班组质量管理80802PPT资料62页
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质量管理班组培训讲义课件
对企业质量管理的建议
1 2
强化质量意识
企业应加强质量意识的宣传和教育，确保每个员 工都能充分认识到质量管理的重要性。
完善质量管理体系
企业应建立健全的质量管理体系，明确各环节的 质量要求和责任，确保产品质量稳定可靠。
3
加强质量监控与改进
企业应加强质量监控，及时发现和解决质量问题 ，同时鼓励员工提出改进意见和建议。
竞争力。
某食品企业的食品安全管理实践
03
该企业通过建立完善的食品安全管理体系，确保食品质量和安
全，赢得了消费者的信赖。
质量管理失败案例分析
某机械制造企业的质量管理失败案例
该企业在生产过程中，忽视了质量控制，导致产品质量问题频发，最终失去了市场和客户 的信任。
某服装企业的质量安全问题
该企业未能建立有效的质量管理体系，导致产品存在安全问题，引发了消费者的投诉和抵 制。
良好的团队协作精神
团队协作是质量管理优秀班组的必要条件。
班组成员之间应相互信任、尊重和支持，共同完成质量目标。在遇到质量问题时，应及时、透明地进 行沟通，共同分析问题原因，采取有效措施解决。同时，应鼓励员工之间的知识分享和学习，以提升 整个班组的质量管理水平。
严格的质量控制体系
建立严格的质量控制体系是质量管理优秀班组的重要保障。
CHAPTER
质量管理优秀班组的特点
高素质的员工队伍
具备专业知识和技能的员工是质量管理优秀班组的核心要素。
员工应具备丰富的产品知识和质量管理技能，能够熟练掌握各种质量检测工具和 方法，并能够独立解决生产过程中遇到的质量问题。同时，员工还应具备良好的 学习能力、沟通能力和团队合作精神，以适应不断变化的质量管理需求。
未来质量管理将更加注重全面性，涵 盖产品设计、生产、销售等全流程的 质量管理。
班组长课件(质量管理)
（四） 安全工器具、防护用品用具管理
安全工器具和劳动防护用品用具质量的可靠 性直接关系到劳动者在生产过程中的生命安全 和身体健康，因此，强化安全工器具和防护用 品用具管理已成为企业安全管理的一个重要内 容。
安全工器具必须是经过国家有关检测部门
鉴定合格的产品。使用中，要对安全工器具实 行定量管理，对号入座。使用班组要按类分别 建立安全工器具台帐，并及时登记检验、试验 日期，检验情况和结果。
✓结合技能培训搞 好安全教育
（三） 安全规章制度和安全台帐
1、 安全规章制度
安全规章制度是车间、班组安全管理的一个重要 组成部分，是保证车间、班组生产安全和不发生违 章违纪现象的依据。
车间、班组安全方面的规章制度是血的教训、前 人的经验总结，它是科学管理的需要，特别是生产 第一线的人员，要认真理解、熟悉、掌握和贯彻这 些规章制度。
纪律松懈；
事故难免；
◙班组安全管理 安全生产五要素
安全 理念
安全 法制
安全 责任
安全 技术
安全 投入
根本 利器 灵魂 手段 保障
PDCA 提升安全
整改 上报
⑴ 制定措施消除隐患
⑵ 预见事故的潜在危机 ⑶ 更深一层探求检查
⑷ 制定措施建议 ⑸ 自行处理 ⑹ 报告上司
检查 隐患
⑴ 班前、班中检查 ⑵ 纠正违章违纪现象 ⑶ 分析检查结果 ⑷ 注意发现隐患
（一） 目标管理---原则
安全管理目标应与上级和部门目标 协调一致，保证上一层次目标的实现；
安全管理目标应使整个车间、班组 的安全管理工作与每一个职工应承担的 具体安全生产责任充分地融为一体；
目标管理是一种过程，是一种动态管理， 通过检查、监督、信息反馈及对目标的调整， 以利于总目标和分目标的完成；
班组质量管理(PPT 91页)(1)
◆现状分析
1.尽量对现有数据和资料进行整理，包括要有一段时间的
数据资料； 2.尽量以统计的图表表达现状； 3.对现实的工作、现场、产品应作详细的观察与分析； 4.掌握现状与实现课题目标之间的关系。
◆确定要因
1.从现状的有关影响项目（人机料法环）中寻找真正的要
因； 2.用系统的方法，充分利用各种手法再分析，以获得现状
对策表 PDPC法 流程图 简易图表
要因验证： 排列图论证 散布图论证 矩阵图论证 正交法论证
流程图
显著性检验 经验论证
