企业运维服务质量管理制度
运维服务管理制度规范
运维服务管理制度规范一、制度目的为了规范运维服务工作，提高服务质量，保障系统稳定运行，特制定本管理制度。
二、运维服务管理流程1. 运维工作任务分配：根据系统需求和人员实际情况，合理分配运维任务。
2. 运维服务监控：全面监控系统运行情况，及时发现和解决问题。
3. 运维服务报告：定期编写运维服务报告，总结工作成果和存在问题。
4. 运维服务改进：根据报告结果和用户反馈意见，持续改进运维服务水平。
三、运维服务管理责任1. 运维部门负责制定并执行本管理制度。
2. 运维责任人应按照任务分配，认真履行职责，保障系统正常运行。
四、运维服务管理要求1. 严格执行运维管理流程，不得擅自变更任务和流程。
2. 遵守服务标准和规范，确保服务质量。
3. 及时处理用户反馈的问题，提供有效解决方案。
4. 定期组织运维培训，提升员工技能和服务意识。
5. 对系统故障和风险做好预防和应对工作，保证系统安全性和稳定性。
五、运维服务管理制度执行1. 运维管理人员应严格执行本管理制度，监督运维服务工作的执行情况。
2. 每月定期召开运维例会，总结工作情况，分析存在问题，并提出改进方案。
3. 对违反管理制度规定的行为，依照公司规定进行相应处理。
六、附则1. 本管理制度由运维管理部门负责解释。
2. 本管理制度自发布之日起执行，如有变动，须经相关部门审核后重新发布。
本管理制度自发布日起生效，严格执行，如有不遵守的行为，将受到相应的处理。
以上为《运维服务管理制度规范》，请各位员工务必认真遵守，共同维护公司正常运转和服务质量。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度一、总则为了提高运维服务质量，确保系统的稳定性和可靠性，制定本运维服务质量管理制度。
二、目标1.维护系统的正常运行，确保系统可靠性；2.提供高质量的技术支持服务；3.加强运维团队的沟通和合作，提高工作效率；4.持续改进运维服务质量，满足用户的需求。
三、服务内容和标准1.系统运行监控1.1定期对系统进行巡检，检查系统是否正常运行；1.2及时响应系统故障，快速处理故障并恢复系统正常；1.3提供24小时运维支持，保证系统24小时稳定运行。
2.安全管理2.1制定安全策略和措施，保障系统数据和信息的安全；2.2监控系统的安全性，发现安全风险和漏洞立即修复；2.3建立备份机制，定期备份系统数据，确保数据的安全可恢复。
3.问题管理3.1及时响应用户的问题和需求，提供专业的技术支持；3.2追踪问题处理过程，确保问题能够得到妥善解决；3.3建立问题知识库，总结和分享解决问题的技巧和经验。
4.变更管理4.1制定变更管理流程，确保变更的控制和追踪；4.2详细记录变更信息，包括变更内容、时间、责任人等；4.3进行变更之前进行充分的测试和评估，避免引入新的问题。
5.性能优化5.1对系统进行定期性能测试和评估，发现性能瓶颈和问题；5.2提供性能优化措施和建议，提高系统的响应速度和稳定性；5.3监控系统的性能指标，及时调整和优化系统配置。
6.报表和统计6.1定期生成系统运行报表，包括系统可用性、故障处理情况等；6.2分析报表数据，发现问题和趋势，及时采取措施进行改进；6.3统计工作量和服务质量指标，评估运维团队的绩效和效率。
四、责任和权限1.运维团队负责系统的日常运维和维护工作；2.运维团队负责故障的排查和处理，需尽力保证故障恢复时间短；3.运维团队有权对系统进行巡检和监控，发现问题及时处理；4.运维团队有权提出系统性能优化和改进的建议；5.运维团队需配合变更管理流程进行系统变更；6.运维团队需及时报告系统的问题和风险，并提出解决方案。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度一、总则1.1 为了提高运维服务的质量和效率，确保系统的稳定运行，保障业务的顺利进行，特制定本制度。
1.2 本制度适用于所有参与运维工作的员工，包括运维人员、技术支持人员等。
1.3 所有员工必须严格遵守本制度的规定，确保运维服务的质量和安全。
二、岗位职责2.1 运维人员：负责服务器的安装、配置、维护和监控，确保系统的稳定运行，并及时处理故障。
2.2 技术支持人员：负责解决用户反馈的问题，提供技术支持和培训，确保业务的顺利进行。
2.3 主管：负责制定运维计划、监督运维工作的进展情况，及时调整措施以保障服务质量。
2.4 经理：负责整体运维服务的管理和协调，提出改进建议以提高服务质量。
三、服务保障3.1 运维人员必须定期检查服务器的健康状况，确保系统的稳定运行。
3.2 技术支持人员必须及时响应用户的问题，解决故障，并给予用户合理的建议。
3.3 主管必须定期检查运维工作的进展情况，及时发现问题并加以解决。
