门店服务质量管理制度.doc
服务业店面规章制度
服务业店面规章制度
第一章总则
第一条为规范店面管理，提升服务质量，营造良好的工作环境，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于店面员工，包括但不限于经理、服务员、清洁人员等。
第二章员工管理
第三条店面员工应遵守店面工作制度，服从管理，不得擅自离岗或旷工。
第四条店面员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，不得打扮过于前卫或暴露。
第五条店面员工应遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向上级汇报。
第六条店面员工应保持良好的工作态度，积极配合工作，不得懒散敷衍。
第三章服务规范
第七条店面员工应尊重客户，热情接待，耐心解答客户问题，主动提供帮助。
第八条店面员工应保持店面整洁，提供清洁卫生的用餐环境。
第九条店面员工应遵循食品安全与卫生规定，保证食品质量，不得擅自调换食材或采用过期食材。
第十条店面员工应保持礼貌用语，不使用粗鲁语言或态度，不得对客户进行歧视。
第四章安全管理
第十一条店面员工应遵守安全管理规定，保证店面设施设备的正常运行，如有损坏需及时向上级报告。
第十二条店面员工应保持店面安全，确保客户及员工的人身安全。
第十三条店面员工应定期参加安全培训，提升安全意识。
第五章处罚与奖励
第十四条店面违反规章制度的员工，将受到相应处罚，包括但不限于警告、记过、降薪、解雇等。
第十五条店面表现优秀的员工将受到奖励，包括但不限于表彰、奖金、晋升等。
第六章附则
第十六条本规章制度由店面经理负责解释，并不断完善与更新。
第十七条本规章制度自颁布之日起生效。
店面规章制度至此结束。
门市售后管理制度
门市售后管理制度第一章总则第一条为规范门市售后服务行为，提高门市服务质量，保障消费者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有门市的售后服务管理。
第三条门市售后服务应遵循“快速响应、高效解决、贴心服务”的原则。
第四条门市售后服务应坚持“诚实守信、尊重客户、以客户为中心”的原则。
第五条门市售后服务应遵循国家相关法律法规，并且以保证售后服务的品质。
第六条公司将制定相应的售后服务管理制度及流程，并定期对门市进行评估及考核。
第七条门市售后服务工作由销售人员及售后服务人员共同承担，确保售后服务过程的顺畅及高效。
第八条门市应建立健全的售后服务记录及客户反馈制度，保留客户的投诉信息，并及时跟进处理。
第九条门市应定期对员工进行售后服务培训，提升员工的服务水平及能力。
第二章售后服务流程第一条消费者在购买产品后，如造成质量问题或其他售后服务需求，应及时向门市提出相应要求。
第二条门市接到消费者的售后服务请求后，应立即核实情况，并根据客户需求安排相应的服务人员进行处理。
第三条售后服务人员应及时对客户的问题进行处理，如需要更换产品或是进行维修，应按照公司的规定进行操作。
第四条售后服务人员应在服务完成后与客户进行满意度调查，及时了解客户对服务的满意度以及客户对产品的反馈意见。
第五条门市应建立健全的服务记录制度，对每一次售后服务记录进行归档保存，并保留一定时限。
第六条门市应对售后服务工作进行统计分析，及时跟踪售后服务的质量，并将相关问题进行整改。
第三章客户投诉处理第一条消费者对售后服务不满意时，可以向门市进行投诉。
第二条门市应及时接待消费者的投诉，并进行核实。
第三条对于消费者的合理投诉，门市应当及时妥善解决，并在规定的时间内向消费者给予答复。
第四条对于消费者的恶意投诉，门市应与公司进行沟通，并同时向消费者给予合理解释。
第四章员工培训与考核第一条公司应定期对门市售后服务人员进行相关培训，提升其售后服务技能及服务意识。
第二条公司应定期对门市售后服务人员进行考核，以检验其对售后服务流程的掌握及执行能力。
门店质量管理制度