简易图表
班组质量管理(PPT 91页)(1)
QC成果报告
QC成果报告指的是QC小组的活动成
果报告。用于认证、发表、交流、评 选、推广，并达到提高的目的。
QC成果活动报告是QC小组完成一个课题以后，总 结课题活动的得失的材料。因此，报告可以是活 动的体会，也可以是成果的报告。在总结和报告 中是回答“课题做了什么，如何做的，做的如何” 的问题，是一个由感性认识上升到理性认识的过 程。
班组质量管理(PPT 91页)(1)
做什么、为什么、何时做
n 做什么（What）：明确计划的目标，具体的任务 指标和要求，明确中心任务和工作重点
n 为什么要做（Why）：让班组成员了解为什么制 定如此制定计划，在理解的基础上，员工就能充 分发挥其主动性和创造性去执行计划．
n 何时做(When)：按照生产计划或合同要求，规定 班组计划中各项工作的开始和完成时间，利用进 度表、甘特图等工具对生产进度进行有效控制．
PDCA循环的基本要求—逐步上升的循环
AP CD
AP CD
新的水平
原有水平
班组质量管理(PPT 91页)(1)
PDCA循环的基本要求—大环套小环
1.尽量对现有数据和资料进行整理，包括要有一段时间的
数据资料； 2.尽量以统计的图表表达现状； 3.对现实的工作、现场、产品应作详细的观察与分析； 4.掌握现状与实现课题目标之间的关系。
◆确定要因
1.从现状的有关影响项目（人机料法环）中寻找真正的要
因； 2.用系统的方法，充分利用各种手法再分析，以获得现状
对策表 PDPC法 流程图 简易图表
要因验证： 排列图论证 散布图论证 矩阵图论证 正交法论证
流程图
显著性检验 经验论证
简易图表
班组质量管理(PPT 91页)(1)
QC成果报告
QC成果报告指的是QC小组的活动成
果报告。用于认证、发表、交流、评 选、推广，并达到提高的目的。
QC成果活动报告是QC小组完成一个课题以后，总 结课题活动的得失的材料。因此，报告可以是活 动的体会，也可以是成果的报告。在总结和报告 中是回答“课题做了什么，如何做的，做的如何” 的问题，是一个由感性认识上升到理性认识的过 程。
班组质量管理(PPT 91页)(1)
做什么、为什么、何时做
n 做什么（What）：明确计划的目标，具体的任务 指标和要求，明确中心任务和工作重点
n 为什么要做（Why）：让班组成员了解为什么制 定如此制定计划，在理解的基础上，员工就能充 分发挥其主动性和创造性去执行计划．
n 何时做(When)：按照生产计划或合同要求，规定 班组计划中各项工作的开始和完成时间，利用进 度表、甘特图等工具对生产进度进行有效控制．
PDCA循环的基本要求—逐步上升的循环
AP CD
AP CD
新的水平
原有水平
班组质量管理(PPT 91页)(1)
PDCA循环的基本要求—大环套小环
第三讲班组质量管理PPT课件
“设备”的管理
这里所说的“设备”，包括设备，机械 及装置以外的夹具和量具等。设备的管理 是要尽早发现设备运转不良及分析其原因， 采取适当的措施；而且还要进行预防性维 护，以防患于未然。对设备和机械，包括 夹具、量具等，都需要工人的日常检修， 以及依据一定的标准进行定期的检修和调 整。
“材料”的管理
1. 制定项目
3. 现状把握
2. 推进计划
4. 原因分析
导入项目方式
P
11. 反省及后续计划
10. 事后管理实施
A
5. 改善目标
6. 决定改善思路落 实先行改善案例
D
7. 对策确定及实施
9. 对策标准化
C
8. 分析对策效果
二、做好制造过程和辅助生产过程的质量 管理工作
1、制造过程的质量管理工作内容 组织质量检验工作 （首检、抽检、检验标
其产品质量包括可用性、可靠性、维修性、 经济性、安全性和环保性六个方面。
二、质量管理的发展历史
１、检验质量管理阶段 ２、统计质量管理阶段 ３、全面质量管理阶段
检验质量管理阶段
我们公司目前的现状 设立直属厂长领导的专职的质量检验部门
(如质量检验科)，负责全厂的检验工作，并 由它派出专职的检验员，从事生产过程的 检验把关。这种方法对于大批量生产方式 来说，是一种行之有效的改革。
第三讲： 班组质量管理
质量是企业的生命 质量是做出来的，更是管理出来的。
本次内容
