2016快递服务行业满意度调查报告-上书房信息咨询
快递行业调研报告物流服务和用户满意度调查
快递行业调研报告物流服务和用户满意度调查一、引言快递行业在当今社会已经变得日益重要，随着电商行业的蓬勃发展，快递服务成为商品流通中不可或缺的一环。
本调研报告旨在了解快递行业的物流服务质量以及用户对其满意度的评价，以期为行业提供有益的参考和建议。
二、方法本次调研采用了问卷调查的方式，通过在线调查平台发放问卷链接，广泛邀请快递服务用户参与。
问卷主要包括了用户对快递服务的评价维度、满意度评价以及个人基本信息。
三、调研结果1. 物流服务评价维度根据调研结果，我们将物流服务评价维度划分为以下五个方面：1.1 时效性用户对快递的时效性有较高的要求，快递是否能够按时送达是用户评价的重要依据之一。
1.2 可靠性快递员的工作态度、丢件率等直接影响用户对快递可靠性的评价。
1.3 安全性用户对快递包裹的安全性要求较高，包裹完整无损是用户满意度的重要因素。
1.4 服务态度快递员的服务态度是用户体验的直接反映，关系到用户对服务满意度的评价。
1.5 售后服务用户在使用快递服务后如有问题或投诉，快递公司的售后服务是用户满意度的重要衡量指标。
2. 用户满意度评价根据问卷调查结果，我们得出用户对快递行业的满意度主要集中在以下几个方面：2.1 时效性：用户普遍对快递的时效性比较满意，大部分快递可以按时送达。
2.2 可靠性：用户对快递员的工作态度和专业程度较为满意，丢件率相对较低。
2.3 安全性：用户对快递包裹的安全性较为满意，多数包裹完整无损。
2.4 服务态度：用户对快递员的服务态度普遍满意，认为快递员友好且耐心。
2.5 售后服务：用户对快递公司的售后服务整体评价较高，投诉能够得到及时解决。
四、讨论根据调研结果，可以发现快递行业在物流服务和用户满意度两方面都取得了一定的成绩。
然而，仍然存在以下问题亟待解决：4.1 时效性仍需提升尽管大部分快递能够按时送达，但仍有部分用户反映收件时效不够稳定，需要进一步提升服务效率。
4.2 包裹安全性问题个别用户反映在包裹交付过程中存在磨损或破损现象，快递行业应加强对包裹的保护和监管，提高包裹安全性。
快递服务市场的用户满意度调查
快递服务市场的用户满意度调查在当今快节奏的生活中，快递服务已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
无论是网上购物的商品配送，还是文件、物品的寄送，快递都扮演着重要的角色。
然而，快递服务的质量和用户满意度究竟如何呢？为了深入了解这一情况，我们进行了一次广泛的快递服务市场用户满意度调查。
本次调查涵盖了多家主流快递企业，包括顺丰、圆通、中通、韵达、申通等。
调查对象包括了不同年龄段、性别、职业和地区的用户，以确保调查结果具有广泛的代表性。
在调查中，我们发现快递的配送速度是用户最为关注的因素之一。
许多用户表示，他们希望在下单后能够尽快收到货物。
特别是对于一些急需的物品，快速的配送速度能够极大地提高用户的满意度。
例如，一位_____的上班族_____表示：“有时候我在网上买一些急用的办公用品，如果快递不能及时送达，会影响我的工作效率。
”在这方面，顺丰快递凭借其高效的物流网络和优质的服务，通常能够在较短的时间内将货物送达，赢得了不少用户的好评。
快递的包裹完整性也是用户关心的重点。
不少用户反映，在收到快递时，发现包裹有破损、物品损坏的情况，这给他们带来了很大的困扰。
一位_____的网购爱好者_____说道：“我买了一个易碎的玻璃制品，结果收到的时候已经碎了，虽然商家给了赔偿，但是心情还是很不好。
”为了避免这种情况的发生，快递企业需要加强对包裹的包装和运输过程中的保护。
快递员的服务态度也对用户满意度产生重要影响。
热情、礼貌、负责任的快递员能够给用户留下良好的印象。
相反，态度恶劣、不耐烦的快递员则会让用户感到不满。
比如，＿____的一位消费者_____讲述了自己的经历：“有一次快递员送货的时候态度特别差，连个招呼都不打，把包裹扔在门口就走了，感觉特别不被尊重。
”因此，快递企业应该加强对快递员的培训和管理，提高他们的服务意识和职业素养。
