希尔顿酒店失物招领标准操作(中英)
Lost and Found失物招领
为什么这项任务对你及我们的客人都如此重要？Answers:答复:1.It is important, that Lost Found items are handled properly in accordance with the Hotel procedure.依据酒店的规定妥善处理客人的失物非常重要2.I understand that our guests expect to have lost items returned.我能理解客人的失物期望能够归还3.I can show professionalism.我能展示我们的专业问题概述1.What is important when finding an item当发觉失物时应注意什么2.Where does the lost found item go应将失物放在什么地方3.What speed is required to deliver lost found items to HK Office 应用多快的速度将失物送至办公室4.What do I have to do if a guest calls and advises they have lost an item当客人需要失物时应怎样做5.What choices for collection can we present to the guest once we are sure the item belongs to them当我们确认了东西是客人的时候,,交还东西有哪几种方法呢6.Who sends the item谁去送失物Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.现在由培训生按照步骤从头到位进行实践操作并做测试。
客房部员工拾遗物品处理程序
客房部员工拾遗物品处理程序第一条：参照客房部遗失、遗留物品处理程序，操作程序如下一、凡任何员工拾获宾客或其他员工的失物时，均须交客房部文员书面处理。
二、当值文员会马上登记及填写“失物拾获收据”(一式二份)，一份给拾获者。
三、然后填写“拾获物品记录”后，将此招贴贴在失物袋上，将失物放置于袋内，交给客房部办公室文员储存及处理。
四、办公室文员将失物储藏室内不同月份架上，并随时即将所有资料纪录在“失物招领记录簿”上(失物拾获者有权随时查看此簿)。
五、办公室文员在每天下班前，必须将失物招领记录簿呈交给客房部经理批阅。
六、若失主认领，则须提出证明，并交出身份证明文件，在失物招领记录簿上签名，便可认回该物。
七、若有已迁离的住客来函报失及询问有关失物资料，客房部办公室文员必须回复结果，经查核证明该失物确是报失者所述时，如果失者愿意交付邮资，经财务总监批准后便可寄还失主，同时办公室文员须填写顾客失物询问记录表。
八、如果失物在员工工作范围处拾获，客房部办公室文员须通知人事部，人事部便会在员工告示板上刊出失物描绘，待员工注意。
九、如失物无人认领，则按照以上失物处理方法处理，同时文员会将失物连同“物品发放纸”(一式二份)交与失物拾获人，发放纸副本留在客房部的发放纸档案内，而拾获人则将发放纸交予员工出入通道的保安员，拾获人则可携带该失物合法地离去。
十、一般物品于三个月后，如仍未有人认领，则经由客房部每月定期发信通知人事部所有当月可招领的失物编号，登于员工告示板上，酒店将根据拾获物品的具体情况可发放拾获人失物收据，于有效日期内到客房部领回物品。
十一、当其他部门接到有关失物通知时，需填写“询问有关遗失物件”表格，正本交与客房部记录及联络失主，副本由该部门记录存档。
第二条：失物处理方法项目处理方法一般物品三个月后而无人认领，则发放给拾获者，以作奖励。
身份证明文件须通知保安部，并送至公安局。
药物登记及储藏后十四天，如果无人报取，经请示经理批准，可仍掉。
酒店协助客人找寻丢失物件服务程序
酒店协助客人找寻丢失物件服务程序酒店协助客人找寻丢失物件服务程序Objectives目标*To ensure that the guest knows his loss is taken seriously and that everything is done to recover the lost item.确保让客人知道其丢失的物件被认真处理，酒店会采取任何措施寻找其丢失物件。
Policy Statement政策阐述*It is the policy of the hotel to assist the guest in every way in locating his lost items此项政策是酒店将协助客人采取所有方式找寻其丢失物件。
Procedures程序1.Check with the guest the location where he lost his item.与客人一起检查丢失物件的地点。
2.Contact the Housekeeping Department and ask if the item was found.询问客房部是否发现客人的丢失物件。
3.If Housekeeping has the item the Lost & Found should be picked up by a Bellman and brought to the GSO together with a Lost & Found Claim Record Slip.如果客房部发现物件，应该由服务员保留并随同遗失/发现物件声明单交由领班。
4.Assist the guest in filling up the form completely.协助客人全面填写表格。
