商场退换货流程(新)
超市《退换货须知》
商场《退换货须知》
1、凡所购商品，如存在质量问题，持原始购物小票，自购置日之起7日内可办理退换
货手续，生鲜食品限当天8小时之内、其余食品类限当天24小时之内。
2、退换手续一律在顾客服务中心办理。
3、若商品不存在质量问题，请保持原包装完整无缺及附件齐备（包含赠品），不影响
二次销售的商品，三日内可办理退换货。
4、特别性质的商品，非质量问题按规定不予退换：
1）食品类、烟酒类、医药卫生用品类
2）卫生贴身用品（内衣、泳装等）、洁净用品、化妆品
3）名贵物件：金银、珠宝、玉器、钟表、服饰等
4）光盘制品、玻璃制品、陶瓷制品、书本、胶卷、电池、一次性用品、办理品、促销品、小孩玩具5）耗费性商品如：电池、皮带、皮包等。
5、退换商品价钱一律依据购物原价赐予办理。
如对商质量量问题产生纠葛由主张方
到国家质量监察检测部门判定以确立责任，判定费由责任方肩负。
6、顾客与厂家销售方自行约定的退、换、修办理方法，商场将不予以干预。
7、本商场自行经营的家电类商品及电子商品按《花费者权益保护法》的有关规定办理
退换货手续。
8、因不行抗力（地震、水灾等自然灾祸）造成的对商品的破坏，商场将不予负责。
9、使用维修养护不妥或自行拆装造成破坏的商品不退换。
10、生鲜商品退换货条件：
1.销售生24小时内可受理。
2.已售商品吃剩下一半以下不受理。
3.错价错码，涨包破包商品赐予受理。
4.生鲜商品藏有异物赐予退货。
5.生鲜商品存有质量问题包退换。
6.冷冻食品解冻不可以食用，及超出保质期包退换。
眼镜部门退换货程序(试行
眼鏡部門退換貨程序(试行)Refund/Exchange Procedure for Optical Dept (Draft)眼鏡部門的退換貨遵循以下程序：The optical refund refer to the procedure as follows:1.顾客带商品至商场，由入口迎宾员贴上退换货标签，鉴于眼鏡部門商品的特殊性及专业性，由顧客直接带問題商品至眼鏡中心When customer carries the detective merchandise to the store, the greeter sticks the refund label on it. Because of the specialty and procession, the customer should go straight to the Vision Center2.由眼鏡中心主管及定配师對於問題商品作出質量鉴定。
The Vision Center Supr. or the sponsor will identify the quality.质量鉴定內容包括：The quality identification including as follows:∙复查光度，测量眼鏡瞳距瞳高是否有误差；Do the eyesight examine again, to check out whether the distance between two pupilsand the pupil height are correct .∙镜架的断裂口处与脱焊,掉漆是否因人为损坏；Checking out whether the frame broken area, broken weld and varnish drip arecaused by man-made damage.∙隐性眼鏡鏡片是否为人为破损；Whether the contact lenses are damaged by manpower.∙鏡片是否脱膜，破损是否属于不当使用造成；Whether the dropping membrane of lens and lens broken are caused by incorrectusage.退换货操作标准:Refund standard:如属于商品质量问题,则给予顾客退换货处理,并向供应商索赔.Whether the refund is caused of the merchandise detection, the dept process the refund and claim to the vendor.如因为部门同事在操作加工过程中出现错误,如验光失误等,则给予顾客退换货处理,如果供應商接收,向其索赔,否則部门內部对该商品做降价为零处理.Whether the refund is caused of the dept.’s own fault, processing the refund. Claiming to the vendor if they support, otherwise do the MD to zero to the detective merchandise.3.