另外，快递的价格也是用户考虑的因素之一。
虽然价格不是决定用户选择快递的唯一因素，但在服务质量相当的情况下，价格更优惠的快递企业往往更具吸引力。
快递行业客户满意度调查与改进
快递行业客户满意度调查与改进快递行业是指通过专业的物流服务机构，将包裹、文件等货物从发件人处快速运送到收件人处的一种服务行业。
随着电子商务的快速发展，快递行业得到了前所未有的发展机遇。
然而，由于行业发展速度过快，一些问题也逐渐浮现，其中之一就是客户满意度的下降。
本文将对快递行业客户满意度进行调查，并提出改进建议。
一、调查方法及结果为了全面了解快递行业的客户满意度状况，我们进行了一系列的调查。
调查方法包括在线问卷、电话访谈和面对面访问等方式，调查对象为不同背景和地区的客户。
经过统计和分析，我们得出了以下调查结果：1.服务速度：大部分客户对快递服务的速度比较满意，认为快递公司在物流配送上具备一定的竞争优势。
2.信息透明度：客户普遍认为快递公司在信息透明度方面存在不足，对包裹的追踪信息不够准确和及时。
3.服务态度：快递员的服务态度是客户关注的重要方面，大部分客户对快递员的服务态度比较满意，但也有部分客户反映存在服务不周和态度恶劣的情况。
4.损失和破损：快递包裹的损失和破损是客户关注的难题之一，调查结果显示，有一定比例的客户在包裹运送过程中遭受了损失和破损。
5.价格合理性：客户对快递服务的价格比较敏感，普遍认为快递服务的价格相对较高。
6.投诉解决：客户在使用快递服务过程中遇到问题时，希望能够及时得到有效的解决，但是部分客户反映快递公司在投诉解决方面存在不足。
二、改进建议为了提高快递行业的客户满意度，我们提出以下改进建议：1.提升信息透明度：快递公司应加强对包裹物流追踪信息的准确性和实时性，通过建设信息平台，让客户能够随时了解包裹的运输情况。
2.加强服务培训：快递公司应加大对快递员的培训力度，提高其服务意识和服务水平，确保快递员能够友好、专业地为客户提供服务。
3.建立投诉处理机制：快递公司应建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉能够及时响应和处理，积极解决问题，提高客户的满意度。
4.加强损失和破损防控：快递公司应加强对包裹的安全防控，通过完善的包装和保护措施，减少包裹在运输过程中的损失和破损。
中国快递业务满意度调研报告
中国快递业务满意度调研报告一、引言近年来，随着电子商务的迅速发展，中国快递业务得到了快速的增长。
快递服务在电商交易中扮演着重要的角色，其质量直接关系到消费者的满意度。
因此，本文通过对中国快递业务满意度的调研，旨在了解消费者对快递服务的评价及满意度，为快递企业发展提供参考依据。
二、调研方法本次调研采用了问卷调查的形式，共有1000名消费者参与。
问卷内容包括快递服务的速度、准确性、服务态度、投递安全等方面的评价指标。
并对结果进行统计分析，得出结论。
三、调研结果1. 快递服务速度调研结果显示，有60%的消费者对快递服务速度表示满意，认为快递送货的速度较快，能够满足他们的需求。
另外，还有20%的消费者表示对快递服务的速度不满意，对于迟迟未能送达的快递表示不满。
2. 快递服务准确性在快递服务准确性方面，调研发现，有50%的消费者对快递服务的准确性表示满意，认为快递员将快递送达正确的地址。
然而，仍有30%的消费者存在对快递送错地址的不满意情况。
3. 快递服务态度调研结果显示，70%的消费者对快递服务员的服务态度表示满意，认为快递员态度友好、耐心解答问题。
但也有10%的消费者对快递员的服务态度有所不满，表示快递员不够热情。
4. 投递安全性在投递安全性方面，调研发现，有80%的消费者对快递的安全性表示满意，认为快递在运输过程中物品未受损且完好返还。
然而，仍有5%的消费者对快递的安全性表示不满意。
四、结论综合以上调研结果，我们可以得出以下结论：1. 快递服务速度是消费者最为关注的指标之一。
快递企业应该加大对速度的控制，以满足消费者的需求。
2. 准确性对快递服务来说至关重要，减少投递错误是提高满意度的关键。
