快递服务质量提升策略分析
快递行业中物流效率与服务质量的提升方案
快递行业中物流效率与服务质量的提升方案一、引言快递行业在近年来迅速发展，成为现代生活中不可或缺的一部分。
然而，随着用户需求的增加和竞争的激烈，物流效率与服务质量的提升变得至关重要。
本文将探讨几种提高快递行业物流效率与服务质量的方案。
二、物流效率的提升方案1. 引入智能化技术随着科技的进步，智能化技术在各个行业得到广泛应用。
对于快递行业来说，智能化技术可以有效地优化仓储和配送环节。
通过运用无人机、自动化分拣系统和人工智能等先进技术，可以提高物流操作的速度和准确性。
同时，引入大数据分析也可以帮助企业更好地预测用户需求和货运路线，以最小化成本并实现最佳路径规划。
2. 优化运输网络在大城市或者交通拥堵地区，优化运输网络是确保物流效率的关键指标之一。
建立一个完善且高效的运输网络，在选择合适的仓库和分拣中心的同时，应该考虑到物流运输路线的最优化安排。
此外，与交通部门密切合作以获得实时交通信息是非常重要的，这有助于减少延误和提高配送速度。
3. 设立多个配送点传统的快递模式通常只有一个特定的配送点，所有包裹都会集中在一处进行处理。
然而，在现代生活中，人们的工作时间越来越不规律，因此特定配送点可能无法满足用户需求。
为了更好地服务用户，快递企业可以设立多个配送点，提供灵活且便捷的自取、寄存和派送服务。
通过增加配送点数量，可以降低用户等待时间，并提高用户满意度。
三、服务质量的提升方案1. 建立完善的客户服务体系客户服务是影响快递行业声誉和忠诚度的关键因素之一。
建立完善并专注于顾客体验的客户服务体系非常重要。
在电话、邮件或在线聊天等渠道上提供及时明确的回复，并解决顾客问题。
此外，在投诉处理方面也需要迅速响应并采取有效措施解决问题，以维护用户的权益并增强品牌形象。
2. 培训员工技能和素质员工是快递行业中服务质量的重要组成部分。
提升员工的技能和素质将直接影响到服务质量。
因此，快递企业应该加强对员工的培训，包括沟通技巧、解决问题的能力和敬业精神等方面。
快递行业的物流总结提高快递服务质量的关键措施
快递行业的物流总结提高快递服务质量的关键措施随着电子商务的飞速发展，快递行业作为电子商务的重要支撑，承担着日益增长的需求。
然而，由于行业竞争激烈，物流过程中存在的问题不容忽视。
为了提高快递服务质量，以下是一些关键措施的总结：一、优化末端配送环节1. 建立完善的末端配送网络：快递公司应当建立覆盖广泛的末端配送网络，合理规划站点布局，确保用户能够便捷地享受到服务。
2. 提升末端配送效率：采用智能化的路线规划系统，优化配送路线，减少重复配送，提高配送效率。
此外，还可以借助大数据分析，根据订单量预测，合理调配人力资源。
二、加强仓储管理1. 建立高效的仓储管理系统：快递公司应当引入先进的仓储管理系统，实现快递包裹的准确计数、清晰定位和高效存取。
这样可以大大减少包裹丢失、错发等问题。
2. 提高仓储操作效率：培训员工合理的包装、仓储和装卸技巧，提高操作效率。
在快递高峰期，适时调配人力资源，以应对增加的工作压力。
三、加强运输环节管理1. 优化运输路线：快递公司应当根据物流需求和道路状况，合理规划运输路线，减少拥堵和延误。
此外，合理运用现代交通工具和技术，如GPS导航系统和物流信息平台，实时监控货物位置和运输进度。
2. 加强运输车辆管理和维护：快递公司应定期检查和维护运输车辆，确保车辆的正常运行和安全。
同时，应严格控制运输车辆的负载量，避免超载对车辆和货物造成的损坏。
四、完善信息追踪系统1. 提供实时物流信息追踪：建立并改进物流信息追踪系统，让用户能够随时查询包裹的物流信息。
这样可以增加用户的信任度，提升服务质量。
2. 加强与用户的沟通：快递公司应当提供多种渠道，如手机短信、手机应用程序和客户服务热线，与用户进行及时沟通，及时解答用户的疑问。
综上所述，通过优化末端配送环节、加强仓储管理、加强运输环节管理和完善信息追踪系统，快递行业可以提高物流质量，提升服务水平。
这些关键措施的实施，不仅能够满足用户的需求，还能提高行业的竞争力，并促进电子商务的健康发展。
如何提升快递行业的服务效率与质量
如何提升快递行业的服务效率与质量快递行业是现代物流的重要组成部分，随着人们对物流服务需求的增长，提升快递行业的服务效率与质量成为了行业发展的关键。
快递企业应该积极采取一系列措施，以提高服务效率、增加质量，从而满足消费者的期待。
本文将从多个方面探讨如何提升快递行业的服务效率与质量。
一、提升现有物流系统的效率快递企业应加大投资，引入先进的技术和设备，优化物流系统，以提高服务效率。
首先，建立智能化的分拣设备，利用机器学习和人工智能的技术，实现智能分拣和配送。