5.If no Lost & Found was reported to Housekeeping, contact the Supervisor / Manager of the outlet where the item was lost – if nothing found take the guest to the outlet to point out where he was seated.如果没有关于客房部的关于遗失/发现物件的报告，联系物件遗失地点的部门主管或经理——如果没有任何发现则带客人到他所指出的地点。
最完整的中英文酒店服务指南（上）
最完整的中英文酒店服务指南（上）大堂服务GRAND LOBBY SERVICES1．大堂副理 Assistant Manager TEL 8000位于酒店大堂内，24小时为您提供服务。
The Assistant Manager in the lobby will beat your service at any time.2．问讯∕留言Information ∕ Message TEL 8000如您离开酒店而需与来人或来电联系时，请把您的去处及留言告之总服务台。
You can tell our Information Desk the place to go if you want to be intouch with telephone message or visitors when you are out.3．预订∕接待Reservation ∕ Reception TEL 8001酒店接待处24小时为您提供预订客房、住宿登记等服务。
The Front Desk will provide you with the service of reservation andregistration any time.4．收银∕结账 Cashier TEL 8002位于大堂总服务台，24小时为您提供住宿期间的房费、餐费及其他费用的结算服务。
It’s located at the Front Desk in the lobby. We will provide the 24-hourcheck-out service of your fees during your stay.5．外币兑换 Foreign Currency Exchange TEL 8002位于总服务台收银处，为您提供18小时外币兑换服务。
服务时间：06：00- 24：00It’s located at the Cashier desk. We will also provide the service ofexchanging foreign currency.Service Hours：06：00am-12：00pm6．信用卡 Credit Card TEL 8002欢迎您在酒店使用以下信用卡：银联系列卡、长城卡、牡丹卡、建行龙卡、金穗卡、维萨卡、万事达卡、运通卡、大莱卡、JCB卡。
酒店顾客离店行李处理标准操作(中英版)
酒店离店行李处理标准操作G UEST E XPECTATION 客人期望:I expect that the Bellman will come to my room to pick up my luggage promptly, and my luggage will be carefully handled.我希望服务员能迅速到我房间拿我行李，也希望我的行李被妥善安置。
Why is this task important for you and our guests?为什么该职责对你和我们的客人都很重要？Answers回答:1.We must provide a prompt and accurate luggage service to ourguests.我们必须向我们的客人提供快捷、无误的服务。
2.Safety is one of the most important issues to our guests; wemust ensure guest’s luggage is safe.对我们客人而言，安全是最重要的问题之一；我们必须保证客人行李的安全。
3.Increase guest satisfaction.提高客人满意度。
4.Demonstrate my professionalism.展示我的职业水准。
Summary questions:问题小结:1.What information do we need to require prior to picking up luggage froma guest room?从客房取行李之前，我们需要哪些信息？2.Why do we need to give the guest an estimated time of pick up? 为什么我们要给客人一个估计的来取行李的时间？3.Why do we need to announce ourselves at the guest door? 为什么我们需要在客房门前告知我们是谁？。
(完整版)酒店接机服务标准操作(中英版)
酒店接机服务标准操作规程G UEST E XPECTATION 客人期望:I expect a professional Hotel Airport Representative whom I can easily locate and who will help me with my luggage and show me to my hotel limousine in a speedy and polite manner.我希望我能轻松地找到一个专业化的酒店机场代表，他会帮我安置行李并以一种快捷而礼貌的方式把我带进酒店接机车上。
Why is this task important for you and our guests?为什么该任务对你和我们的客人都很重要？Answers回答:1.Saves me time. 为我节约时间。
