营业员服务标准与服务技巧
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
营业员日常服务技巧
求，以便更好地促成交易。
提供优惠措施
在促成交易时，可以提供一些优 惠措施，如折扣、赠品等，增加 顾客购买的决心和满意度。
引导顾客购买
在顾客犹豫不决时，可以适当地引 导顾客购买，强调产品的优势和价 值，提高顾客购买的信心和满意度 。
04
营业员客户服务技巧
询问技巧
总结词
引导式提问，了解需求
详细描述
营业员可以通过引导式的提问方式，了解客户的需求和偏好。在提问时，营业员需要避免过于直接或敏感的问 题，以免引起客户的反感和不满。而是采用逐步引导的方式，逐渐深入了解客户的需求和情况。同时，营业员 还需要根据客户的回答进行有效的回应和解决方案的提供。
03
营业员销售技巧
客户投诉处理技巧
接受并道歉
当客户提出投诉时，营业员需要接受客户的投诉，并对客户表示 歉意。这可以缓解客户的情绪，并让客户感受到营业员对问题的 重视。
记录并分类
营业员需要认真记录客户投诉的内容，并根据问题的性质进行分 类。这有助于营业员更好地了解问题，并采取相应的措施解决。
解决问题
营业员需要积极与客户合作，找到解决问题的最佳方案。在解决问 题后，营业员还需要对客户进行跟进，以确保问题得到了妥善解决 。
与其他部门沟通技巧
了解业务
01
为了更好地与其他部门沟通，营业员需要了解公司的业务和流
程，了解其他部门的职责和需求。
主动沟通
02
在其他部门需要协助时，营业员应主动沟通并提供帮助，建立
良好的合作关系。
定期交流
03
为了保持信息的畅通和工作的协调，营业员应定期与其他部门
交流，分享信息和经验，共同解决问题。
导购日常服务技巧
十二、如顾客购物时在两件商品中 拿不定主意时怎么办？
• 注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”。 “真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够 的话。 当顾客在两件商品中左右为难时，应 注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有 实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都 很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成 交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对 哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款 更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免 顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买
九、如顾客多次试和看未买，再来 时又试或又看该怎么处理？
• 多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再 来试或看证明还有成交机会，这各情况下应热情 周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓 住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾 客试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍， 适当赞美积极鼓励购买。
十八、如一买货、一退货的消费者 同时进入专柜怎么办？
• 不可怠慢退货的顾客，可礼貌地 先请退货顾客稍等，招待买货顾 客。如顾客试穿则有时间接待退 货顾客，也可请附近同事帮忙照 看试穿顾客。
十九、如顾客要求对商品质量做口 头保证怎么办？
• 不要做肯定性，承诺性保证， 避免说“放心，没问题，”之 类语言，尽量避重，还没有 出现过什么质量问题。
二十、如顾客问专柜有哪些售后服 务怎么办？
（1）保持商品不影响再次销售，规定期限 内凭证齐全可自由退换 （2）如您在使用中有任何疑问，我们可以 随时通过电话为您解答！ （3）如您想办法处理这些非质量原因造成 的问题。
二十一、如有顾客在晚九点后仍在 专柜试衣服？
• 仍然保持热情服务的 态度，不要表现出不 耐烦态度。
十五、如顾客购买时要求拆套怎 么办？
(一)营业员日常服务技巧
（一）营业员日常服务技巧作为营业员，日常服务技巧至关重要，可以提升顾客满意度，增加销售额，建立良好的口碑。
以下是几点值得注意的技巧：1.亲切友好的态度：营业员应该保持愉快的面容，向顾客问好，并始终保持微笑。
友好的态度可以让顾客感到舒适和受欢迎，增加他们的购买意愿。
2.良好的沟通技巧：与顾客交流的能力非常重要。
营业员应该用清晰、简洁的语言与顾客沟通，耐心倾听他们的需求和问题，并提供准确的答案和建议。
3.主动帮助：当顾客进入店铺后，营业员应主动接待和引导，帮助顾客寻找他们感兴趣的商品。
当顾客有疑问时，营业员应尽量给予帮助和解答。
此外，营业员还可以主动向顾客介绍热销商品和促销活动，提高销售额。
4.专业知识和产品了解：营业员应对所销售的商品有充分的了解，包括产品特点、用途、价格等。
这样可以更好地回答顾客的问题，推荐适合的商品，并提供专业的购买建议。
5.快速响应和高效服务：顾客通常希望能够得到快速的服务。
因此，营业员应尽可能快速地处理顾客的需求，如换货、退款等。
此外，营业员还应遵守店铺的工作时间，并在任何时候提供高效的服务。
6.能够处理抱怨和纠纷：有时候，顾客可能会抱怨或出现纠纷。
在这种情况下，营业员应该保持冷静，并且尽力解决问题。
营业员可以倾听顾客的抱怨，向他们道歉，然后积极寻找解决方案，以确保顾客的满意度。
7.维护店面整洁：店面的整洁度直接反映了店铺的形象和服务质量。
因此，营业员应时刻保持店面整洁，包括商品摆放整齐、货架有序、地面清洁等。
这样可以给顾客留下良好的印象，并提升他们的购物体验。
以我自己作为一个营业员的经验来说，以上这些技巧是十分实用的。
我始终保持着亲切友好的态度，主动帮助顾客寻找商品，并提供专业的购买建议。
我也会在工作时间内尽量快速地处理顾客的需求。
