第8章客户个性化
移动通信公司服务规范系列—个人大客户服务规范
前言伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的宗旨。
为了更好的适应形势，明确个人大客户服务规范，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---个人大客户服务分册》。
本规范由四个章节构成，有针对性地介绍个人大客户的服务规范，明确了大客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过不断提高客户经理服务能力，以实现“零距离、全方位、个性化”的客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。
目录第一章个人大客户定义及分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、相关内容 (3)第二章个人大客户服务内容 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、服务规范 (3)第三章个人大客户服务标准及考评指标 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (6)第四章个人大客户关系营销规范 (7)1、目的 (7)2、适用范围 (7)3、服务规范 (7)结束语 (14)第一章个人大客户定义及分类1、目的为了更好地为大客户服务，界定大客户的级别，提供差异化、个性化的尊贵服务。
2、适用范围本定义及分类适用于2004年度个人大客户的定义和类别划分。
3、相关内容3．1．个人大客户定义●2004年个人大客户：2003年月消费在150元以上，信誉度良好的个人签约客户。
●签约客户是指：与中国移动通信签定了入网协议的客户。
3．2．个人大客户的类型●2004年个人大客户可按照消费层次的不同细分为：钻石卡、金卡、银卡、个人高价值客户。
第二章个人大客户服务内容1、目的规范、明确向个人大客户提供尊贵服务的相关内容。
2、适用范围此服务内容适用于第一章所述类型的个人大客户。
旅游心理学课件：第八章旅游从业人员的心理素质训练
【实例8—2】 “做导游，你心理上准备好了吗？”
在导游人员资格考试培训的教室里，几百个位置座无虚席，培训老师王教 授笑着说：“这么多的同学都要当导游啊！是不是因为导游可以游山玩水不花 钱，白吃白喝还挣钱啊！”全场都哄堂大笑，几乎同时，异口同声地说：“是 ”。这个回答让王教授非常感慨。“在座的各位年轻人一看就是愿意赶时髦， 很羡慕导游工作，觉得这是件美差，可你们有没有人知道，导游也要付出许多 辛苦的。”同学们都无语了。
其实，导游这一行，真的是个挺累人的行当。 “不做不知道，一做吓一跳” 。有这么句顺口溜是描写导游生活的，“导游苦，冬生冻疮夏中暑；导游累， 最早起床最晚睡；导游愁，无休无止交人头；导游气，无人喝彩干着急。”王 教授话语一落，教室里没有了笑声，大家前后交流起来。此时，一位同学举手 示意王教授。王教授请她站起来发言。这位女同学说：“王老师，我们非常感 谢您告诉我们导游这一行业的真实现状，事实也许真的没有我们想象的那么完 美，可是我们还是想让您引领我们走近它，通过亲身感受来证明自身的价值。 ”女同学的发言过后，掌声又一次响起。王教授被年轻人的热情所打动。他郑 重地翻开了第一页，讲述第一节——什么是“旅游”。
客房服务人员
缄默、负责、自律严谨
餐厅服务人员
热情外向、机智灵活、自信、
材料保管人员
严谨、负责、现实、自律、合乎成规、心平气和
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
返回
8.2.1从业人员的性格
3.塑造良好性格特征的途径
(1)努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观 的心境。