其次，应采用数据库管理系统来跟踪包裹的状态和位置，以便更好地进行配送计划和管理。
此外，通过建立高效的配送网络和智能路线规划，快递企业可以减少路程和时间，提高配送效率。
二、加强人员培训，提升服务质量快递行业作为一种服务行业，人员素质的提高对提升快递服务质量至关重要。
快递企业应加强对员工的培训，包括专业知识培训和服务意识培养。
培训内容可包括物流知识、包装技巧、客户沟通技能等。
此外，快递企业应建立完善的激励机制，激励员工提供优质的服务。
通过培训和激励，员工的专业知识和服务意识将得到提升，从而提高服务质量。
三、加强与合作伙伴的沟通与合作提升快递行业的服务效率和质量需要各个环节的密切合作。
与供应商、物流服务商、政府机构等合作伙伴的沟通和合作是必要的。
快递企业应与供应商建立稳定的供应链关系，共同完善物流过程。
与物流服务商合作，共享资源、优化流程，提高整体效益。
与政府机构合作，充分了解行业政策，积极参与制定行业标准和规范，共同推动快递行业的发展。
四、提升信息化水平，优化服务体验快递企业应加大对信息化建设的投入，通过建立高效的信息系统，提供即时、准确的物流信息。
消费者可以通过手机软件或网页查询到包裹的实时状态和轨迹，减少不必要的等待和猜测。
此外，快递企业还可以开展电子面单和电子支付等创新服务，提升用户体验。
通过信息化手段，提供方便快捷的服务，将进一步提高快递服务质量。
如何提升快递行业的服务质量
如何提升快递行业的服务质量快递行业是现代物流体系中不可或缺的一环，随着电子商务的迅速发展，快递行业承担着越来越多的包裹运送任务。
在这个竞争激烈的市场中，提供高质量的服务是快递企业保持竞争力以及赢得客户信任和口碑的关键因素之一。
本文将探讨如何提升快递行业的服务质量，并为读者提供一些实用建议。
一、加强员工培训与管理员工是公司最重要的资源，他们直接参与到快递服务过程中，对客户体验和满意度产生直接影响。
因此，加强员工培训成为提升服务质量不可或缺的一环。
首先，要确保新入职员工接受系统而全面的培训。
培训内容应涵盖公司价值观、基本操作流程、安全常识等各方面知识。
通过培训使员工了解公司文化、理解自己的责任和角色，并掌握正确操作方法和处理问题的能力。
其次，在日常管理中要注重对员工进行动态跟踪和评估，及时发现问题和不足，并采取必要的补救措施。
通过定期培训和工作交流，提高员工的专业素养和服务意识，确保他们能够适应行业变化并快速解决问题。
二、优化运营流程运营流程是快递公司保证服务质量稳定性和效率的重要因素。
通过优化运营流程，可以减少出错率、提高配送速度，并降低投诉率。
首先，要建立完善的信息系统支持。
利用科技手段实现信息共享、实时监控，在整个物流过程中精准地追踪包裹位置并预估送达时间。
这样不仅可以提高服务准确度，还可以为客户提供更好的物流体验。
其次，要强化对关键节点环节的管控。
比如在揽收时严格把关货品质量、数量以及正确填写相关单据；在分拣过程中精心设计分区，并配备高效设备，提升工作效率；在配送环节创新派遣策略、加强与最后一公里合作伙伴的协同等。
三、加强客户服务快递企业的核心目标之一就是为客户提供满意的服务。
因此，加强客户服务成为提高快递行业服务质量的关键要素。
首先，要建立全天候的客服系统。
投诉和问题处理及时迅速，对于客户来说尤为重要。
设立24小时热线电话、在线客服等渠道，快速解决客户疑问和问题，提供实时支持。
其次，要深化服务个性化。
提高快递服务质量的改进方案
提高快递服务质量的改进方案随着电子商务的快速发展，快递服务在现代生活中扮演着至关重要的角色。
然而，由于规模庞大和运营复杂，快递服务普遍存在着一些问题，如延误、遗失、物品损坏等，导致客户对快递服务的不满。
为了提高快递服务的质量，下面将提出一些改进方案。
一、加强人员培训快递员是快递服务的重要组成部分，他们与客户直接接触，直接影响着客户对服务质量的评价。
因此，为了提高快递服务质量，加强快递员的培训显得尤为重要。
首先，快递公司应该为快递员提供必要的职业培训，包括包裹处理、沟通技巧、客户服务等方面的培训。
其次，快递公司应该定期组织培训和考核，以确保快递员掌握最新的业务流程和服务标准。
最后，快递公司可以鼓励快递员参加相关的证书考试，并将取得证书作为晋升和奖励的重要依据。
二、优化物流管理物流管理是提高快递服务质量的关键。
首先，快递公司可以采用现代化的物流管理系统，实现对包裹的全程跟踪和实时监控。
这样一来，快递公司可以及时发现并解决运输过程中的问题，减少延误和丢失的情况发生。
其次，快递公司可以与其他物流公司合作，建立起更为全面和互补的物流网络，提高送货的速度和可靠性。
最后，快递公司可以引入自动化设备，提高包裹的分拣和运输效率，减少人为因素对服务质量的影响。