3.4 经理必须定期评估运维服务的质量，提出改进建议以满足用户的需求。
四、服务流程4.1 运维人员必须按照规定的流程进行工作，严格执行操作手册，确保操作的准确性。
4.2 技术支持人员必须按照规定的流程处理用户问题，及时更新问题处理情况，并提供解决方案。
4.3 主管必须监督运维人员和技术支持人员的工作流程，及时发现问题并跟进处理。
4.4 经理必须定期评估服务流程的合理性，提出改进建议以提高工作效率。
五、绩效考核5.1 运维人员的绩效考核将以系统的稳定性和故障处理速度为主要依据，评定员工的工作表现。
5.2 技术支持人员的绩效考核将以问题解决率和用户满意度为主要依据，评定员工的服务态度。
5.3 主管的绩效考核将以团队的工作效率和质量为主要依据，评定主管的管理能力。
5.4 经理的绩效考核将以整体运维服务的质量和效率为主要依据，评定经理的领导能力。
六、改进建议6.1 员工在工作中发现问题或有改进建议时，应当及时向主管或经理反馈，以便及时调整工作流程。
企业运维服务质量管理制度
企业运维服务质量管理制度一、制度目的为了规范企业运维服务的质量管理，提升服务水平，增强客户满意度，保障企业的稳定运营，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于企业的运维服务管理。
三、制度内容1. 服务宗旨企业运维服务以客户至上、服务至上为宗旨，保证企业的正常运营和客户的满意度。
2. 服务内容（1）进口和出口网络安全、数据备份和存储管理、服务器管理、网络设备管理、应用系统管理、安全管理等运维服务。
（2）为客户提供IT服务支持，解决IT问题，及时上报重要的运维问题，确保客户系统的正常运行。
（3）对客户所提出的问题，在服务时间内反馈特别是紧急问题，需及时给予答复或解决。
（4）定期检查客户系统，对故障和隐患进行及时处理和预防。
3. 服务质量要求（1）运维服务人员应专业、熟练、负责，了解客户系统环境，能够快捷地确认运维问题和给出解决方案。
（2）服务人员需积极与客户沟通，全程为客户服务。
（3）服务过程中要认真记录重要信息和问题处理结果。
（4）遇到特殊情况，需要通知高层管理人员协助解决。
（5）在服务结束后，要及时总结工作，改进服务质量，提高客户满意度。
4. 服务实施（1）运维服务人员必须按照工作计划和服务协议，及时到达客户现场。
（2）服务人员在解决客户问题的过程中要严格遵守安全操作规程。
（3）在服务完成后，运维服务人员需在工单上记录服务情况和工作内容。
5. 服务评价（1）客户对运维服务的评价是重要的反馈方式，服务人员需要认真对待客户的评价，及时进行反馈和改进。
（2）公司会根据客户的评价对服务质量和服务流程进行不断改进。
6. 服务监督（1）公司将成立专项监督小组，对运维服务人员的服务情况进行监督。
（2）经客户授权，公司可以对其进行网络审核和系统检测，对客户的操作进行监管。
7. 服务改进公司在日常运营中，根据客户反馈情况和自身需求，及时调整运维服务流程和服务质量，解决服务中存在的问题和不足。
四、制度执行（1）制度的宣传公司将制度内容公告于内部网站，每个运维服务人员必须了解并遵守本制度的相关规定。
运维服务质量管理制度
文档编号：运维服务质量管理制度发行版本：V1.0XXXX公司1文档修订文件批准信息1．目的服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价，为了提高服务质量，根据现有的成熟管理经验，特制定了符合管理需要制度来管理运维服务质量，对运维服务质量进行规划跟踪、监督和检查执行情况。
2．范围本管理制度适用于全公司。
2.1 过程重要控制点定期检查的执行,数据采集的可靠。
2.2 过程测量指标参照《运维服务指标体系》。
3.质量策划3.1 目标●建立流程化、规范化的运维服务能力管理体系，每年在年度服务管理计划制定当年的具体质量指标,具体制定的KPI指标参见《运维服务指标体系》。
●用过程方法来跟踪并确保SLA各项指标的完成，保证效率和服务水平。
●每年安全事故的发生为0。
●与客户的关系保持畅通，客户满意度达到90分或以上（满分100分）。
4 质量跟踪和检查4.1 跟踪机制4.2 检查机制1.季度检查1）每季度对运维现场的环境卫生、言行规范、着装规范及工作记录进行检查；组织相关部门和负责人对存在的问题进行分析。
2）对各运维项目监控指标设定的完整性情况和记录检查。
2.对项目经理工作的监督检查。
5 持续改进为了检查和评价运维服务质量管理目标的完成情况，因此必须根据《内审管理制度》，定期对运维服务质量管理目标的完成情况进行统计和分析，并评估是否达到了该目标，以及提出改进方法。