质量的定义与质量管理发展史 如何开展全面质量管理 精益生产评价体系
一 质量管理概述
一、什么是质量 二、质量管理的发展历史
什么是质量
按照国际标准的定义：质量是反映产品或 服务满足明确或隐含需要能力的特征和特 性的总和。
班组质量管理
二、组织机构、部门和岗位职责班组质量管理培训课件班组质量管理是指班组成员在工作过程中严格按照企业的质量标准和服务规范，保证产品质量、工作质量和服务质量的活动。
产品质量只是狭义的质量，而工作质量和服务质量是广义的质量。
一、概念1、质量：一组固有特性满足要求的能力。
2、质量管理：是为保证、控制和提高质量而有意识进行的一切组织活动。
二、意义1、班组质量管理是公司质量管理工作的重要组成部分。
班组是公司最基础的一层，公司在施工过程中的绝大部分具体工作都要由班组来实施，只有认真做好班组质量管理工作，使班组成员人人具有良好的质量意识，才有可能提供满足业主需要的优质工程和服务。
2、班组质量管理是提高工作质量和服务质量的重要一环。
在目前的电厂施工过程中员工分工很细，从开工到竣工要经过很多的班组和人。
只要其中一个人质量意识不强、工作质量不高或在某一环节出了问题，都会影响到工程和服务的最终质量。
班组的质量管理工作抓好了，那么影响工程质量和服务质量的每个人和每个环节就都抓好了，整个公司的质量管理也就抓好了。
3、海尔集团，是目前中国家电企业中业绩最为令人瞩目的企业集团。
从1984年创立以来，由一个员工800余人、亏损147万元的集体小厂，发展成为全国500强中名列第30位的特大型企业。
究竟是一种什么样的神奇力量，支配着海尔如此快速的发展。
首先是在质量上，牢固树立品牌意识。
80年代中后期，全国冰箱供不应求，许多企业大上快上生产线，企业产品也分为一等品、二等品、三等品、等外品，这些产品最终都能出厂并且销售。
海尔却预见到了质量在未来竞争中的分量，宁可放弃一部分利益也要保证质量，由此他们提出“零缺陷”的质量观念，认为有缺陷的产品就是废品。
如果让有缺陷的产品出厂，这个产品就不可能有竞争力，而且也是对用户不负责任。
闻名全国的海尔“砸不合格冰箱事件”，使所有海尔人认识到：只要是带有缺陷的产品，就不让它出厂，从而确立海尔的质量意识和品质意识，并把这种意识升华为海尔人敬业报国，追求卓越的企业精神。
《班组管理培训》课件
班组人员管理
班组人员招聘与选拔
制定招聘计划
根据班组需求和业务发展 ，制定详细的招聘计划， 包括招聘岗位、人数、要 求等。
录用决定
根据面试评估结果，做出 录用决定，确保招聘到合 适的人选。
发布招聘信息
通过多种渠道发布招聘信 息，吸引符合条件的应聘 者。
面试评估
通过面试对应聘者进行综 合评估，包括专业技能、 沟通能力、团队协作等方 面。
生产成本控制
成本预算与核算
制定合理的成本预算，对生产过程中的各项费用进行精确核算，确保成本控制在 预期范围内。
节能降耗
通过改进工艺、提高设备利用率等手段，降低生产过程中的能源消耗和浪费，实 现节能降耗的目标。
Part
04
班组安全管理
安全管理制度与培训
安全管理制度
建立完善的安全管理制度，包括安全 生产责任制、安全检查制度、安全教 育培训制度等，确保班组安全生产的 规范化和制度化。
生产现场管理
5S管理
实施整理、整顿、清扫、清洁、素养等5S管理原则，保持生产现场整洁有序， 提高工作效率。
目视化管理
利用看板、标识等手段，使生产现场的各种信息一目了然，方便员工快速获取 所需信息。
生产质量控制
质量标准制定
根据客户需求和行业标准，制定详细的质量标准和检验流程 。
质量检验与控制
通过严格的质量检验和控制手段，确保产品符合预设的质量 标准，提高客户满意度。
安全培训
定期开展安全培训，提高员工的安全 意识和技能水平，包括安全操作规程 、应急救援措施、危险源辨识与风险 控制等方面的培训。
安全风险评估与控制
安全风险评估
定期进行安全风险评估，识别班组生产过程中存在的安全隐患和风险点，评估其可能造成的危害程度和影响范围 。
《班组质量管理》课件
质量保证
建立有效的质量管理体系，提供证据 证明产品或服务的质量符合客户要求 。
质量改进与创新
质量改进
针对现有产品或服务存在的问题，采取措施提高其质量水平 。
创新
