快递业服务质量与竞争优势关系分析【文献综述】
快递公司的竞争优势与差异化策略
快递公司的竞争优势与差异化策略随着电子商务的快速发展，快递行业也经历了蓬勃的增长。
在这个竞争激烈的市场环境中，快递公司需要寻求竞争优势和差异化策略来确保其在市场中的地位和竞争能力。
本文将探讨快递公司的竞争优势和差异化策略，并分析其成功案例。
一、快递公司的竞争优势在快递行业，公司的竞争优势是保持市场竞争力的关键。
以下是几种常见的快递公司竞争优势的概述。
1. 物流网络和配送能力快递公司通过建立强大的物流网络和完善的配送能力，能够实现快速、准确的货物派送。
这种高效的物流网络和配送能力可以帮助公司更好地满足客户的需求，提供优质的服务。
2. 技术创新和信息化管理在现代社会，科技创新和信息化管理成为快递公司竞争优势的重要方面。
通过引入先进的技术和管理系统，公司可以实现更高效、更智能的运营和管理，提升其服务质量和客户满意度。
3. 品牌知名度和声誉快递公司的品牌知名度和声誉是另一个优势。
一个良好的品牌形象和声誉可以帮助公司吸引更多的客户，并建立长期稳定的合作关系。
同时，品牌知名度也可以帮助公司扩大市场份额，抵御竞争对手的挑战。
二、快递公司的差异化策略除了竞争优势，快递公司还需要制定差异化策略来进一步巩固其市场地位。
以下是几个差异化策略的示例。
1. 专业化服务快递公司可以通过提供专业化的服务来与竞争对手区别开来。
例如，一些快递公司专门为特定行业提供定制化的物流解决方案，如医药、电子产品等。
这种专业化的服务可以满足客户的特殊需求，赢得客户的信任和合作。
2. 增值服务除了基本的物流运输服务，快递公司可以提供增值服务来满足客户的多样化需求。
例如，提供代收货款、送货上门等增值服务可以提升客户的体验，增加客户忠诚度，并创造更多的收益。
3. 环保和可持续发展环保和可持续发展已经成为现代社会关注的焦点。
快递公司可以通过采取环保措施和可持续发展的实践来吸引更多的客户和合作伙伴。
例如，使用电动车辆、优化路线、减少包装浪费等都是快递公司可持续发展的一部分。
我国快递行业服务质量提升的研究与对策
4、建立奖惩机制：为调动员工参与对策实施的积极性，高级酒店应建立相应 的奖惩机制，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不积极参与的员工进行批 评和惩罚。
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1、制定详细的实施计划：酒店应根据自身实际情况，制定详细的实施计划， 明确各项任务的负责人和时间节点，确保对策顺利推进。
2、加强内部沟通与协作：酒店应加强内部各部门之间的沟通与协作，确保对 策实施过程中信息畅通、资源共享、问题及时解决。
3、持续跟进与改进：在对策实施过程中，酒店应定期对各项措施进行评估和 跟进，及时发现问题并进行改进，确保对策取得实效。
我国快递行业服务质量提升的研究与对 策
01 结论
目录
02 参考内容
随着电子商务的飞速发展，快递行业作为物流领域的一个重要组成部分，对于 国民经济和人们日常生活的重要性日益凸显。然而，在快递业快速发展的服务 质量问题逐渐成为制约行业发展的关键因素。本次演示将探讨我国快递行业服 务质量提升的研究与对策。
3、服务流程不完善：部分高级酒店的服务流程设计不够科学、合理，导致服 务效率低下，客户满意度不高。
4、缺乏有效的客户反馈机制：部分高级酒店缺乏有效的客户反馈机制，无法 及时了解和应对客户的需求和意见，从而错失改进服务质量的良机。
同时，我国高级酒店个性化服务质量也存在以下不存在的问题：
1、服务态度良好：绝大多数高级酒店员工具备良好的服务态度，能够主动关 心客户需求，提供热情、周到的服务。
2、提高员工素质：酒店应加强员工招聘和培训工作，提高员工的专业素质和 服务意识，为提供个性化服务打下坚实的人才基础。
3、优化服务流程：高级酒店应对现有服务流程进行优化设计，提高服务效率 和质量，确保客户能够获得满意的体验。
4、建立客户反馈机制：酒店应建立完善的客户反馈机制，及时收集和分析客 户意见和建议，针对问题制定改进措施，不断提升个性化服务质量。
(完整word版)快递行业竞争分析
快递行业竞争分析内容摘要随着我国经济发展水平快速提高，人们对货物送达的时间要求越来越高。
