物业客服接待作业指导书
物业处理客户来电、来访、来函作业指导书
物业处理客户来电、来访、来函作业指导书一、背景概述为了提高物业服务水平，加强客户与物业之间的沟通和处理效率，本文档旨在为物业工作人员提供针对客户来电、来访、来函的作业指导。
二、客户来电处理指导2.1 接听来电•保持礼貌和亲切的态度，自我介绍和确认对方身份。
•记录来电的相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
•如有需要，向客户提供物业服务相关的基本信息和流程。
2.2 问题核实与解答•发挥耐心和细心，认真听取客户的问题，理解其意图，并根据情况逐一记录。
•在解答问题时，使用简单明了的语言，避免行业术语和复杂表达，以便客户易于理解。
•如遇到较为复杂或不确定的问题，可及时向上级主管或相关部门进行咨询解答。
•若问题涉及隐私或敏感信息，需严格遵守物业保密规定，保护客户的个人信息安全。
2.3 紧急情况处理•针对紧急情况来电，需要迅速反应。
•具体问题需要明确，必要时通知相关部门或紧急保安措施。
•在处理紧急情况来电时，应保持冷静，安抚客户情绪，并提供必要的帮助和指导。
2.4 记录与汇报•每通来电结束后，及时记录客户问题、解答情况和处理结果。
•对于重要问题或复杂逾期未解决的问题，应及时向主管或相关部门进行汇报。
•形成来电处理汇总报告，以便后续的工作跟进和问题解决。
三、客户来访处理指导3.1 接待客户•热情欢迎客户来访，主动与其对接，并指引其相关事宜，如客户注册、资料填写等。
•如有需要，提供物业服务相关的基本信息和流程。
3.2 问题核实与解答•倾听客户的诉求，确保听到客户的关注点和问题。
•给予客户足够的时间和机会，详细描述问题，并进行记录。
•在解答问题时，使用简单明了的语言，避免行业术语和复杂表达，以便客户易于理解。
•如遇到较为复杂或不确定的问题，可及时向上级主管或相关部门进行咨询解答。
3.3 协调工作•根据客户需求和问题的复杂程度，及时协调相关部门或人员解决问题。
•向客户说明处理问题的时间进度，并尽量提供确切的解决时间。
物业公司客服部作业指导书
物业公司客服部作业指导书第一章客服部部门说明一、客服部职能简述客服部——作为物业的枢纽部门，承当着物业公司直接对客效劳的主要工作，是表达公司的效劳档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质效劳的关键性职能部门。
客服部的主要工作包括：☆负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用；☆做好大厦的保洁绿化效劳工作；☆配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作；☆对业户的答疑解惑、协调效劳。
主要的对内管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反应业户信息；☆部门及业户档案管理；☆保证效劳质量，提高业户满意率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客效劳等工作。
“对客效劳、组织协调、公共信息发布〞是客服部所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及效劳档次相适应的要求，特别是效劳人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客效劳意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和蔼于洞察业户效劳需求的感悟力。
客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的时机，客服部全体员工也将以不懈的努力使工程管理效劳质量到达国际化的专业水平。
二、客服部阶段工作任务1.0 客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。
2.0 协调各部门办理施工〔装修〕单位进入施工区域〔维修〕装修手续。
并对装修〔维修〕工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
3.0 提供大厦及业户室内的绿化养护效劳。
物业公司客服部作业指导书
物业公司客服部作业指导书一、入住办理工作流程（一）入住资料的准备。
1.根据住宅小区的实际情况编写和印制《业主临时管理规约承诺书》《业主手册》《前期物业管理服务协议》《房屋装饰装修管理协议》《业主消防安全承诺书》《燃气安全使用协议》《房屋装修许可证》《供暖协议》等。
2.《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点业主办理入住手续时应带的资料证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。
3.印刷以下各类表格：（1) 发展商提供资料●《住宅小区使用说明书》（发展商提供）；●《住宅小区质量保证书》（发展商提供）；●《住宅小区工程质量分户验收表》（发展商提供）；（2) 管理处筹备资料：《业主收楼领取物品清单》、《业主验房表》、《业主资料卡》、《房屋装修申请表》、《动火许可证》、《装修施工承诺书》、《住宅小区业主改动暖气责任承诺书》、《装修违章整改通知书》、《住宅小区装修竣工验收表》、《装修出入证》、《钥匙领用登记表》、《装修施工许可证》等。