时刻保持店面整洁也是我的优势之一以上是我对于营业员日常服务技巧的一些建议。
只有通过不断的学习和实践，才能提高自己的服务质量和技能水平。
营业厅服务规范与服务技能
营业厅服务规范与服务技能营业厅是为客户提供服务的重要场所，服务质量的好坏直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高营业厅的服务水平，以下是营业厅服务规范与服务技能的要点。
一、营业厅服务规范1.礼貌待客：营业员应友好待客，主动问候客户并微笑，态度要诚恳，不得出现冷漠、傲慢、不耐烦等不良态度。
2.守时服务：营业员要做到准时上班，不私自调整工作时间。
遇到客户排队等候时，要尽快为客户提供服务，避免不必要的等待。
3.保持形象：营业员在工作时应保持整洁、干净的形象，不得出现吃东西、嚼口香糖、抽烟等行为。
服装着装要求统一，不得穿着过于暴露或不雅观的服装。
4.尊重客户意见：客户提出合理的意见和建议时，要认真倾听、理解客户需求，虚心接受，不得随意嘲笑或忽视。
5.保护客户信息：不得随意泄露客户的个人信息和业务信息，要做到信息保密，确保客户的隐私权。
6.规范语言表达：使用规范的语言表达，不使用粗俗、不雅或带有歧视性的言语。
语速适中，清晰明了，不得使用含糊不清或不正式的语言。
7.了解产品知识：营业员要了解企业的产品特点、优势以及价格，并能准确解答客户的相关问题。
对于暂时不明确的问题，要向上司或专业人员咨询后再回答客户。
8.处理客户投诉：营业员要妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和诉求，尽量协调解决问题，保持良好的服务态度和形象。
二、营业厅服务技能1.积极心态：保持积极的工作心态，以良好的心态对待客户。
尽量避免情绪波动对工作产生负面影响。
2.倾听能力：当客户向你咨询或提出问题时，要耐心倾听，理解客户的需要，不能急于打断或中途插话。
通过倾听客户，能更好地与客户进行沟通和互动。
3.语言表达能力：掌握恰当的语言表达技巧，使用容易理解的语言与客户沟通。
注意语速和音量的控制，确保客户能清晰地听到和理解所说的话。
4.问题解决能力：遇到客户问题时，要客观分析问题，寻找解决方法。
如果自己无法解决，要主动寻求上级或专业人员的帮助，将问题妥善解决。
营业厅的服务用语行为及规范
营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则：营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求，给客户提供定制化的服务。
服务过程中，要求根据不同客户的实际情况，做到差异化服务，切忌一刀切、打折优惠等服务行为。
一定要让客户有满意的感受，让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。
2、认真耐心服务：营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度，聆听客户意见，把握客户的需求，随时准备满足客户需求。
不管客户来的是什么类型、多少个客户，都要以耐心的态度，竭诚服务，有的放矢地为客户解决问题。
3、表达交流技巧：营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧，在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务，助客户作出正确的选择。
同时，与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解，不能以模板式服务，不能贸然而言，要有耐心有体谅，尊重客户。
4、提高对客户的关注度：营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高，在服务过程中，要做的不是只做项或类服务，而是要在服务中给予客户贴心的关注，更加细致入微地、周到地关心客户，全面了解客户需求，为客户营造最佳的服务体验。
药店营业员服务的十大技巧
药店营业员服务的十大技巧
药店营业员服务的十大技巧包括：
1. 专业知识：营业员需要掌握丰富的药品知识，以便为顾客提供准确、专业的建议。
2. 积极沟通：与顾客建立良好的沟通，了解他们的需求，提供合适的药品信息。
3. 诚信服务：诚实地回答顾客的问题，不夸大药品效果，不隐瞒副作用等。
4. 微笑服务：微笑可以拉近与顾客的距离，增强信任感。
5. 耐心倾听：耐心倾听顾客的需求和问题，给予关心和关注。
6. 热情周到：用热情和周到的服务赢得顾客的好感。
7. 建立良好的第一印象：在接待顾客时，要注意仪容仪表，保持良好的形象。
8. 善于观察：注意观察顾客的表情和需求，以便更好地为他们服务。
9. 高效工作：提高工作效率，缩短顾客等待时间。
10. 持续学习：不断提升自己的知识和技能，以适应行业的变化和顾客的需求。
总之，药店营业员在服务过程中，要注重细节，全心全意为顾客服务，从而提升药店的业绩和口碑。
药店营业员销售服务技巧
药店营业员销售服务技巧一、积极主动地接待顾客药店作为一个经营医药产品和健康服务的场所，营业员应积极主动地接待每一位顾客。
当顾客进入药店，营业员应微笑迎接，并礼貌地打招呼。
对于顾客的提问，要及时给予答复，并提供相关的帮助。
营业员应时刻保持敏感，留意顾客的需求，主动为顾客提供帮助和信息。
二、主动了解顾客的需求了解顾客的需求是进行销售的基础。
营业员应通过与顾客交流，主动了解顾客的病情、症状以及其他需求。
在了解顾客需求的基础上，为顾客提供准确的建议和产品推荐。
在提供专业的建议和推荐时，要注意以顾客的健康和利益为出发点，避免推销不必要的产品。
三、提供专业的药品知识和健康建议药店营业员应对药品有足够的了解和知识，能够给予顾客专业的药品知识和健康建议。
可以通过持续学习和参加培训，增加自身的专业知识。
在向顾客介绍药品时，要详细了解药品的适应症、用法用量、不良反应等信息，并做出必要的解释和提醒。
除了药品知识，还可以为顾客提供一些健康管理和预防保健的建议，如合理饮食、适度运动等。
四、熟悉常用药品的品牌和功能作为药店营业员，应熟悉常用药品的品牌和功能，以便为顾客提供准确的选择和建议。
了解不同品牌的药品特点和价格，可以帮助顾客选择适合自己的产品。
在药品推荐中，可以根据顾客的需求和预算给予不同的选择。