3. 服务态度是提升快递企业形象的重要因素，培养快递员良好的服务态度至关重要。
4. 投递安全性是消费者对快递服务的重要要求之一，快递企业应加强包装与运输管理，确保物品安全。
五、建议根据以上结论，本文针对快递企业提供以下建议：1. 增加配送人员数量，提升快递服务的速度。
江西省2016年快递服务满意度调查-上书房信息咨询
江西省2016年快递服务满意度调查调查情况显示，江西老百姓对于快递行业的服务品质基本认可，2016年度全省快递服务总体满意度为80.46分，比2015年提升0.12分，快递服务总体满意度得分连续4年稳步上升。
江西委托第三方测评研究机构对我省2016年快递服务满意度进行调查。
调查情况显示，江西老百姓对于快递行业的服务品质基本认可，2016年度全省快递服务总体满意度为80.46分，比2015年提升0.12分，快递服务总体满意度得分连续4年稳步上升。
公众对快递服务总体满意度上升据介绍，2016年快递服务满意度调查范围覆盖全省11个地市，分别是南昌、九江、上饶、抚州、宜春、吉安、赣州、景德镇、萍乡、新余和鹰潭。
测评对象为2015年省内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的11家全网型快递服务品牌，包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、申通快递、中通快递、韵达速递、百世快递、天天快递、优速物流、国通快递和宅急送快运。
调查采用面对面问卷调查的方式，由2016年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节，包含13项基本指标进行满意度评价，共获得有效样本2196个。
调查显示，用户对于快递行业的服务品质基本认可，2016年度全省快递服务总体满意度为80.46分，比2015年提升0.12分，快递服务总体满意度得分连续4年稳步提升。
品牌快递企业总体满意度得分前三名依次为：顺丰速运（83.69分）、邮政EMS（83.23分）、韵达快递（80.54分）。
其中，总体满意度有所提升的企业是宅急送、优速、申通、EMS和顺丰；下降幅度较大的是国通。
在快递服务的四个环节上，公众满意度得分均达到79分以上。
受理环节为82.8分，较2015年略有提升；揽收环节满意度得分为80.2分，相对去年稍有下降；投递环节得分为80.3分，较去年稍有提升；售后环节满意度得分为79分，较去年有所下降。
本人签收和投递验收评价不高调查显示，在涉及评价的13项指标中，公众满意度较高的是普通电话受理、客服电话受理、送达质量、上门时限、送达时限及查询服务几个方面；满意度落后的指标依然是问题件处理、投诉处理、投递服务、快递费用、揽收质量和揽收服务。
关于消费者对快递服务满意度的调查报告
关于消费者对快递服务满意度的调查报告前言随着电子商务和网上购物的迅猛发展，带动快递市场拥有蓬勃生机。
据有关数据显示，现在我国规模不等的快递公司已有2万多家，快递业务量每年以60%到120%的速度递增。
但是，消费者在享受着电子商务以及快递所带来的方便与快捷的同时，也发生了许多对快递服务的不满的状况。
例如，东西丢失，物品损坏，服务态度差，物流速度慢等行为。
一调查目的：一方面，消费者享受着快递高速便捷的服务方式；另一方面，消费者却面临着快件丢失，物品损坏的挑战。
高速发展的行业必然会在其高速发展之下，展露出它的弊端。
像快递行业，随着网络购物的不断攀升，其业务量也不断的增多。
尤其是淘宝天猫购物狂欢节时，大量的订单随之而来。
巨大的订单压力，同时也伴随着巨大的漏洞。
快递服务能否贴心，物品能否安全的抵到消费者的手中。
作此问卷的用途是希望了解，现在消费者对快递行业的服务的满意情况。
希望可以提出对当前的现状有所改进的机制。
二问卷的内容以及发放形式问卷内容主要包括消费者对快递服务的看法以及使用快递的起始原因及对快递的改进的建议三大部分，问题大致包括：对快递速度满意情况、快递员服务态度满意情况、快递公司的费用等问题的询问。
问卷的发放形式主要是网络发放问卷。