在退换货期限內：如属于产品質量問題，则给予退換，由部門同事在部門中作退換貨登记，并签名确认；During the valid time:Whether the merchandise quality doesn’t match, the Dept will do the refund at the Dept cash register .The dept associate register all the information and sign to confirmation.在退换货期限外，则不予退換，在部門能力範圍內提供免费维修服务,但如需更換的配件已经停产,则无法提供服务,或由顾客支付一定费用后,由部门联系相关维修服务. Exceed the valid time:The dept offer certain free maintenance service instead of refund.4.作出退換貨决定之後，由眼鏡中心主管或經理在本部門收银机上操作退換貨，退換貨相关单据在晚班下班前与现金一同交至现金办。
商场超市商品验收入库流程(新)
关于财务流程的规定一、商品验收入库流程:1．柜组来货有新品，首先柜组必须去物业部领取《新增商品申请单》，按表格项目准确填写完毕后，交由录入室进行新品录入，《商品资料》由录入室人员互相审核，并打印出价签，以供及时销售。
2．根据实物和供应商的随货同行单，及价签上面的商品编码，准确填写手工《商品验收单》，（必须准确填写供应商编码、柜组编码、商品编码、进价及售价）一式叁联柜组联、督察联、财务联。
3．财务联分别由主任、部门经理及执行经理签字确认后，传财务。
4．一联传督察办，进行核查进价。
5．柜组联传录入室进行《入库单》的录入，打印机制《门店验收单》，一式两联，记账员及时核对无误后并签字，传财务核查一联，柜组留存一联。
6．财务管理人员，检查无误后并签字，对验收单进行审核，然后连同底单一起交会计制证。
注意事项：①手工验收单必须分供应商进行填写，不允许一张手工验收单上出现多个供应商。
②验收单和退厂单不能填写在一张验收单上面。
③如果出现一个商品有多个供应商的情况，必须在验收单上面标明此次来货的正确供应商编码（如果新供应商，必须完整准确的写下名称，以供录入员录入供应商资料），并标明该商品为多供应商商品。
④如果记账员将供应商编码、柜组编码、商品编码、进价、售价填写错误，须开具一个退厂单和一个验收单，予以更正。
⑤如果原商品已经无库存，又购进该商品，其进价、售价和原进价、售价都不同，此时不需要另新增商品编码，只需要改动售价即可，首先要填写《商品进（售）价调整单》，并以现进价、现售价开手工验收单，到录入室首先录入售价变动单，把价格改正以后，在录入所开验收单即可。
⑥如原库存有这种商品，来货只改动售价的到物业部领取《商品进（售）价调整单》到录入室把价格更正后再录入现开验单，同时把原库存商品打变价单交财务室。
二、退换货操作流程1、主任填写《回厂家或客户处退换货登记表》拿实物去厂家进行退换。
2、回来按照实际情况分别填写《验收单》和负数《验收单》。
超市客服管理退换货流程
注：退换货的一般性标准
序号
退换货一般性标准
退货
换货
1
有质量问题的商品，在退换货的时限内。
YES
YES
2
有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内。
NO
YES
3
有质量问题的商品，超出退换货的时限。
NO
NO
4
一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的。
NO
YES
5
一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的。
NO
NO
12
消耗性商品如电池、胶卷。
NO
NO
13
化妆品（不包括一般性的护肤品）。
NO
NO
14
香烟、中国白酒、进口洋酒。
NO
NO
15
无质量问题的已售出的生鲜食品。
NO
NO
16
赠品。
NO
NO
17
无本商场的收银小票或发票或非商场售卖的商品。
NO
NO
（三）退换货权限：
1、价值100元以内的商品由顾客服务中心工作人员签名确认退换货；
2、商品自出售之日起15天内出现质量问题，消费者可至商场办理换货。商场须免费向消费者提供同型号、同规格的商品。若顾客符合换货条件，商场暂无同型号、同规格商品换给顾客，且顾客不接受其他型号规格的替代品，商场应给予退货，并酌情扣除折旧费。换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品，不能提供给消费者。
2、价值100—500元的商品由前台主管签名批准退换货；
3、价值500元以上的商品由店长签名批准退换货。