门店质量管理制度门店质量管理制度11、门店质量管理人员,应具有药师(含中药师)以上技术职称,或具有中专以上药学或相关专业的.学历,并经专业或岗位培训,考试合格后上岗;不得在本店以外的企业兼职;2、详细负责门店质量管理工作,负责门店进货验收,陈设保管,处方与非处方药分类管理等实施工作,确保gsp工作正常运行;3、门店负责人负责每个季度对公司制度执行状况考核检查工作,负责国家法律、法规行政规章、公司质量管理制度等贯彻执行;4、负责上级及公司检查提出存在问题整改落实工作,负责不合格药品的确认上报和退回工作;5、负责批号、效期管理工作,刚好对滞销药品、近效期药品进行促销;6、负责质量信息收集和药品不良反应状况,并刚好上报公司;7、负责对消费者提出的看法和建议进行收集和分析工作,不断改进服务质量,提高管理水平。
门店质量管理制度21、目的:为规范药品销售行为,依法经营平安合理销售药品。
2、依据:《药品管理法》、《药品流通监督管理方法》、《药品经营质量管理规范》等法律法规。
3、适用范围:门店销售过程质量管理。
4、责任:门店销售人员。
5、内容:5.1、门店营业人员要严格遵守有关法律法规和企业制定的管理制度,依法销售药品;5.2、门店应根据批准的经营方式和经营范围经营药品,不得在药品监督管理部门店核准的地址以外的场所储存和超范围经营药品。
不得为他人以本门店的名义经营药品供应场所,不得销售假劣药品;5.3、凡从事药品零售工作的`营业员,必需具有中学以上文化程度,经培训考核,同时对营业员进行健检查,合格者方可上岗;5.4、门店须配备票据自动打印机和电子扫描枪,实现计算机网络管理。
在柜药品实现条码管理,销售药品时,营业员应为顾客供应自动打印机开具销售凭证,销售凭证应注明药品名称、规格、产地、数量、批准文号、批号、价格、金额等内容;5.5、处方药销售必需凭医师处方,并经执业药师处方审核方可调配;含麻黄碱复方制剂等国家有特地管理要求的药品,每人每天购买量不超过2个独立最小包装;5.6、药品销售过程中应正确宣扬,不得夸大药品功效5.7、不得采纳搭售或买药品赠药品、买药品赠商品等方式向公众赠送处方药或甲类非处方药;5.8、不得采纳邮购,互联网交易方式干脆向公众销售处方药。
实体店服务规章制度
实体店服务规章制度第一章总则第一条为了规范实体店的服务行为，提升服务质量，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条实体店服务规章制度适用于所有员工和与实体店有业务往来的人员，包括消费者和供应商等。
第三条实体店服务规章制度是员工必须遵守的行为规范，任何违反规定的行为都将受到相应的惩罚。
第二章客户服务规定第四条实体店的服务宗旨是“以客户为中心，诚信服务，提供优质商品”。
第五条员工应该积极主动地为顾客提供周到的服务，包括对商品的服务介绍、询问、解答疑问等。
第六条员工在与顾客交流中，应该保持礼貌、友善、耐心的态度，不能随意发脾气或对顾客发表不当言论。
第七条员工应该遵守实体店的销售流程，不能私自打折、套餐等行为，必须按照规定程序为顾客服务。
第八条员工不得向顾客推销虚假产品或误导性广告，不得利用职务之便进行违规经营。
第九条员工要保护顾客的隐私权，不能泄露顾客的个人信息，不得私自使用顾客信息谋取私利。
第十条对于投诉或纠纷，员工应该及时处理，不能搪塞、推脱，必须积极配合解决问题。
第三章安全管理规定第十一条实体店应该建立完善的安全管理体系，确保员工和顾客的人身安全。
第十二条员工在工作中应该遵守安全操作规程，保障自身和他人的安全。
第十三条员工要做好防范火灾、事故等安全事故的工作，必须知悉逃生通道、灭火器的位置和使用方法等。
第十四条员工要保管好个人财物，不能将贵重物品带入工作场所，避免遭到盗窃或损失。
第十五条员工不得私自调换工作岗位，必须经过主管领导的同意方可操作。
第十六条员工在遇到突发情况时，应该第一时间上报领导，不得隐瞒事实或私自处理。
第四章纪律规定第十七条员工必须遵守公司的各项制度和规定，不得违反公司的纪律。
