客服人员的服务形象标准
客户服务礼仪的基本要求有哪些
客户服务礼仪的基本要求有哪些客户服务礼仪的基本要求客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
客服一星到五星级评定标准
客服一星到五星级评定标准客服的服务质量直接关系到企业的形象和口碑，因此对客服人员的评定十分重要。
下面是客服人员一星到五星级评定的标准，以便提高客服队伍的素质和服务水平。
一星级：1.态度恶劣：客服人员对待客户的态度不友好、不耐烦，甚至粗鲁无礼。
2.答非所问：客服人员回答客户问题的能力极差，没有解决问题的意愿和能力。
3.回复速度慢：客服人员对客户的咨询、问题回复速度非常慢，无法及时响应客户需求。
二星级：1.态度冷漠：客服人员对客户的态度冷淡，缺乏亲和力和服务意识。
2.回答不准确：客服人员在回答问题时经常出现错误，给客户提供了错误的信息。
3.回复速度一般：客服人员回复速度一般，不能及时满足客户的需求。
三星级：1.基本态度端正：客服人员对客户的态度基本端正，能够以礼待人，保持基本的服务意识。
2.回答基本准确：客服人员在回答客户问题时基本能够给出正确的答案，但偶尔会出现一些错误。
3.回复速度一般：客服人员能够较为及时地回复客户的问题，但还有待提升。
四星级：1.热情友好：客服人员对待客户友善、热情，积极帮助客户解决问题。
2.问题回答准确：客服人员能够准确解答客户提出的问题，给客户提供正确的信息。
3.快速响应：客服人员能够迅速响应客户的问题，及时为客户提供所需的帮助和支持。
五星级：1.极致服务态度：客服人员对客户极为友好和耐心，真诚关心客户的问题，并积极提供帮助和解决方案。
2.精准解答问题：客服人员能够清晰、准确地回答客户的问题，并提供全面的解决方案。
3.快速高效响应：客服人员能够在最短的时间内响应客户的问题，快速解决客户的需求。
以上是客服人员一星到五星级评定的标准，企业可以根据这些标准来进行客服人员的评估和培训。
在提高客服人员素质的同时，也能够提升企业的服务水平和用户体验，获得更好的口碑和竞争优势。
客服工作态度
客服工作态度
客服工作态度是指客服在工作中对待客户的态度和行为表现。
良好的客服工作态度是企业与客户沟通交流的基础，不仅能提升品牌形象，还能够增强客户的黏性和忠诚度。
在客服工作中，一个好的客服人员需要具备以下几个方面的素质：
一、责任心
客服人员需要对自己的工作负责，对客户提出的问题和需求做出及时、准确、专业的回复和解决方案。
如果客服人员没有责任心，在面对客户问题时会容易出现推脱、敷衍、忽视等不负责的态度，这将会严重地损害企业形象。
二、耐心和细心
在客服工作中，客户提出问题的方式和情况各不相同，客服人员需要用耐心和细心的态度仔细倾听和理解客户的问题，并务必为客户提供全方位、周到的解答和服务。
即使是在面对容易激动或情绪低落的客户，客服人员也需要保持镇定和平和的态度。
三、亲和力和服务意识
亲和力是客服人员非常重要的素质之一，它能够让客户更接受和信任服务，从而留下好的印象。
同时，客服人员需要时刻保持服务意识，积极为客户提供贴心的服务，在客户遇到问题时及时解决，并且主动为客户提供有价值的信息和建议。
四、专业水平和知识技能
在客服岗位上，客服人员需要具备一定的专业技能和知识储备，对于公司目前所销售的产品和服务有充分的了解和认知，这样才能够更好地为客户提供专业的咨询和解答。
客服人员还需要熟练掌握市场趋势和业务流程，提高整体的工作效率。
总之，良好的客服工作态度是企业成功的关键之一。
客服人员需要时刻保持专业、负责、耐心、细心、亲和和服务意识的态度，为客户提供好的服务质量，树立企业良好的品牌形象，并为企业的发展带来稳定的用户群和持续的业务增长。
客服部微笑服务范文微笑服务的标准
客服部微笑服务范文微笑服务的标准面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
眼睛眼神标准:1、对人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。
2、眼睛礼貌，不左顾右盼、心不在焉。
3、眼神要实现“三个度”。
声音语态标准:1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。
2、语调平和，语音厚重温和。
3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大。
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑会让顾客感觉亲切，很多人会不好意思直接拒绝微笑的服务。
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。
微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。
当你微笑时，表明你是友好的。
热情的和坦率的。
微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。
微笑无需成本，但它却创造许多价值。
世界上最伟大的推销员乔~吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。
一脸苦相没有人愿意理睬你。
”从今天起，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！原一平在日本被称为“推销之神”。
他在 ___到1963年，连续15年保持全国寿险业绩第一。
其实他身高只有153cm，而且其貌不扬。
在他当保险推销员的半年里头，他没有为公司取得一份保单。
他没有钱租房,就睡在公园的长椅上;他没有钱坐车，每天就步行去他要去的那些地方。
可是他从来不觉得他是个失败的人，至少从表面上没有人觉得他是个失败者。
自清晨从长椅上醒来开始他就向每一个他所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者是回报他微笑，他都不在乎。
他的微笑永远是那样的由衷和真诚。
他让人看上去永远是那么精神抖擞，充满自信。
终于有一天，一个常去公园的大老板对这个小伙子的微笑发生了兴趣，他不明白一个吃不上饭的人怎么会总是这么快乐。
客服人员的服务形象标准
对客员工服务形象标准一、目的为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。
二、适用范围适用于公司所有对客服务部门。
三、职责1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。
2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。
四、礼仪标准本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。
（一）仪容仪表（1）女士①发式：短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。
如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。
长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。
工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。
②面容。