三、强化客户反馈机制客户反馈是改进快递服务的重要来源。
快递公司应该建立健全的客户反馈机制，鼓励客户及时反映服务质量问题。
首先，快递公司可以在官方网站、移动应用程序等平台上设置客户反馈通道，方便客户随时提出问题和建议。
其次，快递公司可以定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务质量的评价和需求，及时进行改进。
最后，快递公司应该对客户的反馈进行认真分析和整理，及时与客户沟通并解决问题，增强客户对快递服务的信任和满意度。
四、加强内部管理快递公司内部管理的优化也是提高服务质量不可忽视的方面。
首先，快递公司应加强包裹管理，建立完善的包裹追踪和管理制度，确保包裹的安全和准确交付。
快递公司的服务质量管理与提升
快递公司的服务质量管理与提升快递服务质量在现代社会扮演着至关重要的角色，人们对于快捷、可靠、高效的快递服务有着越来越高的要求。
因此，快递公司必须加强服务质量管理，不断提升自身的竞争力。
本文将就快递公司的服务质量管理与提升进行讨论，为读者提供一些建议和见解。
一、快递公司服务质量的重要性快递服务作为现代物流的重要组成部分，对于促进商品流通、满足消费者需求发挥着重要作用。
高质量的快递服务可以提升消费者的满意度，增强消费者对快递公司的信任感，进而促进销售额的增长，为公司带来可观的经济效益。
同时，良好的服务质量也有助于形成品牌形象，提高企业的声誉，使企业在市场竞争中占有优势。
二、快递公司服务质量管理的关键要素1. 员工培训与管理快递公司的员工是直接接触客户的重要环节，他们的素质和服务态度直接影响着客户对快递服务的评价。
因此，快递公司需要注重员工培训与管理。
首先，通过招聘合适的候选人，确保员工具备良好的执行能力和服务意识。
其次，采取全面的培训措施，包括产品知识、服务技能和客户沟通等方面，提高员工的专业水平。
此外，建立有效的激励机制，从薪酬、晋升和荣誉等方面给予员工明确的奖励，激发员工的积极性和工作动力。
2. 流程优化与创新快递服务涉及到多个环节，包括接单、打包、配送等等。
针对每个环节，快递公司应该进行流程优化与创新，提高服务效率和准确性。
例如，引入先进的信息技术和物流管理系统，实现订单的自动化处理和跟踪，减少人为因素对服务质量的影响。
同时，积极探索新的配送模式，如使用无人机或机器人配送等，提高运输效率和可靠性。
3. 客户反馈与投诉处理客户的反馈和投诉是评价服务质量的重要指标，也是改进和提升的机会。
快递公司应该建立健全的反馈和投诉处理机制，及时接收和回应客户的意见和建议。
通过对客户反馈的统计和分析，发现问题和不足，并及时采取措施进行改进。
同时，对于客户的投诉，快递公司应该重视并及时处理，以解决客户的不满和疑虑，维护客户关系。
邮政快递行业中的服务质量提升方案
邮政快递行业中的服务质量提升方案引言：邮政快递行业在现代社会发展中扮演着重要角色，为人们提供便捷、高效的物流服务。
然而，随着电子商务的快速发展和市场竞争的加剧，传统邮政快递企业面临着诸多挑战。
为了保持竞争力并满足客户需求，邮政快递行业需致力于提升服务质量。
本文将探讨一些可行性的方案，帮助该行业实现服务质量的提升。
一、改进员工培训机制1. 定期开展业务培训针对员工存在的技术短板和知识欠缺问题，公司应定期组织各类培训活动，以强化员工专业素养、减少操作失误。
通过针对性培训，能够促使员工不断学习新知识、掌握最新技术和流程，并增加对产品与服务理解。
2. 引入跨部门轮岗制度跨部门轮岗制度有助于拓宽员工视野，并增强他们对整个邮政快递流程的理解。
通过这种制度，员工可以从不同部门的经验中汲取灵感，并快速适应不同角色和任务。
此外，轮岗还能促进团队协作，提高跨部门沟通与协调。
3. 设立培训奖励制度为了鼓励员工积极参与培训并提高业务水平，企业可以设立培训奖励机制，例如以考试成绩、知识分享等方式激励员工。
这样不仅能增加员工的学习热情与动力，也有利于整体服务质量的提升。
二、完善信息管理系统1. 引入物联网技术物联网技术可以实现邮政快递行业全程可追踪、实时监控，并与客户端进行互动交互。
通过在每个包裹上安装智能传感器和RFID标签，在整个流程中精确掌握包裹位置和状态，并及时向客户推送信息反馈，提供更加准确、实时的配送信息。
2. 完善大数据分析系统邮政快递行业面对海量的数据流量，合理利用大数据分析系统是提高服务质量的关键。
通过收集并分析用户需求、投诉反馈等数据，企业能够更好地了解客户需求，及时发现问题与改进空间，并进行精准的市场预测。
3. 提供便捷的在线服务随着互联网技术的快速发展，邮政快递企业应积极推进在线服务平台的建设。
