
2 重点管理
重点管理 主要类型
试验点的重点管理
第六章饭店业务管理
二、现场管理的主要形式
3 环境管理
环境现场管 理主要内容
布置与装饰
其他因素
第六章饭店业务管理
二、现场管理的主要形式
4 业务协调管理
主要类型
组织调配协调 常规业务协调 理助理
餐饮部总监 行政总厨师长
餐厅经理 宴会部经理 酒吧经理
中/西厨师长 管事部经理 采购部经理
餐厅主管 宴会部主管 酒吧领班
厨房主厨
管事部主管 管事部主管
餐厅领班 宴会部领班
调酒师
厨师领班
保管员
管事部领班
服务员
服务员
服务员
厨师
洗碗/勤杂工
业务员
大中型饭店餐饮组织结构图
第六章饭店业务管理
2 饭店前厅业务管理
预定业务管理 接待业务管理 日常服务管理 客帐业务管理
第六章饭店业务管理
二、饭店客房业务管理
1 饭店客房部的职能与组织结构
主要职能
提供基本的饭店产品
饭店的主要收入来源
负责饭店公共卫生及布 件洗涤发放
第六章饭店业务管理
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域卫生
客房清洁组
客房服务组
（一）业务的种类及其组合 （二）业务形式 业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感 受到的服务表象。
第六章饭店业务管理
（一） 业务种类及其组合
业务的集合 部门业务的细分 部门业务的组合
-同类性质业务的集合
-利于专业化管理
-部门业务内容具体化 -利于组织业务和运行业务 -划分方法多种
-业务量的关系组合 -业务间的联系组合
三、饭店餐饮业务管理
2 饭店餐饮业务管理
餐饮清洁卫生管理 餐饮生产管理 餐饮推销管理 餐饮成本管理 菜单筹划管理
第六章饭店业务管理
第三节 饭店业务运行管理
一、业务运行管理提要 （一）掌握业务规律、特点，制定制度
1.业务规律和特点 2.业务制度
第六章饭店业务管理
二、业务运行的现场管理
饭店业务督导与控制的 重要方法是现场管理也称为 移动式管理，是业务管理的 一种重要形式。现场管理， 就是管理人员在作业现场、 在业务运行过程中执行管理 职能。
第六章饭店业务管理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/28
第六章饭店业务管理
-与主营业务配 套的业务项目
-饭店旅客接 待业务
-空间范围主 要在饭店内
-非旅居接待 业务
-空间范围较 广
第六章饭店业务管理
一、饭店业务决策
2 饭店业务关系
饭店业务关系的处理目标
主次分明
轻重有度
结构合理
协调和谐
配合默契
形成有节奏感的有旋律的业务整体
第六章饭店业务管理
二、饭店的业务构成
部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店 业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。
第六章饭店业务管理
2020/11/28
第六章饭店业务管理
业务
n “业务”更白话一些来说，就是各行业中需要 处理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为 任何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服 务、销售技术等等为主。“业务”最终的目的 是“售出产品，换取利润”。所以通常会把业 务员等于销售员，也就是这个原因，业务就是 进行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道 就是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建 立起来的。而业务员在这中间起了重大的作用。 业务员的工作直接影响到产家、销点、消费者 这三者之间的关系。
第六章饭店业务管理
3.业务进行时的业务组织 （1）宾客活动和业务过程 （2）服务规程 （3）服务衔接 （三）按宾客活动的业务时序组织 1.按宾客活动的业务时序组织的含义 2.按宾客活动的业务时序组织的注意事 项
第六章饭店业务管理
下面主要介绍饭店三大 核心部门，即前厅部、客房 部和餐饮部的业务运行与管 理
第六章饭店业务管理
一、饭店前厅业务管理
1 饭店前厅的职能与组织结构
立足客房销售 掌握正确房态 协调对客服务
提供各类服务
主
提供客账管理
要
职
能
建立客史档案
第六章饭店业务管理
大堂副理
房务总监 前厅部经理
礼宾部主管
预
接
总
订
待
机
商
务
行
中
李
心
问
接
询
待
问接
收
询待
银
大型饭店前厅机构图
第六章饭店业务管理
一、饭店前厅业务管理
第六章饭店业务管理
业务管理
n 业务管理是指对公司经营过程中的生产、 营业、投资、服务、劳动力和财务等各 项业务按照经营目的执行有效的规范、 控制、调整等管理活动。
第六章饭店业务管理
第一节 饭店管理的业务构成
饭店业务构成是指饭店 的全部业务内容，饭店各种 业务内容所占的比重，各种 业务的组合形式，以及由此
第六章饭店业务管理
（二） 业务形式的设计
环境形式 岗位形式 服务形式 服务过程形式
-环境氛围 -环境质量 -环境的服务理念
-体现饭店理念 -体现饭店的业务形式
-饭店表现最多的业务形式 -体现饭店风格和特色
-与服务过程相一致 -综合反映部门业务过程
第六章饭店业务管理
第二节 饭店业务运行组织
饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体生 产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达到 满意的饭店产品的组织管理过程。 一、生产要素的组织 （一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
而形成的系列饭店产品。
第六章饭店业务管理
一、饭店业务决策
1 饭店业务决策的出发点
具备饭店一般功能要求
出
发
形成饭店的核心竞争力
点
争取饭店利润最大化
第六章饭店业务管理
一、饭店业务决策
2 饭店业务关系
VS 主营业务
配套业务
主业 VS 副业
-社会功能决定
-住宿餐饮业务 -饭店根基主体
-方便丰富顾客
的旅居生活