(2)努力学习别人的的长处，诚心接受他人的帮助。 (3)积极参加社会实践，在工作检验自我修养的结果。
返回
8.2.2从业人员的情感
1.个人情感与情绪
客户关系管理——第六章客户个性化
二、规模定制
29
1987年，史丹·戴维斯(Stan Davis)在其开
创性著作《完美未来》一书中首次定义规 模定制，即在规模基础上交付定制产品。
规模定制是商品和服务的批量性大规模生
产。
规模定制的原理不仅仅限于物质产品，也
适用产品对待更重要。
虽然有些客户有价值，能够为企业带来丰
厚的利润，但企业由于受到自身资源、能 力的限制难以为其提供所需的产品和服务 ，这些客户是企业在未来恰当时机选择的 客户，即方框B 。
4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户 23
对于那些企业很容易满足其需求，但是不能为
企业带来高价值的客户，即方框C ，企业有两 种选择：一是不对其投入大量的资源，维持目 前的状态；二是针对这些客户的需求，开展相 应的营销活动，将这些客户转变成为能够为企 业带来高价值的客户。
群体之中，依然存在需求和价值的差异 。企业可以根据客户价值和需求差异大 小，实施不同的营销模式。
企业营销模式选择
25
大 客 客 户 价 值 大小 小
C 频次营销
D 定制营销
B
大众市场
A
营销
放弃
低
高
客户需求个性化程度
不同的营销模式
26
对于无法为企业带来丰厚的利润，但是又具
有个性化需求的客户，企业不应将其作为目 标客户群体，需要放弃，即方框A 。
17
换个角度，换个思路，重新考虑一下， 满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女， 同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。
2、分析客户价值差异
18
不同客户能够给企
业带来的价值存在 很大的差异。企业 应当能够区分高价 值客户和低价值客 户。
第八章客户关系管理
生日、客户的婚庆、店庆、厂庆、客户特俗意 义纪念节日、儿女升学
客房的特殊 要求
洗浴用品的品牌追求；枕头高低 、床垫软硬度选择；阅读习惯； 电视节目、娱乐喜好；灯光、空 调温度、洗澡水热度要求；卫生 标准；个人其它嗜好
餐饮的特殊 饮食习惯、忌口、口味特征，茶
要求
叶、咖啡、酒类爱好，包厢偏好
案例2
有一个客人在CHECK OUT的时候，发
现房间少一个水晶的烟盅，要客人赔偿。客
人坚持没打破也没拿走。了解的情况是这样
的，客人住了两天，负责昨天整理房间的服
务员说有清洗到，负责检查房间的楼层领班
也予以证实，但房间没有碎片，排除了客人
打破的可能。从现场看，客人也是个
SMOKER，因此基本断定是客人带走了。
区分客户群中的不同客户
按对企业的价值区分
营销理论的发展
关系营销：建立关系（relativity）、维持关系 （reaction）、增进关系（relationship）、商业化 关系（reward）。
2、CRM管理机制
3、CRM软件系统
第二节 客史档案
泰国曼谷东方饭店
以完善的客史档案体系著称。他们认为： 世界各地有超过20万人曾入住，只要每年 有十分之一的老客户光顾，酒店就会客满 。
√
√
√
如客房状况允许，提前/延迟入住/退房时间2小时
√
√
√
提供相当于基本积分20%的奖励积分
√
提供相当于基本积分40%的奖励积分
入住时如客房状况允许，免费升级至酒店可提供 的高一级客房
欢迎致意品
√
√
√
√
√
会员入住，生日当天赠送免费蛋糕券一张
第8章 文化营销
三、文化营销的涵义
传统的营销活动基本上是 以有形产品为中心的，而文化 营销是有意识地通过发现、甄 别、培养或创造某种核心价值 观念来达成企业经营目标的一 种营销形式。 文化营销，就是把文化融 入到营销理念中去，包含于营 销战略之中，成为具有全新意 识的营销。