鼓励员工提出新的想法和解决方案，以改进产品或服务的质 量。
质量成本与收益
质量成本
分析在质量管理过程中产生的各种费用，如检验成本、预防成本、内部失败成 本等。
率和准确性。
智能化数据分析
通过大数据和云计算等技术，对质 量数据进行深度挖掘和分析，为质 量改进提供科学依据。
智能化决策支持
基于实时数据和预测模型，为班组 管理者提供智能化的决策支持，提 高质量管理水平。
全面质量管理
01
02
03
全员参与
鼓励全体员工参与质量管 理，发挥每个人的作用， 共同实现质量目标。
降低质量成本
有效的班组质量管理可 以降低质量检测和返工 成本，减少生产过程中 的浪费和损失，从而降
低质量成本。
提升员工素质
班组质量管理强调全员 参与和团队协作，通过 培训和实践锻炼，可以 提高员工的技能水平和 质量意识，提升员工素
质。
增强企业竞争力
高质量的产品和服务是 企业赢得市场和客户信 任的关键因素之一。加 强班组质量管理可以提 高企业的产品质量和服 务水平，从而增强企业
详细描述
六西格玛管理是一种追求卓越质量的管理方法，它通过数据分析和流程改进，不断优化产品质量和生产过程，以 实现产品缺陷率最小化。六西格玛管理强调预防为主，通过减少变异和消除浪费来提高效率和降低成本，从而实 现持续改进和卓越运营。
05
班组质量管理案例分析
案例一：某制造企业的班组质量管理实践
总结词
建立有效的质量管理体系，提供证据 证明产品或服务的质量符合客户要求 。
质量改进与创新
质量改进
针对现有产品或服务存在的问题，采取措施提高其质量水平 。
创新
鼓励员工提出新的想法和解决方案，以改进产品或服务的质 量。
质量成本与收益
质量成本
分析在质量管理过程中产生的各种费用，如检验成本、预防成本、内部失败成 本等。
率和准确性。
智能化数据分析
通过大数据和云计算等技术，对质 量数据进行深度挖掘和分析，为质 量改进提供科学依据。
智能化决策支持
基于实时数据和预测模型，为班组 管理者提供智能化的决策支持，提 高质量管理水平。
全面质量管理
01
02
03
全员参与
鼓励全体员工参与质量管 理，发挥每个人的作用， 共同实现质量目标。
降低质量成本
有效的班组质量管理可 以降低质量检测和返工 成本，减少生产过程中 的浪费和损失，从而降
低质量成本。
提升员工素质
班组质量管理强调全员 参与和团队协作，通过 培训和实践锻炼，可以 提高员工的技能水平和 质量意识，提升员工素
质。
增强企业竞争力
高质量的产品和服务是 企业赢得市场和客户信 任的关键因素之一。加 强班组质量管理可以提 高企业的产品质量和服 务水平，从而增强企业
详细描述
六西格玛管理是一种追求卓越质量的管理方法，它通过数据分析和流程改进，不断优化产品质量和生产过程，以 实现产品缺陷率最小化。六西格玛管理强调预防为主，通过减少变异和消除浪费来提高效率和降低成本，从而实 现持续改进和卓越运营。
05
班组质量管理案例分析
案例一：某制造企业的班组质量管理实践
总结词
班组质量管理8
• 过程方法——将活动和相关的资源作为过 程进行管理，可以更高效地得到期望的结 果。
•Process thinking
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班组质量管理8
• 管理的系统方法——将相互关联的过程作 为系统加以识别、理解和管理，有助于提 高组织的有效性和效率。
• 持续改进——持续改进总体业绩应当是组 织的一个永恒目标。
班组质量管理8
魅力特性和必须特性
• 魅力特性：指如果充分的话会使人产生满 足，但不充分也不会使人产生不满的特性。 例如：民航客机上酒的供应
• 必须特性：充分提供不会使顾客感到很兴 奋，一旦不充分，会引起强烈不满的那些 质量特性。这一类特性是顾客认为理所当 然应当具备的特性。
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班组质量管理8
班组质量管理8
质量检验
• 检验的标准与规范 • 100%质量检验 • 抽样检验 • 抽样
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班组质量管理8
