6-销售常见异议处理(1)
销售五步法异议处理
01
不要过于激动或急躁，保持冷静 和耐心，让客户感受到我们的专 业和诚信。
02
仔细倾听客户的意见和问题，确 保理解客户的需求和关注点。
尊重客户意见与感受
表达对客户意见的关注和尊重，让客户感受到被重视和认可 。
避免对客户的异议表现出不满或抵触情绪，以免影响沟通氛 围。
提供专业建议与解决方案
根据客户的异议，提供专业的解释和 建议，展示我们的专业知识和解决问 题的能力。
增强客户满意度
提高客户体验
通过积极处理客户的异议，销售人员 可以提供更好的解决方案，提高客户 的满意度和体验。
建立良好的口碑
当客户感受到销售人员的专业和服务 态度时，他们更有可能向其他人推荐 该品牌或产品。
提升品牌形象
树立品牌形象
通过专业的异议处理，销售人员可以展示公司的专业形象和实力，提升品牌形 象。
02
详细描述
客户可能会对产品的价格提出质疑，认为价格过高或者与竞争对手相比
不具有优势。
03
处理方法
销售人员需要了解客户的具体异议，针对客户提出的问题进行解答和解
释，同时可以提供相关的价格比较和优势分析，以说明产品的价格合理
性和竞争力。
服务异议
总结词
服务异议是指客户对产品的售后服务、维修、退换货等方面提出质疑。
建立信任关系
通过诚信和专业性，建立 与客户之间的信任关系， 为后续的销售活动打下基 础。
了解需求
倾听客户需求
提供个性化解决方案
积极倾听客户的需求和问题，了解他 们的痛点和期望。
根据客户需求和市场情况，提供个性 化的解决方案和建议。
深入了解市场
通过市场调研和分析，了解行业趋势 和竞争对手情况，以便更好地满足客 户需求。
6种常见客户异议处理方法
6种常见客户异议处理方法1、以优补劣法简单来说，就是用该商品的优点去弥补它的劣势，激起客户的购买欲望，当客户提出该产品有不足或者劣势的情况下，销售人员不能回避问题，更不能把产品给否定了，而是要肯定客户提出的缺点，然后轻描淡写的淡化弱势，利用产品的其他优点来弥补缺点，让客户在心里取得平衡感。
2、让步处理法销售人员根据产品的事实认可赞同客户的想法，采用这种方法时，销售人员先让步，承认客户的看法有一定的道理，然后再说出自己的看法。
这样可以减少客户的反抗情绪，也容易被客户接受。
3、转化意见法销售人员在售卖过程中，要学会去转化，利用客户的反对意见去处理异议。
也就是说，以彼之矛，攻彼之盾是也。
很多时候顾客心里也是犹豫不决的，它既是交易的障碍，同时又是很好的成交机会。
销售人员应该学会利用其中的积极与正面的因素去抵制消极与负面的因素，用客户自身的观点化解客户的异议。
这种方法适用于客户并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，但是在使用此种话术时，一定要留意礼貌，不能让客户下不了台。
4、直接否定法直接否定法是销售人员直接否定客户异议的做法。
这种做法有局限性，容易使气氛僵化，不利于客户接纳业务员的意见，应尽量避免或少用。
必须使用这种方法时，一定要让客户明白，否定的只是客户对产品的意见，而不是他本人，讲话的时候要委婉，维护客户的自尊心。
5、询问客户法询问法是委婉的询问客户的意见，通过运用“为何”、“如何、“难道”等词语根据必要的情况反问户的一种处理方法。
通过向客户反问，让客户说出他们真正看法，找到客户异议的真实根源，从而把攻守形势反转过来。
使用这种方法时虽然要及时追客户，但也要注意适可而止，不能对客户死缠烂打、刨根问底，以免冒犯客户。
6、忽视处理法忽视是直接不理睬客户的行为。
这样的做法容易让客户产生不搭理人的逆反心理，销售人员在售卖环节要注意态度和蔼。
销售五步法-异议处理PPT课件
03
异议处理技巧
倾听技巧
总结和澄清
在客户表达异议时，销售人员需要认 真倾听，并总结客户的主要观点和问 题，确保理解客户的真实需求。
保持耐心
积极反馈
在客户表达过程中，销售人员可以通 过简单的反馈语，如“我理解您的意 思”或“您是说...吗？”来鼓励客户 继续表达。
客户在表达异议时可能会情绪激动或 言辞激烈，销售人员需要保持冷静和 耐心，不要打断客户。
建议
