服装专卖店各功能组别划分及工作标准

服装专卖店各功能组别划分及工作标准服务组一、服务组职责：1、协助店长做好销售现场的服务劳动工作2、负责制定一系列的销售游戏以带动人员精神面貌3、提供产品的款式特征，在销售过程中不断提供恰当推介方法4、负责带动现场销售气氛，不定时作适当的播音，根据销售情况向同事打气5、根据现场气氛调整音乐播放6、负责提供恰当的促销口语7、协助店长做好客诉处理工作8、负责观察现场的销售热点9、有权建议商品组补充畅销款10、负责提供市场同行的服务信息，不定时反馈至店长或公司11、有权在店长会议时提交服务改善建议书或促销活动建议书12工作要求：1）富有朝气、善于表达、有一定的文笔组织能力、较强的管理能力、协调能力2）以上工作可根据店面的实际情况，分解到每周/每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工作得以细致执行。

例如：周一，执行上一周店铺及各同事销售目标达成情况，包括达标率进度通报、预计达标率通报、节余分摊销售金额通报、同事上周销售排名通报及本周销售目标分解通报工作。

二、服务管理标准1、导购员仪容仪表标准发型标准：梳理整齐，长发束起，留海不可过眉，不允许染太夸张怪异的颜色，整体打适量的摩丝，展现出精神活泼之态。

着装标准：统一穿公司的制服上班。

化妆标准：1）淡妆，餐后应注意补妆；2）指甲应定期修剪，保持干净，不涂深色指甲油；3）工作场所不允许化妆，注意口腔卫生；饰物标准：员工工作时间不可配带夸张饰物；其他标准：1）按公司规定配戴工号牌；2）须注意个人卫生，严禁身上有异味，制服脏；3）、不得佩带手机、传呼机在身上；语言站姿标准：1）不允许出现打哈欠、梳头发、照镜子等不雅行为；2）礼貌用语：好的、欢迎光临、请、谢谢、让您久等了、请慢走、对不起、是的、没关系，接电话时，必须先说：您好，自由空间XX铺；3）站姿：身体须笔直，双手自然在裤子中线摆放；4）语言：与顾客保持适当的距离，语音清晰、音量、语速适中；耐心热心为客人服务，注意面带微笑和顾客眼神接触；2、服务技巧标准1）迎客标准①、顾客进店时，迎宾或其他店员立即与顾客打招呼。

招呼时，店员应面带笑容，声音亲切自然。

②、遇熟客时，可主动招呼顾客姓名。

③、打招呼时，介绍新到商品和推广商品。

④、慢慢退后，让顾客随意参观。

2）待机标准①、当顾客没有特定目标地浏览时，导购员与顾客保持适当的距离，不可亦步亦趋，给顾客造成压力。

②、面带笑容，姿态大方，双手自然摆放。

③、留意顾客的举动，做好随时为顾客服务的准备。

3）接待顾客标准当顾客对某件商品表现一定兴趣时，导购员应主动来到顾客面前，有礼貌地向顾客打招呼，简要介绍该款商品，从而打开话题。

4）沟通标准①、导购员进一步与顾客沟通，询问和聆听顾客需要，了解顾客的购买意图（本人穿或送人）和顾客对款式、颜色、尺码和价格的要求。

②、导购员应从顾客的角度出发，利用自己掌握的专业知识，为顾客出谋划策，帮助顾客挑选。

③、当本店缺货时，即时查询电脑库存系统，安排调货。

5）展示标准①、将服装穿着时的状态展示给顾客，鼓励顾客触摸，同时针对不同类型的顾客介绍商品的特性、优点和好处，激起顾客的兴趣和购买欲。

②、认真听取顾客提出的疑问，耐心解答。

6）试穿标准①、导购员应鼓励顾客试穿，并提供优质的试身服务。

②、导购员将顾客带领至试衣间，邀请顾客试衣。

③、顾客从试衣间出来后，导购员应主动询问是否合身，帮助顾客整理衣服，并以适当的方式表示赞美。

④、如果试穿的商品不合适，热情为顾客更换颜色、尺码，或介绍其他的商品给顾客试穿，不强行推销。

7）购买决定标准①、若顾客试穿满意，导购员须再次强调引起顾客兴趣的服装卖点，肯定顾客的购物眼光，帮助顾客作出最终的购买决定；②、介绍公司产品的售后服务项目，打消顾客的后顾之忧，顾客决定购买后，主动为顾客提供修改裤长等服务；8）附加推销标准（导购员在适当时机向顾客作出附加推销）①、顾客试穿单件服装满意时，推荐合适的商品与之搭配；②、推销新季商品或减价商品；③、向陪同顾客的家人或朋友推销；④、收银前和顾客等待修改裤长时进行推销；⑤、当店铺有推广活动时进行推销；⑥、如没有顾客需要的商品，应介绍其他的类似可以替代的商品；9）改裤服务标准①、有礼貌地邀请顾客站直，侧身三点度量；②、复述长度，询问姓氏填写改裤单；③、提示所需时间，作附加推销；10）收银标准①、导购员带领顾客到收银台或为顾客指明收银台位置。

②、收银员唱收唱付，办完收银手续后，将包装好的商品双手递给顾客，并真诚致谢。

③、使用洗涤方法的说明；④、再次作建议式附加推销；11）送客标准：店员须向离店的顾客道告别语。

12）协作标准：在整个营业过程中，店铺员工应相互配合，密切协作，共同营造良好的卖场气氛。

3、接待顾客的五大原则1）微笑：指适度的笑容，导购代表要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑；2）迅速：指“动作迅速”，它有两种意义：一是物理上速度（工作时尽量快些，不要让顾客久等）；二是演出上的速度，导购代表诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长；3）诚恳：导购代表如果有尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定会体会得到；4）灵巧：指“精明、整洁、利落”，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓“灵巧的服务”；5）研究：只要平日多努力研究顾客的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待，就会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。

