管理学原理第11章 沟通与人际交往技能
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《管理学原理沟通》课件
冲突管理
冲突管理的定义
冲突管理是指对组织中存在的冲突进行识别、分 析和解决的过程。
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部和外部环境，包括资源 分配、目标不一致、职责不明确等问题。
冲突管理的策略
冲突管理可以采用多种策略，如协商、调解、仲 裁等，根据具体情况选择合适的策略进行处理。
03
沟通技巧
有效倾听
总结词
未来研究方向与展望
跨文化沟通研究
随着全球化的发展，跨文化沟通 成为管理学研究的热点问题，未 来可以进一步探讨不同文化背景 下沟通的差异和策略。
数字时代的沟通变
革
随着数字技术的发展，组织内部 的沟通方式也在发生变革，未来 可以研究数字时代对组织沟通的 影响和变革。
领导力与沟通
领导力与沟通密不可分，未来可 以进一步研究领导力与沟通的关 系，以及如何通过有效沟通提升 领导效果。
耐心、专注和理解的倾听技巧是有效沟通的关键。
详细描述
有效倾听意味着不仅要听到对方说的话，还要理解对方的意图和情感。要保持耐 心，不打断对方，全神贯注地听对方说话，并通过反馈和提问来确认自己理解的 内容。
清晰表达
总结词
简洁、明确、有条理的表达方式能够确保信息被正确理解。
详细描述
清晰表达要求说话者组织思路，用简洁的语言传达信息，避 免使用模棱两可或复杂的措辞。同时，要确保信息条理分明 ，逻辑清晰，以便听众能够轻松理解。
总结与展望
管理学原理沟通的总结
沟通在管理学中的重要性
沟通是组织管理中的核心环节，对于协调组织成员、实现组织目 标具有至关重要的作用。
管理学原理沟通的主要内容
管理学原理沟通主要涉及沟通的基本概念、沟通的过程、沟通的障 碍以及有效沟通的策略等内容。
管理学课件 第十一章沟通理论
良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。
• （四）跨文化沟通
•
跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情
感的相互传递过程，它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟通而言，
跨文化沟通要逾越更多的障碍。影响跨文化沟通的因素有以下几点：
①感知：感知与文化有着密切联系；②偏见和成见；③种族中心主义；
少女。侍卫必须当众打开其中一个木屋的门，或立刻被
老虎吃掉，或在他心爱的人前马上与陌生的美女结婚。
侍卫怎么办？侍卫望了望坐在台上的国王女儿。公主用
眼示意了其中的一个小木屋。
•
请判断国王女儿示意的木屋里是老虎还是美女。
第一节 沟通概述
一、沟通的含义
• 纽曼·萨默认为沟通指的是在两个或者更多
人之间进行的在事实、思想、意见、情感等方 面的信息交流。
开篇案例：国王女儿的眼神
•
从前有个古老的王国，王国里有位至高无上的国王。
国王有个非常美丽的女儿，与英俊的宫廷侍卫相爱了。
国王发现后大发雷霆，将侍卫抓了起来，在市中心召开
市民大会，国王和女儿坐在台上。台上放了二个无窗的
小木屋，国王吩咐将侍卫押上台，告诉他：一个木屋里
关的市残暴饥饿的猛虎，另一个木屋里是全国最美丽的
第十一章 沟通理论
课前导读：
一个人必须知道该说什么， 一个人必须知 道什么时候说， 一个人必须知道对谁说， 一个 人必须知道怎么说。
•
•
—现代管理之父德鲁克
教学目标：
• 1、理解沟通的含义、过程、作用与类型 • 2、明确进行有效沟通的原则 • 3、了解影响沟通的个体因素与沟通方式 • 4、熟悉组织正式沟通和非正式沟通的网络形式 • 5、善于运用沟通的各种技巧
罗宾斯《管理学》第11章沟通
• 信息超载
➢ 面对的信息超过了个人的处理能力。
• 防卫
➢ 当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在 很大程度上降低了取得相互理解的可能。
• 语言
➢ 信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用 的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。
• 民族文化
➢ 在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息 的使用。
© 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *
11–2
要点概览
当今组织中的沟通问题
• 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. • 解释组织如何管理知识. • 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. • 解释政治上的准确性如何影响沟通.