不仅传统的文件、包裹，而且越来越多的高价值、小批量、个性化的货物都成为快递的托寄物内容。
因此我国快递业出现了国营、民营，以及外资企业相互竞争的市场状况。
不管是国营类大型的快递企业如何在激烈的竞争中制定有效的策略，谋求长足发展，形成连通国内外的可与外资巨头抗衡的强大竞争实体。
还是民营类中小型的快递企业如何解决成本问题和找准市场定位成为我国快递业业内人士的一个关注问题。
本文分析了我国国内快递市场的发展及状况，针对国内快递市场的竞争现状，以及影响快递企业竞争力的三个主要因素：服务区域、服务价格和服务水平,提出了竞争战略（成本领先战略、差异化战略和集中化战略）的策略.通过战略管理来提高我国快递企业竞争力的关键途径。
关键词：快递、国内快递业、快递产品、竞争战略ABSTRACTWith the rapid increase in China’s economic development level, it served the time the goods become increasingly demanding. Not only to traditional documents， parcels， and more and more high-value, low-volume, personalized care goods have become a courier sent material content。
Therefore， our courier industry had owned, private， and foreign companies competing in the market conditions。
Whether state—owned express delivery of large-scale enterprises in the fierce competition to develop effective strategies to pursue rapid development, the formation of domestic and international connectivity to contend with strong competition from giant foreign entities。
快递行业市场竞争力分析
快递行业市场竞争力分析快递行业是现代物流产业中的一个重要分支，随着电子商务的兴起和人们对物流效率和快捷性的需求增加，快递业务迅速发展并成为一个充满激烈竞争的行业。
本文将对快递行业的市场竞争力进行分析，探讨其现状和未来发展趋势。
一、市场竞争力的概念与重要性市场竞争力指企业在市场上获得竞争优势并实现盈利的能力。
对于快递行业来说，市场竞争力影响着企业的业绩和长期发展。
具有较强市场竞争力的企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现稳定的盈利和增长。
二、快递行业市场竞争力的现状1. 市场规模扩大：随着电子商务的普及，快递服务需求不断增长，并成为经济发展的支柱产业。
2. 企业数量激增：快递行业吸引了众多企业进入市场，竞争日趋激烈。
大型快递企业和小型快递公司共存，形成多层次的市场格局。
3. 服务水平提升：为了提高市场竞争力，快递企业不断改进服务质量，提高派送速度和准确度，以满足消费者不断增长的期望。
4. 创新驱动发展：快递行业积极探索新的业务模式和技术应用，如物流大数据、人工智能等，以提高效率和降低成本。
三、影响快递行业竞争力的因素1. 网络覆盖能力：快递企业需要建立广泛的网络覆盖，能够实现全国乃至全球的派送服务，保证快递的快速与准确。
2. 运营效率：一个高效的运营系统和流程能够提高企业的派送速度和成本控制，从而提升竞争力。
3. 服务质量：准时送达、快捷高效的服务将提升用户体验并树立品牌形象，对竞争力具有至关重要的影响。
4. 价格竞争：价格是消费者选择快递服务的关键因素之一，快递企业需要在保证盈利的同时制定有竞争力的价格策略。
四、快递行业市场竞争力的发展趋势1. 多元化服务拓展：除了传统的快递送货服务，快递企业将向物流、仓储、跨境等领域延伸，提供更多服务内容。