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。
工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
③口腔。
保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。
④耳部。
耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。
⑤手部。
双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。
⑥体味。
无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。
⑦化妆。
女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。
睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。
通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的化妆，注意及时补妆。
（b）着装标准工作人员应按照季节统一着装，每年5 月1日-9 月30 日为着夏装时间，10 月1 日-次年4 月30 日为着秋冬装时间，换季期间遇冷热反差明显时，由业务部门决定统一安排。
客服人员十大服务意识
客服人员十大服务意识客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的服务意识直接关系到企业形象的塑造和客户满意度的提升。
下面，我将为大家介绍客服人员十大服务意识。
一、主动性。
客服人员要具有积极主动的工作态度，主动与客户建立联系，及时解决客户的问题，提供帮助和支持。
二、友善亲切。
客服人员要以友善亲切的态度对待每一位客户，用温暖的语言和微笑的态度去沟通，让客户感受到关怀和尊重。
三、耐心细致。
客服人员要有耐心和细致的工作习惯，耐心倾听客户的需求和问题，细致地解答客户的疑问，确保客户得到满意的答复。
四、专业知识。
客服人员要熟悉企业的产品和服务，掌握丰富的专业知识，以便能够准确地回答客户的问题，提供专业的解决方案。
五、团队合作。
客服人员要与其他部门的同事密切合作，共同解决客户问题，提高工作效率和服务质量。
六、灵活应变。
客服人员要具备灵活应变的能力，能够根据客户的需求和情况进行灵活的调整和处理，确保客户得到及时的帮助和支持。
七、问题解决。
客服人员要善于解决问题，能够快速定位和分析问题的根源，并提供有效的解决方案，使客户的问题得到及时解决。
八、积极反馈。
客服人员要及时向上级反馈客户的需求和问题，为企业改进产品和服务提供重要的参考意见。
九、持续学习。
客服人员要具备持续学习的意识，不断提升自己的业务水平和服务能力，以满足客户不断变化的需求。
十、保密意识。
客服人员要具备保密意识，严守客户的隐私和企业的商业机密，确保客户的信息和利益不受到侵害。
以上就是客服人员十大服务意识，客服人员应该具备的基本素质和工作态度。
只有具备了这些意识，客服人员才能更好地为客户提供高质量的服务，提升企业的竞争力和市场影响力。
希望各位客服人员能够不断学习和提升自己，成为优秀的客服人员，为客户创造更大的价值。
客服人员的服务形象标准
对客员工服务形象标准一、目的为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。
二、适用范围适用于公司所有对客服务部门。
三、职责1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。
2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。
四、礼仪标准本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。
（一）仪容仪表（1）女士①发式：短发可卷可直，但不得短于2寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。
如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。
长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。
工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。
②面容。
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。
工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
③口腔。
保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。
④耳部。
耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。
⑤手部。
双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。
⑥体味。
无体味，不使用香味过浓的香水，以清香淡雅为宜。
⑦化妆。
女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。
睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。
通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的化妆，注意及时补妆(b)着装标准工作人员应按照季节统一着装，每年5月1日-9月30日为着夏装时间，10月1日-次年4月30日为着秋冬装时间，换季期间遇冷热反差明显时，由业务部门决定统一安排。
客服人员考核标准
客服人员考核标准客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的工作质量直接关系到客户的满意度和企业的形象。
因此，制定客服人员考核标准是非常重要的，它可以帮助企业评估客服人员的工作表现，及时发现问题并加以改进，提高客户服务质量。
下面将介绍客服人员考核标准的相关内容。
一、工作态度。
客服人员应具备良好的工作态度，包括积极主动、耐心细致、热情周到等。
在处理客户问题时，应该以客户为中心，耐心倾听客户的需求，积极解决问题，确保客户满意。
同时，客服人员应该具备团队合作精神，与同事协作，共同完成客户服务工作。
二、业务知识。
客服人员需要熟悉企业的产品和服务，了解常见问题的解决方法，能够为客户提供准确、及时的帮助。
他们还需要了解客户的基本信息，包括客户的需求、投诉和建议等，以便更好地为客户提供个性化的服务。
三、沟通能力。
良好的沟通能力是客服人员的基本素质之一。
他们需要善于表达，清晰明了地向客户解释问题，耐心倾听客户的意见和建议，并及时给予回复。
客服人员的语言表达应该准确得体，避免使用过于生僻或专业性强的词汇，以免引起客户的误解。
四、问题处理能力。
客服人员需要具备较强的问题处理能力，能够快速准确地分析和解决客户的问题。
在面对复杂问题时，他们需要有条不紊地进行处理，及时向领导汇报，寻求解决方案，确保问题能够得到妥善解决。
五、客户满意度。
客户满意度是评价客服人员工作表现的重要指标。