© 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *
11–1
要点概览
组织沟通
• 解释组织中沟通信息的流向. • 描述三种常见的沟通网络. • 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径.
理解信息技术
• 描述技术如何影响管理沟通. • 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电
子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和 外部互联网. • 解释信息技术如何影响组织.
11–22
Exhibit 11–4 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价
© 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *
11–23
小道消息
• 几乎在任何组织中都存在小道消息
➢ 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。 ➢ 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言
➢ 面对的信息超过了个人的处理能力。
• 防卫
➢ 当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在 很大程度上降低了取得相互理解的可能。
• 语言
➢ 信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用 的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。
• 民族文化
➢ 在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息 的使用。
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11–2
要点概览
当今组织中的沟通问题
• 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. • 解释组织如何管理知识. • 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. • 解释政治上的准确性如何影响沟通.
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11–1
要点概览
组织沟通
• 解释组织中沟通信息的流向. • 描述三种常见的沟通网络. • 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径.
理解信息技术
• 描述技术如何影响管理沟通. • 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电
子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和 外部互联网. • 解释信息技术如何影响组织.
11–22
Exhibit 11–4 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价
© 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *
11–23
小道消息
• 几乎在任何组织中都存在小道消息
➢ 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。 ➢ 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言
管理学原理沟通前三节PPT
A B C D E 链式沟通网络 B
A C
A E C 轮式沟通网络 A
B
Hale Waihona Puke E D 环式沟通网络D
A B C
B C D
五种沟通 网络形式
D
E
E
Y式沟通网络
22
全通道式沟通网络
五种沟通网络的优缺点
沟通网络 链式 “Y”式 轮式 环式 优 点 信息传递速度快，解决简单问 题快速有效 解决问题快速 传递信息快速、准确，对活动 的组织化、领导的产生有利 提高成员积极性，解决复杂问 题有效 成员平等，信息传递全面，解 决复杂问题有效 缺 点 组织成员积极性不高 成员满意度低 对成员的积极性和工作变化的 弹性不利 效率不高
沟通类型
1 浅层沟通与深层沟通 2 双向沟通与单向沟通 3 人际沟通、组织沟通和跨文化 沟通