（四）退换货原则：
（1）可换可不换以换为主；
（2）可退可不退以退为主；
百货商场无条件退换货标准
百货商场无条件退换货标准某百货商场无条件退(换)货细则“无须理由退(换)货”即:为消除顾客购物的后顾之忧，凡在本商场购物，在国家有关政策规范范畴内无须陈述理由即可退(换)货的一种规范服务行为。
实施“无须理由退(换)货”举措的前提和起点是国家有关商业法律、法规和政策。
要点是不损害全体消费者的利益。
一、“无须理由退(换)货”的若干规定:1、本商场销售的商品或提供服务必须依法出具购货凭证和服务单据，并按规定填写各项内容，作为顾客退换货的主要依据。
2、顾客退换货须持有效凭证，如购货凭证、发票和服务单据等。
3、国家“三包”规定可退换的商品，顾客无须陈述理由，可以退换;属“可退不可退”的商品，顾客无须陈述理由，酌情从宽退换;规定不可退换的商品，本着“顾客至上”的理念，尽可能给予帮助解决。
4、实施“无须理由退(换)货”应兼顾国家、消费者和企业三者利益。
二、“无须理由退(换)货”的实施细则:1、未经使用、不损害下一位消费者权益的一般日用消费品，无须理由可以退货。
2、虽经试用、但不走样、无损污、包装完好、不影响再销售的一般日用消费品，无须理由可以退换。
3、经质量主管机关监测定性确属质量问题的商品，15天内无须理由可以退换。
4、国家“三包”规定不能退换的降等、降级的处理商品等，不损不污、不影响再销售的无须理由可以退换。
5、电视机、电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、组合音响、收音机、录音机、摄影机、空调机等各种家电产品未向消费者当场开箱检验的，消费者开箱后发现内在质量问题的无须理由可以退换(缺少附件应给予补上);经测试校验，售后发现主要零部件故障的内在质量问题，15天内无须理由可以退换。
6、售出商品质量、型号发现与实际不符，未经使用，保持原状的，15天内无须理由可以退换。
7、照相机、手表等精密高档消费品，如商品质量有问题，经检测定性后，7天内无须理由可以退换。
8、黄铂金饰品、珠宝饰品、玉器、玻璃器皿、陶瓷用品、贵重工艺礼品和1000元以上的商品等，经检测定性后属于质量问题的15天内可退换。
购物商场商品修理、更换、退货原则及有关规定
购物商场商品修理、更换、退货原则及有关规定一、退、换、修原则（一）严格按照国家制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品修理、更换、退货。
（二）根据保证商品退换原则，消费者所购商品在不影响再次销售的情况下，凭购物凭证15日内包退包换（国家有规定的除外）；自购买之日起一个月内因商品质量原因造成的退换，免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家规定的除外）。
（三）商品退换须有购物凭证，进行换货、退货处理时，应按原始凭证实收价格换货、退货。
无销售小票（发票）的一般不准换货、退货。
（四）由于服务过程中销售人员造成的错误，给予退换。
（五）商品退换实行先行负责。
对于在质量保证期内发生质量问题的商品，由我方先行解决，不得推诿或让消费者找供货方；给消费者造成财产、人身损害的或存在欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定，由公司或厂商承担赔偿责任。
（六）以下七类商品无质量问题不予退换。
1、标明“处理品”的商品。
2、食品、保健品类（包括烟酒和鲜活产品）。
3、感光材料类、图书、音像制品、电池。
4、药品类。
5、涉及人体卫生的商品（化妆品、内衣裤、丝袜、卫生用品等）和洗涤用品。
6、钟表、照相机、金银首饰、工艺品、珠宝玉器、乐器等价值较大的商品。
7、家用电器、微机、固定（移动）电话、家用视听产品、家具、健身器械等有保修服务的商品。
二、修理、更换、退货程序（一）当顾客要求退换货时，营业员应检查并判断；1、顾客出示的购物凭证是否有效。
2、查看商品是否影响再次销售。
3、判断所购商品是否在规定的“三包”期内（参见退换货细则）。
（二）根据实际情况办理退换及修理手续。
1、对于无质量问题要求退换的商品，按保证商品退换原则进行处理。
2、对于有质量问题要求退换的商品，自购买之日起一个月内免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家有规定的除外）后，再予以退换。
3、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间内交付顾客。
退换货规定商场退换货规定
退换货规定商场退换货规定商品退换货规定商品退换规定：本规定依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及其它规定制定。