传统营销活动的出发点与落脚点并不 是达到与消费者价值观念的认同，因此谈 不上文化营销。 尽管文化营销与传统的营销活动都重 视顾客的满意度，但两者的区别在于： 传统营销活动侧重于顾客对产品本身 一些属性的认同，如方便性、经济实惠等， 文化营销时则强调通过顺应和创造某 种价值观或价值观念的集合来达到某种程 度的满足感。
在现代市场中，随 着竞争的日趋激烈，企 业越来越重视企业文化 营销的实施，他们认识 到企业生存的秘密，不 在于它现在能够销售多 少产品，而在于它在顾 客的心目中树立了良好 的企业形象。
入境还得先问俗
通用食品公司曾挥霍数百万美元， 竭力向日本消费者兜售有包装的蛋糕 糊。等到该公司发现只有30%的日本 家庭有烤箱的事实时，公司的营销计 划已实施大半，陷于骑虎难下的境地。 克蕾丝牙膏在墨西哥使用美国式的广 告进行推销，一开始就败下阵来。因 为墨西哥人不相信或者根本不考虑预 防龋齿的好处，哪怕是符合科学道理 的广告宣传对他们也毫无吸引力。
吃一堑长一智，第二年春，这家鞋厂 了解到即墨县一带有一种风俗，每逢寒食 节，所有第一年结婚的新婚妇女都要给七 姑八姨每人送一双鞋。于是该厂马上组织 力量生产了四千双各种规格的布鞋，并赶 在清明节前几天发到即墨，结果不到一天 就销售一空。
民风习俗因地而异，各具特色，但消费 习俗却具有一定的稳定性。在消费习俗面 前，谁能掌握它，顺应消费习俗，让产品 地方化，是产品内在的魅力与市场外在的 条件相结合的一种重要方式，也是有效地 增强市场竞争实力的颇佳途径。(文化)
电子政务第八章
第八章 电子政务公共服务
* 第一节 电子政务与公共服务
三、电子政务与服务型政府的关系
电子政务是政府公共服务创新的首选模式。电子政务的 建设为公共服务的改革提供了新的机遇和平台，它顺应了政 府由管制型向管制—服务型的改变，体现了这一改变，并且 促进了这一改变。
没有公共服务就没有电子政务，电子政务的主要目标、最 主要和最积极的意义、主要功能、最佳状态都与公共服务有 关。
E-government
第八章 电子政务公共服务
* 第一节 电子政务与公共服务
五、电子政务公共服务的理念 ➢ 以公众为中心 ➢ 惠及所有人 ➢ 无处不在 ➢ 无缝整合
E-government
第八章 电子政务公共服务
* 第二节 客户关系管理思想在电子政务中的应用
一、客户关系管理思想概述
1、CRM是一种管理理念 CRM就是把客户视为企业最重要的资产，在企业文化同
电子政务
第八章 电子政务公共服务
* 第一节 电子政务与公共服务 * 第二节 客户关系管理思想在电子政务中的应用 * 第三节 电子政务一站式服务 * 第四节 政府门户网站
E-government
第八章 电子政务公共服务
本章重要概念
• 客户关系管理 (CRM) • “一站式”（One Stop”） •门户网站（Portal Site）
第八章 电子政务公共服务
* 第四节 政府门户网站
三、政府门户网站的功能
整合政府各机构的信息，使公民可及时、迅速及便捷 地取得政府信息； 整合公共服务，便于公民使用，提升服务质量。
➢ 服务导航功能 ➢ “一站式服务”功能 ➢ 网站群龙头功能 政府门户网站还应该具备功能完备的搜寻功能、个性化 服务功能和帮助系统。
智能客服使用手册
智能客服使用手册第1章产品概述 (5)1.1 产品介绍 (5)1.2 产品特点 (5)1.3 应用场景 (5)第2章安装与配置 (5)2.1 硬件安装 (5)2.2 软件安装 (5)2.3 系统配置 (5)2.4 网络配置 (5)第3章基本操作 (5)3.1 开机与关机 (5)3.2 登录与退出 (5)3.3 使用界面介绍 (5)第4章客户端设置 (5)4.1 客户端安装与登录 (5)4.2 客户端功能介绍 (6)4.3 客户端个性化设置 (6)第5章管理 (6)5.1 基本信息设置 (6)5.2 