2. 技术创新与应用：快递企业将加大对物流技术的研发与应用，推动物流数字化、智能化发展，以提高运营效率和服务质量。
3. 国际化发展：中国快递企业积极拓展国际市场，参与全球物流体系建设，提升国内企业的国际竞争力。
国外对快递服务质量的研究文献综述
国外对快递服务质量的研究文献综述随着全球化的发展和电子商务的兴起，快递服务成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。
因此，对于快递服务质量的研究越来越受到国内外学者的关注。
本文将综述国外对于快递服务质量的研究文献，为我国快递服务质量的提升提供指导意义。
1.快递服务关键因素的探讨研究在快递服务中，顾客对于时间和派送准确性的要求越来越高。
针对这一现象，国外学者对快递服务的关键因素进行了多方面的探讨研究。
例如，美国学者Khamis等（2016）通过问卷调查的方式，发现快递服务中准确性、派送时间、客户服务、物流跟踪等因素是影响顾客满意度的重要因素。
而英国学者Gao等（2018）则从快递企业内部因素、服务质量、运输成本等多个角度出发，研究了对于快递服务质量的影响。
2.快递服务质量评价指标的研究快递服务质量评价指标是快递企业提升服务质量的重要依据。
国外学者从不同角度出发，提出了多个可行的评价指标。
美国学者Kim等（2016）将快递服务的质量分为六个方面：准确性、派送时间、运输时间、可访问性、安全、透明性，从而构建出评价指标体系。
而英国学者Yuan等（2018）则提出了一个基于服务质量、顾客需求和运营效率的指标体系，以评估不同快递企业的服务水平。
3.快递服务质量管理的研究快递服务质量管理是保证快递企业服务质量的重要手段。
国外学者从人员管理、流程管理、技术管理等多个角度出发，对快递服务质量管理进行了探讨研究。
例如，美国学者Young等（2017）研究了快递服务员的入职培训和日常管理，提出了一套有效的管理方案。
英国学者Kumar等（2016）则从流程管理出发，研究了快递服务关键节点的管理，提出了提升服务质量的有效措施。
4.快递服务创新的研究快递企业需要不断创新以提高服务质量和竞争力。
国外学者在快递服务创新的研究中，从技术、服务和管理等多个方面出发，提出了多种创新应用。
例如，美国学者Najib等（2018）系统研究了快递企业如何通过物联网技术和大数据管理等方式实现快递服务的创新。
物流快递行业服务质量评价研究论文
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，物流快递 企业需要不断提高服务质量，满足消费者日益 增长的需求。
研究意义
通过对物流快递行业服务质量评价的研究，旨 在帮助企业识别服务中的问题，提高服务质量 ，提升客户满意度。
研究目的与方法
研究目的
本研究旨在构建一个科学、合理的物流快递行业服务质量评 价体系，为相关企业提供改善服务质量的指导。
研究不足与展望
本次研究虽然取得了一定的成果，但也存在一些 不足之处
研究方法主要以文献综述和案例分析为主，未来 可以结合更多的定量研究和实地调查，以更全面 、准确地评估物流快递行业的服务质量。
研究范围相对较窄，仅对物流快递行业的服务质 量进行了初步探讨，未来可以进一步拓展研究范 围，对不同地区、不同类型企业的服务质量进行 深入比较和分析。
通过收集和分析这些物流快递公司的客户评价数据，以及相关的财务数据和 市场数据，为研究提供数据支持。
数据处理与分析方法
数据处理
对收集到的数据进行清洗和整理，去除异 常值和重复数据，确保数据的质量和准确 性。
VS
分析方法
采用定量分析和定性分析相结合的方法， 对数据进行分析和处理。定量分析包括描 述性统计、回归分析等，而定性分析则包 括文本分析、访谈等。
研究方法与评价标准
研究方法
文献综述、实证研究等方法，对物流快递服务质量评价的概 念、方法和指标体系进行深入探讨和分析。
评价标准
建立科学的评价指标体系，包括客户满意度、交货准时性、 货物安全性、服务态度等方面，以客观地评价物流快递企业 的服务质量。
04
物流快递服务质量评价指标 体系构建
评价指标体系的构建原则
科学性原则
评价指标应当能够科学地反映物 流快递服务的质量，涵盖服务过 程中的各个环节和方面。
快递服务现状及对策研究文献综述范文格式