在销售过程中，销售人员应遵循销售 五步法，并有效地处理客户提出的异 议。同时，销售人员需要不断提高自 身素质，增强沟通能力、产品知识和 销售技巧。
启示
销售人员需要转变观念，从客户需求 出发，为客户提供个性化的解决方案。 同时，销售人员还需要关注售后服务， 建立良好的客户关系，提高客户忠诚 度。
对未来销售工作的展望
销售五步法-异议处理ppt 课件
• 引言 • 销售五步法概述 • 异议处理技巧 • 常见客户异议类型及处理方法 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题简介
销售五步法
异议处理是销售过程中不可或缺 的一环，通过五个步骤来处理客 户的异议，提高销售成功率。
异议处理技巧
销售人员需要掌握的技巧包括倾 听、理解、回应、解决和确认， 以确保客户满意并促进销售。
趋势
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，未来的销售工作将更加注重个性化服务和整 体解决方案的提供。
挑战
销售人员需要不断学习和创新，以适应市场的变化和客户的需求。同时，销售人员还需要 关注数字化营销和社交媒体等新兴领域，提高线上销售能力。
展望
未来销售工作的成功将更加依赖于团队的合作和创新，销售人员需要与其他部门密切合作 ，共同为客户提供更好的服务和产品。同时，销售人员还需要关注行业的最新动态和趋势 ，以便及时调整销售策略和方向。
如何回应客户异议的销售话术
如何回应客户异议的销售话术在销售工作中，客户异议是经常会遇到的一种情况。
客户对产品或服务的质量、价格、交付时间等各方面有不满意的意见，这时销售人员需要善于回应客户异议，处理好客户关系，提供满意的解决方案。
本文将分享一些回应客户异议的销售话术，希望对销售人员提供帮助。
1. 倾听与理解当客户提出异议时，首先要保持冷静，倾听客户的意见。
销售人员应尊重客户的观点，不要轻易打断客户，要耐心聆听客户的诉求。
在倾听的过程中，可以使用以下的句型来表达理解和同情：我完全理解您的担忧/需求/意见；我能够理解您对此事的不满/疑虑/焦虑。
2. 重申价值在回应客户异议的过程中，需要重申产品或服务的价值。
销售人员需要清晰地说明产品或服务的特点和优势，以便让客户重新认识对方的价值。
可以使用以下的句型来重申产品或服务的价值：我们的产品有以下特点/优势；我们的服务包括了这些方面/可以提供这些价值。
3. 解释原因客户提出异议时，往往会想要了解问题的原因。
销售人员应该积极解释问题的原因，以消除客户的疑虑和不满。
在解释原因时，要坦诚、诚信并且简明扼要，避免使用复杂难懂的技术术语。
可以使用以下的句型进行解释原因：由于…，所以…；发生这种情况是因为…；这是一个正常的现象，因为…。
4. 提供解决方案回应客户异议的最重要环节之一是提供解决方案。
销售人员需要根据客户的具体问题，提供相应的解决方案，并且解释方案的优势和效果。
在提供解决方案时，要表现出自信和专业性，以增加客户对方案的信任。
可以使用以下的句型提供解决方案：针对您的问题，我们有以下几点解决方案；为了解决您的需求，我们可以做如下的处理/提供如下的服务。
5. 承诺和保证为了增加客户的信任和满意度，销售人员应当承诺并保证解决方案的执行和效果。
这可以让客户相信销售人员会为他们解决问题，并且确保他们获得满意的结果。
可以使用以下的句型承诺和保证：我们将竭尽全力为您提供满意的结果；我保证您的问题将在…时间得到解决。
重疾保险销售最常见的异议处理
最常见的异议处理1、我觉得还年轻，暂时不需要，晚一点再考虑买（觉得身边没人得病）嗯嗯，是的。
可能是因为我们现在还比较年轻，身边没什么人得病，但现在疾病年轻化趋势也很明显，我自己有一个同班同学，她嫁了一个小富豪，生活过得很好，结果在25岁的时候，2013年8月生小孩，10月国庆就确诊了肾癌，在南方医院做了肾脏切除手术。
同学是想问，手术后是否还可以买保险，我才得知这件事，但由于是重大疾病，故这辈子都和保险无缘了。
保险随时买都可以，晚一点也没问题。
想了解一下，现在不买的话，以后会考虑买吗？我之前跟你想法一样。