沟通的渠道
03
chapter
home
沟通渠道--正式沟通渠道
正式沟通渠道指的是按由组织内部明文规 定的途径进行信息传递和交流，它和组织 的结构息息相关，主要包括：按正式组织 系统发布的命令、指示、文件，组织召开 的正式会议，组织内部上下级之间或同事 之间因工作需要而进行的正式接触。正式 沟通渠道传播的信息又称“官方消息”。
组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。这种 沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制， 是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈， 议论某人某事，传播小道消息、流言等等，非正 式沟通传播的信息又称“小道消息”。
非正式沟通渠道网络
单串型：在个人之间相互转让 。饶舌型：某人告诉大家 集合型：一些人有选择的转告他人 随机型：个人之间地相互转告
2001年12月，由于恶劣天气和沟通问题，在意大 利纳特机场发生了又一起灾难。当时，机场的能 见度很低，控制塔的工作人员无法看到飞机，也 无法用雷达与机上人员取得联系。控制人员和两 架飞机的飞行员间的错误传达，再加上能见度的 问题，使得这两架飞机在跑道上相撞。110人死亡。 以上的空难案例告诉我们：对于航空业来说， 清晰的沟通意味着旅客的生命！
第十一章 领导与沟通 《管理学原理》PPT课件
座、讨论会、视频会议、语音邮件、语音信息及电话等方式。 非语言沟通能够支持和加强语言沟通。
第一节 沟通原理
四、沟通方式 （一）语言沟通和非言语沟通
沟通媒介所能承 载的信息量以及 沟通媒介使信息 发送者和信息接 收者达成共识的 程度。
沟通所需的时间
对某些传递和接 收信息的书面文 档要求
各种沟通媒介的信息充分性层级Fra bibliotek追本溯源
• 以对话方式 解决冲突， 首先要了解 冲突产生的 根源。
对话协商 开诚布公 正视过去 达成共识
• 确保双方间 • 的交流与议 题相关，集 中关注积极 的结果，时 刻记住大家 共同的目标
袒 露 感 情 ，• 双方都必须 • 习惯于合作 减 缓 压 力 ， 让对方明白， 才是化解冲 使 冲 突 回 引起自己失 突的关键步 复 到 本 来 意、失望和 骤，解决冲 的 根 源 上 ， 愤怒的具体 突的质量一 即 具 体 的 情景、情况 定要由实践 需 求 和 利 或事情，以 来检验。 益上去。 及具体原因。
✓ 信息从下属人员 流向管理者的沟 通，下级将信息 传递或反馈给上 级，是由下而上 的沟通
✓ 组织内部不同 层级的部门或 个人之间的信 息沟通
✓ 同级之间横向的 信息传递与交流， 这种沟通也称为 水平沟通。
✓ 单向沟通指仅有信息交流没有信息反馈的信息传递。 ✓ 双向沟通是指既有信息交流又有信息反馈的沟通。
局限: 1. 领导权威受到挑战 2. 口头沟通受到极大的限制 3. 凝聚力受到影响 4. 工具依赖性增强
第二节 现代的沟通方式
三、电脑辅助沟通
电脑辅助沟通(Computer-mediated Communication，CMC)也叫“电脑媒介传播”，是利用 电脑网路与连线的概念，将数位化的信息、资料或资讯，在使用者之间互相交换与传递，以 达成沟通的目的。
第一节 沟通原理
四、沟通方式 （一）语言沟通和非言语沟通
沟通媒介所能承 载的信息量以及 沟通媒介使信息 发送者和信息接 收者达成共识的 程度。
沟通所需的时间
对某些传递和接 收信息的书面文 档要求
各种沟通媒介的信息充分性层级Fra bibliotek追本溯源
• 以对话方式 解决冲突， 首先要了解 冲突产生的 根源。
对话协商 开诚布公 正视过去 达成共识
• 确保双方间 • 的交流与议 题相关，集 中关注积极 的结果，时 刻记住大家 共同的目标
袒 露 感 情 ，• 双方都必须 • 习惯于合作 减 缓 压 力 ， 让对方明白， 才是化解冲 使 冲 突 回 引起自己失 突的关键步 复 到 本 来 意、失望和 骤，解决冲 的 根 源 上 ， 愤怒的具体 突的质量一 即 具 体 的 情景、情况 定要由实践 需 求 和 利 或事情，以 来检验。 益上去。 及具体原因。
✓ 信息从下属人员 流向管理者的沟 通，下级将信息 传递或反馈给上 级，是由下而上 的沟通
✓ 组织内部不同 层级的部门或 个人之间的信 息沟通
✓ 同级之间横向的 信息传递与交流， 这种沟通也称为 水平沟通。
✓ 单向沟通指仅有信息交流没有信息反馈的信息传递。 ✓ 双向沟通是指既有信息交流又有信息反馈的沟通。
局限: 1. 领导权威受到挑战 2. 口头沟通受到极大的限制 3. 凝聚力受到影响 4. 工具依赖性增强