6 相关文档《内审管理制度》《管理评审制度》《客户满意度调查制度》。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度一、制度目的与依据为了规范公司运维服务质量管理制度，提升运维服务质量水平，并实现客户满意度最大化，根据国家相关法律法规以及公司具体情况，本制度制定。
二、适用范围本制度适用于公司各部门的运维服务，所有员工都应当遵守本制度。
三、基本要求1.为保证运维服务的稳定性、可靠性，对于各类服务的系统升级、维护和运行应耐心等待，必要时应提前通知客户并取得客户同意。
2.对于出现的问题，及时查明原因、定位解决，快速响应客户需求。
发现服务质量问题应及时汇报，并跟踪问题的解决过程，设立问题反馈机制。
3.制定客户服务标准和基于服务标准的KPI监管体系，确保客户得到专业化、准确的服务。
4.按时开展定期服务、巡检和维护，按时归档安全备份，确保数据资产的安全可靠性并向客户做出持续不断的质量承诺。
5.严格执行保密制度，对涉及到客户信息的运维服务过程应进行保密，防止信息泄漏。
6.保持服务品牌形象，所有员工都要做到礼貌待人、严谨认真、高效工作。
四、组织架构公司设立运维部门，由运维经理负责运维服务的全面管理，具体分工如下:1.制定运维服务计划和服务水平协议，对运维服务过程进行控制。
2.负责对运维人员的培训和考核，以提高运维人员的服务技能和质量意识。
3.建立标准的故障管理体系，对问题进行跟踪、处理和解决，并出具处理报告。
4.统筹协调运维人员的工作进度、效率和服务品质，确保服务质量的不断提升。
5.建立服务投诉处理机制，对客户投诉及时予以处理。
6.组织开展定期运维服务质量检查，及时调整和改进运维服务。
五、服务标准与服务承诺1.为保证到位的服务标准，运维部门实行24小时服务制度，为客户提供全天候服务支持。
2.受到客户投诉后的第一时间，运维部门按客户需求安排专业人员进行应对，落实解决方案。
如由于运维服务质量问题造成客户损失，运维部门应当做出现场赔偿。
3.对于重要数据及时制定备份计划，并按照计划执行;对于发生故障出现数据丢失的，运维部门承担所有责任。
公司运维服务质量管理制度
公司运维服务质量管理制度公司的运维服务质量管理制度一、制定目的为了提高公司的运维服务质量，规范公司的运维服务行为，保障客户的利益，制定本制度。
二、服务范围本制度适用于公司所提供的所有运维服务。
三、服务质量要求1、服务态度要诚恳热情，对客户的问题要认真核实并予以妥善解答，为客户提供及时、有效的技术支持。
2、服务过程中要秉承客户至上的原则，不断提升服务质量，紧密关注客户的需求和反馈，及时处理遇到的问题。
3、保证服务质量达到国际标准，运维服务过程中要有明确的服务流程和标准操作规范，严格遵守内部的操作流程，确保服务质量的可控性和稳定性。
4、定期进行客户服务满意度调查，及时总结客户的反馈意见和建议，通过不断的改进和优化服务，提升客户的满意度。
5、保障客户的信息安全，防止信息泄露和损失，制定信息安全管理制度，确保客户的信息安全。
四、服务管理1、服务切换在公司的服务切换过程中，确保服务的连贯性和可控性，准确记录变更日志和服务状态，做好问题防范和应急处理，确保客户的利益。
2、故障处理在故障处理过程中，确保及时响应、高效处理、全面跟踪，不断提高技术水平，为客户提供优质的技术支持和故障疏导。
3、服务维护做好服务维护的各项工作，定期进行测试和维护，确保服务的可靠性和稳定性。
4、服务备份做好服务备份工作，提高备份效率和备份精度，确保客户信息的可靠性和安全性。
五、服务监督制定合理的服务监督机制，定期进行业务操作监控和服务质量监测，及时发现服务问题并加以纠正。
六、责任追究对于因运维服务质量问题引发的经济损失，由服务提供方承担责任，对责任人依法追究责任。
七、培训与考核对运维人员定期进行培训、考核和专业技能测试，提高技术水平和服务意识，确保服务质量的稳定性和可靠性。
八、附则本制度解释权归公司所有，如有需要，公司可制定具体的服务实施方案，以保证服务质量的不断提升。
公司运维服务质量管理制度
公司运维服务质量管理制度一、引言为保障公司信息系统的安全、稳定、高效运行，公司运维部门需建立一套运维服务质量管理制度。
该制度可以规范运维部门工作流程，明确运维服务质量目标，提高服务水平，为公司持续发展提供强有力的技术支持。
二、范围适用于公司内所有信息系统的运维服务。
三、定义1. 运维服务：指公司信息系统的运维工作，包括但不限于硬件设备、网络设备、系统软件、应用软件的安装、维护、更新、监控、故障处理等。
2. 运维服务质量：指在规定的服务水平目标范围内，提供高效、安全、可靠、满足客户需求的运维服务。
3. 运维服务水平目标：指为满足客户需求，制定的服务水平目标。
被客户评价为的标准。
四、职责1. 运维部门：负责制定运维工作流程，监督运维服务质量目标的实现，并对运维服务进行评估和改进。
