质量管理基础知识
质量管理基础知识
质量管理基础知识1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性赋予特性要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
质量具有广义性、时效性和相对性。
2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
3. 顾客4. PDCA循环（戴明环）：是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。
特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环5.质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。
3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。
4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。
6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
②领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。
2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。
3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。
4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。
质量管理基本知识
质量管理基本知识目录一、前言二、质量管理基本知识1、什么是质量2、造成质量缺陷的原因（5M1E）3、产品质量的基本要求4、解决问题的六个思考点（5W1H）5、质量改进的基本过程（PDCA循环）6、“三按”、“三自”、“一控”、“三分析”和“三检制”7、6δ管理法8、“6S”和七中浪费9、QC小组活动10、QC七种工具三、质量体系的基本知识1、质量管理八项原则2、质量方针3、环境方针4、职业健康安全方针四、质量检验基本知识1、检验的概念2、检验的基本类型3、基本的检验理论4、首检5、不合格品及其处理方式五、质量控制的基本知识1、朱兰三步曲2、质量计划3、质量控制4、质量改进5、质量杠杆6、统计过程控制SPC六、质量成本1、概述2、质量成本的基本概念3、质量成本分类4、质量成本构成5、劣质成本七、计量1、概念2、计量单位3、标准和检定4、计量测试工作的重要性一、前言全公司正在轰轰烈烈地开展“找问题、挖原因、提措施、抓整改、上质量”为主题的质量活动，为使公司质量方针深入人心，营造了良好人人重视质量的良好氛围，公司领导明确提出要加大对质量意识和知识的宣传力度，为促进此次宣传工作的良好开展，企管部、质控部特编制了一个宣传活动的基本质量知识资料，供大家学习。
二、质量管理基本知识1、什么是质量1．1质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
1．2质量的定义：一组固有特性满足要求的程度；或产品和服务满足顾客需求的能力。
2、造成质量缺陷的原因（5M1E）人（Man）：操作者的质量意识、技术水平、熟练程度、作业方式和身体素质等。
机器（Machine）：机器设备、工装夹具的精度和维护保养状况等。
材料（Material）：材料的化学性能、物理性能及外观质量等。
方法（Ｍethod）：加工工艺、操作规程、以及工艺装备的选择等。
测量（Ｍeasure）：测量方法、测量设备的精度等。
环境（Environment）工作地的温度、温度、照明、噪音以及清洁条件等。
全面质量管理基础知识
质量职能与质量职责的区别与关系：
合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收 益，减少浪费等可以降低成本。
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的 固有特性”。
全面质量管理基础知识
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
第一部分 质 量
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非 哲学意义上的“质”与“量”，则质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义 ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。 固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或 接通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。 要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 ★满足程度越高质量越好。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性的类型：技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性与时间有关的特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性。
3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。
5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。
6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。
质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能7 质量管理八原则：（1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。
组织应当理解顾客当前和未来的需求。
满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
”（3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果（5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
”（7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
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预防
￥
事前准备投 入
+
￥
+
+
￥
+
￥
>
￥
过程预防中 的投入
+
￥
极低的废品 损失
+
￥
改进的费用
+
￥
极低的抱怨 损失
C、标准化观念
经验往往是缺陷源，也可能转化成财富 经验往往是缺陷源，
缺陷源
质量
投机取巧
财富 ￥
非经实践和理论的论证， 非经实践和理论的论证， 与质量要求相违背。。。 与质量要求相违背。。。
讲 师： 曾 明 彬
課程行為準則
需要双向的沟通（讲师和学员） 需要双向的沟通（讲师和学员） 如果您有与课题相关的经历或资料， 如果您有与课题相关的经历或资料，请与大家 分享 有问题作好记录 联想式听讲－－ －－我如何在工作中运用这种工具 联想式听讲－－我如何在工作中运用这种工具 或方法 休息后准时回来 关闭手机或者使用振动方式 如果您认为课程过重请及时告诉讲师
与质量不发生矛盾
生产过程中 积累的经验 积累的经验
实践与理 论论证
制作规范
掌握并普遍使用
D、用户满意
产品质量缺陷
用户满意度
E、持续改进观念
FMEA P 8D报告 8D报告 预防措施 A C D
不断改进的方法、 不断改进的方法、 分析工具、 分析工具、运作 形式
PokaPoka-Yoke
P A C D
“质量管理”的发展历程 质量管理”
品質觀念
經營理念 顧客滿意 全員參與 企業文化 經營策略 TCS 顧客才是衣食父母 流程導向 遠景規劃/品質文化 全員參與 ‧ 人力資源品質 品質因子 策略品質/技術品質 全員參與 PQCDSM TQM 流程管理/品質成本 品質成本 ‧ 持續改善 CWQC 經久耐用 變異減少 石川馨 ‧ TQC 顧客滿意 方針管理/機能管理/日常管理 ‧ 費根堡 降低不良QA 全員改善/ 美： QIT；日：QCC 符合規格 QC ‧ 品管制度﹝田口/QFD/ISO 9000/QIS﹞ QI ‧ 休華特 產品生命週期﹝耐用/綠色產品﹞ 管制圖：SPC / 改善技術：QC七大手法 ‧ 量測技術
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1.什么是质量?