客服人员需要通过有效的沟通和问题处理，提高客户满意度，确保客户对企业的产品和服务感到满意，从而增强客户的忠诚度。
六、工作效率。
客服人员需要具备较高的工作效率，能够在繁忙的工作环境下保持高效率地工作。
他们需要合理安排工作时间，提高工作效率，确保客户问题能够及时得到解决。
七、自我提升。
客服人员需要不断学习和提升自己的业务知识和服务技能，以适应市场的变化和客户需求的不断更新。
他们可以通过参加培训课程、阅读相关书籍、学习先进的客户服务理念和方法，不断提高自己的专业素养和综合能力。
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对客员工服务形象标准一、目的为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。
二、适用范围适用于公司所有对客服务部门。
三、职责1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。
2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。
四、礼仪标准本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。
（一）仪容仪表（1）女士①发式：短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。
如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。
长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。
工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。
②面容。
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。
工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
③口腔。
保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。
④耳部。
耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。
⑤手部。
双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。
⑥体味。
无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。
⑦化妆。
女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。
睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。
通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的化妆，注意及时补妆。
（b）着装标准工作人员应按照季节统一着装，每年5 月1日-9 月30 日为着夏装时间，10 月1 日-次年4 月30 日为着秋冬装时间，换季期间遇冷热反差明显时，由业务部门决定统一安排。
（1）男士①身着公司统一制服、领带。
②佩带公司金属工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。
③服装要合体，服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。
不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。
④男员工所用领带上除公司标志外不得有其他饰物。
领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
如不着西装时领带夹应夹于衬衫第四与第五颗纽扣之间，如着西装领带夹应夹于衬衫第三到第四颗纽扣之间。
⑤衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。
长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好。
⑥西裤需烫出笔直裤线,裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
⑦衣扣、裤扣扣齐，拉链拉紧，领结、领带要系好。
⑧穿深黑、深蓝、深灰色袜。
⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划痕等破损现象，鞋面不得有饰物。
⑩可戴金或银质细项链一条，细戒指一枚。
（2）女士①身着公司统一制服。
②佩带工作牌于左胸前，不得将挂式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。
③服装要合体，熨烫整齐，不得有污损。
所有制服不得佩戴规定以外的饰物、胸针等。
不得有皱褶、破洞、污渍、毛边、掉扣、拉链坏损等现象。
④衣扣、裤扣、袖口扣要扣齐，拉链拉紧。
衬衣放入裙子或裤子内，长袖衬衣袖子不能卷起，并将袖扣扣好，穿衬衫时从外部不得看到内衣。
⑤允许戴金或银质细项链、细手链各一条，细戒指一枚，耳针一副，耳针以黄豆粒大为限，不得佩戴耳环、手镯、脚镯、脚链等。
⑥手腕部除手表、手链外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型夸张的戒指，佩带数量不超过一枚，不得佩戴非常昂贵的饰物。
⑦服装要熨烫整齐，不得有污损。
⑧穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、破洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，不得光脚穿鞋。
⑨着黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并无开胶、漏底、划痕等破损现象，不得穿露指、露跟鞋和休闲鞋。
（二）形体仪态（a）标准站姿（1）男士①双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
③双臂自然下垂。
④脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
（2）女士①头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
③双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。
④两腿并拢，两脚呈“丁”或“V”字型站立。
（3）站立服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。
具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
（b）标准坐姿（1）男士①头部挺直，双目平视，下颏内收。
②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
③挺胸收腹，上身微微前倾。
④腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