三、服务组自评标准自评结果自评项目优良中差熟悉各种商品编号掌握商品面料基本知识掌握商品洗涤保养知识清楚每日畅销前10名及滞销前10名的库存明细掌握顾客服务标准掌握激发服务热情的方法，积极创造卖场游戏熟悉产品特性、优点，经常运用专业知识帮助客人根据淡旺场调整卖场音乐，并使用不同播音稿为同事打气，充当“发电机”的角色每天当班时主动与同事打招呼，主动向顾客问好，离开卖场时告知同事鼓励同事时，每一名同事都积极回应主动在新货到店时，了解新货搭配方式，并与同事分享交接班时做好服务销售竞赛情况交接，并鼓励下一班的同事每周搜集同行或竞争对手的服务推广信息，并反馈至店长主动与陈列组沟通，进行有效的推广主动与商品组沟通，将现有的商品资源更好的运用、流通商品组一、商品组职责1、协助补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等商品管理工作2、提供店面销售前10名的商品明细（数量、颜色、尺码）3、提供店面销售后10名的商品明细（数量、颜色、尺码）4、负责提供建议补货单，协助店长补货5、负责不断补足店面的商品6、负责观察所有款式的销售情况，并不定时反馈至店长7、负责提供店面库存最多的商品明细，提供建议退货单，协助退货事项8、协助店长做好商品进出仓登记工作9、有权建议陈列组做好针对性的陈列，跟进商品质量问题并及时反馈店长10、负责提供市场同行的商品信息，不定时反馈至店长或公司11、有权在店长会议时提交商品改善建议书（款式、颜色、数量等）11、工作要求：1）细心、对产品了解、触觉好、善于观察、责任心强2）以上工作可根据店面的实际情况，分解到每周/每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工作得以细致执行。

例如：周一，执行上一周补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等单据整理、归档、分析工作二、商品管理标准1、进货验收标准1）所有商品之进货，应检查商品及货单是否正确，先点件数暂收，再点收清楚品项、商品编号、数量，并在回执单上签名确认，细部验收可在隔日处理完毕。

2）进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。

3）验收时注意要点如下：品项、名称、商品编号、数量、品质、金额。

4）确认商品的质量后再上架销售。

2、损坏品及退货的处理标准1）进货损坏之商品退回时，要整理妥善并装入袋（箱）中，避免商品污损，并加以注明商品编号、数量及损坏情形，亦须填具退货单。

2）发生退货时应详细填写退货单（货号明细、单价、件数及总金额），注明原因，向公司申请，经审批后方可退回。

3）退回的商品应依不同品项分袋包装，类似原进货物品一样包装完整。

勿放入同一袋中以免混淆，在袋外亦须注明收货地址、收货人、联系电话，并传回货运单。

4）无论何种退货必须先向公司申请，经批准后方可退回，退回时请务必传回货运单，便于公司追踪商品到达时间。

3、商品调拨标准1）调拨时，不论商品拨出或拨入，均须仔细清点，并由拨出及拨入单位之店长签认，以示负责，不允许打临时借货单和个人借条。

2）商品调拨时，由商品组人员或店长指派专人前往拨出单位提货。

3）双方确认后，在存货管理一栏，“调拔与调整”一栏中输入数据作调整，更新库存。

4、盘点工作标准1）在平时要教育员工深入了解有关盘点的重要性及必要性。

2）盘点有关的工具及用品应事前准备。

3）把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员，并于盘点前再做说明。

4）盘点时也应配合实际需要，成立临时机动支援小组，以求盘点工作的时效性。

5）负责盘点的主管人员在盘点进行当中，应注意是否有漏点之处，必要时可采取随时抽点。

6）有关盘点区域事前应予妥善的划分。

7）卖场上的商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施。

8）在盘点商品时，心理上应该当作处理现金般的谨慎行事。

9）盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左而右展开盘点。

10）盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误，同时要能采用复述点方式，而盘点人与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性。

11）使用盘点表时要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象的发生。

12）盘点表上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。

13）每日做好进销存的登记工作；14）做好每日卖场商品盘点、核对商品件数、做到准确无误；15）做好每月月底盘点工作，核对货号、件数、做到手工账与电脑库存准确无误；16）确保每次盘点及数据输入电脑的准确性；5、商品耗损防止标准1）由于收银员行为的不当所造成的问题①、输入货号出错。

②、输入金额出错。

③、未输入售出商品。

④、同一款售出商品重复列印。

⑤、由于价格无法确定而错打金额。

⑥、对于未贴标签、未标价的商品，收银员打上自己猜测的价格。

⑦、误打后的更正手续不当。

⑧、收银员虚构退货。

2）由于业务上手续的不当所造成的问题①、各店调借货遗漏登记、进货的重复登记。

⑤、漏记进货的账款。

⑥、退货的重复登记。

⑦、漏记退货的账款。

⑧、看错调货单、发货单、退货单上不明确的数字。

⑨、填制日报表时，误记或计算错误。

3）由于检收不当所造成的问题①、检收时点错数量。

②、对于特殊商品，在习惯上不作当面点收。

③、公司员工所搬入的商品，未经点数。

④、收受长途运输商品时份量不足，未加以注意。

⑤、仅仅检收数量，未作品质检查所产生的错误。

⑥、擅自携出退货商品。

4）商品管理不当所造成的问题①、进货过剩导致商品变质。