快递服务现状及对策研究文献综述范文格式快递服务现状及对策研究文献综述摘要：如今，快递业服务已经深入人们的日常生活，成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。
虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。
目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。
如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。
本文的研究目的是利用服务质量管理的相关理论，结合快递业服务的特点，建立快递服务质量评价体系，通过定量研究，挖掘出各个要素对于服务质量影响的大小，对其中影响较大的要素设计出合理的改善方法。
关键词：快递；服务质量；评价体系一、引言快递业是20世纪60年代诞生于美国的一个新的行业,它是物流业的重要组成部分，是在传统的运输业基础之上，随着国际贸易和电子信息技术的发展而兴起的新型服务业。
快递业发展与经济发展密不可分，在上世纪50-60年代的北美、欧洲的经济复苏诱发了现代快递业的出现并逐渐形成规模；70年代以后，日本经济开始迅速崛起，几家在其他业务领域经营状况较差的公司转型成为经营快递的公司，并引入符合日本社会经济特点的服务项目，从而使日本的快递服务业快速发展起来；进入80年代，随着“亚洲经济四小龙”的崛起，世界各大快递公司纷纷进入亚洲市场，韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有，到20世纪末期，亚洲这几个地区已经成为大型快递公司的主要货源集散地；中国改革开放以来，经济的飞速发展使得快递业在中国大地遍地开花。
快递服务主要服务提供商都以民营快递企业为主，他们虽收费较低，但是资金实力和硬件相对较弱，部分企业服务较差，快件丢失和损坏情况时有发生，部分企业甚至出现快递人员调包的现象。
本文将以快递服务市场为研究对象，以丰富的实证。
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快递比较及分析范文
快递比较及分析范文随着电子商务的快速发展，快递行业也迅猛发展起来。
越来越多的人通过快递服务方便地寄送和收取物品。
然而，由于市场竞争激烈，各大快递公司在服务质量、价格、速度等方面存在很大差异。
下面将对几家常见的快递公司进行比较及分析。
首先，服务质量是选择快递公司的重要因素之一、在服务质量方面，不同的快递公司有不同的特点。
例如，顺丰速运以其稳定的服务品质和专业的配送团队而闻名，为客户提供及时、安全、准确的快递服务。
圆通快递则在覆盖范围较广的地区有明显优势，同时也注重服务创新，推出了便利的上门取件服务。
另外，中通快递在仓储和配送能力方面较强，在一些大型活动的配送中表现出色。
综合来看，顺丰速运的服务质量较高，但运费相对较高；圆通快递在服务创新方面具有优势，但快递时间相对较长；中通快递的仓储和配送能力较强。
其次，价格是人们选择快递公司的重要考虑因素之一、不同快递公司的价格差异较大。
以顺丰速运为例，由于其高品质的服务和迅捷的配送速度，顺丰的价格相对较高。
相比之下，圆通快递和中通快递的价格较为亲民，是许多中小企业和个人用户的首选。
但是需要注意的是，价格相对较低的快递公司质量有可能不稳定，存在一定的风险。
最后，快递速度也是人们选择快递公司时需要考虑的因素之一、不同快递公司的配送速度存在较大的差异。
以顺丰速运为例，其服务覆盖全国各地，并且通过高效的运营体系和先进的物流设备，能够在较短的时间内完成配送任务。
圆通快递和中通快递在速度方面相对较慢，特别是在一些偏远地区的配送速度相对较慢。
然而，由于快递行业的竞争激烈，各家公司都在不断努力提高配送速度，因此差距不会太大。
综上所述，选择快递公司时需要综合考虑服务质量、价格和速度等因素。
顺丰速运在服务质量和速度方面有优势，但价格较高；圆通快递在服务创新方面有优势，但快递时间相对较长；中通快递的仓储和配送能力较强。
在选择快递公司时，应根据具体需求和预算，选择适合自己的快递服务供应商。
