民航服务礼仪上B卷
民航服务礼仪 上 B卷
科大继续教育学院教学实训部2011—2012学年第一学期期末考试试卷（B）学科：《民航客舱服务与管理》考试日期：级：班学生姓名：分数一、填空题（每空1分，共20分）1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是________、_________。
2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开____，是飞行前的 _______和工作检查会。
3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容,表现的是微笑：4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。
5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、O代表。
6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。
7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。
8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。
9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。
10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。
二、单选题（每题2分共20分）1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。
A.一对时尚耳针B.悬挂式耳针C.一对黄豆大耳针D.彩色耳针2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。
A. 1.5米B. 10米C. 3米以外D. 5米3.三度鞠躬的规范动作应该是（）A. 45度B. 30度C. 90度D. 15度4.民航乘务员长期在高空作业，所以（）是乘务员养护肌肤的首要任务。
A.美白B.防晒C.补水保湿D.清洁润肤5.乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。
A.仰视B.俯视C.正视D.散点柔视6.飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（）。
A. 施30度鞠躬礼B. 不需鞠躬施礼C. 施15度鞠躬礼D. 施45度鞠躬礼7.与对方握手时间（）为宜。
A. 10秒B. 5秒C. 3～4秒D. 5～8秒8.乘务员执行飞行任务的第一项工作是（）。
A. 签到B. 准备会C. 查看计划D. 候机9.迎接儿童时应以（）目光关注儿童。
机场服务礼仪试题及答案
机场服务礼仪试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 在机场服务中，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情主动B. 保持微笑C. 随意打断客户讲话D. 耐心倾听答案：C2. 机场服务人员在与客户交流时，应保持怎样的距离？A. 非常近B. 适中C. 非常远D. 视情况而定答案：B3. 当客户对服务不满时，机场服务人员应如何回应？A. 辩解B. 道歉并解释C. 无视D. 反驳答案：B4. 机场服务人员在客户面前应避免哪些行为？A. 玩手机B. 阅读C. 吃东西D. 所有以上选项答案：D5. 在机场服务中，以下哪项不是良好的沟通技巧？A. 清晰表达B. 适当使用肢体语言C. 频繁打断客户D. 保持眼神交流答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 机场服务人员在服务过程中，以下哪些行为是正确的？A. 主动提供帮助B. 保持个人卫生C. 与同事闲聊D. 及时响应客户需求答案：A、B、D2. 机场服务人员在处理客户投诉时，应该：A. 保持冷静B. 记录客户投诉内容C. 立即反驳D. 提供解决方案答案：A、B、D3. 机场服务人员在接待客户时，以下哪些做法是合适的？A. 穿着得体B. 使用礼貌用语C. 保持环境整洁D. 忽视客户的需求答案：A、B、C4. 在机场服务中，以下哪些是有效的沟通方式？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 保持语速适中D. 适时给予反馈答案：A、C、D5. 机场服务人员在服务过程中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 保持微笑C. 与客户发生争执D. 保持个人卫生答案：A、C三、判断题（每题1分，共10分）1. 机场服务人员在服务过程中可以随意使用手机。