三数据统计与分析1）性别比例在此次调查问卷的结果中显示,男性大学生参与问卷人数的百分比为 40.16%，女生为 59.84%。
2）年龄1在此次调查问卷中，18岁及以下的比例为58.75%；19到24岁的为32.43%；25到30岁的为 5.56%；30 岁以上的人为 3.26%。
从下面的柱状图中，可以看出做此次问卷的主要是 24 岁以下的人群。
同时也可以从侧面体现出，24岁以下的青少年是网络用户的主体，也是使用快递的主体。
3）使用快递的因素根据调查人群的采访回馈显示，由于网上购物而使用快递的人数占到87.65%。
此则调查显示出，网购已经成为大家使用快递的最主要的原因。
快递服务消费者满意度问卷调查-上书房信息咨询
快递服务消费者满意度问卷调查高普及是指快递已融入到我们的日常生活中，正式调研前的甄别数据显示，100%的60岁以内消费者在最近一个月中内接受过快递的服务。
消费者自述最近一周接触快递情况在“双十一”前的调查数据显示，消费者中87.1%表示最近一周接受过快递服务。
在“双十一”后的调查数据显示，消费者中94.4%表示最近一周接受过快递服务。
超四成的消费者为快递服务的高频消费者通过加权，估算在使用快递的消费者群体中41.1%的消费者为高频消费者，40.1%为中频消费者，18.8%为低频消费者。
快递服务保持价格优势和国外不同，相对低廉的快递价格是中国电子商务的核心优势之一。
大量低价格的网购商品可经由快递短时间内送达消费者，大大提升了消费便利度。
调查发现，七成消费者的快递物品金额在500元以内。
快递物品的价值与快递服务价格成正比，快递服务维持低价。
消费者对快递服务的效率较为满意调查显示，近七成的消费者认为快递服务的效率较高。
有27.8%的消费者非常满意，40.5%的消费者表示比较满意，对快递效率持比较满意和非常满意的消费者占近七成。
代签收方式的多样性有效提升了快递服务效率调查显示，有22.9%的消费者表示最近一次收取快递不是本人签收，代签收方式的多样性有效提升了快递服务效率。
在表示是由他人代签收的消费者中33.8%表示是代收点，20.6%表示是家人，18.2%表示是快递收纳柜，13.1%表示是物业，9.6%表示是同事，3.5%表示是亲戚朋友。
代收快递的方式快递维持高效的同时，安全性也较高消费者信赖快递服务，对快递件的安全性较为认可调查发现，消费者认为快递物品的丢失和损坏属于极小概率事件，近六成的消费者不会特意购买保价、运费险等保障增值服务。
通过加权，估算近六成的消费者使用快递时没有购买保障增值服务。
消费者信赖快递服务，对快递服务人员普遍信任当前，消费者对居家私密度与安全性意识普遍较高，在消费者与快递递送人员并不熟识的情况下，仍有15.7%的消费者不介意快递递送人员入户，折射出社会对日趋规范化的快递行业及其服务人员有较高的信任度。
快递行业消费者调研-上书房信息咨询
快递行业消费者调研本次对2003人进行的一项调查显示，87.8%的受访者遇到过快递延误送达的情况，其中10.0%的受访者经常遇到。
遇到这种情况，58.4%的受访者表示会联系快递员询问原因，50.7%的受访者会催促快递员赶快配送，18.1%的受访者坦言会向快递员发火或言语威胁。
受访者对快递员最普遍的印象是起早贪黑，工作强度大(60.4%)。
要更好地处理延误问题，64.6%的受访者认为有必要厘清各方权责。
受访者中，31.7%的人来自北上广深，22.4%的人来自其他一线城市，29.0%的人来自二线城市，15.8%的人来自三四线城市。
78.2%受访者满意快递员服务态度正常情况下快递不会延误，大多数快递员对工作都是很负责的，派件延误也会计入考核中。
但确实存在一些快递员服务态度不够好的情况，接到投诉也会进行处理，这是个别现象。
调查显示，6.8%的受访者平均每周和快递打交道3次及以上，37.9%的受访者是12次，34.5%的受访者每周一次，15.6%的受访者每月一次。
87.8%的受访者遇到过快递延误送达的情况，其中，10.0%的受访者经常遇到。
快递出现延误情况，除了天气、路况等原因，还和上游企业设立过高的标准以及快递运输技术有关。
电商企业会对物流和快递的运输速度进行规定，但企业在设立标准时为了竞争，设立过高的服务标准，导致盲目求快，进而使得一些快递出现延误的情况。