质量是指一个产品或服务符合特定要求和标准及客户期望的程度或程度。
2.什么是质量管理?
质量管理是组织对生产过程或服务过程中的各种因素进行控制和监测的方法。
目的是提高产品或服务的质量并确保其符合客户期望和标准。
3.如何实施质量管理?
在实施质量管理之前，组织需要明确其目标，并了解客户需求和期望以及相关标准。
然后，确定生产或服务过程的关键因素和控制点，并制定相关策略和流程来确保质量控制和监测。
组织还需要对员工进行培训，以提高他们的技能和意识。
4.质量管理的主要战略是什么?
质量管理的主要战略是系统地、连续地和持续地改进质量控制和监测过程。
这可以通过采取严格的流程和步骤，定期评估和分析数据来实现。
5.质量管理有哪些重要原则?
质量管理的重要原则包括客户导向、持续改进、参与和承诺、数据驱动和系统方法。
这些原则是确保组织成功实施质量管理的关键。
质量管理基础知识
防静电基础知识一、静电的定义：1、静电时刻存在我们的周围，看不见、摸不着，所以要防止静电就要对静电有一个正确的认识。
2、静电解释：静止状态的电荷，因为和其它的物体摩擦产生分离，在物体间移动产生电势差，在不能达到平衡时的静止状态叫静电。
①人体是很容易产生静电的，容易获得静电和泄放静电！②我们的身体是导体，根据身体的运动状态会产生不同的电压！二、静电产生的原因：物体是由分子组成，分子又是由带电（＋）电荷的阳离子和在其周围旋转的带（－）电荷的阴离子组成，呈现中性状态。
当两个分子接触和摩擦时，外层的自由电子移动，破坏平衡状态，形成静电。
静电产生的原因主要有以下三种：①摩擦②感应③传导三、人们通常对静电的误解：很多人认为把电子零件放在物体上，如不发生静电火花就不会发生伤害。
2000V以下的静电对人无明显感觉，但对半导体却有严重的影响。
四、静电对元器件造成损坏的形态：1. 功率产生：如热崩溃、金属被熔融2. 电压产生：如介电质崩溃、表面崩溃3. 潜在性故障：如功能劣化、降级4. 将微尘吸附到半导体元件表面.降低品质,影响功能五、静电的起源：在我们周围可以说到处存在静电，工作者或机器的转动都会引起静电，调查我们周围引起静电的物质或作业动作如下：六、为了使静电破坏最小，每位员工都要有下列意识：1、所有半导体对静电都很敏感2、没有戴防静电手环并接好地线或采取其它静电防护措施（如戴防静电手套）时绝对不要接触部品3、对物品静电进行处理以后再移动存贮4、仓库分装集成电路等对静电敏感的物品时，必须做好防静电措施后方可操作，并使用防静电包装材料。
七、常用防静电用品：1、防静电手环2、防静电手套、拖鞋、鞋带3、防静电衣服、帽子4、防静电垫5、防静电盒6、防静电周转箱、防静电周转车7、防静电喷涂剂8、其它八、湿度对静电的影响：实验表明，当环境相对湿度在50％以下时，静电极容易产生，对静电敏感的部品造成损害的机会急剧上升，所以在存取及作业场所的相对湿度保持在60％～80％时，是较好的防静电状态。
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精品课件
17 2020/11/6
对舜立公司而言，产品质量
已经变成了我们的脚镣！使 我们寸步难行！
不要让糟糕的产品质量阻碍了我们前进的脚步！
精品课件
18 2020/11/6
5、质量与技术、市场的关系
质量与技术 –技术是质量的基础 (木桶理论) –通过质量管理建立完善的管理体系和工作机 制与方法使技术稳定地、一致地发挥功能， 并实现持续改进
精品课虽不能使企业一容俱容，却能使企业 一损俱损；
1、单体支柱市场、金属顶梁市场；
2、矿车
3、局外市场（神马、北煤机、皖北、神火）
4、今天的质量就是明天的市场！
5、产品质量为什么老出问题呢？
精品课件
4 2020/11/6
为什么老出问题呢？
习惯了
没有改进
重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求， 将造成产品部分功能丧失的质量特性。
一般质量特性：是指若超过规定的特性值要求，
暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐
渐丧失。
精品课件
15 2020/11/6
谁是顾客？
顾客就是上帝。 下道工序也是顾客！ 所有受益者！
顾客
内部顾客
外部顾客
工职 职 序能 级 顾顾 顾 客客 客
精品课件
消供 费方 顾顾 客客
中资 间本 顾顾 客客
公
众
顾
客
16
2020/11/6
4、追求质量的意义
企业生存与发展的基础； 消费者权益的重要保障； 维护企业形象、参与市场竞争的重要要素； 提高市场份额、降低成本从而提高经济效益
的重要手段； 参与国际市场竞争的通行证； 社会经济发展的重要战略因素。
把关不严 为什么呢？
不知道
精品课件
责任心
5 2020/11/6
质量是怎样形成的？
使用什么资源？ 设备、工具、工装
由谁参与？ 操作者、班组长
质检员
输入 顾客要求 协议
图样 材料
工艺过程
输出 合格的产品
怎样做？ 作业指导书 检验指导书 （方法及工艺参数）
精品课件
测量分析改进？ 产品尺寸 外观质量 装配质量 产品性能
6 2020/11/6
什么影响了我们的产品质量？
中国人不缺乏勤劳智慧， 缺的是做细节的精 神，细节决定成败；