（错误）2. 机场服务人员在客户面前应保持专业形象。
（正确）3. 机场服务人员可以随意更改客户的航班信息。
（错误）4. 机场服务人员在客户面前可以表现出不耐烦。
（错误）5. 机场服务人员在客户面前应保持适当的个人空间。
空乘礼仪试卷
2011 -2012 学年第一学期客舱服务与空乘礼仪期中试卷班级姓名一、填空题(每题1分，共35分,)1、礼仪的“礼”是指礼节和礼貌；“仪”是指（仪表）、（仪态）、（仪式）和（仪容）。
2、头发是人体的制高点，是他人第一眼关注的人体部位，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。
在社交场合，男士的标准为“前（不覆额），侧(不掩耳)，后（不及领）”3、习惯使用“五声十字”文明用语“（请）、 (您好)、（谢谢）、（对不起）、（再见）。
4、航空公司为提高自身竞争力，纷纷提出各自的服务理念，国航提倡“四心”服务，即（放心）、（顺心）（、舒心）、（动心）。
南航推出货运（5000）、商务（2000）、真诚（9000）等热线电话；东航提出了（亲情家园）品牌服务5、空乘服务主要由以下四个阶段构成（预先准备阶段）、（直接准备阶段）、（空中实施阶段）、（航后评价阶段）。
6、白金法则的基本内容是把交往对象放在第一位。
对广大乘务员的启迪有两个方面，第一必须摆正自己的（位置），第二必须端正自己的（心态）。
7、空乘人员向乘客表达自己的尊敬之意时，要善于运用“三A法则”即（接受对方）、（重视对方）、（赞美对方）。
8、首轮效应又称（首因效应），就是一个人给他人的第一印象至关重要，左右着以后的人际交往。
9、由于“最后印象”距离下次交往的距离最近，而且直接影响到交往对象在下一次交往中的心理感受，所以把这种现象称为末轮效应，又称（近因效应）。
10、在机舱里服务时，拿空托盘要（竖）着拿，盘面（朝里），自然垂直在身体的一侧；(拇指)卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。
拿杯子、酒瓶等，应拿其下（1／3）处。
二、单项选择题（每题1分，共20分）1、接电话时，拿起话筒的最佳时机是在铃声响（B ）声之内。
A.一声B. 三声 C .四声 D. 五声2、给别人打电话时，哪个问题是最重要的？（ A ）A.自我介绍B.通话的时间C.通话的长度D.通话的地点3、在手势语运用中,切忌谈话时伸出食指指点(C),这是一种不礼貌的行为。
航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷
B.沟通顺畅，协同工作
C.互相攀比，勾心斗角
D.共同解决问题，提高服务质量
16.在航班上，服务人员如何正确对待特殊乘客？（）
A.关心照顾，提供个性化服务
B.冷漠对待，不理不睬
C.嘲笑讽刺，不耐烦
D.强迫其应航班环境
17.以下哪个选项是关于航空服务人员应急处理能力的错误要求？（）
A.语言表达清晰，用词准确
B.语速适中，避免过快或过慢
C.态度傲慢，不尊重乘客
D.注意倾听，关注乘客的需求
20.在航班结束后，服务人员应如何向乘客道别？（）
A.微笑致意，语言问候
B.冷漠对待，不予理会
C.低头玩手机，忽略乘客
D.态度不耐烦，催促乘客下机
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.下列哪项不属于航空服务人员的基本礼仪要求？（）
A.保持微笑服务
2.在航班上，服务人员应使用_______的语言与乘客沟通。
3.航空服务人员的工作服应保持_______，以维护公司形象。
4.当乘客提出问题时，服务人员应_______回答，确保乘客满意。
5.航空服务人员在上岗前，应确保自己的_______符合公司规定。
6.在处理乘客投诉时，服务人员应首先_______，然后寻找解决问题的方法。
1.航空服务人员在工作时，以下哪些做法是正确的？（）
航空公司员工服务礼仪培训考核试卷
4.当遇到旅客提出不合理要求时，以下哪个做法是正确的？（）
A.断然拒绝
B.换位思考，耐心解释
C.置之不理
D.顶撞旅客
5.在航班起飞前，以下哪项不是乘务员需要检查的项目？（）
A.旅客登机情况
B.安全带是否系好
C.航班餐食准备情况
D.航班起飞时间
6.以下哪个行为符合航空公司员工的服务礼仪？（）
A.询问旅客是否需要餐饮服务