第十八条员工在工作时间内不得私自接私活、偷懒、打瞌睡等行为，必须认真负责地完成工作。
第十九条员工不得随意外借实体店的设备、物品等，必须经过领导同意方可使用。
第二十条员工在工作场所应该保持工作区域整洁，不得随意乱扔垃圾或破坏公共设施。
门店服务管理制度
门店服务管理制度第一章总则第一条为规范门店服务管理行为，提高服务质量，促进门店业务发展，根据国家相关法律法规、公司政策和实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司门店各类服务管理活动。
第三条门店服务管理应遵循“以客户为中心，提供优质服务”的原则，不断提高服务质量，满足客户需求。
第四条门店服务管理应该严格执行公司规章制度，不得擅自修改或违反规定。
第二章门店服务规范第五条门店服务员应遵守服务礼仪，待客有礼，穿着整洁，言行举止得体。
第六条门店服务员应全面了解产品信息，熟练掌握相关业务流程，提供专业、准确的服务。
第七条门店服务员应主动为客户提供服务，耐心倾听客户需求，以高效率解决客户问题。
第八条门店服务员应积极主动地了解客户的需求和意见，及时反馈给管理层，为整体服务质量提供改进建议。
第九条门店服务员应加强团队协作，相互配合，共同促进门店服务水平提升。
第十条门店服务员应加大业务培训力度，不断提高业务技能，以更好地为客户提供服务。
第三章门店服务管理第十一条门店服务管理应确保门店设施设备正常运行，保持环境整洁卫生，提供良好的服务环境。
第十二条门店服务管理应及时更新门店宣传资料和商品价格，确保信息的准确性。
第十三条门店服务管理应加强对服务流程的管理，提高服务效率，减少客户等待时间。
第十四条门店服务管理应加强对服务员的日常教育和培训，督促员工遵守规章制度，严格执行服务流程。
第十五条门店服务管理应及时为服务员提供必要的工作条件和工具，确保他们顺利地完成各项工作任务。
第十六条门店服务管理应对服务投诉和纠纷及时处理，积极协调解决，确保客户满意。
第四章门店服务考核第十七条门店服务考核应建立完善的考核指标和考核体系，全面评估服务员的工作表现。
第十八条门店服务考核应定期进行，及时发现服务管理中存在的问题，提出改进建议。
第十九条门店服务考核应有针对性地对服务员的工作技能、服务态度和团队合作能力进行评定。
第二十条门店服务考核应实行个人、团队、部门绩效考核，建立优胜劣汰的竞争机制，激励员工不断提高服务水平。
合格连锁门店管理制度范本
第一章总则第一条为规范连锁门店的管理，提升门店服务质量和经营效益，确保顾客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有连锁门店，包括直营店和加盟店。
第三条本制度遵循以下原则：1. 顾客至上，服务第一；2. 规范管理，持续改进；3. 依法经营，诚信为本。
第二章门店形象与规范第四条门店外观及装修应与公司品牌形象相符，保持整洁、美观、大方。
第五条门店招牌、标识、宣传材料等应符合国家法律法规及公司规定。
第六条门店内部布局合理，货架、柜台等设施清洁、整齐。
第七条门店员工统一着装，佩戴工牌，保持仪容仪表整洁。
第八条门店不得摆放与经营无关的物品，保持店内环境整洁。
第三章顾客服务第九条顾客进店时，员工应主动迎接，礼貌用语，提供咨询、导购等服务。
第十条员工应了解公司产品知识，为顾客提供专业、准确的解答。
第十一条门店应设置顾客意见反馈渠道，及时处理顾客投诉。
第十二条门店员工应遵守服务礼仪，热情、耐心、周到地对待每一位顾客。
第四章库存与销售管理第十三条门店应根据销售情况，合理控制库存，确保商品供应。
第十四条门店应定期对库存进行盘点，确保库存准确。
第十五条门店销售商品应遵循国家法律法规，不得销售假冒伪劣商品。
第十六条门店销售过程中，员工应遵循诚信原则，不得欺诈顾客。
第五章门店安全与卫生第十七条门店应建立健全安全管理制度，确保门店安全。
第十八条门店应定期进行消防安全检查，确保消防设施完好。