但是，未来再投保有些不划算，假设我们是活到100岁，25岁投保，可以保障75年，45岁投保只能保障55年，而且45岁投保每年保费是25岁投保价格的2倍，价格贵了保障的时间反而短了。
万一在考虑是否投保的过程中发生了疾病，即使是一些小病，医生也说很常见，但我们担心恶化，想要投保一个保险，会出现责任免除、加费承保或者拒保的情况。
还是建议在我们价格更便宜，身体更好的时候投保。
确实，我们的钱有很多用途，但做好合理规划，现在这个重要的事情办了，也会安心很多。
自己在投保的时候也是很年轻。
2、保费贵，交了20万，才保30万（潜台词：保费贵、用理财思维考虑保险）确实，如果存够20年之后发生赔付，会有不划算的情况，但风险与疾病不选人，我们最担心的也是在近期，在我们责任期内发生风险，不仅自己受到疾病的折磨，还会因为大额医疗费用和大量的收入损失而陷入更大的困境，房贷、车贷、父母的赡养、子女的教育，都有可能因为一场疾病改变。
所以，保险不能用理财的角度来衡量。
2015年8月30日我一个老同事来投保，没想到同年12月12日体检查出是胰腺癌，幸运的是早前原位癌。
我们公司按照轻度重疾理赔，并豁免之后19年的保费，保障继续有效。
所以说，如果患病早，就是别人帮助了我们，如果患病晚，就是自己给自己存足了保障。
如果一生没有患病，就真的是天大的好事，交的保费也会去帮助那些需要帮助的人。
完美应对异议的销售话术
完美应对异议的销售话术销售是一项需要技巧和沟通能力的工作。
不管是在传统的实体店销售，还是在电子商务平台上销售，经常都会遇到客户的异议。
客户的异议可能是对产品的不满意，也有可能是对价格、服务等方面的疑问或质疑。
作为销售人员，我们需要学会运用恰当的销售话术，以应对客户的异议，维护好销售的进程。
首先，当我们面对客户的异议时，我们要保持耐心和理解。
客户的异议往往是出于自身需求的不同或者是自身对产品或服务的的不了解，我们要能够站在客户的角度去理解客户的需求和疑问，不得将其当作对自己工作的抨击或者攻击。
其次，我们要针对不同的异议情况，运用不同的销售话术进行应对。
首先是关于产品的异议，这需要我们熟悉产品的特点和性能，以便能够给客户提供合适的解答。
我们可以采用积极主动的语气，向客户详细介绍产品的优势和特点，并且可以适当提供实际的案例或数据，以增加客户的信任和购买意愿。
对于价格的异议，我们可以通过向客户明确产品的价值和质量，并且比较与竞争对手的优势，向客户展示我们的价格不仅是合理的，而且是具有竞争性的。
同时，我们也可以提供一些折扣或者促销的信息，以缓解客户的压力和疑虑。
在服务方面的异议中，我们要积极、真诚地向客户解答问题，并且提供有效的解决方案。
如果客户对售后服务有疑问，我们可以向他们介绍我们公司完善的售后服务体系，并且提供客户满意度高的实际案例，以便增加客户的信任度。
另外，当客户的异议出现时，我们要让客户感受到我们的细心和关注。
我们可以通过倾听客户的观点和意见，并且给予积极的反馈，来传达我们对客户的重视。
在销售话术中，我们需要运用亲切友好的语气、认真倾听和及时回应的态度，这将有助于客户感受到我们的专业和贴心，增加客户选择我们的意愿。
最后，为了完美应对异议，我们还需要不断学习和提升自己的销售能力。
这包括对产品知识的深入了解、对市场趋势的把握、对销售技巧的灵活运用等等。
只有不断地积累经验和提升自己的能力，才能更好地应对各种客户异议，更好地完成销售任务。
(完整版)顾客异议处理实例讲解及分析
顾客异议处理实例讲解及分析一、顾客的抱怨顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。
而顾客在抱怨时想得到什么？✹希望得到认真的对待✹希望有人聆听✹希望有反应,有行动✹希望得到补偿✹希望被认同,被尊重当顾客不满意时4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
商场吸引一个新顾客的难度是留驻以前老顾客的6倍。