第二节 现代的沟通方式
三、电脑辅助沟通
电脑辅助沟通(Computer-mediated Communication，CMC)也叫“电脑媒介传播”，是利用 电脑网路与连线的概念，将数位化的信息、资料或资讯，在使用者之间互相交换与传递，以 达成沟通的目的。
组织行为学：11 第十一章 人际交往与沟通
改善人际关系的方法
第三节 人际沟通
一、人际沟通的概念 二、人际沟通的有效性 三、人际沟通的理论 四、组织中人际沟rsonal communication） 指人与人之间传递和交流信息的过程。
人际沟通的程序
一、人际沟通的概念
人际沟通的特点
一、人际沟通的概念
人际沟通的方式
人际沟通的一般方式
言语沟通与非言语沟通 单向沟通与双向沟通
组织沟通的特殊方式
正式沟通与非正式沟通 上行、下行与平行沟通
二、人际沟通的有效性
有效沟通的重要性
• 有效沟通是调节人际关系的重要条件； • 沟通是领导者和被领导者之间增进了解和理解的工具； • 沟通是正确决策的前提和基础。
二、人际沟通的有效性
（4）介绍沟通的相互作用分析理论，以及圣吉的学习型组织 沟通、萨维奇的知识网络沟通。
讨论思考题
1.如何理解人际关系？人际关系的种类有哪些？ 2.你的人际吸引力如何？哪些因素影响了你的人际吸引力？ 3.提高人际沟通有效性的途径有哪些？ 4.请将你某天与别人的谈话进行录音，将录音整理成文字， 然后采用PAC理论对对话进行分析。 5.你所在的组织在沟通方面存在问题吗？如果有，请分析原 因并提出改善的建议？如果没有，请为我们介绍你所在组织 的成功经验。
（二）现代沟通理论
圣吉的学习型组织沟通、 萨维奇的知识网络沟通。
管理人员PAC的结构和行为特征
P 状态 高
PAC 结构 A 状态 低
高
低
低
低
低
高
高
高
低
高
C 状态 高 低 高 低 低 高
行为特征
喜怒无常，与其难共事，个人支配欲强，有决断，喜欢被人 歌颂、捧场和照顾 墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性；是工 业革命时代的管理者，现在不合潮流 有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行 决策，不是称职的领导者（但讨人喜欢） 客观、重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，与其难共处； 知谈公事，从不谈私事，别人不愿与他谈心 容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，给予一定 时间的学习、实践，可望成为成功的企业家 是理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合在一 起，对人对事都能搞好
第三节 人际沟通
一、人际沟通的概念 二、人际沟通的有效性 三、人际沟通的理论 四、组织中人际沟rsonal communication） 指人与人之间传递和交流信息的过程。
人际沟通的程序
一、人际沟通的概念
人际沟通的特点
一、人际沟通的概念
人际沟通的方式
人际沟通的一般方式
言语沟通与非言语沟通 单向沟通与双向沟通
组织沟通的特殊方式
正式沟通与非正式沟通 上行、下行与平行沟通
二、人际沟通的有效性
有效沟通的重要性
• 有效沟通是调节人际关系的重要条件； • 沟通是领导者和被领导者之间增进了解和理解的工具； • 沟通是正确决策的前提和基础。
二、人际沟通的有效性
（4）介绍沟通的相互作用分析理论，以及圣吉的学习型组织 沟通、萨维奇的知识网络沟通。
讨论思考题
1.如何理解人际关系？人际关系的种类有哪些？ 2.你的人际吸引力如何？哪些因素影响了你的人际吸引力？ 3.提高人际沟通有效性的途径有哪些？ 4.请将你某天与别人的谈话进行录音，将录音整理成文字， 然后采用PAC理论对对话进行分析。 5.你所在的组织在沟通方面存在问题吗？如果有，请分析原 因并提出改善的建议？如果没有，请为我们介绍你所在组织 的成功经验。
（二）现代沟通理论
圣吉的学习型组织沟通、 萨维奇的知识网络沟通。
管理人员PAC的结构和行为特征
P 状态 高
PAC 结构 A 状态 低
高
低
低
低
低
高
高
高
低
高
C 状态 高 低 高 低 低 高
行为特征