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毕业论文文献综述物流管理快递业服务质量与竞争优势关系分析随着全球经济的迅速发展，快递业发展很快，随之而来的是快递服务质量低下，导致快递企业丧失其竞争优势，降低了其竞争力。
为了找出其解决方法，下面我们就来关注下国内外学者在这方面的理论基础。
1国外关于服务质量与竞争优势理论研究1.1国外关于服务质量理论研究国外学者针对物流服务质量的研究开始的比较早，在这方面有很大成就，在此形成了SERVQUAL量表，这对物流服务的测量起了很大作用。
Mentzer等20世纪80年代末提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度。
他们认为物流服务是一个概念，应包含实体配送服务和客户营销服务两方面。
在研究了过去20多年关于物流服务的文献，最终提炼出3个维度即：时间性、可得性和质量性，作为衡量实体配送服务质量（Physical Distribution Service Quality，PDSQ）的指标。
但这3个维度实际上只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分，对整个物流服务质量而言是片面的。
PZB（PARASURAMN，ZEITHAML 和BERRY）（1985）提出了差距模型和10个因素，即影响感知服务质量和顾客服务感知的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性10个因素，共包含了97个测试项目，同时指出这些因素和项目需要进一步的实证研究。
在1988年，PZB通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由97个项目先精简为54个项目，后又压缩为34个项目，最终由10个维度简化为22个项目5个维度，这5个维度是：有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。
此量表成为物流服务质量测评研究的重要分水岭。
Zeitliatnl等人（1985）对SERVQUAL标尺的22条分析中提出了服务质量的五大属性：（1）可靠性（Reliability）——准确地履行服务承诺的能力。
（2）反应/响应性（Responsiveness）——愿意帮助顾客并提供即刻的服务。
（3）保证性（Assurance）——公司及其人员使顾客感到可以信赖和信任，包括服务机构人员的知识、礼貌等等。
（4）情感性/移情性（Empathy）是指关心顾客，给顾客以个别的人情味的对待。
（5）可感知性/实体性（Tangible）——是指实际设施、设备、人员和文字材料，这种可见的实物都对顾客留下了服务的印象。
1.2 国外关于竞争优势理论研究国外学者针对竞争优势也有很丰富的研究成果，主要有：沃纳菲尔特和巴尼（1986）等人，认为企业是由一系列资源束组成的集合，企业的可持续竞争优势源自于企业所拥有的资源，尤其是这些有价值的、稀缺的、不可完全模仿和不可替代的异质性资源。
企业在信息不对称和有缺陷的要素市场，通过资源选择和配置的最优化，实现资源价值的差异化和最大化，同时使竞争对手无法复制该资源。
唯有这样，企业才能获得可持续竞争优势。
普拉哈拉德和哈默尔（1990）为代表，认为企业竞争优势的来源在于企业内部内生的“核心能力”。
企业以自身独特的、有价值的、根植于企业组织内部的核心能力获得持续竞争优势。
此观点强调在企业内部行为和过程中所体现的特有能力，强调企业应培育使竞争对手难以模仿、能为顾客创造显著价值并能开辟潜在市场的核心竞争力。
Paladandoray Hamel（1990）提出了竞争优势“核心能力观”，他认为企业竞争优势的根本源于企业所拥有的核心能力，核心能力是企业长期竞争优势的源泉。
他们在《哈佛商业评论》上指出“核心能力是组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识是一种稀缺的、难以模仿的、有价值的、可延展的能力。
并且二人通过例证以潜在生产技能和技术知识的形式描述了能力把能力视为企业用以识别和形成自我特殊技能的功能集合体。
”Bamcy（1991）系统地考察了企业资源察赋对企业竞争力的影响，认为企业资源察赋的特异性是企业竞争力的决定因素。