B.尊重旅客的饮食禁忌
C.确保餐饮卫生
D.强迫旅客接受提供的餐饮
7.以下哪些是航空公司员工在处理航班延误时应采取的措施？（）
A.及时通知旅客延误信息
B.提供必要的食宿安排
C.保持与旅客的良好沟通
D.不提供任何解释，让旅客自行安排
8.以下哪些因素会影响航空公司员工的服务质量？（）
A.提前了解特殊旅客的需求
B.提供必要的帮助和便利
C.尊重旅客的隐私
D.忽视旅客的特殊需求
16.以下哪些是航空公司员工在服务中应遵守的职业道德？（）
A.尊重旅客
B.诚实守信
C.勤勉负责
D.所有以上都是
17.航空公司员工在培训中通常需要学习以下哪些内容？（）
A.服务礼仪
B.安全知识
C.航空公司政策
D.旅客心理学
5.航空公司员工在服务中应保持微笑，展现良好的服务态度。（√）
6.旅客的个性化需求可以完全被忽视，航空公司只需提供标准化服务。（）
7.航空公司员工在紧急情况下应保持冷静，迅速做出反应。（√）
8.航空公司员工的个人情绪不会影响其工作效率和团队协作。（）
9.航空公司员工在服务中可以使用口头禅和俚语，以便与旅客建立亲切关系。（）
3.1.民航服务语言礼仪规范单元练习题
2.迎、送致词；客舱安全介绍；客舱介绍；特殊情况播音。
3.称呼用语、问候用语、迎送用语、应答用语、道歉用语。
4.航班号、登机口号、飞机机号、时间、延误原因。
五、案例分析题
1.不正确。在民航服务用语中，禁止使用冷漠、斥责、不耐烦、命令式的语句。“我也不知道”这类语句会影响乘客的心情，让乘客产生抵触情绪。
A.交谈用词
B.应答用语
C.广播用词
D.问候用语
4．在涉外场合，对地位高的政府官员、外交使节、军队中的高级将领，可称（），以示尊重。
A.贵宾
B.阁下
C.首领
D.长官
5．一般的情态语言有（）和微笑语言。
A.动作语言
B.身姿语言
C.手势语言
D.目光语言
6．民航服务工作中的播音包括公共广播和（）。
A.客舱广播
民航服务语言礼仪规范单元练习题
一、选择题(共10小题，每小题2分，共20分)
1．民航服务人员在服务过程中，语言运用适当、得体、（）、悦耳，就会使乘客有愉快之感，对服务人员也会产生好的印象。
A.准确
B.清晰
C.简洁
D.合理
2．谈话双方在谈话时会关注对方的表情、（）。
A.笑容
B.动作
C.神态
D.站姿
3．措辞的谦逊文雅体现在称呼和（）两个方面。
四、问答题（共4题，26分）
1.民航服务用语的基本要求包括哪四个方面？（8分）
2.客舱播音的主要类型有哪些？（8分）
3.常用礼貌用语有哪些？（10分）
4.公共广播用语有一定的格式，每种格式由不变要素和可变要素构成，请列举五类可变要素。（10分）
民航服务礼仪期中考试试题
民航服务礼仪期中考试试题航空服务礼仪期中考试试题一、填空题（共14分）1、中国最早的三部礼书为《周礼》、《仪礼》和《礼记》。
2、正式场合入座时应从右侧入，左侧出。
3、着装的T.P.O原则就是指时间（Time）、地点（Place）、场合（n）。
4、人们面对面进行交流时，一般有三种目光注视方法：直视、间歇性目光注视和避开目光。
5、空乘人员发型的基本要求是整洁、干净、不懈、不乱。
二、单选题（每小题2分，共16分。
）1、正统的女士西装套裙下摆长度应到膝盖。
2、吻手礼的受礼者，应是妇女。
3、一般最佳的握手时间是3-5秒。
4、礼仪交往的核心是相互尊重。
5、凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于礼仪凝视区。
6、以下的坐姿中，哪种姿态最美？直立端坐。
7、服务场合，什么样的笑最让客人接受？微笑。
8、上下楼梯，应靠右单人行走。
三、多选题（在每题的备选答案中，至少有两个正确答案，请把你认为正确的答案填入括号内。
漏选、多选均不给分。
每题3分，共30分。
）1、以下介绍顺序不正确的是将职务高者介绍给职务低者。
2、以下握手礼节不正确的是日常生活中晚辈先向长辈伸手。
3、以下佩戴首饰正确的做法是男乘务员可佩戴一枚戒指，手链与手表不可同戴一只手上。
4、正确的走姿应包括上身平直、挺胸收腹、双臂自然摆动、两腿直而不僵。
5、礼仪具有教育功能、协调功能、沟通功能。
6、为保持良好形象，在客人面前乘务员不应有的举止有化妆或补妆、整理服装或饰物。
7、下列选项符合乘务员着装规范的有男空乘着制服需佩戴领带。
C、男空乘的胸牌应该戴在制服左侧口袋上方。
D、如果工作繁忙，制服上有一些脏点是可以忽略的。
8、符合乘务员妆容要求的选项是：A、女乘务员淡妆上岗。
B、男空乘不需要化妆，因为他们要展现阳刚之美。
C、女乘务员可以染发，这样显得更时尚。
D、在工作中要避免出现残妆。
9、握手礼的忌讳有：A、跨门槛握手。
B、多人交叉握手。