当抱怨未得到正确的处理时：（顾客本身）（对商场造成的影响）✹心中产生不良影响商店的信誉下降✹不再购买发展受限制✹不再向人推荐生存受威胁✹进行非常负面的宣传竞争对手获胜（导够代表个人受影响）✹工作稳定性降低✹收入下降✹没有工作的成就感二、如何预防抱怨的产生1、销售优良的产品，在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品；2、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询；3、严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品。
抱怨产生以后如何接受1、耐心聆听，不要争辩，聆听的目的是不和顾客理论，顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害；2、要真切，诚恳地接受抱怨；3、要从顾客角度说话。
正确地分析出抱怨的原因1、商品的质量不良1)品质不良；2)商标不清楚；3)使用不当造成的破坏。
2、商场提供的服务不佳1)广告宣传夸大其辞；2)商场售后服务不到位；3)职员无意间行为；4)导购代表服务方式欠妥；5)导购代表服务态度欠佳；6)导购代表的自身不良行为；有效地处理抱怨。
1、原则：1)树立“顾客永远是对的”观念；2)克制自己，避免感情用事；3)牢记自己代表的是商场和公司的形象；4)迅速；5)诚意；6)说明事件的原由。
2、要点：1)发生了什么事件？2)如何发生的？3)商品是什么？为什么不满意？4)当时的导购代表是谁？5)还有其他不满意的原因吗？6)顾客讲理吗？7)顾客希望用什么方式解决？8)是老顾客还是新顾客？9)记录好状况，留总结用。
销售技巧之处理顾客异议
顾客异议的种类
产品异议
指顾客对产品的质量、性能、外观等 方面提出的质疑或不满。
销售人员的异议
指顾客对销售人员的服务态度、专业 水平、沟通方式等方面的不满。
价格异议
指顾客认为产品的价格过高或与竞争 对手相比不具优势。
购买决策过程的异议
指顾客在购买决策过程中对购买决策 的质疑或不满，如对购买决策的后果 、风险等产生担忧。
THANKS
感谢观看
对交货和付款问题的异议
交货时间
当顾客对交货时间提出异议时，销售人员应积极与生产部门沟通，尽快安排生 产并缩短物流时间。同时，可以提供一些延保服务或赔偿措施，以缓解顾客因 延期交货而产生的焦虑感。
付款方式
针对顾客对付款方式的异议，销售人员应积极介绍多种支付方式供顾客选择。 同时，可以提供一些优惠活动或积分奖励，以鼓励顾客采取不同的支付方式进 行购买。
销售技巧之处理顾客 异议
汇报人：
日期:
目录
• 了解顾客异议 • 处理顾客异议的策略 • 处理顾客异议的技巧 • 处理常见顾客异议的方法 • 处理顾客异议的案例分析 • 总结与反思
01
了解顾客异议
什么是顾客异议
顾客异议指的是顾客对销售人员或销售产品所提出的质 疑、抱怨或反对意见。
这些意见可能涉及产品的质量、价格、性能、服务等方 面，也可能是对销售人员的态度或沟通方式的不满。
案例三：对付款方式的异议处理
总结词
提供方案、解决疑虑、达成共识
详细描述
销售人员要为客户提供多种付款 方案，并针对客户的疑虑提供合 理的解释和建议，最终达成共识 。
06
总结与反思
处理顾客异议的成功经验
态度积极
始终保持积极的态度，让 客户感受到我们的诚意和 关注。
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问题3 现在年轻以后再买 到时候能养老吗 买保险不吉利
仅供内部学习使用 平安福仅针对2017版本学习使用
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1、现在年轻，以后再买
（1）正因为现在年轻所以要早点买，保费便宜，也更容易承保。您 到医院看看，难道生病的就只有老年人吗？不是吧！所以说趁年轻健康的时 候买足够的保障。 （2）恭喜您现在年轻又健康，真实令人羡慕啊，但是你知道吗，世 界上所有的商品只要有钱就能买到，但是有一样产品不是有钱就能买到，那 就是保险。买保险的人一定是健康的，有经济能力的，现在生活环境、水质 、空气污染、有毒食物对人的身体的危害越来越大，如果健康出现问题，还
S-尊重理解
C-澄清事实
