XX集团有限公司服务质量管理制度
公司服务质量管理制度
公司服务质量管理制度一、引言在竞争激烈的商业环境下，公司的服务质量直接影响着客户满意度和市场竞争力。
为了提升公司的服务质量，确保客户持续满意，公司制定了本服务质量管理制度，旨在规范和优化公司的服务流程，提高服务水平，塑造公司良好的品牌形象。
二、服务质量管理目标公司旨在建立一个全面、科学、严谨的服务质量管理体系，通过不断创新和优化服务流程，实现以下目标： 1. 提升客户满意度和忠诚度； 2. 提高服务质量和效率；3. 降低服务成本，提高公司竞争力；4. 建立可持续发展的服务质量管理机制。
三、服务质量管理体系公司服务质量管理体系包括以下几个重要方面：3.1 服务流程规范公司通过设立明确的服务流程和标准操作程序，确保服务的规范性和一致性，提供客户满意的服务体验。
各部门必须严格执行相关的服务流程和操作规范，确保服务质量。
3.2 岗位责任明确公司明确各岗位的服务职责和权限，建立有效的服务团队，确保每个员工都清楚自己的工作职责和目标，通过培训和评估提升员工的服务能力和素质。
3.3 客户投诉处理公司建立健全的客户投诉处理机制，及时收集、分析和处理客户投诉，采取有效措施解决问题，不断改进服务质量。
3.4 数据监控和分析公司通过建立有效的数据监控和分析机制，及时了解服务质量情况，发现问题并及时解决，实现持续改进。
四、服务质量管理流程4.1 服务质量评估定期对服务质量进行评估，采集客户的反馈意见，定量化评估服务水平，发现问题和改进空间。
4.2 问题解决对于客户投诉或服务质量问题，及时采取措施解决，彻底排查原因，避免问题再次发生。
4.3 持续改进根据评估和问题解决的情况，制定持续改进计划，完善服务流程，提升服务质量。
五、服务质量管理的重要性服务质量管理是公司的生存之道，提升服务质量是公司持续发展的基础。
优质的服务可以留住老客户，吸引新客户，提升市场竞争力，实现公司可持续发展。
六、结语公司将一如既往地致力于优质服务及品牌建设，做好服务管理工作，提升服务质量，为客户提供更优质的服务体验，实现公司的长远发展目标。
服务质量的管理制度
服务质量的管理制度一、总则为规范企业服务行为，提高服务质量，满足客户需求，公司制定本管理制度。
二、服务目标1. 提供高质量的产品和服务，满足客户需求；2. 不断提升服务质量，提高客户满意度；3. 建立有效的服务质量管理机制，确保服务的稳定性和可靠性。
三、服务管理组织1. 服务质量管理委员会: 负责制定服务质量管理制度、监督执行、评估和审计服务质量，提出服务质量提升的建议；2. 服务质量管理部门：负责具体的服务质量管理工作，包括服务流程规划、服务质量监控、服务评估、客户满意度调查等。
四、服务质量管理制度1.服务准则（1）服务宗旨：客户至上，服务至上，持续改进，追求卓越（2）服务原则：诚信服务，一视同仁，精益求精，追求卓越2.服务流程（1）服务预约：客户通过电话、网络等方式预约服务。
（2）服务响应：接到客户预约后，按照预约时间和要求派送专业人员进行服务。
（3）服务确认：服务完成后，客户签字确认，或者通过电话、短信等方式确认服务质量。
（4）服务跟踪：客户使用产品或服务后，公司进行联系跟踪，了解客户的使用情况和需求。
3.服务标准（1）客户满意度标准：不低于85%（2）服务响应时间：预约后24小时内响应（3）服务准时率：97%4.客户投诉处理（1）客户投诉渠道：电话、邮件、网站、客户意见箱等（2）投诉受理：接到投诉后，客服人员应立即受理，并登记投诉内容和相关信息（3）投诉处理：投诉应在24小时内给出回复，3个工作日内给出解决方案（4）投诉统计：对投诉进行统计分析，找出问题原因，提出改进方案五、服务质量评估1. 定期对服务流程、服务标准进行评估，发现问题及时进行整改和改进；2. 对员工进行服务技能和服务态度的评估，对表现优秀的员工进行奖励和激励；3. 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈，改进服务质量。
六、服务培训1. 新员工培训：对新员工进行企业文化、服务理念等方面的培训；2. 在职员工培训：定期进行服务技能和服务态度的培训；3. 员工轮岗：定期进行员工轮岗，提高员工综合素质和服务水平。
服务质量管理制度 公司服务质量管理制度
服务质量管理制度公司服务质量管理制度篇一：服务工作质量管理制度服务工作质量管理制度1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析^p 评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
篇二：运维服务质量管理制度运维服务质量管理制度1 目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2 适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3 职责3.1 公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2 质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