这也体现出了电商行业在设立标准时缺乏理性。
调查显示，遇到快递延误情况，58.4%的受访者会联系快递员询问原因，50.7%的受访者会催促快递员赶快配送，24.7%的受访者会向快递公司投诉，22.6%的受访者选择等待快递送到，18.1%的受访者坦言会向快递员发火或言语威胁，10.2%的受访者会向消费者协会或邮政管理局投诉。
消费者要尽量理解快递人员。
他们挺不容易的。
有一次北京下大雨，我看到快递员把货物都整齐地码放在塑料棚里，自己则在雨里穿梭着派件。
有时不能当天取货，还要麻烦快递人员第二天再送，赶上买的东西多的时候，还挺不好意思的。
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2016快递服务行业满意度调查报告报告显示，2016年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。
而测试对象为2015年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达快递、百世快递、天天快递、国通快递和宅急送快运。
调查样本是由2016年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及16项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式进行采取。
调查显示，用户对于快递业的服务品质表示肯定，快递服务总体满意度得分连续8年稳步提升。
2016年快递服务总体满意度得分为74.7分，较2015年提升0.7分;其中，公众满意度为80.5分，时测满意度为68.9分。
公众满意度方面，在涉及评价的4项二级指标中，受理环节满意度得分为83.2分，较2015年降低0.4分;揽收环节满意度得分为83.2分，较2015年降低1.2分;投递环节满意度得分为81.2分，较2015年提升1.0分，进步幅度较大;售后环节满意度得分为75.4分，较2015年提升2.2分，进步明显。
据调查表明，在涉及评价的16项三级指标中，用户满意度较高的指标是：揽收员服务、查询服务、普通电话受理、揽收质量、派件员服务、送达质量。
满意度有所提升的指标是：查询服务、普通电话受理、派件员服务和统一客服热线受理。
满意度有所降低的指标是：揽收员服务、投诉服务、揽收质量和上门时限。
在受理环节，普通电话受理、统一客服热线受理、网络受理满意度得分分别为85.5分、81.9分、81.6分，与2015年相比均有改善。
在揽收环节，上门时限与揽收质量满意度得分分别为82.9分、85.3分，与2015年相比均略有下降。
揽收员服务满意度得分为87.0分，虽然得分最高，但较2015年下降1.2分，值得关注。
费用公开透明满意度得分为80.7分，需进一步提升。
在投递环节，送达质量与派件员服务满意度得分均为83.7分，其中派件员服务较2015年下降2.3分，下降明显。
在售后环节，查询服务表现最好，满意度得分相较2015年提升1.2分，达到86.1分;投诉服务满意度得分较低，为51.4分，较2015年下降0.5分;问题件处理满意度得分为67.4分，与2015年基本持平;
调查还显示，快递企业在应对高峰期、春节假期的服务保障能力均有所提升，特殊时期快递服务有所优化，已逐步获得用户的认可。
2016年，用户对春节期间快递服务满意度的得分为78.5，高于当月总体水平76.7分;“双11”等业务高峰期的满意度为78.4分，较2015年略有提升。
综上所述，2016年快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运(84.6分)、邮政EMS(80.0分)、中通快递(76.9分)、圆通速递(74.8分)、申通快递(74.7分)、韵达快递(74.3分)、百世快递(72.3分)、宅急送快运(71.4分)、天天快递(70.8分)和国通快递(65.8分)。
其中，中通快递、韵达快递、圆通快递以及百世快递总体满意度提升较为明显。