技能配置 (6)5.3 对话流程管理 (6)第6章知识库管理 (6)6.1 知识库概述 (6)6.2 知识库分类管理 (6)6.3 知识库内容维护 (6)第7章语音识别与合成 (6)7.1 语音识别设置 (6)7.2 语音合成设置 (6)7.3 语音识别与合成效果优化 (6)第8章人工干预与辅助 (6)8.1 人工干预策略配置 (6)8.2 人工辅助功能介绍 (6)8.3 人工干预与辅助操作 (6)第9章数据统计与分析 (6)9.1 数据统计指标 (6)9.2 数据可视化展示 (6)9.3 数据分析与报告 (6)第10章训练与优化 (6)10.1 训练方法 (6)10.2 优化策略与技巧 (6)10.3 持续优化与迭代 (6)第11章常见问题解答 (6)11.1 系统故障处理 (6)11.2 功能问题 (6)11.3 客户端使用问题 (7)第12章产品售后服务 (7)12.1 技术支持与培训 (7)12.2 产品保修与维修 (7)12.3 服务流程与联系方式 (7)第1章产品概述 (7)1.1 产品介绍 (7)1.2 产品特点 (7)1.3 应用场景 (7)第2章安装与配置 (8)2.1 硬件安装 (8)2.1.1 准备工具与材料 (8)2.1.2 安装步骤 (8)2.2 软件安装 (8)2.2.1 准备工作 (8)2.2.2 安装步骤 (9)2.3 系统配置 (9)2.3.1 BIOS设置 (9)2.3.2 系统设置 (9)2.4 网络配置 (9)2.4.1 有线网络配置 (9)2.4.2 无线网络配置 (9)第3章基本操作 (10)3.1 开机与关机 (10)3.1.1 开机 (10)3.1.2 关机 (10)3.2 登录与退出 (10)3.2.1 登录 (10)3.2.2 退出 (10)3.3 使用界面介绍 (10)3.3.1 桌面 (11)3.3.2 任务栏 (11)3.3.3 开始菜单 (11)3.3.4 窗口 (11)3.3.5 控制面板 (11)3.3.6 文件资源管理器 (11)第4章客户端设置 (11)4.1 客户端安装与登录 (11)4.1.1 与安装 (11)4.1.2 登录客户端 (11)4.2 客户端功能介绍 (11)4.2.2 消息中心 (12)4.2.3 通讯录 (12)4.2.4 应用市场 (12)4.2.5 设置 (12)4.3 客户端个性化设置 (12)4.3.1 主题皮肤 (12)4.3.2 消息提醒 (12)4.3.3 字体大小与样式 (12)4.3.4 界面布局 (12)4.3.5 快捷操作 (12)第5章管理 (12)5.1 基本信息设置 (12)5.2 技能配置 (13)5.3 对话流程管理 (13)第6章知识库管理 (14)6.1 知识库概述 (14)6.1.1 知识库的定义与作用 (14)6.1.2 知识库管理原则 (14)6.2 知识库分类管理 (15)6.2.1 按知识领域分类 (15)6.2.2 按知识类型分类 (15)6.2.3 按知识来源分类 (15)6.3 知识库内容维护 (15)6.3.1 知识采集 (15)6.3.2 知识审核 (16)6.3.3 知识更新 (16)第7章语音识别与合成 (16)7.1 语音识别设置 (16)7.1.1 语音识别技术概述 (16)7.1.2 语音识别框架选择 (16)7.1.3 语音数据准备 (16)7.1.4 特征提取 (16)7.1.5 模型训练与解码 (16)7.2 语音合成设置 (16)7.2.1 语音合成技术概述 (17)7.2.2 语音合成框架选择 (17)7.2.3 文本预处理 (17)7.2.4 声学模型训练 (17)7.2.5 声码器配置 (17)7.3 语音识别与合成效果优化 (17)7.3.1 数据增强 (17)7.3.2 模型融合 (17)7.3.3 模型压缩与优化 (17)第8章人工干预与辅助 (17)8.1 人工干预策略配置 (17)8.1.1 策略配置原则 (18)8.1.2 策略配置方法 (18)8.2 人工辅助功能介绍 (18)8.2.1 智能提示 (18)8.2.2 数据筛选 (18)8.2.3 信息推送 (18)8.2.4 在线帮助 (18)8.3 人工干预与辅助操作 (19)8.3.1 操作权限管理 (19)8.3.2 数据审核与修改 (19)8.3.3 系统监控与预警 (19)8.3.4 用户培训与支持 (19)第9章数据统计与分析 (19)9.1 数据统计指标 (19)9.1.1 用户数据指标 (19)9.1.2 行为数据指标 (19)9.1.3 业务数据指标 (19)9.2 数据可视化展示 (20)9.2.1 折线图 (20)9.2.2 柱状图 (20)9.2.3 饼图 (20)9.2.4 散点图 (20)9.3 数据分析与报告 (20)9.3.1 数据分析方法 (20)9.3.2 数据分析报告撰写要点 (20)第10章训练与优化 (21)10.1 训练方法 (21)10.1.1 监督学习 (21)10.1.2 强化学习 (21)10.1.3 迁移学习 (21)10.2 优化策略与技巧 (21)10.2.1 数据预处理 (21)10.2.2 模型调优 (22)10.2.3 算法优化 (22)10.3 持续优化与迭代 (22)第11章常见问题解答 (22)11.1 系统故障处理 (22)11.1.1 如何判断系统是否出现故障？ (22)11.1.2 遇到系统故障应如何处理？ (22)11.1.3 如何预防系统故障？ (23)11.2 功能问题 (23)11.2.2 功能下降的原因有哪些？ (23)11.2.3 如何提高功能？ (23)11.3 客户端使用问题 (23)11.3.1 如何解决客户端连接服务器失败的问题？ (23)11.3.2 客户端软件运行缓慢，如何处理？ (24)11.3.3 如何在客户端进行软件更新？ (24)第12章产品售后服务 (24)12.1 技术支持与培训 (24)12.1.1 技术支持 (24)12.1.2 培训服务 (24)12.2 产品保修与维修 (24)12.2.1 保修政策 (25)12.2.2 维修服务 (25)12.3 服务流程与联系方式 (25)12.3.1 服务流程 (25)12.3.2 联系方式 (25)好的，以下是一份智能客服使用手册的目录结构：第1章产品概述1.1 产品介绍1.2 产品特点1.3 应用场景第2章安装与配置2.1 硬件安装2.2 软件安装2.3 系统配置2.4 网络配置第3章基本操作3.1 开机与关机3.2 登录与退出3.3 使用界面介绍第4章客户端设置4.1 客户端安装与登录4.3 客户端个性化设置第5章管理5.1 基本信息设置5.2 技能配置5.3 对话流程管理第6章知识库管理6.1 知识库概述6.2 知识库分类管理6.3 知识库内容维护第7章语音识别与合成7.1 语音识别设置7.2 语音合成设置7.3 语音识别与合成效果优化第8章人工干预与辅助8.1 人工干预策略配置8.2 人工辅助功能介绍8.3 人工干预与辅助操作第9章数据统计与分析9.1 数据统计指标9.2 数据可视化展示9.3 数据分析与报告第10章训练与优化10.1 训练方法10.2 优化策略与技巧10.3 持续优化与迭代第11章常见问题解答11.1 系统故障处理11.2 功能问题第12章产品售后服务12.1 技术支持与培训12.2 产品保修与维修12.3 服务流程与联系方式第1章产品概述1.1 产品介绍本产品是一款集创新科技与实用性为一体的优质选择，致力于为广大消费者提供更加便捷、高效的生活体验。
电子商务法与案例分析 第8章 移动电子商务法律规范
8.2移动电子商务的参与方
从移动电子商务参与方的相互关系图（见图8-2）可以看出，移动电子商务相 关方主要包括移动用户、移动终端生产商、移动通信运营商、平台服务商、服 务或内容提供商和软件生产商。