邓小平说过，“产品质量的问题从侧面反映 出了一个民族素质”。公司产品质量同样反 映出我们职工的素质！
缺乏敬业精神，责任心！态度决定一切，思
想决定行动 ；
精品课件
7 2020/11/6
我们要树立正确的质量观
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其 是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生 产率等。
“要求” 指“明示的、通常隐含的或必须履行的需
求或期望”。
精品课件
13 2020/11/6
2、质量的性质
质量的经济性
高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
质量的广义性
质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
时候首先考虑的是什么？ 2、我们选择产品或服务的标准有那些？ 3、我们凭什么会买某个品牌的商品？
精品课件
11 2020/11/6
三、质量管理基础知识
1、质量概念的发展
质量是指“性能”.(是以生产为导向的“符合
性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品就 是合格品。)
质量就是“适用性”（美国质量专家朱兰）。
爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败 （T28）
精品课件
9 2020/11/6
质量之祸
三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工筑成的保健
品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道 轰然倒塌；
秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度
膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒， 导致质量严重下滑，结果被市场淘汰；
质量与市场 –质量要通过市场顾客的感知实现其价值； –顾客满意=产品质量+服务质量+营销质量。
但1998起，3年里市场占有率从18%到5%，在中国手机市场占 有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在 了三星，飞利普之后，其后业绩一路下滑，面临破产，最后 被SONY收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌；
人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生 龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？
高标准、精细化、零缺陷； 优秀的产品是优秀的人做出来的； 产品就是人品； 海尔的质量观是：“有缺陷的产品就是废
品”，“海尔的质量一把大锤砸出的…” 今天的质量就是明天的市场！
精品课件
8 2020/11/6
质量之祸
爱立信的衰败
百年历史的爱立信与NOKIA，MOTORALA一并称霸世界移动市 场；
质量管理基础知识
精品课件
1 2020/11/6
内容简介：
➢ 前言 ➢ 质量管理基础知识； ➢ 公司质量体系简介； ➢ 质量控制点; ➢ 自主管理（三自一控）; ➢ 质量管理的发展趋势；
精品课件
2 2020/11/6
一、前言
产品质量的重要性。 质量水平与企业素质； 质量与品质； 产品与人品； 质量意识与质量道德； 产品质量与工作质量；
生产者 符合性 质量
适用性
顾客
质量就是“损失的大小”（日本质量专家田
口）。偏离公差中心就会有损失。
精品课件
12 2020/11/6
一组固有特性满足要求的程度 （ISO9000-2005）
将质量理解为“顾客满意”有助于将质量与市场、 经营业绩联系起来；
“特性”指“可区分的特征”。如物的特性、感官 的特性、行为特性、时间特性、功能特性
日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，
而且事故频发，企业的信用和汽车销售严重下滑，已经陷入 困境；
精品课件
10 2020/11/6
二、怎样理解质量
我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量这个看视 简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大 概没几个人能非常准确的说清楚。
先请大家回答几个问题： 1、我们进行消费（购物、医疗、旅游、教育等）的
质量的时效性
组织应不断地调整对质量的要求。
质量的相对性
只有满足顾客需求的产品，才会被认为是质量好的产
品。
精品课件
14 2020/11/6
3、质量特性
根据对顾客满意的影响程度不同，将质量特性分 为三类：
关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求， 会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质 量特性。