此外，还可以了解一些健康产品和器械，以便向顾客提供更全面的服务。
五、注重顾客体验和满意度顾客的满意度是药店销售服务的重要指标，药店营业员应注重顾客的体验和满意度。
在销售过程中，要以顾客为中心，倾听顾客的意见和建议，并根据顾客的反馈不断改进自己的服务。
在处理问题和纠纷时，要保持冷静和耐心，真诚地为顾客解答疑问，并及时解决问题。
通过提供良好的服务，增强顾客的满意度和忠诚度。
六、与同事合作，共同提高销售和服务质量药店是一个团队合作的环境，药店营业员应与同事合作，共同提高销售和服务质量。
可以与同事分享销售经验和技巧，互相借鉴和学习。
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营业员服务规范及服务技巧营业员服务规范及服务技巧：营业员销售的是商品，提供的是服务。
然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。
而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。
（一）营业员服务的规范；（二）营业员的三大服务及关键环节；（三）服务黄金数字；（四）受理顾客投诉程序；（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限；（六）营业员服务的常用专业术语；（七）服务技巧二十五条；（八）如何提高自身服务水平。
（一）营业员服务的规范：1．服务准则：（1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；（3）维护商业信誉，明确标价、保质保量；（4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；（5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；（6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；2．文明服务规范十条要求：（1）顾客进店、主动招呼、不冷落人；（2）顾客询问、详细答复、不讨厌人；（3）顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；（4）顾客少买、同样热情、不讽刺人；（5）顾客退换、实事求是、不埋怨人；（6）顾客不买、自找原因、不挖苦人；（7）顾客意见、虚心接受、不报复人；（8）顾客有错、说理解释、不指责人；（9）服客伤残、关心帮助、不取笑人；（10）顾客离店、热情道别、不催促人；2．服务接待顾客十步要求：（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客*近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。
错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。
（2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。
错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。
（3）展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；不顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。
错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。
（4）介绍商品；正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。
错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。
（5）标价开票：正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。
错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。
（6）收款（收银员）正确做法：接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、确确保收款正确。
错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。
（7）包装商品；正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装；错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。
（8）检查凭证；正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。
错误做法：忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；忘记给顾客单据（顾客存联及电脑小票）；（9）交付商品；正确做法：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。
错误做法：一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的商品交给顾客。
（10）送客；正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。
错误做法：顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。
（二）营业员的三大服务及关键环节：1 三大服务：作为营业员，一定要做好服务促进工作，步步跟进，其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。
（1）售前服务：指在出售商品之前为消费者，所提供的各项服务；主要有以下项目：提供有关专业知识、营销息、产品资料及咨询；美化营业环境，做好橱窗陈列等。