客户可以随时随地通过线上平台查询、下单、支付等操作，来提高服务效率和用户体验。
同时，还可借助社交媒体等渠道与客户建立良好的沟通与互动。
快递业存在的问题及提升方案建议
快递业存在的问题及提升方案建议提升快递业服务质量的问题及建议一、快递业存在的问题随着电子商务的迅猛发展，快递业务也得到了巨大的推动和发展。
然而，快递行业在高速增长的过程中也暴露出一些问题和挑战。
1. 速度和准确性不足由于订单量剧增和物流网络复杂，快递业往往不能满足顾客对于快速配送和准时送达的需求。
部分用户反映经常出现延误、丢失、错派等问题，导致用户购物体验下降。
2. 包装与环境污染为了追求效率，许多快递公司在包装上使用过多塑料和填充物。
这不仅浪费资源，还给环境带来了负面影响。
此外，一些特殊商品在运输过程中没有得到妥善保护，容易受损或者遭受破坏。
3. 快递员劳动条件较差随着电商规模的扩大，每天需要投放市场及配送给消费者的包裹数量不断增加，使得快递员工作压力巨大。
过度劳累、短期培训、缺乏专业知识等问题，都使得快递员的工作条件不佳，同时也影响了服务质量。
4. 合作平台管理缺失快递业务的发展离不开电商平台和第三方物流平台的协同配合。
然而，一些平台对于合作快递公司的管理存在一定程度的缺失。
例如，设置低价、恶意竞争等不当行为导致一些小型快递企业生存困难。
二、提升方案建议为了解决上述问题，提高快递业的服务质量和用户体验，有以下几个方面需要加以改进：1. 技术创新与智能化应用在信息技术、大数据和物联网趋势下，快递行业应加大对现代科技的运用。
通过引入高效又可靠的配送管理系统，可以实现订单信息自动化处理、包裹跟踪追溯等功能。
此外，在最后一公里配送环节可以考虑使用无人机或自动驾驶车辆来提升送货速度和准确性。
2. 精细化管理与培训为了改善服务水平和保证包裹安全，快递公司需要加强对员工的培训和管理。
这包括提供专业化、定期的培训课程，增加快递员的职业技能和素质。
同时，建立有效的监管机制，确保快递从业人员遵守行业规范和操作流程。
3. 环境友好型与可持续发展快递业应推行绿色包装和环保运输方式，减少包装废物和二氧化碳排放。
通过采用可降解材料或循环利用的包装材料，并引导用户进行回收分类，减少对环境的负面影响。
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目录1.相关理论综述 (5)1.1快递业概述 (5)1.2服务质量基本概念 (6)1.3快递服务质量 (6)2.我国快递业现状及发展前景 (7)2.1我国快递业的发展现状 (7)2.2快递业对我国国民经济的意义和影响 (9)2.3我国快递业发展前景 (10)2.4我国快递业服务存在的问题 (11)3.快递服务质量评估体系的建立及综合评价 (14)3.1顾客的满意度调查 (14)3.1.1顾客满意度调查的目的和方法 (14)3.1.2调查结果及分析 (14)3.2客户服务质量评价体系的原则 (15)3.3建立客户服务质量评价体系的步骤 (16)3.4客户服务质量评价体系的建立 (16)3.4.1一级指标的设立 (16)3.4.2二级指标的设立 (17)3.5各项指标区间确定． (19)3.6确定评价指标权重 (20)3.6.1构造判断矩阵，确定权重 (20)3.7 FE快递公司服务质量的综合评价 (22)3.7.1计算各指标值 (22)3.7.2综合评价结果 (23)3.7.3重要性--满意度分析 (24)4FedEx服务质量改进策略 (26)4.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率 (27)4.2针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案 (27)4.3采用分公司的运营管理模式 (28)4.3重视人员素质的提升 (28)5.结论 (29)中文摘要快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。
现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。
因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。
目前国外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。
如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点。
本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存在的问题。