（2）女士①头部挺直，双目平视，下颏内收。
②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
③挺胸收腹，上身微微前倾。
④腿的姿式：双腿完全并拢。
（3）入座、离座时的姿态规范①就座时，要动作轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。
②女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
③女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
④离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
⑤离开座椅后，要先站定，方可离去。
（c）标准行姿（1）男士①方向明确。
②身体协调，姿势稳健。
③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
（2）女士①方向明确。
②身体协调，姿势优美。
③步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
④双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
（3）行进指引时的姿态规范行进指引是在行进之中带领、引导顾客。
①请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身。
②若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
③若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
④在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调。
⑤及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒顾客留意。
⑥在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。
（d）标准手势（1）在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。
男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然交叠，放在小腹前。
（2）以坐姿服务于顾客时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
（3）指示方向时的手势①为顾客指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。
②同顾客交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。
交谈时应注意手势不宜过多。
（三）表情神态（a）表情（1）表情亲切自然而不紧张拘泥。
（2）神态真诚热情而不过分亲昵。
（3）眼神专注大方而不四处游动。
（b）微笑（1）微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。
（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
（c）眼神（1）注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
（2）与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。
注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
（3）同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。
在站立服务时，往往有此必要。
（4）在递接物品时，应注视客户的手部。
（d）倾听服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
（四）服务语言规范（a）声音运用（1）声调。
应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
（2）音量。
正常情况下，应视客户音量而定。
（3）语气。
轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
（4）语速。
适中，每分钟应保持在120个字左右。
（b）语言选择（1）根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。
（2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
（3）当顾客的面，询问其他同事问题时应使用普通话。
（c）称呼客户的服务用语（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。
（3）知道顾客的姓氏时，应当称“××先生/××小姐。
”（4）对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。
”（d）礼貌用语（1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴等。
（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。
（4）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来等。
（5）征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？（6）答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
（7）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
（9）指路用语：请这边走/请往左边拐。
（五）日常通用礼仪（a）助臂服务礼仪（1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。
（2）助臂一般只是轻扶肘部。
（3）以右手扶客户左臂。
（b）递送证件和资料礼仪（1）递送时上身略向前倾。
（2）眼睛注视客户手部。
（3）以文字正向方向递交。
（4）双手递送，轻拿轻放。
（5）如需客户签名，应把笔套打开，用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递给客户。
（c）递接物品礼仪（1）在递送物品时，以双手递物为最佳。
（2）递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。
（3）服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
（d）接递名片礼仪（1）用双手接受或呈送名片。
（2）接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。
（3）如果未带名片，要向客户表示歉意。
（e）上下楼梯礼仪（1）上下楼梯时要靠右行。
（2）脚步轻放，速度均匀。