C、握手后立即用手绢擦手。
13春国际空乘客舱服务与管理上学期 B卷附答案
学科：《民航客舱服务与管理》上试卷（B）考试日期：2013春级：国际空乘班学生姓名：分数题号一二三四五总分得分一、填空题（每空1分，共20分）1.乘务员在进行安全演示时，安全带的锁扣应拿在____手。
2.洗手间卫生检查包括马桶、水池、_______、_______、_______是否干净。
3.洗手间内的卷纸及擦手纸需叠成________。
4.航前检查应急灯，如连续_______个以上地板应急指示灯不亮，飞机便不允许起飞。
5. 佩戴隐形眼镜的乘务员需要准备一副备用_______眼镜。
6. 乘务员需要检查报刊杂志是否为______发行的或_______版本。
7. 航班时刻，指时刻表显示航空公司所有航班及其计划的______和______时间。
8. 客舱设备检查分为_______设备和_______设备。
9. 乘务员在进行着装准备时，需熨烫_______、丝巾、_______、等，保持其干净、平整和整洁。
10. 乘务员上机后，根据机上供应品单在规定时间内完成餐食及机供品______和______的检查。
11. 航前检查舱门滑梯是否处于___________状态。
12. 旅客登机前检查经济舱行李箱是否处于______状态。
13. 安全演示时要拿住《安全须知卡》的________处。
二、单项选择题（每题2分，共20分）1. 安全演示结束后，乘务员需向乘客鞠躬致谢的度数为（）。
A.15度B.30度C.45度D.90度2.飞机上配备的黄色救生衣是供（）使用的。
A.飞行员B. 乘客C. 乘务员D.随意3.飞机在（），客舱乘务员需确认出口座位乘客是否符合安全规定。
A.起飞前B. 乘客登机前C.关舱门前D. 无需确认4.飞机上的纸杯用于为旅客提供（）。
A.都可以B. 果汁C.冷饮D.热饮5. 在航班信息中“HU7381/2”中的字母代表（）。
A. 航空公司B. 飞行距离C. 航班号D.起飞时间6. 乘务员巡视客舱时需提醒休息的旅客（）。
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2011—2012学年第一学期期末考试试卷（B）
学科：《民航客舱服务与管理》 考试日期：
级： 班 学生姓名： 分数
题号
一
二
三
四
五
总分
得分
一、填空题（每空1分，共20分）
1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是、。
2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开，是飞行前的和工作检
查会。
A.1.5米B. 10米C. 3米以外D. 5米
3.三度鞠躬的规范动作应该是（ ）
A. 45度B. 30度C. 90度D. 15度
4.民航乘务员长期在高空作业，所以（ ）是乘务员养护肌肤的首要任务
A.美白B.防晒C.补水保湿D.清洁润肤
5.乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。
A.仰视B.俯视C.正视D.散点柔视
8.客舱迎送客即 乘务员在 及 迎送乘客。
9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为 天。
10.空乘人员标准发型的基本要求是 、 、 。
二、单选题（每题2分 共20分）
1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（ ）。
A.一对时尚耳针B.悬挂式耳针C.一对黄豆大耳针D.彩色耳针
2.当乘客出现在（ ）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩至头顶 “大三角”区域。
6. 飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（
8. 乘务员执行飞行任务的第一项工作是（
9.
3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜 美的笑容,表现的是 微笑：
4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈 角，恭候客人登机。
5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、
O代表。
6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、 、 、 、过敏性皮肤。
7.“二度鞠躬”中腰前倾 度，目光视前方 米地面。