然后以FedEx(中国)分公司为例，以客户为导向，通过对分公司的客户满意度的调查，对FedEx(中国)分公司快递服务质量做出客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出FedEx(中国)分公司快递的服务需要改进的方面。
最后从加强客户关系系统管理；强化以顾客为中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。
关键词：快递业；服务质量；评价体系；提升策略AbstractService is the focus and the base of development for the transportation companies．Nowadays with the economics’fast 60wth and fully evolved in the woddwide competition，many transportation and logistics companies face more and more fierce competitive in our country. Express delivery service is getting moreand more popular for most customers.Especially,the express delivery service quality problem is always a trouble that restrains the sustainable development of most express delivery suppliers in China.At present,there are neither more studies done on the express delivery service quality problem home or abroad,nor related study literatures.Therefore,how to improve the express delivery service quality of those Chinese enterprises is a focus of attention for this dissertation.Firstly,this dissertation analyzes the current situation of the development of domestic express industry,and presents the existing problems in the express delivery service in China. This thesis takes FedEx(China),Xi’an Branch, as an example . Secondly,focusing on the customer needs，this paper conducts a questionnaire on customer satisfaction in order to set up service quality evaluation indicator model and work out an objective appraisal on FedEx(China),Xi’an Branch．Then this paper analyses the evaluation results by using the matrix of satisfaction,in order to find out the service weakness ofFedEx(China),Xi’an Branch that needs to be overcome.Finally,This paper points out the suggestions and methods for future improvements on customer satisfaction,namely,enhance customer relation management;improve customer claim management;strengthen customer-orientedprinciple;increase service quality training．Key words:express delivery,service quality,evaluationsystem,promotion strategy1.相关理论综述1.1快递业概述快递是指快递企业收取发件人托运的快件后，以最快的速度，按照发件人要求的时间将其运到另一地点，递交指定的收件人，掌握运送过程的全部情况并能向有关人员提供即时信息查询的门到门服务。