（2）售中服务：指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作；主要有以下项目：主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，使顾客产生温暖感；耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦、任劳任怨，使顾客便于选择和比较；准确把握消费者购买心理，建立信用，使消费者对企业的经营信用有信心。
（3）售后服务：指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务（也是销售之本）。
主要有以下项目：商品售出后的安装、保养、保修及相关的“三包”服务等。
2 服务的三大关键环节：（1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，，以满足顾客的不同需要。
下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法：A 接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；B 接待熟悉的老顾客要突热情，要使他有如逢挚友的感觉；C 接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；D 接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦；E 接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；F 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；G 接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；H 接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。
（2）解说及回答：A 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白； B 话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；C 不讲多余的话，不罗嗦；D 不夸大其辞，不吹牛诓骗；E不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论；F 发语应因人而异，不使用方言土语。
（3）退换服务：实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用；此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。
（三）服务黄金数字：1、一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；2 、94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当面、60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%；3、当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你，96%默默离去、其中91%不再光顾；4、顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不周（包括企业、经理、员工）；5、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告8—12个人，其中20%还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补；6、将顾客妥善处理其抱怨、不满：70%会再光顾；当场圆满解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人。
7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值；（三）受理顾客投诉程序：倾听顾客抱怨——了解顾客要求——提出解决方案——征求顾客意见——宣传政策依据——办理退换手续——让顾客满意——回访顾客交朋友；（四）商品质量“三包”内容、原则、及期限：1、商品的质量“三包”是指包修、包换、包退货；原则是指：谁经销谁负责。
2、商品的质量“三包”期限大体如下：（1）“7日规定”：即商品自出售之日起点日内发生性能故障，消费者可选择维修、换货、退货。
（2）“15日规定”：即商品自出售之日起15日之内发生性能故障，消费者可选择维修或换货。
（3）“三包有效期规定”：即某些大件（特殊性）的商品由国家统一规定，半年至1年的有效期，自开具发票之日起计算；在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。
“三包有效期”，应扣除因修理占用和无零配件待修的时间，换货之后的“三包有效期”，应当自换货之日起重新计算。
（4）“90日”与“30日”规定：即在“三包有效期”之内，因生产未供应零配件，自修理之日起超过90日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超过30日者，消费可免费调换同型号、同规格的商品。
（5）“30日”与“5年”规定：即修理者应保证商品修理之后能够正常使用30日以上，生产商则应保证在商品生产停止后的5年之内继续提供符合技术要求的零配件。
（五）营业员服务的常用专业术语：1、三米原则：指当顾客临柜三米时，要用友好的表情和微笑迎接顾客；当顾客离柜三米时，目送顾客离去。
2、服务金三角：指由顾客、公司、竞争者所构成的一个三角的关系，这是一种由三者取得彼此间的相互平衡的关系。
3、好印象六要素：准备、注意发现迎接顾客、应对、请顾客等待、递交、送别。
4、2分20秒：指让顾客等待的时间不要超过2分20秒，若超过，顾客就会表现出烦躁不安的表情。
5、服务顾客的“5S”：指迅速（Swift）、微笑（smile）、诚意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。
6、回头率：对零售业而言回头率是指顾客在某企业购买，并消费或享受了该企业的商品或服务之后再次上门，或介绍他人上门购买的比率。