统计过程控制
• 统计过程控制（Statistical Process Control） • 偶然因素与异常因素 • 统计过程控制状态 • 基于理性分析的科学决策
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班组质量管理8
班组质量管理8
服务
•从服务提供者的视角
• 服务存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接
触活动及内部活动共同产生的结果。
–过程和结果是同时发生的。一旦过程结束其结果也就 随之消失。
–同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性构 成了服务不同于有形产品的基本特征。
–有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但也 可能仅仅是服务的手段或外壳。
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班组质量管理8
QUALITY means “fitness of use” （适用性质量）
•Process thinking
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班组质量管理8
• 管理的系统方法——将相互关联的过程作 为系统加以识别、理解和管理，有助于提 高组织的有效性和效率。
• 持续改进——持续改进总体业绩应当是组 织的一个永恒目标。
班组质量管理8
魅力特性和必须特性
• 魅力特性：指如果充分的话会使人产生满 足，但不充分也不会使人产生不满的特性。 例如：民航客机上酒的供应
• 必须特性：充分提供不会使顾客感到很兴 奋，一旦不充分，会引起强烈不满的那些 质量特性。这一类特性是顾客认为理所当 然应当具备的特性。
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班组质量管理8
班组质量管理8
质量检验
• 检验的标准与规范 • 100%质量检验 • 抽样检验 • 抽样
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班组质量管理8
统计过程控制
• 统计过程控制（Statistical Process Control） • 偶然因素与异常因素 • 统计过程控制状态 • 基于理性分析的科学决策
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班组质量管理8
班组质量管理8
服务
•从服务提供者的视角
• 服务存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接
触活动及内部活动共同产生的结果。
–过程和结果是同时发生的。一旦过程结束其结果也就 随之消失。
–同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性构 成了服务不同于有形产品的基本特征。
–有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但也 可能仅仅是服务的手段或外壳。
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班组质量管理8
QUALITY means “fitness of use” （适用性质量）
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班组质量管理
主讲教师：孙静
1
第一讲 质量概念的发展
QUALITY means （符合性质量）
“conformance to requirement”
Philip B. Crosby (1926-2019)
Req（u克ir劳e斯m比e）nt 从何而来？
ReqZueirorDeemfeecntt（零如缺何陷）变化？ “Do the job right the first time” （第一次就把事情做对）
和损失的特征.