P-提出方案
A-请求行动
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问题1： 缴费时间太长了 保费太贵了 回报太低了;
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1、缴费时间太长了 你真是精明的人，您提的问题很好，很多人和您一样的想法。打个 比方说，借给你五十万，允许你十年还，每年还五万，或者三十年还，每年
4、我要回家和家人商量一下
很好啊，看得出来您很尊重您的家人，择日不如撞日，那我今天就和您 一起去见您的家人吧！ 买保险也是为了家人，早买早有保障。
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问题5 投保容易理赔难
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1、投保容易理赔难
破产的。所以买保险并不能改变我们的生活，但是可以防止我们的生活被改 变。
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3、回报太低了
（1）缴费第一天，您就拥有了500万的保障，用小钱换大钱。保险不 是投资，保险的主要功能是保障，是转嫁风险，如果收益再高，没有保障 ，一切都是零。保险保的是以前赚的钱和未来赚钱的能力，如果您真是想 通过保险赚大钱，那只有一种情况，今天买了明天赔。但谁会愿意赚这个
2、单位有保障，福利挺好
恭喜你有这么好的单位，我知道您单位福利好，医疗费用都能 报销，但是你家人的误工费，还有您的营养费，工作收入的损失谁来承 担呢？
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3、还要还房贷、车贷，没钱买保险 是啊，正因为生活压力这么大，我们更应该把我们的生 活规划好，就当每月多付500元房贷好了，其实保障不是花钱，而是 帮你做储备啊。
客户提出的异议 原来是个宝！
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处理异议的技巧
L-用心聆听
• 细心聆听客户的异议 • 尊重和体恤(我很理解您的想法 ……) • 把客户的异议一般化(其实很多人 也是这样想的……) • 锁定异议(除此之处，还有没有别 的原因……) • 利用“是－但是”的方法处理回 答 • 提出解决异议的方法 • 约定解决方法的事情/承诺 • 请求技巧、二择一法、推定承诺 法、激励法、行动法 • 请求行动
3、买保险不关门了人们就不得病了吗？就是因为有人生病受
伤，所以才会有医院，正是因为有风险，才有保险公司的存在。
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问题4 老公不同意 我买过保险了 我身边有做保险的朋友 回家和家人商量
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不一定能买保险，正是因为你健康才能购买，再说保险和年龄成正比，年龄
越大，保费越贵，现在买就是很明智的，等到我们身体出现状况，年龄大时 ，保费您能承担吗？
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2、到时候能当养老吗 实际上平安福注重的是大病和意外保障，就好像家用电器，电饭煲 能当电视机吗？什么样的产品解决什么样的问题。如果您还想要养老保障， 那我再帮您设计一个养老的计划。
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Thank you
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钱呢？
（2）收益可以算得出来，但是风险是算不出来的。如果您一生平平 安安，我相信您创造出来的价值会是您所交保费的几十倍，甚至几百倍。 但是一旦发生风险，这笔保障金就能够保证您的家人生活不受影响，这就 是保险。