凡是在商城购买商品的客户，请仔细阅读此规定的详细介绍。
如产品页面无特殊退换货规定的，将按以下条款执行。
特别提示：在退换货前，请您事先通过电话或者e-mail方式与商城取得联系，您也可以在乐购页面下方投诉栏目里填写投诉表，告知您的定单流水号及退换货原因、联系方式等，商城视具体情况妥善为您解决。
一、退换货承诺1、所退换商品要求具备商品完整的外包装、备件、说明书、保修单、发票、发货单、退换货原因的说明。
2、用户所购商品在正常使用过程中出现质量问题，如在质量保证期内请您根据产品保修卡所标明的方式直接与厂家或维修站联系。
如果您的要求没有得到答复请及时联系我们，我们会协助您维护您的权利。
3、超过质量保证期的商品，商城协调，解决您的问题，由此增加的费用将由用户承担。
二、退换货方式1、请您在退换货之前与商城取得联系,否则购物商城有权拒绝没有任何原因说明的退换货要求。
您可以按商户提供的地址将产品交与商户或电话协商处理方式。
分类商品退换货细则一、IT产品1、所售出的IT硬件产品如无质量问题，不能享受我们的退换货规定。
2、如果您的产品在质量保证期内出现非人为损坏的问题，请您与厂家直接联系，我们也会积极协助您解决问题二、手机、小灵通商城所售商品均为原厂正品，享有原厂正规售后服务，敬请放心选购。
移动电话产品标明的价格均不含入网费。
移动电话产品价格变动较快，请您慎重考虑物品配送途中的降价风险后再进行购买。
移动电话一经售出，无质量问题恕不退换。
1、自手机购买订单确认之日起1年内出现非人为损坏原因的质量问题时，您可享有移动电话厂家的免费维修服务。
2、当您的手机出现非人为损坏原因的质量问题时，我们建议您首先在当地就近选择厂家维修中心进行质量检测与维修服务。
这样既可以节省寄还手机的在途时间，又能够保证您享有同等售后服务。
商场购物退换货注意事项
商场购物退换货注意事项咱平时去商场买东西，退换货这事儿可得整明白了，不然容易闹心。
我就跟您唠唠这其中的注意事项。
先说说买衣服吧。
前阵子我去商场给孩子买件羽绒服，想着天冷了能马上穿上。
挑来挑去，选了一件看着挺厚实、款式也不错的。
结果拿回家孩子一试，哎呀，袖子短了一截。
这可不行，第二天我就赶紧拿去商场想换货。
到了店里，售货员态度倒是挺好，可一看我这小票，说超过七天了，只能退货不能换货。
我这才想起来，买的时候太着急，没注意人家店里的退换货规定写着七天内可以换货。
这就是个教训啊！所以朋友们，买东西的时候，一定得把小票上关于退换货的时间、条件啥的看清楚。
还有啊，要是买鞋子，得注意别把鞋底弄脏了。
我有个朋友买了双新皮鞋，回家穿着在地板上走了几步，发现有点挤脚。
第二天拿去退，商家说鞋底有磨损，影响二次销售，不给退。
您瞧瞧，这多闹心。
所以试新鞋的时候，最好就在店里的地毯上走走，感觉合适了再拿回家。
另外，买电子产品的时候更得小心。
有一次我买了个平板电脑，回家用了两天发现电池不太耐用。
拿去退货，商家非要我出示检测报告，证明是产品质量有问题才能退。
我又跑了一趟售后检测中心，折腾了好几天。
所以啊，买这类东西之前，要问问商家退货的具体流程和需要的证明材料。
再比如说买食品，要是发现过期或者变质了，那肯定得退。
但得把购物小票留好，这就是证据。
我邻居有次买了袋面包，回家发现里面都长毛了，可小票给扔了，找商家理论的时候就费了好大劲。
还有啊，有些商场会有自己的退换货政策，和品牌的规定可能不一样。
您去退换货的时候，得两边的政策都了解清楚，别吃了亏。
总之，在商场购物退换货，咱得多长几个心眼。
买的时候仔细点，留好小票和相关凭证，注意商品的完好无损，了解清楚退换货的时间、条件和流程。
这样万一真遇到问题，咱也能顺顺利利地解决，不闹心！希望大家都能开开心心购物，顺顺利利退换货，别让这些小事影响了心情。
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万千百货退换货管理规定
一、原则
以方便顾客、提高顾客满意度为原则，通过信息系统和一线管理人员双重管控的手段，实现前台退换货流程。
二、目标
1.简化退货工作流程，实现正常退货由系统自动处理，提高顾客感受。
2.减少业务环节的同时加强对业务流程的管控。
3.对复杂的业务问题，提高系统的灵活度，建立分级授权机制，提高可操作性。
三、职责
1.专柜导购员负责对商品的退换货进行办理。
2.营运部负责消费者因退换货提出的投诉进行处理。
3.客服部负责对营运部处理未果的投诉进行最终解决。
四、流程
1.换货流程
1.1如果是同款商品换货，由导购员直接进行换货。
1.2如果是不同款商品换货，由导购员按原商品填写退货凭证，收回原商品，再按新商
品填写销售凭证。
由审批人员在退货凭证上签字确认，同时注明换货原因。