• 经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理
性；
• 舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服务设施
的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观 和有秩序等。
• 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的
程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友 好、自然和谅解的气氛。
舒适性、文明性 经济性、时间性 功能性、安全性
哈哈！原来如此
• “顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品牌 或企业作出长期购买的承诺，是顾客的一种意识 与行为的结合。
• “顾客满意”一般是指一次性的。顾客对某品牌 或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一 品牌的产品。
• 据美国有关机构调查得知，随着顾客忠诚度的提 高，企业四分之三的销售成本会相应下降，而且 顾客忠诚度提高5%，利润可增加25%-85%。
组织、体系以及上述各项的组合。 适用对象 • “要求”既可以是明确表述出来的，也可
以是隐含的、不言而喻的。 • 固有特性是事物本来就有的，尤其是永久
的特性。
质量特性
• 质量特性是产品、过程或体系与要求有关 的固有特性
–功能性 –准时性 –可靠性 –安全性
服务质量特性
• 功能性：服务质量中的最基本特性； • 时间性：在时间上能够满足顾客要求的能力； • 安全性：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害
设计决定质量
• 质量是由设计决定的。在设计完成时，产 品的质量定位已经决定了，制造过程只能 实现设计出来的产品质量。
• 质量设计要依据市场调研和顾客需求分析。 • 以质量功能展开QFD（Quality Function
Deployment）为例。
QFD
• 质量功能展开（Quality Function Deployment） 是70年代由日本三菱重工的Kobe造船厂提出的一 种分析方法。QFD在日本许多公司中应用并取得 巨大的成功。
Book: Quality is free（质量免费）
• 早期质量意味着对于规格或要求的符合， 因而，合乎规格即意味着具有了质量，而 不合格自然就是缺乏质量。这种“合格即 质量”的认识很实用，但其局限性也非常 明显，它难免忽略了顾客的需要。
QUALITY means “fitness of use” （适用性质量） 产品使用全过程 服务提供全过程
7
关注对象
• stockholders, employees, customers, community and the environment
受益人，员工， 顾客， 社区， 环境 • To benefit over the long term 长期获益
ISO9000：2000
• 质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 • 可以指产品或服务，也可以是活动、过程、
Joseph M. Juran (1904- 2019) （朱兰）
Book: Quality Control Handbook （质量控制手册、朱兰质量手册）
5
• “适用性”就是产品适用过程中成功地满 足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍 适用于一切产品或服务。
• 对顾客来说，质量就是适用性，而不是 “符合规格”。适用性对最终顾客而言就 意味着产品在交货时和使用中的适用性。
• 80年代末，QFD方法引入美Байду номын сангаас，进而引起世界各 国的兴趣和关注。
• QFD是以质量屋为分析工具、以优化分析技术为 指导的产品设计方法
关键产品特征
顾
权
客
重
需 关系矩阵Ⅰ 矩
求
阵
目标矩阵
关键零部件特征
权
关键
重
产品 关系矩阵Ⅱ 矩
特征
阵
目标矩阵
关键工艺特征
关键
权
零部
重
件特 关系矩阵Ⅲ 矩
征
阵
目标矩阵
魅力特性和必须特性
• 魅力特性：指如果充分的话会使人产生满 足，但不充分也不会使人产生不满的特性。 例如：民航客机上酒的供应
• 必须特性：充分提供不会使顾客感到很兴 奋，一旦不充分，会引起强烈不满的那些 质量特性。这一类特性是顾客认为理所当 然应当具备的特性。
15
第二讲 质量管理理念的发展
质量与质量管理
QFD 分解流程图