总之，企业资源学派认为企业的专有资源才是企业持续竞争优势和提升竞争力的潜在源泉。
2国内关于服务质量与竞争优势理论研究2.1国内关于服务质量理论研究随着我国物流业的迅速发展，国内学者对物流服务质量的研究也在不断提高，国内学者也纷纷提出自己的观点。
王之泰教授（2000）指出物流服务质量的具体衡量指标主要是：时间、成本、数量和质量。
姚亮（2004）在物流服务质量研究中指出应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。
但是仅从这几方面入手还是片面的。
郑兵、金玉（2007）在访谈和调查的基础上建立了7个维度的中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性。
杨晓菲（2007）从满足顾客需求的角度出发，参考SERVQUAL服务质量评价模型，从可靠性、响应性、有形性、安全性、信息性五个方面建立了物流企业服务质量评价体系。
2.2国内关于竞争优势理论研究赵骅，李德玉，陈晓慧（2004）认为企业的持续竞争优势来源于企业与外界环境的物质能量的交换过程之中，分析创建企业持续竞争优势的要素应当从企业的内外两个维度加以考虑，并将异质性资源、特异能力、创新和行业环境作为四个关键维度要素。
蒋东仁（2005）提出了基于顾客价值的持续竞争优势获取过程：关键资产的形成，顾客价值创造及其效应，持续竞争优势的获取。
在激烈竞争中，拥有大批忠诚顾客的企业才具有持续竞争优势，忠诚是持续竞争优势的落脚点。
丁金辉（2008）认为，具备一定属性的资源和能力都可以为企业带来竞争优势，而且资源与能力之间相互关联，资源是企业能力的源泉，有效的能力应用依赖于企业内资源的长期储备，而资源的取得、积累与应用依赖于企业的能力。
而提高快递企业服务质量是快递企业竞争的关键要素。
3国内外关于服务质量与竞争优势关系理论研究国内外学者针对服务质量与竞争优势方面的研究，其大多数都集中在服务质量和竞争优势的单方面研究上，其对服务质量和竞争优势的关系研究相对而言比较少。
现在简单描述下国内外的研究情况。
宋安信（2002）指出未能充分利用自身的网络优势提供更高品质的服务是邮政速递目前的主要问题所在，因此，速递服务的差异化才是邮政速递的取胜之道。
安德斯（2004）指出顾客满意度对忠诚度的直接影响决定了与忠诚度有关的服务质量管理。
由于改善服务质量、提高顾客满意度是建立与客户良好关系以及企业信誉的最佳途径，从而可以提升整个企业的竞争优势。
快递业的竞争优势总体上应体现在它的服务质量上，具体包括：适应于顾客需求的物流服务产品（尤其是增值服务产品）的开发与设计能力；快速响应顾客物流需求，为顾客提供定制的专项或一体化服务的能力；基于顾客价值最大化的物流系统规划与物流活动管理能力；帮助顾客进行物流运营诊断并使其物流合理化的能力；物流信息系统构建及物流软件开发能力；进行物流追踪并实时提供物流市场信息及预测、决策能力等等。
这些是形成自身竞争优势的基础。
通过对国内外相关文献的回顾，提出了快递业服务质量构成维度，即有形性、信赖性、反应性、保证性和共感性。
综合学者的研究发现，改善快递业服务质量的各个维度可以提升企业的竞争优势。
基于嘉兴地区快递业发展现状参差不齐，快递入行门槛低，出来牌子老、信誉好的企业，也存在不少作坊式的快递公司，比如租住在居民房、只雇佣两三个员工就开张的快递公司也为数不少。
目前快递行业存在着能耗高、人员和设备专业化程度低、资源配置不合理等问题的现状，以及根据前面国内外学者对服务质量与竞争优势关系的理论研究，我们可服务质量的5个维度出发，改善快递业现状，提高其竞争优势。
本文拟结合嘉兴快递业的现状，通过大量的实证研究，分析嘉兴快递市场的竞争特点，以及面临的挑战和存在的问题。
总结目前嘉兴快递业在快递服务质量方面的态势及其存在的竞争优势研究，提出相应的措施和对策以提升整个快递行业的竞争力，有助于嘉兴快递业加快体制创新改革、优化资源配置、完善增值服务体系、提供优质服务，增强竞争优势，以此希望可以对优化整个快递业提出有用的理论依据，以促进嘉兴快递业健康有序的发展。
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