第十九条门店应保持店内卫生，每日进行清洁，确保环境整洁。
第二十条门店员工应遵守食品安全规定，确保食品卫生。
第六章人员管理第二十一条门店员工应具备良好的职业道德和业务素质。
第二十二条门店员工应定期接受培训，提高业务水平和服务质量。
第二十三条门店应建立健全奖惩制度，激励员工积极性。
第二十四条门店员工应遵守公司规定，不得泄露公司商业秘密。
第七章附则第二十五条本制度由公司总部负责解释。
第二十六条本制度自发布之日起施行。
第二十七条本制度如有未尽事宜，由公司总部另行制定补充规定。
商场门店服务管理制度
第一章总则第一条为加强商场门店服务管理，提升顾客满意度，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于商场内所有门店，包括零售店、餐饮店、服务店等。
第三条门店服务管理应遵循以下原则：1. 以顾客为中心，满足顾客需求；2. 诚信经营，公平交易；3. 优质服务，追求卓越；4. 团结协作，共同发展。
第二章门店服务规范第四条门店员工应具备以下基本素质：1. 遵守国家法律法规和商场规章制度；2. 具备良好的职业道德和职业素养；3. 熟悉商品知识和服务流程；4. 具备良好的沟通能力和团队合作精神。
第五条门店服务规范包括以下内容：一、仪容仪表1. 门店员工应着装整齐，佩戴工牌，保持个人卫生；2. 男女员工着装应符合各自岗位要求，体现职业形象；3. 不得佩戴饰物，保持简洁大方。
二、服务态度1. 热情主动，微笑服务；2. 耐心倾听顾客需求，给予合理建议；3. 诚恳道歉，妥善处理顾客投诉；4. 避免使用不文明语言。
三、服务流程1. 接待顾客：主动迎接，问候顾客，引导顾客；2. 介绍商品：详细讲解商品特点、使用方法、价格等信息；3. 协助购买：提供购物袋、包装等服务；4. 退换货服务：按照商场规定办理退换货手续；5. 结账服务：引导顾客结账，确保账目清晰；6. 送客服务：主动送客，感谢顾客光临。
四、特殊服务1. 老弱病残孕等特殊顾客，应提供优先服务；2. 顾客咨询、投诉等，应及时处理，不得推诿；3. 遇到突发事件，应保持冷静，及时上报并协助处理。
第三章门店管理第六条门店负责人应负责以下工作：1. 负责门店的日常管理工作；2. 确保门店服务质量的提升；3. 落实商场各项规章制度；4. 加强员工培训，提高员工素质；5. 定期检查门店卫生、安全等情况。
第七条门店员工应遵守以下管理规定：1. 严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工；2. 不得擅自离岗、串岗；3. 不得在工作时间从事与工作无关的活动；4. 不得在工作时间饮酒、吸烟；5. 不得泄露公司商业秘密。
门店质量服务管理制度
门店质量服务管理制度第一章总则第一条为进一步规范门店的质量服务管理，提升服务质量，满足客户需求，制定本制度。
第二条本制度适用于所有门店，包括实体门店和网店。
第三条门店质量服务管理应遵循“客户至上、质量第一”的原则，严格执行制度，不断提升服务水平。
第二章质量服务管理机构第四条门店应建立质量服务管理机构，负责门店的质量服务管理工作。
第五条质量服务管理机构应设立专门负责质量服务管理工作的部门，领导班子应明确岗位职责，分工合作。
第六条质量服务管理机构应设立质量服务管理委员会，负责制定门店的质量服务管理策略和计划，并定期评估和调整。
第七条质量服务管理机构应设立质量服务管理小组，负责具体的质量服务管理工作，包括质量监督、质量培训、质量评审等。
第三章质量服务管理制度第八条门店应建立完善的质量服务管理制度，包括质量保证、质量控制、质量改进等方面。
第九条质量保证制度包括客户满意度调查、服务质量标准、服务流程规范等内容，确保服务质量稳定可靠。
第十条质量控制制度包括服务品质监督、服务流程检查、服务设备维护等内容，保障服务过程的规范和顺畅。
第十一条质量改进制度包括持续改进机制、问题解决机制、质量提升计划等内容，促进服务质量的持续提升。