（二）设计办理入住手续流程。
1.入住时的环境布置：（1) 小区内环境：●人口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁X X X”等，插彩旗，营造热烈的气氛；●插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“X管理处”字样；●入口处标明管理处办公地址和办公时间。
（2) 管理处办公环境：●挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮盆景，给人以隆重喜庆的感受；●张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；●管理人员着装整洁，精神饱满；●办公室内资料摆放整齐有序（三）发出入住通知书1.客服部依据管理处和发展商联系办公会议议定的入住时间，会同发展商联合向业主发出入住通知，即：《入住通知书》或《收楼通知书》2.验房收楼。
（1) 物业工程人员在业主交完相关费用领取钥匙后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填人《业主验房表》中。
（2) 房屋经验收合格的，工程人员应请业主在《业主验房表》中签字确认。
【物业作业指导书全套】-KF01-02客户接待作业指导书
1.0目的：为了向业主、租户提供优质高效服务，对业主、租户报事/报修、收费、代办事宜和信息发布工作做出规定及指导。
2.0范围：适用于远洋物业各服务中心客户服务部。
3.0引用标准3.1《GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系》；3.2《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）达标评分细则》。
4.0职责：4.1 前台客服负责信息收集、发布、派工、收费和办理代办事宜，使用物业管理软件对信息进行管理；4.2 客服助理负责信息发布、报事/报修处理的跟进及回复、催款；4.3 客服主管负责监督服务过程，协调内部关系，并对服务产生的不足之处提出改进措施；4.4 服务中心经理负责监督服务过程，协调内外部关系，审查指导工作改进措施；4.5 财务部负责监督收费工作。
5.0定义5.1 业主、租户报事/报修，指业主、租户需要物业服务中心协调处理、释疑的相关问题，到物管服务中心诉求、处理的过程和结果；5.2 代办事宜，指未包含在物业服务合同内容中，业主另行委托物业服务中心的服务内容。
5.3物业管理软件,指物业管理运用的应用软件，对管理过程中的信息输入，监控、输出和信息储存。
6.0作业流程7.0作业标准任务名称任务名称任务名称任务名称8.0支持性文件8.1YYWY- KF01-06《特约服务作业指导书》9.0质量记录和表格9.1YYWY- KF01-02-F01《派工单》9.2 YYWY- KF01-02-F02《费用通知单》9.3 YYWY- KF01-02-F03《催费通知书》9.4YYWY- KF01-02-F04《代办事宜台帐》9.5 YYWY- KF01-02-F05《值班记录表》9.6YYWY- KF01-02-F06《客户调查、沟通记录表》。
物业服务中心作业指导书
物业服务中心作业指导书1. 简介本文档是物业服务中心的作业指导书，旨在帮助物业服务中心的员工规范操作流程、提高工作效率和服务质量。
本指导书涵盖了物业服务中心的常见工作内容和注意事项，员工应仔细阅读并按照指导书的要求进行操作。
2. 进场和离场操作2.1 进场操作•确认用户身份并记录，保证个人信息的准确性。
•确认工作区域准备就绪，包括清洁、设备检查等。
•根据用户需求提供相应的物业服务，例如维修、保洁、安保等。
2.2 离场操作•检查工作区域是否清洁整齐，与进场时相比较。
•确认用户对物业服务的满意度，并记录相关反馈信息。
•离开工作区域并确认下一个任务的准备情况。
3. 用户服务流程3.1 服务接待•确认用户身份并引导用户到服务区域。
•仔细倾听用户需求并进行记录。
•根据用户需求提供相应的解答和帮助。
3.2 服务流程•根据用户需求和物业服务中心的相关规定，为用户提供相应的服务。
•如需进行操作，应先向用户解释清楚过程，并征得用户同意。
•完成服务后，向用户致谢并确认用户满意度。
3.3 服务反馈•向用户询问对本次服务的满意度，并记录相关反馈信息。
•根据用户反馈，及时改进服务流程和提升服务质量。
•对用户的反馈表达感谢和诚挚的歉意。
4. 安全意识和操作规范4.1 安全意识•员工应具备基本的安全知识和意识，保证自身和用户的安全。
•在服务过程中，要遵守相关安全操作规范，如佩戴劳保用品、注意防火等。
4.2 操作规范•员工应熟悉物业服务中心的相关操作规范，并按照规范进行操作。
•如遇到特殊情况或疑问，应寻求相关负责人的指导和解答。
5. 处理投诉和纠纷5.1 处理流程•当接到用户投诉时，应耐心倾听，并记录相关信息。
•尽可能调解和解决投诉，如有需要，可以寻求上级领导的协助和支持。
•按照相关规定将投诉记录归档，以备查询和分析。
5.2 纠纷解决•发生纠纷时，应冷静处理并妥善调解。
•如果无法解决，应及时上报相关负责人，并协助处理。
•不得进行言语或身体上的冲突行为，以保障工作场所和服务的安全。