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问题2 没钱买 单位有保障 还要还房贷 赔的钱还是自己的
4、赔的钱还是自己的钱，不划算
如果一生平平安安那赔的确实您是自己的钱，但是保险 体现的是保障功能。当你把第一笔保费交进公司，就可以立马得到全 面的风险保障，万一有风险，保险公司可以帮助你。如果平安的话， 也为将来做储备。保险是一种责任，是爱的体现。
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全险\半险\裸险T形图
裸险
1.身故
半险
1.身故 2.重疾 保险是分类的 保险是“保而不包”
全险
1.身故
2.重疾
3.意外伤害 4.意外医疗 5.住院费用 6.住院日额
“投保容易理赔难”大部分是因为客户买了保险，但是对持有的 保险单责任不了解，或者购买的而是人情单，丝毫就不知道这份保险到 底管什么，结果是发生保险事故得不到理赔，引发强烈不满。殊不知保 险是分类的，是“保”而不是“包”，打个比方，空调和冰箱同属于制 冷产品，但是作用是不一样的！
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1、保险是挺好的，但我就是没钱买 其实有钱没钱是相对的，比如说有钱没钱都会生病，不是因为没 钱就不得病，从这个角度来讲，没钱的人更需要保险，也许你不知道，
有钱人和没钱人买保险的重点都不一样，没钱的人注重保障，有钱的人
还可以通过保险保障财富，现在我可以帮您设计一款相对来说低保费高 保障的保险计划，供您参考。
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1、老公不同意，自己做不了主 您真是开玩笑，这点事您还不能做主啊，如果真是您给自己买点保障老 公都计较，您更是该给自己规划一下了。
2、我买过保险了
您真是睿智啊，早就做了家庭规划，我也是保险专业人士，让我来帮您 做一下保单检视，看看您的保障是否全面 3、我身边有做保险的朋友 其实多个朋友多条路，您可以看看我与您的朋友讲的有什么不同。
销售常见问题 异议处理
仅供内部学习使用 平安福仅针对2017版本学习使用
我身体很好不需要保险！
我更愿意选择一家 外资保险公司……
我认识一个很专业 的业务员，要买保 险我就找他！
你们公司的产品比别人的贵…
保险买时容易理赔难……
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2
沮丧
拒绝！ 拒绝！ 拒绝！
挫折
压力
失败
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正确看待客户的异议
• 存在即是合理,客户提出异议不可避免
• 客户提出异议是购买保险的第一步
• 为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质 • 客户的异议是对我们保险知识的检验 • 客户提出的异议越多，说明对保险越重视 • 客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈
还1.7万，你愿意选择哪一种，我想大多数人都会选择后者。
2、保费太贵了 是啊，我们自己买的时候也觉得有点贵。但是贵的其实不是保费而 是我们未来的医药费、养老费用。你看现在什么都在涨价，医药费用涨得最 快。我们现在年交一万或许会感到有一点点压力，可是几年后我们就会觉得
也算不了什么了。现在没有人因为买保险而破产的，但是有因为没有买保险
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老百姓不敢买保险的一个重要原因是害怕“投保容易理赔难” ，这主要是很多人对所买保险产品的责任不了解造成的； 从保险责任来讲，保险分三类： 第一类，裸险，只有一种责任，只管身故，不死不赔钱； 第二类，半险，2种责任，管身故和重疾； 第三类，全险，管身故、重疾、意外伤害、意外医疗、住院费 用、日额补贴，保险责任非常全面，有的还带保费豁免功能；