第四章质量服务管理程序第十二条门店应建立质量服务管理程序，明确服务流程和质量标准。
第十三条门店应建立客户接待程序，包括客户到店接待、客户需求分析、服务方案制定等环节。
第十四条门店应建立服务流程规范，包括服务前准备、服务中操作、服务后维护等环节。
第十五条门店应建立服务质量评审程序，定期评估和检查服务质量，及时发现和解决问题。
第五章质量服务管理考核第十六条门店应建立质量服务管理考核制度，定期对门店的服务质量进行评估。
第十七条考核内容应包括客户满意度、服务质量指标、服务质量改进情况等方面。
第十八条考核结果作为门店绩效考核的重要依据，以激励员工不断提升服务质量。
第六章质量服务管理培训第十九条门店应定期组织质量服务管理培训，提升员工的服务技能和服务意识。
某连锁门店质量管理体系文件管理制度
某连锁门店质量管理体系文件管理制度一、总则1.为了加强连锁门店的质量管理工作，确保服务质量和顾客满意度，制定本制度。
2.本制度适用于连锁门店的所有文件管理工作。
二、文件管理责任1.连锁门店总经理负责全面领导和推动文件管理工作，确保文件管理的规范化和有效实施。
2.各部门负责人要按照本制度要求，组织和指导本部门的文件管理工作。
3.所有员工都有负责任的义务遵守文件管理规程，严禁随意销毁、变更和泄露文件。
三、文件编制与审批1.所有文件必须按照质量管理体系的要求进行编制，包括门店管理规程、工作指导书、操作手册等。
2.文件编制应明确编制人、编制目的、适用范围、文件编号等信息，并配有相应的附件和表格等。
3.编制人应根据需要邀请相关部门和人员参与，并征求意见和建议进行修订和完善。
4.编制完毕后，应由编制人提交给上级主管部门进行审批，并赋予文件编制日期和生效日期。
四、文件发布与控制1.经过审批的文件应在规定的文件发布系统中统一发布，并通过内网或邮件形式通知相关人员。
2.接收到文件通知的人员应及时查阅相关文件，并按照文件内容进行操作和工作。
3.所有文件应明确归属责任部门和人员，并由责任部门负责对文件进行控制，包括存档、更新和废弃等。
4.文件控制人员应定期审查文件的有效性和适用性，并及时将更新和新增的文件进行发布和控制。
五、文件存档与保管1.所有文件应按照文件分类体系进行归档，建立合理的档案室和档案管理制度，确保文件的安全和完整。
2.文件档案应按照一定的时间周期进行整理和归类，确保档案的清晰、可读和易于查阅。
3.档案室应设有专人进行档案管理，对档案进行定期巡查、整理和保养，确保档案的可持续保管。
六、文件管理的监督与评估1.连锁门店总部设立质量管理部门，负责对文件管理工作进行监督和评估。
2.质量管理部门应定期对各门店进行巡查和评估，检查文件管理工作的执行情况并提出改进意见。
3.各门店也要开展内部自查和互查工作，及时发现和解决文件管理中存在的问题和漏洞。
餐饮门店服务管理制度
餐饮门店服务管理制度第一章总则第一条为了规范餐饮门店的服务行为，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，结合本店实际，制定本制度。
第二条本制度适用于本餐饮门店所有员工，包括管理人员、服务人员、厨师等。
第三条本制度旨在建立规范的服务流程，提升员工服务意识，确保消费者在本店消费过程中的满意度。
第二章服务规范第四条服务态度（一）员工应保持良好的服务态度，尊重消费者，耐心倾听消费者需求，主动提供帮助。
（二）员工应遵守职业道德，不得歧视、侮辱消费者。
第五条服务礼仪（一）员工应着装整洁，佩戴工作牌，保持个人卫生。
（二）员工应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。
（三）员工应遵守宴会服务礼仪，如上菜顺序、分菜方法等。
第六条服务流程（一）迎宾：迎宾员应在门口迎接客人，引导客人入座，提供菜单。
（二）点餐：服务员应主动向客人介绍菜品，回答客人疑问，记录点餐内容。
（三）上菜：服务员应按照点餐顺序及时上菜，注意菜品搭配。
（四）巡台：服务员应定时巡台，关注客人需求，及时添加酒水、餐具等。