一般来说，快递包括商业文件快递和包裹快递。
文件快递主要包括：商务信函、银行票据、报关单据、合同、标书等，重量轻、体积小、时间要求较高，收费标准也较高，主要是面向商务客户；包裹快递主要包括：企业资料、商品样品、零配件等，重量较重、体积大、对货物的时限要求不如商业文件高，收费标准相对较低。
国外的快递业起步比较早，二战过后就已经出现了真正意义上的快递业。
而我国的快递业起步较晚，是从1987年开始的。
由于快递企业主要面向工商企业，目的在于满足客户在经济往来中的特殊需求，其宗旨是为客户提供迅速、准确、周到、优质及高效的服务。
所以普通快递运输和货运服务已经不能满足这种要求，快递正是在这样的环境下应运而生的。
（1）快递的分类1）根据快件的性质划分为信函类、商业文件类、包裹类三种。
2）根据寄递的距离是否跨越国境划分为国际快递、国快递、同城快递。
国际快递是指国家与国家（或地区）以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务；国快递指在中国境以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务；同城快递则是指在同一个城市以最快速度传递信函、商业文件及物品的递送业务。
3）根据快递的业务形式划分为门或桌/机场，门或桌/门或桌，专差。
采用门或桌/机场这种方式的多是海关当局有特殊规定的货物或物品；门或桌/门或桌的服务形式是航空快递公司最常用的一种服务形式；专差是指由快递公司指派专人携带快件在最短时间将快件直接送到收件人手中，快递的起源便是这种方式。
专差是最可靠，最安全的方式，同时费用也最高。
（2）快递业的特点快递业综合利用航空运输、班车运输等运输工具，是运输业最快捷、最周到的服务形式。
它具有一般货物运输所不具备的特点。
1）与经济发展同步的特性现代快递业的发展与商业经济发展紧密相连，在一定程度上反映了经济的发展程度。
中国改革开放以来，与时俱进的中国经济发展更使得快递业在中国大地风起云涌，快递业的年增长率远远高于同年GDP的增长率。
2）快捷、安全性快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到世界各个角落，快递公司用飞机和各种类型的专用汽车将快件分发和派送，最终将快件安全送达客户手中。
3）高科技性实现快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时准确地接受到客户信息，快速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答客户查询等。
为了实现这些功能，快递公司必须配备先进的计算机网络、先进的通讯网络以及能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能。
4）优良的服务功能由于快递业的服务表现形式是桌到桌、门到门，它需要对快件实行全程跟踪，所以快递公司必须有优质的服务才能留住客户。
1.2服务质量基本概念1982年，芬兰营销学家格鲁努斯(Christian Gronroos)教授提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素。
他认为服务质量从本质看是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定。
服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。
任何服务产品都具有两层含义：一是作为过程的服务；二是作为过程结果或产出的服务。
作为产出的服务指的是服务的最终结果，是顾客购买服务的基本目的。
美国市场营销协会资助的服务管理研究组合PZB(Paraduraman，Zeithaml and Berry)对服务质量进行了更深入的研究。
在1985年构建了“服务质量差距模型”，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。
之后在1988年将10项要素修正为5个，由高到低排列为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，用来判断服务质量的五个基本方面。
1.3快递服务质量快递业也是物流行业中的一种特殊形式，所以可以借鉴物流服务质量来分析快递业服务质量。