2.Since I am the first hotel employee met by our guest, I will leave thefirst very important impression. 既然我是客人见到的第一位酒店员工，我要给客人留下很深的第一印象。
3.I want to demonstrate our professionalism. 我要展现我们的职业道德。
I am able to offer service that starts at the very beginning with the guest’sarrival and reflects the hotel standards. 我要在客人到店的一开始就提供服务并要体现出酒店的水准。
Summary questions问题小结:1. What should the Airport Representative be equipped with daily?机场代表应该每天带上什么东西？2. How should the Airport Representative meet the guest at theairport arrival exit? 在机场出口站，机场代表应该如何接待客人？3. Why is the impression, which the Airport Representative leavesso important? 为什么为什么机场代表要给客人留下的印象很重要？4. What do I need to do when the guest is in the car? 当客人进入轿车时，我要做些什么？5. Why should the Airport Representative inform the Concierge ofthe guest’s likely arrival time? 为什么机场代表应该告知礼宾部客人可能到达的时间？How should lost luggage be handled? 如何处理丢失的行李？。
酒店接机服务标准操作(中英版)
酒店接机服务标准操作规程G UEST E XPECTATION 客人期望:I expect a professional Hotel Airport Representative whom I can easily locate and who will help me with my luggage and show me to my hotel limousine in a speedy and polite manner.我希望我能轻松地找到一个专业化的酒店机场代表，他会帮我安置行李并以一种快捷而礼貌的方式把我带进酒店接机车上。
Why is this task important for you and our guests?为什么该任务对你和我们的客人都很重要？Answers回答:1.Saves me time. 为我节约时间。
2.Since I am the first hotel employee met by our guest, I will leave thefirst very important impression. 既然我是客人见到的第一位酒店员工，我要给客人留下很深的第一印象。
3.I want to demonstrate our professionalism. 我要展现我们的职业道德。
I am able to offer service that starts at the very beginning with the guest’sarrival and reflects the hotel standards. 我要在客人到店的一开始就提供服务并要体现出酒店的水准。
Summary questions问题小结:1. What should the Airport Representative be equipped with daily?机场代表应该每天带上什么东西？2. How should the Airport Representative meet the guest at theairport arrival exit? 在机场出口站，机场代表应该如何接待客人？3. Why is the impression, which the Airport Representative leavesso important? 为什么为什么机场代表要给客人留下的印象很重要？4. What do I need to do when the guest is in the car? 当客人进入轿车时，我要做些什么？5. Why should the Airport Representative inform the Concierge ofthe guest’s likely arrival time? 为什么机场代表应该告知礼宾部客人可能到达的时间？How should lost luggage be handled? 如何处理丢失的行李？。
酒店服务指南(中英文版) (1)
服务指南THE SERVICE GUIDE目录总经理致辞大堂服务LOBBY SERVICES1．大堂经理Assistant Manager2．问讯∕留言Informatio n ∕ Message3．预订∕接待Reservation ∕ Reception4．收银∕结账Cashier5．信用卡Credit Card6．退房时间Check-out Time7．客房门卡Room Card8．行李服务Luggage Service9．大堂保险箱Lobby Safe box10．商务中心Business Center11．残疾人士设施Handicapped Facilities12．着装Dressing13．停车Parking客房服务GUEST ROOM SERVICES1．客房中心Housekeeping Center2．房间清洁服务Room Cleaning3．