（五）结账：服务员应准确计算消费金额，提供多种支付方式，礼貌送客。
第七条食品安全（一）员工应严格遵守食品安全规定，确保食品卫生。
（二）员工应定期进行健康检查，如有传染病等症状，应立即报告店长。
第三章培训与考核第八条培训（一）新员工入职应接受岗前培训，熟悉店内各项制度和服务流程。
（二）定期组织员工进行业务技能和服务礼仪培训，提高员工综合素质。
第九条考核（一）店长应定期对员工进行业务技能和服务质量考核。
（二）考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。
第四章奖惩第十条奖励（一）对表现优秀的员工，给予表彰和奖励。
（二）对提出合理化建议并取得良好效果的员工，给予表彰和奖励。
第十一条惩罚（一）对违反服务规范的员工，视情节轻重，给予批评教育、罚款、停职等处罚。
（二）对严重违反服务规范，造成恶劣影响的员工，依法解除劳动合同。
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SMP310门店服务质量管理制度1
内部机密，不得外传
药品经营质量管理文件
一、目的：
为规范经营行为，认真贯彻《药品管理法》、《药品经营企业质量管理规范》的有关要求，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，坚持“一切为了老百姓”的企业经营理念。
二、依据：
《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》及其实施细则三、范围：
适用于公司各门店的经营活动。
四、责任：
各门店对本制度的实施负责。
五、内容：
1、营业员在岗时应穿着整洁，统一着装，佩带标明其姓名、技术职称、工作岗位等内容的服务卡上岗，微笑迎客、站立服务。
2、营业员上岗时发型庄重，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客热情、专注、主动、大方，解答问题耐心，严禁浓装艳抹、蓄长指甲、穿拖鞋上岗。
3、营业员上岗时讲普通话，用语文明，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客，不得使用服务忌语。
4、店堂内所有商品实行明码标价，货真价实，让顾客明明白白消费。
内部机密，不得外传
药品经营质量管理文件
5、开展小白鸽亲情服务，店堂内提供用药咨询服务，备好顾客用药开水，清洁卫生水杯，指导顾客安全、科学、合理用药，提倡健康消费，做到小病当医生，大病当参谋。
6、要讲究职业道德，介绍药品应对症下药，实事求是，不得以夸大、欺骗手段强买强卖。
药品销售过程中，营业员应如实介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌症和注意事项等，不得虚假夸大宣传和误导消费者，损害消费者的利益。
7、销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公济私。
8、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。
9、店堂内设顾客意见薄和缺药登记薄，明示服务公约，公布监督电话，认真接待顾客投诉，详细记录并及时处理。
10、对顾客意见或问题跟踪了解，做到件件有交待，桩桩有答复，认真处理质量查询、质量投诉，收集顾客对本企业的药品质量、服务质量的监督意见，并针对意见提出整改措施具体实施，同时做好记录。
11、积极组织货源，不人为脱销，不断开拓新品种，根据本地区用药习惯有针对性地增加新品种，以解决消费者用药的各种要求。
12、设置夜间售药窗口，以解决顾客24小时急病用药的需要。
六、使用表格：《顾客急需商品登记表》、《咨询用药记录》。
七、关联制度与流程：无
八、本制度由质管部负责解释，并由质管部监督执行。
九、本制度经由总经理批准，行文发布之日正式执行。