生产控制点
关键
权
工艺
重
特征 关系矩阵Ⅳ 矩
阵
目标矩阵
22
23
顾客的要求
结果 关键项目特性
项目控制 点（绩效 控制点）
项目规范 设计
制度化管理
项目流程 要求
Process thinking
24
田口的稳健性参数设计
• 稳健性：鲁棒、健壮 robust • 田口玄一 • 实验设计的一种方法 • 包括：功能设计、参数设计、容差设计
25
文化决定质量
• 以通用电气公司（General Electric，简记为 GE）为例。长期以来，GE用心培养人才， 因此被戏称为专门替其他公司培养CEO的 地方。
• 2019年，GE决定推行六西格玛 • 2019年，通用电气公司的市值突破3000亿
美元
26
• 高层经理奖金（高达100万美金）的40%， 取决于其质量计划的执行程度。
• 符合性质量
• 适用性质量 • ISO9000: 2000
• 质量检验 • 统计过程控制 • 质量设计 • 质量文化
传统教科书：质量检验阶段、统计过程控制 阶段、全面质量管理阶段
质量检验
• 检验的标准与规范 • 100%质量检验 • 抽样检验 • 抽样
统计过程控制
• 统计过程控制（Statistical Process Control） • 偶然因素与异常因素 • 统计过程控制状态 • 基于理性分析的科学决策
• Jack Welch曾告诫年轻的经理，除非他们被 选做黑带员工，否则他们在GE不会有太大 的前途。
• 总裁韦尔奇（Jack Welch）要求通用电气的 每个员工都要对质量高度敏感，他称之为 “质量精神病”。
27
战略与文化
• “当战略与企业文化发生冲突时，文化恒胜； 当企业文化与变革的精神不相容时，变革 的努力将遭到失败。”
主讲教师：孙静
1
第一讲 质量概念的发展
QUALITY means （符合性质量）
“conformance to requirement”
Philip B. Crosby (1926-2019)
Req（u克ir劳e斯m比e）nt 从何而来？
ReqZueirorDeemfeecntt（零如缺何陷）变化？ “Do the job right the first time” （第一次就把事情做对）
和损失的特征.
• 经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理
性；
• 舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服务设施
的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观 和有秩序等。
• 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的
程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友 好、自然和谅解的气氛。
舒适性、文明性 经济性、时间性 功能性、安全性
哈哈！原来如此
• “顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品牌 或企业作出长期购买的承诺，是顾客的一种意识 与行为的结合。
• “顾客满意”一般是指一次性的。顾客对某品牌 或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一 品牌的产品。
• 据美国有关机构调查得知，随着顾客忠诚度的提 高，企业四分之三的销售成本会相应下降，而且 顾客忠诚度提高5%，利润可增加25%-85%。
组织、体系以及上述各项的组合。 适用对象 • “要求”既可以是明确表述出来的，也可
以是隐含的、不言而喻的。 • 固有特性是事物本来就有的，尤其是永久
的特性。
质量特性
• 质量特性是产品、过程或体系与要求有关 的固有特性
–功能性 –准时性 –可靠性 –安全性
服务质量特性
• 功能性：服务质量中的最基本特性； • 时间性：在时间上能够满足顾客要求的能力； • 安全性：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害
设计决定质量
• 质量是由设计决定的。在设计完成时，产 品的质量定位已经决定了，制造过程只能 实现设计出来的产品质量。
• 质量设计要依据市场调研和顾客需求分析。 • 以质量功能展开QFD（Quality Function
Deployment）为例。
QFD
• 质量功能展开（Quality Function Deployment） 是70年代由日本三菱重工的Kobe造船厂提出的一 种分析方法。QFD在日本许多公司中应用并取得 巨大的成功。
Book: Quality is free（质量免费）