喜怒无常，与其难共事，个人支配欲强，有决断，喜欢被人 歌颂、捧场和照顾 墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性；是工 业革命时代的管理者，现在不合潮流 有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行 决策，不是称职的领导者（但讨人喜欢） 客观、重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，与其难共处； 知谈公事，从不谈私事，别人不愿与他谈心 容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，给予一定 时间的学习、实践，可望成为成功的企业家 是理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合在一 起，对人对事都能搞好
管理学原理沟通
管理学原理沟通沟通是管理学中非常重要的一个原理，它贯穿于整个管理过程中的各个环节，对于组织内部的协调和外部的合作都起着至关重要的作用。
良好的沟通可以有效地减少误解和冲突，提高工作效率，促进团队的凝聚力和创造力。
因此，管理者在实践中需要不断地提升自己的沟通能力，以更好地完成工作任务和推动组织发展。
首先，管理者需要具备良好的倾听能力。
倾听是沟通的重要组成部分，只有当管理者真正倾听员工的意见和建议，才能更好地理解员工的需求和困难，从而采取有效的措施解决问题。
在倾听的过程中，管理者需要保持专注，不打断对方，给予积极的反馈，让员工感受到被尊重和理解。
这样的倾听方式可以建立良好的沟通氛围，激发员工的工作热情和创造力。
其次，管理者需要善于表达自己的想法和观点。
沟通是双向的，管理者不仅需要倾听员工的声音，也需要清晰地表达自己的意图和期望。
在表达的过程中，管理者需要简洁明了，避免使用过于专业化的术语和复杂的句子，以免造成员工的困惑和误解。
同时，管理者还需要注重语言的礼貌和尊重，避免使用过于强硬或冷漠的措辞，以免伤害到员工的感情。
另外，管理者还需要注重非语言沟通的重要性。
除了言辞之外，身体语言、面部表情、眼神交流等非语言因素也是沟通的重要组成部分。
管理者需要注重自身的形象和仪态，保持良好的身体语言习惯，以增强沟通的效果。
此外，管理者还需要关注员工的非语言信号，及时调整自己的沟通方式，以更好地与员工进行有效的沟通。
最后，管理者需要注重沟通的反馈和跟进。
沟通不仅仅是一次性的交流，更需要及时的反馈和跟进，以确保双方对于沟通内容的理解和落实。
管理者可以通过定期的沟通会议、个别的沟通反馈等方式，及时了解员工的想法和困难，解决问题，调整工作方向，以更好地推动工作的开展。
综上所述，管理学原理中的沟通是非常重要的，它贯穿于整个管理过程中的各个环节，对于组织的发展和员工的凝聚力都起着至关重要的作用。
管理者需要不断提升自己的沟通能力，包括倾听能力、表达能力、非语言沟通能力和沟通的反馈和跟进能力，以更好地完成工作任务和推动组织发展。
管理学 第11章 沟通
过滤
过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接受者更有利。
认知因素
人的认知因素直接影响沟通的效果。在沟通过程中，需要对信息进行 “译码”。这时，以及发送者对于接收者或“听众”敏感性，对沟通效果有 显著影响。
情绪
在接受信息时，接受者的感觉会影响到他对信息的解释。不同的情绪 感受会使个体对同一信息的解释完全不同。
信息首先被编码(转化为信号形式)，然后通过媒介物(通道)传 送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来(解码)。这样 信息就从一方传给了另一方。
《管理学》
7
信息
编 码
发送者（信息 源）
媒介（通道） 噪音
反馈
接受者
解 码
信息
图11.1 沟通的过程
《管理学》
8
沟通的七个基本要素
信息源
信息源，又称为信息沟通的发送者，是指发出信息的人，也称作信息 的来源。
信息超载
接受者在收到过多的信息时，前面已经指出，必然有一部分信息会被 忽略，这对信息发送者来说要给予重视。
《管理学》
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态度
对信息的态度不同所造成的障碍，可分为不同的层次来考虑。
一是认识差异。在管理活动中，不少员工和管理者忽视信息的作用的现象 还很普遍，这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。 二是利益观念。在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧 重点也不相同。
管理中四种沟通缺一不可。
纵向的上行沟通、下行沟通应尽量缩短沟通渠道，以保证信息传递的 快速与准确。 横向的平行沟通应尽量做到广泛和及时，以保证协调一致和人际和谐。 为加速信息流动可灵活运用斜向沟通。
《管理学》
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按沟通所借助的中介或手段可分为
口头沟通