服务质量管理制度(2篇)
服务质量管理制度为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。
1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。
2、每月____日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者，每次罚款____元。
3、参营车辆必须保持门窗、内外行李架、蓬布、绳(网)等各种设施齐全完好，车内座椅、座垫、靠背装置牢固，座位编号清晰，确保车身完好无损，车容车貌美观，车内外清洁干净。
4、为提高服务质量，公司对司乘人员先培训后上岗的办法，并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。
5、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行，严禁压班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。
6、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗，管理人员在路检、路查中发现司乘人员不佩带上岗证及不着装者，一次罚款____元。
司乘人员要牢记“旅客至上，服务第一”的经营宗旨，工作中要热情和蔼、礼貌待客。
严禁使用服务忌语，严禁甩客、倒客、宰客，严禁恶性超员以及违反价格规定擅自提价、压价，扰乱运输市场等严重违规经营行为。
7、驾乘人员要做好行包托运工作，发生丢失按责任承担，确保行包商务事故赔偿率控制在____%以下。
8、为加强服务质量监督管理，公司设立意见箱，在车身喷印服务承诺、投诉电话，同时设立司乘人员公示栏，接受广大旅客的监督管理，由安全生产调度室负责服务质量监督管理工作，不定期的开展路检、路查，每年公司对所参营车辆的服务质量进行百分值考核，及格者继续参营，不及格者责令停业整顿。
及时处理各种投诉，并反馈给旅客，确保旅客满意率达到____%以上，意见处理达到____%以上。
9、全体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运正班率达到____%以上，正点率达到____%以上，争创“文明客运企业”、“文明车辆”、“文明员工”，不断提高服务质量。
10对司乘人员出现严重的违法违规经营行为，公司将责令其停班整顿，对屡教不改者将收回线路牌，解除单车经营合同，经营权终止。
服务质量管理制度
服务质量管理制度一、总则为了更好地提高服务质量、满足客户需求、提升企业竞争力，制定本服务质量管理制度。
本制度适用于公司所有服务业务的管理，任何部门和员工均应严格按照本制度执行，确保服务质量的稳定和持续提升。
二、服务质量目标1. 提供优质的服务，满足客户需求，实现客户满意度最大化。
2. 不断提高服务质量水平，提升企业竞争力，确保服务业务的可持续发展。
3. 强化团队意识，培养员工服务意识和责任感。
三、服务质量管理责任1. 董事会负责全面推动服务质量管理工作，制定服务质量管理规定并监督执行。
2. 公司领导班子及相关部门负责制定和落实服务质量管理相关制度，确保服务质量达标。
3. 各部门主管负责本部门服务质量管理工作，确保部门服务质量稳步提升。
4. 全体员工有义务遵守服务质量管理制度，积极参与服务质量管理活动，确保服务质量的稳定和提高。
四、服务质量管理程序1. 客户需求分析（1）了解客户需求，收集客户反馈，不断改进服务质量。
（2）对客户需求进行分析，制定符合客户需求的服务方案。
2. 服务流程优化（1）规范服务流程，建立标准化服务流程，并不断优化改进。
（2）建立服务责任制，明确各岗位服务责任，确保各项服务任务落实到位。
3. 服务质量监控（1）建立服务质量监控机制，开展定期质量检查和监督检查。
（2）引入客户评价体系，对各项服务进行客户满意度调查，及时发现问题并采取改进措施。
4. 服务质量改进（1）建立服务质量改进机制，开展定期质量分析和评估，及时发现问题并采取改进措施。
（2）加强员工培训，提高员工专业素养及服务意识，以提升服务质量。
五、服务质量管理措施1. 建立健全的服务质量管理体系，确保服务质量的持续稳定提升。
2. 加强服务质量管理团队建设，建立质量管理工作小组，推动服务质量管理工作。
3. 制定服务质量评价标准和考核制度，将服务质量纳入绩效考核因素之一。
4. 加强内部沟通协调，提升员工对服务质量管理工作的重视程度和积极性。
公司质量、效率和服务管理制度范本（五篇）