物业处理客户来电、来访、来函作业指导书
处理客户来电、来访、来函作业指导书1.0目的规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准，树立对客服务的良好形象。
2.0适用范围客户中心所接到的所有来电、来访、来函。
3.0管理内容3.1接听电话3.1.1 前台电话铃响三声必须接听。
3.1.2 接听电话人员必须以“您好，物业公司xx”向业主表示问候。
3.1.3 在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。
3.1.4 工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。
3.1.5 接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。
注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。
如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。
3.1.6 严禁用前台电话拨打私人电话。
3.1.7 未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。
3.2接待客户来访3.2.1 前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每天必须剃面，不得留长于10cm 的头发；女员工须着淡装，头发必须梳理整齐，长发应扎上发结。
3.2.2 前台员工必须着工作服，佩带工作牌，男员工还必须系上领带，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。
女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。
3.2.3 前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。
遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需起立迎接客户，并待客户入坐后，方能坐下。
物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册1. 简介物业公司客服部是物业公司的重要组成部分，负责处理和解决物业业主的问题和投诉。
本手册旨在为客服部的工作人员提供清晰的工作流程和准确的操作指南，以提高客服部的工作效率和服务质量。
2. 工作职责客服部的主要职责包括但不限于以下工作内容：•接听并处理物业业主的来电、来访和书信等问题和投诉；•提供及时、准确的物业相关信息和服务；•协调解决业主与物业公司其他部门的各类问题；•维护良好的业主关系，提高业主满意度；•记录和分析常见问题和投诉，提供改进意见。
3. 工作流程为了保证客服部的工作顺利进行，以下是客服部的标准工作流程：3.1 接听来电•在接听电话前，客服人员应准备好工作相关资料和工具；•根据公司规定，客服人员需要用标准问候语接听电话；•了解来电的问题或投诉内容，并记录相关信息；•根据问题类型，提供解决方案或将问题转交给相关部门。
3.2 处理来访•服务台设立标准的来访登记表格，客服人员需要详细记录来访人的信息；•掌握基本的来访礼仪，友好、耐心地处理来访人的问题和投诉；•对于复杂问题或无法解决的问题，及时向主管或相关部门汇报。
3.3 处理书信和邮件•书信和邮件要及时回复，回复内容要准确、专业；•对于重要问题或涉及纠纷的邮件和书信，应及时向主管汇报；•通过书信和邮件应提供必要的文件和资料作为附件。
3.4 协调解决问题•根据来电、来访和书信等问题，及时与相关部门协调解决；•在协调过程中，要保持与业主的沟通，并随时向业主反馈进展情况；•对于复杂问题，应定期召开会议，汇报问题和讨论解决方案。
4. 保持良好的客户关系为了提高业主满意度和保持良好的客户关系，客服部应注意以下方面：•保持礼貌和友好，尊重并关心业主的需求；•及时回复业主的问题和投诉，给予合理且符合规定的解决方案；•组织或参与业主培训和交流活动，提供物业知识和服务质量的提升；•定期进行客户满意度调查，了解业主的需求和反馈，不断改进服务质量。
物业服务中心作业指导书
**物业服务中心作业指导书二零一二年九月前言**物业服务中心至成立以来，一直以业主的需求为己任，为了给广大的业主提供高品质的服务。
本中心根据公司的管理规定及各项规章制度,结合**国际广场的实际情况特制定本作业指导书。
**物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门,本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。
各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成：1、各部门组织结构及人员配备情况；2、各部门岗位工作职责；3、各部门工作中应遵守的管理规定；4、各部门的培训。
本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准，严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。