房间夜床服务Turn-down Service4．洗衣服务Laundry Service5．小酒吧Mini-Bar6．房间加床服务Extra Bed7．送餐服务Room Service8．擦鞋服务Shoes-shine Service9．叫醒服务Wake-up Call10．电话Telephone11．电吹风Hair Dryer12．电熨斗/烫衣板Iron / Iron Board13．房间保密/电话免打扰Keep the Room Number Secret/Avoid Being Disturbed 14．失物招领Lost And Found15．电视节目TV Channel16．网上漫游Internet Service17．空气调节Air Conditioner18．电源总开关Energy Saver19．电源说明Power Supply20．紧急情况Emergency餐饮服务FOOD & BEVERAGE SERVICES1．宴会预订Banquet Reservation2．中餐厅Chinese Restaurant3．送餐服务Room Service娱乐服务ENTERTAINMENT SERVICE1. 商务区Business district (CBD)2．量贩区ktv Volume area ktv康乐服务RECREATION SERVICE康乐中心The recreation center安全指南SAFETY DIRECTORY1．遵守措施comply with the measures2．宾客注意事项Guest’s Notices3．安保Safeguard4．火警Fire Prevention5．火警须知Fire alarm notice电话指南TELEPHONE DIRECTORY1．拨打客房电话Room to Room Calls2．拨打外线电话Outside Calls3．国内直拨电话DDD Calls4．国内、国际直拨须知IDD&DDD Service Guide客房物品有偿价格表GEST ROOM ITEMS PAID A PRICE LIST尊敬的宾客：欢迎阁下光临湛江富丽华大酒店！我们本着“安全至上、客人第一”的服务宗旨，谒尽全力，热诚为阁下提供最周到的服务，令您真正感到宾至如归。
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希尔顿酒店失物招领标准操作（中英）
部门：客房部职位：行政楼层服务员任务号：行政楼层 013 任务：失物招领
装备要求：日工作表/笔
做什么怎么做为什么
1.处理
2.移交到办公室
--任何发现的失物要立
即交到客房部办公室
--客房部办公室负责管
理失物招领的事宜
--退房的遗留物都当作
失物对待。
一发现有失便立即
致电客房部办公室。
失主可在
任何时候询问情况。
客房部文
员或秘书将失物情况记录在
失物招领记录表上
--进午餐时要进行交接，
能放在工作间或工作车上
--交失物的时候要记下
准确的地点、房号。
办公室在
接收失物时要在失物招领表
上做下记录。
--不要把失物留在楼层
工作间或是其它地方，员工应
该在进午餐之前或是在去客
房部办公室的时候将失物交
到客房部办公室去
--若对失物招领的有关
统一失物招领的管理，确
保客人行李的安全，以示对客
人的尊重
通过细心便捷的服务显
示出我们对客人的关心
确保客人行李的安全，显
示出对客人的尊重并使其感
到在酒店很安全
确保客人物品的安全是
对客人的尊重
正确处理客人物品以示
3.记录
4.保存事宜还不清楚，应当立即联系
主管
--为了便于询问和查找
客房部行政人员应负责失物
招领的事宜，在记录本上应记
下包括日期、地点、物品名称
和发现人
--客房服务员一接到宾
客服务经理打来的关于失物
招领的电话应立即进行详细
的记录
--将相关信息记录在失
物招领表上，并将表附于袋上
注意表要紧附于袋上以免丢
失
--将信息输入电脑系统
以备客人询问
--要确保客人物品的安
全，保护好客人的物品、如
现金、钱包、相机等，应存放
在前厅部的保险箱里
--保证客人衣物的洁净，
可以洗的衣物送到洗衣房清
洗
--办公室行政人员应在
当天将失物交到储藏室，失物
在送出客房部办公室之前必
对客人的尊重
确认客人的询问，通过认
真做好自己的工作向客人展
示我们为其服务的诚意
-保护好客人的物品、照
顾好客人的行李显示出我
们对客人的关心
通过对工作的认真负责
以示我们我们努力使客人满
意
5.认领须做好失物招领表并将其附
于失物上然后交到失物储藏
室
--注意要按照时间顺序
放置物品
--当客人认领失物时，
文员应询问时间、地点及失物
的特征
--客人认领失物时应出
示身份证或是护照。
最后，要
礼貌地请客人在收据上签字。
参照失物招领表
--如果客人住在酒店，可
以通知办公室行政人员将失
通知办公室行政人员将失物
送到客人的房间，要按照标准
程序进行
--若有人替失主认领失
物要求出示失主的信件/传真
或是手写的申请表，还需要失
主的身份证或护照复印件
--若客人要求送还失物，
应当问清楚客人的准确住址、
电话号码并通知客房部行政
管家
将客人的失物保存在储
藏显示出我们对客人物品的
尊重
当客人致电寻找失物时，
我们能很快地找出来，为客人
提供快速的服务
确保服务的准确性，以示
我们对失物招领的重视
为客人提供周到的服务
以示对客人的尊重
快速准确地将失物交换
客人。
遵照客人的指示为其服
务显示出我们对客人的尊重，
客人的需要比我们的程序更
重要
6.无人认领
--为确保客人物品的安
全，房部行政管家应直接对贵
重物品负责
--无人认领的失物3个
月后发给发现人
-无人认领的物品每3月
发放一次，贵重物品将保留一
年
--客房部文员应将所有
记录归档
--当把失物从酒店中带
走的时候，所有员工都要有由
客房经理签发的出门条才可
以将物品带出酒店。
-确保客人对我们服务的
满意
最大程度地向客人显示
我们的尊重。