1.3消费者持退货凭证、销售凭证和原商品的机打小票随同营运部管理人员到退货收银
台，由收银员办理货款的多退少补。
1.4消费者凭盖有“收款章”的退货凭证、销售凭证和新商品的机打小票到导购员处领取
新商品。
1.6退货凭证和销售凭证由收银员和导购员各留存一份，原商品的机打小票由收银员留
存，新商品的机打小票由消费者留存。
2.正常退货
2.1导购员须仔细检查所退商品是否符合退货条件，经营运助理级以上人员同意退货后
填写退货凭证，营运助理级以上人员签字（营运助理级以上人员不在可由值班经理代签），至收银台办理退款。
取消客服在后台制（退货）单环节，由收银员在POS 机上直接操作退货功能。
2.2有赠品的商品退换货时，消费者须将赠品保持原样返还后办理退换货；如赠品未能
保持原样或无法返还的，则按赠品的最低成本在退货款台收取现金后办理退换货。
2.3营运部需设置赠品退回台账，每周将退回的赠品返还物管部入库，每月将赠品退货
台账上报财务部备案审核。
2.4POS机上退货功能的实现，分为2个步骤。
第1步为系统按预设规则自动计算退
货条件，第二步为顾客认可后由营运部管理人员授权后，收银员操作。
2.5授权前，金额较大需确认/签字的，按以下权限进行操作。
单比销售额5万以上10
万以下上报至百货总部营运部总经理，10万以上20万以下上报至百货总部营运中心副总经理，20万以上50万以下的上报至百货总部分管营运中心副总经理，50万以上的上报至百货总部总经理。
2.6如顾客对系统自动测算的标准退货条件有异议，由营运部将顾客带离一线，与顾客
进行协商，达成一致后，如需给顾客补券（积分）等需公司承担损失的由营运部管理人员带领顾客至VIP中心进行手工调整后，再由收款台按标准条件进行退货操
作。
2.7如退货条件无法按补券（积分）等方法达成，则授权收款台人为指定退货条件，完
成退货。
2.8VIP中心需设置手工增减积分及手工增减代金券台账，并由客服部、营运部、顾客
三方签字方可办理，每月上报财务部备案审核。
2.9退货发生损失的，指赠品不能收回，卡券不扣回的，积分不扣回的等情况:
a.公司损失金额小于300元，经营运经理和客服经理签字审批，即可给予办理；
b.公司损失金额小于1000元，经主管副总审批即可给予办理；
c.公司损失金额小于3000元，经总经理审批方可给予办理；
d.公司损失金额3000元以上的按财务制度规定，特殊事宜办理。
e.要求审批人审批意见明确，无歧异。
审批人不在现场由客服主管级以上人员电话
请示审批人意见后代签，当日或第二日由代签人跟踪补签。
f.涉及赔偿损失的权限同非正常退货，但不从收银员处领取现金。
客服部申请备用
金，定期报帐。
2.10每个楼层设置退货收款台（业务繁忙时可设专用收款台，配备足额备用金），并开
启退货功能。
大型促销活动期间，可设退换货中心，配备收银台，工作站等，提高退换货速度。
3.非正常退货
3.1顾客无法提供机打小票的，各专柜要提供机打小票。
a.退货金额小于等于1000元的，经营运经理和客服经理签字审批，即可给予办理；
b.退货金额小于等于2000元的，经营运经理、客服经理、主管副总审批即可给予
办理；
c.退货金额大于2000元小于20000元的，经营运经理、客服经理、总经理审批方
可给予办理；
d.特殊退货单比销售额2万以上5万以下上报至百货总部营运部总经理，5万以上
10万以下上报至百货总部主管营运中心副总经理，10万以上上报至百货总部总
经理；
e.收银员按退货凭证上意见办理（要求审批意见明确，无歧异）。
审批人不在现场
由营运主管级以上人员电话请示审批人意见后代签，当日或第二日由代签人跟踪
补签。
3.2已开具发票，顾客无法退回发票的，原则上不予办理退货。
极其特殊情况，客服人
员需在退货凭证上明确原因，经总经理审批方可办理。
3.3POS前台调账（导购或收银出错）：由营运部或是财务部提出申请，由结算会计填
写调账单，经财务经理或营运经理签字确认后，交收银部进行调账。
3.4后台调账：调账为无法在前台POS机进行退货的后台调账，由营运部提出申请，
由营运经理审批，商品部品类经理签字，经总经理审批后财务结算方可办理。
（要求有调帐申请及小票明细和总额）
3.5修改支票、信用卡付款方式条件的退货：原则上不允许此项操作，支票购物的应该
退支票并填写收款名头，刷卡的应该退回卡里，电子提货卡应退回电子提货卡里。
极其特殊的情况，需要修改付款方式的，要在退货凭证上详细说明原因，由营运部经理（或代班经理）签字确认，经总经理审批后收银员方可办理，1万元以上的上报至百货总部财务部总经理审批后收银员方可办理。
五、操作流程图
营运中心营运部2011年4月8日
THANKS !!!
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