2. 客户：按照公司设定的服务水平目标，评估运维服务质量，提出改进建议。
3. 管理层：对运维服务质量目标进行评估，监督运维部门工作。
五、运维服务质量管理流程1. 服务接收客户向运维部门服务请求。
运维部门接收请求并记录在工单系统中。
2. 管理处理运维部门管理人员审核工单，根据工单的紧急度和影响程度进行优先级排序。
同时，分配给相应的技术人员，指定处理期限。
3. 解决问题技术人员根据工单的要求，采取相应的措施解决问题。
在解决问题的过程中，要记录实施过程和结果。
4. 验收工作技术人员完成任务后，由管理人员对工单进行审查。
如果可行，将进行整体测试和协助用户去测试解决方案以确认工单是否满足要求。
5. 客户评价客户对所提供的服务进行评价。
六、运维服务质量目标的实现为实现运维服务质量目标，应从以下几个方面进行改进。
1. 提高服务水平运维部门应不断改进技术水平，提高服务质量。
设立专项培训计划，让技术人员扩展技能，提高服务水平。
同时，定期召开“交流会议”，分享工作经验和技术心得。
2. 健全工作流程运维部门应制定完善的工作流程，确保运维服务的质量和效率。
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运维服务质量管理制度
1 目的
为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2 适用范围
本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3 职责
3.1 公司高层
(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2 质量管理部
(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理
进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。
(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。
(4)负责组织级客户满意度的调查。
(5)负责改进措施的监督及检查。
3.3 技术服务中心
(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
(2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。
(4)对每年运维服务报告进行审查。
3.4 运维服务部
(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。
(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
(3)定期组织召开质量分析会。
(4)跟踪客户投诉的处理过程。
(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5 服务台
(1)负责监控服务的处理过程。
(2)对每个处理事件进行客户回访。
(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。
3.6 运维服务人员
包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维
岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过
程形成记录。
4 质量管理内容
4.1 高层的质量管理活动
(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周
期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，
评审组织结构和管理制度
(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充
分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性
3
的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
4.2 质量管理部的质量管理活动
(1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。
(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。
(3)内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。