目录第一章客户服务部管理1、客户服务部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、客户服务部的培训第二章保洁部管理1、保洁部组织结构及人员配备分工表2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、保洁部的培训5、日常保洁内容及考核质量标准表第三章公共秩序部管理1、公共次序部组织结构及人员配备2、值班岗位分布情况及上班时间3、各岗位工作职责4、各岗位工作职责明细5、工作中应遵守以下管理规定6、秩序管理员的培训第四章工程部管理1、工程部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、工程部的培训第五章各部门的考核标准第一章客户服务部管理一、客户服务部组织结构及人员配备客户服务部其主要职能是负责信息的收集与处理、指令的传达等，它是物业服务中心信息传递的主要枢纽，通过它向项目工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。
客户服务部全面推行酒店大堂管理模式，向业主提供咨询、投诉、设备、设施安装、维修、室内清洁等服务。
客户服务部人员配备：主管1名，内勤1名，前台接待1名。
如下表:表一备注：主任助理兼任客服部主管。
二、各岗位工作职责※岗位名称：客服主管主要职责及权限1、协助物业服务中心主任管理辖区绿化、卫生、社区文化方面的管理服务工作。
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物业客服接待作业指导书
物业客服接待作业指导书
1.1业户来访:
1)起身相迎，”您好！先生/小姐，请问有什么可以帮您？”
1.1)业户进入管理处交费时：管理员起身相迎，主动走在业户前方，以右手向外侧，手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向，请业户第一间管理处收费室交费并倒水，业户离开管理处，管理员应说：”请您慢走”。
1.2) 业户办理入伙手续时：管理员起身相迎，以标准手势指引业户热情的说：”请您稍坐、并倒水，立即通知相关区域管理员办理相关事宜。
业户离开管理处时，管理员应送业户出门，向业户说明：”若有不明，请与XXX电话联系，请业户慢走；
1.3) 业户办理加时空调时：管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填
写，并向业户解说：”业户空调加时申请单中相应的内容”，之后，管理员签字确认，送至业户离开管理处，请业户慢走，若有疑问请与管理处24小时值班电话***9联系；
1.4) 业户投诉时：管理员应安抚业户情绪，请业户坐下并倒水，耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录，重点事项需重复确认。
如解决不了问题应层层上报，并向业户说明会尽快回复，送业户出门，请业户慢走；
1.5)业户提出要见上级领导时：管理员应问明对方是否预约，请业户稍等片刻，立即向领导通报，若领导不见，应婉拒，若领导同意见，则指引业户进入领导办公室，进入室内前需轻声敲门三下，之后，请业户坐下并倒水。
业户离开管理处时，应说：”请您慢走”。
1.2业户来电
1) 三响之内，接听电话；
2)拿起电话应说：”您好！管理处。
”
2.1)业户报修：拿起电话应说：”您好！管理处”，并认真记录报修内容（具体参照报修受理规程），重要报修项目需重复确认，业户挂机后，管理员方可挂机；
2.2)业户咨询：1、拿起电话应说：”您好，管理处”，认真听取业户咨询的事宜，对问题不清楚，应将电话转给相关负责人，业户挂机后，管理员方可挂机；
2.3)业户投诉：1、拿起电话应说：”您好，管理处”，
管理员耐心倾听业户投诉，安抚业户情绪，不打断、不反驳，并认真记录，重点事项需重复确认，向业户表示理解。
如自己解决不了问题，请业户留下联系电话及姓名，并告知业户尽快给予回复，业户挂机后，管理员方可挂机；
2.4)空调加时：1、拿起电话应说：”您好，管理处，”管理员向业户说明空调加时办理程序及空调加时单应填写的相关内容，业户挂机后，管理员方可挂机；
2.5)来电找领导：1、拿起电话应说：”您好，管理处”，管理员请对方稍等，问明领导是否接听来电，领导同意接听，立即转接电话。
领导不同意接听、管理员：应向业户婉转的说：”对不起，领导正在开会或领导这会不在，询问对方是否留言，对方挂机后，管理员方可挂机；
1.3 业户咨询
1)起身问好，”您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”，当业户提出要求后，根据业户要求将业户引至相关部门或回答相关问题；
2)对于业户提出的问题和意见，要详细记录，并及时汇报上级领导，进行处理。
1.4雨伞借用程序
1)协助业户填写《业户借用雨伞登记表》，收取业户20元雨伞借用押金，发出押金卡。
2)业户归还雨伞时，前台咨询员应仔细检查雨伞是否损坏，如损坏无法使用，则押金不予退还；若雨伞完好，则收回押金卡，退回押金。
3)咨询员下班前，应将当天收取的押金交至管理处收费室寄存管理，并做好登记手续。
第二天早上取回以便于在还伞时退款。
17：00之后收取的押金可自行保管。
4)对于每月的雨伞使用及损坏情况，咨询员应做好统计并报主管领导。