公司质量、效率和服务管理制度范本服务质量管理制度☆仪容仪表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物(吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外)，在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙(工作用的除外)；3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发(女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定)，不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。
☆礼貌礼节1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；2、遇到上级或同事要主动问好；3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。
6、站姿的要求：①女员工站姿端正标准；a、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下(右手放在左手上)；b、左手掌成开展状，右握住右手掌；c、双脚跟并扰，脚尖分开成“v”型；d、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。
②男员工站姿端正标准：a、两臂自然下垂，两手背后交叉；b、左手成平展状，右手握住左手掌；c、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“v”字；d、脚尖与肩平行；e、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。
③双手不可插入裤袋或围裙内。
④脚不随音乐打节拍。
⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。
⑥不交头接耳，相聚交谈。
服务质量管理制度
一、总则为了提高本单位的整体服务质量，确保客户满意度，规范服务行为，树立良好的企业形象，特制定本制度。
本制度适用于本单位所有员工及与客户直接接触的环节。
二、服务质量目标1. 客户满意度达到90%以上；2. 服务投诉率低于1%；3. 服务质量持续改进，不断提升客户体验。
三、组织机构1. 成立服务质量管理委员会，负责制定、实施和监督本制度；2. 设立服务质量管理部门，负责具体实施和监督服务质量管理工作；3. 各部门负责人为服务质量第一责任人，对本部门服务质量负责。
四、服务质量管理内容1. 服务标准（1）服务态度：礼貌、热情、耐心、细致；（2）服务技能：熟练掌握业务知识，具备良好的沟通能力；（3）服务效率：按时完成工作任务，提高工作效率；（4）服务效果：确保服务质量，满足客户需求。
2. 服务流程（1）咨询接待：主动询问客户需求，提供专业、准确的咨询；（2）业务办理：严格按照规定流程办理业务，确保业务质量；（3）售后服务：及时解决客户问题，做好跟踪服务；（4）客户回访：定期对客户进行回访，了解客户需求，改进服务质量。
3. 服务监控（1）建立服务质量监控体系，对服务过程进行全程监控；（2）定期对服务质量进行评估，分析存在的问题，制定改进措施；（3）设立服务质量投诉渠道，及时处理客户投诉，保障客户权益。
五、服务质量考核与奖惩1. 考核内容：服务态度、服务技能、服务效率、服务效果、客户满意度等；2. 考核方式：定期进行服务质量考核，考核结果与绩效挂钩；3. 奖惩措施：（1）对服务质量优秀的员工给予表彰和奖励；（2）对服务质量差的员工进行培训和纠正，情节严重的予以处罚。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由服务质量管理委员会负责解释；3. 本制度如有未尽事宜，由服务质量管理委员会根据实际情况予以补充和修改。
服务质量管理制度模板（2篇）
服务质量管理制度模板一、引言（公司名称）作为一家服务型企业，为了不断提升客户满意度，加强内部管理，确保服务质量的高效运行，制定本《服务质量管理制度》。
本制度的宗旨是建立科学、完善的服务质量管理体系，明确服务质量的相关要求，并有效地组织、管理和运营服务质量工作，确保服务质量持续改进。
二、适用范围本制度适用于（公司名称）所有部门及相关人员，包括但不限于公司内部员工、合作伙伴及供应商。
所有涉及服务质量管理的活动都必须遵守本制度。
三、服务质量管理的基本要求1. 核心价值观（公司名称）坚持以客户为中心，追求卓越品质，注重持续改进，确保公平、诚信、高效、安全的服务。
2. 服务质量目标（公司名称）的服务质量目标是为客户提供满意的服务，不断提升客户满意度，打造良好的服务品牌形象。
服务质量目标将具体化为指标，并在定期评估中进行监控和调整。