移动终端设备指能够供个人直接使用的移动通信设备，如手机、平板计算机。 移动终端设备制造商的主要职能是开发和推广移动终端设备。
引导案例——微信商城“高额返现”千余用户被骗
腾讯微信团队回应称，微信提供的是连接服务的能力，大众常见的所谓售卖行 为和交易事实上并不是在微信上完成的，而是各个应用借助微信的连接能力实 现的扩展，每个账号都是独立的个体。但腾讯反对任何违法违规行为在微信平 台出现，并通过后台风控体系持续优化，不断加强审计风控能力，也会配合相 关执法对违法违规行为进行严厉打击。自2015年12月13日至今，已经处理欺 诈封号超过10万个。鉴于近期用户反映的问题，微信将严格限制返利类商户接 入，甚至会拒绝其使用平台接口。同时，提醒用户，不要相信任何天上掉馅饼 的事情，以免上当受骗。
8.3移动电子商务经营活动的法律规范
互联网应用商店服务提供者应当对应用程序提供者进行真实性、安全性、合法 性等审核，建立信用管理制度，并向所在地省、自治区、直辖市互联网信息办 公室分类备案；督促应用程序提供者保护用户信息，完整提供应用程序获取和 使用用户信息的说明，并向用户呈现；督促应用程序提供者发布合法信息内容， 建立健全安全审核机制，配备与服务规模相适应的专业人员；督促应用程序提 供者发布合法应用程序，尊重和保护应用程序提供者的知识产权。
8.1移动电子商务的概念与分类
（1）方便：用户在需要时能够随时访问电子商务网站，因此能够在任何时间、 任何地点进行电子商务交易和支付。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
例子：澳大利亚圣乔治银行（St. George’s
Bank）ATM机会记住客户的常规交易，下次 插卡进入ATM时，第一个菜单目录会给你提 供常规现金提取账户和收据偏好。不仅为银 行客户提供更快、更方便的服务，而且更有 效使用ATM，因为客户队列会更快通过它。
规模定制的类型
20
适应性定制者（adaptive customizers）
❖ 提供标准的产品，客户可以自己改变。如衣服的尺 寸。
化妆式定制者（cosmetic customizers）
❖ 对不同客户提供不同产品。如含名字的产品。
第8章 客户个性化
IDIC模型
2
I
识别客户（Identify）
D
区分客户（ Differentiate ）
I
客户互动（ Interactive ）
C
客户定制（ Customize）
案例 Dell：倾听客户声音
3
提前一个月预定 楼层、电梯、餐厅 位置、菜单 生日贺卡
内容提要
4
一、客户个性化过程 二、规模定制 三、规模定制的实现方式 四、技术加速规模定制
7
不同客户能够给企业带来的价值存在很
大的差异。企业应当能够区分高价值客
户和低价值客户。
3、弄清企业的优势和劣势
8
基于资源的理论，不同企业所拥有的资
源千差万别，并且所拥有的资源都是有 限的，因此企业无法满足所有客户的需 求，而只能满足某一部分客户的需求。
企业在试图满足客户需求之前，必须弄
清楚自身所拥有的优势和劣势，扬长避 短。
规模定制的运作
17
产品
融入标准化模块
细节设计 主账户
状态 月度账单
每周交付
雇员培训
特别定价
电子支付 用FedEx
交付
细节设计 支付所需
服务 扩展条款
次日空运
免费运输
运到相应 地址
产品和服务
雇员培训 月度账单
免费运输
用FedEx 交付
……客户配置模块 越多，定制能力越大
规模定制的例子
18
信用卡公司对其信用卡进行规模定制：
规模定制的实质
16
规模定制实际做的不是定制，而是配置。
规模定制对于一个产品和相关服务、支付选
择、支付计划和类似的东西事先生产几十甚 至几百个模块，然后基于单个客户的需要， 企业把不同模块放在一起而得到成千甚至成 百万可能的产品配置。
当企业要实施规模定制并将其供应模块化时
，必须理解如何联合、连接、删除或加入其 产品或服务的所有构成要素。