• 早期质量意味着对于规格或要求的符合， 因而，合乎规格即意味着具有了质量，而 不合格自然就是缺乏质量。这种“合格即 质量”的认识很实用，但其局限性也非常 明显，它难免忽略了顾客的需要。
QUALITY means “fitness of use” （适用性质量） 产品使用全过程 服务提供全过程
7
关注对象
• stockholders, employees, customers, community and the environment
受益人，员工， 顾客， 社区， 环境 • To benefit over the long term 长期获益
ISO9000：2000
• 质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 • 可以指产品或服务，也可以是活动、过程、
Joseph M. Juran (1904- 2019) （朱兰）
Book: Quality Control Handbook （质量控制手册、朱兰质量手册）
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• “适用性”就是产品适用过程中成功地满 足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍 适用于一切产品或服务。
• 对顾客来说，质量就是适用性，而不是 “符合规格”。适用性对最终顾客而言就 意味着产品在交货时和使用中的适用性。
• 80年代末，QFD方法引入美Байду номын сангаас，进而引起世界各 国的兴趣和关注。
• QFD是以质量屋为分析工具、以优化分析技术为 指导的产品设计方法
关键产品特征
顾
权
客
重
需 关系矩阵Ⅰ 矩
求
阵
目标矩阵
关键零部件特征
权
关键
重
产品 关系矩阵Ⅱ 矩
特征
阵
目标矩阵
关键工艺特征
关键
权
零部
重
件特 关系矩阵Ⅲ 矩
征
阵
目标矩阵
魅力特性和必须特性
• 魅力特性：指如果充分的话会使人产生满 足，但不充分也不会使人产生不满的特性。 例如：民航客机上酒的供应
• 必须特性：充分提供不会使顾客感到很兴 奋，一旦不充分，会引起强烈不满的那些 质量特性。这一类特性是顾客认为理所当 然应当具备的特性。
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第二讲 质量管理理念的发展
质量与质量管理
QFD 分解流程图
生产控制点
关键
权
工艺
重
特征 关系矩阵Ⅳ 矩
阵
目标矩阵
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顾客的要求
结果 关键项目特性
项目控制 点（绩效 控制点）
项目规范 设计
制度化管理
项目流程 要求
Process thinking
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田口的稳健性参数设计
• 稳健性：鲁棒、健壮 robust • 田口玄一 • 实验设计的一种方法 • 包括：功能设计、参数设计、容差设计
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文化决定质量
• 以通用电气公司（General Electric，简记为 GE）为例。长期以来，GE用心培养人才， 因此被戏称为专门替其他公司培养CEO的 地方。
• 2019年，GE决定推行六西格玛 • 2019年，通用电气公司的市值突破3000亿
美元
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• 高层经理奖金（高达100万美金）的40%， 取决于其质量计划的执行程度。
• 符合性质量
• 适用性质量 • ISO9000: 2000
• 质量检验 • 统计过程控制 • 质量设计 • 质量文化
传统教科书：质量检验阶段、统计过程控制 阶段、全面质量管理阶段
质量检验
• 检验的标准与规范 • 100%质量检验 • 抽样检验 • 抽样
统计过程控制
• 统计过程控制（Statistical Process Control） • 偶然因素与异常因素 • 统计过程控制状态 • 基于理性分析的科学决策
• Jack Welch曾告诫年轻的经理，除非他们被 选做黑带员工，否则他们在GE不会有太大 的前途。
• 总裁韦尔奇（Jack Welch）要求通用电气的 每个员工都要对质量高度敏感，他称之为 “质量精神病”。
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战略与文化
• “当战略与企业文化发生冲突时，文化恒胜； 当企业文化与变革的精神不相容时，变革 的努力将遭到失败。”