3. 组织架构（公司名称）将建立相应的服务质量管理组织架构，明确责任和职责，并制定相关的工作流程。
每个部门及相关岗位都应明确自己在服务质量管理中的作用，并积极履行职责。
4. 人员管理人员是服务质量的关键因素，（公司名称）将采取有效的措施，确保员工具备必要的技能和知识，提供持续的培训和发展机会，以提高员工的服务质量意识和专业水平。
5. 客户需求管理（公司名称）将建立客户需求管理机制，及时获取客户的需求和意见反馈，针对性地提供满足客户需求的产品和服务，并迅速解决客户的问题和投诉。
6. 绩效评估与奖惩机制（公司名称）将建立绩效评估和奖惩机制，对服务质量绩效进行量化评估，并根据评估结果进行奖励或纠正措施。
绩效评估结果将作为员工晋升和薪酬调整的重要依据。
7. 过程管理和持续改进（公司名称）将采用过程管理的方法，建立不断改进的机制，对服务质量工作进行全面评估和持续改进，不断提升服务流程的效率和质量，以满足客户的不断变化的需求。
8. 信息化支持（公司名称）将加强信息化建设，建立客户信息、服务记录和投诉处理的数据库，为服务质量管理提供数据支持和决策依据。
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服务质量管理制度
第一章总则
为规范营运服务规范，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作。
第二条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。
第四条本制度适用于XX 集团出租车部下属企业的全体员工。
第二章服务质量规范
第五条集团在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量
标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第六条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。
第七条营运驾驶员基本要求：
（一）仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
（二）按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。
（三）语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。
第八条驾驶员应使用规范文明用语：
“您好！请问您到哪儿？” 、“谢谢！”、“请带好您的随身物品” 、“开门请注意安全” 、“再见！” 使用普通话与乘客进行交流。
第九条热情服务，细致周到。
（一）主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。
（二）主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。
（三）按照乘客要求使用空调和音响设备。
（四）因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它车辆，并酌情减少收取或免收已发生的车费。
第十条诚信服务，童叟无欺。
（一）主动了解乘客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与乘
客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“乘客期望”达成一致。
（二）主动告知行业关于由乘客支付服务过程中可能发生的过路、过桥、过渡费用的规定。
（三）选择最捷近路线行驶，因路况原因确需绕道时，须事先告知乘客并征得乘客同意。
（四）经营权规定范围内打表计费，经营权规定范围外可协商费用但须在
动身前协商妥当。
按规定或约定收取车费，自觉主动出具发票。
（五）服务过程中发生计价器失准时，须及时与乘客沟通避免产生误解，并按照实际里程收
取车费。
本次服务完成后应立即到定点计量检测部门校准或修复。
（六）乘客离车后检视车内有无乘客遗落物品，拾到乘客物品须及时交还失主或交回公司。
第十一条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为：
（一）拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。
（二）绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟，嚼槟棚。
（三）不打表收费，以任意借口拒找零钱。
（四）在经营权界定范围外载客。
（五）将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。
（六）驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。
第十二条安全
服务，遵章守法。