4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户 9
面对多样化的客户，企业需要综合考虑客户需求、价值及自身
状况，来决定为客户提供哪种产品和服务。
对那些能够为企业带来高价值，企业的资源和能力能够满足其
需求的客户，是企业重点选择和维护的客户。
虽然有些客户有价值，能够为企业带来丰厚的利润，但企业由
于受到自身资源、能力的限制难以为其提供所需的产品和服务 ，这些客户是企业在未来恰当时机选择的客户。
群体之中，依然存在需求和价值的差异 。企业可以根据客户价值和需求差异大 小，实施不同的营销模式。
企业营销模式选择
12
大 客 客 户 价 值 大 小小
C 频次营销
D 定制营销
B 大众市场
营销
A 放弃
低
高
客户需求个性化程度
不同的营销模式
13
对于无法为企业带来丰厚的利润，但是又具有个性化
需求的客户，企业不应将其作为目标客户群体，需要 放弃。
❖ 提供10种不同的利率； ❖ 5种不同的年费结构； ❖ 4种不同形状的卡片设计。
200种信用卡 的19个不同 的产品模块
窗户生产者：
❖ 5个不同的框形； ❖ 10种不同的玻璃； ❖ 3个强度等级； ❖ 12种画面。
配置1800个不同 窗子的30个模块
服务的规模定制
19
当规模定制用于服务时，相似的成本下降也
对于那些企业很容易满足其需求，但是不能为企业带来高价值
的客户，企业有两种选择：一是不对其投入大量的资源，维持 目前的状态；二是针对这些客户的需求，开展相应的营销活动 ，将这些客户转变成为能够为企业带来高价值的客户。
对那些企业现有的资源和能力难以满足其需求，同时又不能为
企业创造高价值的客户，则不应当将其列入企业的客户群体。
二、规模定制
15
1987年，史丹·戴维斯（Stan Davis）在其开创
性著作《完美未来》（Future Perfect）一书中 首次定义规模定制，即在规模基础上交付定 制产品。
规模定制是商品和服务的批量性大规模生产
。
规模定制的原理不仅仅限于物质产品，也适
用于服务和交流的定制。对一些客户，用个 性化服务和交流单独对待可能比用独特定制 产品对待更重要。
❖ 所谓定制营销是指企业根据每一个客户的不同需求，单独设 计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
客户个性化的问题
14
如果每个互动和交易必须作为对单个客
户的定制供应而单独设计，对不同客户 进行不同处理就会特别昂贵。怎么才能 兼顾客户的个性化和成本之间的平衡呢 ？
用信息技术来改善和流线化生产和服务
的交付过程，企业能够以低成本和更有 效的方式对不同客户单独提供不同产品 和服务。这种技术叫做规模定制（mass customization）。
对于具有相似需求而又无法为企业带来高额回报的客
户，企业可以采取大众营销方式。
对有相似需求又能够给企业带来高价值的客户群体，
企业可以采取频次营销的方式。
❖ 所谓频次营销，是指企业采用一定的手段鼓励客户多次购买 本企业的产品，以提升销量。
对能够为企业创造高价值但是有不同需求的客户，企
业应当实施定制营销的方式。
一、客户个性化过程
5
1、识别客户个性化需求
6
需求是指客户有能力实现的、对某一产
品或服务的渴求。
随着人们消费水平的提高和网络技术的
广泛应用，人们的生活方式发生了深刻 的变化，越来越追求需求的个性化。
企业不仅需要了解客户普遍的、共同的
需求，更重要的是需要掌握不同客户的 个性化需求。
2、分析客户价值差异
企业对客户的选择模式
10
优பைடு நூலகம்
企业 综合 能力 与客 中 户需 求的 匹配 程度
劣
C 消极选择
A 重点选择
D 放弃选择
B 择机选择
中
优
客户价值分析
5、实施不同的营销模式
11
企业在将客户区分为不同的群体之后，
结合客户的特征，可以设计和制定与客 户互动的策略以及生产相应的产品和服 务。
在企业选定的、希望满足其需求的客户