(4)客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。
4.3 运维部门的质量管理活动
(1)签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA（或包SLA服务合同）。
(2)质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。
(3)服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程
中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求
形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。
服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。
(4)质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包
括数据统计、分析、预警、跟踪。
检查各项运维服务指标达成情况，并与
SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。
(5)质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出
有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见
或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。
5 运维服务质量管理要求
5.1 客户满意度调查要求
(1)客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务
台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。
(2)项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。
(3) 公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本
的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。
5
5.2 项目的质量管理要求
(1)项目经理必须严格按照SLA（或服务合同）的要求，为客户提供运维服务。
同时及时监控服务过程，以确保达到SLA的要求。
并定期向客户和部门总经理提交服务报告。
(2)服务台管理人员及时对已完成的项目进行客户回访，以获取客户的
满意度评价，同时形成满意度报告提交给部门总经理。
(3)服务台经理根据SLA（或服务合同）制定指标体系，按月进行指标统计，形成质量报告，报送给相关部门及项目经理。
(4)运维部门经理每月须召开一次质量分析会，回顾和总结月度质量计
划完成情况，提出下阶段的改进措施，并对相关人员进行指标考核。
5.3 体系的质量管理要求
5.3.1内审要求
(1)内审要求每年度执行一到两次，安排在每年年中、年底进行，可根
据公司实际情况策划审核频次。
由IT运维质量部来负责组织内审计划、实施和报告，但必须得到管理者代表的批准。
(2)内审的范围是运维服务涉及的所有部门，包括运维服务的主要实施
部门和支持部门。
内审要对GB/T 28827.1-2012中人员、资源、技术和过程都进行审核。
(3)内审需要制订内审计划、检查表，内审员在审核过程中要详细记录
审核内容；审核完成后需要对不合格项进行整改；编写内审报告。
5.3.2管理评审要求
(1)管理评审要求每年必须执行一次，由管理者代表组织实施。
(2)管理评审的参加人员要包括：公司领导、管理者代表、各运维服务
部门的负责人、质量部负责人、人力资源部负责人、财务部负责人、运维
管理体系负责人、技术研发负责人、行政负责人等。
(3)管理评审的主要内容为：年度能力管理计划的实施情况汇报、各项
KPI的完成情况、客户满意度调查汇报、各运维服务部门的工作汇报、运维服务管理体系内审报告、客户投诉报告、持续改进情况等。
3.2.4 管理评审需要先制定管理评审计划，收集相关材料，根据管理评审结果制定管理评审报告，如果在管理评审上发现问题，需要对问题进行跟踪、
6 相关文件
《月度总结报告》
《内部审核报告》
《管理评审报告》
《客户满意度调查表》
7 支持规程
运维服务实施方案
服务能力管理改进计划
服务级别管理程序
服务报告管理程序
7
事件管理程序
问题管理程序
配置管理程序
变更管理程序
发布管理程序
信息安全管理程序知识库管理程序备品备件管理规定客户沟通机制。